某汽車(chē)五菱售后服務(wù)管理手冊(cè)

某汽車(chē)通用五菱售后服務(wù)管理手冊(cè)

上汽通用五菱

售后服務(wù)管理手冊(cè)

上拒面用五性

8GW1\A/

言

上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司是由上汽集團(tuán)'美國(guó)通用汽車(chē)公司'柳州五菱

汽車(chē)有限責(zé)任公司三方合作的大型企業(yè)。

特約服務(wù)站是上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司售后服務(wù)工作的代表，服務(wù)站的

工作水準(zhǔn)的高低將直接影響上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司在顧客中的形象，為使

每一位在服務(wù)站維修車(chē)輛的顧客都享有良好的售后服務(wù)體驗(yàn)，特約維修站的工作務(wù)

必是非常規(guī)范化的。本管理文件作為各特約服務(wù)站日常工作的指南，希望各特約服

務(wù)站能加以認(rèn)真遵守。

為加強(qiáng)五菱汽車(chē)的用戶(hù)服務(wù)工作，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本手

冊(cè)。它是五菱汽車(chē)技術(shù)服務(wù)的工作手冊(cè)，是上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司與五菱

汽車(chē)特約服務(wù)站共同遵守的工作準(zhǔn)則。本手冊(cè)包含＜＜五菱汽車(chē)質(zhì)量保證服務(wù)原則＞＞、

＜＜質(zhì)量信息反饋'公布管理規(guī)定＞＞、＜＜顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)＞＞'"服務(wù)商培訓(xùn)管

理規(guī)定》'＜＜五菱汽車(chē)特約服務(wù)站管理程序＞＞等九個(gè)章節(jié)，請(qǐng)各特約服務(wù)站在服務(wù)

工作中認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

目錄

1售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

2特約維修服務(wù)站聯(lián)系電話(huà)與地址

3環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

4服務(wù)站機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位描述

5五菱汽車(chē)質(zhì)量保證服務(wù)原則

6五菱汽車(chē)特約服務(wù)站管理程序

7顧客投訴處理運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

8質(zhì)量信息反饋、公布管理規(guī)定

9服務(wù)商培訓(xùn)管理規(guī)定

售后服務(wù)部組織機(jī)構(gòu)圖

各科組織機(jī)構(gòu)、崗位職責(zé)、聯(lián)系方式

（一）組織機(jī)構(gòu)圖及職責(zé)

1x顧客支持科職責(zé)：

A、以客戶(hù)為中心，保護(hù)客戶(hù)關(guān)系

B、負(fù)責(zé)受理用戶(hù)咨詢(xún)（產(chǎn)品性能、特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)格），建立潛在用戶(hù)信息檔案并跟蹤，為銷(xiāo)

售提供支持

C、負(fù)責(zé)受理用戶(hù)求助與投訴，及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)處理、解決客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題，過(guò)程監(jiān)督實(shí)施

D、負(fù)責(zé)組織收集、整理產(chǎn)品投訴案例，為企業(yè)技術(shù)改革與產(chǎn)品更新提供支持

E、機(jī)構(gòu)圖：

A、負(fù)責(zé)規(guī)范服務(wù)商的經(jīng)營(yíng)行為及提高服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)水平

B、組織與實(shí)施對(duì)服務(wù)商的考評(píng)

C、推進(jìn)配件銷(xiāo)售、CI形象建設(shè)

D、負(fù)責(zé)服務(wù)站的整改推進(jìn)E、負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、開(kāi)發(fā)與管理F、負(fù)責(zé)處理服務(wù)商被投訴案

例負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)商提供業(yè)務(wù)支持

H、負(fù)責(zé)策劃與開(kāi)展服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)

I、構(gòu)圖：

服務(wù)商管理科科長(zhǎng)一黃洪

電話(huà)/p>

服務(wù)商管理專(zhuān)員區(qū)域服務(wù)經(jīng)理

蘇穎慧、顧旻、吳志星

1、服務(wù)商考評(píng)

1、服務(wù)商日常現(xiàn)場(chǎng)管理

2、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)、規(guī)劃、管理

為服務(wù)商提供各類(lèi)業(yè)務(wù)支持

3、開(kāi)展服務(wù)促銷(xiāo)活動(dòng)2,

4、服務(wù)商被投訴處理3、區(qū)域內(nèi)的配件銷(xiāo)售指標(biāo)

5、CI形象及配件銷(xiāo)售推進(jìn)4、CI形象建設(shè)推進(jìn)及管理

6、服務(wù)商檔案管理5、服務(wù)商經(jīng)營(yíng)水平的提升

7、服務(wù)車(chē)、服務(wù)商名稱(chēng)地址法人變更的辦理

8、服務(wù)商培訓(xùn)的管理工作

電話(huà)3750823

傳真/p>

3、技術(shù)服務(wù)科職責(zé)：

A、研究維修技術(shù)的最新進(jìn)展動(dòng)態(tài),并及時(shí)組織新產(chǎn)品技術(shù)與改進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)向維修技術(shù)的轉(zhuǎn)化工

作

B、組織與協(xié)調(diào)對(duì)產(chǎn)品特殊事件進(jìn)行技術(shù)分析與鑒定

C、組織、協(xié)調(diào)對(duì)典型維修技術(shù)案例與技術(shù)難題的分析

D、協(xié)調(diào)、參與建立產(chǎn)品配件圖號(hào)。

E、質(zhì)量信息的收集及反饋

F、負(fù)責(zé)建立五菱汽車(chē)用戶(hù)信息并歸類(lèi)管理

G、機(jī)構(gòu)圖：

技術(shù)服務(wù)科科長(zhǎng)一陸海

電話(huà)/p>

培訓(xùn)主管技術(shù)主管質(zhì)量信息主管

草濤文雄左松林

1、服務(wù)站的維修技術(shù)培訓(xùn)1、提供各類(lèi)維修技術(shù)支持1、質(zhì)量信息的收集與反饋

2、新產(chǎn)品維修技術(shù)培訓(xùn)2、現(xiàn)場(chǎng)解決維修技術(shù)疑難問(wèn)2、客戶(hù)檔案的收集與管理

4配

、題、技術(shù)鑒定處理.

A負(fù)電話(huà)：

、電話(huà)：0772-37317210772-3750829

根

B電話(huà)：計(jì)傳真/p>

、0772-37509143750829

傳真/p>

C、負(fù)責(zé)五菱汽車(chē)配件銷(xiāo)售市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)與管理

D、制定與實(shí)施配件銷(xiāo)售政策與管理政策

E、不斷優(yōu)化配件物流方案，加快配件周轉(zhuǎn)速度與減少周轉(zhuǎn)資金

F、配件圖號(hào)的公布，零件目錄的保護(hù)與更新

G、制定配件規(guī)范包裝的標(biāo)準(zhǔn)

H、機(jī)構(gòu)圖：

5、結(jié)算科職責(zé):

A、制定服務(wù)商申報(bào)質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用的有關(guān)規(guī)定

B、審核質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用

C、對(duì)質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、調(diào)查、監(jiān)控，保證服務(wù)費(fèi)用的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合理性

D、向財(cái)務(wù)部與采購(gòu)部提交故障件與索賠單據(jù)

E、協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好向分供方的索賠工作，為索賠提供支持，并負(fù)責(zé)發(fā)動(dòng)機(jī)部分的索賠工作

F、組織機(jī)構(gòu)圖

特約維修服務(wù)站聯(lián)系電話(huà)與地址

（詳見(jiàn)另一文件夾）

環(huán)境、設(shè)施及形象運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)

（詳見(jiàn)另一文件夾）

機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位描述

上泛兩用五日

BQIV1W

維修主管

質(zhì)量鑒定員

配

接配

件

結(jié)機(jī)件

電油鎖會(huì)出

計(jì)

待算修漆金管

劃

理

員

員員工工工工員計(jì)納

上泛IB用五口

BQfVIW

2.服務(wù)站站長(zhǎng)職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)主持服務(wù)站全面工作，建立各項(xiàng)規(guī)章制度，完善管理體系，促進(jìn)服務(wù)站管理規(guī)范化、制度

化。監(jiān)操縱度執(zhí)行情況及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成情況。

2.2帶領(lǐng)全站職工嚴(yán)格執(zhí)行廠(chǎng)家的管理政策與工作規(guī)范。不斷學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外同行業(yè)的先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，

改進(jìn)企業(yè)管理工作，提高管理水平與企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

2.3負(fù)責(zé)組織服務(wù)站員工的培訓(xùn)與考核工作，加強(qiáng)員工隊(duì)伍的建設(shè)，充分發(fā)揮員工的積極性。

2.4負(fù)責(zé)定期召開(kāi)業(yè)務(wù)研討會(huì)，學(xué)習(xí)廠(chǎng)家有關(guān)文件及分析市場(chǎng)信息。

2.5組織做好回訪(fǎng)工作。

2.6負(fù)責(zé)組織用戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查工作，處理用戶(hù)投訴，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立服務(wù)站的良好形象，

不斷提高服務(wù)站的聲譽(yù)。

2.7負(fù)責(zé)對(duì)車(chē)輛維修服務(wù)過(guò)程的操縱。

3.質(zhì)量鑒定員職責(zé)

3.1負(fù)責(zé)對(duì)故障車(chē)輛進(jìn)行分析診斷。

3.2負(fù)責(zé)維修過(guò)程的質(zhì)量操縱，對(duì)維修后車(chē)輛進(jìn)行總檢。

3.3負(fù)責(zé)對(duì)維修過(guò)程中的故障件進(jìn)行鑒定。

3.4負(fù)責(zé)服務(wù)站的檢測(cè)與測(cè)量設(shè)備的管理。

3.5及時(shí)向生產(chǎn)廠(chǎng)家反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，提出合理化建議。

3.6負(fù)責(zé)建立及建全用戶(hù)檔案，并配合服務(wù)商管理科做好對(duì)本站進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的考核工作。

3.7協(xié)助站長(zhǎng)處理用戶(hù)投訴。

4.接待員職責(zé)（可兼職）

4.1認(rèn)真貫徹五菱汽車(chē)服務(wù)條例與服務(wù)站各項(xiàng)管理制度。努力做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保護(hù)五菱信譽(yù)，保護(hù)

用戶(hù)利益。

4.2做好用戶(hù)接待工作，認(rèn)真聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)。

4.3負(fù)責(zé)受理用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)或者電話(huà)埋怨，準(zhǔn)確記錄，及時(shí)處理。

4.4負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量鑒定員建立及建全用戶(hù)檔案。

5.結(jié)算員職責(zé)（可兼職）

5.1嚴(yán)格遵照廠(chǎng)家的索賠規(guī)范工作，保護(hù)廠(chǎng)家信譽(yù)，保護(hù)用戶(hù)利益。

5.2管理好故障件倉(cāng)庫(kù)，按要求填寫(xiě)索賠單據(jù)，辦理索賠手續(xù)。

5.3協(xié)助配件計(jì)劃員做好配件計(jì)劃工作。

6.配件計(jì)劃員崗位職責(zé)

6.1做好配件計(jì)劃工作，提高配件滿(mǎn)足率。

6.2協(xié)調(diào)解決服務(wù)工作急需配件。

6.3掌握配件銷(xiāo)售的市場(chǎng)信息。

6.4掌握配件庫(kù)存情況。

二'內(nèi)部管理規(guī)范

上J至IS用石口

8QIV1W

1.環(huán)境保持

1.1外觀

1.1.1站牌、彩旗保持整潔。

1.1.2圍墻、欄桿無(wú)殘缺、銹蝕。

1.1.3廠(chǎng)區(qū)衛(wèi)生（非生產(chǎn)區(qū)）無(wú)紙屑、煙頭、雜物，保持整潔。

1.2業(yè)務(wù)接待柜臺(tái)

1.2.1有“業(yè)務(wù)接待”、“結(jié)帳”、“索賠”標(biāo)牌。

1.2.2保持桌面整潔無(wú)雜物。

1.3配件銷(xiāo)售柜臺(tái)

1.3.1有醒目的“配件銷(xiāo)售”指示牌。

1.3.2有物價(jià)部門(mén)統(tǒng)一的標(biāo)簽，明碼標(biāo)價(jià)。

1.3.3柜臺(tái)內(nèi)配件擺放整齊、合理。

1.3.4保持柜臺(tái)清潔。

1.4辦公室、業(yè)務(wù)接待室、用戶(hù)休息室

1.4.1指示牌應(yīng)保持完好、清潔。

1.4.2桌椅、沙發(fā)等家具無(wú)破舊、擺放整齊、保持清潔。

1.4.3桌面文件歸類(lèi)存放，文具擺放整齊。。

1.4.4辦公設(shè)備、視聽(tīng)設(shè)備應(yīng)保持完好、整潔。

1.4.5地面干凈，無(wú)紙屑、煙頭等。

1.4.6有足夠數(shù)量的廢物桶并及時(shí)清理廢物。

1.5修理車(chē)間

1.5.1保持室內(nèi)通風(fēng)、明亮。

1.5.2地面干凈，無(wú)油漬、紙屑、煙頭。

1.5.3車(chē)間墻壁保持整潔，無(wú)污跡、無(wú)脫落。

1.5.4車(chē)間內(nèi)車(chē)輛停放整齊、規(guī)范。

1.5.5廢水經(jīng)處理后排放、廢油要回收處理。

1.5.6廢舊零件及物品應(yīng)定點(diǎn)存放并及時(shí)清理。

2.用戶(hù)溝通工作規(guī)范

2.1服務(wù)站目視管理規(guī)范

2.1.1在業(yè)務(wù)接待室的醒目位置處張貼符合廠(chǎng)家要求的《組織機(jī)構(gòu)圖》、《車(chē)輛維修工作流程圖》與

員工崗位職責(zé)。

2.1.2在用戶(hù)休息室的醒目位置設(shè)立公開(kāi)欄：

①.用戶(hù)監(jiān)督欄

A、服務(wù)站員工的姓名及彩色照片、員工技能或者特長(zhǎng)的介紹；

包

上泛Iffl用五口

B、公布服務(wù)站投訴電話(huà)；

C、公布廠(chǎng)家的投訴電話(huà)及通訊地址；

D、設(shè)立用戶(hù)意見(jiàn)箱或者用戶(hù)意見(jiàn)登記本。

②.常規(guī)維修項(xiàng)目?jī)r(jià)格表

③.服務(wù)站維修質(zhì)量承諾

④.車(chē)輛強(qiáng)制保養(yǎng)項(xiàng)目及零部件保修期限內(nèi)容

2.1.3服務(wù)站配件銷(xiāo)售點(diǎn)的各類(lèi)五菱汽車(chē)配件都務(wù)必明碼標(biāo)價(jià)。

2.2用戶(hù)埋怨處理規(guī)范

原則：不得損害五菱公司與用戶(hù)的利益

要求：處理埋怨迅速、果斷、讓用戶(hù)滿(mǎn)意

2.2.1接待員負(fù)責(zé)受理用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)或者電話(huà)埋怨，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄用戶(hù)的要求。

A、對(duì)在自己職權(quán)范圍內(nèi)能處理的通常的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷埋怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)用戶(hù)，同時(shí)作好記

錄；

B、對(duì)超出自己職權(quán)范圍的埋怨，接待員應(yīng)在做好記錄后，立即交給站長(zhǎng)處理；

2.2.2重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷的投訴，站長(zhǎng)應(yīng)親自處理，處理完畢后立馬上投訴內(nèi)容及處理

方法與處理結(jié)果向廠(chǎng)家反饋。

2.2.3所有用戶(hù)投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并應(yīng)存檔備案。

2.3用戶(hù)來(lái)電接待管理規(guī)范

2.3.1電話(huà)鈴響三聲內(nèi)務(wù)必有人接聽(tīng)。

2.3.2接待員應(yīng)口齒清晰，普通話(huà)流利，有一定的接待技巧。

2.3.3接待員接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)時(shí)，應(yīng)用語(yǔ)規(guī)范、禮貌，熱情解答用戶(hù)問(wèn)題，對(duì)用戶(hù)埋怨應(yīng)準(zhǔn)確記錄并

按要求及時(shí)處理。

2.3.4用戶(hù)電話(huà)記錄應(yīng)及時(shí)存檔，以便日后查閱。

3.配件管理工作規(guī)范

3.1配件訂購(gòu)

3.1.1編制配件計(jì)劃單

配件計(jì)劃員根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況編制配件計(jì)劃單。完整填寫(xiě)配件計(jì)劃單信息內(nèi)容，準(zhǔn)確填寫(xiě)配件

圖號(hào)、名稱(chēng)，字跡工整、清晰。

3.1.2審核配件計(jì)劃單

服務(wù)站站長(zhǎng)對(duì)配件計(jì)劃單進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后簽字蓋章。

3.1.3報(bào)送配件計(jì)劃單

配件計(jì)劃員使用傳確實(shí)方式向配件中心報(bào)送配件計(jì)劃單。

3.1.4建檔留存

配件計(jì)劃員負(fù)責(zé)將每次配件計(jì)劃單建檔以便存查。

上法Iffi用五口

BQfVIW

3.2配件管理

3.2.1配件入庫(kù)驗(yàn)收

配件到貨后，由配件計(jì)劃員與配件管理員根據(jù)配件中心發(fā)貨清單逐項(xiàng)清點(diǎn)，并檢查配件外表質(zhì)

量，同時(shí)做好記錄，如有異議，當(dāng)即向配件中心反饋。

3.2.2返回發(fā)貨回執(zhí)

配件管理員在收貨后7日內(nèi)將收貨回執(zhí)按要求填好后傳真回配件中心。

3.2.3配件存放

配件均須擺放上架，并標(biāo)明配件號(hào)、配件名稱(chēng)。要求存放合理、防火、防潮。

3.2.4配件的盤(pán)點(diǎn)

配件管理員每月對(duì)配件庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn),要求賬物統(tǒng)一。

4.索賠工作規(guī)范

索賠規(guī)范詳見(jiàn)"質(zhì)量保證服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與結(jié)算管理規(guī)定》

5.故障件回收工作規(guī)范

故障件回收規(guī)范詳見(jiàn)?保修憑證回收與故障件驗(yàn)證管理規(guī)定〉

6.信息反饋工作規(guī)范

信息反饋規(guī)范詳見(jiàn)"質(zhì)量信息反饋、公布管理規(guī)定〉〉

7、上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范

7.1要求

7.1.1上門(mén)服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著工作服，配戴工作胸牌。

7.1.2配備拖車(chē)用具與千斤頂。必要時(shí)，將故障車(chē)輛拖回服務(wù)站維修。

7.1.3上門(mén)服務(wù)過(guò)程中，不準(zhǔn)同意用戶(hù)饋贈(zèng)、吃請(qǐng)；不準(zhǔn)向用戶(hù)亂收費(fèi)與索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對(duì)用戶(hù)有

任何不文明、不禮貌的言行。

7.2工作步驟

7.2.1質(zhì)鑒員將需上門(mén)服務(wù)的用戶(hù)信息（地址、電話(huà)）、故障現(xiàn)象、所需配件、工具告知上門(mén)服務(wù)人

口

貝。

722上門(mén)服務(wù)人員備齊所需工具及配件后按與用戶(hù)約定的時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)。

723主動(dòng)與用戶(hù)招呼，進(jìn)行自我介紹（您好！是**先生'女士嗎？）我是五菱服務(wù)站的服務(wù)人員，

現(xiàn)在由我來(lái)給您提供服務(wù)。）

724與用戶(hù)交談（對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行確認(rèn)），務(wù)必耐心、語(yǔ)言簡(jiǎn)練。

7.2.5按維修作業(yè)規(guī)范的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行維修作業(yè)。

7.2.6維修作業(yè)結(jié)束后，請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)后，給用戶(hù)留下印有服務(wù)站服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼與用戶(hù)投訴

電話(huà)號(hào)碼的名片。

727向用戶(hù)告辭（假如以后需要我們的服務(wù)，請(qǐng)與我們聯(lián)系，再見(jiàn)?。?。

728三天內(nèi)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，并形成記錄，如用戶(hù)不滿(mǎn)意，則按用戶(hù)埋怨處理規(guī)范處理。

包

上J生圜閑方口

BQIV1W

8用戶(hù)檔案建立工作規(guī)范

8.1信息收集的方式

8.1.1主動(dòng)從經(jīng)銷(xiāo)商處收集購(gòu)車(chē)用戶(hù)的信息，并建立檔案。

8.1.2到服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)與維修的車(chē)輛，要建立檔案。

8.2檔案內(nèi)容要求

8.2.1用戶(hù)的姓名、電話(huà)、郵編、全面單位名稱(chēng)與地址

8.2.2車(chē)輛基本信息如車(chē)型、VIN碼、VSN碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、購(gòu)車(chē)時(shí)間、車(chē)牌號(hào)碼

8.2.3每次保養(yǎng)與維修的全面內(nèi)容

三'車(chē)輛維修服務(wù)工作規(guī)范

上泛Iffi用五口

BOtVlW

1.用戶(hù)接待工作規(guī)范

1.1工作要求

1.1.1儀表：衣著整潔（穿著服務(wù)站統(tǒng)一工作服務(wù)），佩戴工作標(biāo)牌。

L1.2語(yǔ)言：接待用戶(hù)時(shí)須使用普通話(huà)（除非用戶(hù)要求用方言）。

1.1.3態(tài)度：在接待用戶(hù)的全過(guò)程中，對(duì)待用戶(hù)應(yīng)主動(dòng)，熱情，真誠(chéng)，而不應(yīng)使用戶(hù)覺(jué)得

不耐煩。

1.1.5工作者應(yīng)穿工作服，并保持服裝的干凈整潔（不同意穿拖鞋）。

1.1.6用戶(hù)從進(jìn)站到被接待的等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)三分鐘。

1.1.7與用戶(hù)清點(diǎn)隨車(chē)物品，貴重物品請(qǐng)用戶(hù)自行保管。

1.2工作步驟

1.2.1用戶(hù)到站后，接待員應(yīng)立即主動(dòng)招呼用戶(hù)，并向用戶(hù)進(jìn)行自我介紹（您好！我是五菱

汽車(chē)特約維修服務(wù)站的接待員），同時(shí)向用戶(hù)提供免費(fèi)茶水、閱讀或者視聽(tīng)材料，避免用戶(hù)

在等待過(guò)程中出現(xiàn)煩躁情緒，以給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象。

1.2.2熟悉用戶(hù)來(lái)站的需求，必要時(shí)查閱用戶(hù)的有關(guān)保養(yǎng)及維修資料，并請(qǐng)用戶(hù)出示購(gòu)車(chē)

發(fā)票（第一次保養(yǎng)或者保修車(chē)輛時(shí)）及《服務(wù)手冊(cè)》。

1.2.3充分熟悉用戶(hù)的需求，按照廠(chǎng)家提供的格式填寫(xiě)維修任務(wù)書(shū)，要求內(nèi)容完整、字跡

清晰。

1.2.4填寫(xiě)完畢后，對(duì)用戶(hù)的要求進(jìn)行復(fù)述，并請(qǐng)用戶(hù)簽名確認(rèn)，避免在填寫(xiě)的過(guò)程中發(fā)

生誤解或者差錯(cuò)。

1.2.5對(duì)非保修項(xiàng)目，應(yīng)向用戶(hù)解釋清晰，必要時(shí)可請(qǐng)質(zhì)鑒員協(xié)助解釋。

L2.6如需用戶(hù)支付費(fèi)用，接待員應(yīng)為用戶(hù)做出估算，以便用戶(hù)有所準(zhǔn)備。例行保養(yǎng)費(fèi)用：

P、PN、6371系列車(chē)型保養(yǎng)費(fèi)用不高因此120元/輛,6370A系列車(chē)型保養(yǎng)費(fèi)用不高因此150

元/輛。

1.2.7質(zhì)鑒員按照任務(wù)書(shū)所填寫(xiě)的項(xiàng)目，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢驗(yàn)。

1.2.8當(dāng)驗(yàn)證結(jié)果與用戶(hù)提出的問(wèn)題有差異時(shí)，應(yīng)向用戶(hù)解釋清晰，力求得到用戶(hù)的認(rèn)同。

并對(duì)驗(yàn)證結(jié)果確認(rèn)。

1.2.9在用戶(hù)確認(rèn)所提出的問(wèn)題后，接待員應(yīng)告知用戶(hù)取車(chē)的時(shí)間。

1.2.10隨車(chē)物品，貴重物品請(qǐng)用戶(hù)自行保管。

1.2.11應(yīng)填寫(xiě)工作者的名字或者工號(hào)。

附件：《維修工單》

上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司

上汽通用五髭

SGMW維修工單

車(chē)主姓名電話(huà)/手機(jī)

用戶(hù)單位

用戶(hù)住址

地址

車(chē)型車(chē)牌號(hào)VIN碼

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)出廠(chǎng)日期購(gòu)車(chē)日期

行駛里程進(jìn)維修站日

接待編碼

期/時(shí)間

車(chē)輛

油表

外觀

■

狀況、空

客戶(hù)對(duì)故障

描述

故障分析

故障處理

方法

故障編碼估計(jì)交車(chē)時(shí)間

配件號(hào)換件名稱(chēng)配件金額（元）處理方法是否保修

維修工時(shí)費(fèi)零件費(fèi)用保修金額合計(jì)（元）

（元）（元）非保修金額合計(jì)（元）

維修站建議

維修工代碼維修主管簽名用戶(hù)簽名

年月日

注：本單共四聯(lián)。（一聯(lián)用戶(hù)留存、二聯(lián)派工聯(lián)、三聯(lián)結(jié)算聯(lián)、四聯(lián)維修檔案）

上泛Iffi用五口

BOtVlW

2.維修保養(yǎng)作業(yè)規(guī)范

2.1設(shè)備的保養(yǎng)、使用與保護(hù)

2.1.1服務(wù)站需配備與維修作業(yè)相習(xí)慣的設(shè)備與工具。

2.1.2設(shè)備的操作規(guī)程應(yīng)形成文件。

2.1.3工作人員應(yīng)熟悉操作規(guī)程，并嚴(yán)格按規(guī)程操作與使用設(shè)備。

2.1.4設(shè)備的保護(hù)保養(yǎng)制度應(yīng)形成文件,按規(guī)定對(duì)設(shè)備進(jìn)行保護(hù)保養(yǎng)并形成記錄。

2.1.5測(cè)量器具應(yīng)定期檢驗(yàn)。

2.2故障診斷

2.2.1質(zhì)鑒員根據(jù)任務(wù)書(shū)對(duì)車(chē)輛的故障進(jìn)行診斷。

2.2.2必要時(shí)，工作者能夠協(xié)助診斷，但不能決定車(chē)輛的維修項(xiàng)目。

2.3維修與保養(yǎng)

2.3.1無(wú)任務(wù)委托書(shū)的車(chē)輛不得進(jìn)車(chē)間維修。

2.3.2維修過(guò)程中，應(yīng)采取適當(dāng)保護(hù)措施（如加座椅套），以保證車(chē)輛的外觀與內(nèi)飾不被損

壞與污染。

2.3.4工具與配件應(yīng)放置在工具袋與配件箱上，不得放置在地上。

2.3.5不得拆動(dòng)或者使用車(chē)上與維修無(wú)關(guān)的項(xiàng)目，如：打開(kāi)收錄機(jī)、坐在車(chē)上聊天等。

2.3.6工作者應(yīng)正確使用設(shè)備、工具與使用正確的修理方法。

2.3.7關(guān)于重大零部件的更換或者維修，需更換前橋、后橋、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等總成，或

者更換減速器、氣缸蓋、缸體、曲軸等部件，或者車(chē)身需大面積補(bǔ)漆、更換較大車(chē)身覆蓋

件時(shí)，需填寫(xiě)《服務(wù)站質(zhì)量保證服務(wù)速報(bào)表》，經(jīng)廠(chǎng)家批準(zhǔn)后維修或者更換。

2.3.8用于保修的零件應(yīng)由廠(chǎng)家提供，如缺件需向市場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，應(yīng)征得用戶(hù)同意并保證質(zhì)

量。

2.3.9發(fā)現(xiàn)任務(wù)書(shū)外的故障應(yīng)征詢(xún)用戶(hù)的意見(jiàn)，得到用戶(hù)同意后方可進(jìn)行修理。

2.4車(chē)輛檢驗(yàn)

2.4.1質(zhì)鑒員應(yīng)對(duì)修理項(xiàng)目進(jìn)行檢驗(yàn)，并簽字確認(rèn)。

2.4.3凡需路試的車(chē)輛，出車(chē)前應(yīng)對(duì)車(chē)輛安全裝置進(jìn)行檢查，對(duì)剎車(chē)、轉(zhuǎn)向、燈光、喇叭、

反光鏡等部件，應(yīng)齊全有效，確保安全，方可出廠(chǎng)試車(chē)。

2.4.4非試車(chē)人員不得隨車(chē)外出，試車(chē)車(chē)輛不得裝載貨物。

2.4.5車(chē)輛維修完畢后，維修人員與質(zhì)鑒員應(yīng)在任務(wù)書(shū)上簽名確認(rèn)或者蓋章。

附件：《質(zhì)量保證服務(wù)速報(bào)表》

上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司

上泛Iffi用五口

aotviw質(zhì)量保證服務(wù)速報(bào)表

服務(wù)站服務(wù)站

代碼名稱(chēng)

車(chē)型VIN代碼

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)VSN代碼

購(gòu)車(chē)行駛報(bào)修出廠(chǎng)

Km

日期里程日期日期

用戶(hù)

電話(huà)地址

姓名

用

戶(hù)

反

映

首保時(shí)間首保里程例行保養(yǎng)次最近例保里程

服

要零件圖號(hào)零件名稱(chēng)生產(chǎn)廠(chǎng)家故障模式備注

務(wù)

緊

故

站

障

檢件

檢查結(jié)果：

查

結(jié)

果

分析：

及

分

析

處

理

及

建

議

經(jīng)辦人:負(fù)責(zé)人:年月日（服務(wù)站代碼章）

上泛Iffi用五口

BOtVlW

3.車(chē)輛交接工作規(guī)范

3.1交接要求

3.1.1車(chē)輛務(wù)必保持整潔，必要時(shí)對(duì)用戶(hù)的車(chē)輛進(jìn)行清洗。

3.1.2向用戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛的維修情況。

3.1.3在約定時(shí)間內(nèi)交車(chē)，如不能按時(shí)交車(chē)須向用戶(hù)說(shuō)明原因。

3.2交接步驟

3.2.1由接待員按照任務(wù)書(shū)中的維修項(xiàng)目向用戶(hù)說(shuō)明車(chē)輛的維修情況。

3.2.2交車(chē)過(guò)程中應(yīng)向用戶(hù)介紹車(chē)輛的使用、保養(yǎng)的常識(shí)。

3.2.3用戶(hù)認(rèn)可后，請(qǐng)用戶(hù)在三包結(jié)算單與任務(wù)書(shū)上簽名確認(rèn)，并與結(jié)算員辦理結(jié)算手續(xù)。

3.2.4對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目，結(jié)算員向用戶(hù)全面解釋發(fā)票上的內(nèi)容。

3.2.5把換下的零件讓用戶(hù)過(guò)目。

3.2.6向用戶(hù)進(jìn)行質(zhì)量承諾。

3.2.7與用戶(hù)清點(diǎn)隨車(chē)物品。

3.2.8與用戶(hù)告別。

4回訪(fǎng)工作規(guī)范

4.1回訪(fǎng)工作要求

4.1.1服務(wù)站應(yīng)安排固定人員負(fù)責(zé)用戶(hù)回訪(fǎng)工作，回訪(fǎng)過(guò)程中應(yīng)做到態(tài)度熱情，用語(yǔ)禮貌,

并做好記錄。

4.1.2對(duì)新購(gòu)車(chē)用戶(hù)在7天內(nèi)與其聯(lián)系，指導(dǎo)用戶(hù)使用車(chē)輛，提醒用戶(hù)到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)保。

4.1.3對(duì)保養(yǎng)或者維修車(chē)輛，服務(wù)站應(yīng)在三天之內(nèi)聯(lián)系用戶(hù)，熟悉用戶(hù)的車(chē)輛狀況。

4.1.4對(duì)保修范圍內(nèi)維修工時(shí)達(dá)10個(gè)工時(shí)以上的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)；

4.1.5對(duì)同一故障重復(fù)修理的用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)；

4.1.6對(duì)專(zhuān)項(xiàng)車(chē)或者集團(tuán)用戶(hù)定期（每季度很多于一次）回訪(fǎng)。

4.1.7關(guān)于回訪(fǎng)中出現(xiàn)的用戶(hù)埋怨，回訪(fǎng)人員應(yīng)及時(shí)給予解釋、答復(fù)及處理，并做好記錄,

在處理完畢后五日內(nèi)，再次對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，直至消除用戶(hù)埋怨為止。

4.1.8服務(wù)站站長(zhǎng)每月應(yīng)對(duì)當(dāng)月的用戶(hù)回訪(fǎng)工作進(jìn)行檢查，以便及時(shí)對(duì)服務(wù)工作中的不足

之處進(jìn)行改進(jìn)。

4.2電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范

421確定回訪(fǎng)用戶(hù)名單

4.2.2拔通電話(huà)先問(wèn)候，再作自我介紹，（您好，我是五菱**服務(wù)站回訪(fǎng)員，請(qǐng)問(wèn)您是**

先生/女士嗎？）說(shuō)明來(lái)意。

423詢(xún)問(wèn)用戶(hù)車(chē)輛的使用情況，解答用戶(hù)提出的問(wèn)題，做好回訪(fǎng)記錄。（假如用戶(hù)有埋怨,

按用戶(hù)埋怨處理規(guī)范處理）

上泛Iffi用五口

4.2.4告別用戶(hù)（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請(qǐng)打電話(huà)***,我們將熱忱為

您服務(wù)，再見(jiàn)）.

4.3上門(mén)回訪(fǎng)規(guī)范

4.3.1上門(mén)回訪(fǎng)要求：

①.上門(mén)回訪(fǎng)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著五菱工作服，佩戴工作胸牌。

②.上門(mén)回訪(fǎng)過(guò)程中，不準(zhǔn)同意用戶(hù)饋贈(zèng)、吃請(qǐng)；不準(zhǔn)向用戶(hù)亂收費(fèi)與索取小費(fèi)；不準(zhǔn)對(duì)

用戶(hù)有任何不文明、不禮貌的言行。

432上門(mén)回訪(fǎng)步驟：

①.確定回訪(fǎng)用戶(hù)的名單與內(nèi)容

②.與用戶(hù)約定回訪(fǎng)的時(shí)間與地點(diǎn)（您好！我是五菱**服務(wù)站回訪(fǎng)員，我們正在進(jìn)行五菱

用戶(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)我們能夠?qū)δM(jìn)行上門(mén)回訪(fǎng)嗎？）

③.見(jiàn)到用戶(hù)后，先向用戶(hù)問(wèn)候與自我介紹（遞上名片一寫(xiě)明服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)與用戶(hù)投訴電

話(huà)）。（您好，我是五菱**服務(wù)站回訪(fǎng)員，請(qǐng)問(wèn)您是**先生/女士嗎？）

④.用心聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，不能現(xiàn)場(chǎng)處理的問(wèn)題做好記錄，并約定處理時(shí)間。

⑤.指導(dǎo)用戶(hù)正確使用、保養(yǎng)車(chē)輛。

⑥.告別用戶(hù)（衷心感謝您的支持，如需要我們?yōu)槟?wù)，請(qǐng)打電話(huà)**,我們將熱忱為您

服務(wù)，再見(jiàn)）。

附件1:車(chē)輛維修服務(wù)工作流程圖

跟蹤服務(wù)

附件2:服務(wù)用語(yǔ)

上泛BB用五口

BOIVIW

1.接待用語(yǔ)

1.1您好！

1.2謝謝！

1.3再見(jiàn)！

1.4對(duì)不起，給您添煩惱了。

1.5沒(méi)關(guān)系，不用客氣。

1.6***不在，我能夠幫助您嗎？

2.上門(mén)服務(wù)用語(yǔ)

2.1見(jiàn)面：您好，我是五菱**服務(wù)站，現(xiàn)在由我來(lái)為您服務(wù)，這是我的名片，請(qǐng)多關(guān)照！

2.2告辭：謝謝您使用五菱汽車(chē)，給您添煩惱了，服務(wù)不周，請(qǐng)多原諒，假如需要我們幫

助，請(qǐng)打電話(huà)****,我們將及時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！

3.電話(huà)接待用語(yǔ)

3.1您好，我是五菱**服務(wù)站（第一句話(huà)）

3.2謝謝您對(duì)我們工作的支持，再見(jiàn)?。ㄗ詈笠痪湓?huà)）

4.服務(wù)禁語(yǔ)

4.1喊什么，等會(huì)兒

4.2我不管，別問(wèn)我

4.3你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)

4.4有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去

4.5誰(shuí)賣(mài)你的，你找誰(shuí)

4.6你手續(xù)不全，我沒(méi)法辦

4.7還沒(méi)上班，等會(huì)兒再說(shuō)

4.8現(xiàn)在下班了，明天再來(lái)吧

4.9你買(mǎi)的時(shí)候，怎么不挑好

4.10我解決不了，愿找誰(shuí)找誰(shuí)去

4.11這不關(guān)我們的事，你去問(wèn)廠(chǎng)商好了

4.12廠(chǎng)商的規(guī)定就這樣，沒(méi)辦法

4.13沒(méi)看我正忙著嗎，急什么

4.14沒(méi)零錢(qián)了，你自己去換去

4.15不是都告訴你了嗎，怎么還不明白

4.16有能耐你告去，隨便告哪都不怕

4.17《服務(wù)手冊(cè)》上都寫(xiě)著呢，你不可能自己看嗎

4.18我不明白怎么處理

4.19我們?cè)撟龅亩甲隽?，你自己看著辦吧

質(zhì)量保證服務(wù)原則

上泛BB用五口

BOIVIW

本原則目的在于通過(guò)規(guī)定五菱汽車(chē)保養(yǎng)的內(nèi)容與質(zhì)量保證服務(wù)的原則，來(lái)規(guī)范五菱汽

車(chē)質(zhì)量保證服務(wù)。

?質(zhì)量保證服務(wù)

指上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司在向社會(huì)承諾的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限內(nèi)，因產(chǎn)品零部件、加工或者

裝配不當(dāng)?shù)确矫嬖?，引起的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，免費(fèi)為用戶(hù)提供產(chǎn)品的“包修、包換、包退”服務(wù)與有關(guān)

服務(wù)。

?縮寫(xiě)

《五菱牌P系列、N系列微型汽車(chē)使用手冊(cè)》縮寫(xiě)為“《使用手冊(cè)》工

《LZW6370A微型客車(chē)使用說(shuō)明書(shū)》縮寫(xiě)為“《使用說(shuō)明書(shū)》，

《五菱牌LZW6371型客車(chē)用戶(hù)手冊(cè)》縮寫(xiě)為“《用戶(hù)手冊(cè)》”

?保養(yǎng)制度

1.1強(qiáng)制保養(yǎng)制度

當(dāng)用戶(hù)所購(gòu)汽車(chē)實(shí)際行駛2000?2500km時(shí)，務(wù)必到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，用戶(hù)在《強(qiáng)

制保養(yǎng)情況記錄單》上簽名確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)的工時(shí)

費(fèi)與材料費(fèi)均由上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司承擔(dān)。

1.2如到服務(wù)站確有困難時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)在2000?2500km時(shí)按《使用手冊(cè)》、《用戶(hù)手冊(cè)》、《使

用說(shuō)明書(shū)》中的有關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)均由用戶(hù)承擔(dān)，并相應(yīng)地將《強(qiáng)制保

養(yǎng)情況記錄單》的各項(xiàng)內(nèi)容填好，寄返售后服務(wù)部建檔。

1.3未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)，與自行保養(yǎng)后未及時(shí)將《強(qiáng)制保養(yǎng)情況記錄單》

填好并寄返上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司的，對(duì)與強(qiáng)制保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的

故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。

1.4強(qiáng)制保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊(cè)》、《用戶(hù)手冊(cè)》、《使用說(shuō)明書(shū)》中的有關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。

1.5強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中檢查發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題按質(zhì)量保證服務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

1.6強(qiáng)制保養(yǎng)作業(yè)中，超出保修范圍的非質(zhì)量保證內(nèi)容，其費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)。

2.1例行保養(yǎng)制度

為了使用戶(hù)的車(chē)輛得到更好的保護(hù)，延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命，特別規(guī)定車(chē)輛在不一致階

段

務(wù)必進(jìn)行例行保養(yǎng)。

2.2用戶(hù)的車(chē)輛務(wù)必在規(guī)定的時(shí)間與里程到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，在產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)，

每次例行保養(yǎng)的里程見(jiàn)下表：

例行保養(yǎng)次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第六次第七次

:、7500±50012500±50017500±50022500±50027500±50032500±50037500±500

（km）

包

上泛iffi用五口

BQtVIW

2.3用戶(hù)每次到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)后，由服務(wù)站填寫(xiě)《例行保養(yǎng)情況記錄單》，經(jīng)用戶(hù)簽

字確認(rèn)后，由服務(wù)站寄返售后服務(wù)部建檔。

2.4如到服務(wù)站確有困難時(shí)，請(qǐng)用戶(hù)在規(guī)定的期限按《使用手冊(cè)》、《用戶(hù)手冊(cè)》、《使用說(shuō)

明書(shū)》》中的有關(guān)內(nèi)容自行保養(yǎng)，并相應(yīng)地將《例行保養(yǎng)情況記錄單》的各項(xiàng)內(nèi)容填好，在

每次例行保養(yǎng)后及時(shí)寄返售后服務(wù)部建檔。

2.5未在規(guī)定期限到服務(wù)站進(jìn)行例行保養(yǎng)，與自行保養(yǎng)后未及時(shí)將《例行保養(yǎng)情況記錄單》

填好并寄返上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司的，對(duì)與例行保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起的

故障均不享受質(zhì)量保證服務(wù)。

2.6例行保養(yǎng)的內(nèi)容按《使用手冊(cè)》或者《使用說(shuō)明書(shū)》中的有關(guān)保養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行。

2.7例行保養(yǎng)作業(yè)的工時(shí)費(fèi)與材料費(fèi)均由用戶(hù)承擔(dān)。

?質(zhì)量保證服務(wù)原則

1.質(zhì)量保證服務(wù)的規(guī)定

1.1上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司生產(chǎn)的五菱汽車(chē)，在質(zhì)量保證期內(nèi)，在用戶(hù)遵照《使

用手冊(cè)》或者《使用說(shuō)明書(shū)》與配裝的發(fā)動(dòng)機(jī)使用說(shuō)明書(shū)中各項(xiàng)規(guī)定的前提下，經(jīng)售后服

務(wù)部或者服務(wù)站進(jìn)行鑒定后，一律給予免費(fèi)修理；如發(fā)生無(wú)法修理的質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)售后服

務(wù)部或者服務(wù)站鑒定后，能夠給予免費(fèi)更換合格的零件或者總成；如經(jīng)修理與更換零件或

者總成處理后仍然達(dá)不到產(chǎn)品要緊技術(shù)性能指標(biāo)的，若用戶(hù)提出書(shū)面退換車(chē)要求，經(jīng)售后

服務(wù)部鑒定確認(rèn)，根據(jù)其所購(gòu)車(chē)價(jià)、購(gòu)車(chē)日期（以售車(chē)單位開(kāi)票日為準(zhǔn)）與行駛里程（以

實(shí)際行駛里程為準(zhǔn)）收取折舊費(fèi)，折舊費(fèi)率按每日0.2%計(jì)，可辦理退車(chē)或者換車(chē)。

1.2對(duì)重大質(zhì)量故障用戶(hù)務(wù)必保持車(chē)輛的原始狀態(tài)，以利于鑒定，并盡快與售后服務(wù)部或

者服務(wù)站聯(lián)系，未經(jīng)售后服務(wù)部或者服務(wù)站同意，不可把零部件拆下來(lái)送到服務(wù)站要求賠

償。

1.3售后服務(wù)部是上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司直接辦理質(zhì)量保證服務(wù)的職能部門(mén)，售

后服務(wù)部及其在全國(guó)各地設(shè)立的服務(wù)站是辦理質(zhì)量保證服務(wù)的服務(wù)單位，其他任何單位與

個(gè)人，未經(jīng)售后服務(wù)部的授權(quán)而處理涉及質(zhì)量保證服務(wù)范圍的問(wèn)題所產(chǎn)生的一切費(fèi)用及一

切后果，售后服務(wù)部及服務(wù)站不負(fù)任何責(zé)任。

L4有下列情況之一者，按自動(dòng)放棄質(zhì)量保證服務(wù)權(quán)利或者不享受質(zhì)量保證服務(wù)，但可實(shí)

行

有償修理，其費(fèi)用由用戶(hù)承擔(dān)。

1.4.1《服務(wù)手冊(cè)》丟失或者用戶(hù)自行涂改或者借用他人的；

1.4.2用戶(hù)車(chē)輛未在規(guī)定的期限到服務(wù)站進(jìn)行定期保養(yǎng)的，與自行保養(yǎng)后未及時(shí)將保養(yǎng)單

寄返“售后服務(wù)部”建檔的，對(duì)與保養(yǎng)有關(guān)的內(nèi)容及因其而引起故障的；

1.4.3未按《使用手冊(cè)》、《用戶(hù)手冊(cè)》、《使用說(shuō)明書(shū)》的規(guī)定使用與保養(yǎng)車(chē)輛而引起故障

的；

L4.4未按《使用手冊(cè)》、《用戶(hù)手冊(cè)》、《使用說(shuō)明書(shū)》的規(guī)定使用燃油、潤(rùn)滑油、潤(rùn)滑脂、

包

上泛iffl用五口

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冷卻液、制動(dòng)液而引起故障的；

1.4.5自行改裝、加裝或者使用非五菱汽車(chē)正廠(chǎng)配件而造成故障的；

1.4.6因用戶(hù)使用、保管、保護(hù)不當(dāng)造成產(chǎn)品故障或者丟失零件的；

1.4.7當(dāng)汽車(chē)發(fā)生故障時(shí)，仍繼續(xù)行駛而引起繼發(fā)性故障的；

1.4.8因交通事故或者因不可抗拒力造成損壞的；

1.4.9在質(zhì)量保證期內(nèi)有作弊行為的；

1.4.10拒絕同意售后服務(wù)部或者服務(wù)站提供的質(zhì)量保證服務(wù)的；

1.4.11質(zhì)量保證期內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，不經(jīng)售后服務(wù)部與服務(wù)站鑒定、同意，自行拆裝的；

1.4.12因車(chē)輛涉水造成發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水損壞的。

1.5非質(zhì)量保證服務(wù)范圍的易損件如下

1.5.1空氣濾清器濾芯、機(jī)油濾清器、燃油濾清器

1.5.2保險(xiǎn)絲、火花塞、電容器、分火頭

1.5.3彩條、隨車(chē)工具

1.5.4燈泡、燈罩

1.5.5玻璃制品、車(chē)鏡

1.5.6內(nèi)外胎及氣門(mén)芯

1.5.7各類(lèi)油料、冷卻液及制動(dòng)液（在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于質(zhì)量問(wèn)題而拆修發(fā)動(dòng)機(jī)、變

速器、后橋、制動(dòng)部件、散熱器、空調(diào)系統(tǒng)等作業(yè)而引起更換的材料如：潤(rùn)滑油、潤(rùn)滑脂、

冷卻液、制動(dòng)液、制冷劑、油封等給予免費(fèi)更換）

2.質(zhì)量保證服務(wù)的期限

2.1從用戶(hù)購(gòu)車(chē)之日起兩年（以售車(chē)單位開(kāi)票日期為準(zhǔn)）或者汽車(chē)行駛40000km（以實(shí)際行

駛里程為準(zhǔn)）按整車(chē)零部件及總成的不一致特點(diǎn)劃分其質(zhì)量保證期，最長(zhǎng)的期限為兩年或

者40000km,以時(shí)間與里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期。

2.2里程表失效或者損壞而未及時(shí)修復(fù)，造成無(wú)法確認(rèn)行駛里程的，從購(gòu)車(chē)之日算起，每

天按300km計(jì)算，累計(jì)出行駛里程；如有質(zhì)量保證服務(wù)記錄，從修理之日算起，每天按300km

計(jì)算，累計(jì)出行駛里程；如已更換里程表，應(yīng)與前表里程數(shù)累計(jì)計(jì)算。

2.3零部件的質(zhì)量保證期（時(shí)間與里程任一條件超出均為超出質(zhì)量保證期，未作說(shuō)明的零

部件質(zhì)量保證期為一年或者里程20000km）o

2.3.1因質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量保證期為三個(gè)月或者里程5000km（時(shí)間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的零部件：

離合器摩擦片、分電器蓋、喇叭、閃光器、電瓶、調(diào)節(jié)器、節(jié)溫器、電子鐘、排氣管

墊、塑料制品、橡膠制品（不含油封）、燈具（不含燈泡、燈罩）、針織品、波紋管、人造

革、遮陽(yáng)板。

2.3.2因質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量保證期為六個(gè)月或者里程10000km（時(shí)間與里程任一條件超出均

為超出質(zhì)量保證期）的零部件：

離合器壓盤(pán)、燃油傳感器、機(jī)油傳感器、水溫傳感器（非電噴車(chē)）、各類(lèi)燈開(kāi)關(guān)、收放

機(jī)、噴水器、雨刮電機(jī)、除霜器及開(kāi)關(guān)、電動(dòng)搖窗機(jī)電機(jī)及開(kāi)關(guān)、中控鎖遙控裝置、組合

開(kāi)關(guān)、CD、組合儀表、各類(lèi)軟軸及拉索、碳罐、制動(dòng)摩擦片、各類(lèi)油封（含各類(lèi)密封圈、

密封墊）、風(fēng)扇、風(fēng)扇皮帶、壓縮機(jī)皮帶、外裝飾裙板。

2.3.3因質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量保證期為一年或者里程20000km（時(shí)間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的零部件：

全車(chē)軸承（十字軸、軸瓦、前輪軸承、半軸軸承、變速器軸承、分離軸承、后橋減速

器軸承）、玻璃升降器、座椅調(diào)整機(jī)構(gòu)及支架、點(diǎn)火開(kāi)關(guān)及門(mén)鎖、高壓線(xiàn)、點(diǎn)火線(xiàn)圈、汽

油泵、水泵、化油器、起動(dòng)機(jī)、發(fā)電機(jī)、活塞環(huán)、氣門(mén)油封、同步齒圈、分電器總成、漲

緊輪、正時(shí)皮帶、飛輪、散熱器、暖風(fēng)機(jī)總成、空調(diào)系統(tǒng)、真空助力器、后門(mén)空氣彈簧、

前后減振器、左右下臂總成、轉(zhuǎn)向搖臂、排氣管、消聲器、各類(lèi)球銷(xiāo)。

2.3.4因質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量保證期為兩年或者里程40000km（時(shí)間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的零部件：

發(fā)動(dòng)機(jī)部分：缸體、缸蓋、進(jìn)排氣歧管、活塞、活塞銷(xiāo)、連桿、曲軸、機(jī)油泵、機(jī)油

盤(pán)、配氣機(jī)構(gòu)（凸輪軸、氣門(mén)、氣門(mén)彈簧、氣門(mén)搖臂、搖臂軸、正時(shí)齒輪）。

變速器部分：殼體、齒輪、軸、同步器、換檔拔叉及拔叉軸總成。

傳動(dòng)系：后橋減速器總成、半軸、傳動(dòng)軸。

轉(zhuǎn)向系：方向盤(pán)、轉(zhuǎn)向立柱總成、轉(zhuǎn)向管柱總成、轉(zhuǎn)向器傳動(dòng)軸總成、轉(zhuǎn)向器、轉(zhuǎn)向

拉桿、轉(zhuǎn)向節(jié)、錐齒輪總成、動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)（動(dòng)力轉(zhuǎn)向器、葉片泵、動(dòng)力轉(zhuǎn)向油管、儲(chǔ)油

壺）

制動(dòng)系：制動(dòng)鉗（不含油封）、制動(dòng)盤(pán)、制動(dòng)鼓、總泵缸體及活塞、分泵缸體及活塞、

感載比例閥、ABS防抱死系統(tǒng)、制動(dòng)管路。

行駛系：車(chē)架、前軸焊合件總成、支撐桿、穩(wěn)固桿、螺旋彈簧、輪輛

其他部分：安全帶、安全氣囊系統(tǒng)、換檔操縱機(jī)構(gòu)、發(fā)動(dòng)機(jī)懸掛（不含橡膠件）、燃

油箱、燃油硬管。

2.3.5因質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量保證期為一年或者里程40000km（時(shí)間與里程任一條件超出均為

超出質(zhì)量保證期）的電噴系統(tǒng)零部件：

ECU、怠速操縱器、進(jìn)氣溫度傳感器、進(jìn)氣壓力傳感器、節(jié)氣門(mén)位置傳感器、冷卻液溫

度傳感器、爆震傳感器、氧傳感器、節(jié)流閥體、燃油導(dǎo)軌總成（含燃油壓力調(diào)節(jié)器、噴油

器）、燃油泵、曲軸位置傳感器、相位傳感器、碳罐操縱閥、排氣管（帶三元催化器）。

包

上岸IB用五口

BC3IV1W

五菱汽車(chē)特約服務(wù)站管理程序

包一、特約維修服務(wù)站企業(yè)變更處理辦法

上岸陶用五口

BQIV1W

目的在于確認(rèn)上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司與服務(wù)站之間債權(quán)、債務(wù)關(guān)系，核實(shí)服務(wù)站

變更后的服務(wù)能力。

上泛iffl用五口

BQIV1W

?定義

企業(yè)變更指特約維修服務(wù)站企業(yè)名稱(chēng)、法定代表人、地址的變更與企業(yè)的合并與分立。

?職責(zé)

服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站企業(yè)變更后服務(wù)能力的核查與確認(rèn)。

財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)站債權(quán)、債務(wù)金額的核查與確認(rèn)。

服務(wù)商管理科是服務(wù)站變更的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)收集、審核資料并通知有關(guān)業(yè)務(wù)部

門(mén)。

售后服務(wù)部部長(zhǎng)負(fù)責(zé)服務(wù)站變更的最終確認(rèn)。

?工作程序

1.服務(wù)站企業(yè)名稱(chēng)或者法定代表人變更

1.1服務(wù)站變更企業(yè)名稱(chēng)或者法定代表人時(shí)，應(yīng)在變更后10日內(nèi)（以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)）

向服務(wù)商管理科遞交下列資料：

a、《特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書(shū)》（表08B.26-01）；

b、變更前與變更后的企業(yè)雙方共同簽署的變更函（函上應(yīng)說(shuō)明債權(quán)、債務(wù)的承擔(dān)方式）;

c、經(jīng)工商局核準(zhǔn)的企業(yè)（公司）變更登記申請(qǐng)書(shū)或者工商局出具的其他有關(guān)證明材料;

d、變更后的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、汽車(chē)維修業(yè)技術(shù)許可證復(fù)印件各一份。

1.2服務(wù)經(jīng)理對(duì)變更情況進(jìn)行核實(shí)。

1.3財(cái)務(wù)部對(duì)服務(wù)站的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行核查。

L4服務(wù)商管理科收集、審核資料，并在2日內(nèi)提出處理意見(jiàn)。

1.6售后服務(wù)部部長(zhǎng)對(duì)服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開(kāi)展五菱汽車(chē)特約維修服務(wù)工作進(jìn)行批

準(zhǔn)。

1.7服務(wù)商管理科將變更情況通知有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并將變更資料存檔。

2.服務(wù)站地址變更與企業(yè)合并、分立

2.1服務(wù)站變更地址與企業(yè)合并、分立，應(yīng)在20日內(nèi)先行清償財(cái)務(wù)部帳上賬面欠款。

2.2服務(wù)站在變更后10日內(nèi)（以當(dāng)?shù)剜]戳為準(zhǔn)）向服務(wù)經(jīng)理遞交下列資料：

a、《特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書(shū)》（表08B.26-01）

b、《特約維修服務(wù)站準(zhǔn)入管理規(guī)定》（ZD/SGMW08B.23-2003）中特約維修服務(wù)站建站

申請(qǐng)表（表08B.23-01）與特約維修服務(wù)站考察評(píng)分表（表08B.23-02）；

c、變更后的企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、汽車(chē)維修業(yè)技術(shù)許可證復(fù)印件各一份；

d、變更后企業(yè)照片一套。

3.服務(wù)經(jīng)理在收到服務(wù)站的變更資料后，5日內(nèi)對(duì)變更后企業(yè)服務(wù)能力進(jìn)行核查，并

填寫(xiě)下列表格后將所有資料交服務(wù)商管理科：

3.1特約維修服務(wù)站建站申請(qǐng)表（表08B.23-01）與特約維修服務(wù)站考察評(píng)分表（表

包

上泛Iffi用五口

BOtVlW

08B.23-02）；

3.2《服務(wù)站企業(yè)變更通知書(shū)》（表08B.26-01）中“服務(wù)經(jīng)理核查服務(wù)能力意見(jiàn)”欄。

3.3財(cái)務(wù)部核查服務(wù)站當(dāng)前財(cái)務(wù)狀況。

3.4服務(wù)商管理科收集、審核資料，并在2日內(nèi)提出處理意見(jiàn)。

3.5售后服務(wù)部部長(zhǎng)對(duì)服務(wù)站變更后是否繼續(xù)開(kāi)展五菱汽車(chē)特約維修服務(wù)工作進(jìn)行批

準(zhǔn)。

3.6服務(wù)商管理科將變更情況通知有關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，并將變更資料存檔。

?有關(guān)表式

1.表08B.26-01特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書(shū)

上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司

上，妄油用五口

IQIVIXA/

特約維修服務(wù)站企業(yè)變更通知書(shū)

表08B.26-01

服務(wù)站代碼:

變更項(xiàng)目企業(yè)名稱(chēng)口法定代表人口企業(yè)地址口

（在口內(nèi)打，）企業(yè)合并口企業(yè)分立口

變更前變更后

變更原因

與上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司之間債權(quán)、債務(wù)的承擔(dān)方式

原法定代表人簽字（公章）：日期：現(xiàn)法定代表人簽字（公章）：日期：

服務(wù)經(jīng)理核查服務(wù)能力意見(jiàn)：

簽字：日期：

財(cái)務(wù)部意見(jiàn)：

簽字：日期：

服務(wù)商管理科意見(jiàn)：

簽字：日期：

售后服務(wù)部部長(zhǎng)批準(zhǔn)：

簽字：日期：

包二、特約服務(wù)中心退出程序

上岸陶用五口

BQIV1W

1.定義

服務(wù)合同指上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司與其設(shè)立的特約服務(wù)中心之間簽訂的關(guān)于五菱汽車(chē)特約維

修服務(wù)與配件供應(yīng)的合同。

2.職責(zé)

2.1售后服務(wù)部

2.1.1負(fù)責(zé)監(jiān)督、管理、反饋服務(wù)中心日常經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)符合退出條件的服務(wù)中心提出終止服務(wù)中心業(yè)

務(wù)建議。

2.1.2同意服務(wù)中心提出的退出申請(qǐng)，或者提出的終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)中心進(jìn)

行調(diào)查,提報(bào)審批程序。

2.1.3對(duì)符合退出條件的單位提出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)建議，組織有關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)查，提報(bào)審

批程序。

2.1.4根據(jù)銷(xiāo)售公司年度的網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作計(jì)劃，在有利于五菱汽車(chē)市場(chǎng)培養(yǎng)與保護(hù)股份公司利益的前提

下作出終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)關(guān)系的決策，組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查,提報(bào)審批程序。

2.1.5開(kāi)發(fā)、儲(chǔ)備服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)資源，在終止服務(wù)中心業(yè)務(wù)關(guān)系的區(qū)域?qū)ふ蚁鄳?yīng)服務(wù)中心執(zhí)行準(zhǔn)入程序。

2.1.6協(xié)助財(cái)務(wù)部與服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái)帳的核對(duì)。

2.1.7對(duì)執(zhí)行退出程序的服務(wù)中心屬于股份公司的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行調(diào)運(yùn)。

2.1.8協(xié)助清欠業(yè)務(wù)科處理退出單位的遺留問(wèn)題。

2.2市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)部

2.2.1協(xié)助售后服務(wù)部進(jìn)行服務(wù)中心退出程序的調(diào)查。

2.3計(jì)劃銷(xiāo)售部

2.3.1負(fù)責(zé)監(jiān)督、反饋服務(wù)中心日常經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)符合退出條件的服務(wù)中心向售后服務(wù)部提出終止服務(wù)

中心業(yè)務(wù)建議。

2.3.2協(xié)助售后服務(wù)部進(jìn)行服務(wù)中心退出程序的調(diào)查。

2.3.3協(xié)助清欠業(yè)務(wù)科處理退出單位的遺留問(wèn)題。

2.3.4對(duì)執(zhí)行退出程序的服務(wù)中心屬于股份公司的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行調(diào)運(yùn)。

2.4財(cái)務(wù)部

負(fù)責(zé)審核與服務(wù)中心的財(cái)務(wù)往來(lái)情況。

2.5清欠業(yè)務(wù)科

負(fù)責(zé)接收已經(jīng)批準(zhǔn)進(jìn)入處遺程序的材料，并進(jìn)行后續(xù)處理。

3.解除或者終止服務(wù)合同的條件

3.1服務(wù)中心自行提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系申請(qǐng)。

3.2有下列情形之一時(shí)，售后服務(wù)部、業(yè)務(wù)大區(qū)將提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。

3.2.1因不可抗力原因致使服務(wù)中心不能繼續(xù)履行合同的。

3.2.2服務(wù)中心因主觀或者客觀原因已達(dá)不到《特約服務(wù)中心準(zhǔn)入管理規(guī)定》所要求的條件，致使五菱

汽車(chē)特約維修業(yè)務(wù)不能正常開(kāi)展一個(gè)月以上的。

3.2.3服務(wù)中心有詆毀五菱形象的行為，對(duì)五菱形象造成嚴(yán)重的不良影響。

3.2.4服務(wù)中心陷入嚴(yán)重法律糾紛，可能危及股份公司的信用或者資產(chǎn)方面的安全。

3.2.5服務(wù)中心向本公司提交任何虛假的信息，包含但不限于虛假的財(cái)務(wù)報(bào)告、擔(dān)保、服務(wù)費(fèi)用、運(yùn)輸

索賠。

3.2.6服務(wù)中心從非本公司或者非本公司指定的供應(yīng)商處購(gòu)買(mǎi)任何服務(wù)配件或者附件，并在為五菱汽車(chē)

提供三包服務(wù)過(guò)程中使用或者銷(xiāo)售上述汽車(chē)配件或者附件。

3.2.7服務(wù)中心存在違法或者違反約定的行為，并給股份公司造成缺失的。

3.2.8《特約維修服務(wù)合同書(shū)》所規(guī)定的其它情形。

3.3有下列情形之一，售后服務(wù)部將提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議

3.3.1在一個(gè)年度內(nèi)，季度評(píng)價(jià)有兩次被評(píng)為D級(jí)的服務(wù)中心。

3.3.2不符合五菱汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展規(guī)劃，在銷(xiāo)售公司進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)整合時(shí)需要終止業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。

4.具體辦理流程

4.1終止業(yè)務(wù)關(guān)系的提出

4.1.1服務(wù)中心自行向市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)部提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系的申請(qǐng)。

4.1.2業(yè)務(wù)大區(qū)對(duì)符合3.2條款的服務(wù)中心向售后服務(wù)部提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。

4.1.3售后服務(wù)部對(duì)符合3.3條款的服務(wù)中心能夠提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議。

4.2終止業(yè)務(wù)關(guān)系單位的清算調(diào)查

4.2.1對(duì)提出終止業(yè)務(wù)關(guān)系申請(qǐng)與建議的單位，由售后服務(wù)部組織有關(guān)部門(mén)進(jìn)行終止業(yè)務(wù)關(guān)系清算調(diào)

查，并向財(cái)務(wù)部提出暫停配件發(fā)放、進(jìn)行往來(lái)業(yè)務(wù)帳務(wù)清算的通知。

4.2.2財(cái)務(wù)部接到終止業(yè)務(wù)通知后，立即向服務(wù)中心發(fā)出對(duì)帳通知，由售后服務(wù)部與服務(wù)中心完成對(duì)帳,

財(cái)務(wù)部根據(jù)雙方核實(shí)、確認(rèn)的對(duì)帳結(jié)果填寫(xiě)《服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表》（表08C.25.01）,

簽署部門(mén)意見(jiàn)。

4.3終止業(yè)務(wù)關(guān)系審批

4.3.1由售后服務(wù)部匯總財(cái)務(wù)部、計(jì)劃銷(xiāo)售部等部門(mén)清算調(diào)查反饋的結(jié)果，填報(bào)《服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)審

批表》（表08c.25.02）提交售后服務(wù)部部長(zhǎng)審核。

4.3.2由銷(xiāo)售公司總經(jīng)理（或者授權(quán)人）最終批準(zhǔn)終止業(yè)務(wù)關(guān)系并執(zhí)行后續(xù)工作。

4.4后續(xù)工作

4.4.1已經(jīng)由銷(xiāo)售總經(jīng)理（或者授權(quán)人）批準(zhǔn)終止業(yè)務(wù)關(guān)系，售后服務(wù)部對(duì)服務(wù)中心與有關(guān)部門(mén)下發(fā)《終

止業(yè)務(wù)通知書(shū)》，并將有關(guān)網(wǎng)絡(luò)資料轉(zhuǎn)移到“已終止合同單位”類(lèi)別進(jìn)行檔案管理。

4.4.2售后服務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行五菱汽車(chē)代碼章、授權(quán)證書(shū)等有關(guān)資料的回收工作，并對(duì)終止單位進(jìn)行結(jié)

算單據(jù)的最后清算工作.

4.4.3關(guān)于欠款的服務(wù)中心，由售后服務(wù)部對(duì)清欠業(yè)務(wù)科辦理移交手續(xù)，計(jì)劃銷(xiāo)售部配合清欠業(yè)務(wù)

科執(zhí)行清欠工作。

5.有關(guān)表式

5.1工作流程圖

5.2表08C.62-01服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表

5.3表08C.62-02服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系審批表

【工作流程圖】

表08C.62-01上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司

服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)關(guān)系建議及調(diào)查表

服務(wù)中心代碼所在區(qū)域

服務(wù)中心名稱(chēng)

建議終止業(yè)務(wù)的原因（可附頁(yè)）

按本程序第5條款“解除或者終止服務(wù)合同的條件”中列出的條件填寫(xiě)：

1、

2、

3、

簡(jiǎn)要說(shuō)明：

建議部門(mén)：建議人：日期：

進(jìn)行終止業(yè)務(wù)調(diào)查理由：

配件銷(xiāo)售情況服務(wù)費(fèi)用結(jié)算情況

該單位合同期限

服務(wù)商管理科

簡(jiǎn)要說(shuō)明：

簽名：日期：

五菱汽車(chē)銷(xiāo)售情況銷(xiāo)售合同期限

業(yè)務(wù)大區(qū)經(jīng)理意簡(jiǎn)要說(shuō)明：

見(jiàn)

簽名：日期：

雙方財(cái)務(wù)對(duì)帳說(shuō)明

財(cái)務(wù)部核查意見(jiàn)

經(jīng)辦人：日期：

備注：本表格由建議終止業(yè)務(wù)的部門(mén)填寫(xiě)、傳遞給售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部向有關(guān)

部門(mén)傳遞終止業(yè)務(wù)清算通知。本表格一式五份，有關(guān)部門(mén)各存一份。

表08C.62-02上汽通用五菱汽車(chē)股份有限公司

服務(wù)中心終止業(yè)務(wù)審批表

服務(wù)中心代碼所在區(qū)域

服務(wù)中心名稱(chēng)

終止業(yè)務(wù)理由

售后服務(wù)部填報(bào)人說(shuō)明

簽名：日期：

售后服務(wù)部

部長(zhǎng)審核

簽名：日期：

銷(xiāo)售公司總?cè)饫恚ɑ蛘咂?/p>

授權(quán)A）?

簽名：日期：

若執(zhí)行處遺程序填寫(xiě)下列內(nèi)容

移交處遺時(shí)間移交人

清欠業(yè)務(wù)科接收意見(jiàn)

簽名：日期：

備注：本表格由售后服務(wù)部提報(bào)審批及向有關(guān)部門(mén)傳遞與存檔。

三、配件銷(xiāo)售管理規(guī)定

上泛iffl用五口

BQIV1W

目的在于規(guī)范配件的銷(xiāo)售工作。

?工作程序

1.工作流程

1.1服務(wù)站購(gòu)件按《五菱配件訂貨計(jì)劃清單》（表08c.35.01）要求填寫(xiě)計(jì)劃報(bào)服務(wù)物流科。

1.2銷(xiāo)售員接到服務(wù)站訂單后