保安培訓(xùn)手冊（骨干員工能力要求）

保安培訓(xùn)手冊（骨干員工能力要求）『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』（版號：

2008/0）『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』培訓(xùn)目的保安工作是物業(yè)管理必不可少的一個部分。

為維護(hù)所管物業(yè)之業(yè)主及租戶的生命財產(chǎn)安全。

物業(yè)內(nèi)有一個安定舒適的環(huán)境，訓(xùn)練一支有專業(yè)有體能的保安隊伍，使每位保安具備強(qiáng)壯的體魄及具備保衛(wèi)基本技能是必不可少的。

軍事化訓(xùn)練及文化課培訓(xùn)軍訓(xùn)是體現(xiàn)一支保安隊伍的精神面貌的表現(xiàn)，是加強(qiáng)正規(guī)化管理的一種必要形式，它對培養(yǎng)員工的姿態(tài)、嚴(yán)整的儀表和組織性、紀(jì)律性具有重要意義。

文化課的培訓(xùn)是讓每一位管理員了解公司的組織機(jī)構(gòu)，牢記公司的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，熟悉服務(wù)上的一些特殊要求，語言禮貌舉止。

培訓(xùn)中使每位管理員熟悉各崗位工作職責(zé)及操作程序，了解應(yīng)急事件的處理方式，了解公司的通訊運(yùn)用。

根據(jù)公司情況制定各崗位值勤具體要求保安工作主要在于預(yù)防。

保安工作必須貫徹“群防群治”的原則，每位員工都要具備強(qiáng)烈的安全服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，處處注意作好治安消防工作。

公司是以服務(wù)為宗旨。

既要作好安全工作，又要搞好服務(wù)，因為保安工作也具有服務(wù)性質(zhì)。

基本定義保安：

保安的定義就是創(chuàng)造一個安全、可靠的環(huán)境，使人們能夠人事他們?nèi)粘；顒拥姆椒ā?/p>

保安的主要目的是保護(hù)人身和財產(chǎn)的安全。

保安方法的具體體現(xiàn)就是保安人員、鎖、柵欄、非法侵入警報等。

保安不是簡單的一件事，如果沒有它，人身和財產(chǎn)就很容易受到犯罪和其他方面的侵害。

防損：

防損是保安領(lǐng)域里一個新出現(xiàn)的概念。

從根本上來說，防損就是采用各種各樣的辦法和一系列的步驟來保護(hù)人身和財產(chǎn)。

防損不公要強(qiáng)調(diào)傳統(tǒng)的保安方法（如保安人員、鎖），而且還要采用安全設(shè)施和消防設(shè)施。

犯罪、火災(zāi)和意外事故是其防范的主要目標(biāo)。

預(yù)防：

在保安和防損領(lǐng)域里，預(yù)防是一個重要的策略。

預(yù)防涉及減少損失出現(xiàn)的機(jī)會和與此相關(guān)的費(fèi)用。

預(yù)防犯罪、火災(zāi)和意外事故，所有的目標(biāo)就是防止災(zāi)禍?zhǔn)录?/p>

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』預(yù)防的辦法是多的，只不過是人們難以都想到罷了。

簡單的例子有：

安裝籬笆來防止夜盜、制定不能吸煙的規(guī)定、要求工人們帶上防護(hù)眼鏡以防眼睛受到傷害等。

不過，現(xiàn)代保安和防損運(yùn)用了許多領(lǐng)域的研究成果，來解決保安當(dāng)中碰到的問題，商業(yè)管理、心理學(xué)和信息技術(shù)就是被保安專家用來解決保安問題的方法和手段。

保安服務(wù)篇1.0保安服務(wù)要求安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。

物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。

有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運(yùn)行有序，也需要往來的人流、車流有序。

一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。

這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。

親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。

物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護(hù)業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠(yuǎn)親不如近鄰”的感覺。

形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。

不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。

2.0保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)保安儀容標(biāo)準(zhǔn)1.1保安人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、戴白色手套、穿黑『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

1.2制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

1.3保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。

穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。

注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。

1.4內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。

1.5大蓋帽要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機(jī)塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。

除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

1.6保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。

1.7門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。

不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。

1.8立姿如同跨立，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。

1.9立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。

1.10聽別人說話時，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在1.11不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。

保安儀表標(biāo)準(zhǔn)2.1注意個人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。

2.2內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。

2.3不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

2.4不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。

2.5值崗人員只能在保安休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』2.6不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

3.0保安服務(wù)語言規(guī)范保安人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話。

回答問題要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。

對業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：

“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。

阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合?/p>

遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。

聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：

“對不起，請問您的姓名/單位/住址。

”即使是處理違章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。

值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：

5.1常用語：

您好、早上好、您請講、很抱歉、對不起、謝謝、下午好、晚上好、晚安、再見；5.2稱呼用語：

先生、小姐、女士、太太；5.3祝辭用語：

新年好、恭喜發(fā)財、祝您好運(yùn)、一路順風(fēng)、一路平安；5.4職業(yè)用語：

請您出示證件------謝謝；請您登記------謝謝；請您與管理處聯(lián)系；請問您找誰；請交停車費(fèi)------謝謝；『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』請您把車停好------謝謝；請多多關(guān)照、請多多幫忙、請多多指教。

認(rèn)識您很高興！您好！管理處保安部，請進(jìn)。

對不起，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？對不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？對不起，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱？）對不起，您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？某先生/小姐，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？對不起，您撥錯了。

對不起,請出示您的工作證、介紹信、身份證。

請問您的姓名?請?zhí)釋氋F意見，您還有什么問題？謝謝您的合作，歡迎下次再來，再見！您好，請問需要幫忙嗎？不客氣，這是我的工作職責(zé)。

4.0保安服務(wù)紀(jì)律保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項保安任務(wù)。

保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。

服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。

保安人員必須嚴(yán)格遵守16個不準(zhǔn)：

3.1不準(zhǔn)酒后值勤和在上班時飲酒。

3.2不準(zhǔn)在崗位上與他人發(fā)生爭吵或打架。

3.3不準(zhǔn)在值勤時間吸煙、吃零食。

3.4不準(zhǔn)在夜間值勤時打瞌睡。

3.5不準(zhǔn)在工作時間看書、看報、下棋、打牌、做私活。

3.6不準(zhǔn)在上崗時攜帶手機(jī)、耳機(jī)、BP3.7不準(zhǔn)擅離崗位、脫崗、串崗。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』3.8不準(zhǔn)佩戴手鏈、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。

3.9不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。

3.10不準(zhǔn)留鬢角、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。

3.11不準(zhǔn)向業(yè)戶、司機(jī)、攤主及其他客戶借錢或索討財物。

3.12不準(zhǔn)帶親友到崗位上“陪崗”。

3.13不準(zhǔn)私分或挪用拾遺物品、無主車輛及現(xiàn)金。

3.14不準(zhǔn)打人、罵人及違反“七不”規(guī)定。

3.15不準(zhǔn)知情不報或包庇壞人。

3.16不準(zhǔn)當(dāng)班員工下班后進(jìn)入工作場所。

“切記保安五要＂4.1服從命令，聽從指揮；4.2要遵守法律，遵守公司和客戶的規(guī)章4.3制度；4.4要說話和氣，禮貌待人；4.5要辦事公道，以理服人；4.6要團(tuán)結(jié)互助，愛護(hù)公物；“保安五不準(zhǔn)”5.1不準(zhǔn)打人罵人；5.2不準(zhǔn)包庇壞人；5.3不準(zhǔn)亂拿亂摸；5.4不準(zhǔn)貪污受賄或私自接受饋贈；5.5在崗值勤時不準(zhǔn)喝酒，節(jié)假日不準(zhǔn)酗酒。

5.0管理員職業(yè)道德規(guī)范管理員擔(dān)負(fù)著維護(hù)社會治安、保護(hù)國家、集體和人民生命財產(chǎn)安全，保障客戶安全的責(zé)任，任務(wù)繁重、責(zé)任重大。

熱愛本職工作，就是能以企業(yè)主人翁的態(tài)度對待本職工作，盡職盡責(zé)、積極主動地完成本職工作和上級交辦的工作任務(wù)。

管理員首先必須認(rèn)真學(xué)習(xí)國家的法律法規(guī)，掌握法律的基本知識，并結(jié)合本職工作，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』深入理解有關(guān)法律法規(guī)的本質(zhì)、內(nèi)容，掌握實(shí)質(zhì)。

管理員必須嚴(yán)格遵守國家及地方法律法規(guī)，在法律允許的范圍內(nèi)活動，決不能凌架于法律上。

文明站崗，按時交接班，站崗要集中精神，莊重威嚴(yán)，嚴(yán)格履行職責(zé)，保持工作崗位以及周圍的整潔，給人民群眾、客戶留下良好的印象。

10禮貌待人，與人相處要平等和睦，禮貌熱情，不要自恃特殊，盛氣凌人、粗聲大氣；遇事不急燥、耐心有禮，在力所能及范圍內(nèi)盡量為群從排憂解難，讓群眾、客戶理解保安工作，配合支持保安工作。

11使用文明用語。

語言是人際交往的工具，是道德文化素質(zhì)的表現(xiàn)，要做到無論在任何情況下，都應(yīng)使用文明用語。

12文明糾正違章。

要堅持待人以禮，以理服人，以情感人，婉言相勸。

13文明待客戶。

尊重客戶，不得隨便動用客戶的東西，非工作需要或非經(jīng)許可不得隨意進(jìn)入客戶室內(nèi)范圍。

14謙潔奉公，不謀私利。

15尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。

6.0管理部管理制度紀(jì)律規(guī)定1.1管理人員必須遵紀(jì)守法，自覺遵守公司和管理部的各項規(guī)章制度，執(zhí)行上級的指示和指令，認(rèn)真做好本職工作。

1.2一切行動聽指揮，實(shí)行層級管理，按照先執(zhí)行，后上訴的原則。

1.3準(zhǔn)時集中考勤，不遲到、不早退，上下班做好交接工作，有情況及時向上級請示報1.4當(dāng)值時不抽煙、不喝酒、不看書報、不會客、不離崗、不串崗、不打和聽私人電話、不吃零食、不打瞌睡、不收聽收錄機(jī)、不圍聚閑談、不大聲喧嘩、不做與工作無關(guān)之事。

義務(wù)規(guī)定『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』2.1維護(hù)公司及客人利益、保護(hù)公司和客人人身財產(chǎn)安全不受侵害是我們每個管理員的職責(zé)，救死扶傷、搶險防暴、防火是我們管理員應(yīng)盡的義務(wù)。

2.2管理人員必須應(yīng)盡公民義務(wù)和工作職責(zé)，嚴(yán)防一切壞人到我守衛(wèi)范圍進(jìn)行破壞活動。

2.3確保公司的人身、財產(chǎn)安全不受他人侵害，制止一切違法犯罪分子進(jìn)行破壞行為，協(xié)同公安機(jī)關(guān)執(zhí)法部門擒拿違法犯罪人員。

2.4遇到自然災(zāi)害、治安事故及時處理、解救，并立即向上級報告。

2.5嚴(yán)查一切出入所轄范圍內(nèi)的人員和物品，并按照管理部的規(guī)定，分別給予正確處理。

2.6保障業(yè)主、住戶的正當(dāng)權(quán)益不受侵害，并給予提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

儀態(tài)規(guī)定3.1儀態(tài)是我們每個管理人員應(yīng)具備的精神風(fēng)貌，也是體現(xiàn)我們公司聲譽(yù)的組成部分。

3.2管理人員必須保持精神飽滿，高度警惕，站、坐姿態(tài)端正。

3.3上班時必須按規(guī)定著裝、配戴，儀容儀表整潔。

3.4遇上級和客人必須立正行禮，用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語向上級和客人問好。

3.5做到文明執(zhí)勤、禮貌待人，遇到不知情者要耐心向其解釋，并說明公司的規(guī)章制度。

7.0巡邏工作規(guī)程工作目標(biāo)：

1.1熱情、禮貌、熟練地回答顧客的咨詢并做好指引。

1.2做好交接手續(xù)，確保崗位形象良好。

1.3小區(qū)認(rèn)真巡邏，確保公共安全無事故。

1.4對小區(qū)的清潔、綠化認(rèn)真做好監(jiān)管工作。

1.5確保樓層公共設(shè)施完好，裝修現(xiàn)場符合管理規(guī)定。

1.6準(zhǔn)確的傳遞崗位信息。

崗位職責(zé)：

本崗位位于小區(qū)內(nèi)的所有公共區(qū)域。

2.1崗位主要工作內(nèi)容：

2.1.1與上一班做好交接班工作，特別提醒接班人員注意未盡的事項,查看上一班工作記2.1.2對出入小區(qū)的人員，要仔細(xì)巡查，防止無關(guān)人員混入小區(qū)從事產(chǎn)品推銷等不法行為。

2.1.3阻止樓層及單元維修施工人員在小區(qū)來回走動,施工維修人員一律從西門入口進(jìn)入負(fù)一層，只能乘坐貨梯進(jìn)入樓層施工。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』2.1.4對提著重物的住戶或有困難的業(yè)戶經(jīng)過時應(yīng)主動上前幫助。

2.1.5遇有公司領(lǐng)導(dǎo)帶團(tuán)參觀或重要客人來訪時,應(yīng)對其行舉手禮；遇見公司領(lǐng)導(dǎo)或員工出入時應(yīng)禮貌問好。

2.1.6對來訪人員應(yīng)禮貌詳細(xì)詢問所找業(yè)主的姓名、房號，用可視對講幫其聯(lián)系確認(rèn)登記后進(jìn)入。

2.1.7每天對小區(qū)內(nèi)的清潔、綠化衛(wèi)生做好監(jiān)管工作，不合格的應(yīng)及時通知分管部門進(jìn)行處理，嚴(yán)格按《清潔、綠化標(biāo)準(zhǔn)工作規(guī)程》進(jìn)行監(jiān)管。

2.1.8阻止小孩在小區(qū)內(nèi)騎單車、滑板車運(yùn)動或在游泳池邊玩耍，防止攀爬現(xiàn)象。

2.1.9監(jiān)管業(yè)戶外陽臺違規(guī)擺放大型或較危險的物品，發(fā)現(xiàn)后及時用可視對講勸阻糾正。

2.1.10做好“一站式服務(wù)”信息的反饋，及業(yè)戶報修（投訴）的登記工作。

2.2公共安全管理職責(zé)：

2.2.1與各崗位保持聯(lián)糸,當(dāng)接到有關(guān)可疑人員進(jìn)入小區(qū)的通知時,應(yīng)詢問其可疑人員的相貌及特征并立即進(jìn)行堵截，找到該名可疑人員后，應(yīng)禮貌詢問，檢查其身份證件時先行舉手禮，問明情況后應(yīng)做好指引，不能說明來意及業(yè)戶具體單元、房號等，讓其離開小區(qū)；如仍有懷疑時，應(yīng)通知主任或管理處人員來處理。

2.2.2對高空拋物情況，做好及時監(jiān)管，時常向上察看。

2.2.3阻止小孩在泳池，小溪邊逗留及玩耍，防止溺水事故發(fā)生。

2.2.4對到樓層維修及安裝空調(diào)等高空作業(yè)情況,應(yīng)通知施工單位到管理處填寫《空調(diào)安裝申請表》交付施工按金，監(jiān)督其施工過程，并要求其做好相應(yīng)的安全措施,告知小心作業(yè)的同時協(xié)助其做好樓下現(xiàn)場的保護(hù)。

2.2.5對自然災(zāi)害等情況,一定要配合各崗位,做好相應(yīng)信息反饋工作。

2.2.6制止業(yè)主在小區(qū)內(nèi)焚燒物品,及香燭等迷信活動。

2.2.7對周邊公共區(qū)域的施工現(xiàn)場嚴(yán)格監(jiān)管,是否有專人負(fù)責(zé)及明顯的標(biāo)志。

2.2.8二次裝修施工現(xiàn)場的監(jiān)理：

熟記小區(qū)正在進(jìn)行裝修施工的樓層、單元及進(jìn)展情況，巡視到有裝修施工的單元時必須對該單元的裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查。

檢查的范圍：

用電是否規(guī)范；是否有損公共設(shè)施的安全；噪音是否超標(biāo)；是否按規(guī)定配置了滅火器材；是否無證動火及未采取防火措施動火；施工人員是否佩帶有證件；其它違反施工管理規(guī)定的行為。

及時糾正和制止違反《裝修管理規(guī)定》的行為，每次檢查的時間和結(jié)果應(yīng)該記錄在《巡查記錄表》上。

2.2.9在巡視時發(fā)現(xiàn)或接到搶劫（盜竊）、傷人等突發(fā)性事件報警時應(yīng)鎮(zhèn)靜處理，同時應(yīng)及時報告或積極配合其他崗位進(jìn)行處理。

2.2.10在巡視中必須攜帶日常巡視檢查的工具（如：

手電、記錄本等），強(qiáng)光智能手電的使用時間20：

00---06：

00（根據(jù)天氣變化或特殊情況除外）。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』2.2.11接班后對周邊的安防設(shè)施（紅外線、門磁報警系統(tǒng)）進(jìn)行檢查測試，是否處于正常狀態(tài)。

2.2.12了解并掌握小區(qū)技防設(shè)施的性能、操作方法、位置分布、重點(diǎn)部位等。

2.3維護(hù)公共秩序的職責(zé)：

2.3.1阻止無關(guān)人員及推銷人員進(jìn)入,以及其他有損小區(qū)形象的人員進(jìn)入，確保小區(qū)公共安2.3.2星期一至星期五08:30—12:00,14:00—18:00,原則上周六日不能施工，如特殊情況施工時間為周六、周日9:00—12:00,14:00—18:00，在周六日施工中如發(fā)出有施工噪音應(yīng)立即制止、以免影響住戶生活；國家規(guī)定的“元旦、春節(jié)、國慶、五一”等“節(jié)日”未經(jīng)同意禁止施工。

2.3.3提醒并制止夜間在小區(qū)內(nèi)大聲喧嘩,以免影響他人的工作和休息。

2.3.4勸阻小孩在小區(qū)內(nèi)騎自行車或滑板車等激烈性的運(yùn)動，防止傷害他人。

2.3.5勸阻業(yè)戶帶大型狗只在小區(qū)內(nèi)逗留，防止傷害他人。

2.3.6勸阻成年人與兒童爭玩兒童游樂場設(shè)施，防止設(shè)備損壞。

2.4消防管理職責(zé)：

2.4.1發(fā)生火警時應(yīng)立即著消防服，攜帶滅火器迅速趕赴現(xiàn)場進(jìn)行滅火。

2.4.2了解崗位的消防設(shè)施設(shè)備的分布情況及性能，消防通道的正確疏散方向，做到一有情況立即處理。

2.4.3發(fā)生火警時協(xié)助住戶疏散到安全地帶保護(hù)失火現(xiàn)場，阻止無人員的進(jìn)入，把損失減少到最小。

2.5環(huán)境及設(shè)施、設(shè)備管理職責(zé)：

注意崗位周圍環(huán)境衛(wèi)生狀況,對小區(qū)內(nèi)的地面及綠化帶內(nèi)有影響的環(huán)境衛(wèi)生物品,應(yīng)及時通知清潔工清理.對小區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔及綠化設(shè)施做好監(jiān)管工作,如因管理不到位或失職造成后果,應(yīng)負(fù)相應(yīng)責(zé)任。

保護(hù)小區(qū)內(nèi)的路燈、游樂場內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好，出現(xiàn)故障及時報修。

2.6特殊服務(wù)職責(zé)：

2.6.1幫助老弱病殘或需要幫助的人，應(yīng)主動熱情提供幫助。

2.6.2下雨天氣，對有提著較重物品的業(yè)主進(jìn)入小區(qū)時，應(yīng)主動幫其打傘，護(hù)送。

工作指引：

3.1崗前工作禮儀要求3.1.1崗前需檢查自已著裝及服飾配戴是否符合規(guī)定,方可上崗。

3.1.2維護(hù)好本崗位的良好形象,站立姿勢為立正、跨立二種。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』3.1.3遇有公司領(lǐng)導(dǎo)主動問好:遇有公司工作人員帶領(lǐng)外來參觀客人時行舉手禮:對出入的業(yè)主應(yīng)主動問好：

遇有需要住戶出示證件、查看物品或糾正違反規(guī)定的行為時，要先行舉手禮。

3.1.4熱情禮貌接待業(yè)主的資詢及報修服務(wù)，認(rèn)真填寫《名都花園業(yè)戶報修記錄表》。

3.1.5交接班后要及時更換上自己的對外服務(wù)公告牌，提高服務(wù)形象。

3.2公共設(shè)備設(shè)施情況介紹：

3.2.1小區(qū)煤氣管道總表及總閥。

3.2.2有兒童游樂場設(shè)施、小區(qū)園林小景，小區(qū)外圍有商鋪。

3.2.3有自動排污系統(tǒng)井道。

3.2.4小區(qū)內(nèi)設(shè)有地上消火栓。

3.3特殊服務(wù)指引協(xié)助老弱及殘障行動困難需要幫助的業(yè)主提供方便。

質(zhì)量記錄：

4.1《值班日志》4.2《來訪人員登記表》4.3《巡查記錄表》相關(guān)文件：

5.1《管理員交接班制度》5.2《火警處理程序》8.0交通管理作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范物業(yè)管理公司小區(qū)內(nèi)的交通管理，確保交通安全、道路暢通。

適用范圍適用于小區(qū)內(nèi)的所有道路上的車輛及交通設(shè)施的管理。

職責(zé)3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)交通管理文件、報告的審批及交通管理的監(jiān)督、檢查。

3.2管理部主管負(fù)責(zé)制定大型文體活動的交通管理方案，組織監(jiān)督和指導(dǎo)車輛及交通設(shè)施管理工作。

3.3管理部領(lǐng)班負(fù)責(zé)具體實(shí)施交通管理。

程序要點(diǎn)4.1交通管理的原則。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』4.1.1依法辦事的原則。

交通法規(guī)是道路交通管理的依據(jù)和準(zhǔn)繩，只有嚴(yán)格執(zhí)行交通法規(guī)，維護(hù)良好的交通秩序，才能保障交通安全與道路暢通。

4.1.2規(guī)范管理的原則。

管理員按管小區(qū)內(nèi)各路段的交通設(shè)施要求，對小區(qū)內(nèi)的車輛進(jìn)行規(guī)范停放及行駛管理，管理員必須按交通管理的正規(guī)指揮方法指揮。

4.1.3文明服務(wù)的原則。

安全管理執(zhí)勤人員在維護(hù)交通秩序、糾正違章停車或行駛時，必須以禮待人，文明服務(wù)。

具體工作時按《管理處員工服務(wù)作業(yè)規(guī)程》的要求執(zhí)行。

4.1.4時效性原則。

當(dāng)值管理員在接到交通事故求助時，按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》的時效原則進(jìn)行。

4.2車輛行駛和停放管理。

4.2.1監(jiān)督進(jìn)入小區(qū)的車輛不超過5千米/小時慢行、禁鳴喇叭，并指揮車輛按規(guī)定方向靠右行駛，停放在指定的停車位置，以便于車輛停放整齊。

4.2.2提醒司機(jī)鎖好車門、窗，并將車內(nèi)的貴重物品隨身帶走。

4.2.3巡檢車輛情況，發(fā)現(xiàn)門、窗未關(guān)好，有漏油、漏水等現(xiàn)象應(yīng)及時通知車主。

4.2.4留意進(jìn)入小區(qū)內(nèi)的一切車輛情況，對載有易燃、易爆等危險物品的車輛禁止進(jìn)入小區(qū)，對兩輪摩托車或超載（含駕駛員超過兩人以上的）的車輛嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。

4.2.5嚴(yán)密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車者應(yīng)立即勸阻，避免交通意外事故的發(fā)生。

4.2.6指導(dǎo)行人走人行道，自行車靠右側(cè)道路行駛。

4.2.7對小區(qū)內(nèi)路面的一切車輛實(shí)行統(tǒng)一停放管理：

任何超過1.9米高度的車輛進(jìn)知識入地下停車場其他任何未畫線路段和消防門前、斑馬線、人行道上一律禁止停放車輛。

4.3大型文體活動交通管理。

4.3.1制定文體活動交通管理計劃（方案）；組織落實(shí)車輛行駛及停放的管理。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』4.3.2物業(yè)經(jīng)理對交通管理方案（計劃）的可行性進(jìn)行審批：

對車輛行駛、停放的管理工作進(jìn)行監(jiān)督。

4.3.3物業(yè)經(jīng)理向公司各有關(guān)部門的駕駛員、小區(qū)住戶進(jìn)行有關(guān)道路交通管理的法規(guī)、道德等方面的宣傳教育。

4.4交通設(shè)施的管理。

4.4.1管理部領(lǐng)班在每班交接班前對小區(qū)道路上的禁鳴喇叭標(biāo)志，禁止駛?cè)霕?biāo)志等交通標(biāo)志牌、減速線、停車線、讓行線、人行道線等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有損壞的應(yīng)予以記錄并及時報部門主管處理。

4.4.2管理部主管對領(lǐng)班報告的交通標(biāo)識的損壞進(jìn)行核實(shí)，并報公共事務(wù)部按《報修作業(yè)規(guī)程》處理。

4.4.3管理部領(lǐng)班負(fù)責(zé)檢查交通設(shè)施的狀態(tài)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有損失、歪斜移位和風(fēng)化變色時，應(yīng)及時報告管理部主管以便公共事務(wù)部、機(jī)電維修部修復(fù)或更換。

4.4.4管理部主管應(yīng)對整個小區(qū)內(nèi)的交通設(shè)施的效能和合理性作出評價，報物業(yè)經(jīng)理以便為改進(jìn)和完善道路交通設(shè)施系統(tǒng)提供依據(jù)。

4.4.5保護(hù)各種交通設(shè)施不被破壞：

交通設(shè)施的管理，除安全管理領(lǐng)班進(jìn)行系統(tǒng)管理外，還應(yīng)將此項內(nèi)容納入當(dāng)值管理員的責(zé)任范圍；對有意或過失造成交通設(shè)施損毀的責(zé)任者，要按公司《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行處罰或令其賠償。

4.5領(lǐng)班將小區(qū)交通設(shè)施的管理狀況填寫在《交通設(shè)施檢查保養(yǎng)記錄表》上。

并由部門歸檔保存29.0管理部工作職責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行消防法規(guī)和上級工作指導(dǎo)，開展防火宣傳，普及消防知識。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶對治安、消防的投訴處理，負(fù)責(zé)本部門不合格服務(wù)的處理、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施、跟蹤檢查。

完成物業(yè)經(jīng)理交辦的其它工作10.0管理員之職責(zé)責(zé)任管理員須按照規(guī)定時間當(dāng)值，不可擅離職守，當(dāng)值管理員在下班時間如未有隊員接替，切勿離開崗位，一直要有隊員到來才可收工，如遇時間太久，可請示上級給予指示。

絕對禁止向住戶、轉(zhuǎn)播媒界等發(fā)布任何信息。

管理員在當(dāng)值時所負(fù)的責(zé)任是維護(hù)顧主物業(yè)范圍內(nèi)任何人士生命及財產(chǎn)的安全。

在任何時間或任何崗位內(nèi)所發(fā)生的事件或意外等，無論大小均要立即采取適當(dāng)行動。

管理員切勿以為在收工時間或準(zhǔn)備收工時如有事件發(fā)生，甚至發(fā)生之事件不在他的當(dāng)值崗位內(nèi)向上級報告并不是他的責(zé)任。

要切記，管理員的職責(zé)是保護(hù)財產(chǎn)，防止罪案發(fā)生，維持秩序，防水、放火、防盜，保護(hù)生命財產(chǎn)等。

因此管理員有責(zé)任向上級報告所有事件發(fā)生，無論在崗位內(nèi)或附近或收工后準(zhǔn)備離開崗位回家時，如發(fā)現(xiàn)有任何事件發(fā)生，無論大小或你認(rèn)為瑣碎的事物，均可能引至意外或罪行發(fā)生，必須向上級或保安值班室報告。

更可與上級提議及商討有關(guān)改善保安或一般程序。

工作態(tài)度每一個管理員，無論身居何職或任何崗位，當(dāng)值時應(yīng)保持制服清潔、整齊，皮鞋光亮，不得閱報、看書、抽煙、飲酒、賭博、進(jìn)食、聽收音機(jī)，閑聊及打瞌睡，因為你身上所穿著的制服是代表公司的，你的外表及行為，切勿令客戶覺得你對工作態(tài)度不夠認(rèn)真，導(dǎo)致公司及個人之聲譽(yù)蒙上污點(diǎn)。

保安工作之認(rèn)識任何物業(yè)或樓宇，不論是屬于商業(yè)、住宅、廠房、貨倉等都有不同的結(jié)構(gòu)和各項設(shè)備，但都不離設(shè)有停車場、卸貨區(qū)、泳池、嬉戲場所、警鐘、消防、水泵房、電摯室、電梯、冷氣、氣體燃料等系統(tǒng)及設(shè)備。

因此保安工作的范圍要視乎客戶之要求『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』及環(huán)境而定，單每位管理員必須明僚及熟悉物業(yè)內(nèi)各種保安設(shè)施之操作及效能，例如對講機(jī)、警鐘、密碼鎖、閉路電視等，應(yīng)加以善用，以免減弱防盜效果，并設(shè)法改善，防止匪徒有機(jī)可乘。

每座物業(yè)或樓宇的保安部門都有不同的人員架構(gòu)和級別、各司其職，盡力維護(hù)雇主物業(yè)范圍內(nèi)任何人士生命及財產(chǎn)之安全。

因此管理員于崗位當(dāng)值時應(yīng)服從上級的督導(dǎo)及執(zhí)行指定工作，保持工作態(tài)度負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)和禮貌，發(fā)揚(yáng)保安工作之專業(yè)精神。

認(rèn)識物業(yè)之基本設(shè)施及運(yùn)做當(dāng)管理員派駐于某物業(yè)工作時，他除了必須清楚及了解該物業(yè)之日常保安工作程序及運(yùn)做方法，他還需要明僚及熟悉物業(yè)內(nèi)各種基本設(shè)施。

例如消防、走火通道、水務(wù)、電力、電梯、氣體燃料、空調(diào)、警鐘、密碼鎖、閉路電視、錄影機(jī)等設(shè)施及系統(tǒng)。

每個管理員都應(yīng)該清楚知道它們的正確位置、操作方法及功能。

現(xiàn)在讓我們初步了解下述各類設(shè)施。

4.1消防系統(tǒng)現(xiàn)在每個物業(yè)項目在建筑完成時，都必須經(jīng)過消防局檢查該物業(yè)之消防系統(tǒng)是否符合規(guī)格，發(fā)出證書后，才容許客戶入駐。

管理員于物業(yè)內(nèi)應(yīng)該清楚地知道消防入水摯之正確位置及如何操作其他消防設(shè)施，例如消防喉、滅火器、消防警鐘及消防噴4.2消防通道管理員于巡邏時，一定要小心視察物業(yè)內(nèi)每一條消防通道是否暢通，照明是否足夠及樓梯扶手有無損壞和留意防煙門經(jīng)常需要關(guān)閉。

4.3水務(wù)、電力系統(tǒng)、冷氣系統(tǒng)每座物業(yè)，大部分都有自己的維修部門，駐有合格的工程人員做日常之保養(yǎng)及維護(hù)。

管理員不一定需要認(rèn)識如何操作及維修之技術(shù)，但他們必須清楚知道該些系統(tǒng)的正確位置。

4.4電梯、手扶梯通常都會由電梯公司做保養(yǎng)及維修，管理員只需要知道電梯內(nèi)之設(shè)備有否損壞，不正常聲響，乘客過多時如何指導(dǎo)分批乘搭，有水滲入電梯或困人時的處理方法。

4.5氣體燃料系統(tǒng)大致上有煤氣、石油氣及天然氣等，管理員必須知道該系統(tǒng)閘筏的正確位置，在有『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』事發(fā)生時知道如何關(guān)閉。

4.6警鐘、密碼鎖、閉路電視、錄影機(jī)一般物業(yè)，都設(shè)有先進(jìn)的保安系統(tǒng)，由管理員或?qū)Ｈ吮O(jiān)管及操作，一有事故發(fā)生，有關(guān)部門即時獲得信息并采取行動。

場地安全管理及事務(wù)處理10.1巡樓時應(yīng)注意之事項物業(yè)管理為求完善，必須有賴于保安、清潔及工程日常維修工作，上述幾項又與巡邏物業(yè)工作有密切關(guān)系，因為所有物業(yè)之缺漏情況，除由住戶直接向管理處申訴外，其余皆有保安人員從巡邏物業(yè)時所發(fā)現(xiàn)。

因此，巡邏物業(yè)之內(nèi)外范圍是非常重要的，而管理員在執(zhí)行巡邏工作時必須要留意及提高警覺性。

10.1.1物業(yè)巡邏巡邏管理員至少每兩小時巡樓一次，但不應(yīng)有固定的時間和路線，以免匪徒乘虛而入，特別注意樓梯、走廊、電表房及其他隱蔽地方、通道等，以確保并無任何可疑人員匿藏在物業(yè)內(nèi)，伺機(jī)犯案。

并留意公眾地方之門邊暗角，水渠側(cè)，洗手間坐廁及水箱底有否預(yù)先藏爆竊工具等。

10.1.2巡樓時注意各樓層之電表房、機(jī)房均放有滅火器，巡邏時要經(jīng)常留意有否過期、遺失或曾經(jīng)使用過而未有更換。

注意各樓層公眾地方之清潔，對任何放置於公共地方及阻塞消防走火通道之物品垃圾要及時記錄，請示上級以便做出處理。

各樓層范圍內(nèi)之公眾設(shè)施是否有損壞，如垃圾房之門鎖、燈泡、地臺、花槽、水喉以及各類設(shè)備等。

每日檢查樓梯及走廊燈有否損壞，包括燒燈泡或光管，燈罩破裂等。

『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』發(fā)現(xiàn)設(shè)備房門損壞或被弄開，要即時入內(nèi)檢查，注意意外事件發(fā)生，及時報值班室和當(dāng)值主管并作好記錄。

電梯如有損壞，必須立即停止使用，并同時在受影響之樓層貼出通告，通知值班室至電電梯公司盡快派人員維修。

經(jīng)常檢查樓層內(nèi)水表房有否因水表漏水而造成水浸之情形，如有上述情形應(yīng)通知值班室以做出適當(dāng)處理。

如有緊急停電或例行停電情形時，巡邏員應(yīng)該加強(qiáng)巡視相關(guān)的停電樓層，并預(yù)備手電筒、應(yīng)急燈等工具備用。

單位裝修遺留下的垃圾，管理員應(yīng)立即與業(yè)戶或裝修公司聯(lián)系，勸喻其自行清理，并務(wù)求能于最短時間內(nèi)清理妥當(dāng)。

對任何突發(fā)性的聲響作詳細(xì)檢查，此聲響可能由試圖偷進(jìn)物業(yè)的人或機(jī)器故障發(fā)出的，若鄰近物業(yè)架設(shè)竹棚或在建筑中，更應(yīng)加倍小心。

如聽到住戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人員，須立即報值班室及報警并封鎖大門及其他通道以等待警方人員到場處理，切勿魯莽采取行動。

勸喻各住戶勿將垃圾或雜物放棄在走廊或樓梯等公用地方，以免影響環(huán)境衛(wèi)生及阻塞通道。

如發(fā)現(xiàn)有雜物被棄置在走廊、天臺或樓梯間，應(yīng)立即尋找物主及勸喻自行搬往地下卸貨區(qū)的垃圾收集站（除裝修垃圾外），如無法找到物主，通知清潔工人盡快清理，并記錄于日志薄內(nèi)及時向上級報告。

（根據(jù)消防條例，阻塞消防通道實(shí)屬違法行為）勸喻住戶將花盆或物件放好并在淋花時，勿將水淋到屋外，以免影響及危害到他『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』人。

（適用于住宅小區(qū)）巡視物業(yè)內(nèi)外范圍，不準(zhǔn)有小販擺賣并留意有無閑雜人等徘徊。

10.1.3停車場巡邏停車場內(nèi)常有發(fā)生車輛門鎖、車門抽手把、窗門、尾箱及前后擋風(fēng)玻璃被匪徒毀壞，然后偷去車內(nèi)之財物及拆除音響器材或作弄性毀壞。

如遇上述情形，應(yīng)立即設(shè)法尋找車主報警，然后看守該車輛，但不要觸摸任何部位，等候警察到場調(diào)查。

停車場因為出入口多容易逃走，所以保安措施須特別加強(qiáng)。

匪徒各有不同犯罪目標(biāo)，例如先毀壞車門、窗門、開啟尾箱偷取車內(nèi)財物及拆除音響器材，偷車，刑事性毀壞，放火燒車，藏匿在隱蔽地方等候機(jī)會作案，向佩帶名貴飾物之夜歸人士行劫或劫持住戶入屋行劫。

10.1.4巡邏停車場時注意隔遠(yuǎn)留意車輛內(nèi)是否有人，如車內(nèi)有人時，觀察其動作是否可疑，必要時通知值班室報警。

晚上燈光照明要足夠，如有光管或燈泡損壞須立即更換，因燈光不足是有利匪徒活動。

留意有無危險物品存放。

消防安全管理篇