大型酒店溫泉部管理手冊

大型酒店溫泉部管理手冊

名稱：崗位職責(zé)與素養(yǎng)要求

共17頁

一、溫泉部經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：溫泉部主管

1）崗位職責(zé)

1.對酒店總經(jīng)理負責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營思想與方針。

2.根據(jù)酒店總經(jīng)理下達的營業(yè)管理指令，制定部門全年工作計劃，并上報總經(jīng)理。

3.制定并不斷改良部門內(nèi)各班組及崗位的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，做好經(jīng)營產(chǎn)

品的開發(fā)。

4.制定各部門、各崗位人員的規(guī)章制度與崗位職責(zé)。

5.巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時作出糾正與工作指導(dǎo)。

6.制定部門內(nèi)部各級人員培訓(xùn)計劃，切實將家庭式親情服務(wù)宗旨貫穿于培訓(xùn)中，提高

整體服務(wù)水平。

7.負責(zé)對主管級人員的考勤、每日考核與月底評估。

8.熟悉并掌握部門當(dāng)日接待客人總?cè)藬?shù)，做出對數(shù)據(jù)的種種分析。并掌握次日預(yù)定接

待人數(shù)，做出準(zhǔn)確無誤的工作安排，確保每日接待工作高質(zhì)量高水準(zhǔn)的順利進行。

.9.負責(zé)本部門與渡假村其他部門之間的溝通，協(xié)調(diào)矛盾、融洽關(guān)系，達到最理想的合

作。

10.參加每天早上的經(jīng)理晨會，匯報前日的營業(yè)工作情況，聽取并傳達會議精神，作

好當(dāng)天的工作安排。

11.參加每周四中午14：00進行的溫泉部衛(wèi)生綜合質(zhì)量檢查，將各部門本周的評比結(jié)

果向下傳達，并針對本周存在的問題做出相應(yīng)的工作安排。

12.組織召開部門每日領(lǐng)班例會，傳達公司會議精神，聽取各部門工作匯報及待解決

的問題，作出答復(fù)，并對次日工作做具體安排。

13.協(xié)助部門對每日客流量進行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的營

運正常。

14.負責(zé)制定財物管理制度，進行部門財物的日常管理與月底盤點。做好部門內(nèi)的增

收節(jié)支工作。

15.制定各崗位的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對各崗位的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與跟蹤，并及時制定

整改方案，改進工作。

16.直接參與對客人的接待工作并負責(zé)處理客人投訴。

2）素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：性格開朗，善于交際，思維敏捷，做事穩(wěn)重、踏實，具有領(lǐng)導(dǎo)能力，

事業(yè)心強，有積極向上、不斷創(chuàng)新的精神。

工作經(jīng)驗：三年以上星級酒店同等職位管理經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，形象氣質(zhì)佳，年齡25-35歲。

文化程度：大專或者同等文化學(xué)歷以上。

特殊要求：懂電腦操作，有溫泉或者桑拿服務(wù)行業(yè)管理工作經(jīng)驗。

二、溫泉部主管

直接上司：溫泉部經(jīng)理

直接下屬：溫泉部（各班組）領(lǐng)班

1）崗位職責(zé)

1.直接對溫泉部經(jīng)理負責(zé)，實施由部門經(jīng)理制定的各項工作計劃。

2.根據(jù)部門經(jīng)理制定的工作計劃，負責(zé)編寫、制定各項培訓(xùn)方案與工作制度。

3.監(jiān)督、調(diào)配部門內(nèi)各崗位人員的工作。

4.制定各崗位的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對各崗位的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督與跟蹤，并及時制定

整改方案，改進工作。

5.直接參與對客人的接待工作。

6.負責(zé)處理客人投訴，并將處理結(jié)果上報至部門經(jīng)理。

7.協(xié)助副經(jīng)理制定財物管理制度，進行部門財物的日常管理與月底盤店。

8.協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的增收節(jié)支工作。

9.負責(zé)對領(lǐng)班級人員的考勤，每日考核與月底評估，并監(jiān)督領(lǐng)班對員工的考勤工作。

10.協(xié)助部門對每日客流量進行綜合分析，制定接待方案、部署工作，保證每日的

營運正常。

11.負責(zé)每日召開各班組領(lǐng)班級管理人員的班前會、班后會，總結(jié)工作、分配布置

工作。

12.參加每周四中午14：00進行的溫泉部衛(wèi)生綜合質(zhì)量檢查，將各部門本周的評比

結(jié)果向下傳達，并針對本周存在的問題做出相應(yīng)的工作安排。

13.參加部門內(nèi)部由部門經(jīng)理主持的領(lǐng)班例會，指導(dǎo)各班組平日工作，并對各班組

提出的待解決的問題，作出反應(yīng)，落實解決。

14.巡查、監(jiān)督各部門、各崗位人員的工作情況，及時作出糾正與工作指導(dǎo)。

15.完成部門經(jīng)理交辦的其他事項。

2）素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：性格開朗，善于建立良好的人際關(guān)系，有凝聚力，工作認真，一絲不

茍，有強烈的敬業(yè)精神，處理問題果斷。

工作經(jīng)驗：兩年以上星級酒店管理與實際操作經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，形象好，氣質(zhì)佳，22歲-30歲。

文化程度：大?；蛘咄葘W(xué)歷以上。

語言水平：國語流利，熟悉英語，語言表達能力強。

特殊要求：懂電腦操作，熟悉溫泉各崗位的工作程序及服務(wù)流程。

三、前廳部領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：禮賓員、前臺登記員

1）崗位職責(zé)

1.負責(zé)檢查各崗位員工出勤、儀容儀表及物料準(zhǔn)備情況。

2.負責(zé)掌握客情、客流淌態(tài)，并根據(jù)具體情況做出工作安排。

3..負責(zé)對前廳部各崗位的質(zhì)量監(jiān)控，參加對各崗位員工的培訓(xùn)。

4.負責(zé)傳達渡假村發(fā)放的有關(guān)銷售與接待方面的文件，并通過有關(guān)部門。

5.直接參與對客人的接待工作。

6.負責(zé)協(xié)調(diào)本部門同其他部門之間矛盾，提高工作效率。

7.負責(zé)前廳部所有資產(chǎn)的管理，并準(zhǔn)時、高質(zhì)量地作出前廳部月底財產(chǎn)的盤點。

8.協(xié)主管做好本部門的節(jié)支工作。

9.及時上報客流接待情況，協(xié)助溫泉部主管做出合理的工作安排。

10.負責(zé)員工的考勤，每日考核與月底評估。

11.參加每日領(lǐng)班例會，匯報當(dāng)天工作情況及需要解決的問題，作好例會記錄，并

向部門員工準(zhǔn)確傳達例會精神。

12.組織召開每周前廳部的員工例會，傳達公司及部門指令，聽取員工建議，解決

員工提出的問題，并將會議記錄反饋給主管。

13.負責(zé)處理客人投訴，做好登記，并及時上報。

14.建立工作交接程序，嚴格執(zhí)行交接班制度。

15.完成主管交辦的其他事項。

2）素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：善于建立良好的人際關(guān)系，處事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識，性

格外向，思維敏捷，具有協(xié)作精神。

工作經(jīng)驗：從事有關(guān)服務(wù)行業(yè)前廳同等職位兩年以上。

自然條件：身體健康，口齒伶俐，形象好，氣質(zhì)佳，最佳年齡18-25歲，男身高

1.70m以上，女身高1.63m以上。

文化程度：中專以上文化。

語言水平：國語流暢，能說通常英語或者日語。

特殊要求：電腦操作熟練。

四、禮賓員

直接上司：前廳領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.負責(zé)向客人介紹渡假村營業(yè)部門的各類消費項目及價格。（特別是溫泉部內(nèi)部

的消費項目、價格，溫泉品種及功效）

2.負責(zé)客人的咨詢服務(wù)。（如：提供渡假村鄰近的交通、旅游景點分布等信息）

3.替客辦理入場登記及離開結(jié)帳手續(xù)，并協(xié)助客人辦理貴重物品登記手續(xù)。

4.負責(zé)替客代召的士。

5.負責(zé)大堂休息客人的服務(wù)工作。（如端送茶水、遞面巾等）

6.配合PA員做好前廳衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔。

7.負責(zé)工作用具、設(shè)備設(shè)施的保護與保養(yǎng)。

8.負責(zé)部門物品的添補、領(lǐng)取與保管。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：性格活潑，辦事穩(wěn)重，工作踏實，口齒伶俐，服務(wù)意識強。

工作經(jīng)驗：具有1年以上酒店有關(guān)工作經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，儀表端莊，氣質(zhì)高雅，年齡18-23歲，身高在1.65m以上的

女性為宜。

文化程度：高中以上文化程度。

語言水平：國語流暢，略懂英語、日語。

特殊要求：懂電腦操作。

五'前臺登記員

直接上司：前廳領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.負責(zé)更衣柜鑰匙的派發(fā)、登記、保管、保養(yǎng)及維修。

2.負責(zé)將禮賓員填好的報客資料按類別輸入電腦，進行登記及整理。

3.負責(zé)從電腦中調(diào)出客人的消費資料,隨時為客人服務(wù)。

4.負責(zé)客人的有關(guān)咨詢（如：明細單上消費項目、價格、旅游景點等）

5.負責(zé)工作用具、設(shè)備設(shè)施的保護與保養(yǎng)。

6.配合PA員做好衛(wèi)生工作，保持地面、立面、物面的清潔。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷，工作冷靜、認真，語言表達能

力強。

工作經(jīng)驗：從事酒店前臺工作1年以上。

自然條件：身體健康，五官端正，口齒伶俐，最佳年齡18-25歲，男身高為1.70m

以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中以上文化程度。

語言水平：國語流利，英語四級以上。

特殊要求：電腦操作熟練。

六、鞋吧服務(wù)員

直接上司：前廳領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.負責(zé)為客人提供清潔衛(wèi)生干爽的拖鞋。

2.將鞋號牌對應(yīng)客人手牌號夾在客人鞋子上，并為客人保管好客人的鞋子，放入

客鞋保管室內(nèi)。

3.負責(zé)為出場且買過單的客人，提供手牌對應(yīng)的客人鞋子。

4.負責(zé)鞋吧與客鞋保管室內(nèi)的衛(wèi)生工作。

5.負責(zé)指引客人去男女賓及前廳的服務(wù)工作。

6.負責(zé)推銷客用鞋保養(yǎng)收費項目。

7.負責(zé)鞋吧的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及物品領(lǐng)取更換工作。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷，工作冷靜、認真，語言表達能

力強。

工作經(jīng)驗：從事酒店或者澡拿工作1年以上。

自然條件：身體健康，五官端正，口齒伶俐，最佳年齡18-25歲，男身高為1.70m

以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中以上文化程度。

語言水平：國語流利。

七、倉管員

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)

1.有效地管理庫存、具體負責(zé)渡假村商品與物品的保管與供應(yīng)工作。

2.負責(zé)物料及商品的入庫驗收工作，嚴格把好質(zhì)量關(guān)。

3.驗收后的物資，務(wù)必按類分別，按物品的性質(zhì)、數(shù)量、固定位置堆放，合理使

用倉庫，做到整齊美觀，并注意留有通道，便于收發(fā)、檢驗、盤點、清查并填

寫貨物卡，把貨物卡掛放在顯眼位置。

4.物料與商品進出倉，要做到先進先出、后進后出，防止商品變質(zhì)、霉壞，質(zhì)量

減少損耗。

5.倉庫要保持通風(fēng)干燥，要勤檢查、勤倒垃圾，勤防曬、防止蟲鼠咬、霉?fàn)€變質(zhì)

等。

6.嚴格執(zhí)行倉庫的安全制度，庫內(nèi)嚴禁吸煙。

7.完成主管臨時交辦的其他工作。

2）素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：

1、具有倉儲基礎(chǔ)理論知識與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)知識，熟悉物資的保護保養(yǎng)知識。

2、熟悉渡假村內(nèi)部操縱系統(tǒng)、熟知物品領(lǐng)發(fā)工作程序。

3、工作責(zé)任心強。

工作經(jīng)驗：具有星級酒店一以上同等職位的工作經(jīng)歷。

自然條件：24歲左右。

文化程度：具有中專以上學(xué)歷。

特殊要求：工作細心，辦事認真，嚴格遵守有關(guān)法規(guī)與倉儲制度。

八、保健醫(yī)生

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：無

10.4.7.1崗位職責(zé)

1.對本部門主管負責(zé),認真完成主管交辦的任務(wù)。

2.制訂本職工作計劃，交部門負責(zé)人審批后認真執(zhí)行。

3.根據(jù)渡假村實際情況作好藥物采購申請，并做好藥物驗收、登記、保管工作；在

每月月底日做好藥物的盤點工作。

4.認真執(zhí)行各項規(guī)章制度與技術(shù)操作規(guī)程，做好有關(guān)登記、統(tǒng)計、報表。

5.按時組織有關(guān)從業(yè)人員的健康體檢，對患有“五病”的員工，及時報告人力資源

部實行調(diào)離。

6.經(jīng)常對員工進行防病宣傳，指導(dǎo)渡假村防病、治病工作，定期熟悉員工健康狀況,

掌握發(fā)病情況，提出改進意見。

7.每天到各部門巡視一次以上，熟悉顧客與員工的身體健康情況，做好相應(yīng)的防治

措施；

8.堅守崗位，負責(zé)門診，對病人熱情、與藹，服務(wù)周到，做好門診日志登記；

9.周六總結(jié)一周工作情況向部門主管匯報。

10.每日做好工作交接。

1）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：思想品德好，有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為人熱情，態(tài)度與藹，工作踏實、穩(wěn)

重，責(zé)任心強，有較強的上進心。

工作經(jīng)驗：有三年以上臨床實踐經(jīng)驗

自然條件：身體健康，儀表端莊，最佳年齡25—60歲。

文化程度：大?；蛘咄葘W(xué)歷的臨床醫(yī)師職稱。

語言水平：國語流利，懂英語。

特殊要求：持有專業(yè)醫(yī)療證書。

九、男（女）賓部領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：男（女）賓服務(wù)員

1）崗位職責(zé)：

1.檢查各崗位員工的出勤、儀容儀表及物料準(zhǔn)備情況，查閱工作交接簿，落實交

辦工作。

2.制定部門崗位職責(zé)，巡查、監(jiān)督各崗位工作，及時、正確地作出工作指導(dǎo)。

3.根據(jù)客情，對各崗位人員做出合理的安排與調(diào)配。

4.對部門內(nèi)部的工作流程提出改良建議，制定培訓(xùn)計劃按時完成本部門培訓(xùn)工作。

5.融洽本部門同其他部門之間的關(guān)系。

6.制定本部門客用物品的消毒計劃，保證物品的衛(wèi)生。

7.負責(zé)對設(shè)備設(shè)施檢查，保證正常使用。同時對男（女）更衣柜安全問題進行抽查。

8.妥善保管客人遺留物品，作好登記工作，及時上交溫泉部經(jīng)理。

9.合理調(diào)配客用物資，確?？陀梦镔Y不間斷供應(yīng)。

10.直接參于對客人的服務(wù)工作。

11.負責(zé)對男（女）賓部所有財產(chǎn)的日常管理，并在月底作好盤點。

12.做好對員工的考勤，每日考核與月底評估工作。

13.參加每日領(lǐng)班例會，匯報本部門當(dāng)日工作情況，提出需解決問題，作好例會記

錄，傳達會議精神。

14.組織召開每周男（女）賓部員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建

議，解決存在問題，并將會議要緊內(nèi)容以書面形式遞交部門經(jīng)理助理。

15.處理客人投訴，做好記錄，并及時上報。

16.建立交接班程序，嚴格執(zhí)行交接班制度。

17.完成主管交辦的其他事項。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：有責(zé)任感及高尚的職業(yè)道德。

工作經(jīng)驗：具有2年以上桑拿管理與服務(wù)工作經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，儀表端莊，精力充沛，性格外向，年齡21-25歲，男身高1.70m

以上,女身高1.60m以上。

文化程度：中專文化程度以上。

語言水平：國語流利，會講英語或者日語。

特殊要求：懂電腦操作。

十、男（女）賓化妝區(qū)服務(wù)員

直接上司：男（女）賓領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.負責(zé)歡迎賓客并引客人進更衣室。

2.負責(zé)參觀客人的進場介紹講解。

3.負責(zé)為客在美發(fā)室吹頭發(fā)，介紹美發(fā)室的物品使用。

4.負責(zé)美發(fā)室的衛(wèi)生工作。

5.負責(zé)客人離場時的送客服務(wù)。

6.負責(zé)化妝區(qū)的設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)及物品領(lǐng)取更換。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，反應(yīng)靈敏，口齒伶俐，無不良嗜好，有責(zé)任感。

工作經(jīng)驗：有酒店桑拿工作經(jīng)驗1年以上，懂更衣操作規(guī)程及注意事項。

自然條件：身體健康，有良好氣質(zhì)，年齡18-23歲，男身高1.70m以上。

文化程度：高中或者同等文化程度。

語言水平：國語流利，略懂英語。

十一、男（女）更衣服務(wù)員

直接上司：男（女）賓領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.負責(zé)引客人到更衣室為客人開更衣柜、鞋柜，替客更衣。。

2.負責(zé)提醒客人財物的安全保管。

3.負責(zé)為客人免費提供擦皮鞋，吹頭發(fā)等服務(wù)。

4.負責(zé)為客免費提供泳衣泳褲，或者為客提供出售的泳衣泳褲。

5.負責(zé)更衣室內(nèi)物品的使用與領(lǐng)取，確保正常供應(yīng)。

6.負責(zé)更衣室內(nèi)使用工具、設(shè)備設(shè)施的保護與保養(yǎng)。

7.負責(zé)更衣室內(nèi)的衛(wèi)生。

8.負責(zé)更衣柜每日的安全檢查及保養(yǎng)。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，反應(yīng)靈敏，口齒伶俐，無不良嗜好，有責(zé)任感。

工作經(jīng)驗：有酒店桑拿工作經(jīng)驗1年以上，懂更衣操作規(guī)程及注意事項。

自然條件：身體健康，有良好氣質(zhì)，年齡18-23歲。

文化程度：高中或者同等文化程度。

語言水平：國語流利，略懂英語。

十二、男（女）浴室服務(wù)員

直接上司：男（女）賓領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.負責(zé)浴室內(nèi)沖涼房、桑拿浴房、室內(nèi)溫泉等各項設(shè)備設(shè)施的檢查、報修、保護

工作，確保正常使用。

2.負責(zé)浴室客用物品的領(lǐng)用，保證正常營業(yè)所需。

3.向客人介紹桑拿浴、室內(nèi)溫泉使用方法及注意事項，確保客人的安全。

4.負責(zé)桑拿房內(nèi)菠蘿、中草藥、水的添加。

5.客人帶手機、BB機等物品進入露天溫泉區(qū)時，向客人做好解釋工作。

6.負責(zé)謝絕酒后、體弱或者皮膚病患者進入露天溫泉浸浴。

7.負責(zé)浴室內(nèi)的清潔衛(wèi)生。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，細心周到。

工作經(jīng)驗：有1年以上浴室有關(guān)工作經(jīng)驗。

自然條件：身體強健，相貌端莊，最佳年齡18-23歲。

文化程度：高中或者同等以上文化程度。國語流利，略懂英語。

休息廳

十三、休息廳領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：休息廳服務(wù)員、鐘房操作員

1）崗位職責(zé)：

1.向溫泉部主管負責(zé)。

2.負責(zé)檢查各崗位員工出勤，儀容儀表及物料準(zhǔn)備情況，并查閱工作交接簿，落實

交辦工作。

3.負責(zé)對休息廳各崗人員的工作質(zhì)量進行監(jiān)控,并制定出各崗位職責(zé)及工作質(zhì)量標(biāo)

準(zhǔn)及培訓(xùn)計?劃，按時完成本部門培訓(xùn)工作。

4.巡查各崗位工作，督促各崗位員工始終保持良好工作狀態(tài)。

5.負責(zé)對部門工作程序提出改良建議，并對各崗位員工進行培訓(xùn)。

6.負責(zé)定期檢查設(shè)備、設(shè)施，保證正常使用。

7.負責(zé)對各崗位人員合理調(diào)配工作。

8.融洽本部門同其他部門之間關(guān)系，使部門間協(xié)作達到最佳。

9.直接參于對客人的服務(wù)與按摩推銷工作，并處理通常性投訴及時上報經(jīng)理。

10.負責(zé)對本部門資產(chǎn)的日常管理，并在月底作出資產(chǎn)盤點，做好節(jié)支工作。

11.負責(zé)對本部門員工的考勤、每日考核與月底評估。

12.參加每日領(lǐng)班例會，匯報本部門當(dāng)日工作情況，提出需解決問題，作好例會紀(jì)

錄，傳達會議精神。

13.組織召開每周員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在

問題，并將會議要緊內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。

14.建立交接班程序，嚴格執(zhí)行交接班制度。

15.完成主管交辦的其他事項。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：反應(yīng)靈敏，機智靈活，善于與客人溝通，有事業(yè)心。

工作經(jīng)驗：有2年以上酒店有關(guān)工作經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅，最佳年齡20-25歲，女性為宜。

文化程度：具有中專以上文化程度。

語言水平：國語流利，懂英語或者日語。

特殊要求：懂電腦操作。

十四、休息廳（香薰屋）服務(wù)員

直接上司：休息廳領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.服從領(lǐng)班的工作分配，能很好地與同事合作開展工作。

2.主動為客人做好三項禮儀、引位服務(wù)。

3.主動為客人提供茶水、飲品、水果、小點、報紙、書刊、撲克、象棋等服務(wù)。

4.向客人推介按摩、擦修服務(wù)并替客人辦理按摩手續(xù)及帶客上房。

5.負責(zé)替客人按排擦修師傅。

6.負責(zé)為客人提供咨詢服務(wù)，能主動的觀察出客人的心態(tài)并為其解決問題。

7.負責(zé)休息廳使用工具、設(shè)備設(shè)施的保護、報修與保養(yǎng)。

8.負責(zé)休息廳內(nèi)的衛(wèi)生工作。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：性格外向，善于交際，待人熱情、禮貌，反應(yīng)敏捷，有推銷意識。

工作經(jīng)驗：從事酒店工作1年以上。

自然條件：身體健康，形態(tài)美，口齒伶俐，語言表達能力強，最佳年齡19—23歲，

身高1.60m以上的女性為宜。

文化程度：高中以上文化程度。

語言水平：國語流利，略懂英語或者日語。

十五、休息廳鐘房操作員

直接上司：休息廳領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.負責(zé)保健按摩服務(wù)的安排，技師的排鐘、催鐘及將按摩報客單登記并輸入電腦

的工作。

2.負責(zé)迎客、引客進按摩房。

3.負責(zé)按摩客人離場時擦修單簽收、輸入電腦的工作。

4.操作過程中，若發(fā)現(xiàn)電腦編程有問題或者出現(xiàn)故障，負責(zé)及時通知電腦保護師

進行處理。

5.負責(zé)正確輸入技師小費單上的數(shù)目。

6.工作過程中，需跟的小費單負責(zé)通知部長，做好工作安排。

7.負責(zé)使用工具、設(shè)備設(shè)施保護與保養(yǎng)。

8.負責(zé)將當(dāng)日的按摩單、擦修單收總報表送至公司查核部。

6.負責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生工作，并在營業(yè)中保持電腦、服務(wù)臺、地面區(qū)域衛(wèi)生清潔。。

9.負責(zé)按操作規(guī)程進行操作。隨時查看電腦里是否有漏單，若有問題及時同有關(guān)

部門聯(lián)系，防止跑單。

10.負責(zé)儲存好“技師小費代支單”憑據(jù)，填寫報表送渡假村查核部，并做好交接班

工作。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，有敬業(yè)精神，堅持原則，不謀私利，辦事穩(wěn)重。

工作經(jīng)驗：有半年以上桑拿服務(wù)或者有關(guān)工作經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，五官端正，最佳年齡20—25歲，身高1.60m以上女性為宜。

文化程度：中專以上文化程度。

語言水平：國語流暢，略懂英語或者日語飛

特殊要求：熟悉電腦操作。

十六、水吧領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：水吧員

1）崗位職責(zé)：

1.貫徹執(zhí)行上級布置的工作任務(wù)與指令，做好溝通工作。

2.根據(jù)所管轄范圍的情況，制定相應(yīng)的制度及水吧工作程序。

3.現(xiàn)場督導(dǎo)，檢查水吧員出品質(zhì)量與工作效率，檢查員工的紀(jì)律。

4.操縱物品非正常消耗，力求降低成本。

5.做好崗位培訓(xùn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量及水吧出品衛(wèi)生。

6.做好水吧部的每月計劃盤點工作。

7.檢查設(shè)備設(shè)施，有問題立即報修。

8.合理安排各項工作，帶領(lǐng)員工做好出品的供應(yīng)。

9.與有關(guān)部門人員保持良好合作關(guān)系。

10.參加每日領(lǐng)班例會，匯報本部門當(dāng)日工作情況，提出需解決問題，作好例會

紀(jì)錄，傳達會議精神。

12.組織召開每周員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在

問題，并將會議要緊內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，業(yè)務(wù)技能精湛，敢于創(chuàng)新，不謀私利，辦事穩(wěn)重。有

過硬的成本核算管理能力。

工作經(jīng)驗：從事水（酒）吧2年以上同等職位。

自然條件：身體健康，形象氣質(zhì)好，最佳年齡22—28歲，1.70m以上的男性為宜。

文化程度：高中以上文化。

語言水平：國語流利，能聽英語或者日語。

特殊要求：懂食品衛(wèi)生，儲存，營養(yǎng)學(xué)等有關(guān)知識。

十七、水吧員

直接上司：水吧領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)

1、負責(zé)水（酒）吧各類工具器皿使用與保養(yǎng)。

2、負責(zé)按操作規(guī)程保證各類出品的質(zhì)量與出品時間。

3、負責(zé)熟悉所供出品的情況及營養(yǎng)價值，并不斷更新品種。

4、負責(zé)每天水果驗收及清點，并做好使用記錄。

4、負責(zé)完成當(dāng)班的清潔衛(wèi)生工作。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：愛崗敬業(yè)，動作敏捷，業(yè)務(wù)技能過關(guān)，有節(jié)約習(xí)慣，合作精神強。

工作經(jīng)驗：從事水（酒）吧工作1年以上，能有水果雕花經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，形象端正，最佳年齡20—24歲，身高1.70m以上（男性為宜）。

文化程度：高中以上文化程度。

語言水平：國語流暢，略懂英語。

特殊要求：有一定的食品衛(wèi)生知識。

露天部

十八、露天領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：露天溫泉服務(wù)員、泳池救生員、健身教練員、PA清潔員

1）崗位職責(zé)：

1.協(xié)助部門主管全面開展露天管理工作，制定與實施各項管理制度。

2.檢查員工出勤、儀容儀表等，做好每天七項考評，堅持公平、公正、公開原則。

3.根據(jù)季節(jié)、氣溫變化操縱各池水溫及特色池的加料。

4.督促員工落實操作規(guī)程，堅持“三項禮儀”、“十個一”特色服務(wù)。

5.認真貫徹執(zhí)行四項衛(wèi)生制度，堅持衛(wèi)生工作“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的方針。

6.正確使用設(shè)備設(shè)施，做好日常報修、保養(yǎng)。

7.做好露天所需物品領(lǐng)取、保管、操縱等工作，做好節(jié)支工作。

8.開展多種形式的崗位培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。

9.做好安全檢查，將需要維修與保養(yǎng)的事項及時通知工程部，確保各項設(shè)備設(shè)施

安全正常運行。

10.經(jīng)常巡查發(fā)現(xiàn)問題并及時解決。

11.參加每日領(lǐng)班例會，匯報本部門當(dāng)日工作情況，提出需解決問題，作好例會

紀(jì)錄，傳達會議精神。

12.組織召開每周員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在

問題，并將會議要緊內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：有較強的事業(yè)心，熱愛本職工作，熟知溫泉知識、業(yè)務(wù)熟練，能與自

然環(huán)境作斗爭。

工作經(jīng)驗：有2年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗。

自然條件：有良好的體質(zhì)，形象舉止優(yōu)雅大方，男女皆宜，最佳年齡20—28歲，

男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中或者同等文化學(xué)歷。

語言水平：國語流暢，能講英語或者日語。

十九、露天服務(wù)員

直接上司：露天溫泉領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.為賓客提供優(yōu)質(zhì)地“三項禮儀”服務(wù)、“十個一”家庭式親情服務(wù)。并將這兩個特色

服務(wù)始終貫穿于服務(wù)工作當(dāng)中。

2.主動為賓客介紹各池特色、療效與沐浴溫泉的基本常識。

3.負責(zé)引導(dǎo)客人正確沐浴溫泉，介紹沐浴時的各類常識，勸說不適泡溫泉的客人并

負責(zé)露天沐浴溫泉客人的安全工作，隨時提醒勸說客人不安全的行為，并及時

解決可能會引起安全隱患的各類問題。

4.負責(zé)為客人介紹渡假村其他消費項目及價格，主動推銷露天區(qū)的收費項目，引導(dǎo)

客人消費。

5.負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)的平日衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生工作。

6.負責(zé)客人手機、手表等貴重物品的寄存保管工作。

7.負責(zé)替客人叫擦修技師，協(xié)助技師、水吧人員飛單工作。

8.負責(zé)做好設(shè)備設(shè)施的維修保報修工作，并做好部門易耗物品的節(jié)支工作。

9.負責(zé)每日露天易耗品（棉簽、紙巾、布草）的領(lǐng)取、添補工作。

10.嚴格按照露天部各項規(guī)范、工作流程進行操作，保證露天部服務(wù)及工作的規(guī)范

性。

11.負責(zé)做好露天區(qū)交接班及開收市交班工作。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：吃苦耐勞，精力充沛，工作細心，講究禮貌，服從分配。

工作經(jīng)驗：有一年以上溫泉、酒店工作經(jīng)驗。

自然條件：身體健康，相貌端莊，氣質(zhì)高雅，口齒伶俐，年齡18-25歲，男身高1.70m

以上，女身高L60m以上。

文化程度：高中或者同等以上學(xué)歷。

語言水平：國語流暢，有一定的外語基礎(chǔ)。

二十、泳池救生員（服務(wù)員）

直接上司：露天溫泉領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.嚴格執(zhí)行泳池規(guī)定，維持場地秩序，提醒客人游泳池的注意事項，并禮貌地勸

阻泳客違反規(guī)程的各類行為。

2.在崗位上要有高度的安全意識，并有熟練的救生技巧，要盡可能做到隨時堅守

崗位，人不離池。

3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)有特殊情況時，應(yīng)立即做出正確的反映。并掌握一定的基本救助方法與

常識，靈活應(yīng)變，責(zé)任心強。

4.熟練掌握池水凈化規(guī)程，注意觀察池水變化，保持池水清澈、透明、無雜物、

無沉淀、無青苔。

5.根據(jù)天氣情況，操縱池水溫度，確保溫泉功效及客人游泳時的舒適感。

6.負責(zé)做好所管轄區(qū)域內(nèi)的平日衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生工作。

7.提醒客人注意物品保管，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時上交。

8.負責(zé)派放救生圈、提供優(yōu)質(zhì)地“三項禮儀”服務(wù)、“十個一”家庭式親情服務(wù)。

9.做好交接班工作，確保每班工作銜接。

2）素養(yǎng)要求

基本素養(yǎng)：能吃苦耐勞，精力充沛，工作細心。

工作經(jīng)驗：1年以上泳池工作經(jīng)驗，懂安全救護（當(dāng)客人發(fā)生意外時能及時作出推

斷，進行救護）。

自然條件：身體強健，反映靈活，視力佳，最佳年齡18-25歲，身高1.70m以上男

性為宜。

文化程度：中專文化（體?；蛘哚t(yī)校畢業(yè)為最佳）。

語言水平：國語流暢，略懂英語或者日語。

特殊要求：能為客人提供游泳技巧的訓(xùn)練。

二H"一、健身教練員

直接上司：露天溫泉領(lǐng)班

直接下屬：無

D崗位職責(zé)：

1.熟知各項健身器材名稱、性能及操作規(guī)程。

2.堅守崗位，嚴格按操作規(guī)程指導(dǎo)客人訓(xùn)練，為客人編排訓(xùn)練課程。

3.執(zhí)行健身房有關(guān)規(guī)定，糾正違反規(guī)則行為，確?？腿税踩\動。

4.負責(zé)運動器材的檢查、保養(yǎng)、報修工作。

5.堅持，，三項禮儀，，服務(wù)，為客人提供飲品、毛巾服務(wù)。

6.全面負責(zé)所管轄區(qū)域內(nèi)的平日衛(wèi)生、計劃衛(wèi)生工作，保證環(huán)境的清潔。

7.負責(zé)每日易耗品的領(lǐng)取、添補工作.

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熟悉衛(wèi)生保健知識，掌握人體肌肉組織結(jié)構(gòu)與骨骼結(jié)構(gòu)。

工作經(jīng)驗：有健身房工作1年以上經(jīng)驗，熟悉各類健身器材性能，能正確做好示范

動作。

自然條件：要有強健的身體，能滿足陪練的需求，最佳年齡18-25歲，身高1.73m

以上男性為宜。

文化程度：中專文化（體育學(xué)校畢業(yè)為宜）

語言水平：國語流暢，略懂英語或者日語。

特殊要求：能根據(jù)客人需求為其制定健身訓(xùn)練計劃。

特殊要求：掌握各類清潔方法，各類清潔劑的性能及各類斑跡去污法。

二十二、湯屋領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：湯屋服務(wù)員

1）崗位職責(zé)：

1.協(xié)助部門主管全面開展湯屋的管理工作，制定與實施各項管理制度。

2.檢查員工出勤、儀容儀表等，做好每天七項考評，堅持公平、公正、公開原則。

3.根據(jù)季節(jié)、氣溫變化操縱各池水溫及特色池的加料。

4.督促員工落實操作規(guī)程，檢查空房與已清出來的凈房，及時掌握房態(tài)情況并與

電腦核對。

5.認真貫徹執(zhí)行四項衛(wèi)生制度，堅持衛(wèi)生工作“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡姆结槨?/p>

6.正確使用設(shè)備設(shè)施，做好日常報修、保養(yǎng)。

7.做好湯屋所需物品領(lǐng)取、保管、操縱等工作，做好節(jié)支工作。嚴格按靠湯屋工

作流程對員工的服務(wù)工作進行督導(dǎo)。

8.開展多種形式的崗位培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。保證湯屋

9.做好安全檢查，將需要維修與保養(yǎng)的事項及時通知工程部，確保各項設(shè)備設(shè)施

安全正常運行。

10.經(jīng)常巡查各間湯屋情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決。

11.參加每日領(lǐng)班例會，匯報本部門當(dāng)日工作情況，提出需解決問題，作好例會

紀(jì)錄，傳達會議精神。

12.組織召開每周員工例會，傳達公司及部門各項指令，聽取員工建議，解決存在

問題，并將會議要緊內(nèi)容以書面形式遞交部門主管。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：有較強的事業(yè)心，熱愛本職工作，熟知溫泉知識、業(yè)務(wù)熟練，能與自

然環(huán)境作斗爭。

工作經(jīng)驗：有2年以上酒店旅游行業(yè)管理經(jīng)驗。

自然條件：有良好的體質(zhì)，形象舉止優(yōu)雅大方，男女皆宜，最佳年齡20—28歲，

男身高1.70m以上，女身高1.60m以上。

文化程度：高中或者同等文化學(xué)歷，懂電腦操作。

語言水平：國語流暢，有一定的外語基礎(chǔ)。

二十三、湯屋服務(wù)員

直接上司：湯屋領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.堅持為賓客提供“三項禮儀”、“有求必應(yīng)，一包到底”等特色服務(wù)。

2.負責(zé)帶領(lǐng)客人進入安排好的湯屋房，并迅速開燈，打開空調(diào)，根據(jù)天氣情況調(diào)

好室內(nèi)溫度，主動關(guān)好房門。

3.根據(jù)客人需求及時提供茶水，果盤與其他服務(wù)，負責(zé)房間小酒吧的日常管理工

作。

4.按溫泉部的四項衛(wèi)生制度及“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)?；钡男l(wèi)生制度，落實湯屋房間內(nèi)、

外及走廊等區(qū)域的衛(wèi)生。

5.負責(zé)湯屋內(nèi)消耗品的添補、及湯屋物品的領(lǐng)取。掌握房間狀況，認真填寫各類

表格。

6.落實湯屋部門的各項程序。

7.負責(zé)客人進店前的準(zhǔn)備工作與離店后的檢查工作。

8.負責(zé)湯屋本班時間內(nèi)的安全工作，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時上報。

9.負責(zé)茶具的更換、清潔與消毒，房間內(nèi)冷、熱水的補充與更換。

10.做好房間內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的日常保養(yǎng)與計劃衛(wèi)生工作。

11.提供房務(wù)的小整理服務(wù)，提供夜床服務(wù)。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，服從分配，對工作認真負責(zé)；

工作經(jīng)驗：具有1年以上酒店或者桑拿服務(wù)工作經(jīng)驗；

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，無不良嗜好，年齡18—23歲

文化水平：高中以上文化程度；

語言水平：國語流利，略懂英語；

特殊要求：懂電腦操作。

二十四、按摩房區(qū)領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：房區(qū)服務(wù)員

1）崗位職責(zé)

1.在部門主管領(lǐng)導(dǎo)下，全面開展房區(qū)工作。

2.檢查所轄員工的出勤、儀容儀表，落實每日七項考評。

3.根據(jù)員工能力，實際情況合理排班，分配工作。

4.帶領(lǐng)并督促員工落實“三項禮儀”接待、衛(wèi)生、傳遞單據(jù)等工作。

5.檢查員工的崗位操作規(guī)程，并及時加以指導(dǎo)。

6.檢查空房與已清出來的凈房，及時掌握房態(tài)情況并與電腦核對。

7.能處理客人因服務(wù)、設(shè)備設(shè)施等原因引起的投訴。

8.檢查房區(qū)各項設(shè)備設(shè)施是否完好，并有計劃地報修、保養(yǎng)。

9.領(lǐng)取每日消費品，堅持“增收節(jié)支”的原則。

10.有計劃地對房區(qū)服務(wù)員進行在崗業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

11.掌握員工狀況，統(tǒng)一員工思想搞好內(nèi)部團結(jié)，加強有關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通，組織

召開每周員工例會，傳達公司精神及按排下周工作。

12.參加領(lǐng)班例會，全面匯報工作，及時傳達會議精神。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：以身作則，吃苦耐勞，團結(jié)同事，禮貌待客；

工作經(jīng)驗：具有兩年以上桑拿行業(yè)管理與服務(wù)工作經(jīng)驗；

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，無不良嗜好，年齡20-28歲，男性為宜，身

IRJ1.70m以上。

文化程度：中專文化程度以上；

語言水平：國語流利，懂英語或者日語。

特殊要求：懂電腦操作。

二十五、按摩房區(qū)服務(wù)員

直接上司：房區(qū)領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

1.堅持為賓客提供“三項禮儀”、“有求必應(yīng)，一包到底”等特色服務(wù)。

2.負責(zé)帶領(lǐng)客人進入安排好的按摩房，并迅速開燈，打開空調(diào)，根據(jù)天氣情況調(diào)

好室內(nèi)溫度，主動關(guān)好房門。

3.根據(jù)客人需求及時提供茶水，果盤與其他服務(wù)。

4.按溫泉部的四項衛(wèi)生制度，及“高標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常化”的衛(wèi)生制度，落實房區(qū)房間、洗

手間、走廊等區(qū)域的衛(wèi)生。

5.負責(zé)按摩房內(nèi)消耗品的添補、及房區(qū)物品的領(lǐng)取工作。掌握房間狀況，認真填

寫各類表格.

6.配合按摩技師做好客人按摩時的其它服務(wù)工作。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熱愛本職工作，服從分配，對工作認真負責(zé)；

工作經(jīng)驗：具有1年以上桑拿服務(wù)工作經(jīng)驗；

自然條件：身體健康，儀表端莊大方，無不良嗜好，年齡18—23歲

文化水平：高中以上文化程度；

語言水平：國語流利，略懂英語；

特殊要求：懂電腦操作。

二十六、技師領(lǐng)班

直接上司：溫泉部主管

直接下屬：技師

1）崗位職責(zé)：

1.在部門主管直接領(lǐng)導(dǎo)下全面負責(zé)技師部工作，對部門主管負責(zé)。

2.負責(zé)培訓(xùn)、考核技師手法及操作規(guī)程。

3.負責(zé)制定部門各項管理制度、安排技師作息時間。

4.負責(zé)技師業(yè)余文化生活的組織，協(xié)助做好部門區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。

5.搞好部門內(nèi)部團結(jié)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門之間關(guān)系。

6.參加領(lǐng)班例會，全面匯報工作傳達會議精神

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：熟知按摩技術(shù)，作風(fēng)正派；

工作經(jīng)驗：有3-5年以上的按摩工作經(jīng)歷，并有較強的管理水平；

自然條件：身體健康、儀表端莊、無不良愛好，女：年齡20-35歲，身高1.60m以上,

男：25-40歲,身高1.70m以上；

文化程度：高中或者同等文化以上；

語言水平：國語流利；

特殊要求：略懂有關(guān)的法律知識。

二十七、按摩技師

直接上司：技師領(lǐng)班

直接下屬：無

1）崗位職責(zé)：

L遵守渡假村及本部門內(nèi)的一切規(guī)章制度，以精湛的專業(yè)技能為客人提供最佳服

務(wù)，為人作風(fēng)正派。

2.做鐘前負責(zé)向客人介紹清晰項目收費標(biāo)準(zhǔn)。

3.負責(zé)“三項禮儀”服務(wù)，中途嚴禁借故離開，挑客、短鐘等現(xiàn)象發(fā)生。

4.對客人提出無理要求需負責(zé)婉言拒絕。

5.愛惜、節(jié)約物品消耗，協(xié)助服務(wù)員搞好部門衛(wèi)生。

2）素養(yǎng)要求：

基本素養(yǎng)：具有良好的按摩技術(shù)與職業(yè)道德。

工作經(jīng)驗：從事此工作2年以上。

自然條件：身體健康，氣質(zhì)較好，無不良愛好，年齡：女20-30歲，男25-40歲（均

為江蘇揚州師傅）。

文化程度：初中文化程度以上。

語言水平：國語流利、略懂英語。

頤尚溫泉度假酒店部門：溫泉部

名稱：前廳部溫泉接待服務(wù)操作規(guī)程

共9頁

工作流程操作規(guī)范注釋

責(zé)任人要求與標(biāo)準(zhǔn)

（做什么）（怎么做）（為什么）

當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車進入1、微笑要甜美，敬語要恰當(dāng)，1、佛教徒認為遮

時，由一名禮賓員迅鞠躬要90。，右手握住左手頂是遮住佛

速跨出門外等候車停腕。光。

下來，主動為客人開2、假如客人不要求遮頂要及時2、防止客人有遺

車門，并用手遮住車把手放下來。留物品可與時

門頂（佛教徒、伊斯3、客人若乘的士到達，禮賓員查找。

迎客禮賓員

蘭教徒除外）微笑、要記下車牌號。交給客人。3、防止客人有貴

致敬語：“先生/小姐，4、行李要輕拿輕放，若客人要重物品或者易

您好!歡迎您的到來，求自己拿，則不勉強。碎品。

一路辛苦了”，行鞠躬5、禮賓員及時通知前臺賓客男4、便于前臺準(zhǔn)備

禮，主動幫客人提行女幾位。鑰匙牌。

李。

1、帶引賓客入休息1、在客人右前方1m左右?guī)Э停?、表達對客人的

區(qū)。（如客人為常步伐節(jié)奏隨客人，將主行道讓關(guān)注。

客無需引客入休給客人。當(dāng)一批客人進入大堂2、表達家庭親情

息區(qū)，直接為客在后，應(yīng)該同時有禮賓員A與服務(wù)。

前臺辦理入場手禮賓員B分別為客人提供介

引客休息禮賓員

續(xù)）紹產(chǎn)品與辦理入場手續(xù)的服

2、特殊客人（老、弱、務(wù)。

病、殘等）需要特別2、利用扶、抱、背、推（車）

對待。等方式，回頭看客人表示對客

人的關(guān)注。

1、為客咨詢服務(wù)及茶1、行李要放置客人易看見、較1、防止丟失。

水服務(wù)。安全的地方。到達休息處后請客2、方便同客人溝

2、與此同時禮賓員A人入座，幫助放好行李，禮賓員通，同時也方

詢問客人姓氏、熟悉B為客人端送茶水、送上冷（熱）便了禮賓員進

介紹禮賓員客人情況。并呈上渡方巾。并微笑地客人說：“先生/行產(chǎn)品的推

假村宣傳資料與消費小姐一路辛苦了”。（夏天送凍方介。使客人倍

價目表，并為客人介巾擦汗，冬天送熱方巾暖手）感親切。

紹有關(guān)部門消費情2、交談時要用普通話（如可能3、加強客人對我

況，根據(jù)客人需要替的話能夠用客人常用的語言）或們度假村VIP

客人安排消費程序。者英語進行交流。并手呈資料，區(qū)的映象，從

3、對需要高消費或者資料上的字正方向?qū)腿恕Ｌ貏e而提高VIP區(qū)

者要獨立泡溫泉的客講清晰128元包含的免費項目，的檔次。

人主動推銷VIP區(qū)的另外介紹按摩、擦修、SPA等

湯屋或者露天溫泉。收費標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)客人停留時間、

消費檔次來恰當(dāng)安排。

3、如看見客人是情侶或者者想

要一個獨立泡溫泉的空間，應(yīng)向

其主動推銷湯屋及VIP露天溫

泉。

1、在請客人休息或者1、禮賓員B主動到前臺領(lǐng)取已1、鑰匙牌號分開

禮賓員A向客人做準(zhǔn)備好的鑰匙牌及報客單。方便客人更

產(chǎn)品介紹的同時，禮2、前臺取鑰匙時，要保證更衣衣。

賓員B前往前臺為柜之間有足夠距離，方便客人2、寫上報客時

人領(lǐng)取更衣柜鑰匙。更衣，并要熟記更衣區(qū)、單雙間，為鑰匙牌

2、前臺根據(jù)禮賓員報號牌等的區(qū)別，方便在發(fā)牌時再次使用時確

客的男女賓客人根據(jù)客人情況，靈活取牌。認消費。

數(shù)，按照鑰匙牌發(fā)3、填寫報客資料時應(yīng)該注意：3、填寫禮賓員姓

放規(guī)范拿取鑰匙（1）散客時填寫《溫泉部報客名、分清因抄

牌，確認后交給禮資料》，（2）填寫男女賓客人錯牌引起跑單

賓員，并請禮賓員的鑰匙號。（3）填寫負責(zé)人姓的責(zé)任。

確認鑰匙牌數(shù)量。氏。（4）分別填寫男賓、女賓4防止跑單。

3、在發(fā)牌前做好登記與小童的人數(shù)。并合計出總?cè)?、對老人、兒童

辦理進禮賓員

手續(xù)，前臺或者禮數(shù)。（5）通過詢問，確定統(tǒng)一表達特殊關(guān)

場手續(xù)前臺

賓員在報客單上登埋單負責(zé)人，填寫負責(zé)人鑰匙注、照顧。

記好相應(yīng)數(shù)量鑰匙號，并請客人簽名確認。（6）

牌及其它信息。如負責(zé)人只埋門票，則需在單

4、根據(jù)客人的身高情上注明“其它費用自理”的字

況分派適宜的鑰匙樣；如客人是AA制消費，則

牌,（身材高的發(fā)雙注明“所有消費分開買單。（7）

數(shù)號碼，身材矮的填寫報客時間。（8）在“執(zhí)單”

發(fā)單數(shù)號碼）盡量處簽名。（9）特殊情況要寫清

做到方便客人。備注。

1.4M或者1.4M以4、禮賓員B派發(fā)鑰匙牌，在派

上兒童全價，1.4M發(fā)的過程中，要把每一把鑰匙

下列兒童半價。送到客人手上，要拉開松緊帶

5、不沐浴溫泉的客人套在客人手腕上，同時認真查

入場時同樣按照門看發(fā)給客人的牌是否與自己

市價收費,并向客寫的牌相同。1.4米下列兒童

人解釋清晰。門票半價收費，通常不單獨使

6、如入場的一批客人用更衣柜。如有超過L4米的

中有老人時，要在兒童時，一定要同隨行客人說

報客單上注明有老明按全價收費。發(fā)完鑰匙后要

人，讓男、女賓提把客人的總?cè)藬?shù)給買單的客

供好服務(wù)，并做好人確認，并請客人先付門票，

老人沐浴溫泉有關(guān)在報客單上注明“門票已付”，

注意事項的介紹與如客人要求出來后再結(jié)帳要

跟蹤。在報客單上注明“門票未付”。

1、禮賓員為客人發(fā)鑰1、由禮賓員B將鑰匙分發(fā)給客1、表達對客人的

匙牌并送客至男女人后，再由禮賓員A與禮賓員B第一關(guān)注使客

賓鞋吧，引客人入分別引客人入男、女賓鞋吧，（若人感到服務(wù)不

休息區(qū)休息，并交有行李主動攜提，特別客人特別脫節(jié)處處受關(guān)

接給鞋吧員。護理。）客人快到鞋吧時叫唱：注。

2、將散客報客資料的“鞋吧一一招呼貴賓?先生/小2、方便男女賓鞋

前臺

進場第二聯(lián)遞交男女賓姐?位！”交接后，祝客人玩得吧保管及發(fā)

禮賓員

鞋吧服務(wù)員。開心在左前方1m左右?guī)Э停椒趴腿说男?/p>

伐同客人一致，主行道讓給客子。

人。要回頭看客是否跟上。叫唱

音量適中，婉轉(zhuǎn)動聽。

2、第二、三聯(lián)分別送給男、女

賓鞋吧服務(wù)員。

1、禮賓員A或者禮1、第一聯(lián)給前臺，要求雙手遞1、保留存根，防

賓員B將報客資料給前臺，并說：“報客?！敝闺娔X不能使用

的第一聯(lián)送往前臺2、前臺人員站立說：“收到謝時用人工埋單及

登記處。謝?！彪p手接單。之后按報客單作為其它查詢的

2、前臺登記員按類上的填寫內(nèi)容，將客人資料輸入根據(jù)。

另U，將報客資料輸電腦中，特別注意住客房號、團2、確保輸入電腦

前臺

入電腦，并儲存好隊團號團名要重點輸入。電腦資的數(shù)據(jù)與手工報

登記登記員

第一聯(lián)單據(jù)。料輸入完畢后將電腦上的批號，客單上的一致。

3、將報客單二三聯(lián)交用彩色筆手工寫到報客單上。3、便于查單據(jù)及

于禮賓員，并請禮3,前臺保留第一聯(lián)，將報客單客人離場時，按

賓員飛單到男女賓二、三聯(lián)交于禮賓員，并請禮賓報客單取回客人

鞋吧。員