YF-WI-QC-007-客訴處理流程-A0版

文件類型文件名稱三級文件文件編號YF-WI-QC-007文件版本號A/0客訴處理流程生效日期2014-頁碼第1頁共4頁小三加粗小二加粗深圳市新厚泰塑膠電子有限公司小三加粗小二加粗ShenZhenXinHouTaiPlastics&ElectronicsCo.,Ltd.四號加粗文件修（制）訂履歷一覽表四號加粗NO.版本生效日期頁次更改內(nèi)容內(nèi)頁版本1234567891011121314注意：本文件為公司受控制之文件，僅當(dāng)蓋有公司紅色“受控文件”印章方為合法有效之應(yīng)用文件，如無印章，則僅作參考用途。五號五號分發(fā)部門：□總經(jīng)理□副總經(jīng)理□行政部□品管部□生產(chǎn)部□管理者代表□PMC部□營銷部□工程部□其它：〔〕編制小四小四日期審核日期批準(zhǔn)日期東莞市裕豐精密模具有限公司DONGGUANYUFENGPRECISIONMOULDCO.,LTD三級文件三級文件客訴處理流程文件編號：YF-WI-QC-007編制部門：品質(zhì)部 日期：2014-09-01編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：東莞市裕豐精密模具有限公司DONGGUANYUFENGPRECISIONMOULDCO.,LTD文件修（制）訂履歷一覽表NO.版本生效日期總頁更改內(nèi)容內(nèi)頁版本1A/02014-09-0105首次制訂1--5A/02345678910在文件評審及下發(fā)部門（）內(nèi)打“√”表示需要該責(zé)任部門對文件內(nèi)容進(jìn)行會簽，同時(shí)需要將該文件發(fā)放至該部門。沒有打“√”的部門則不需要對文件進(jìn)行會簽發(fā)放。會簽部門會簽人會簽日期會簽部門會簽人會簽日期()行政部()模具部()財(cái)務(wù)部()注塑部()市場部()噴涂部()計(jì)劃部()組裝部()采購部()項(xiàng)目部()物料部()品質(zhì)部備注：本文件為公司受控制之文件，僅當(dāng)蓋有公司紅色“受控文件”印章方為合法有效之應(yīng)用文件，如無印章，則僅作參考用途。文件正本統(tǒng)一保存在ISO體系中心。目的為確保有效的掌握客戶需求,與客戶建立良好關(guān)系,當(dāng)客戶有所抱怨時(shí),能迅速調(diào)查檢討,采取適當(dāng)對策,防止再發(fā)生以提高客戶滿意度。KPI指標(biāo)序號分類目標(biāo)指標(biāo)檢測方法監(jiān)測周期備注1質(zhì)量客訴率詳見KPI清單客訴次數(shù)/出貨批次*100%每周52時(shí)限及時(shí)率及時(shí)處理次數(shù)/客訴次數(shù)*100%每周53控制節(jié)點(diǎn)序號節(jié)點(diǎn)名稱管理職責(zé)節(jié)點(diǎn)輸入節(jié)點(diǎn)的控制項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)的輸出時(shí)限1客訴處理的會議檢討品質(zhì)客訴信息成立8D小組，并組織會議檢討會議檢討記錄4H2執(zhí)行糾正預(yù)防措施品質(zhì)糾正預(yù)防措施單有效的解決問題8D報(bào)告48H3范圍適用于公司所有客戶。定義無。職責(zé)市場部與顧客建立良好的關(guān)系。將客戶需求及有關(guān)資訊搜集并應(yīng)用E-MAIL或其他訊息傳遞方式,迅速、準(zhǔn)確的通知相關(guān)部門。品質(zhì)部客戶投訴問題的接收及確認(rèn)。客戶投訴的不良現(xiàn)象分析、調(diào)查、品質(zhì)責(zé)任判定。客戶投訴改善對策8DReport的匯整、回饋及儲存。生產(chǎn)/項(xiàng)目/行政：配合客戶需求按時(shí)交貨或緊急需求的執(zhí)行,爭取客戶滿意。執(zhí)行緊急或暫時(shí)對策以防止問題擴(kuò)大。客戶抱怨處理的技術(shù)支援、分析及改善對策提出。流程圖作業(yè)程序：信息接收及受理客戶投訴客戶投訴方式A:正式書面B:郵件方式C:電話方式市場部接收到客戶投訴信息后,第一時(shí)間反饋給品質(zhì)部進(jìn)行處理。品質(zhì)部在接獲任何客戶抱怨信息時(shí),應(yīng)盡快收集客戶抱怨資訊及進(jìn)行初步原因分析和分類額及臨時(shí)對策。市場部業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期拜訪客戶，了解客戶需求并設(shè)法滿足；與客戶分享其期望和提升品質(zhì)的方法，與客戶維持良好的關(guān)系。QE對市場反饋的客戶投訴信息進(jìn)行確認(rèn)如屬市場部問題、服務(wù)問題的由市場部處理,屬研發(fā)問題的由項(xiàng)目部處理,屬質(zhì)量問題的由品質(zhì)部處理.召集相關(guān)人員進(jìn)行開會檢討品質(zhì)召集相關(guān)責(zé)任部門(市場、項(xiàng)目、品質(zhì)、生產(chǎn))進(jìn)行開會檢討。給出處理意見相關(guān)部門獲得客戶抱怨資訊后，立即主導(dǎo)市場部/品質(zhì)/項(xiàng)目及相關(guān)單位進(jìn)行全力配合分析不良原因及責(zé)任歸屬。品質(zhì)部相關(guān)人員需在4小時(shí)之內(nèi)將初步確認(rèn)結(jié)果回復(fù)客戶，并在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)報(bào)告給客戶。如判定非公司品質(zhì)問題或責(zé)任歸屬為客戶時(shí),品質(zhì)部應(yīng)將調(diào)查分析結(jié)果向市場說明,由市場向客戶說明原因，使客戶接受；如確知客戶撤銷抱怨時(shí),由品質(zhì)部人員辦理結(jié)案。如判定為本公司責(zé)任，則由品質(zhì)部人員主導(dǎo)，相關(guān)部門配合分析原因，（必須知會相關(guān)人員召開會議），臨時(shí)措施與改善對策的建立。批準(zhǔn)將會議檢討結(jié)果呈分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)處理。處理意見的執(zhí)行轉(zhuǎn)《糾正預(yù)防措施控制程序》驗(yàn)證糾正預(yù)防措施對各部門糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況與有效性進(jìn)行驗(yàn)證，糾正預(yù)防措施OK便回復(fù)客戶8D報(bào)告，投訴問題關(guān)閉。驗(yàn)證糾正預(yù)防措施NG并再次召集責(zé)任部門進(jìn)行會議檢討。體現(xiàn)客戶投訴履歷被標(biāo)準(zhǔn)化，（將預(yù)防措施體現(xiàn)到SIP或SOP中）。支持性文件《糾正預(yù)防措施控制程序》