客服部綜合能力測試附有答案

客服部綜合能力測試[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○設(shè)計部○市場部○客服部○人力資源部○產(chǎn)品部○財務(wù)部○生產(chǎn)部○法務(wù)○行政一、判斷題20題（每題2分，共計40分）1、在和客戶溝通時，應(yīng)注意不要有意打斷客戶，在不打斷客戶的前提下，適時地表達(dá)自己的意見。[判斷題]*對(正確答案)錯2、上班辦理業(yè)務(wù)時，有煙癮的員工可以抽煙，但數(shù)量以兩支為限。[判斷題]*對錯(正確答案)3、上班時，不得穿超短褲、超短裙、健美褲、

拖鞋及奇異服裝。[判斷題]*對(正確答案)錯4、職業(yè)女性佩帶配飾可以多種顏色，但佩帶的飾品不宜過多。[判斷題]*對錯(正確答案)5、為了實行差異化服務(wù)，我們必須懂得正確區(qū)分客戶類型，并為高端客戶和低端客戶提供不同的服務(wù)手段。[判斷題]*對(正確答案)錯6、女員工坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意雙膝并攏。[判斷題]*對(正確答案)錯7、在與客戶溝通時，復(fù)述情感就是對于客戶的觀點不斷地給予認(rèn)同。[判斷題]*對(正確答案)錯8、為應(yīng)付客戶，我們可以對客戶說“這是公司的規(guī)定”。[判斷題]*對錯(正確答案)9、客戶的滿意度就是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和實際感知的服務(wù)的差值來衡量、體現(xiàn)。[判斷題]*對(正確答案)錯10、每次跟蹤服務(wù)后，需要對客戶檔案的信息進(jìn)行更新，為下次服務(wù)做鋪墊。[判斷題]*對(正確答案)錯11、處理客戶投訴時，對客戶說“我能明白你為什么會有這種感覺”，其實是對客戶的情感表達(dá)理解。[判斷題]*對(正確答案)錯12、在處理客戶投訴時，應(yīng)首先搞清楚究竟誰對誰錯，如果投訴事件錯不在公司，就不應(yīng)該向客戶道歉。[判斷題]*對錯(正確答案)13、大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確的行動是必須的。[判斷題]*對(正確答案)錯14、客戶服務(wù)人員在接到客戶投訴時，如果是別人的錯，要告訴客戶:“這個問題是因為其他部門耽誤了”，以便推掉自身的責(zé)任。[判斷題]*對錯(正確答案)15、在處理客戶投訴的初期，不論面對什么具體問題，在事實尚不明確的情況下，應(yīng)快速得出結(jié)論，提高投訴處理效率。[判斷題]*對錯(正確答案)16、真正地傾聽是要聽兩方面的內(nèi)容，事實和情感。[判斷題]*對(正確答案)錯17、人員差異化服務(wù)是指根據(jù)各種類型客戶配置不同功能、層次的服務(wù)人員。[判斷題]*對(正確答案)錯18、新建立服務(wù)群的時候，不需要和客戶確認(rèn)信息準(zhǔn)確與否。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：新建立的客戶服務(wù)群，在發(fā)布開局話術(shù)并得到客戶的明確回復(fù)后，需立即要求客戶對其信息進(jìn)行核實確認(rèn)，為接下來大法務(wù)工作做好準(zhǔn)備。19、已經(jīng)出現(xiàn)逾期的客戶在緊急分類里可判定為非緊急狀態(tài)。[判斷題]*對(正確答案)錯答案解析：該情況的客戶已經(jīng)經(jīng)歷催收等狀況，對將要面對的情況心里有所預(yù)期，不會反應(yīng)過度，配合度較高。20、可以對客戶關(guān)于資產(chǎn)保全方面的咨詢進(jìn)行回答。[判斷題]*對錯(正確答案)答案解析：該問題可能涉及挑唆資產(chǎn)轉(zhuǎn)移，逃避債務(wù)等違規(guī)違法行為，不得做出回應(yīng)。二、單項選擇題20題（每題2分，共計40分）1、客戶服務(wù)主要包括四個階段:接待客戶、

和挽留客戶。[單選題]*A、理解客戶和幫助客戶(正確答案)B、幫助客戶和分析客戶C、歡迎客戶和理解客戶D、分析客戶和理解客戶2、對接債務(wù)清算業(yè)務(wù)的客戶資料必須包含

。[單選題]*清晰的征信報告和客戶的身份證掃描件完整的協(xié)議和客戶的債務(wù)信息文字版客戶債務(wù)信息文字版和清晰的征信報告清晰的征信報告、完整的合約、客戶身份證掃描件和債務(wù)信息文字版(正確答案)3、法商課程上課時間是

。[單選題]*每周一、周三晚七點半每周二、周五晚七點半(正確答案)每周三、周六晚七點半每周四、周六晚七點半4、通過

可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施，防止其他客戶跳槽。[單選題]*客戶滿意度調(diào)查客戶流失分析(正確答案)新客戶調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷5、以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素？

。[單選題]*服務(wù)客戶時采用的態(tài)度服務(wù)客戶時采用的語言服務(wù)客戶的流程設(shè)計(正確答案)服務(wù)客戶的采用的動作

6、當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該

。[單選題]*直接對客戶說“這不是我的錯”用“我覺得這里存在誤解”來間接地說明客戶的錯誤(正確答案)對客戶說：“怎么搞的，重新填”置之不理

7、在處理客戶投訴時，適時更換接待人員、由高級主管出面處理的目的是

。[單選題]*客戶有受重視的感覺(正確答案)讓客戶能盡快冷靜穩(wěn)定投訴處理人員的情緒以上三者都是8、換位思考的能力，也就是

，是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要條件之一。[單選題]*同情心同理心(正確答案)有形度信任度9、

客戶服務(wù)人員在向客戶道歉時，以下說法不妥當(dāng)?shù)氖?/p>

。[單選題]*深感歉疚非常慚愧我真笨(正確答案)多多包涵10、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、____和銷售力。[單選題]*知名度、抱怨率知名度、回頭率、抱怨率(正確答案)知名度、回頭率回頭率、抱怨率11、當(dāng)接到終止客戶服務(wù)的通知時，

是正確的流程。[單選題]*直接解散該客戶服務(wù)群上報部門領(lǐng)導(dǎo)，聯(lián)動群確認(rèn)通知并在服務(wù)群發(fā)出停止服務(wù)通知經(jīng)客戶確認(rèn)后再解散群(正確答案)直接給客戶發(fā)通知后解散服務(wù)群置之不理12、下圖中哪個協(xié)議內(nèi)容是完整的？

[單選題]*

選項1(正確答案)

選項2

選項3

選項413、客戶提供的征信報告有限期必須是

天以內(nèi)的。[單選題]*357(正確答案)114、下述情況，

被視為有法律風(fēng)險，需告知客戶。[單選題]*無車有全款房無房有社保工資無社保有股票上述全部(正確答案)15、在日常工作流程中，17：30之后的客戶服務(wù)群動態(tài)需要

。[單選題]*立馬登記在當(dāng)日服務(wù)日報中不需記錄填報匯總在第二日的服務(wù)日報中(正確答案)登記在其他表格中16、客服日常工作流程中，應(yīng)于

進(jìn)行“客戶的上課情況”的跟進(jìn)了解。[單選題]*課程當(dāng)日課程第三日課程第二日(正確答案)月末17、填制“客戶課程進(jìn)展一覽表”是為了

。[單選題]*及時了解客戶學(xué)習(xí)動態(tài)及出勤率(正確答案)了解客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展了解客戶債務(wù)信息上報領(lǐng)導(dǎo)18、在收到客戶錄音咨詢的時候，下述響應(yīng)話術(shù)正確的是

。[單選題]*收到您的錄音，請您針對電話內(nèi)容做文字備注，說明對方和您重點說了什么。(正確答案)收到您的錄音，稍候。您做的很好！繼續(xù)努力！收到。19、客戶A因為第一次發(fā)生逾期、面對催收感到害怕及恐慌的時候，客服應(yīng)當(dāng)

。[單選題]*表示對客戶的理解，安撫客戶情緒、引導(dǎo)客戶有效提出問題、流轉(zhuǎn)法務(wù)專業(yè)解答(正確答案)直接流轉(zhuǎn)法務(wù)進(jìn)行專業(yè)解答當(dāng)普通客戶對待，直接要求客戶說問題感到厭煩，不予理睬20、客戶提出要加法務(wù)、客服、導(dǎo)師等人的私人聯(lián)系賬號或者電話時，應(yīng)當(dāng)

。[單選題]*直接拒絕告訴對方告知客戶有問題可以在群里溝通(正確答案)告訴客戶別人的聯(lián)系方式三、多項選擇題5題（每題3分，共計15分）1、債務(wù)清算的交付結(jié)果

。有效的規(guī)避暴力催收、有效的規(guī)避法律風(fēng)險（民事，刑事）(正確答案)維護(hù)債務(wù)人合法權(quán)益，實現(xiàn)依法還債(正確答案)何時有償還能力何時還（為債務(wù)人爭取時間和空間，爭取債權(quán)方諒解）(正確答案)普遍做到信用債務(wù)總額的2~6折結(jié)清，最壞的結(jié)果就是信用債總額6折結(jié)清(正確答案)債務(wù)結(jié)清之后銀行和金融機(jī)構(gòu)出具“結(jié)清證明”，客戶征信次月更新成“C”(正確答案)2、文字版?zhèn)鶆?wù)信息中，關(guān)于客戶資產(chǎn)情況的信息需要確認(rèn)哪幾項？

*循環(huán)貸及信用卡的授信額度，目前是否可以正常使用？(正確答案)有沒有未上征信的債務(wù)？(正確答案)名下的工作和資產(chǎn)情況？(正確答案)是否有被起訴，被判決，被執(zhí)行的平臺(正確答案).有沒有做工資保全？(正確答案)3、在“客戶服務(wù)日報”中，需要每日更新的內(nèi)容有

。*客戶有無待處理事項(正確答案)客戶事項處理的具體內(nèi)容(正確答案)客戶滿意度(正確答案)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)展4、客服工作包括以下哪些？

。*客戶服務(wù)群的日常維護(hù)(正確答案)客戶學(xué)習(xí)進(jìn)度和情況的反饋了解(正確答案