【S物業(yè)服務有限公司服務質量管理的調查報告3300字】

S物業(yè)服務有限公司服務質量管理的調查報告內容摘要我國物業(yè)服務管理行業(yè)發(fā)展至今已二十幾年，已具一定規(guī)模與形式。伴隨著經濟體制的變革進行、實現城市現代化、居住空間可持續(xù)發(fā)展需求，隨著房地產商品經濟的發(fā)展，物業(yè)服務管理也應進行緊迫變革，已經是不可避免的發(fā)展趨勢。特別是市場經濟，多數人都會是物業(yè)產權人、使用權人，所以，怎樣在激烈的市場競爭中處于不敗地位，營造合理規(guī)模效益等，已成為當今物業(yè)服務管理中的一個重點問題。在社會分工與市場細分日益強化的整體語境中，只對不同物業(yè)類型而言、消費人群各不相同、為了與別人不一樣的管理模式，才有可能樹起屬于企業(yè)的旗幟，樹立自身經營理念等，即走出一條企業(yè)品牌化之路。物業(yè)服務管理屬于效勞的范疇，其經營的對象是物業(yè)，把廣大的業(yè)主作為效勞的對象，定在社會人群中。如此大費周章的目的是為了名牌的知名度，美譽度和忠誠度三個方面。本文調查上海S物業(yè)服務有限公司服務質量管理的現狀，發(fā)現問題，提出相關解決對策。一、上海S物業(yè)服務有限公司服務質量管理的現狀（一）上海S物業(yè)服務有限公司介紹上海S物業(yè)服務有限公司成立于2003年5月，上海S置業(yè)有限公司傾力打造，現任建設部物業(yè)管理一級資質企業(yè)。S物業(yè)立足上海，以長三角為導向，擅長各類中高檔物業(yè)運營與管理，對案場有較深造詣、樣板房樓盤先期介入經營，以高檔物業(yè)尊貴服務為核心。公司堅持以人為本，倡導“使我們職工日子過得更好”的企業(yè)使命，不斷強化公司管理層及員工隊伍建設，逐步形成了以優(yōu)質服務為中心、有高效實施作保證、依托和諧團隊精神，打造物業(yè)經營服務團隊，聚集了一批具有各類技術職稱和管理優(yōu)秀人才。一路走來，S物業(yè)專注于為業(yè)主創(chuàng)造安全、溫馨、和諧的生活工作環(huán)境，關懷呵護社區(qū)生活的點點滴滴，始終以實現客戶需求為己任，以客戶滿意為目標，堅持不斷提升服務，在服務中創(chuàng)造品牌。（二）上海S物業(yè)服務有限公司服務管理概況上海S物業(yè)服務有限公司自創(chuàng)立之初，一直專注于引進最前沿的管理體制與管理經驗，繼承紫薇地產的經營理念，重責任、講誠信、穩(wěn)經營。從組織建設來看，公司總部建立質量，項目、人力等六個管理部門，以及一個服務管理中心，各部門嚴格按職責分工，建立起一整套物業(yè)管理服務體系。公司推行物業(yè)管理服務，追求管理和服務并舉，把感情悉心服務作為全員工作宗旨，達到顧客滿意之優(yōu)質物業(yè)服務。以客戶滿意度為中心，采集客戶信息，每年開展一次客戶滿意度調查，全面理解顧客的需求與期待，并且為過去的物業(yè)服務、針對管理過程出現的問題，提出改進方案，并在物業(yè)的服務，管理上實施該計劃，顧客滿意度高。質量管理體系頒布后，該公司體系已經運作了12個月，并在2019年底組織開展內部審核；質量管理體系的建立和有效運作，全體職工質量意識強、服務意識有所增強。確定物業(yè)服務的管理流程，公司各個部門有關質量管理文件，按照規(guī)范要求，經過系統(tǒng)整理和充實；公司在質量管理體系管理水平和物業(yè)服務管理質量上進一步提高，后所獲得的結果：通過質量體系研究，人力行政部負責所有工作人員的評估，系統(tǒng)培訓物業(yè)服務管理重點人員，以及高效的辦公環(huán)境和設施，物資合格供方評審工作已經結束，審查和控制所購買材料，物資采購產品質量得到保證，供貨期得到延長；客戶中心的執(zhí)行，對合同管理和前期介入管理進行了規(guī)范，清楚顧客需求，客戶滿意度增加。品質管理部改進檢查標準的執(zhí)行，為公司的品質督導機制已經確立。為、對管理過程出現的不合格品，得到有效地控制，保證達不到要求的業(yè)務、確定并控制管理，矯正與預防措施得到強化與改進。工程管理部對物業(yè)技術資料檔案管理工作進行改進和規(guī)范，使之落實到位，對設施設備的管理標準和管理要求進行規(guī)范。二、上海S物業(yè)服務有限公司服務質量管理存在的問題（一）客戶服務問題對小區(qū)業(yè)主的投訴單沒有及時跟進以及反饋，與上層領導信息傳達對接方面存在缺陷。業(yè)主對投訴和建議的處理不成熟，效率低下。業(yè)主投訴的處理流程可以體現一個物業(yè)管理公司的服務能力的綜合性。因此，必須確保工作時間和基本服務以滿足業(yè)主的實際需求，問題要站在業(yè)主的角度去考慮，在此基礎上，為業(yè)主提供高水平的物業(yè)服務。當沒有及時地、有效地處理住戶的投訴，沒有對其訴求進行響應和反饋時，會導致居民對該公司的信任造成了一定的負面影響，影響了物業(yè)服務的滿意度。（二）設施設備維護問題1.公共基礎設施維護管理不規(guī)范。小區(qū)的調查表明，一些硬件損壞，沒有得到妥善和有效的維修，例如，架空層夜晚照明出現故障，無法正常照明。具體表現在三個方面：一是對所使用的公共基礎設施的監(jiān)控力度不夠，給設備的后續(xù)使用留下了極大的安全隱患；二是，對于損壞和失去作用的電梯等公共基礎設施，維護不及時，對居民的生活體驗造成嚴重影響；三是維護過程忽視了正常的管理維護，如不按時完成維修、延誤維修、未通知居民維修等，在一定程度上對居民入住率、使用率和體驗率造成極大影響，甚至讓居民的滿意度降低。2.停車位規(guī)劃管理不合理根據對小區(qū)的調查結果，結合社區(qū)評分計算，發(fā)現每戶平均至少擁有一輛車，但該小區(qū)并沒有對地面停車位置進行規(guī)劃，所以就會導致小區(qū)的停車位嚴重不足，并無法滿足業(yè)主的實際需求，甚至還會引起和加劇業(yè)主與鄰居之間占用車位的矛盾?，F如今，該小區(qū)的業(yè)主對小區(qū)內部無法正常停放車輛的滿意度較低，也就是說，由于該小區(qū)有如停車位少、設計非常不合理、經常被擠占等問題，使得業(yè)主對該公司的服務質量持有一種懷疑的態(tài)度。（三）基礎維修管理問題根據對小區(qū)的走訪調查，現在的公共基礎設施在自動化水平方面還處于偏低的程度，小區(qū)的門禁系統(tǒng)、入口道閘識別系統(tǒng)和人臉識別系統(tǒng)出現問題且不能及時修復，影響業(yè)主的日常生活便捷。停車場的管理、照明基礎設施的管理以及等仍然依賴于相對機械的方式，這在一定程度上影響了家庭生活的便捷性。三、上海S物業(yè)服務有限公司服務質量改進策略（一）客戶服務重點針對新業(yè)主，留下美好的第一印象。銷售現場強化客戶對物業(yè)感受，銷售現場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。入住手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎成為小區(qū)新業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。當社區(qū)有大型活動的時候，及時通知業(yè)主。通過開展社區(qū)文化活動，了解小區(qū)業(yè)主的興趣，建立重點和優(yōu)質業(yè)主數據庫。在此基礎上，針對不同的客戶群體，策劃相應的客戶服務和訪談計劃。檢查客戶溝通的渠道是否正常運行，對于業(yè)主的問題是否引起重視，并排專人處理，有沒有及時解決問題。定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習。投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成。每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。（二）公共設施維護重點提升公共設施設備完好性和維修及時性。制定公共設施保養(yǎng)計劃，在管理方面要有預防性，及時進行檢查和維修。一是解決當前存在的問題，加快照明、設備、電梯、供水、供電等老舊破舊公共基礎設施的維護和修復速度。同時加大投入和改善的力度，滿足小區(qū)業(yè)主的實際需求，避免出現負面的業(yè)主評價；二是加強設施維護的連續(xù)性，加強跟蹤檢查，關鍵是要定期主動地檢查公共設施，消除安全隱患；三是要加強養(yǎng)護過程的管理，包括對現場管理和養(yǎng)護工作的規(guī)范化管理，特別是對影響居民正常生活的養(yǎng)護，既要及時發(fā)布公告，還需要嚴格控制項目的進度和安全范圍；四是做好宣傳工作，提高住戶家庭的參與積極性，督促每家每戶做好公共設施的保護工作。小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶。（三）基礎維修重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率。制定落實投訴、維修回訪制度，發(fā)現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人。將維修服務流程標準