改善醫(yī)療服務計劃方案范文（二篇）

第9頁共9頁改善醫(yī)療服務計劃方案范文為扎實改進我院醫(yī)療服務，我院根據(jù)《舒蘭市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：一、總體要求弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、工作目標自____一____年，用____年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。三、實施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。四、工作內(nèi)容(一)加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。1.健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。至____年，建設院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于____％。2.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。(二)深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗.3.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉(zhuǎn)診服務窗口，完善導醫(yī)制度，做到人員導醫(yī)與標示告示導醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務流程，提高窗口服務效率。到____年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤____分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過____小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過____分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。4.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。5.設置清晰醒目標識。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標識準確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、____、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。6.改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結(jié)算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。7.完善住院服務。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至____年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到____％。8.改善急診服務。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及.時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。9.促進分級診療體系建設。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病，慢性腎病患者，由護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。在醫(yī)院用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。提供預約診療服務，實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。(三)強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。10.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。11.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫(yī)院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。12、完善醫(yī)患糾紛預防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法____，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解____保障機制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關部門要求，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責任保險。13.持續(xù)改進護理服務。加強護理人員配置.按照責任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門(急)診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至____年，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務要求為標準，提高護理質(zhì)量，滿意度達到____％以上。(四)注重醫(yī)學人文關懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。14.強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。15.鼓勵發(fā)展志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。醫(yī)療機構(gòu)____志愿者服務達到____人次／年16.強化醫(yī)學人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。17.為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。18.發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。加強醫(yī)院信.息化建設，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信.息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院就診時段分布信.息，引導患者錯峰就診。對門診等候、預約診療、特殊檢查、特殊治療和手術前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機等移動設備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機信息、電話告知、網(wǎng)絡查詢等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務。(五)規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費用過快增長19.認真落實院務公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，利用手機等移動設備或者其他信息化手段.為患者提供就診項目、藥品、單價、總費用等查詢服務，實現(xiàn)明白、合理收費。20.推廣臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，擴大臨床路徑管理病種覆蓋范圍和入組比例，實行病種規(guī)范化診療。提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明明白白就診。21.加強合理用藥管理。落實《抗菌藥物臨床應用管理辦法》，健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點評、公示通報、約談整改四項制度，達到抗菌藥物臨床應用管理控制指標要求。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，加強臨床應用干預，落實《醫(yī)院處方點評管理規(guī)范(試行)》，至____年底，我院的具有處方權的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進行點評，每名醫(yī)師不少于____份。22.推進檢查結(jié)果互認。在加強醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎上，大力推進醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認和同城同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認，促進合理檢查，降低患者就診費用。五、落實行動計劃時間表(一)動員部署(____年____月一____月)。院我制定實施方案，召開工作會議，全面動員部署。(二)____實施(____年____月一____年____月)。明確牽頭科室和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。(三)評枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗，通報活動進展，宣傳先進典型，推廣先進經(jīng)驗，促進整改提高。通過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務的長效機制，促進醫(yī)療服務再上新臺階。六、工作要求(一)提高認識，加強領導開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的必然要求，對于提高社會滿蕙度、和諧醫(yī)患關系具有重要意義。我院法人為此次行動的第一責任人，將“開展進一步改一善醫(yī)療服務行動計劃”作為____一____年衛(wèi)生系統(tǒng)重點工作納入議事日程，切實加強領導，夯實工作任務。成立相應____機構(gòu)，設專人負責，進一步明確工作時間表和路線圖，落實工作措施，扎實開展工作。在活動中，要結(jié)合實際進一步創(chuàng)新工作方法、完善改善醫(yī)療服務措施，確保各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效。(二)抓住重點，掌握要領。在落實本次行動計劃過程中，一定要抓住以下重點，才能達到事半功倍的效果，真正實現(xiàn)行動目標。一是以質(zhì)量為核心，夕臺終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理核心制度和墓本規(guī)范，加強質(zhì)量管理與控制，確?；颊哚t(yī)療安全。二是以問題為導向，認真梳理、分析醫(yī)療服務中群眾反映強烈的突出問題，細化分解整改任務，有針對性地進行整改，持續(xù)改進醫(yī)療服務。三是以病人為中心，一切從病人的需求出發(fā)，進一步端正服務理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實便民惠民措施體驗。體現(xiàn)人文關懷，切實改善群眾看病就醫(yī)。(三)強化監(jiān)督，嚴格考核.各醫(yī)療機構(gòu)要定期開展自查自糾，堅持持續(xù)改進。將采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，對醫(yī)療工作開展督查考核，考核評價結(jié)果納入院年度目標責任考機構(gòu)績效考核指標體系。做到有考核、有改進、有提高。對于落實工作不力而發(fā)生.嚴重問題、造成不良影響的科室要追究主要領導責任，嚴肅處理。(四)加強宣傳，營造氛圍。我院要加強改善醫(yī)療服務行動計劃和工作成效的宣傳，營造良好輿論氛圍，要發(fā)掘、樹立先進典型作為示范醫(yī)院，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動我院落實“以病人為中心”服務理念和改善醫(yī)療服務各項措施整體醫(yī)療服務水平。進而提升整體醫(yī)療水平。附：舒蘭市天德鄉(xiāng)衛(wèi)生院進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組組長：安曜輝院長副組長：____福副院長徐艷瑞副院長成員：李樹榮陳海東王繼梅初叢華劉文剛金順玉付春榮王洪波王麗華醫(yī)療組長農(nóng)合主任健康教育專干公衛(wèi)科副科長、計免專干傳染病專干婦保專干中醫(yī)保健專干護士長藥士改善醫(yī)療服務計劃方案范文（二）為深入貫徹落實國家“進一步改善醫(yī)療服務行動計劃”，結(jié)合我院實際，經(jīng)院委會研究決定制定本實施方案。一、總體要求大力弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，以解決人民群眾看病就醫(yī)突出問題為切入點，通過深化改革、創(chuàng)新思路方法，改善醫(yī)療服務環(huán)境、優(yōu)化醫(yī)療服務流程、保障醫(yī)療質(zhì)量安全、加強醫(yī)患溝通協(xié)調(diào)、建立健全機制、運用信息技術等措施，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，適應人民群眾醫(yī)療服務需求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、工作目標自____—____年，利用____年時間，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。三、____機構(gòu)醫(yī)院成立進一步改善醫(yī)療服務行動領導小組，院長任組長，書記、副院長任副組長，各科室主任、護士長為成員，____設在醫(yī)務科(領導小組成員____附后)。四、基本原則(一)堅持以人為本。堅持以病人為中心，從病人需求出發(fā)，1認真梳理、分析、本科室在醫(yī)療服務方面存在的突出問題，切實改善群眾看病就醫(yī)感受。采取有效措施，充分調(diào)動和發(fā)揮廣大醫(yī)務人員積極性，將以病人為中心的理念內(nèi)化于心、外化于形。(二)堅持因地制宜。立足本科室實際，根據(jù)群眾就醫(yī)服務需求，針對醫(yī)療服務布局、流程、設施等方面存在的不合理、不科學、不方便等問題，細化并落實改進舉措。要注重實效，力戒形式，讓群眾實實在在感受到改善醫(yī)療服務的成效。(三)堅持改革創(chuàng)新。以改革的精神和創(chuàng)新的思維推動行動計劃深入落實。要敢于創(chuàng)新管理方式、服務舉措，改革傳統(tǒng)的服務體系、服務流程、服務模式等。使醫(yī)療服務管理更加先進、流程更加科學、就醫(yī)更加便捷。(四)堅持質(zhì)量優(yōu)先。在改善醫(yī)療服務過程中，要始終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全放在首位，遵循醫(yī)學科學和規(guī)律，切實加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，認真貫徹落實醫(yī)療質(zhì)量安全管理的核心制度和基本規(guī)范，規(guī)范醫(yī)療服務行為，確保醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。(五)堅持持續(xù)改進。密切跟蹤____群眾看病就醫(yī)需求，及時采取一切可行的措施，不斷推出新方法、新舉措。努力從體系、體制、機制、制度等出發(fā)，分析深層次原因、尋找治本之策，持續(xù)改進醫(yī)療服務，提高服務能力和服務水平，促進醫(yī)院事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。五、具體措施(一)進一步改善門診服務。1.優(yōu)化診區(qū)布局流程。根據(jù)門診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，各醫(yī)療區(qū)域有足夠的候診空間。優(yōu)化門診“一站式”服務和導醫(yī)服務。22.保持環(huán)境整潔舒適。做好候診、就診區(qū)域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間、垃圾箱等環(huán)境管理，保持診療環(huán)境干凈、整潔、安全、有序、舒適。嚴格落實省愛衛(wèi)會公共場所禁煙有關要求，在診區(qū)內(nèi)設置統(tǒng)一禁煙標識，在室外設立標示醒目的吸煙區(qū)域。3.設置醒目規(guī)范標識。在門急診大廳、各樓層就診區(qū)域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖和導醫(yī)咨詢臺，完善就診流程引導系統(tǒng)。工作人員(包括實習、進修人員等)要著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。各科室、部門標牌及指示標識準確、規(guī)范、清晰、明了；危險、易燃、____、有毒有害物品和放射源警示標識醒目。4.改善便民服務設施。為患者提供飲水、應急電話、手機充電、輪椅、紙、筆等便民設施；完善無障礙設施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務。放射檢查時為患者提供更衣條件和符合要求的放射防護。5.縮短患者等候時間。根據(jù)門診就診患者病種排序，科學安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗檢查設備和人力資源，縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥等候時間。(二)進一步改善急診急救服務。6.加強急診力量配備。加強急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班，配齊相應的搶救設施。7.及時救治危重患者。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，完善急診綠色通道建設。實行急診患者按病情輕重分級分類分區(qū)3處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費。加強急診與臨床科室間銜接，需住院患者及時收入院治療。8.落實應急救助制度。對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要按照救治規(guī)范要求，及時有效救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延治療。9.強化院前急救服務。完善院前急救醫(yī)療服務體系，建立長效機制規(guī)范院前急救車輛配備和管理。完善院前急救轉(zhuǎn)運服務流程，加強院前急救人員崗前培訓和院前急救骨干隊伍培訓。(三)進一步改善住院服務。10.改善住院服務環(huán)境。加強病區(qū)規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。11.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項實行門診告知和床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預約安排，減少患者等候。加強轉(zhuǎn)院(科)患者的交接，及時傳遞患者相關信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。12.開展患者隨訪和滿意度評價。醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委《____省公立醫(yī)院患者回訪中心建設標準(試行)》要求，規(guī)范建立患者回訪中心，利用電話、短信、____、門戶網(wǎng)站、信函等多種形式開展出院患者回訪。開展臨床科室或相關部門隨訪，及時改進住院服務。住院患者回訪知曉率和出院患者按時回訪率均要達到____%，回訪成功率要達到____%以上。按照省政府糾風辦、省衛(wèi)生廳《____在全省醫(yī)院開展患者滿意度評價機制建設____》要4求，建設患者滿意度評價系統(tǒng)，在服務窗口、門診大廳和每個住院病區(qū)，____能夠滿足患者評價需要的滿意度評價設備，開展門診、住院患者滿意度評價。門診和住院患者對滿意度評價知曉率要分別達到____%和____%；門診和住院評價器____率要分別達到____%和____%。(四)進一步改善護理服務。13.加強護理力量配備。按照責任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于____%。普通病房實際護床比不低于0.4：1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3：1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8：1。門(急)診、手術室等部門根據(jù)門(急)診量、治療量、手術量等綜合因素合理配置護士。14.深化優(yōu)質(zhì)護理服務。繼續(xù)擴大優(yōu)質(zhì)護理服務覆蓋面，全面開展優(yōu)質(zhì)護理服務，優(yōu)質(zhì)護理服務要結(jié)合醫(yī)院、科室實際，充分體現(xiàn)專科特色。責任護士要全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，提供患者滿意的護理服務。15.實施護理崗位管理。按照科學管理、按需設崗、保障患者安全和臨床護理質(zhì)量的原則合理設置護理崗位，明確崗位職責和任職條件，建立崗位責任制度，實現(xiàn)護士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。建立基于護理工作量、質(zhì)量、難度、風險度和患者滿意度的績效考核制度，提高管理效率，調(diào)動護士積極性。(五)進一步規(guī)范診療行為。16.強化醫(yī)療安全管理。建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，細化分解醫(yī)療質(zhì)量控制指標。落實患者安全措施，提高患者身份識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。落實手術安全核查制度，確?；颊哒_、手術部位正確、操作正確。加強手衛(wèi)生，減5少醫(yī)療相關感染風險。建立相關評估制度，設置防滑、防跌倒設施，降低患者跌倒風險。17.推廣臨床路徑管理。____年底，____%的出院患者按照臨床路徑管理。規(guī)范檢查和治療行為，提高診療行為透明度，實現(xiàn)患者明白就醫(yī)。18.推動臨床合理用藥。繼續(xù)加強抗菌藥物臨床應用管理，各項指標控制在抗菌藥物專項整治要求指標范圍內(nèi)。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應用，建立臨床科室與感染、微生物檢驗、臨床藥學等多學科合作機制，加強藥物臨床使用干預，推行個體化用藥。降低患者用藥損害，確保用藥安全和職業(yè)安全。19.推進院務信息公開。規(guī)范實施院務公開，切實維護患者的知情權，在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項目、藥品及價格，繳費單據(jù)的收費項目和收取金額詳細、清晰，實現(xiàn)明白、合理收費。20.控制醫(yī)藥費用不合理增長。采取臨床路徑管理、處方點評等措施，推進合理檢查、合理治療、合理用藥。選取部分發(fā)病率高、診療費用高的疾病和技術，心腦血管疾病治療、骨科、內(nèi)固定等，合理設置費用增長幅度，有效開展醫(yī)藥費用控制。逐步擴大實施單病種費用控制范圍，降低患者費用負擔。21.嚴厲打擊商業(yè)____。落實____“八項規(guī)定”和國家衛(wèi)生計生委行風建設“九不準”，強化醫(yī)療衛(wèi)生行風和醫(yī)德醫(yī)風建設。堅決打擊遏制藥品購銷領域的商業(yè)____和不正之風，嚴格規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)采購藥品、醫(yī)用設備和醫(yī)用耗材，嚴肅查處紅包、回扣等行為。完善廉政談話、誡勉談話、約談等工作機制。開展警示教育，宣傳先進典型，培養(yǎng)良好的職業(yè)情操。落實醫(yī)德醫(yī)風考評、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度。(六)進一步發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。22.提供信息查詢服務和即時結(jié)算服務。新農(nóng)合定點醫(yī)院按照省衛(wèi)生計生委要求，開展即時結(jié)算，墊付參合農(nóng)民補償資金，并定期與經(jīng)辦機構(gòu)結(jié)算。(七)進一步注重醫(yī)學人文關懷。23.注重健康教育和康復服務。在醫(yī)院門診和病房普遍開展多形式的健康宣教，引導患者養(yǎng)成健____活方式。加強康復醫(yī)療服務能力建設，建立康復處方制度，加強對門診慢性病患者、住院康復期患者的康復指導。建立醫(yī)院與社區(qū)衛(wèi)生服務機構(gòu)和其他專業(yè)康復機構(gòu)協(xié)調(diào)配合機制，對出院需要進一步康復的患者，指導做好社區(qū)康復、家庭康復和專業(yè)康復。24.注重保護患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。配備必要的服務設施，充分尊重患者的民族習慣。25.加強社工和志愿者服務。落實省衛(wèi)生廳《____推進“志愿服務在醫(yī)院”活動____》要求，進一步壯大醫(yī)院社工和志愿者隊伍，加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍建設，不斷完善社工和志愿者服務，提升志愿服務內(nèi)涵，充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通中的橋梁和紐帶作用。26.展現(xiàn)良好精神風貌。推進衛(wèi)生計生核心價值觀建設，深入開展“修醫(yī)德、強醫(yī)能、鑄醫(yī)魂”活動，倡導醫(yī)務人員進一步弘揚“對工作____負責，對人民____熱忱，對技術精益求精”的白求恩精神，樹立“為人民健康服務”的宗旨意識和“一切為了人民”的群眾意識，堅持以患者滿意為最高標準，向我省近年涌現(xiàn)的劉瓊芳、賈永青、張筍、余文麗等先進典型學習，堅守職業(yè)道7德操守，持續(xù)改進服務態(tài)度，展現(xiàn)醫(yī)務人員良好職業(yè)態(tài)度和精神風貌。(八)進一步建立更加和諧的醫(yī)患關系。27.注重醫(yī)患溝通。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，提高溝通能力和服務意識，掌握溝通技巧，創(chuàng)新溝通方式，及時了解患者心理需求和變化，充分尊重患者的知情權、同意權、選擇權。對接受手術、有創(chuàng)診療操作和重癥患者要做好宣教、解釋和溝通，提供有效心理疏導，采取措施舒緩患者和家屬的緊張、恐懼、不安情緒。28.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負責患者投訴處理和反饋，____年底，成立獨立的醫(yī)患溝通辦公室。對患者反映的問題要建立臺賬，及時處理并反饋，對于患者集中反映的問題要及時督促整改、持續(xù)改進。29.推進“三調(diào)解一保險”機制建設。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法____，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。推進醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔相銜接的處理機制建設。六、工作時間表(一)動員部署(____年____月)。醫(yī)院召開工作會議，全面動員部署。明確責任要求，啟動行動計劃。(二)____實施(____年____月—____年____月)。明確牽頭部門和責任分工，創(chuàng)新途徑和方法，創(chuàng)造性開展工作，做到事事有安排，件件有落實，真正讓老百姓得到便利。(三)督查評價。各科室要定期開展自查自糾，對照任務目標進行認真梳理、客觀評價，找出差距和不足，分析產(chǎn)生問題的8原因和根源，制定切實可行的整改方案和措施，堅持持續(xù)改進。各職能科室采取定期督導檢查，對各科工作開展情況進行督查考核，做到有考核、有改進、有提高。(四)總結(jié)提高。各科室每年度認真總結(jié)工作開展情況，并將總結(jié)報告(包括采取的措施、取得的成績、突出的亮點及存在的問題等)于當年____月底前上報辦公室。____年____月底前，上報三年來改善醫(yī)療服務各項舉措落實情況。七、工作要求(一)高度重視，抓好落實。各科室要高度重視此項工作，實行____負責。要明確工作任務，完善工作制度，落實工作責任。確保各項措施落到實處。要調(diào)動醫(yī)務人員積極性，通過提高醫(yī)務人員滿意度更好地為患者服務。(二)站位全局，助力改革。各科室要站位全局，將改善醫(yī)療服務行動計劃作為深化醫(yī)改的重要內(nèi)容，通過落實上述____項任務讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。(三)典型示范，強化宣傳。各科室要注意發(fā)掘、樹立先進典型，建立通報好做法、好經(jīng)驗的交流平臺，加強活動宣傳，及時推廣先進典型的工作經(jīng)驗和先進事跡，通過典型帶動、示范先行，逐步帶動醫(yī)院建立改善醫(yī)療服務的長效工作機制，促進行動計劃的持續(xù)深入開展。(四)落實責任，確保實效。醫(yī)院要定期開展效果評價，逐步建立健全督導考核機制，開展多種形式的明查暗訪、患者評價等活動，動態(tài)調(diào)整考核指標，將評價結(jié)果納入醫(yī)院績效考核指標體系，確保行動取得實實在在的成效。對于因工作落實不力造成不良社會影響的醫(yī)療機構(gòu)，要嚴肅處理、追查到底。改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案為扎實改進我院醫(yī)療服務，我院根據(jù)《西安市進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案》，制定了進一步改善醫(yī)療服務行動計劃實施方案，方案具體如下：一、總體要求弘揚“不畏艱苦、甘于奉獻、救死扶傷、大愛無疆”的行業(yè)精神，堅持以病人為中心，以問題為導向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，解決人民群眾看病就醫(yī)過程中反映比較突出的醫(yī)療服務問題，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目標要求，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務。二、工作目標自____一____年，用____年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關系更加和諧。三、實施范圍全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機構(gòu)。四、工作內(nèi)容(一)加強核心制度落實，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。1.健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級各類醫(yī)療機構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，促進醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和同質(zhì)化。至____年，建設院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、檢查、監(jiān)督、評價和指導的職責。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度督導評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導評價一次。國家衛(wèi)生計生委要求的重點病種病例信息登記比例不低于____％。2.落實醫(yī)療核心制度。認真落實首診負責、三級醫(yī)師查房、分級護理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、手術分級管理、術前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。(二)深化十項措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗.3.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設置掛號、繳費、醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診療轉(zhuǎn)診窗口，有效引導和分流患者。在掛號、出入院辦理、取藥和檢查檢驗等人流集中院域，設立轉(zhuǎn)診服務窗口，完善導醫(yī)制度，做到人員導醫(yī)與標示告示導醫(yī)的有機結(jié)合，優(yōu)化服務流程，提高窗口服務效率。到____年底，各醫(yī)院掛號、劃價、收費、取藥等服務窗口等候時間≤____分鐘，大型設備檢查項目出具檢查結(jié)果時間不超過____小時，常規(guī)檢查項目出具結(jié)果不超過____分鐘，急診檢查隨到隨查隨出結(jié)果。4.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)生保潔，加強衛(wèi)生間等基礎環(huán)境管理，嚴格落實公共場所禁煙要求，進一步加強醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、整潔干凈。墓本實現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無污漬，院落死角無垃圾。5.設置清晰醒目標識。所有醫(yī)療機構(gòu)要在門診大廳、各樓層就診院域等醒目位置設置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部門、辦事機構(gòu)等標牌及指示標識準確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、易燃、____、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。6.改善便民服務設施。在門診大廳、檢查檢驗等人流密集院域為患者提供飲水、應急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設施，診療院域設置舒適的候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢查報告領取、收費結(jié)算等服務，完善無障礙設施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。7.完善住院服務。改善住院條件，加強病院規(guī)范化建設與管理，嚴格執(zhí)行探視和陪護制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務流程，實現(xiàn)住院全程服務，提供連續(xù)醫(yī)療服務，實現(xiàn)轉(zhuǎn)院(科)醫(yī)療服務無縫銜接。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務。落實出院患者隨訪制度，提升出院隨訪內(nèi)涵。至____年底，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別達到____％。8.改善急診服務。加強醫(yī)院急診科標準化、規(guī)范化建設，強化急診力量配備，實現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務無縫銜接。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費，急危重病人實行醫(yī)護人員全程陪檢和護送住院服務。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及.時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。9.促進分級診療體系建設。三級醫(yī)院逐步轉(zhuǎn)診高血壓‘戈尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、＿叁啞、，慢性腎病一貴診斷吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過業(yè)寒絲句立～皇熟護理、復查、隨訪，緩解三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療祝碗己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機構(gòu)用藥目錄的銜接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機構(gòu)預留足夠的號源用于轉(zhuǎn)診。提供預約診療服務，實行“預約優(yōu)先”，對預約患者和預約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。(三)強化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。10.落實患者安全措施。提高患者識別準確性，有效改進醫(yī)務人員之間溝通。術前標記手術部位，執(zhí)行術前核查程序，確保手術部位正確、操作正確、患者正確。11.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設立專門的投訴管理部門和專職人員，完善投訴記錄，負責患者和普通群眾的投訴處理和反饋?；颊咄对V實行首訴負責制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之不理。對于患者反應強烈的問題，醫(yī)院主要領導要親自過問，并及時處理和反饋。12、完善醫(yī)患糾紛預防機制。各級醫(yī)療機構(gòu)公開醫(yī)打糾紛的解決途徑和流程，積極引導患者依法____，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。要主動參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體，醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責任風險分擔機制相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關部門完善醫(yī)療糾紛人民調(diào)解____保障機制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關部門要求，完善醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)保建設，配足保安人員，籠善一安防設施，鞏固警務室建設成效，配合公安部門嚴厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參加醫(yī)療責任保險。13.持續(xù)改進護理服務。加強護理人員配置.按照責任制整體護理的要求配備護士，根據(jù)門(急)診量、治療量等綜合因素合理配置護士。實施護理崗位管理，至____年，責任護士全面履行護理職責，根據(jù)所負責患者的疾病特點和生理、心理、社會需求，對患者實施身心整體護理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護理服務要求為標準，提高護理質(zhì)量，滿意度達到____％以上。(四)注重醫(yī)學人文關懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式。14.強化醫(yī)患溝通工作。加強醫(yī)務人員人文教育和培訓，增強醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深入開展醫(yī)患溝通工作，充分尊重患方的知情權、同意權、選擇權。各項醫(yī)療服務有愛心、耐心、細心、責任心，注重心理疏導，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋。對手術、有創(chuàng)診療操作、重癥患者等提供有效的心理疏導，采取措施舒緩患者緊張、恐懼、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通責任人制度，住院患者主要由責任醫(yī)師、責任護士負責溝通。15.鼓勵發(fā)展志愿者服務。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設，逐步完善社工和志愿者服務，積極探索符合醫(yī)院實際的志愿者服務新形式、新內(nèi)容、新模式，促進醫(yī)患關系和諧。醫(yī)療機構(gòu)____志愿者服務達到____人次／小時／年16.強化醫(yī)學人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員(包括實習、進修人員)著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設置私密性保護設施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場合談論患者病情，注意保護患者隱私。17.為老年、兒童、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務。完善無障礙設施建設，增設殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)生間、低位電梯、低位服務臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙設施，設立無障礙指示牌，方便殘疾人和行動不便約患者。針對老年人、兒童、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費、取藥等環(huán)節(jié)設立專門窗口及顯著提示牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會志愿者成立便民服務隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急重癥病人以及新入院病人提供陪送服務。18.發(fā)揮信息技術優(yōu)勢。加強醫(yī)院信.息化建設，通漢信息化手段改善醫(yī)療服務。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信.息庫，提供診療信息、費用結(jié)算、信息查詢等服務，有條件的藥房推行自動化設備降低用