濟南大學(xué)旅行社管理實務(wù)期末考試題庫期末考試試題復(fù)習(xí)備考

復(fù)習(xí)題

第一章導(dǎo)論

知識點：

第一節(jié)旅行社的產(chǎn)生與發(fā)展

1旅行社的發(fā)展

1845年英國的托馬斯?庫克建立世界上第一家旅行社

2我國的旅行社業(yè)

1985年：《旅行社管理暫行條例》劃分旅行社為一類社、二類社和三類社

1996年：《旅行社管理條例》按照經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍劃分為國際旅行社和國內(nèi)

旅行社

2001年：修訂《旅行社管理條例》，加入中外合資旅行社和中外合作旅行

第二節(jié)旅行社的性質(zhì)與職能

1簡述旅行社的性質(zhì)

a.旅行社是指有營利目的，從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)。

b.旅游業(yè)務(wù)是指"為旅游者代辦出、入境和簽證手續(xù)，招徒、接待旅游者

旅游，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營活動。

——《旅行

社管理條例》（1996年）

2簡述旅行社的職能

（一）單項旅游產(chǎn)品銷售代理職能

（二）包價旅游產(chǎn)品組織服務(wù)職能

（三）協(xié)調(diào)旅游活動相關(guān)部門職能

（四）旅游接待收入分配職能

（五）溝通旅游信息職能

第三節(jié)旅行社的基本業(yè)務(wù)

1前臺業(yè)務(wù)包括哪些

（一）旅游信息咨詢

（二）單項旅游服務(wù)預(yù)訂

（三）包價旅游產(chǎn)品的銷售

（四）旅游接待業(yè)務(wù)

（五）售后服務(wù)

二、后臺業(yè)務(wù)包括哪些

（-）產(chǎn)品的設(shè)計與市場營銷

（二）協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的建立和維持

（三）服務(wù)質(zhì)量控制

（四）財務(wù)管理

第四節(jié)旅行社的組織結(jié)構(gòu)

-旅行社部門設(shè)置的依據(jù)是什么

（-）企業(yè)規(guī)模

（二）業(yè)務(wù)范圍

（三）目標(biāo)市場

（四）旅游目的地

二、簡述旅行社部門設(shè)置的思路

旅行社設(shè)置業(yè)務(wù)部門時一般考慮兩種思路：

（-）按照工作流程進行設(shè)計；

（二）按照目標(biāo)市場或者產(chǎn)品特點進行設(shè)計。

三、簡述旅行社的典型組織結(jié)構(gòu)

（-）單級組織結(jié)構(gòu)

（二）直線式組織結(jié)構(gòu)

1按照業(yè)務(wù)流程設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)

2按照客源市場設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)

3按照業(yè)務(wù)類別設(shè)置部門的旅行社組織結(jié)構(gòu)

（三）集團組織結(jié)構(gòu)

練習(xí)題：

選擇

1被公認(rèn)為近代旅游活動開端的旅游活動發(fā)生于（D）年。

A.1840

B.1845

C.1864

D.1841

2現(xiàn)為香港中國旅行社股份有限公司前身的中國旅行社成立于（B）年。

A.1921

B.1927

C.1924

D.1935

3中國青年旅行社成立的時間是（D）。

A.1954年

B.1957年

C.1974年

D.1980年

4.新中國成立后，隨著發(fā)展的需要，經(jīng)周恩總理提議和當(dāng)時政務(wù)院的批準(zhǔn)，1954年4

月15日成立了（C）oA.中國旅行社

B.中國青年旅行社

C.中國國際旅行社

D.華僑服務(wù)社

5我國最早成立的旅行社是（D）。

A.中國青年旅行社

B.中國國際旅行社

C.中國旅行社

D.華僑服務(wù)社

6.1996年10月15日，我國國務(wù)院頒布了《旅行社管理條例》，從此我國的旅行社分

為（B）兩類。

A.一類社、二類社和三類社

B.國際旅行社和國內(nèi)旅行社

C.一般旅行社和國內(nèi)旅行社

D.旅游批發(fā)商和旅游零售商

判斷

（錯）19世紀(jì)30年代到20世紀(jì)30年代是近代旅游產(chǎn)生和發(fā)展的時期。

第二章旅行社的設(shè)立

知識點：

第一節(jié)旅行社的設(shè)立條件

一、簡述旅行社設(shè)立的人員要求

1設(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)具有下述任職資格的經(jīng)營管理人員：

持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；

持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少3名；

取得會計師以上職稱的專職財會人員。

2設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)具有下述任職資格的經(jīng)營管理人員：

持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的總經(jīng)理1名；

持有國家旅游局頒發(fā)的《旅行社經(jīng)理資格證書》的部門經(jīng)理至少2名;

取得會計師以上職稱的專職財會人員。

二簡述旅行社設(shè)立的營業(yè)場所和設(shè)施要求

1設(shè)立國際旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下述規(guī)定的營業(yè)場所和經(jīng)營設(shè)施:

-足夠的營業(yè)用房；

-傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設(shè)備；

-具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件；

-業(yè)務(wù)用汽車等。

2設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)當(dāng)具備下述規(guī)定的營業(yè)場所和經(jīng)營設(shè)施:

-足夠的營業(yè)用房；

-傳真機、直線電話、電子計算機等辦公設(shè)備；

-具備與旅游行政管理部門聯(lián)網(wǎng)的條件。

三簡述旅行社設(shè)立分社的條件

1年接待旅游者達到10萬人次以上；

2進入全國旅行社百強排名；

3分社經(jīng)理必須取得《旅行社經(jīng)理資格證書》；

4符合《條例》中規(guī)定的注冊資金和質(zhì)量保證金的要求。

四簡述旅行社經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)的條件

1取得國際旅行社資格滿1年；

2經(jīng)營入境旅游業(yè)務(wù)有突出業(yè)績；

3經(jīng)營期間無重大違法行為和重大服務(wù)質(zhì)量問題。

第二節(jié)設(shè)立旅行社的基本程序

一、申請營業(yè)許可

(-)申請營業(yè)許可時旅行社需提交的文件

1.設(shè)立申請書

2.可行性研究報告

3.旅行社章程

4.旅行社經(jīng)理、副經(jīng)理履歷表和資格證書

5.驗資證明

(二)申請營業(yè)許可時旅行社的審批程序

1.設(shè)立國際旅行社的審批程序

2.設(shè)立國內(nèi)旅行社的審批程序

3.旅行社設(shè)立分支機構(gòu)的審批程序

(1)旅行社設(shè)立分社的審批程序(2)旅行社設(shè)立門市部的程序

4.旅行社申請經(jīng)營出國旅游業(yè)務(wù)的審批程)序

5.設(shè)立外商投資旅行社的審批程序

6.設(shè)立外商控股或外商獨資旅行社的審批程序

二、辦理注冊登記

旅行社在經(jīng)有關(guān)的旅游行政管理部門審核批準(zhǔn)其設(shè)立申請后，申辦者須在收到旅

游行政管理部門的批準(zhǔn)文件及《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》后的規(guī)定期限內(nèi)，持有

關(guān)批準(zhǔn)文件和《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》到工商行政管理部門辦理注冊登記。

三、辦理稅務(wù)登記

旅行社應(yīng)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后的30個工作日之內(nèi)，向當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門辦理開業(yè)稅務(wù)

登記，并在銀行帳號辦妥之后，申請稅務(wù)執(zhí)照。

第三節(jié)旅行社營業(yè)場所的選址和設(shè)計

-簡述旅行社營業(yè)場所選址的原則

1.選擇潛在顧客分布比較集中的地點

2.選擇醒目易于發(fā)現(xiàn)的地點

3.選擇方便旅游者進入的地點

二旅行社營業(yè)場所的商圈分析包括哪些

1.客流條件分析

2.交通條件分析

3.競爭對手分析

第四節(jié)旅行社的行業(yè)組織

-簡述旅行社行業(yè)組織的性質(zhì)

1旅行社行業(yè)組織是民間性組織，而非官方機構(gòu)或行政組織；

2旅行社行業(yè)組織是旅行社為實現(xiàn)單個企業(yè)無力達到的目標(biāo)而組成的共同利益

集團；

3旅行社是否加入行業(yè)組織完全出于自愿，而且可以隨時自愿退出。

二、中國旅行社協(xié)會（小題）

1中國旅行社協(xié)會是由中國境內(nèi)經(jīng)營國際、國內(nèi)旅行社業(yè)務(wù)的企業(yè)自愿組成的，

具有社會法人資格的社會團體（國家一級協(xié)會）。

2經(jīng)國務(wù)院民政部批準(zhǔn)，于1997年10月成立。該協(xié)會接受國家旅游局和民政部

的領(lǐng)導(dǎo)和管理，在業(yè)務(wù)上接受中國旅游協(xié)會的指導(dǎo)。

3該協(xié)會的宗旨，是溝通會員與政府的聯(lián)系，協(xié)調(diào)會員與其他方面的關(guān)系，加強

會員間的聯(lián)系，規(guī)范會員的經(jīng)營行為，維護旅行社的合法權(quán)益，為其提供相應(yīng)的

法律、信息、指導(dǎo)等服務(wù)。

三、旅行社的國際性組織

（-）世界旅行社協(xié)會（WATA）

-世界旅行社協(xié)會（WorldAssociationofTravelAgencies）于1949

年正式成立，總部設(shè)在日內(nèi)瓦。

-世界旅行社協(xié)會是一個由私人旅行社組織而成的世界性非盈利組

織，其宗旨是將各國可靠的旅行社建成一個世界性的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。

（二）世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會（UFTAA）

世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會（UniversalFederationofTravelAgents'Association）

于1996年成立，總部設(shè)在比利時的布魯塞爾。世界旅行社協(xié)會聯(lián)合會是一個專

業(yè)性和技術(shù)性組織。

練習(xí)題

選擇

1依照我國現(xiàn)行法律規(guī)定，只有在年接待人數(shù)超過……萬人次的旅行社才能設(shè)立不具備

獨立法人資格、以設(shè)立社名義開展旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的分支機構(gòu)。（A）

A10

B20

C30

D50

2在我國設(shè)立國內(nèi)旅行社，應(yīng)向（C）申請批準(zhǔn)。

A.國家旅游局

B.縣旅游局

C.所在地省、自治區(qū)、直轄市旅游管理部門

D.任何縣級以上旅游管理部門

3.影響旅行社成立的內(nèi)部因素中最為關(guān)鍵的是（B）。

A.資金籌措

B.選址

C.客源的組織

D.員工的錄用

判斷

（錯）我國的旅游行政管理機構(gòu)主要由四個層次構(gòu)成。

第三章旅行社的產(chǎn)品設(shè)計

知識點：

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的特征與類別

-簡述旅行社產(chǎn)品的特征1.無形性2.不可分割性3.差異性4.不可儲存性5.

所有權(quán)不可轉(zhuǎn)移性

二、論述旅行社產(chǎn)品的類別

(-)按旅游者的組織形式分類

1.團體旅游產(chǎn)品

2.散客旅游產(chǎn)品

(二)按產(chǎn)品包含的內(nèi)容分類

1.全包價旅游產(chǎn)品

2.半包價旅游產(chǎn)品

3.小包價旅游產(chǎn)品

4.零包價旅游產(chǎn)品

5.單項旅游服務(wù)

(三)按旅游的目的分類

1.觀光旅游產(chǎn)品

2.度假旅游產(chǎn)品

3.商務(wù)旅游產(chǎn)品

4.探親旅游產(chǎn)品

5.獎勵旅游產(chǎn)品

6.會議旅游產(chǎn)品

7.修學(xué)旅游產(chǎn)品

8.探險旅游產(chǎn)品

9.宗教旅游產(chǎn)品

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的原則

-請論述旅行社產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的原則

1以市場需求為導(dǎo)向的原則

(1)根據(jù)旅游者或旅游中間商的要求設(shè)計產(chǎn)品

(2)根據(jù)目標(biāo)市場的特征設(shè)計產(chǎn)品

2以企業(yè)實力為基礎(chǔ)的原則

(1)接待能力確有保障

(2)服務(wù)設(shè)施確有保障

(3)利潤獲得確有保障

3以保證產(chǎn)品質(zhì)量為基礎(chǔ)的原則

(1)保證安全

(2)各要素安排合理

(3)充分體現(xiàn)旅游資源的吸引力

第三節(jié)旅行社產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)的過程

1、簡述旅游者消費行為調(diào)查的“70”調(diào)查法

a旅游者的類別(Occupants)

b購買對象(Objects)

c購買目的(Objectives)

d購買組織(Organizations)

e購買方式(Operations)

f購買時機(Occasions)

g購買渠道(Outlets)

2、簡述旅行社定量分析中包含的方法

1.等概率法2.最大的最小值法3.最大的最大值法4.樂觀系數(shù)法

練習(xí)題

選擇題

1我國設(shè)立旅行社的基本程序是(C)

A申請營業(yè)許可——辦理稅務(wù)登記—辦理注冊登記——設(shè)立分支機構(gòu)

B申請營業(yè)許可——設(shè)立分支機構(gòu)—辦理稅務(wù)登記——辦理注冊登記

C申請營業(yè)許可——辦理注冊登記一一辦理稅務(wù)登記——設(shè)立分支機構(gòu)

2旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供各種非綜合性的有償服務(wù)。這種旅游產(chǎn)品是

（D）

A半包價旅游

B零包價旅游

C小包價旅游

0單項朋務(wù)

3旅游活動的三個基本要素中，是處于旅游活動的中心地位（A）

A旅游主體

B旅游客體

C旅游媒介

4長期以來，我國旅行社面向國際旅游者的產(chǎn)品是以（A）為特征。

A.團體標(biāo)準(zhǔn)等全包價文化觀光旅游

B.散客標(biāo)準(zhǔn)等全包價文化觀光旅游

C.團體豪華等全包價文化觀光旅游

D.團體標(biāo)準(zhǔn)等小包價文化觀光旅游

判斷

（對）慣常環(huán)境是包括居住地附近的地方和人們常去的地方。

（對）地理環(huán)境在空間上的差異性，必然導(dǎo)致了旅游資源具有明顯的地域性特征。

（對）旅游業(yè)是勞動密集性的產(chǎn)業(yè)，也是環(huán)境密集性的產(chǎn)業(yè)。

第四章旅行社產(chǎn)品的定價

知識點：

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的價格

一、簡述旅行社產(chǎn)品價格的特點

（-）相關(guān)性強

（二）不易控制

（三）季節(jié)性波動大

二、簡述旅行社產(chǎn)品價格的類型

（-）組團包價

（二）半包價

（三）小包價

（四）單項服務(wù)收費

（五）特殊形式的旅游收費

三、簡述旅行社產(chǎn)品價格的構(gòu)成

（-）旅行社產(chǎn)品的直接成本

旅行社產(chǎn)品的成本也包括固定成本和變動成本兩大類：

（二）旅行社的運營費用

（三）旅行社的預(yù)期利潤

四、論述旅行社產(chǎn)品價格的影響因素

（-）供求關(guān)系

（二）成本狀況（三）需求彈性（四）產(chǎn)品特性（五）匯率變化（六）政

策因素（七）替代產(chǎn)品的價格

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的定價決策

-簡述旅行社產(chǎn)品定價的目標(biāo)

（-）利潤目標(biāo)

（二）競爭目標(biāo)

二簡述旅行社產(chǎn)品定價的原則

（-）價格必須反映產(chǎn)品質(zhì)量

（二）價格要有連續(xù)性和穩(wěn)定性

（三）價格要有靈活性

（四）注意與競爭對手之間的價格比較

（五）合理安排旅游產(chǎn)品各項服務(wù)之間的比價關(guān)系

三簡述旅行社產(chǎn)品定價的方法

（-）以成本為中心的定價方法

（二）以需求為中心的定價方法

（三）以競爭為中心的定價方法

練習(xí)題：

判斷

1旅行社根據(jù)競爭對手的促銷預(yù)算確定本旅行社的促銷預(yù)算，這屬于其促銷預(yù)算方法當(dāng)

中的（D）

A銷售額百分比法

B利潤額百分比法

C目標(biāo)達成法

D競爭對抗法

2當(dāng)旅行社的新特產(chǎn)品投放市場的初期階段，采取的價格策略一般為（A）

A取脂（撇油）定價策略

B滲透定價策略

C吉祥定價策略

D優(yōu)惠差價策略

3參加旅游的游客必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游地的活動是完全自由的，

形同散客，這屬于（C）。A.半

包價旅游

B.團體包價

C.零包價旅游

D.單項服務(wù)

判斷

（錯）8就世界許多國家和地區(qū)的經(jīng)驗，旅游業(yè)直接就業(yè)人數(shù)同其所帶來的相關(guān)待業(yè)就

業(yè)人數(shù)之比為1:6

第五章旅行社產(chǎn)品的促銷

知識點

-旅行社產(chǎn)品促銷的概念

旅行社產(chǎn)品促銷是指通過各種手段和方法，利用各種渠道和工具，把旅行社

的旅游產(chǎn)品信息介紹給國內(nèi)外的旅游者和旅游批發(fā)商，使他們對本旅行社的產(chǎn)品

產(chǎn)生興趣，并最終實現(xiàn)旅行社產(chǎn)品的有效銷售。

第二節(jié)促銷預(yù)算

一簡述促銷預(yù)算的方法

（-）銷售額百分比法

（二）利潤額百分比法

（三）目標(biāo)達成法

（四）競爭對抗法

（五）支出可能法

第三節(jié)促銷方式

-簡述廣告的分類

1.報刊雜志廣告2.廣播廣告3.電視廣告4.戶外廣告5.印刷品廣告

二、簡述人員推銷的特點

1.具有濃厚的人情味2.可以更詳細(xì)、全面地展示產(chǎn)品特色3.可以充分與旅游者進

行溝通，并將信息迅速反饋4.可以根據(jù)旅游者要求度身定做產(chǎn)品5.容易獲得旅

游者的信任

三簡述人員推銷的技巧

1.注意自身形象儀表2.守時3.講究禮節(jié)禮貌4.語言簡單明確，態(tài)度親切

5.培養(yǎng)敏銳的觀察力

第四節(jié)促銷效果的評估與促銷改進

-簡述旅行社產(chǎn)品促銷改進的范圍

（-）對促銷方式的改進

（二）對促銷內(nèi)容的改進

（三）對促銷時間的改進

（四）對促銷頻率的改進

（五）對促銷地點的改進

練習(xí)題

旅行社通過向旅游者寄送產(chǎn)品目錄或宣傳品等向旅游者傳播產(chǎn)品信息，這是屬于旅行社

促銷技巧中的（C）

A媒體廣告

B營銷公關(guān)

C直接營銷

D現(xiàn)場傳播

第六章旅行社產(chǎn)品的銷售

知識點

第一節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售方式

一、單項旅游服務(wù)的概念

單項旅游服務(wù)是旅行社根據(jù)旅游者的具體要求而提供的各種有償服務(wù)。

第二節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售手段

一、直接銷售的概念

直接銷售是指旅行社不通過中間商而直接將產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到最終消費者手中。

二簡述旅行社采用的直接銷售手段主要包括哪些

（-）銷售點銷售（二）電話銷售（三）走訪客戶（四）網(wǎng)上銷售

第三節(jié)旅行社產(chǎn)品的銷售渠道

一、銷售渠道的概念

銷售渠道是指某產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)移到消費者手中所經(jīng)過的各個銷售環(huán)節(jié)連

結(jié)起來所形成的通道。旅行社產(chǎn)品的銷售渠道即旅行社產(chǎn)品從旅行社轉(zhuǎn)移到最終

消費者的途徑。

二旅行社產(chǎn)品的銷售渠道分為哪兩大類：

直接銷售渠道和間接銷售渠道。

直接銷售渠道是指旅行社直接將產(chǎn)品銷售給最終消費者，沒有任何中間環(huán)節(jié)的介

入。

間接銷售渠道是指旅行社產(chǎn)品借助中間環(huán)節(jié)到達最終消費者手中。

三旅游中間商的概念

所謂旅游中間商是指從事轉(zhuǎn)售目的地旅游企業(yè)的產(chǎn)品、具有法人資格的經(jīng)濟組織

或個人。

四、簡述旅行社產(chǎn)品銷售渠道策略

(-)銷售渠道長度策略

(二)銷售渠道寬度策略

1廣泛性銷售渠道策略

2選擇性銷售渠道策略

3專營性銷售渠道策略

練習(xí)題：

判斷

1有目的地集中少數(shù)有銷售能力的中間商進行產(chǎn)品推銷，這主要是旅行社策略的優(yōu)點

(C)

A直接銷售渠道

B廣泛性銷售渠道

C選擇性銷售渠道

D專營性銷售渠道

2適用于旅行社開辟新市場時期的銷售渠道策略是(B)

A.直接性渠道策略

B.專營性渠道策略

C.廣泛性渠道策略

D.選擇性渠道策略

第七章旅行社的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)

知識點;

第一節(jié)旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成

-簡述旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成要素

（-）交通部門（二）住宿部門（三）餐飲部門（四）參觀游覽部門（五）購

物商店（六）娛樂部門（七）相關(guān)旅行社（八）其他相關(guān)部門

第三節(jié)旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的維護與變更

-簡述旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的維護

1在協(xié)作網(wǎng)絡(luò)發(fā)揮作用的過程中，旅行社要堅持對合作伙伴的服務(wù)活動進行跟蹤

了解。

2經(jīng)常性的信息溝通是維護協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的必要條件，有利于旅行社與上游單位之間

的順利合作。

3形成對上游單位的拜訪制度是旅行社維護協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的有效手段。

4旅行社與上游單位合作協(xié)議的有效期一般以"年"為單位。

二簡述旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的變更

首先，旅行社的市場定位和產(chǎn)品情況決定著協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成。

其次，構(gòu)成協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的上游服務(wù)單位在市場定位、產(chǎn)品類型上的變化，也會影響

到旅行社協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的變更。

第三，當(dāng)合作單位在接待的過程中多次出現(xiàn)違約的情況，或者所提供的服務(wù)不能

達到旅行社和旅游者的要求時，旅行社必需考慮變更合作單位。

第八章旅行社的接待業(yè)務(wù)

知識點

第一節(jié)接待計劃的制定與落實

-旅行社接待計劃的內(nèi)容包括哪些

1訂票業(yè)務(wù)、2訂房業(yè)務(wù)、3游覽用餐、4購物安排、5市內(nèi)交通、6文娛節(jié)目

第三節(jié)導(dǎo)游業(yè)務(wù)

一、簡述導(dǎo)游人員的分類

（-）按照業(yè)務(wù)范圍劃分類別

海外領(lǐng)隊

全程陪同導(dǎo)游人員

地方陪同導(dǎo)游人員

景區(qū)景點導(dǎo)游人員

（二）按照職業(yè)類型劃分類別

專職導(dǎo)游人員

兼職導(dǎo)游人員

（三）按照技術(shù)等級劃分類別

初級導(dǎo)游人員

（四）按照導(dǎo)游所用語言劃分類別

中文導(dǎo)游人員

外語導(dǎo)游人員

二簡述領(lǐng)隊業(yè)務(wù)

1準(zhǔn)備階段：研究旅游團的情況和旅游接待計劃；做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作；召

開出國旅游說明會

2實際接待過程:從旅游客源地到旅游目的地期間的服務(wù)；境外旅游服務(wù)；

從旅游目的地返回到旅游客源地期間的服務(wù)

3后續(xù)工作

三全程陪同業(yè)務(wù)

1全程陪同服務(wù)是保證旅游團的各項活動按照計劃實施，旅行順暢、安全的重要

因素之一。

2全陪作為組團旅行社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團全旅程的活動，負(fù)責(zé)旅游

團移動中各個環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊、地陪、司機等接待

人員的關(guān)系。

3準(zhǔn)備階段：研究接待計劃：與接待社聯(lián)系：做好物質(zhì)準(zhǔn)備工作

4實際接待過程：首站（入境站）接團服務(wù)：進住飯店服務(wù)：核對商定日程：各

站服務(wù)

第四節(jié)售后服務(wù)

一簡述售后服務(wù)對旅行社所起的作用

售后服務(wù)可以縮短旅行社與游客之間的距離，使旅行社與游客之間增進了解、

建立友誼，對旅行社保持已有客源和開拓新客源市場都有重要的作用

二簡述售后服務(wù)的方式

1問候電話2意見征詢單3問候性明信片4促銷性明信片5節(jié)日祝賀6影印材料

練習(xí)題

1.旅行社向旅游者提供服務(wù)的過程恰是旅游者旅游消費的過程,這體現(xiàn)了旅行社工作

具有…..的特點。（A）

A服務(wù)的直接性

B業(yè)務(wù)的時效性

C工作的繁雜性

D知識的廣博性

2某導(dǎo)游人員通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和出色的導(dǎo)游講解，使游客經(jīng)歷了一次難以忘懷的旅游活

動。離別之時，游客們一再表示，下次一定還要到這里來旅游。該導(dǎo)游員的服務(wù)工作是

導(dǎo)游服務(wù)工作經(jīng)濟性中（B）的表現(xiàn)。

A.直接創(chuàng)收

B.擴大客源，間接創(chuàng)收

C.促進經(jīng)濟交流

D.促銷商品

3下列服務(wù)項目中，哪項不屬于地方導(dǎo)游生活服務(wù)的范圍。（A）o

A.上下站聯(lián)絡(luò)

B.行李票證

C.安全服務(wù)

D.生活照料

4由于世界各國（各地區(qū)）之間的文化傳統(tǒng),風(fēng)俗民情、禁忌習(xí)慣不同，游客的思維方

式、價值觀念、思想意識各異，這就決定了導(dǎo)游服務(wù)工作句有（D）的特

點。

A.獨立性強

B.腦體高度結(jié)合

C.復(fù)雜多變

D跨文化性

5游客旅游活動的成敗更多地取決于（D）。

A.旅游產(chǎn)品

B.旅游行程

c務(wù)質(zhì)量

D.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

6游客往往是通過導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客進行旅游活動的情況來判斷旅游產(chǎn)品的

（C）o

A.市場價格

B.實用功能

C.使用價值

D.社會價值

7在投訴時喋喋不休、反復(fù)訴說其不幸遭遇的人屬于具有（B）心理

類型的旅游者。

A.要求尊重

B.要求發(fā)泄

C.要求補償

D.要求滿意

8.作為一名前臺員工，當(dāng)你遇到前來咨詢的客戶提出的問題比較棘手而無法做出令人

滿意的答復(fù)時，正確的做法應(yīng)該是：（D）?

A.明確表示自己不清楚，不能做出肯定的答復(fù)

B.請同事或者經(jīng)理協(xié)助：“對不起，這個問題我不是很清楚，請您稍等，我請我的同事

（經(jīng)理）給您解釋?！?/p>

C.告之客戶這個問題現(xiàn)在不能回復(fù)，需請示領(lǐng)導(dǎo)后再致電給他（她）。

D.請客戶等一下，自己去經(jīng)理辦公室尋求幫助后再回來答復(fù)客戶。

9.（C）是旅行社外聯(lián)部的職責(zé)。

A.安排導(dǎo)游

B.與飯店簽訂房協(xié)議

C.市場調(diào)查

D.安排車輛

判斷

（對）導(dǎo)游講解時，使用問答法的目的是為了活躍游覽氣氛，激發(fā)游客的想象思維。

（錯）計算機、錄像機屬于鐵路運輸中規(guī)定的第三類包裹。

（對）對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)主要有資格培訓(xùn)、補缺培訓(xùn)、職業(yè)化培訓(xùn)三種方式。

（錯）鞠躬禮源自日本

（對）導(dǎo)游人員和游客交談時的語言要文雅、得體。A

（錯）吃有骨、刺的食物時，可吐在餐桌上，也可用餐具或手取出放在接碟里。B

（對）男士不能隨便送香水給女士。

（對）導(dǎo)游人員在幫助外國旅游者聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參加會見。

（錯）游客在海外購買的健康音像制品和印刷品無須申報和交驗。

（錯）導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時尚。（對）個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人

基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（錯）團體旅客取消乘坐火車計劃，需要退票，必須在開

車前24小時辦理。

（對）導(dǎo)游人員要想搞好與領(lǐng)隊的關(guān)系，首先要互相尊重。

（對）導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。

（對）導(dǎo)游員在與游客聊天時，不應(yīng)談?wù)撜?，更不要開政治玩笑。

（錯）一位曾多次來華的游客要求會見他熟悉的導(dǎo)游員，地陪可以帶他去旅行社那位導(dǎo)

游員的辦公事。

（錯）旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。

（對）旅游者欲購買一塊地毯，因為暫無貨，請導(dǎo)游人員帶為購買并托運，對旅游者的

這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。

（對）導(dǎo)游人員在幫助外國旅游者聯(lián)系會見親友或同行時，一般不參加會見。

（錯）外國外交官員要求隨團活動，導(dǎo)游人員在征得全團旅游者同意后，可以協(xié)助其辦

理入團手續(xù)。

（錯）對游客提出的種種特殊要求，導(dǎo)游員都應(yīng)積級給予滿足，以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。

（錯）導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時尚。

（對）個性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（錯）外

國游客在中國境內(nèi)犯罪，中國政府無權(quán)制裁，應(yīng)將其移交游客所在國處理。

第九章旅行社的財務(wù)管理

知識點：

第一節(jié)旅行社的資金管理

-簡述旅行社的資金籌集方式

（-）吸收直接投資

（二）發(fā)行股票

（三）借貸資金

1.商業(yè)信用

2.銀行借款

3.發(fā)行債券

二旅行社流動資產(chǎn)的概念

旅行社的流動資產(chǎn)是指旅行社可以在一個營業(yè)周期（通常為一年）內(nèi)將其轉(zhuǎn)變?yōu)?/p>

現(xiàn)金或者耗用掉的資產(chǎn)。

三旅行社流動資產(chǎn)的管理主要哪些

1貨幣資產(chǎn)的管理

2應(yīng)收賬款管理

3生息資產(chǎn)的管理

三旅行社貨幣資產(chǎn)的管理包括哪些內(nèi)容

1.現(xiàn)金管理

2.銀行存款管理

3.外匯資產(chǎn)管理

四生息資產(chǎn)的概念

生息資產(chǎn)指短期有價證券或金融資產(chǎn)，主要包括期限在一年以下（含一年）的國

庫券、商業(yè)票據(jù)、可轉(zhuǎn)讓定期存單等。

五旅行社的固定資產(chǎn)的概念

是指使用年限在一年以上的房屋、建筑物、交通運輸工具和通訊設(shè)備等。

六旅行社固定資產(chǎn)的管理主要包括哪些內(nèi)容

（-）固定資產(chǎn)折舊的提取

（二）修理費用的提取

（三）固定資產(chǎn)盤虧、盤盈及報廢的處理

第二節(jié)旅行社成本費用的管理

一、旅行社成本費用的構(gòu)成包括哪些

旅行社的成本費用指營業(yè)成本和期間費用。

二、營業(yè)成本的概念

營業(yè)成本指旅行社在經(jīng)營過程中為組織接待旅游者發(fā)生的各種直接支出。

三旅行社的期間費用包括

a）銷售費用

b）管理費用

c）財務(wù)費用

第三節(jié)旅行社營業(yè)收入與利潤的管理

一、簡述旅行社營業(yè)收入的構(gòu)成

L綜合服務(wù)費收入

2.房費收入