旅游接待中突發(fā)事件的處理與預防

旅游接待中突發(fā)事件的處理與預防一、判斷題1.

根據(jù)《旅游安全管理暫行辦法》規(guī)定，對于外國旅游者的賠償按照國家有關規(guī)定妥善處理。

正確答案：A

2.

恐懼、悲傷、焦慮、憂愁等不開心的情緒都會（江南博哥）成為暈車的誘因。

正確答案：A

3.

曬傷嚴重時用西瓜皮擦患處，有消腫、消炎、止痛的功效。

正確答案：B

4.

在治安事故發(fā)生后，導游應立即向公安局報警，如果罪犯已逃脫，導游要積極協(xié)助公安機關破案。

正確答案：A

5.

在出發(fā)前，導游要提醒司機做好車輛安全檢查工作。發(fā)現(xiàn)隱患，及時修理或要求更換車輛。

正確答案：A

6.

游客在前往旅游景點途中突然患病，導游應立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。

正確答案：B

7.

如果團內出現(xiàn)客人患重病或死亡的情況，全團的游覽活動應當天中斷。

正確答案：B

8.

托運行李遺失的責任一般在行李員。

正確答案：A

9.

對于外國游客的違法行為，首先要分清的是游客對我國的法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。

正確答案：A

10.

只要出現(xiàn)了旅游車機械故障，導游都應在第一時間聯(lián)系旅行社調換車輛。

正確答案：B

11.

空接是指由于某種原因，旅游團推遲抵達某站，導游仍按照原計劃規(guī)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團?？战訉儆谪熑问鹿?。

正確答案：B

12.

下車時，導游要提醒游客帶好隨身物品和提包。

正確答案：B

13.

地震是海嘯最明顯的前兆。

正確答案：A

14.

由導游或旅行社其他人員工作上的差錯造成的遲誤屬于客觀原因導致的非責任事故。

正確答案：B

15.

為游客出現(xiàn)凍瘡時，可利用手掌的體溫對其加熱，方法是用手掌輕輕的按摩、揉搓，漸漸地加壓，反復幾次加溫后，再涂上凍傷藥。

正確答案：B

16.

導游不厭其煩地提醒游客保管好自己的證件、財物及行李等物品，是預防物品遺失或失竊的最有效的方法。

正確答案：A

17.

剛到高原地區(qū)，應盡量少洗澡，有利于預防高原反應的發(fā)生。

正確答案：A

18.

在旅游途中，如果不注意，在室內都有中暑的可能。

正確答案：A

19.

出現(xiàn)撞車等重大安全事故時，導游應立即向地接社和有關部門如消防、公安、交通部門報告，地接社應當及時報告當?shù)芈糜涡姓芾聿块T，同時報告當?shù)厝嗣裾?/p>

正確答案：A

20.

華僑丟失護照和簽證時要準備照片進行補辦，黑白和彩色照片均可。

正確答案：B

21.

因為中國宗教信仰自由，游客在中國散發(fā)宗教宣傳品是允許的。

正確答案：B

22.

在高原出現(xiàn)呼吸急促的情況下，可以服用鎮(zhèn)定藥緩解癥狀。

正確答案：B

23.

當發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象時，對其越軌言行應立即匯報，協(xié)助有關部門進行調查，分清性質。

正確答案：B

24.

如果游客暈船，若船是左右搖晃，則要改臥姿為橫向平臥，然后閉目深呼吸。

正確答案：B

25.

嚴重堵車造成誤機(車、船)屬于主觀因素導致的責任事故。

正確答案：B

26.

若錯接發(fā)生在本旅行社應接的兩個旅游團之間時，地陪、全陪要交換旅游團。

正確答案：B

27.

在醫(yī)學上，暈車、暈船、暈飛機稱為動暈癥。

正確答案：B

28.

遇到泥石流時，應馬上往山下跑，越快越好。

正確答案：AMPB

29.

為了防止誤機(車、船)事故的發(fā)生，旅游團在臨行前，不要安排到范圍廣、地域復雜的景點游覽，到熱鬧的地方購物或自由活動。

正確答案：A

30.

高聲說話對驅蛇無效。

正確答案：A

31.

如果游客在機場領取行李時找不到托運行李，則很有可能是上一站交接或機場行李托運過程中出現(xiàn)了差錯。

正確答案：A

32.

漏接是指旅游團(者)抵達一站后，出現(xiàn)了無導游迎接的現(xiàn)象。

正確答案：A

33.

對于明知故犯者，應講清道理，指出錯誤之處，并根據(jù)其違法行為的性質、危害程度，確定是否報有關部門處理。

正確答案：B

34.

誤機(車、船)屬于重大事故。

正確答案：A

35.

對于游客中舉止不端、行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應向其鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。

正確答案：A

二、簡答題1.

如果出現(xiàn)游客提前抵達的情況，地陪應采取哪些措施?正確答案：地陪采取的措施有以下幾方面。

(1)落實有關事宜：重新落實旅游團的用房、用餐、用車等情況，并及時落實離站的機、車票。

(2)迅速調整活動日程。

(3)提醒有關接待人員通知下一站該團的日程變化。

(4)在設計變更旅游計劃時，地陪要征求領隊與全陪的意見和建議，共同商量，取得他們的支持和幫助，并要取得游客的諒解和支持。

2.

游客在前往景點途中突患重病，應如何處理?正確答案：(1)在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病游客送往就近醫(yī)院治療，或攔截其他車輛將其送往醫(yī)院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫(yī)院。

(2)及時將情況通知接待社有關人員。

(3)一般由全陪、領隊、病人親友同往醫(yī)院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。

3.

對于有高原反應的游客，應如何處理?正確答案：處理方式有：(1)服用藥物；(2)吸氧；(3)轉移治療。

4.

一旦錯接，地陪應采取的措施有哪些?正確答案：一旦發(fā)現(xiàn)錯接，地陪應立即采取以下措施。(1)報告領導，查明兩個錯接團的情況，再做具體處理。(2)將錯就錯。如經調查核實，錯接發(fā)生在本社的兩個旅游團之間，兩位導游又同是地陪，那么就將錯就錯，兩名地陪將接待計劃交換之后就可繼續(xù)接團。(3)必須交換。如錯接的是兩家旅行社的團，必須交換旅游團。如同屬于一個旅行社接待，但兩位導游匯總有一名全陪兼做地陪，那么，就必須交換旅游團。(4)地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇道歉，以求得游客的諒解。(5)如發(fā)生其他人員(非法導游)將游客帶走，應馬上與飯店聯(lián)系，看游客是否已住進應下榻的飯店。

5.

游客在游覽景點走失應如何處理?正確答案：處理如下：(1)了解情況，迅速尋找；(2)尋求幫助；(3)與飯店聯(lián)系；(4)向旅行社報告；(5)做好善后工作；(6)寫出事故報告。

6.

游客心臟病猝發(fā)，導游應如何處理?正確答案：當游客心臟病猝發(fā)時，切忌急著將患者抬著或背著去醫(yī)院，而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或其他游客從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪應主動到附近的醫(yī)院尋找醫(yī)生前來治療，病情稍微穩(wěn)定后送往醫(yī)院。

三、案例分析題1.

導游小李帶領一個團隊到海南島游玩，到達后馬上被接到某個餐廳用餐。游客們大吃海鮮，大飽口福。餐后客人們直接趕赴所下榻的飯店。小李分完房間，把分房名單拿到后，就向客人告別并進房休息了。后半夜總臺服務人員用電話把小李叫醒，告訴他有幾個游客突然感到腹痛，有的還伴有腹瀉、嘔吐等癥狀。小李趕緊起床前去查看。小李分析可能是客人當晚食用了不新鮮海鮮而導致食物中毒。小李馬上打電話給地接社地陪。在地接社的安排下，客人被送往醫(yī)院。由于搶救及時，沒有產生更嚴重的后果，但大部分客人已元氣大傷，后面的行程安排只得取消。

請問：小李的做法合適嗎?正確答案：小李的做法欠妥當。食物中毒事故屬于旅游安全事故，處理不當不但給游客本身造成重大傷害，也給旅行社帶來經濟和名譽損失。本案例中，雖沒有造成嚴重后果，但給游客帶來肉體和精神的傷害，使活動不能繼續(xù)進行下去，給旅行社也帶來了經濟損失。導游在客人用餐時沒有采取預防措施，檢查衛(wèi)生情況，沒有對游客進行及時提醒，對事故負有一定責任。當客人產生中毒現(xiàn)象后，他是事故第一知情者，理應采取果斷措施，阻止事態(tài)的擴大，而他是先報告地接社再送游客去醫(yī)院，耽誤了醫(yī)治的時間。事后，他沒有向其他游客說明情況，安撫其他游客，造成旅游活動中斷。

2.

地陪小花帶一個英國團到寺廟參觀游覽，到寺廟門口時，有一個游客在她的包里拿出一堆《圣經》派發(fā)，小花看了，趕緊阻止，說先進寺廟參觀，出來后再發(fā)。從寺廟參觀出來后，該游客開始派發(fā)《圣經》，結果被有關部門阻止。

請問：當出現(xiàn)這種情況時，正確的做法是什么?正確答案：我國法律規(guī)定，宗教信仰自由，合法的宗教活動是受法律保護的。但是如果游客在旅游地散發(fā)宗教宣傳品，或主持宗教活動，或進行布道活動，導游應該向其指出不經我國宗教團體邀請或允許，不得在我國境內進行上述活動。導游在處理這類問題時要注意政策界定和方式方法，但對不聽勸告繼續(xù)堅持不合法的宗教活動者或有明顯破壞活動的情況，應該立即報告，由宗教、司法、公安等有關部門進行處理。

3.

一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯，他有點納悶，但以為其已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領隊詢問，領隊也不知道，于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應答；推門，門鎖著；問樓層服務員，回答說沒見人外出。于是請服務員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已經死在床上。倆人嚇得跑回前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地接社報告消息，請領導前來處理問題，然后就在前廳走來走去，緊張地等待領導。

請問：在上述描述中，導游在哪些方面做得不對?應該怎樣做?正確答案：(1)導游的不妥之處：發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應該都跑下來，驚恐地當眾宣布死訊；地陪不應取消當天的游覽活動；不能在大廳焦急地等待旅行社領導而不管其他游客。

(2)導游的正確做法是：當出現(xiàn)游客死亡時候，導游應沉著冷靜，立即向接待社領導和有關人員匯報，按照有關規(guī)定辦理善后事宜。應留一人在原地與樓層服務員一起保護現(xiàn)場；全陪與地陪應在協(xié)商一致的基礎上，向游客宣布死訊；安撫好其他游客的情緒。由地陪繼續(xù)帶團參觀游覽，全陪則留下來積極配合相關部門的調查取證。

4.

某旅行團在A市進行兩天的游覽后，將于當天中午12點乘機離開A市前往B市，導游李先生為了讓游客對本地有更多的了解，主動提出讓游客上午再訪問一所敬老院?？腿藗儗钕壬慕ㄗh非常贊同，興高采烈地前往敬老院。臨行前，大家還去商店為老人們買了許多禮品。在敬老院里，游客與老人親切交談，互贈禮品。游客還參觀了老人們的住宿、康樂和保健設施。兩個小時之后，客人們登上旅游車離開敬老院前往機場。在去機場途中旅游車多次遭遇紅燈和堵車，最后不幸