KFC肯德基危機(jī)管理基礎(chǔ)手冊(cè)

KFC肯德基危機(jī)管理手冊(cè)KFC危機(jī)管理使命：把每一次危機(jī)全部轉(zhuǎn)化成為KFC良機(jī)！目標(biāo)：提升避免危機(jī)意識(shí)確保立即，有效地作出反應(yīng)把KFC損失降到最低，盡可能保護(hù)和提升KFC利益危機(jī)定義：凡對(duì)KFC人員安全，聲譽(yù)形象，企業(yè)資源和財(cái)政收入方面組成無可估計(jì)負(fù)面影響并需要立即處理事件稱為危機(jī)。

注意事項(xiàng)―――適適用于全部危機(jī)你應(yīng)該保持冷靜－保持冷靜會(huì)幫助你愈加好處理每一件事√搜集事實(shí)－依據(jù)事實(shí)而不是猜測(cè)來做出合理決定提議提出問題：？發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？？包含到哪些人？？查明地點(diǎn)，電話號(hào)碼，姓名，地址，包含職員，餐廳經(jīng)理等√開始溝通/匯報(bào)－向相關(guān)部門主管和上級(jí)匯報(bào)相關(guān)事件，并通知總經(jīng)理√提醒相關(guān)人員注意－假如影響到其它市場(chǎng)，那么應(yīng)該提醒總部及其它市場(chǎng)注意√需要時(shí)開啟處理危機(jī)團(tuán)體采取行動(dòng)√有清楚檔案統(tǒng)計(jì)－具體統(tǒng)計(jì)事件經(jīng)過，細(xì)節(jié)和人物－整理并保留證據(jù)（文件，照片及物件等）－完善檔案統(tǒng)計(jì)有利于進(jìn)行事件追蹤，預(yù)防再次發(fā)生及索賠事件填寫匯報(bào)，保持良好溝通√在采取任何行動(dòng)時(shí)，全部應(yīng)確保本身安全－人身安全永遠(yuǎn)是最關(guān)鍵－當(dāng)你做每一個(gè)動(dòng)作或行動(dòng)以前，也要注意自己安全禁忌×不要等候危機(jī)自動(dòng)消失－危機(jī)不會(huì)自動(dòng)消失，應(yīng)主動(dòng)給予處理×不要嘗試獨(dú)自處理危機(jī)－和其它部門共同處理危機(jī)，打開溝通渠道×除非迫不得已，不要把KFC扯進(jìn)任何可能觸發(fā)危機(jī)事件或謠言－避免卷入她人事件－有些時(shí)候當(dāng)我們表態(tài)時(shí)，情況會(huì)變得更糟，更不利于KFC引發(fā)媒體注意沒必需和不良或負(fù)面事件拉上關(guān)系×不要讓職員和其它KFC人員或用戶議論該事件×在得悉真相之前，不要假定KFC就是造成事故原因－先不要認(rèn)可責(zé)任注意事項(xiàng)---應(yīng)對(duì)媒體你應(yīng)該√爭(zhēng)取緩沖時(shí)間√態(tài)度友善√對(duì)媒體提問作充足準(zhǔn)備-設(shè)身處地，估計(jì)記者問題--她想了解是什么？--她想在我身上拿到什么資料？√指定代表KFC合適講話人--由總經(jīng)理判定及指定√安排合適場(chǎng)地接收訪問--避免一切KFC標(biāo)志出現(xiàn)在訪問中--避免KFC形象在公眾中產(chǎn)生負(fù)面影響或和負(fù)面事件相聯(lián)絡(luò)--避免在人多或代表KFC地方進(jìn)行訪問，比如餐廳√立即追蹤和回饋，不要不了了之--通知媒體KFC將于何時(shí)何地處理此事--在較短時(shí)間內(nèi)，盡可能多搜集信息--依據(jù)事實(shí)，說明實(shí)際情況禁忌×不要讓媒體攝像，攝影或在餐廳內(nèi)采訪用戶和職員提議回復(fù)方法：對(duì)不起，您不能在我們餐廳里攝影或攝像，因?yàn)檫@會(huì)影響在餐廳內(nèi)就餐用戶假如您有什么問題，請(qǐng)寫下來交給我，我會(huì)交到企業(yè)辦公室，KFC相關(guān)人員會(huì)立即和您聯(lián)絡(luò)×不要向媒體做出任何承諾×不要認(rèn)為媒體所說截止期限就是KFC截止期限×在沒有得到幫助之前，不要推測(cè)或回復(fù)媒體問題×在沒有查明事實(shí)之前，不要假定媒體取得信息是正確×在得悉真相之前，不要假定KFC就是造成事故起源地×不要讓職員和其它KFC人員或用戶議論該事件

注意事項(xiàng)----應(yīng)對(duì)用戶你應(yīng)該√立即作出反應(yīng)，認(rèn)真進(jìn)行處理√友善禮貌地對(duì)待用戶，避免情況深入惡化√對(duì)用戶表現(xiàn)出真正關(guān)心，照料和同情√聆聽用戶談話，立即作出反應(yīng)--您能否告訴我發(fā)生了什么事？√感謝用戶提出問題，好讓我們加以關(guān)注√立即調(diào)查，然后進(jìn)行追蹤禁忌×不要表現(xiàn)出防衛(wèi)態(tài)度×先不要認(rèn)可責(zé)任，不要假定KFC肯定是責(zé)任者×不要引發(fā)其它用戶注意--為了您舒適起見，我們能否坐下來談?wù)?？用戶索賠假如碰到或料到用戶索賠，必需立即匯報(bào)給指定處理索賠部門和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理。注意事項(xiàng)---應(yīng)對(duì)政府你應(yīng)該√彬彬有禮地表示出關(guān)切和合作態(tài)度√安排政府官員到僻靜角落談話√了解她們真正意圖--來自哪個(gè)部門？--想得悉那些內(nèi)容？√觀察她態(tài)度--主動(dòng)？中立？敵正確？√向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)事件并請(qǐng)求幫助√主動(dòng)回應(yīng)，告訴她們相關(guān)人員會(huì)立即抵達(dá)和她們談話√盡可能使她們舒適--供給飲品和食物--安排平靜地方等候禁忌×不能無力拒絕政府部門官員及其它工作人員實(shí)施公務(wù)×不能和政府部門及其工作人員發(fā)生語言頂撞×不要自行處理×在沒有得到幫助之前，不要回復(fù)她們問題×在沒有和企業(yè)管理層達(dá)成一致之前，不要表明你立場(chǎng)×不能隨便回復(fù)非餐廳經(jīng)理職責(zé)范圍問題

預(yù)見問題---適適用于全部危機(jī)預(yù)見問題提議答案1.發(fā)生了什么事情？（圍觀或經(jīng)過用戶提問）--避免造成無須要圍觀--以中立態(tài)度說明事實(shí)，避免謠言傳輸--轉(zhuǎn)移她人注意力--說明正在處理該事件2.這種危機(jī)常常發(fā)生嗎？--不，我們很關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/用戶滿意度和安全等方面問題（依據(jù)情況選擇回復(fù)）3.我怎樣能夠從KFC得到賠償或KFC將怎樣對(duì)我進(jìn)行賠償或我要￥￥賠償費(fèi)--我們很關(guān)心品質(zhì)/服務(wù)/清潔/用戶滿意度和安全等方面問題（依據(jù)情況選擇回復(fù)）。我們將立即進(jìn)行調(diào)查，您能否留下聯(lián)絡(luò)電話，我們會(huì)立即和您聯(lián)絡(luò)。4.我要和你們總部聯(lián)絡(luò)--請(qǐng)告訴我們?cè)鯓硬拍軌驇椭?，好讓我?qǐng)相關(guān)人員和您聯(lián)絡(luò)。（假如用戶仍然堅(jiān)持，就把總部電話號(hào)碼告訴她，然后立即通知辦公室相關(guān)職員）5.我想和責(zé)任人談?wù)?-店經(jīng)理能夠回復(fù)：我就是責(zé)任人，需要幫忙嗎？對(duì)外申明我們正在深入了解事件詳情。當(dāng)然，我們最關(guān)心是用戶，職員和可能受到影響其它人員。一有消息，我們就會(huì)立即通知您。電力中止★定義電力中止情況，造成餐廳營(yíng)運(yùn)受影響而無法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)客人★在餐廳中處理程序1．立即撫慰現(xiàn)在正在就餐用戶，對(duì)所帶來不便表示真誠(chéng)致歉2.立即和電業(yè)局聯(lián)絡(luò)，了解此次停電原因，是餐廳設(shè)備故障還是電業(yè)局統(tǒng)一停電，確定大約來電時(shí)間3.迎賓員在大門處通知前來就餐用戶，現(xiàn)在餐廳正在停電，對(duì)影響其就餐表示道歉，并通知用戶大約來電時(shí)間4.提議用戶點(diǎn)涼菜類產(chǎn)品5.確保打開全部應(yīng)急燈，關(guān)閉全部電源及總開關(guān)6.把全部?jī)霾仄坊乇浼安毓癖Ａ簦M可能降低開關(guān)冰箱冰柜門，以保持溫度來預(yù)防貨物損壞7.全部在班職員站定崗位，嚴(yán)禁降低跑單現(xiàn)象8.向營(yíng)運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)情況9.提升警覺，確保餐廳安全，提醒用戶小心個(gè)人財(cái)務(wù)，預(yù)防發(fā)生搶劫事件★禁忌1.不要驚慌或慌忙跑出餐廳2.不要在餐廳內(nèi)使用明火3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)職員在此時(shí)段進(jìn)入餐廳4.不要讓媒體進(jìn)入餐廳5.不要回復(fù)媒體提出問題停水★定義忽然停水，造成餐廳營(yíng)運(yùn)受到影響而無法正常營(yíng)業(yè)及服務(wù)用戶★在餐廳中營(yíng)運(yùn)程序1.餐廳日常備用一大容量?jī)?chǔ)水桶（提議使用,此桶水每日輪替使用后更換）2.立即向周圍餐廳接水使用3.了解情況：是自來水企業(yè)統(tǒng)一停水還是餐廳周圍突發(fā)事件，取得來水大約時(shí)間4.購置適量桶裝飲料，在用戶看不到地方斟取飲料5.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況★禁忌1.不要驚慌，讓用戶知道餐廳停水2.不管運(yùn)輸水或是桶裝飲料，盡可能避免讓用戶看到搶劫★定義會(huì)給KFC用戶，職員及整個(gè)餐廳帶來危險(xiǎn)搶劫事件★在餐廳中處理程序1.保持鎮(zhèn)靜。為了確保用戶及人員安全，應(yīng)根據(jù)搶劫犯要求去做2.仔細(xì)觀察搶劫犯外觀和服裝特征3.注意搶劫犯逃跑方向和使用交通工具4.假如出現(xiàn)人員傷亡，應(yīng)立即呼叫救護(hù)車5.立即通知警方和區(qū)域經(jīng)理6.假如出現(xiàn)人員傷亡和武裝搶劫，則應(yīng)立即關(guān)閉餐廳7.務(wù)必讓職員和目擊者留在餐廳內(nèi)，撫慰她們。假如需要，可送上食物及飲料。請(qǐng)她們寫下證詞。假如需要，可給她們家里打個(gè)電話8.不要讓任何人破壞餐廳內(nèi)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，方便警方進(jìn)行調(diào)查9.書寫并保留一份正式匪警匯報(bào)★禁忌1.不要和搶劫犯搏斗2.不要試圖追蹤搶劫犯3.不要讓任何人靠近犯罪現(xiàn)場(chǎng)4.不要查看搶劫犯搶走了多少財(cái)物5.不要讓職員議論搶劫事件炸彈恐嚇★定義任何和炸彈相關(guān)，并對(duì)KFC餐廳造成傷害或帶來潛在危險(xiǎn)事件★在餐廳中處理程序1.假如恐嚇來自電話，那么請(qǐng)留心下列注意事項(xiàng)--打電話者嗓音（比如：性別，年紀(jì)，聲調(diào)等）--背景聲音（比如：音樂，交通，其它聲音等）2.假如可能，應(yīng)在安全前提下，找出炸彈爆炸確實(shí)切地點(diǎn)和爆炸時(shí)間3.立即通知警方和你區(qū)域經(jīng)理4.保持冷靜。通知用戶，快速而有序把大家疏散到安全地方5.將全部收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖住6.疏散剩下職員，切記留心本身安全，在最近安全地方觀察事件情形7.清點(diǎn)全部餐廳人員，確保沒有些人仍然留在餐廳內(nèi)8.和警方通力合作（比如：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，說明餐廳地理位置等）★禁忌1.不要嘗試移動(dòng)炸彈或可疑物品2.不要試圖答應(yīng)來電話者要求異物★定義：異物是指任何非該食品成份以外物質(zhì)---任何相關(guān)食品中含異物匯報(bào)，不管是事實(shí)或是臆斷，全部應(yīng)認(rèn)真處理★在餐廳中處理程序1.立即作出反應(yīng)，認(rèn)真處理，用正確方法對(duì)待用戶，態(tài)度禮貌，親切，熱誠(chéng)2.對(duì)用戶遭遇表示同情和真摯關(guān)心，但先不要認(rèn)可相關(guān)事件責(zé)任3.分析當(dāng)初情況，假如用戶需要進(jìn)行醫(yī)務(wù)診療，應(yīng)提議及征求用戶同意，然后再陪同她/她到醫(yī)院。從餐廳管理組中挑選一名人員陪同用戶，提供必需幫助。如需要，請(qǐng)通知用戶親屬或好友4.帶用戶到餐廳里一個(gè)平靜角落交談，以不要影響其它用戶為標(biāo)準(zhǔn)5.主動(dòng)要求為用戶更換食品，假如用戶拒絕，那么能夠退款。6.a.盡最大努力從用戶那里索取該產(chǎn)品（或產(chǎn)品部分），方便進(jìn)行分析及調(diào)查，留樣對(duì)調(diào)查工作很關(guān)鍵b.假如用戶強(qiáng)烈反對(duì)交出該產(chǎn)品（或其部分），那么能夠拍攝下來，方便更清楚看到其中異物（確保隨時(shí)備有空白膠卷）7.把該產(chǎn)品放在一個(gè)清潔塑料袋中，密封好，用標(biāo)簽清楚表明：不要使用，不要觸摸或移動(dòng)。把塑料袋存放在冰柜中一個(gè)妥善位置，避免和其它產(chǎn)品混在一起或輕易被職員拿走8.盡可能多搜集一切相關(guān)事件和產(chǎn)品資料及事實(shí)（原因，時(shí)間，地點(diǎn)，經(jīng)過，怎樣發(fā)生？用戶姓名或住址等）9.假如問題反復(fù)發(fā)生在同一產(chǎn)品上，或?qū)υ摦a(chǎn)品有嫌疑，那么應(yīng)停止使用。對(duì)餐廳內(nèi)現(xiàn)有這種產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)，如有懷疑不要使用。一定要使用安全食品10.將發(fā)生事件和搜集到事實(shí)呈報(bào)上級(jí)及采購部，把它統(tǒng)計(jì)在值班匯報(bào)中并填寫在品質(zhì)回饋單中★禁忌1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理，不要無禮對(duì)待用戶2.不要許諾KFC將負(fù)擔(dān)責(zé)任3.在沒有澄清事實(shí)之前，不要認(rèn)可錯(cuò)誤4.為用戶更換食品時(shí)，不要更換同一個(gè)產(chǎn)品，以免一樣問題再次發(fā)生5.不要引發(fā)其它用戶注意★提議申明和問題（供餐廳人員參考）●對(duì)您遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺怎樣？●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)?？●我們?duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立即對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查●在調(diào)查期間，我是否能夠?yàn)槟鼡Q一份其它產(chǎn)品？●請(qǐng)您講講事情經(jīng)過？●很感謝您將此問題告訴我們，好讓我們加以關(guān)注用戶生病★定義由用戶提出，歸咎于KFC疾病投訴---不管是真實(shí)還是有嫌疑，我們?nèi)恳J(rèn)真對(duì)待用戶提出疾病匯報(bào)★在餐廳中處理程序1.需立即處理。正確對(duì)待用戶，彬彬有禮，關(guān)心用戶需求，作出正面，主動(dòng)應(yīng)對(duì)2.將該用戶帶到一個(gè)平靜地方交談，不要影響其它用戶3.要向用戶表示真誠(chéng)同情，但不應(yīng)該認(rèn)定及認(rèn)可錯(cuò)誤4.要求用戶去看醫(yī)生。假如需要，可挑選一名餐廳管理組陪同并幫助用戶5.即使通常不會(huì)留下剩下產(chǎn)品，但也要盡可能嘗試索回產(chǎn)品（或部分產(chǎn)品）進(jìn)行分析6.盡可能多搜集相關(guān)事件和產(chǎn)品資料及事實(shí)？（為何，時(shí)間，地點(diǎn)，事件，用戶在吃了KFC產(chǎn)品以后還吃了什么）7.問詢用戶姓名，電話號(hào)碼和地址8.假如懷疑該事件不是孤立，那么應(yīng)停止使用你認(rèn)為有可能造成用戶疾病原料9.立即將該事件和搜集到相關(guān)事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理和采購部，并統(tǒng)計(jì)在值班匯報(bào)和品質(zhì)回饋表中10.準(zhǔn)備接收政府部門對(duì)餐廳調(diào)查★禁忌1.不要產(chǎn)生防衛(wèi)心理2.不要判定KFC應(yīng)負(fù)擔(dān)責(zé)任3.不要在事實(shí)澄清之前，認(rèn)可錯(cuò)誤4.不要引發(fā)其它用戶注意5.不要假設(shè)它是輕微事故，要認(rèn)真處理并進(jìn)行追蹤（跟進(jìn)）！★提議申明和問題（供餐廳人員參考）●對(duì)您遭遇，我深表歉意。您現(xiàn)在感覺怎樣？●您需要看醫(yī)生或到醫(yī)院?jiǎn)?？●我們?duì)產(chǎn)品品質(zhì)十分關(guān)注，我將立即對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查●請(qǐng)您講講事情經(jīng)過？●很感謝您將此問題告訴我們，好讓我們能夠盡早作出反應(yīng)用戶受傷★定義任何在餐廳中受到身體傷害用戶★在餐廳中處理程序1.立即關(guān)注受到身體傷害用戶，使人群遠(yuǎn)離傷者2.除非有潛在危險(xiǎn)，不然不要移動(dòng)受傷用戶，因?yàn)橐苿?dòng)身體會(huì)加重傷情3.保持冷靜，給于餐廳人員正確行動(dòng)指導(dǎo)4.咨詢及提議用戶就醫(yī)。從餐廳管理組中挑選一名人員陪同用戶，方便提供必需幫助，請(qǐng)和該用戶親屬或好友聯(lián)絡(luò)5.假如用戶拒絕接收診療，那么應(yīng)和其家眷或好友聯(lián)絡(luò)，讓她們送她回家6.盡可能多地搜集相關(guān)事實(shí)（原因，時(shí)間，經(jīng)過，地點(diǎn)，怎樣發(fā)生？），統(tǒng)計(jì)受傷用戶姓名，電話號(hào)碼和地址7.找出事件原因（比如：拖干潮濕地板，進(jìn)行拍照）。假如可能，應(yīng)立即采取方法，以預(yù)防以后再次發(fā)生一樣事件8.將發(fā)生事件及搜集到事實(shí)匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，在值班匯報(bào)上進(jìn)行統(tǒng)計(jì)★禁忌1.不要認(rèn)可錯(cuò)誤2.不要驚動(dòng)未覺察用戶3.不要讓該事件影響餐廳營(yíng)運(yùn)4.不要讓餐廳中人員討論相關(guān)事件★提議申明和問題（供餐廳人員參考）●你感覺怎樣？是否需要去醫(yī)院診療？●需要通知你家人或好友嗎？●可否留下您姓名，地址和聯(lián)絡(luò)電話？雇員受傷★定義KFC雇員在餐廳中，身體受到損傷(比如：燙傷，割傷，滑到或跌倒)★在餐廳中處理程序1.立即照料傷員2.使人群遠(yuǎn)離傷者，為傷者留出更多空間3.假如傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，無法移動(dòng)，需呼叫救護(hù)車4.勸說傷者前往醫(yī)院診療，并一定要找管理組組員陪同5.立即查清受傷原因，杜絕再次發(fā)生（比如：地板濕滑）6.通知你區(qū)域經(jīng)理7.通知受傷職員/經(jīng)理家眷8.如傷者拒絕就醫(yī)，應(yīng)要求傷者作出書面申明★禁忌1.不要驚慌2.不要移動(dòng)昏迷受傷人員3.不要進(jìn)行搶救，除非你有充足把握4.不要讓受傷雇員立即投入工作5.不要讓職員/經(jīng)理議論此事★提議申明和問題（供餐廳人員使用）預(yù)見問題提議回復(fù)在KFC餐廳工作是否安全？在KFC餐廳工作是很安全，我們?cè)O(shè)有各項(xiàng)安全防范方法。雇員在加入KFC時(shí)，就會(huì)經(jīng)過職前介紹了解相關(guān)安全事宜謠言★定義在社會(huì)上散步對(duì)KFC不利或帶來負(fù)面影響傳聞或消息謠言不僅會(huì)對(duì)當(dāng)?shù)夭蛷d產(chǎn)生影響，而且還會(huì)波及整個(gè)地域和整個(gè)體系，所以要立即采取行動(dòng)。不要期望謠言會(huì)自動(dòng)消失，事實(shí)恰好相反。推翻一個(gè)謠言，需要時(shí)間和毅力，需要利用全部機(jī)會(huì)進(jìn)行反證。依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為有效地反證謠言關(guān)鍵點(diǎn)包含:對(duì)謠言作討論只會(huì)有助它延續(xù)總經(jīng)理應(yīng)盡可能在當(dāng)?shù)貙?duì)謠言作出正面回應(yīng)和反證推翻謠言需要時(shí)間，不要抱找捷徑心理★在餐廳中處理程序1.搜集事實(shí)。盡可能多搜集相關(guān)謠言一切資料（利用以下問題作參考）-----謠言內(nèi)容是什么？-----誰牽涉在謠言中？-----謠言產(chǎn)生地點(diǎn)和時(shí)間？-----你從哪里，從何人何處聽到這個(gè)謠言？-----你資料是否能夠明確指明誰曾聽到這謠言？-----你資料是否能夠明確指出謠言產(chǎn)生原因及傳輸方法？-----你資料是否能夠表明誰將謠言傳輸給其它人？假如答案為“是”-----是誰？（假如是新聞媒體，那么應(yīng)確定媒體名稱）-----何時(shí)進(jìn)行？-----其它有用信息？2.通知你上級(jí)，采取任何行動(dòng)前要和上級(jí)協(xié)商★禁忌1.不要靜觀事態(tài)發(fā)展，期望謠言能夠不攻自破，這是不可能實(shí)現(xiàn)2.不要假設(shè)謠言沒有事實(shí)那么嚴(yán)重，它會(huì)使情形越來越糟3.在沒有得到總經(jīng)理同意之前，不要和新聞媒體談及相關(guān)謠言內(nèi)容火災(zāi)★定義：任何會(huì)對(duì)KFC及其人員和用戶帶來破壞，危險(xiǎn)或潛在危險(xiǎn)火警★在餐廳中處理程序1.保持冷靜，關(guān)閉煤氣和電源總開關(guān)（需確保本身安全）2.致電消防隊(duì)3.假如出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車4.判定當(dāng)初情況，假如需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)全部些人員，方便確保安全5.統(tǒng)計(jì)職員人數(shù)，確保沒有失蹤人口6.將職員/用戶安置到安全區(qū)域（如：室外安全場(chǎng)所）7.準(zhǔn)備好搶救箱待用8.將全部收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜鎖好（需要在安全情況下進(jìn)行，需確保本身安全）9.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況10.將可能在餐廳內(nèi)失蹤職員和其它人員情況通知警方11.讓職員向家眷致平安★禁忌1.不要驚慌2.不要進(jìn)入事發(fā)覺場(chǎng)尋求失蹤人員3.不要打開餐廳內(nèi)任何電源及煤氣開關(guān)4.不要回復(fù)媒體提出任何問題5.不要議論發(fā)生情況★提議申明和問題（供餐廳使用）遇見問題：提議回復(fù)：1.引發(fā)怒災(zāi)原因是什么？1.謝謝關(guān)心，相關(guān)人士還在調(diào)查中2.是否出現(xiàn)人員傷亡？2.現(xiàn)在，還沒有傷亡人數(shù)消息。警方會(huì)為您提供最新資料煤氣泄漏★定義任何煤氣泄漏事件會(huì)給KFC餐廳及其人員和用戶帶來破壞，危險(xiǎn)，或潛在危險(xiǎn)情況★在餐廳中處理程序1.保持鎮(zhèn)靜，關(guān)閉煤氣總開關(guān)。切記切勿開關(guān)任何電源及使用電話，因?yàn)榛鸹〞?huì)引發(fā)火災(zāi)2.假如出現(xiàn)人員傷亡，則應(yīng)呼叫救護(hù)車3.在安全前提下，打開全部門窗4.判定當(dāng)初情況，假如需要，應(yīng)疏散餐廳內(nèi)全部些人員，方便確保安全5.致電煤氣企業(yè)或公安部門6.向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)情況7.統(tǒng)計(jì)職員人數(shù)，確保沒有失蹤人口8.將職員/用戶安置到安全區(qū)域（如：室外安全場(chǎng)所）9.將保險(xiǎn)柜及全部收銀機(jī)鎖好（需確保本身安全）10.將失蹤人員情況通知警方11.將職員安危情況通知職員家眷★禁忌1.不要驚慌2.不要進(jìn)入事發(fā)覺場(chǎng)尋求失蹤人員3.不要打開任何電源開關(guān)（包含全部電器，門鈴，電話等）4.不要回復(fù)媒體提出問題5.不要議論發(fā)生情況水災(zāi)★定義餐廳被水充溢，使?fàn)I運(yùn)無法正常進(jìn)行★在餐廳中處理程序1.找出發(fā)水關(guān)鍵原因。假如可能，應(yīng)堵住水源（需確保本身安全）2.假如需要，將人員疏散到安全地方3.準(zhǔn)備好全部應(yīng)急設(shè)備（比如：電池，手電，沙袋等）4.鎖住全部收銀機(jī)和保險(xiǎn)柜（需確保本身安全）5.將全部貨物放進(jìn)冰箱，冰柜中和儲(chǔ)藏間。假如可能，應(yīng)使貨物遠(yuǎn)離地面。把儲(chǔ)藏間們密封起來6.將行政文件封裝在塑料袋中，然后放在位置高且安全地方7.假如存有潛在危險(xiǎn)，那么應(yīng)關(guān)閉全部動(dòng)力開關(guān)及總電源。切記留心本身安全8.和政府相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，尋求更多幫助9.將搜集到事實(shí)立即匯報(bào)給區(qū)域經(jīng)理，并統(tǒng)計(jì)在值班匯報(bào)中10.在你離開之前，鎖好全部門★禁忌1.不要打開電源開關(guān)，知道情況恢復(fù)安全為止2.不要再次進(jìn)入餐廳3.不要使用被水浸泡過貨物建筑物坍毀★定義整個(gè)或部分建筑物坍毀（事實(shí)或預(yù)估），從而危及KFC餐廳，造成人員受傷或影響餐廳正常運(yùn)作★在餐廳中處理程序1.有序?qū)⒉蛷d中全部些人員疏散到安全地方。假如可能，應(yīng)攜帶搶救箱2.假如可能，關(guān)閉關(guān)鍵煤氣，水，電開關(guān)3.假如時(shí)間許可，并在安全情況下，鎖好保險(xiǎn)柜和全部收銀機(jī)。（需確保本身安全）4.在離你最近，但安全地方打電話，通知警方和其它相關(guān)部門。假如需要，呼叫救護(hù)車或消防隊(duì)5.立即通知你區(qū)域經(jīng)理6.召集全部職員，清點(diǎn)人數(shù)，確定沒有些人失蹤7.假如需要，和調(diào)查救援小組合作，尋求生還者8.假如需要，和警方合作，對(duì)相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┓怄i9.切記注意本身安全★禁忌1.不要驚慌或逃離現(xiàn)場(chǎng)2.不要以任何理由再次進(jìn)入相關(guān)建筑物3.不要讓任何未經(jīng)授權(quán)人員進(jìn)入出事現(xiàn)場(chǎng)4.不要在坍毀建筑物周圍使用火柴，打火機(jī)或蠟燭等明火5.不要許諾負(fù)擔(dān)任何責(zé)任6.不要回復(fù)新聞媒體提出問題★提議申明和問題預(yù)見問題：提議回復(fù)：有多少人員傷亡？1-3我們正主動(dòng)地幫助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查建筑物坍毀原因是什么？當(dāng)有深入消息后就會(huì)通知大家。是否還有些人被困？地震★定義任何一家KFC餐廳受到地震危及或損害★在餐廳中處理程序1.保持鎮(zhèn)靜，使全部些人安全有序地離開餐廳2.當(dāng)把人員疏散到安全場(chǎng)所后，清點(diǎn)餐廳雇員人數(shù)3.假如需要，應(yīng)建立搶救站和手術(shù)中心4.假如有些人受傷，應(yīng)呼叫救護(hù)車，幫助并撫慰受傷人員5.假如可能，應(yīng)拔掉電力和煤氣插頭，鎖好保險(xiǎn)柜和收銀機(jī)（需確保本身安全）6.通知警方和區(qū)域經(jīng)理，假如需要幫助，請(qǐng)和其它餐廳聯(lián)絡(luò)7.幫助警方圈定并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)