物業(yè)服務(wù)方案樣本

物業(yè)服務(wù)方案本服務(wù)方案無(wú)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)僅供參考目錄第一章項(xiàng)目概況及配套第二章物業(yè)管理整體構(gòu)思第三章人力資源配置第四章客服管理構(gòu)思第五章安全管理構(gòu)思第六章工程管理思緒第七章環(huán)境管理第八章風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及收支預(yù)算目概況及配套提要：項(xiàng)目概況關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況一、項(xiàng)目概況：二、二期關(guān)鍵經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)計(jì)劃建設(shè)用地面積積積高層棟數(shù)計(jì)劃總建筑面積電梯數(shù)量地上面積小區(qū)人行出入口其中：住宅面積停車(chē)場(chǎng)出入口商業(yè)面積容積率會(huì)所建筑面積綠化面積會(huì)所中物管用房建筑面積:綠化率地下停車(chē)面積:園區(qū)硬鋪及道路面積地下設(shè)備用房建筑面積:建筑基底面積地下物管用房面積其它面積總戶(hù)數(shù)(住宅)（商業(yè)）停車(chē)位數(shù)量總建筑棟數(shù)車(chē)位數(shù)三、項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備配置情況3.1給水設(shè)施設(shè)備配置情況。3.2雨水、排污設(shè)施設(shè)備配置情況。3.3消防系統(tǒng)3.4供電設(shè)施設(shè)備配置情況。3.5通信設(shè)施設(shè)備配置情況：3.6小區(qū)智能化設(shè)備配置3.7特種設(shè)備情況。業(yè)主公攤部位明細(xì)對(duì)照商品房買(mǎi)賣(mài)協(xié)議確定1、房屋承重結(jié)構(gòu)2、房屋主體結(jié)構(gòu)3、公共門(mén)廳4、公共走廊5、公共樓梯間6、風(fēng)井7、戶(hù)外墻面8、屋面；9、電梯機(jī)房10、設(shè)備用房11、公共管理用房12、電梯井第二章物業(yè)管理整體構(gòu)思一、項(xiàng)目管理定位我們物業(yè)服務(wù)追求“高品質(zhì)”服務(wù)理念，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)同時(shí)，更強(qiáng)調(diào)人性化和個(gè)性化，同時(shí)重視服務(wù)細(xì)節(jié)，追求“情感悉心服務(wù)”。傾心打造項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)服務(wù)，將其營(yíng)造成安全、舒適、環(huán)境保護(hù)、溫馨生活環(huán)境。1.1安全：“外松內(nèi)緊”管理模式，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑業(yè)主放心、滿(mǎn)意安全舒適生活空間。1.2舒適：開(kāi)展多個(gè)綜合性代辦服務(wù)，業(yè)戶(hù)足不出戶(hù)就能滿(mǎn)足日常生活需求。1.3環(huán)境保護(hù)：花紅草綠，營(yíng)造人文和自然完美結(jié)合現(xiàn)代住宅小區(qū)生態(tài)環(huán)境。1.4溫馨：和睦鄰里關(guān)系，高品味文化氣氛，微笑掛在每一個(gè)人臉上，將成為大連甘井子一枝溫馨花朵。二、管理目標(biāo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):本物業(yè)服務(wù)參考建設(shè)部《一般住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》特級(jí)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施用戶(hù)年度綜合滿(mǎn)意率：90%以上。三、管理優(yōu)勢(shì)（一）理念優(yōu)勢(shì)——“品質(zhì)”服務(wù)理念踐行“細(xì)節(jié)鑄就品質(zhì)”服務(wù)理念，落實(shí)“以人為本、情感悉心”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以“務(wù)實(shí)、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升”精神為業(yè)主提供高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)。（三）資源優(yōu)勢(shì)——大連亞航物業(yè)管理部提供管理指導(dǎo)和幫助大連亞航物業(yè)管理部為業(yè)務(wù)指導(dǎo)機(jī)構(gòu)，我們將同其保持親密聯(lián)絡(luò)和協(xié)作，充足借鑒各地弟兄企業(yè)優(yōu)異經(jīng)驗(yàn)和成功作法。在本項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)管理中，我們將結(jié)合物業(yè)實(shí)際情況，將各地優(yōu)異做法給予出色展現(xiàn)，提供優(yōu)質(zhì)綜合服務(wù)，以不停滿(mǎn)足廣大物業(yè)使用人需求?！窦?xì)化服務(wù)、規(guī)范管理、用戶(hù)滿(mǎn)意、連續(xù)改善以用戶(hù)需求滿(mǎn)意為導(dǎo)向，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范內(nèi)部管理，達(dá)成并保持行業(yè)領(lǐng)先地位，實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展。珍愛(ài)環(huán)境資源，遵守環(huán)境法規(guī)，為業(yè)主發(fā)明安全溫馨生活環(huán)境?！駝?wù)實(shí)、專(zhuān)業(yè)、創(chuàng)新、提升、經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)優(yōu)異管理方法，結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，提煉出獨(dú)具特色管理方法。將新方法利用到實(shí)踐中，深入升華提煉，達(dá)成管理水平不停提升并領(lǐng)先于行業(yè)理念?！駬Q位思索凡事全部要先設(shè)身處地站在業(yè)主需求角度進(jìn)行考慮，再反過(guò)來(lái)考慮怎樣滿(mǎn)足業(yè)主需求，把業(yè)主滿(mǎn)意作為工作出發(fā)點(diǎn)和最終目標(biāo)?！皹I(yè)主想到我們已經(jīng)做到，業(yè)主未想到我們要有超前思維”，從而提供更適合業(yè)主需要服務(wù)，超越業(yè)主需求。四、工作關(guān)鍵（一）整體形象本小區(qū)是大型住宅小區(qū)，建筑檔次高，配套齊全，環(huán)境優(yōu)美，塑造小區(qū)整體形象成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)一項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)。經(jīng)過(guò)我們傾心打造，將充足展示其：“安全、舒適、環(huán)境保護(hù)、溫馨”良好外在形象。（二）物業(yè)安全維護(hù)小區(qū)良好公共秩序，實(shí)施有效安全防范，這是物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵工作。對(duì)治安、消防、交通控制實(shí)施有效管理是工作關(guān)鍵。（三）裝修管理裝修控制直接影響住宅區(qū)整體形象，所以，裝修控制成為我們管理好壞評(píng)判關(guān)鍵工作。（四）小區(qū)文化及便民服務(wù)實(shí)施物業(yè)服務(wù)目標(biāo)是使物業(yè)保值增值，讓業(yè)主安居樂(lè)業(yè)。優(yōu)異物業(yè)服務(wù)應(yīng)該讓業(yè)主住在小區(qū)感到環(huán)境怡人，生活安全、便利，鄰里關(guān)系和睦融洽，有一個(gè)歸宿感、認(rèn)同感。而小區(qū)文化及便民服務(wù)就是這么實(shí)現(xiàn)平臺(tái)。五、關(guān)鍵方法（一）嚴(yán)謹(jǐn)管理制度在物業(yè)管理中，我們以全方面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，經(jīng)過(guò)反復(fù)策劃論證，制訂出規(guī)范科學(xué)企業(yè)運(yùn)作體制。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)規(guī)范管理，針對(duì)物業(yè)管理安全管理、設(shè)備設(shè)施管理、建筑物管理、環(huán)境管理等內(nèi)容進(jìn)行全程有效控制。把小區(qū)創(chuàng)建成高品質(zhì)、環(huán)境保護(hù)型物業(yè)。（二）嚴(yán)密安全管理以“外松內(nèi)緊”管理標(biāo)準(zhǔn)，以治安管理、消防管理、車(chē)輛管理為根本，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)快速、果斷干練秩序維護(hù)員隊(duì)伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠?jī)?yōu)異技術(shù)設(shè)備和工具，精心組織日常管理，快速幫助處理突發(fā)事件。治安狀態(tài)管理：依據(jù)報(bào)警信息反應(yīng)不一樣事件，定義一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)安全狀態(tài)，并對(duì)應(yīng)要求一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)部門(mén)責(zé)任人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮指揮體系，針對(duì)不一樣狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不一樣反應(yīng)力量，采取對(duì)應(yīng)處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。經(jīng)過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保立即、快速、有效地處理各類(lèi)異常情況。（三）科學(xué)人力資源管理物業(yè)服務(wù)行業(yè)提供產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)過(guò)程是服務(wù)人員向業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程，物業(yè)服務(wù)人員素質(zhì)高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量和效果，其形象直接代表著物業(yè)形象。●定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過(guò)精干人員達(dá)成高效運(yùn)作目標(biāo)?！裰刃蚓S護(hù)員實(shí)施半軍事化管理。練就其過(guò)硬思想和身體素質(zhì)?！駥?shí)施人性化管理和“傳幫帶”制度。著力培養(yǎng)職員團(tuán)體精神，提升團(tuán)體整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使職員一直保持主動(dòng)進(jìn)取心態(tài)。●系統(tǒng)化培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)崗位培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟班培訓(xùn)、參觀考察和專(zhuān)題討論，讓職員隨時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，主動(dòng)學(xué)習(xí)最新服務(wù)技能和方法，總結(jié)工作中經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不停提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！窳炕荚u(píng)和績(jī)效管理。轉(zhuǎn)正考評(píng)、月考評(píng)、年底考評(píng)、不定時(shí)考評(píng)和內(nèi)部上崗證考評(píng)等。專(zhuān)業(yè)技術(shù)工人和秩序維護(hù)員每六個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)；各部門(mén)責(zé)任人、工程技術(shù)人員、管理人員每十二個(gè)月進(jìn)行一次考評(píng)。（四）嚴(yán)格監(jiān)督管理采取“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系，經(jīng)過(guò)個(gè)人、班組、管理層三級(jí)小閉環(huán)控制和企業(yè)大閉環(huán)控制，立即發(fā)覺(jué)問(wèn)題，立即改善糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。在具體實(shí)施中實(shí)施逐層負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班組和個(gè)人，全部工作全部有對(duì)應(yīng)責(zé)任人，下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，上級(jí)檢驗(yàn)、監(jiān)督下級(jí)工作，管理一環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合閉環(huán)。做到有布署、有檢驗(yàn)、有評(píng)價(jià)，從而確保管理有效性和可操作性。（五）溫馨微笑服務(wù)物業(yè)管理是傳承現(xiàn)代文明有效手段。經(jīng)過(guò)物業(yè)管理服務(wù)人員對(duì)業(yè)主、對(duì)同事保持溫馨微笑，給業(yè)主提供真誠(chéng)服務(wù)，增加業(yè)主對(duì)我們信任度和住在小區(qū)自豪感；經(jīng)過(guò)小區(qū)文化活動(dòng)和便民服務(wù)，建立和睦鄰里關(guān)系，融洽業(yè)主和物業(yè)管理服務(wù)人員關(guān)系，塑造高品味文化氣氛，發(fā)明文明小區(qū)。以我們真誠(chéng)，換來(lái)業(yè)主微笑，讓微笑掛在每一個(gè)人臉上。六、項(xiàng)目保險(xiǎn)策劃公眾責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)第三章人力資源配置物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)（共人）客服主管1客服主管1秩維主管1環(huán)潔主管1項(xiàng)目文員1用戶(hù)助理強(qiáng)電維修3弱電維修綜合維修給排水秩維領(lǐng)班地面固定地面巡視中控值班車(chē)場(chǎng)巡視強(qiáng)電維修物業(yè)經(jīng)理1工程領(lǐng)班人客服領(lǐng)班人環(huán)潔服務(wù)：人電梯工工程主管1二、人員定編標(biāo)準(zhǔn)：按需定編：服務(wù)中心崗位設(shè)置類(lèi)別、場(chǎng)所、定編人數(shù)，著關(guān)鍵符合現(xiàn)場(chǎng)需求。按價(jià)定質(zhì)：即價(jià)格決定服務(wù)品質(zhì)，各崗位職員作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將合適高于委托協(xié)議內(nèi)容及管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求，盡可能提供超值服務(wù)。按量定編：依據(jù)確定崗位工作量（包含作息時(shí)間、工作頻次、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）分配人員編制。部分崗位工作量需實(shí)地測(cè)試，并定時(shí)進(jìn)行工作量評(píng)定，適時(shí)對(duì)部分崗位進(jìn)行合并滿(mǎn)負(fù)。正當(dāng)定編：人員定編操作不得違反國(guó)家及當(dāng)?shù)貏趧?dòng)法規(guī)要求。三、職責(zé)類(lèi)型：本物業(yè)管理項(xiàng)目依據(jù)專(zhuān)業(yè)需要，涵蓋關(guān)鍵職責(zé)包含：內(nèi)勤：負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部人事事務(wù)操作、行政后勤、人員培訓(xùn)、績(jī)效考評(píng)、信息管理等內(nèi)部管理工作。用戶(hù)服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、小區(qū)文化、特約服務(wù)、投訴處理、資料管理、公關(guān)協(xié)調(diào)、裝修監(jiān)控等工作。環(huán)潔綠化：負(fù)責(zé)清潔消殺、綠化維護(hù)、家政服務(wù)等工作。工程設(shè)備維護(hù)：負(fù)責(zé)房屋本體維護(hù)、公共設(shè)施維護(hù)、工程配套完善、家政室內(nèi)維修、秩序維護(hù)管理：負(fù)責(zé)消防安全、車(chē)場(chǎng)管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安防范、出入口管理等工作。四、各崗位工作職責(zé)五、人員招聘步驟和要求（參考企業(yè)人事行政部文件）第四章客服管理構(gòu)思提要：滿(mǎn)足住戶(hù)對(duì)高端文化需求，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)和小區(qū)文化良性互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平不停提升。片區(qū)服務(wù)管理怎樣操作設(shè)置二十四小時(shí)用戶(hù)服務(wù)中心，提供家政服務(wù)、房屋中介、小型搬運(yùn)等便民服務(wù)。用戶(hù)服務(wù)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限1用戶(hù)服務(wù)接待365天*二十四小時(shí)值班2物業(yè)報(bào)修受理接報(bào)后：急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，通常修理30分鐘到現(xiàn)場(chǎng)3報(bào)修回訪率100%4用戶(hù)滿(mǎn)意率90％以上5用戶(hù)造訪溝通覆蓋率年度覆蓋率100%6用戶(hù)投訴處理二十四小時(shí)回復(fù)處理，處理立即率100%7用戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率90%8費(fèi)用收繳率98％9空置房管理月覆蓋率100%10用戶(hù)及工程檔案建立100％客服部組織架構(gòu)及責(zé)任片區(qū)劃分用戶(hù)服務(wù)組織架構(gòu)：（人）客服主管1客服主管1客服領(lǐng)班用戶(hù)助理任職要求：職務(wù)要求客服主管40歲以下、本科以上學(xué)歷、熟悉物業(yè)服務(wù)客服步驟及相關(guān)法律法規(guī)，形象氣質(zhì)佳，含有較強(qiáng)親和力、溝通能力和良好組織協(xié)調(diào)能力。用戶(hù)助理大專(zhuān)以上學(xué)歷、品貌端正，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，含有一定親和力和溝通能力、能熟練操作各類(lèi)辦公軟件。三、部門(mén)服務(wù)職責(zé)：1、業(yè)主入住、裝修、遷居管理和服務(wù)工作。2、業(yè)主接待、咨詢(xún)、提議、報(bào)修、投訴、回訪等日常工作。3、業(yè)主關(guān)系日常維護(hù)及工作協(xié)調(diào)。4、和本項(xiàng)目相關(guān)輿情監(jiān)測(cè)及各類(lèi)服務(wù)信息搜集。5、項(xiàng)目公共信息公布工作。6、項(xiàng)目空置房日常管理工作。7、用戶(hù)檔案搜集、建立、保管、更新工作。8、物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)費(fèi)用催繳及收費(fèi)工作。9、組織公布本項(xiàng)目物業(yè)費(fèi)收支公告。10、有償便民服務(wù)及特約服務(wù)策劃、組織和實(shí)施工作。11、節(jié)日部署、小區(qū)文化聯(lián)誼活動(dòng)策劃、組織和實(shí)施工作。12、實(shí)施定時(shí)用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查工作。13、本項(xiàng)目管理區(qū)域內(nèi)服務(wù)類(lèi)標(biāo)識(shí)日常管理。14、幫助業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)日常工作。四、崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（工作步驟）五、用戶(hù)服務(wù)區(qū)域劃分：1、用戶(hù)服務(wù)時(shí)間：365天*二十四小時(shí)2、人員配置：主管1名、領(lǐng)班名、片區(qū)名。3、服務(wù)區(qū)域劃分：F11#12#E9#10#前臺(tái)H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##分區(qū)服務(wù)面積及戶(hù)數(shù)F11#12#E9#10#前臺(tái)H15#16#G13#14#B2#3#A1#4#B2#3##崗位編號(hào)姓名片區(qū)細(xì)分服務(wù)戶(hù)數(shù)(戶(hù))物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（元/平方米·月）1A2B3C4D5E6F說(shuō)明：客服中心天天留1名客服助理負(fù)責(zé)用戶(hù)接待，1名收銀員負(fù)責(zé)費(fèi)用收取其它用戶(hù)助理處理各自服務(wù)區(qū)域內(nèi)事務(wù)，并配合為服務(wù)中心工作?？头鞴茇?fù)責(zé)客服中心日常事務(wù)性工作統(tǒng)籌安排及人員調(diào)度。用戶(hù)服務(wù)部溝通計(jì)劃時(shí)間內(nèi)容備注天天對(duì)業(yè)主報(bào)修處理結(jié)果滿(mǎn)意度回訪關(guān)鍵針對(duì)工程部室內(nèi)維修及施工單位整改內(nèi)容回訪?；卦L率達(dá)100％對(duì)《來(lái)電來(lái)訪接待記錄表》上統(tǒng)計(jì)事項(xiàng)處理結(jié)果滿(mǎn)意度回訪回訪率達(dá)100％。對(duì)用戶(hù)投訴及反應(yīng)問(wèn)題處理結(jié)果回訪對(duì)短時(shí)間內(nèi)無(wú)法處理完成應(yīng)將處理過(guò)程通知用戶(hù)可視為溝通。對(duì)處理結(jié)果必需100％通知用戶(hù)用戶(hù)關(guān)鍵郵件收發(fā)將用戶(hù)關(guān)鍵郵件送達(dá)用戶(hù)處進(jìn)行簽收，立即率及簽收率達(dá)100%，視為溝通。對(duì)欠物管費(fèi)業(yè)主溝通對(duì)無(wú)任何理由欠費(fèi)達(dá)兩個(gè)月業(yè)主報(bào)客服主管。物管費(fèi)收繳達(dá)98％。舊欠回收90％。對(duì)關(guān)鍵用戶(hù)溝通用戶(hù)領(lǐng)班每個(gè)月最少對(duì)兩戶(hù)關(guān)鍵用戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面溝通每三個(gè)月抽調(diào)尤其挑剔用戶(hù)對(duì)近段時(shí)間物業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)滿(mǎn)意程度及對(duì)服務(wù)各項(xiàng)提議關(guān)鍵用戶(hù)每個(gè)月不少于一次溝通，通常見(jiàn)戶(hù)每三個(gè)月不少于一次溝通。能夠借維修回訪、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、繳費(fèi)時(shí)進(jìn)行?？呻娫掝A(yù)約上門(mén)溝通。每六個(gè)月對(duì)服務(wù)轄區(qū)全部用戶(hù)就物業(yè)企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)滿(mǎn)意程度及對(duì)服務(wù)各項(xiàng)提議進(jìn)行溝通用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查每十二個(gè)月第三方調(diào)查用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查不定時(shí)用戶(hù)投訴處理用戶(hù)投訴立即率達(dá)100％，用戶(hù)投訴處理滿(mǎn)意率不低于92％。作業(yè)步驟接收業(yè)主投訴投訴處理步驟圖接收業(yè)主投訴業(yè)主電話投訴業(yè)主電話投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主當(dāng)面投訴業(yè)主書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)投訴業(yè)主書(shū)面、網(wǎng)絡(luò)投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)投訴仔細(xì)閱讀投訴傾聽(tīng)、統(tǒng)計(jì)投訴不合理投訴合理投訴登記分類(lèi)不合理投訴合理投訴登記分類(lèi)書(shū)面或口頭解釋書(shū)面或口頭解釋業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、通常投訴業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意多項(xiàng)、復(fù)雜投訴單項(xiàng)、通常投訴立即妥善處理立即妥善處理登記立案上級(jí)主管部門(mén)登記立案上級(jí)主管部門(mén)回復(fù)業(yè)主回復(fù)業(yè)主業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意業(yè)主不滿(mǎn)意業(yè)主滿(mǎn)意回訪統(tǒng)計(jì)回訪統(tǒng)計(jì)書(shū)面立案結(jié)束書(shū)面立案結(jié)束（二）用戶(hù)報(bào)修流服務(wù)程用戶(hù)報(bào)修（來(lái)電、來(lái)訪）用戶(hù)報(bào)修（來(lái)電、來(lái)訪）用戶(hù)服務(wù)中心受理、登記、分類(lèi)用戶(hù)服務(wù)中心受理、登記、分類(lèi)（整改類(lèi)）填整改單，向整改人員派單（維修類(lèi)）填維修派工單，并向工程人員派單（整改類(lèi)）填整改單，向整改人員派單（維修類(lèi)）填維修派工單，并向工程人員派單工程維修工上門(mén)維修施工整改人員上門(mén)維修工程維修工上門(mén)維修施工整改人員上門(mén)維修維修完成，用戶(hù)驗(yàn)收簽字核實(shí)報(bào)修項(xiàng)目維修完成，用戶(hù)驗(yàn)收簽字核實(shí)報(bào)修項(xiàng)目排查原因，確定維修方法用戶(hù)助理對(duì)整改情況進(jìn)行回訪排查原因，確定維修方法用戶(hù)助理對(duì)整改情況進(jìn)行回訪用戶(hù)確定維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 不合格用戶(hù)確定維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)整改統(tǒng)計(jì)存檔整改統(tǒng)計(jì)存檔維修維修合格不合格合格不合格完工，用戶(hù)驗(yàn)收簽字完工，用戶(hù)驗(yàn)收簽字收取服務(wù)費(fèi)用收取服務(wù)費(fèi)用到服務(wù)中心開(kāi)具收費(fèi)發(fā)票到服務(wù)中心開(kāi)具收費(fèi)發(fā)票用戶(hù)助理對(duì)報(bào)修服務(wù)回訪用戶(hù)助理對(duì)報(bào)修服務(wù)回訪第五節(jié)小區(qū)文化開(kāi)展一、小區(qū)文化目標(biāo)1、滿(mǎn)足住戶(hù)對(duì)高端文化需求，營(yíng)造優(yōu)雅、溫馨生活環(huán)境。2、實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)和小區(qū)文化良性互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平不停提升。二、小區(qū)文化特點(diǎn)在小區(qū)文化建設(shè)中，我們將不停學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)計(jì)劃設(shè)計(jì)精神，聽(tīng)取住戶(hù)對(duì)小區(qū)文化工作意見(jiàn)、提議，領(lǐng)會(huì)其真正含義，做到既是宣傳者，又是實(shí)施者，更是組織者。以多種形式開(kāi)展豐富多彩文化活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)和小區(qū)文化良性互動(dòng)，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平不停提升。1、重視品質(zhì)：高雅性，品味性專(zhuān)業(yè)性，鑒賞性2、多個(gè)形式：文化藝術(shù)活動(dòng)體育活動(dòng)節(jié)日慶賀活動(dòng)教育活動(dòng)及溫馨生活等形式3、組織特點(diǎn)：計(jì)劃組織和自愿參與相結(jié)合分散和集中相結(jié)合日常和節(jié)日相結(jié)合高雅藝術(shù)和大眾文化相結(jié)合三、組織建設(shè)為確保小區(qū)文化工作順利開(kāi)展，用戶(hù)服務(wù)中心設(shè)小區(qū)文化專(zhuān)員，并輔以小區(qū)顧問(wèn)、主管人員、兼職人員及義務(wù)工作者，共同負(fù)責(zé)小區(qū)文化建設(shè)。小區(qū)文化專(zhuān)員：負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)小區(qū)文化活動(dòng)策劃、組織、實(shí)施等工作。小區(qū)顧問(wèn)：聘用在文學(xué)、音樂(lè)、美術(shù)、體育、新聞、藝術(shù)、文化等方面有專(zhuān)業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)、熱心小區(qū)文化工作人士為小區(qū)文化建設(shè)提供智力支持，同時(shí)，提倡和參與小區(qū)文化活動(dòng)。主管領(lǐng)導(dǎo)：街道辦事處及居委會(huì)文化主管對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和調(diào)度。兼職人員：設(shè)置兼職人員幫助開(kāi)展各項(xiàng)小區(qū)文化活動(dòng)。義務(wù)工作者：聘用數(shù)名熱心公益活動(dòng)、身體健康、含有組織號(hào)召能力和影響力人士擔(dān)任小區(qū)文化義務(wù)工作者，幫助物業(yè)服務(wù)中心組織開(kāi)展各項(xiàng)文化活動(dòng)，立即反饋文化信息，溝通各部門(mén)和物業(yè)服務(wù)中心之間關(guān)系，成為物業(yè)服務(wù)中心和用戶(hù)之間聯(lián)絡(luò)和交流橋梁和紐帶。四、小區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃用戶(hù)服務(wù)中心實(shí)施小區(qū)文化工作，做到年初有計(jì)劃，年底有總結(jié)，中間有檢驗(yàn)，按季度制訂具體實(shí)施活動(dòng)計(jì)劃，推出針對(duì)不一樣文化層次、背景和不一樣年紀(jì)對(duì)象開(kāi)展專(zhuān)題活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)文化活動(dòng)層次性和群眾性統(tǒng)一。利用現(xiàn)有硬件設(shè)施和場(chǎng)地，長(zhǎng)久舉行以健康有益活動(dòng)項(xiàng)目為根本，貫穿整年小區(qū)文化活動(dòng)。經(jīng)過(guò)具體文字記載，并利用攝影、攝像等現(xiàn)代手段將每次活動(dòng)統(tǒng)計(jì)下來(lái)。舉行體育健身活動(dòng)、科技知識(shí)活動(dòng)、社會(huì)公益活動(dòng)、節(jié)日慶賀活動(dòng)和各類(lèi)專(zhuān)題活動(dòng)等，豐富住戶(hù)業(yè)余文化生活。以節(jié)日慶賀活動(dòng)為關(guān)鍵，針對(duì)不一樣節(jié)日文化和背景，部署增添節(jié)日氣氛。利用宣傳欄、櫥窗，開(kāi)展多種展覽活動(dòng)及相關(guān)宣傳活動(dòng)?；顒?dòng)名稱(chēng)舉行時(shí)間活動(dòng)對(duì)象活動(dòng)地點(diǎn)及方法活動(dòng)目標(biāo)第六節(jié)便民服務(wù)及特約服務(wù)開(kāi)展物業(yè)服務(wù)中心將設(shè)以用戶(hù)服務(wù)中心為中心服務(wù)體系，開(kāi)展咨詢(xún)、購(gòu)物、維修、家政、綠化等服務(wù)，秉承“以住戶(hù)為中心，優(yōu)質(zhì)、方便、靈活、實(shí)惠”經(jīng)營(yíng)方針，充足利用現(xiàn)有場(chǎng)地、資源和人力，最大程度地方便、滿(mǎn)足住戶(hù)需求。一、便民服務(wù)制度（一）立即征求、聽(tīng)取住戶(hù)意見(jiàn)和提議，完善便民服務(wù)事項(xiàng)。（二）做好分析、調(diào)查工作，以住戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，全方面、細(xì)致地設(shè)計(jì)便民服務(wù)項(xiàng)目，做到“超前”服務(wù)。（三）物業(yè)服務(wù)中心二十四小時(shí)值班，隨時(shí)接收住戶(hù)意見(jiàn)、提議、咨詢(xún)和投訴。（四）服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，并在客服中心公布，立即做好回訪工作并依據(jù)用戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行項(xiàng)目和費(fèi)用調(diào)整。（五）嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作。（六）特殊便民服務(wù)將獨(dú)立以協(xié)議約定（七）便民服務(wù)全部?jī)?nèi)容一直堅(jiān)持“自愿、公平、等價(jià)有償、老實(shí)信用”標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)項(xiàng)目（一）有償服務(wù)內(nèi)容有償服務(wù)應(yīng)依據(jù)業(yè)主需求、在明確服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和費(fèi)用，本著“自愿、公平、等價(jià)有償、老實(shí)信用”標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商確立，作為物業(yè)服務(wù)公共服務(wù)內(nèi)容之外補(bǔ)充服務(wù)。關(guān)鍵內(nèi)容以下表：有償服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)總體要求：立即、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、經(jīng)濟(jì)、實(shí)用、等價(jià)有償。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注更換空氣開(kāi)關(guān)不含材料，視工作復(fù)雜程度更換開(kāi)關(guān)面板，插座不含材料更換燈管，燈泡不含材料，特殊燈具除外射燈更換不含材料手盆、地漏、坐便疏通不使用疏通設(shè)備，視難易程度一般型水龍頭更換不含材料混合水龍頭更換不含材料下水管更換不含材料球閥更換不含材料活節(jié)墊更換不含材料信報(bào)箱換鎖包工包料排氣閥更換不含材料門(mén)窗鎖條更換不含材料門(mén)窗鎖點(diǎn)更換不含材料窗把手更換（平開(kāi)內(nèi)倒）原廠配件（不含聯(lián)動(dòng)裝置）門(mén)把手更換（平開(kāi)）原廠配件（不含聯(lián)動(dòng)裝置）門(mén)窗風(fēng)撐更換原廠配件開(kāi)荒保潔不含玻璃玻璃清潔25.化纖、混紡地毯清洗視地毯污染程度26.單人座椅清洗布藝材料27.地板打蠟不含材料費(fèi)28.家政服務(wù)（包月）（二）增值服務(wù)物業(yè)服務(wù)中心將提供多項(xiàng)無(wú)償便民服務(wù)，方便住戶(hù)日常生活。以下表：增值服務(wù)內(nèi)容總體要求：立即、優(yōu)質(zhì)、保質(zhì)、保量、熱情、周到、無(wú)償服務(wù)。序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注代訂報(bào)紙、雜志代叫出租車(chē)代臨時(shí)保管小件物品價(jià)值小于300元雨具借用押金100元工具借用立即送回小區(qū)內(nèi)接、引貴客設(shè)置便民箱常見(jiàn)工具、打氣筒設(shè)置公告欄信息咨詢(xún)服務(wù)派放便民卡常見(jiàn)電話手推車(chē)借用第五章安全管理構(gòu)思提要:根據(jù)人防、物防、技防和群防相結(jié)合“四防體系”安全管理標(biāo)準(zhǔn)，以安全、車(chē)輛、消防、突發(fā)事件管理為根本，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)快速、果斷干練安全隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化管理手段，依靠?jī)?yōu)異技術(shù)設(shè)備和工具，科學(xué)組織日常管理，精心部署重大活動(dòng)及日常管理安全護(hù)衛(wèi)工作，快速幫助解除突發(fā)事件。一、秩維部組織架構(gòu)秩維主管1秩維主管1秩維班長(zhǎng)秩維班長(zhǎng)車(chē)場(chǎng)巡視中控值班地面巡視地面固定車(chē)場(chǎng)巡視中控值班地面巡視地面固定共：人秩序維護(hù)員上班時(shí)間：工作時(shí)間段班次在崗人數(shù)備注白班上休夜班上休二、秩序維護(hù)管理概述落實(shí)企業(yè)各項(xiàng)安全管理制度，充足利用科學(xué)管理手段，提供高端、高水準(zhǔn)安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保管理區(qū)域安全、文明、舒適。三、秩序維護(hù)管理目標(biāo)公共區(qū)域火災(zāi)控制率100%；公共區(qū)域治安事件發(fā)生率0；園區(qū)內(nèi)責(zé)任交通事故發(fā)生率0；在用安全設(shè)備設(shè)施完好率100%四、秩序維護(hù)管理內(nèi)容和方法治安管理：關(guān)鍵是防盜、防聚眾鬧事、防多種破壞活動(dòng)，確保小區(qū)環(huán)境井然有序。消防管理：設(shè)備設(shè)施維護(hù)、巡檢、定時(shí)模擬演練、消防知識(shí)宣傳、職員消防技能培訓(xùn)，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生。交通管理（實(shí)現(xiàn)方法）：職員培訓(xùn)，道路標(biāo)識(shí)完備、巡視檢驗(yàn)、交通安全宣傳、車(chē)輛進(jìn)出管理。預(yù)防交通事故發(fā)生和車(chē)輛被損被盜。五、秩序維護(hù)管理工作關(guān)鍵點(diǎn)日常安全服務(wù)內(nèi)容包含：安全監(jiān)控、小區(qū)巡查、小區(qū)出入管理、安全設(shè)備設(shè)施巡檢等。六、各崗位職責(zé)、要求（參考崗位說(shuō)明書(shū)）七、安全狀態(tài)控制管理1、報(bào)警應(yīng)急處理納入安全狀態(tài)控制管理。將報(bào)警信息分成兩類(lèi)：非確切報(bào)警信息、確切報(bào)警信息。依據(jù)報(bào)警信息反應(yīng)不一樣事件，定義了四種狀態(tài)：一級(jí)狀態(tài)、二級(jí)狀態(tài)、三級(jí)狀態(tài)、四級(jí)狀態(tài)。建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相關(guān)主管為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場(chǎng)指揮指揮體系，針對(duì)不一樣狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不一樣應(yīng)急反應(yīng)力量，采取對(duì)應(yīng)處理程序，分級(jí)應(yīng)對(duì)，限時(shí)到位。經(jīng)過(guò)完善各狀態(tài)應(yīng)急處理調(diào)動(dòng)、組織、協(xié)調(diào)，確保立即、快速、有效地處理各類(lèi)異常情況，提供快速反應(yīng)、保障有力安全服務(wù)。2、安全狀態(tài)控制。（1）報(bào)警信息分類(lèi)類(lèi)別內(nèi)容/來(lái)源處理方法非確切報(bào)警信息室內(nèi)防盜報(bào)警器、緊急求援按鈕報(bào)警、消防探測(cè)器報(bào)警、消防電話報(bào)警、攝像圖像有可疑現(xiàn)象、出入口非法出入報(bào)警、巡更簽到器未立即簽到及其它模糊報(bào)警信息。需確定核實(shí)確切報(bào)警信息工作人員報(bào)警、電話報(bào)警、物業(yè)服務(wù)中心人員（安全員、其它人員）反應(yīng)問(wèn)題需派人前往處理（2）報(bào)警事件分類(lèi)類(lèi)別內(nèi)容輕微事件防盜報(bào)警系統(tǒng)誤報(bào)、誤操作；巡查秩序維護(hù)員能處理小治安、交通違章……通常事件治安事件：偷竊、發(fā)覺(jué)可疑人員、鬧事；車(chē)輛管理：道路堵塞、疏導(dǎo)困難、車(chē)輛亂停放、輕微撞車(chē)撞人、車(chē)輛輕微損傷；設(shè)備設(shè)施故障，局部區(qū)域停水、停電；重大事件重大刑事案件；水災(zāi)、火災(zāi)；暴雨、大范圍水浸；全區(qū)停水、停電；智能系統(tǒng)癱瘓；車(chē)場(chǎng)事故（車(chē)輛丟失、車(chē)輛嚴(yán)重?fù)p壞、撞人、撞車(chē)等）。（3）治安狀態(tài)分類(lèi)狀態(tài)類(lèi)別狀態(tài)特征一級(jí)正常狀態(tài)1、監(jiān)控中心狀態(tài)：各顯示正常，無(wú)異常報(bào)警信息；2、安全狀態(tài)：功效區(qū)各部門(mén)運(yùn)行正常，無(wú)異常現(xiàn)象。二級(jí)監(jiān)控中心接到報(bào)警信息；經(jīng)確定為輕微事件；狀態(tài)范圍：報(bào)警點(diǎn)發(fā)生區(qū)域。三級(jí)報(bào)警信息經(jīng)確定核實(shí)為通常事件；狀態(tài)范圍：報(bào)警點(diǎn)發(fā)生區(qū)域。四級(jí)報(bào)警信息經(jīng)確定核實(shí)為重大事件；狀態(tài)范圍：全區(qū)。（4）各級(jí)狀態(tài)反應(yīng)力量分類(lèi)狀態(tài)反應(yīng)力量類(lèi)別力量范圍一級(jí)反應(yīng)力量1、區(qū)域巡查秩序維護(hù)員或固定崗二級(jí)反應(yīng)力量一級(jí)反應(yīng)力量；當(dāng)班巡查崗和安全主管；工程部。三級(jí)反應(yīng)力量一級(jí)反應(yīng)力量+二級(jí)反應(yīng)力量；不妥班秩序維護(hù)員；秩維應(yīng)急分隊(duì)。四級(jí)反應(yīng)力量1、物業(yè)服務(wù)中心在值全體職員。2．向企業(yè)請(qǐng)示支援，必需時(shí)向公安、消防、求援。（5）反應(yīng)時(shí)間限定各類(lèi)反應(yīng)人員接到通知至趕到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間監(jiān)控中心值班人員3分鐘（包含報(bào)警定位，匯報(bào)值班責(zé)任人）一級(jí)反應(yīng)力量最遲10分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)二級(jí)反應(yīng)力量最遲10分鐘三級(jí)反應(yīng)力量最遲10分鐘四級(jí)反應(yīng)力量最遲10分鐘當(dāng)班維修人員最遲10分鐘（6）狀態(tài)類(lèi)別、反應(yīng)力量類(lèi)別和指揮體系關(guān)系狀態(tài)類(lèi)別監(jiān)控中心指揮現(xiàn)場(chǎng)指揮反應(yīng)力量類(lèi)別一級(jí)狀態(tài)值班人員二級(jí)狀態(tài)秩維主管當(dāng)班秩維班長(zhǎng)一級(jí)力量上陣二級(jí)力量戒備三級(jí)狀態(tài)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理相關(guān)部門(mén)主管二級(jí)力量上陣三級(jí)力量戒備必需時(shí)四級(jí)力量戒備四級(jí)狀態(tài)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理助理（相關(guān)主管幫助）四級(jí)力量上陣八、車(chē)輛管理九、消防監(jiān)控設(shè)施管理十、消防管理十一、突發(fā)事件處理程序第六章工程管理思緒組織架構(gòu)：人工程主管1

工程主管1工程領(lǐng)班工程領(lǐng)班綜合維修工2電梯維修工1給排水2綜合維修工2電梯維修工1給排水2弱電維修工2強(qiáng)電維修工2提要：設(shè)備維護(hù)、管理做到“三好”、“四會(huì)”、“五定”。 制訂經(jīng)濟(jì)運(yùn)行方案，提升運(yùn)行效率，節(jié)能降耗。其配套供電、給排水、電梯、消防、智能化等設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)較為全方面，作為住宅小區(qū)其設(shè)備運(yùn)行安全、正常是確保整個(gè)小區(qū)正常運(yùn)作基礎(chǔ)條件。設(shè)備設(shè)施系統(tǒng)關(guān)鍵由供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、二次供水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)組成，整個(gè)設(shè)備系統(tǒng)特點(diǎn)關(guān)鍵表現(xiàn)在：設(shè)備綜合管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，從物業(yè)管理服務(wù)角度分析，在設(shè)備整個(gè)使用壽命期各階段，其具體內(nèi)容包含：設(shè)備基礎(chǔ)管理、設(shè)備使用和維護(hù)、設(shè)備維修管理和設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理。我們重視設(shè)備管理每一個(gè)步驟，確保各系統(tǒng)設(shè)備安全、可靠、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，最大程度地提升設(shè)備服務(wù)周期。1．設(shè)備資產(chǎn)管理設(shè)備資產(chǎn)管理關(guān)鍵內(nèi)容包含建立設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳、建立設(shè)備資產(chǎn)檔案、編制設(shè)備資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)表，對(duì)小區(qū)各系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)、整理、標(biāo)識(shí)、編號(hào)和登記。依據(jù)設(shè)備資產(chǎn)臺(tái)帳制訂切實(shí)可行設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃及高效經(jīng)濟(jì)設(shè)備運(yùn)行模式。2．制訂設(shè)備管理制度和考評(píng)指標(biāo)在物業(yè)接管前，企業(yè)組織各相關(guān)人員針對(duì)小區(qū)特點(diǎn)，從各系統(tǒng)關(guān)鍵設(shè)備性能參數(shù)、技術(shù)規(guī)范和運(yùn)行要求出發(fā)，制訂一套行之有效相關(guān)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)和維修程序文件、操作規(guī)程、巡視維護(hù)要求等指導(dǎo)性文件。同時(shí)制訂各崗位人員崗位責(zé)任制度、各設(shè)備機(jī)房管理制度等文件。正式接管物業(yè)后，在整個(gè)物業(yè)管理各步驟、各階段，針對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備，我們一直根據(jù)《一般住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》具體要求結(jié)合企業(yè)工程管理相關(guān)規(guī)章制度，分解、量化各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)。設(shè)備使用和維護(hù)管理設(shè)備使用和維護(hù)管理是設(shè)備使用期管理關(guān)鍵內(nèi)容，其目標(biāo)是經(jīng)過(guò)對(duì)設(shè)備使用和維護(hù)科學(xué)管理，正確使用和精心維護(hù)設(shè)備，從而保持設(shè)備良好工作狀態(tài)，預(yù)防發(fā)生突發(fā)性故障，降低故障發(fā)生率，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，提升使用效率。設(shè)備使用和維護(hù)管理工作關(guān)鍵內(nèi)容有：設(shè)備使用早期管理；制訂設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備管理制度建立；設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理；設(shè)備事故處理；設(shè)備使用維護(hù)質(zhì)量考評(píng)。1．設(shè)備使用早期管理在設(shè)備使用前期，我們關(guān)鍵培訓(xùn)各關(guān)鍵設(shè)備操作運(yùn)行技術(shù)人員，在熟悉各系統(tǒng)設(shè)備組成和分布前提下，掌握各設(shè)備性能特點(diǎn)和運(yùn)行參數(shù)、操作技能和狀態(tài)調(diào)整方法。同時(shí)編制對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)，制訂多種責(zé)任制度，為運(yùn)行操作工人配置必需工具儀表和勞保用具。對(duì)運(yùn)行中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，屬于施工單位保修范圍，主動(dòng)配合位督促施工單位在要求期限內(nèi)嚴(yán)格整改，并對(duì)故障修理、完善整改、局部調(diào)整等事項(xiàng)做具體統(tǒng)計(jì)，歸入設(shè)備檔案統(tǒng)一管理。2．制訂設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)在設(shè)備投入使用早期階段，我們針對(duì)各系統(tǒng)設(shè)備性能特點(diǎn)，本著確保設(shè)備性能良好、做功可靠、能耗正常標(biāo)準(zhǔn)，著手制訂一整套設(shè)備使用完好標(biāo)準(zhǔn)，作為用好、管好和維護(hù)好設(shè)備指南。序號(hào)設(shè)備或系統(tǒng)名稱(chēng)完好標(biāo)準(zhǔn)備注1水泵1．技術(shù)性能（流量、揚(yáng)程、電流、功率）效率達(dá)成設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)或相關(guān)要求要求。2．設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)過(guò)熱，無(wú)異常振動(dòng)，無(wú)不正常噪聲。3．設(shè)備及隸屬設(shè)施（閥門(mén)、儀表等）完整無(wú)缺。4．電動(dòng)機(jī)及電控系統(tǒng)齊全、可靠，接線牢靠、接地符合要求。5．各閥門(mén)啟閉靈活、密封良好，無(wú)泄漏現(xiàn)象。6．軸承、軸封冷卻潤(rùn)滑良好，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。7．設(shè)備機(jī)臺(tái)光潔平穩(wěn)，泵體清潔，無(wú)嚴(yán)重腐蝕。2高壓開(kāi)關(guān)柜1．部件完整，無(wú)異常聲響，柜內(nèi)清潔，無(wú)油垢，油漆良好。2．開(kāi)關(guān)接觸良好，無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，操作機(jī)構(gòu)靈活，聯(lián)鎖裝置齊全可靠。3．防護(hù)板齊全，無(wú)翹裂，柜殼接地良好。4．繼電保護(hù)裝置正確可靠，儀表指示正常，指示燈完整無(wú)缺。5．絕緣瓷瓶良好、清潔、無(wú)裂紋，破損放電現(xiàn)象。6．各母線油漆良好，相序標(biāo)志顯著正確。7．二次回路布線排列整齊，連線標(biāo)號(hào)清楚。8．技術(shù)資料齊全。3低壓配電柜1．零部件完整無(wú)缺，指示燈、儀表安裝牢靠，指示顯著、正確。2．接線柱、母排連接頭緊固。無(wú)過(guò)熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。3．母排油漆完整，相位標(biāo)志顯著、正確。4．柜內(nèi)保護(hù)裝置齊全可靠，整定值符合要求。5．操作手柄靈活，柜殼接地良好，油漆良好。6．二次線路整齊牢靠，電流互感器二次側(cè)接地良好。7．引出線路整齊、清潔。5電力電容器1．密封良好，外殼無(wú)滲油、無(wú)油垢、無(wú)鼓肚變形、無(wú)銹蝕、油漆完好。器件完好無(wú)損，接頭無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，無(wú)異常音響。3．放電保護(hù)裝置齊全完好，接地線牢靠。4．運(yùn)行條件符合規(guī)程要求，環(huán)境溫度不超出40度，電流電壓不超出額定電壓1.1倍，三相電流不平衡值不超出平均值5%。5．設(shè)備清潔，標(biāo)志齊全，通風(fēng)良好。6斷路器、隔離開(kāi)關(guān)1．開(kāi)關(guān)接觸良好，無(wú)過(guò)熱現(xiàn)象，無(wú)異常聲響。2．預(yù)防性試驗(yàn)合格，資料齊全，操作機(jī)構(gòu)動(dòng)作靈活可靠。3．開(kāi)關(guān)外觀整齊，無(wú)銹蝕，油漆完好。4．各斷電保護(hù)表接點(diǎn)接線正確，二次回路絕緣良好。輔助開(kāi)關(guān)動(dòng)作正確無(wú)誤，聯(lián)鎖裝置可靠。5．場(chǎng)地整齊，相別標(biāo)志正確清楚、編號(hào)齊全，保護(hù)接地牢靠。7電壓互感器1．清潔，無(wú)裂紋，無(wú)缺損及放電現(xiàn)象2．油面正常，油質(zhì)符合要求，無(wú)滲漏現(xiàn)象（注油式）3．無(wú)異常聲響。4．接頭無(wú)過(guò)熱5．接地良好6．資料齊全8避雷裝置1．避雷器按期進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)并合格。2．避雷器安裝合理。構(gòu)架牢靠，安裝垂直，螺絲緊固無(wú)缺，避雷針結(jié)構(gòu)完整，有足夠結(jié)構(gòu)強(qiáng)度。3．瓷件密封良好，無(wú)損傷，無(wú)裂紋及放電現(xiàn)象4．引線短直，接觸良好，接地電阻值合格。5．放電統(tǒng)計(jì)器良好，指示正確。6．母排油漆完整，相位標(biāo)志顯著、正確。9電梯1.安全保護(hù)系統(tǒng)。1．1接線柱、母排連接關(guān)緊固，無(wú)過(guò)熱及腐蝕現(xiàn)象，線距符合要求。1．2急停開(kāi)關(guān)和檢修開(kāi)關(guān)靈敏有效。1．3超載報(bào)警保護(hù)靈敏可靠。1．4限速器、安全鉗動(dòng)作靈敏可靠。1．5緩沖器動(dòng)作正常。2．電器控制柜2．1各控制接觸器完好、動(dòng)作正常。2．2各繼電保護(hù)器件完好、動(dòng)作正常。2．3各類(lèi)電器齊全完好、有效。2．4柜內(nèi)電器件、控制線路整齊明了。3．曳引繩3．1鋼絲繩潤(rùn)滑均勻，無(wú)斷絲、散股、扭結(jié)、污染。3．2繩頭澆注合金連接部位無(wú)裂痕，開(kāi)口銷(xiāo)完好。4．曳引機(jī)4．1電動(dòng)機(jī)電流、功率、聲音、溫度、震動(dòng)均正常。4．2減速器聲音、溫度、潤(rùn)滑油質(zhì)、油位、震動(dòng)均正常。4．3電磁制動(dòng)器靈敏可靠。5．轎廂、選層器5．1各傳動(dòng)機(jī)構(gòu)靈敏可靠，張緊裝置正常。5．2平層正確。5．3轎廂平穩(wěn)，內(nèi)部整齊，照明通風(fēng)良好。5．4轎門(mén)、層門(mén)運(yùn)行配合間隙符合要求，啟閉正常。10變配電房1．多種技術(shù)檔案，圖紙技術(shù)資料齊全。2．各項(xiàng)規(guī)章制度齊全并落實(shí)實(shí)施，巡視制度實(shí)施好。3．運(yùn)行檢修統(tǒng)計(jì)齊全，有安全保衛(wèi)制度、安全操作規(guī)程，做好計(jì)量?jī)x表校驗(yàn)工作。4．各變配電設(shè)備及系統(tǒng)均達(dá)成完好標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)要求。6．防雷保護(hù)裝置完好，實(shí)施規(guī)程，憑證操作，定時(shí)開(kāi)展安全用電教育。7．安全用具齊全合格，存放合理。8．十二個(gè)月內(nèi)無(wú)設(shè)備、人身傷亡。11二次供水設(shè)備1.電壓、電流、環(huán)境溫度在正常范圍內(nèi)。2.變頻設(shè)備工作正常，電氣設(shè)備絕緣符合要求。3.各壓力傳感器、水位控制器、電控設(shè)備動(dòng)作可靠。4.供水壓力滿(mǎn)足用戶(hù)使用要求。供水壓力恒定。自來(lái)水企業(yè)管理12水泵房1.泵房部署合理，符合設(shè)計(jì)規(guī)范。2.多種技術(shù)資料、臺(tái)賬、統(tǒng)計(jì)齊全、正確，多種規(guī)章制度齊。3.多種計(jì)量?jī)x表正確，水位指示正確，統(tǒng)計(jì)齊全。4.水塔設(shè)有避雷裝置，接地良好，電氣線路安全、可靠，有安全防護(hù)方法。5.給水源周?chē)?0m內(nèi)無(wú)污染源，泵房環(huán)境清潔，無(wú)二次污染源。自來(lái)水企業(yè)管理3．設(shè)備使用管理（1）制訂各關(guān)鍵設(shè)備操作規(guī)程，關(guān)鍵是各類(lèi)水泵、電梯、變配電等大中型設(shè)備操作規(guī)程。針對(duì)不一樣設(shè)備性能特點(diǎn)和運(yùn)行要求，對(duì)設(shè)備開(kāi)啟前準(zhǔn)備事項(xiàng)、開(kāi)啟程序、值班工作程序、運(yùn)行調(diào)整方法、安全狀態(tài)要求、安全操作要求、停機(jī)程序、停機(jī)后收尾工作、對(duì)能源、流體介質(zhì)、潤(rùn)滑、備件、材料技術(shù)要求等若干步驟，制訂正確、安全操作設(shè)備技術(shù)規(guī)范。（2）制訂關(guān)鍵設(shè)備使用管理制度從設(shè)備使用管理目標(biāo)要求出發(fā)，制訂一套設(shè)備使用基礎(chǔ)要求（培訓(xùn)上崗、憑證操作、包機(jī)到人、“三好、四會(huì)、五定”、“五項(xiàng)紀(jì)律”）運(yùn)行崗位責(zé)任制、交接班制度和運(yùn)行值班巡視統(tǒng)計(jì)制度。設(shè)備管理人員和操作人員在操作新設(shè)備前接收崗位培訓(xùn)，各關(guān)鍵設(shè)備包機(jī)到人（即定人定機(jī)），操作人員憑證操作，設(shè)備操作人員掌握“三好、四會(huì)、五定”基礎(chǔ)要求，遵守“五項(xiàng)紀(jì)律”。三好：即管好、用好和維護(hù)好設(shè)備。四會(huì)：即操作、維修人員會(huì)使用、會(huì)維護(hù)、會(huì)檢驗(yàn)、會(huì)排除故障。五定：即對(duì)關(guān)鍵設(shè)備清潔、潤(rùn)滑、檢修做到定量、定人、定點(diǎn)、定時(shí)和定質(zhì)。五項(xiàng)紀(jì)律：即包機(jī)到人，憑證操作；遵守安規(guī)、保持現(xiàn)場(chǎng)整齊狀態(tài)；確保潤(rùn)滑良好、嚴(yán)格實(shí)施崗位責(zé)任制度和交接班制度；保管好工具、儀表、附件、常見(jiàn)備件和技術(shù)文件；發(fā)覺(jué)異常，立即匯報(bào)并采取合適方法。4．設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)過(guò)對(duì)設(shè)備外部和部分內(nèi)部構(gòu)件采取擦拭、潤(rùn)滑、調(diào)整、吹掃和更換少許小型易損件、濾清件、連接件和潤(rùn)滑油措施進(jìn)行護(hù)理，以達(dá)成維持設(shè)備技術(shù)性能目標(biāo)，它是確保設(shè)備處于完好狀態(tài)關(guān)鍵手段，也是操作人員關(guān)鍵崗位職責(zé)，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)達(dá)成整齊、清潔、潤(rùn)滑、安全四項(xiàng)要求。針對(duì)設(shè)備性能特點(diǎn)，制訂周密設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，開(kāi)展精細(xì)維護(hù)保養(yǎng)工作，以改善設(shè)備運(yùn)行條件，防患于未然，減小設(shè)備故障影響范圍，延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命，是我們以后物業(yè)管理工作關(guān)鍵內(nèi)容。（1）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)類(lèi)別和內(nèi)容日常維護(hù)保養(yǎng)：也稱(chēng)例保或日保，由設(shè)備操作人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、吹塵、擦拭，對(duì)各運(yùn)動(dòng)件和潤(rùn)滑點(diǎn)進(jìn)行潤(rùn)滑，檢驗(yàn)多種壓力、溫度、液體指示信號(hào)或傳感信號(hào)是否正常，安全裝置是否正常有效，設(shè)備運(yùn)行參數(shù)是否正常，電氣控制柜是否正常，隸屬設(shè)備是否正常。消除跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，清潔整理設(shè)備機(jī)房。定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)：由操作工配合維修工完成，保養(yǎng)周期由工程部依據(jù)設(shè)備說(shuō)明書(shū)要求定時(shí)維護(hù)要求和運(yùn)行臺(tái)時(shí)、運(yùn)行班制、設(shè)備系統(tǒng)關(guān)鍵性、工作可靠度等情況確定。定時(shí)保養(yǎng)時(shí)按要求局部拆卸零部件，進(jìn)行檢驗(yàn)、清洗、更換易損件和故障件，按周期或依據(jù)油質(zhì)情況換油，清洗或更換過(guò)濾網(wǎng)，檢驗(yàn)潤(rùn)滑點(diǎn)和潤(rùn)滑裝置，檢驗(yàn)調(diào)整安全保護(hù)和防護(hù)裝置，試驗(yàn)或整定安全保護(hù)動(dòng)作參數(shù)。清洗檢驗(yàn)冷卻裝置，吹掃電氣控制柜。檢驗(yàn)電器元件、各分立電路板、傳感器和控制線路，更換不可靠件，檢驗(yàn)、核定全部運(yùn)行狀態(tài)設(shè)定參數(shù)。（2）設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)組織管理設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)組織管理工作由工程部會(huì)同專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員完成，在制訂關(guān)鍵設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和維護(hù)保養(yǎng)質(zhì)量檢驗(yàn)考評(píng)要求基礎(chǔ)上，組織操作維修人員實(shí)施維護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)工作，專(zhuān)業(yè)工程技術(shù)人員擔(dān)負(fù)巡視、跟蹤、檢驗(yàn)、考評(píng)、匯報(bào)設(shè)備維修保養(yǎng)實(shí)施情況和工作質(zhì)量責(zé)任，實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)工作全程化、動(dòng)態(tài)化管理。5．設(shè)備事故處理現(xiàn)代物業(yè)設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，因非正常原因破壞，造成設(shè)備停運(yùn)、功效喪失或降低，釀成設(shè)備事故，危及樓宇功效正常使用，可能威脅到設(shè)備及人員安全。設(shè)備事故發(fā)生后，按管理程序逐層上報(bào)到企業(yè)工程管理部經(jīng)理，項(xiàng)目經(jīng)理，依據(jù)設(shè)備事故損失嚴(yán)重程度，由工程管理部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或設(shè)備主管部門(mén)責(zé)任人快速組織相關(guān)人員，進(jìn)行事故調(diào)查分析，查明事故原因。同時(shí)，作好事故損失計(jì)算，遵照“三不放過(guò)”（事故原因分析不清不放過(guò)；事故責(zé)任人及相關(guān)人員未受教育不放過(guò)；沒(méi)有防范方法不放過(guò)）標(biāo)準(zhǔn)，分清責(zé)任，做出事故處理結(jié)論，完成處理統(tǒng)計(jì)。在充足認(rèn)識(shí)設(shè)備事故危害嚴(yán)重性基礎(chǔ)上，吸收教訓(xùn)，采取主動(dòng)有效管理預(yù)防方法，杜絕類(lèi)似設(shè)備事故再發(fā)生。設(shè)備維修管理設(shè)備在使用過(guò)程中，零部件不可避免會(huì)發(fā)生磨損、變形、腐蝕、斷裂，當(dāng)磨損程度達(dá)成一定程度時(shí)，設(shè)備技術(shù)狀態(tài)逐步劣化，性能下降，功效降低，甚至喪失使用價(jià)值。依據(jù)設(shè)備運(yùn)行具體情況，我們對(duì)設(shè)備局部或整體進(jìn)行拆卸以更換磨損、變形嚴(yán)重和功效完全喪失零部件，并進(jìn)行合適調(diào)整、調(diào)試，恢復(fù)設(shè)備正常使用。預(yù)防維修改善維修事后維修預(yù)防維修改善維修事后維修維修方法定時(shí)維修狀態(tài)維修2．維修方法選擇為了確保用最經(jīng)濟(jì)費(fèi)用取得最好設(shè)備維修效果，我們依據(jù)設(shè)備運(yùn)行可靠性要求、故障頻率、配置情況、運(yùn)行維修管理組織和人員等情況，靈活選擇合理維修方法，在確保設(shè)備維修質(zhì)量和設(shè)備使用功效前提下，追求設(shè)備維修合理經(jīng)濟(jì)性。設(shè)備故障及維修規(guī)律性故障設(shè)備故障及維修規(guī)律性故障有發(fā)展期無(wú)發(fā)展期有發(fā)展期無(wú)發(fā)展期突發(fā)性故障狀態(tài)維修緊急維修更換維修定時(shí)維修預(yù)防維修事后維修維修類(lèi)別大修：按維修計(jì)劃，對(duì)設(shè)備全部或大部分拆解，修復(fù)基準(zhǔn)件、主運(yùn)轉(zhuǎn)件，更換或修復(fù)全部不符合技術(shù)要求零件，修理、調(diào)整電氣電子控制系統(tǒng)，更換老化元器件，修復(fù)隸屬裝置，整理翻新設(shè)備外觀，恢復(fù)設(shè)備要求技術(shù)狀態(tài)，每三年進(jìn)行一次。中修：將操作維修人員感官和專(zhuān)用檢測(cè)儀器相結(jié)合，對(duì)設(shè)備進(jìn)行有針對(duì)性、有目標(biāo)性檢驗(yàn)，獲取設(shè)備故障發(fā)展過(guò)程征兆，制訂對(duì)應(yīng)維修計(jì)劃，部分解體修理和更換磨損部件，調(diào)整部分機(jī)構(gòu)，必需時(shí)對(duì)基準(zhǔn)件、主運(yùn)轉(zhuǎn)件進(jìn)行局部修理、調(diào)整、校正，恢復(fù)修理項(xiàng)目標(biāo)技術(shù)狀態(tài)。經(jīng)過(guò)設(shè)備中修，我們避免了定時(shí)維修（關(guān)鍵是大修）時(shí)，單純依據(jù)設(shè)備累計(jì)運(yùn)行時(shí)間，而忽略設(shè)備原始質(zhì)量、運(yùn)轉(zhuǎn)條件、負(fù)荷率、維護(hù)保養(yǎng)優(yōu)劣程度，根據(jù)常規(guī)經(jīng)驗(yàn)或統(tǒng)一修理周期結(jié)構(gòu)立即間間隔安排大修造成過(guò)剩修理（一些零部件技術(shù)狀態(tài)尚好卻安排了修理或更換）或設(shè)備失修（一些零部件技術(shù)狀態(tài)已劣化卻未安排修理或更換）“帶病”運(yùn)行情況。每十二個(gè)月進(jìn)行一次。小修：除定時(shí)維護(hù)保養(yǎng)全部?jī)?nèi)容外，針對(duì)巡檢、定檢發(fā)覺(jué)問(wèn)題，更換或修復(fù)磨損件和已產(chǎn)生故障元器件，調(diào)整、緊固運(yùn)動(dòng)件、連接件，恢復(fù)設(shè)備正常工作能力。定時(shí)調(diào)整和安全性檢測(cè)試驗(yàn)：定檢調(diào)整即定時(shí)精度調(diào)整，對(duì)機(jī)械設(shè)備定時(shí)實(shí)施幾何精度檢驗(yàn)調(diào)整，檢驗(yàn)調(diào)整運(yùn)動(dòng)部件運(yùn)動(dòng)相互配合間隙，以達(dá)成精度和穩(wěn)定要求。安全性檢測(cè)試驗(yàn)是對(duì)動(dòng)力設(shè)備和動(dòng)力管線要害部位和關(guān)鍵性能參數(shù)，按技術(shù)要求（要求時(shí)間周期和性能參數(shù)指標(biāo)）采取多種試驗(yàn)、測(cè)量和測(cè)試方法，以掌握動(dòng)力設(shè)備及其系統(tǒng)在相鄰兩次計(jì)劃修理期間運(yùn)行可靠性和安全性，以立即發(fā)覺(jué)隱患，預(yù)防事故發(fā)生。設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理\o""設(shè)備管理工作中除了設(shè)備技術(shù)性能管理外，還要重視設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行管理，即要重視設(shè)備運(yùn)行時(shí)經(jīng)濟(jì)性、維護(hù)檢修和更新改造經(jīng)濟(jì)性等。在設(shè)備經(jīng)濟(jì)性運(yùn)行管理中最關(guān)鍵是設(shè)備運(yùn)行成本管理。設(shè)備運(yùn)行成本管理關(guān)鍵包含能耗經(jīng)濟(jì)核實(shí)、設(shè)備操作人員配置、設(shè)備維修費(fèi)用管理和設(shè)備大修費(fèi)管理。在物業(yè)管理中設(shè)備運(yùn)行成本管理又以能耗經(jīng)濟(jì)核實(shí)為重，為此，我們將著重進(jìn)行以下方面工作：1.制訂具體方法做好能耗統(tǒng)計(jì)及計(jì)量工作各類(lèi)能耗使用要有正確可靠計(jì)量?jī)x表。在日常工作中堅(jiān)持天天定時(shí)抄表統(tǒng)計(jì)，并計(jì)算出日耗量，每個(gè)月統(tǒng)計(jì)一次實(shí)際能耗用量及費(fèi)用，經(jīng)過(guò)一定時(shí)期能耗數(shù)據(jù)分析后探明正常日均能耗水平。有了此數(shù)據(jù)后，對(duì)天天能耗改變進(jìn)行分析，出現(xiàn)異常情況可立即查清原因，找出是計(jì)量?jī)x表問(wèn)題還是管網(wǎng)滲漏問(wèn)題，避免出現(xiàn)無(wú)須要經(jīng)濟(jì)損失和浪費(fèi)。2、采取切實(shí)有效節(jié)能技術(shù)方法2.1在選擇設(shè)備時(shí)，注意設(shè)備技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu)先采取優(yōu)異電子控制技術(shù)，實(shí)施自動(dòng)調(diào)整，使設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中一直處于最好運(yùn)行狀態(tài)和最好運(yùn)行負(fù)荷之中。2.2采取多個(gè)方法節(jié)能降耗,如:a.供配電設(shè)施上采取提升功率原因方法;b.照明用電方面，盡可能多利用自然采光，選擇合理照明系統(tǒng)和照明燈具。照明燈具開(kāi)關(guān)控制采取時(shí)間控制、日光控制或紅外音頻控制等節(jié)能控制方法。同時(shí)，對(duì)于總平采取時(shí)間控制照明燈具應(yīng)依據(jù)天氣改變立即調(diào)整啟、停時(shí)間，達(dá)成節(jié)省和照度相適應(yīng)目標(biāo)。c.加強(qiáng)巡視檢驗(yàn)，對(duì)發(fā)覺(jué)管道、閥門(mén)及管道附件等跑、冒、滴、漏和損壞問(wèn)題立即處理。對(duì)使用熱源、冷源管道和設(shè)備加強(qiáng)保溫絕熱工作，降低散熱損失。五、房屋及公用設(shè)施管理房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)，是物業(yè)管理工作關(guān)鍵之一，為了確保房屋及公用設(shè)施物業(yè)管理工作正常有序地進(jìn)行，我們制訂了一系列房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施細(xì)則，而且就房屋二次裝修作了對(duì)應(yīng)規(guī)范，最大程度地發(fā)揮房屋使用功效，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值，努力為業(yè)主提供一個(gè)溫馨、安全、舒適居住環(huán)境。（一）房屋及公共設(shè)施管理工作關(guān)鍵全部建筑及公共設(shè)施投入使用后，伴隨時(shí)間推移，肯定會(huì)受到自然環(huán)境關(guān)鍵部分不確定原因影響，包含日曬雨淋、地下水位、地質(zhì)改變、人為損失等，使建筑物帶來(lái)一定侵害，所以，防滲防漏，預(yù)防地基浸水，加強(qiáng)地基基礎(chǔ)養(yǎng)護(hù)，保持勒腳完整，預(yù)防基礎(chǔ)受損減弱，加強(qiáng)對(duì)建筑物及承重構(gòu)件變形監(jiān)測(cè)，果斷杜絕超載情況產(chǎn)生，采取有針對(duì)性行之有效方法和方法做好對(duì)梁、板、柱、基礎(chǔ)、樓梯和鋼結(jié)構(gòu)等承重構(gòu)件及內(nèi)外墻、門(mén)窗、裝飾工程、設(shè)施、設(shè)備等維修和養(yǎng)護(hù)工作，預(yù)防外露多種金屬構(gòu)件遭受侵蝕，立即處剪發(fā)覺(jué)問(wèn)題，這些全部是物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)房屋建筑進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化管理工作中關(guān)鍵內(nèi)容。本小區(qū)屬居民小區(qū)物業(yè)，人員多而復(fù)雜，可能會(huì)出現(xiàn)部分人為無(wú)意識(shí)地對(duì)建筑物公共樓道、扶手、公共設(shè)施等損壞，且各業(yè)主家室內(nèi)裝修標(biāo)準(zhǔn)、材料各不相同。各類(lèi)公建配套裝修標(biāo)準(zhǔn)、使用功效差異也很大，建筑造型、功效各具特點(diǎn)，結(jié)構(gòu)變形縫多，建筑、裝飾材料品種也很多，還有不少直接暴露在大氣中金屬構(gòu)件。所以，這就決定了以后我們?cè)谖飿I(yè)管理工作中必需要采取多樣化、針對(duì)性強(qiáng)維護(hù)管理手段，處理如公共設(shè)備、設(shè)施、樓道防損壞；木質(zhì)材料防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；各類(lèi)外部裝飾材料防腐蝕老化；大理石、花崗石、墻磚類(lèi)石質(zhì)材料防腐蝕、防變色等諸如這類(lèi)維護(hù)、管理問(wèn)題。房屋管理是對(duì)房屋進(jìn)行日常巡視檢驗(yàn)，定時(shí)查勘判定，在評(píng)定房屋完損等級(jí)基礎(chǔ)上，制訂房屋維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)和修繕。房屋維修關(guān)鍵以恢復(fù)性維修為主，立即對(duì)因自然或人為造成損壞房屋及其構(gòu)件進(jìn)行維修，以恢復(fù)房屋原有情況和功效，保障房屋安全和正常使用，保持房屋外觀完好無(wú)損。（二）房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo)對(duì)房屋本體和公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)目標(biāo)是：確保房屋使用功效和安全，維護(hù)房屋外觀完好，延長(zhǎng)房屋使用壽命，充足發(fā)揮房屋使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值，房屋及配套設(shè)施完好率99%以上，房屋零修、急修立即率為100%，中大修工程質(zhì)量合格率為100%，重大維修工程回訪率為100%。（三）房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃對(duì)房屋本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)管理，我們堅(jiān)持以預(yù)防為主計(jì)劃性維修保養(yǎng)和應(yīng)急性修繕養(yǎng)護(hù)相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)，編制科學(xué)性和操作性強(qiáng)修繕養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。依據(jù)建設(shè)部第80號(hào)《房屋建筑工程質(zhì)量保修措施》相關(guān)要求，在正常使用情況下，新建房屋工程保修期限為：地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)工程：設(shè)計(jì)文件要求該工程合理使用年；屋面防水工程、有防水要求衛(wèi)生間、房間、外墻面防滲漏年限：5年；房屋裝飾工程：2年。在保修期內(nèi)，房屋建筑主體結(jié)構(gòu)、防水工程和裝飾工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)整改，物業(yè)服務(wù)中心配合建設(shè)單位進(jìn)行檢驗(yàn)和監(jiān)督落實(shí)，處理結(jié)果以書(shū)面形式上報(bào)建設(shè)單位。非正常使用原因和保修期后出現(xiàn)通常性房屋損壞，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)維修養(yǎng)護(hù)，大、中修或更新改造由物業(yè)服務(wù)中心制訂修繕計(jì)劃，報(bào)建設(shè)單位（成立業(yè)主委員會(huì)后，報(bào)業(yè)主委員會(huì)）同意后動(dòng)用維修資金進(jìn)行修繕。六房屋裝飾裝修管理房屋裝飾裝修管理是物業(yè)管理中一項(xiàng)關(guān)鍵工作，依法作好裝飾裝修中通知、阻止、匯報(bào)義務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主和裝修企業(yè)規(guī)范、有序、文明施工是確保房屋居住和使用安全、維護(hù)廣大業(yè)主正常生活秩序和公共利益有效保障。為此，我們制訂了具體裝飾裝修管理細(xì)則，以達(dá)成維護(hù)小區(qū)環(huán)境優(yōu)美、生活舒適、健康友好目標(biāo)。（一）裝飾裝修范圍業(yè)主（或物業(yè)使用人）應(yīng)嚴(yán)格遵守建設(shè)部第110號(hào)令《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理措施》和《房屋裝飾裝修須知》要求，并向物業(yè)企業(yè)物業(yè)服務(wù)中心或房地產(chǎn)行政管理局立案，在立案經(jīng)過(guò)范圍進(jìn)行裝飾裝修。（二）裝飾裝修管理步驟和相關(guān)制度七、工程部崗位職責(zé)（一）工程部組織架構(gòu)（待定）（二）崗位關(guān)鍵工作職責(zé)第七章環(huán)境管理環(huán)境管理組織架構(gòu)環(huán)潔主管環(huán)潔主管職員人綠化技工崗位設(shè)置、負(fù)責(zé)區(qū)域及班次安排保潔共設(shè)置人，主管1人，采取輪休制。人負(fù)責(zé)樓道內(nèi)公共部分清潔及垃圾清運(yùn)，達(dá)成樓道臺(tái)階天天最少1次，1樓設(shè)施1天1遍，欄桿扶手及其它設(shè)施最少每七天1次，垃圾每日收1次。保潔員負(fù)責(zé)小區(qū)外圍、商業(yè)清潔、物業(yè)辦公區(qū)、用戶(hù)服務(wù)中心及周?chē)ピ海_(dá)成道路潔凈、無(wú)雜物、天天最少2遍清掃，設(shè)備設(shè)施每七天覆蓋2次清潔，水景關(guān)鍵保潔。車(chē)場(chǎng)職員負(fù)責(zé)停車(chē)場(chǎng)清潔、隨時(shí)清掃地面雜質(zhì)，達(dá)成無(wú)雜物，每七天清潔局部污垢，除油膩、燈面灰塵、達(dá)成潔凈無(wú)塵。綠化養(yǎng)護(hù)，維保期內(nèi)由綠化專(zhuān)員負(fù)責(zé)監(jiān)管維保單位，根據(jù)養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)完成綠化養(yǎng)護(hù)。維保期結(jié)束后，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)小區(qū)綠化保養(yǎng)，達(dá)成每七天2-3次修剪，保持草品在8厘米一下，綠化植物無(wú)枯枝，爛葉，多施薄肥，草叢中無(wú)雜草，無(wú)雜物。環(huán)境管理內(nèi)容及工作構(gòu)想衛(wèi)生清潔：每日對(duì)物業(yè)共用部位、戶(hù)外及停車(chē)場(chǎng)等部位進(jìn)行清潔；定時(shí)對(duì)公共區(qū)域石材、不銹鋼等特殊材質(zhì)進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)垃圾清運(yùn)站、雨水井和污水井、水井池等特殊場(chǎng)所、部位進(jìn)行清潔垃圾清運(yùn)：天天搜集單元樓外垃圾。合理定制搜集頻次，專(zhuān)員負(fù)責(zé)搜集，垃圾袋裝化處理集中到垃圾站。收取時(shí)間暫定為早上，還需和環(huán)衛(wèi)溝通具體時(shí)間。環(huán)境消殺:定時(shí)對(duì)物業(yè)公共區(qū)域、設(shè)備房進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺，投放消殺藥品場(chǎng)所必需設(shè)置醒目、符合消殺工作要求警示牌。必需時(shí)采取有效方法防范，遇傳染病爆發(fā)時(shí)期，根據(jù)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門(mén)相關(guān)要求，結(jié)合小區(qū)發(fā)展情況立即完成消毒，清理、隔離等工作并制訂《年度消殺計(jì)劃》綠化養(yǎng)護(hù):專(zhuān)員負(fù)責(zé)綠化養(yǎng)護(hù)實(shí)施和監(jiān)管工作。編制《年度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃》和《綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》并嚴(yán)格實(shí)施。家政服務(wù)：依據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)和業(yè)主需求確定家政服務(wù)項(xiàng)目，編制家政服務(wù)操作步驟及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主提供日常家政服務(wù)。環(huán)境管理關(guān)鍵內(nèi)控指標(biāo)1、綠化裸土每處小于0.5平方米。2、喬木死亡率小于2%（死亡喬木株數(shù)÷喬木總株數(shù)≤2%）。3、草坪覆蓋率達(dá)成98%以上。4、草花病蟲(chóng)危害率每百平方米不超出5%。五、環(huán)境管理工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)馬路和人行道無(wú)顯著泥沙，無(wú)污跡、無(wú)油跡，每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑、垃圾袋平均不超出2個(gè)；雨天，天晴后路面積水、泥沙清掃潔凈。散水坡無(wú)顯著污垢、泥沙；每50平方米煙頭紙屑在2個(gè)以下。排水溝無(wú)顯著污垢、泥沙、雜草、垃圾，排水通暢。排水溝、明溝部分無(wú)異味、無(wú)蚊蠅、無(wú)雜物、無(wú)污水橫流、蓋板完好、蓋板間隙不超出3cm；排污井、暗溝部分無(wú)顯著蚊蠅、蟑螂活動(dòng)、無(wú)堵積、沉淀物不超出管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。停車(chē)場(chǎng)道路地面地面無(wú)污跡、雜物、紙屑、顯著油污、積水、頂棚無(wú)積塵、蜘蛛網(wǎng)。綠化地、植物植物干體和葉片上無(wú)顯著積塵、無(wú)泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊、雜草、破壞、無(wú)積水、無(wú)枯枝、無(wú)踐踏、無(wú)鼠洞及隨意占用。地上無(wú)3cm以上石子；房屋陽(yáng)臺(tái)下每100平方米煙頭在5個(gè)以?xún)?nèi)，其它地面100平方米在1個(gè)以下垃圾箱和果皮箱無(wú)蚊蠅孳生，清運(yùn)立即、清運(yùn)率100%，無(wú)外溢，周?chē)鸁o(wú)污垢，無(wú)積水，清運(yùn)后立即清洗，離箱2米沒(méi)異味，外表無(wú)污跡、油跡，里外擦拭潔凈。裝修垃圾清運(yùn)及裝修垃圾點(diǎn)園區(qū)內(nèi)裝修垃圾停留不得超出1天，裝修垃圾點(diǎn)周?chē)鸁o(wú)外溢、無(wú)污垢、無(wú)積水，清運(yùn)后立即清掃。垃圾房清運(yùn)率100%，周?chē)鸁o(wú)顯著污垢，無(wú)污水；門(mén)、窗無(wú)