客服人員的管理制度

———客服人員的管理制度客服人員的管理制度11、制度為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特訂立以下規(guī)定:1.1值班人員:部門每天布置管理員進行值班；1.2值班地方:部門辦公室；1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等；1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生情形及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律；1.5值班人員應(yīng)定時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān)；1.6值班人員必需及時處理各類突發(fā)事件。如遇重點事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并懇求有關(guān)部門幫助處理。重點事件的處理，第二天必需作出書面報告，上報客服部經(jīng)理；1.7值班人員必需堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當事人的.責任；1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先布置調(diào)班，并報客服部經(jīng)理；1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班布置。2、規(guī)定2.1凡在值班崗位工作的員工，必需堅守崗位，嚴禁擅離職守；2.2值班工作中要求精力集中，認真負責，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè)；2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要趕忙解決，遇有困難時可懇求幫忙，當重點事件發(fā)生時，要立刻報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得耽擱，不得擅自做主，不得隱瞞不報；2.4當換班時間已到，但接班人尚將來時，不得離崗；2.5嚴格遵守各項值班紀律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責任均由值班人員自負；2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄；2.7每天值班情況要逐項認真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班?？头藛T的管理制度21.目的規(guī)范項目鑰匙管理工作，確保鑰匙的清楚、完整。2.業(yè)務(wù)范圍業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理（項目入住及日常管理階段）。3.職責3.1管理處經(jīng)理負責監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況，業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。3.2客服負責人負責業(yè)戶長期存放鑰匙的保管及日常管理。3.3客服組負責業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙（未售出房屋及未辦理入?。┘胺敌掼€匙的保管及日常管理。4.工作程序4.1業(yè)戶委托長期保管的鑰匙（1）業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時，應(yīng)由客服組負責核對確認后進行保管，客服組應(yīng)設(shè)立特地地方存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙（鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理），同時填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。（2）業(yè)戶委托物業(yè)公司長期代為保管的鑰匙由客服組負責人親自管理或指定專人管理。（3）業(yè)戶因某種原因需更換門鎖，應(yīng)及時將新更換的門鎖鑰匙送客服組保管，原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時交送備用鑰匙而引起的一切責任由各業(yè)戶自行承當，但客服組必需催趕業(yè)戶及時交送備用鑰匙。（4）假如其他部門由于特殊原因（如火災(zāi)、水浸、燃氣泄漏等緊急避險）需動用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙，需要經(jīng)客服組負責人及項目經(jīng)理批準，并及時與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況，在《值班日志》上登記電話通知時間（準確到分鐘），同時在《客服鑰匙使用登記表》上登記（緊急情況下可后補手續(xù)），使用完畢后及時送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是誰管理、誰負責，鑰匙保管人必需跟蹤整個鑰匙借出管理過程和填寫《客服鑰匙使用登記表》，并負責鑰匙回收，同時必需將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況認真、完整填寫在《值班日志》上。（5）非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必需核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如保姆、小時工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙，業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙（客服組需保存領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件），然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，并在《值班日志》上登記電話問詢時間（準確到分鐘）。（6）借出鑰匙數(shù)、樓/房號必需與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。（7）鑰匙管理人員每天必需對鑰匙進行一次清點，發(fā)現(xiàn)問題及時向負責人匯報。（8）當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)立刻請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必需在當天下班前解決，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。（9）如業(yè)戶短時間需管理公司保管的鑰匙（如轉(zhuǎn)交小時工或親屬），應(yīng)由客服負責人指定專人保管和轉(zhuǎn)交，并填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。（在鑰匙保管過程中，要求及規(guī)范同上）（10）如客服負責人休假期間，需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負責管理，鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負責人保管鑰匙的相應(yīng)職責。4.2空房鑰匙管理（1）空房鑰匙由客服組負責人指定專人管理。（2）空房鑰匙需單獨存放并上鎖。（3）建立《客服鑰匙明細登記表》。（4）由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查，故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄，填寫《客服鑰匙使用登記表》。（5）借出的鑰匙必需在當天下班前收回，如的確不能定時收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。（6）借出鑰匙數(shù)、樓/房號必需與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究當事人的責任。（7）如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負責人。（8）當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)立刻請示管理處經(jīng)理，采取補配鑰匙或換鎖措施，并將經(jīng)過清楚地記錄在《值班日志》上。（9）沒有客服組負責人的批準，任何人不得復(fù)配空房鑰匙。4.3返修鑰匙管理（1）業(yè)戶返修鑰匙由客服組負責人指定專人管理。（2）返修鑰匙需單獨存放并上鎖，建立《客服鑰匙明細登記表》。（3）業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙，客服組應(yīng)核實業(yè)戶身份，并填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時，客服組必需核實鑰匙領(lǐng)取人的身份，如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書領(lǐng)取鑰匙（客服組需保存領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書原件），然后與業(yè)戶取得聯(lián)系，說明情況經(jīng)其同意后，方可辦理相關(guān)手續(xù)，填寫《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》，并在《值班日志》上登記電話問詢時間（準確到分鐘）。（4）如施工返修單位借用鑰匙維護和修理，客服組必需核實、確認借用人身份后（有開發(fā)商的證明確認料子），方能辦理借用手續(xù)，填寫《客服鑰匙使用登記表》。（5）借出的鑰匙必需在當天下班前收回，如確實不能定時收回，鑰匙管理人員應(yīng)將原因報告客服組負責人，并跟進鑰匙使用過程直至將鑰匙收回。（6）借出鑰匙數(shù)、樓/房號必需與收回的數(shù)量、樓/房間號相符合，如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失，將追究鑰匙發(fā)放人的責任。（7）如發(fā)生鑰匙丟失，應(yīng)及時報告客服組負責人。（8）當接到丟失或損壞鑰匙報告時，客服組負責人應(yīng)立刻請示管理處經(jīng)理，然后與業(yè)戶聯(lián)系，征得同意后，采取補配鑰匙或換鎖措施，并在解決過程中做好有效防護措施，確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必需在當天下班前解決。4.4注意事項（1）業(yè)戶委托保管的鑰匙①業(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封，在封口處簽名，并幫助業(yè)主填寫《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。②未經(jīng)客戶批準，不得隨便將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。③非業(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙，必需經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用，否則一律不借用。④凡領(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙，均應(yīng)認真認真填寫，以備存查。⑤如遇突發(fā)事件，須與該業(yè)戶聯(lián)系確認，方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進入業(yè)戶房間必需兩人以上，并做好記錄工作。⑥凡經(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙，均需由業(yè)戶重新簽字封存。⑦對全部業(yè)戶封存鑰匙必需從嚴管理，采取必需措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失，做到誰值班誰負責的崗位責任制。（2）鑰匙管理的原則①全部鑰匙明細應(yīng)建立電子版，并及時進行更新。②入住階段，如返修鑰匙使用情況較多，務(wù)必將使用情況填寫清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走（無論是返修結(jié)束或其他原因）均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。5.記錄5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》5.2《客服鑰匙使用登記表》5.3《客服鑰匙明細登記表》客服人員的管理制度3大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:1、制度1.1規(guī)范上崗條例:接待人員必需明確:項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理加添光彩。1.2接待服務(wù)宗旨:客人至上，服務(wù)第一、工作核心:固定崗位，流動服務(wù)，自動補位，通力合作。工作標準:表里如一、1.3接待服務(wù)實行逐級負責制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責，物業(yè)戶任、客服主任對客服部經(jīng)理負責，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責。工作中要相互合作，嚴于律己，正確處理當班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一布置，嚴格遵守崗位職責，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。1.5儀表、儀容要求:⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當化妝、補妝，修飾。按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、乾凈，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必需摘除項鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對客人要自動熱誠，不冷不熱可親。1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責任事故。1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握敏捷運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自發(fā)遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。1.9員工間應(yīng)提倡相互友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做。不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。2、用語2.1當見到客人時說:您好!。2.2對客人應(yīng)問:先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)、請問有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。2.3接受客人叮囑，聽清客人要求時說:好!明白了、好!知道了、好!聽清楚了，若未聽清，要說:對不起，請您再說一遍。2.4對待不能立刻接待的`客人，應(yīng)說:對不起，請您稍候或說對不起，請您稍等一下。2.5對等待的客人要說:對不起，讓您久等了。2.6接待失誤或給客人添麻煩時說:對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在歉仄，今后肯定注意，不再發(fā)生這類事。1.2.7當客人離開時，應(yīng)說:感謝光臨，歡迎再來，再見!（或請走好）?？头藛T的管理制度41.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負責保管。2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表，并記錄銷售金額，做到帳實相符。3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。4.電影票顯現(xiàn)短缺時，前臺接待須及時通知影院人員送票，不得顯現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。5.每月未時，前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報，并放于員工餐廳出口處。6.前臺接待員負責依據(jù)電影檔期，及時更換員工餐廳電影海報。7.客務(wù)助理替崗前臺時，如銷售電影票，亦須做好登記，款項由本人保管，并于第二天班交至前臺接待員處?？头藛T的管理制度51.0部門內(nèi)部交接班1.1整理好工作臺，使下一班人員感到乾凈、舒適，有條理。1.2交班人員在接班人員因故未參加，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好認真記錄，并向接班人員如實反映。1.4接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設(shè)備運行情況。1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能予以明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班，并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。1.7當交班人員檢查工作完成，而且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結(jié)束。2.0交接班檢查記錄2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記√號，不正常情況×號。2.2每天每班次都要有專人進行記錄。2.3記錄必需交班人和接班人