口腔科回訪制度范本（三篇）

第1頁共1頁口腔科回訪制度范本1、回訪對(duì)象是指在本院住院接受診療服務(wù)并已出院的患者。2、回訪人員應(yīng)首先表明身份及回訪目的。3、對(duì)出院病人回訪由科主任督促和檢查，指定人員實(shí)行回訪，回訪須在患者出院后____天內(nèi)安排回訪。4、病人出院時(shí)逐項(xiàng)填寫《出院病人隨訪記錄表》，回訪以電話回訪為主，輔以家庭走訪和問卷調(diào)查等形式進(jìn)行回訪，特殊病人應(yīng)上門回訪。5、回訪前應(yīng)了解對(duì)方出院后的病情和治療情況、對(duì)住院期間科室和醫(yī)護(hù)人員服務(wù)情況、收費(fèi)和新農(nóng)合報(bào)銷情況，回訪的內(nèi)容包括目前情況、服藥情況、鍛煉情況、生活情況及健康指導(dǎo)等，征求患者對(duì)我院醫(yī)療服務(wù)、新農(nóng)合報(bào)銷等工作改進(jìn)的意見。6、回訪時(shí)對(duì)病人的提問應(yīng)耐心聽取，按照語言規(guī)范慎重回答，對(duì)治療原則問題不清楚的不得隨意敷衍，對(duì)當(dāng)時(shí)不能馬上解決的問題或電話解釋不清的問題應(yīng)采取另行答復(fù)、回院復(fù)查等方法；對(duì)電話投訴應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)情況，在____天內(nèi)給予回復(fù)。情況屬實(shí)的，對(duì)責(zé)任科室或個(gè)人給予處理，并制定針對(duì)性整改措施加以落實(shí)。7、對(duì)回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因；遇到可疑病情、特殊病情要立即向科主任匯報(bào)，做到科內(nèi)每月小結(jié)一次。8、將出院患者回訪工作作為臨床質(zhì)控檢查的重要內(nèi)容，并納入工作目標(biāo)績(jī)效考核。院護(hù)理部每月或定期抽查，檢查制度落實(shí)情況?？谇豢苹卦L制度范本（二）一、目的1、增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量觀念，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，幫助客戶解決一些實(shí)際困難，提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。2、全面了解客戶的服務(wù)需求。3、提高公司信譽(yù)，傳播公司客戶服務(wù)理念。二、回訪流程1、由旅游科根據(jù)包車情況，提供詳細(xì)的客戶資料，包括包車方名稱、位置、包車方負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話、公司業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、包車車號(hào)、駕駛員名稱等，提交經(jīng)理。2、由經(jīng)理根據(jù)客戶資料確定要回訪的客戶____及回訪人員。3、由回訪人員根據(jù)客戶資料及時(shí)聯(lián)系客戶，準(zhǔn)備相關(guān)資料并實(shí)施具體回訪。4、回訪任務(wù)完成，向經(jīng)理匯報(bào)回訪情況。三、回訪人注意事項(xiàng)1.回訪人員要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。2.回訪人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《集約客車包車客戶回訪記錄》，內(nèi)容包括對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意；車輛衛(wèi)生是否滿意；駕駛員在遵章行駛方面是否符合您的要求；對(duì)我們今后工作改進(jìn)是否還有更好的建議等。3.回訪結(jié)束后，回訪人員要及時(shí)將回訪的相關(guān)資料歸還公司，如果由于客觀原因確實(shí)無法歸還，應(yīng)報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。四、整理回訪記錄1.回訪人員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《集約客車包車客戶回訪記錄》，對(duì)客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)。2.經(jīng)理審閱由經(jīng)理對(duì)回訪人員的《集約客車包車客戶回訪記錄》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。3.資料保存和使用（1）旅游科對(duì)《集約客車包車客戶回訪記錄》進(jìn)行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負(fù)責(zé)保存。（2）相關(guān)業(yè)務(wù)人員參考客戶回訪的相關(guān)資料制定或調(diào)整客戶銷售策略。五、其他規(guī)定1.回訪人員要堅(jiān)持原則，認(rèn)真如實(shí)填寫回訪記錄。2.對(duì)客戶反映的意見、建議要及時(shí)進(jìn)行整改、處理。如需回復(fù)的，要將處理完一個(gè)工作日內(nèi)給客戶進(jìn)行回復(fù)。3.按照規(guī)章制度嚴(yán)格對(duì)回訪信息進(jìn)行考核?？谇豢苹卦L制度范本（三）一、預(yù)約流程：1.預(yù)約后發(fā)送預(yù)約短信。2.預(yù)約后給患者撥打電話確定患者短信是否收到。3.預(yù)約后做好相應(yīng)登記。二、回訪時(shí)間（一）.確定就診時(shí)間患者回訪1、來院前一天下午回訪，以提醒就診為主要目的。2、如當(dāng)天未到診的及時(shí)回訪，舉例，如預(yù)約到今天____點(diǎn)，和門診前臺(tái)核對(duì)后，如沒有到診，應(yīng)及時(shí)回訪。（二）未定時(shí)間的回訪未確定就診時(shí)間的患者：第一次第二天回訪，第二次____天后回訪，第三次為____天，依次類推備注：以上回訪微信要與患者隨時(shí)保持聯(lián)系三、回訪方式首先電話回訪，其次短信回訪，如沒有電話進(jìn)行微信回訪。四、回訪人員1.咨詢員自己的客戶自己回訪。2.如不在班，提前告知其他咨詢員幫助做回訪。五、回訪登記：1.預(yù)約系統(tǒng)做好詳細(xì)登記。2.回訪表做好詳細(xì)登記。四、回訪話術(shù)1.開頭語先生（女士）您好我是西諾口腔的____醫(yī)生，您與____天預(yù)約的今天____時(shí)間的號(hào)位已經(jīng)到就診時(shí)間，提醒您到院就診。2.如遇到當(dāng)天有事來不了的患者應(yīng)怎樣回答（您好，請(qǐng)問您是由于什么原因無法