奧迪核心服務(wù)流程(服務(wù)顧問(wèn))培訓(xùn)工具-正文

/目錄\o"1-3"\h\z\u\l"164217844"1.學(xué)員反饋表12.核對(duì)表43.工作表54.角色扮演演練95.團(tuán)隊(duì)任務(wù)介紹15奧迪培訓(xùn)學(xué)員反饋表請(qǐng)認(rèn)真填寫以下內(nèi)容.您的反饋將會(huì)確保我們能夠始終都能夠提供高質(zhì)量的奧迪培訓(xùn)，同時(shí)也對(duì)培訓(xùn)不斷進(jìn)行完善。感謝您的支持并期待著看到您的反饋信息。個(gè)人信息姓名公司職責(zé)/職位聯(lián)系方式培訓(xùn)/研討會(huì)課程名稱日期地點(diǎn)講師在培訓(xùn)開(kāi)始前確認(rèn)參加批評(píng)，建議培訓(xùn)內(nèi)容(1=非常不同意/5=非常同意)12345內(nèi)容及我的工作非常貼切內(nèi)容及實(shí)踐的很好結(jié)合安排了足夠的時(shí)間來(lái)對(duì)重要問(wèn)題以及情況進(jìn)行討論測(cè)試易于了解并且很實(shí)用批評(píng)，建議培訓(xùn)方法曾用到過(guò)的培訓(xùn)方法...團(tuán)隊(duì)合作陳述/演講討論組員合作角色扮演試駕單獨(dú)練習(xí)教室對(duì)話車上實(shí)習(xí)模擬/案例學(xué)習(xí)其它(1=非常不同意/5=非常同意)12345方法多種多樣，互動(dòng)性很強(qiáng)以及很有號(hào)召性任務(wù)和練習(xí)都是建立在實(shí)踐及實(shí)用的基礎(chǔ)上的批評(píng)，建議培訓(xùn)系統(tǒng)(1=非常不同意/5=非常同意)12345講師對(duì)學(xué)員的問(wèn)題能夠公開(kāi)對(duì)待講師在講解內(nèi)容的時(shí)候是從實(shí)用的角度出發(fā)的講師在講解內(nèi)容的時(shí)候能夠做到清楚易懂講師能夠正確的對(duì)待批評(píng)及意見(jiàn)講師有熱情積極鼓勵(lì)學(xué)員的參及講師鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)討論講師能夠有效的利用茶休批評(píng)，建議媒介的應(yīng)用白板紙白板紙架白板錄像/投影儀幻燈機(jī)&膠片幻燈片電腦軟件應(yīng)用學(xué)員文件工作單其它(1=非常不同意/5=非常同意)12345媒介的應(yīng)用清楚，明白并有啟發(fā)性學(xué)員資料很完整，清楚易懂批評(píng)，建議地點(diǎn)以及活動(dòng)(1=非常不同意/5=非常同意)12345內(nèi)部設(shè)施有利于培訓(xùn)（安靜，整潔等）住宿，餐飲服務(wù)符合我的要求活動(dòng)安排及我期待的相符(額外的活動(dòng),晚間活動(dòng),等.)批評(píng)，建議總體感覺(jué)(1=非常不同意/5=非常同意)12345培訓(xùn)對(duì)我很有幫助在培訓(xùn)前我清楚的了解到了培訓(xùn)目的培訓(xùn)達(dá)到了預(yù)期的效果，完成了所有培訓(xùn)目標(biāo)我能夠?qū)⑴嘤?xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)換到工作當(dāng)中去我強(qiáng)烈推薦參加此項(xiàng)培訓(xùn)批評(píng)，建議核對(duì)表講師在準(zhǔn)備該課程時(shí),請(qǐng)根據(jù)此表所列項(xiàng)目備好上課所需物品及教具上課物品數(shù)量狀態(tài)講師手冊(cè)1揚(yáng)聲器1對(duì)激光筆1白板紙20張投影儀1學(xué)員練習(xí)15-20教學(xué)輔助的工具奧迪小禮物5個(gè)工作表1請(qǐng)將你對(duì)于維修服務(wù)的原因分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域預(yù)約比例低料人料人機(jī)法工作表2請(qǐng)將你對(duì)于維修服務(wù)的原因分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域未采用直接接車方式料人料人機(jī)法工作表3請(qǐng)將你對(duì)于維修服務(wù)的原因分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域一次修復(fù)率低料人料人機(jī)法工作表4請(qǐng)將你對(duì)于維修服務(wù)的原因分析列在因果圖中相應(yīng)區(qū)域交車時(shí)間無(wú)法確定料人料人機(jī)法角色扮演任務(wù)介紹1預(yù)約（被動(dòng)）時(shí)間：60分鐘目的：本角色扮演練習(xí)使學(xué)員能夠了解預(yù)約流程的作用及其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備：客戶及車輛信息，維修站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問(wèn)題：輕踩剎車，80時(shí)有抖動(dòng)，門鎖遙控有時(shí)不起作用，發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有些不平穩(wěn)客戶期望：下周2上午10點(diǎn)進(jìn)場(chǎng)維修站實(shí)際情況:下周2上午10點(diǎn)已排滿，下午3點(diǎn)可以或下周3上午9點(diǎn)流程：1、每組3人，1號(hào)為服務(wù)顧問(wèn)，2號(hào)為顧客，3號(hào)為觀察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、觀察員需記錄所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并作講評(píng)3、培訓(xùn)講師觀察每個(gè)小組的演練，首先詢問(wèn)顧客的感受，是否希望繼續(xù)預(yù)約，并作相應(yīng)的講評(píng)4、注意強(qiáng)調(diào)預(yù)約排班表的使用及預(yù)約登記表的使用，重點(diǎn)講評(píng)電話技巧5、要求各小組做相應(yīng)改進(jìn)后，輪流表演6、其它學(xué)員進(jìn)行打分評(píng)比7、宣布成績(jī)，請(qǐng)獲勝小組講心得體會(huì)議題：什么是正確的預(yù)約？預(yù)約的執(zhí)行重點(diǎn)是什么？你是如何改進(jìn)流程的？流程可以使你提高多少客戶對(duì)預(yù)約的滿意度？角色扮演任務(wù)介紹2接車時(shí)間：60-90分鐘目的：本角色扮演練習(xí)使學(xué)員能夠了解接車流程的作用及其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備：客戶及車輛信息，維修站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問(wèn)題：輕踩剎車，80時(shí)有抖動(dòng)，門鎖遙控有時(shí)不起作用，發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有些不平穩(wěn)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：電瓶超過(guò)2年，2年3個(gè)月，左前車門有2的輕微劃傷，發(fā)動(dòng)機(jī)氣門室蓋有中度滲油，左前大燈殼破損，2前剎車油管中度裂紋客戶情況：現(xiàn)金支付，預(yù)算3500元，不希望在維修站等待維修站實(shí)際情況:可提供噴油器清洗的收費(fèi)服務(wù)流程：1、每組3人，1號(hào)為服務(wù)顧問(wèn)，2號(hào)為顧客，3號(hào)為觀察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、觀察員需記錄所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并作講評(píng)3、培訓(xùn)講師觀察每個(gè)小組的演練，首先詢問(wèn)顧客的感受，是否希望繼續(xù)預(yù)約，并作相應(yīng)的講評(píng)4、注意強(qiáng)調(diào)直接接車的使用及繞車檢查的使用，重點(diǎn)講評(píng)式銷售5、要求各小組做相應(yīng)改進(jìn)后，輪流表演6、其它學(xué)員進(jìn)行打分評(píng)比7、宣布成績(jī)，請(qǐng)獲勝小組講心得體會(huì)議題：什么是正確的直接接車？接車的執(zhí)行重點(diǎn)是什么？你是如何改進(jìn)流程的？流程可以使你提高多少工單的準(zhǔn)確率？角色扮演任務(wù)介紹2交車時(shí)間：60-90分鐘目的：本角色扮演練習(xí)使學(xué)員能夠了解交車流程的作用及其執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備：客戶及車輛信息，維修站信息客戶及車輛信息：張先生，奧迪A6L，里程30000，做定期保養(yǎng)問(wèn)題處理：輕踩剎車，80時(shí)有抖動(dòng)，更換剎車盤，門鎖遙控有時(shí)不起作用，重新編程，發(fā)動(dòng)機(jī)怠速時(shí)有些不平穩(wěn)，清洗燃油系統(tǒng)電瓶更換，左前車門有2的輕微劃傷，簡(jiǎn)單處理，發(fā)動(dòng)機(jī)氣門室蓋有中度滲油，更換氣門室墊，2前剎車油管中度裂紋，更換并更換剎車片費(fèi)用：6000元客戶情況：抱怨維修費(fèi)用貴維修站實(shí)際情況:交車時(shí)間比預(yù)期超過(guò)30分鐘流程：1、每組3人，1號(hào)為服務(wù)顧問(wèn)，2號(hào)為顧客，3號(hào)為觀察員完成后小組內(nèi)輪換角色2、觀察員需記錄所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并作講評(píng)3、培訓(xùn)講師觀察每個(gè)小組的演練，首先詢問(wèn)顧客的感受，是否希望繼續(xù)預(yù)約，并作相應(yīng)的講評(píng)4、注意強(qiáng)調(diào)客戶跟蹤及交車的準(zhǔn)備-繞車檢查，重點(diǎn)講評(píng)維修項(xiàng)目的解釋及主動(dòng)預(yù)約5、要求各小組做相應(yīng)改進(jìn)后，輪流表演6、其它學(xué)員進(jìn)行打分評(píng)比7、宣布成績(jī)，請(qǐng)獲勝小組講心得體會(huì)議題：什么是正確的交車準(zhǔn)備工作？交車的執(zhí)行重點(diǎn)是什么？你是如何改進(jìn)流程的？流程可以使你提高多少工單的客戶付款比例及預(yù)約比例？團(tuán)隊(duì)任務(wù)介紹1誰(shuí)可以贏的最多時(shí)間：30分鐘目的：使學(xué)員了解團(tuán)隊(duì)合作的作用準(zhǔn)備：請(qǐng)每小組將A4紙一分為二，并分別寫上X和Y教師在白板紙上劃成成績(jī)單流程：向?qū)W員介紹游戲規(guī)則及方式共進(jìn)行五輪，以得正分多的小組獲勝，如相同，則加賽分勝負(fù)講師宣布舉牌，學(xué)員舉牌，開(kāi)