模塊五 溝通概述

模塊五溝通概述1.通過理論學(xué)習(xí)，了解溝通的概念、層次、實(shí)質(zhì)、作用、類型和要素。2.通過理論和案例學(xué)習(xí)，理解有效溝通必備的基本素養(yǎng)和溝通的基本原則。3.通過實(shí)踐訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生良好的溝通素養(yǎng)，使學(xué)生能在不同場(chǎng)合，禮貌、得體、有效地進(jìn)行溝通。4.養(yǎng)成自信大方、積極主動(dòng)、善于合作的工作和生活態(tài)度，遵守禮儀規(guī)范，具備良好的心理品質(zhì)。學(xué)習(xí)目標(biāo)情景故事

一位教授精心準(zhǔn)備一個(gè)重要會(huì)議上的演講，會(huì)議的規(guī)格之高、規(guī)模之大都是他平生第一次遇到的。全家都為教授的這一次露臉而激動(dòng)，為此，老婆專門為他選購了一身西裝。晚飯時(shí)，老婆問西裝合身不，教授說上身很好，褲腿長(zhǎng)了那么兩公分，倒是能穿，影響不大。晚上，教授早早就睡了。老媽卻睡不著，琢磨著兒子這么隆重的演講，西褲長(zhǎng)了怎么能行，反正人老了也沒瞌睡，就翻身下床，把西裝的褲腿剪掉兩公分，縫好燙平，然后安心入睡了。早上五點(diǎn)半，老婆睡醒了,因?yàn)榧矣写笫?，所以起來比往常早些，想起老公西褲的事，心想時(shí)間還來得及，便拿來西褲又剪掉兩公分，縫好燙平，愜意的去做早餐了。一會(huì)，女兒也早早起床了，看媽媽的早餐還沒有做好，就想起爸爸西褲的事情，尋思自己也能為爸爸做點(diǎn)事情了，便拿來西褲，再剪短兩公分，縫好燙平……

經(jīng)過三個(gè)人的修剪，這條滿載愛心的褲子已經(jīng)不能穿了。

在這個(gè)故事中，教授的老媽、老婆、女兒都非常重視他的這條褲子是否合身，但是為什么卻造成了這樣的后果呢？項(xiàng)目一溝通的基本常識(shí)一、溝通的概念二、溝通的作用三、溝通的類型四、溝通的基本要素一、溝通的概念

（一）溝通的含義

溝通是指信息發(fā)送者憑借一定的媒介將信息發(fā)送給既定的對(duì)象即信息接收者，并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。

溝通的本質(zhì)特征——信息交換和意義的傳達(dá)，情感表達(dá)和交流。溝通五個(gè)要點(diǎn)——時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、方式、內(nèi)容和結(jié)果。一、溝通的概念（二）溝通的層次

第一個(gè)層次——技術(shù)過程

第二個(gè)層次——心理活動(dòng)（思維）

第三個(gè)層次——管理工具一、溝通的概念

（三）溝通的實(shí)質(zhì)1.溝通是符號(hào)象征的過程，用來代表某個(gè)事物2.符號(hào)代表或指稱某事物，本身沒有特定意義3.有效的溝通需溝通雙方使用同一種符號(hào)系統(tǒng)4.有效的溝通需溝通雙方創(chuàng)造共同的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)（一）溝通是個(gè)體生存的基本條件

小貼士：“感覺剝奪”實(shí)驗(yàn)（二）溝通是個(gè)體成長(zhǎng)的根本需要（三）溝通是組織健康運(yùn)行潤(rùn)滑劑

小貼士：如何減少“小道消息”的消極影響二、溝通的作用三、溝通的類型（一）語言溝通與非語言溝通

美國(guó)雷蒙德˙羅斯

人際溝通中人們所得到的信息總量，35%是語言符號(hào)傳播的，而65%是非語言符號(hào)傳達(dá)的，其中僅面部表情可傳遞65%中的55%的信息。

非語言溝通的三種方式：身體語言溝通、副語言溝通、環(huán)境語言溝通（二）正式溝通與非正式溝通

正式溝通是在組織系統(tǒng)內(nèi)部，根據(jù)組織原則與組織管理制度進(jìn)行的信息傳遞與交流，包括組織對(duì)內(nèi)對(duì)外的公文來往、會(huì)議、命令等。

非正式溝通，是指組織成員私下的交談、傳聞和“小道消息”等。三、溝通的類型（三）書面溝通與口頭溝通

書面溝通：優(yōu)點(diǎn)是內(nèi)容不易被歪曲，可以永久保留；缺點(diǎn)是反饋的速度較慢，易降低問題的重要性。

口頭溝通：優(yōu)點(diǎn)是具有親切感，反饋及時(shí)且作用明顯；缺點(diǎn)是口說無憑，溝通的內(nèi)容有時(shí)會(huì)走樣。三、溝通的類型（四）單向溝通與雙向溝通

單向溝通，指的是信息發(fā)送者以命令方式面向接收方，一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，雙方無論在語言上還是情感上都不需要信息反饋，如發(fā)指示、下命令、做報(bào)告等。

雙向溝通，指的是信息發(fā)送者以協(xié)調(diào)和討論的姿態(tài)面對(duì)信息接收者，信息發(fā)出以后還需及時(shí)聽取反饋意見，必要時(shí)發(fā)送者與接收者還要進(jìn)行多次重復(fù)商議交流，直到雙方共同明確和基本滿意為止。比如與職工談心、召開座談會(huì)、聽取情況匯報(bào)、協(xié)議雙方談判等。

有人向你了解同事小鄭的情況，你由于種種原因不喜歡小鄭這個(gè)人，你實(shí)在不想回答，這時(shí)你該怎么說“不”？

即時(shí)訓(xùn)練三、溝通的類型（五）自我溝通、人際溝通與群體溝通

根據(jù)溝通者的數(shù)目劃分：

自我溝通，指在個(gè)人自身內(nèi)部發(fā)生的溝通過程，（自言自語）是人際溝通與群體溝通的基礎(chǔ)；

人際溝通，指兩個(gè)人或兩個(gè)人以上的信息交流過程；

群體溝通可以分為小群體溝通（3人以上、13人以下）、公眾溝通、大眾溝通（傳播）、組織溝通。情景還原情景故事中，教授的母親、妻子和女兒都很關(guān)心他，也用心付出了勞動(dòng)，結(jié)果卻因?yàn)榇蠹覝贤ú坏轿?，剪壞了一條褲子，耽誤了事情。究其原因，首先是教授沒有明確目標(biāo)和分工——褲子要不要剪短，由誰來剪短；其次是母親、妻子、女兒在行動(dòng)之前沒有征詢家庭其他成員的意見。之所以造成吃力不討好的結(jié)果，是因?yàn)闆]有做好溝通，導(dǎo)致費(fèi)時(shí)誤工。四、溝通的基本要素（一）信息源（二）信息（三）通道（四）信息接收者（五）背景（六）反饋項(xiàng)目二提升溝通能力的方法一、培養(yǎng)溝通的基本素養(yǎng)二、遵守溝通的基本原則一、培養(yǎng)溝通的基本素養(yǎng)（一）表達(dá)能力（二）接收能力（三）心理素質(zhì)（四）交往禮儀乙方（解碼）接收能力

甲方（編碼）表達(dá)能力

溝通

語言是人與人之間溝通最為重要的媒介。第一，語言在溝通中塑造別人對(duì)我們的印象，包括對(duì)個(gè)人性格、品質(zhì)、能力的影響。第二，語言反映出我們對(duì)別人的態(tài)度，使用不同的語言會(huì)給別人帶來不同的感受。第三，語言可以增進(jìn)和表明與他人的一致性，打造人與人之間的聯(lián)盟關(guān)系。（一）表達(dá)能力語言——“三言兩語”1.言之有理

明確表達(dá)是為什么樣的目的而服務(wù)2.言之有物

傳遞豐富的知識(shí)和內(nèi)容，讓聽眾有收獲3.言之有序語言有邏輯性4.出語情真

讓溝通對(duì)象感受到真誠(chéng)，隨著語言和感情而產(chǎn)生共鳴5.出語精煉

語言簡(jiǎn)潔凝練，能夠把握重點(diǎn)非語言（二）接收能力1.認(rèn)真傾聽

在傾聽時(shí)，要集中注意力，盡量不去打斷對(duì)方；如果有詢問和互動(dòng)，要盡量挖掘充足的信息；察覺非語言的信息，學(xué)會(huì)聽弦外之音。

2.換位思考

培養(yǎng)同理心，學(xué)會(huì)換位思考，客觀地接收信息。

3.達(dá)成共識(shí)

在主觀因素影響很大的事情上，先找到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，提前達(dá)成共識(shí)，然后圍繞這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去完成，這樣可以節(jié)省很多不必要的精力浪費(fèi)。

明朝開國(guó)皇帝朱元璋幼時(shí)曾在皇覺寺為僧，當(dāng)時(shí)在寺內(nèi)墻上涂抹過一些打油詩以消遣時(shí)日。后來朱元璋做了皇帝，懷舊之心頓生，他想起在皇覺寺為僧的那些日子，想看看那些打油詩還在不在，于是駕幸皇覺寺。朱元璋進(jìn)入寺內(nèi)后，一言不發(fā)，四處尋找。方丈摸不著頭腦，急忙啟奏道：“圣上，您在找什么？”朱元璋氣呼呼地說：“找什么？找詩呀，朕當(dāng)年題的那些詩呢？”方丈方知大禍臨頭，撲通一聲跪下道：“老僧該死！老僧該死！詩沒了，我有罪！”雖然詩沒了，但好在昔日這位方丈待朱元璋不錯(cuò)，朱元璋念及這一點(diǎn)，說：“朕念你當(dāng)年對(duì)朕不錯(cuò)，免了你的死罪?！?/p>

“不過”，朱元璋厲聲問道：“朕的那些詩你為什么不保護(hù)好？”這時(shí)方丈稍稍安下心，答道：“圣上題詩不敢留?！?/p>

案例方丈妙答，化險(xiǎn)為夷朱元璋好奇：“為什么？”方丈不慌不忙答道：“詩題壁上鬼神愁?！敝煸坝謫枺骸澳悄惆阉亮?？”方丈奏道：“謹(jǐn)將法水輕輕洗?！敝煸白穯枺骸耙稽c(diǎn)痕跡也沒留下？”方丈又奏道：“猶有龍光射斗牛?！薄昂?！好！不敢留就不留吧?！敝煸敖K于轉(zhuǎn)怒為喜，笑逐顏開，厚賜寺僧而返。案例方丈妙答，化險(xiǎn)為夷方丈妙言巧答，化險(xiǎn)為夷。在這里，方丈使用了兩個(gè)方面的技巧：一是他看準(zhǔn)了朱元璋千里為詩來的這種對(duì)詩的偏愛心理，故投其所好以詩答問，使朱元璋高興；二是方丈非常講究對(duì)答時(shí)的語言技巧。當(dāng)朱元璋問為什么不保護(hù)好那些詩時(shí)，方丈回答“圣上題詩不留”“詩題壁上鬼神愁”。這樣既恭維了皇帝，交代了不敢留的原因，又避免直接激起皇帝的不滿。當(dāng)朱元璋問“一點(diǎn)痕跡也沒留下？”方丈答道“猶有龍光射斗?！?。借用“張畢掘得龍泉、太阿二劍”的典故，稱贊皇帝的詩非同一般，即使擦去了，“龍光猶存”，使得朱元璋在不知不覺中轉(zhuǎn)怒為喜。

在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，用別人能聽得懂的語言與之溝通。案例分析即時(shí)訓(xùn)練

在下面的對(duì)話中，乙用心體會(huì)甲的感受和需要并給予反饋了嗎？

甲：“想到我先生，我就有些氣惱。我需要他的時(shí)候，他總是不在我身邊?！?/p>

乙：“你是希望他多陪陪你？”

（三）心理素質(zhì)1.自信自尊

自信是意志和力量的體現(xiàn)，是人們對(duì)自我認(rèn)識(shí)感到滿意的心理傾向，只有自信的人，說話才有說服力，才能影響別人的心理和行為。

自尊是在自信基礎(chǔ)上產(chǎn)生的一種自我態(tài)度，它能滿足肯定自我形象與維護(hù)自我威信的心理需求，是對(duì)自己的能力和潛能有充分估計(jì)。2.真心誠(chéng)懇

真誠(chéng)是高尚人格的體現(xiàn)，只有真誠(chéng)才能使交際雙方從心理上確立安全感和信任感，促使交際的深入，實(shí)現(xiàn)成功交際。3.寬容果敢

寬容是做人的美德，果敢是強(qiáng)者的表現(xiàn)。寬容可以化解矛盾，贏得信任；果敢可以爭(zhēng)取時(shí)間，創(chuàng)造機(jī)遇。在社會(huì)交往中，面對(duì)一些矛盾尖銳、復(fù)雜難解的問題，應(yīng)該具有一種既寬容又果敢的心態(tài)。（四）交往禮儀

1.尊重他人，做人謙虛2.將心比心，換元思維3.淡化成就，虛心學(xué)習(xí)4.合情合境，因人而異思考分析題生活中，人與人之間需要溝通，不僅要有溝通，還要有好的溝通方式。請(qǐng)根據(jù)下面的故事談?wù)勀銓?duì)二人的溝通方式的看法。

一對(duì)老夫妻，在她們結(jié)婚五十年后，準(zhǔn)備舉行金婚紀(jì)念。就在這天吃早飯的時(shí)候，老太太想:“五十年來，每天我都為丈夫著想，早餐吃面包圈時(shí)，我都把最好吃的面包圈的頭讓給他吃。今天，我該自己好好享受這個(gè)美味了。于是，她切下了帶奶油的面包圈的頭給自己，把剩下的給丈夫。不料，她丈夫很高興，吻了吻她的手，說:“親愛的，你今天給了我最大的享受。五十年來，我從沒有吃過面包圈的底部，那是我最愛吃的，我一直想，你也一定喜歡吃那個(gè)。”即時(shí)訓(xùn)練二、遵守溝通的基本原則（一）開放性原則（二）目標(biāo)性原則（三）建設(shè)性原則（一）開放性原則

建立責(zé)任共同體；

每一段對(duì)話都給對(duì)方發(fā)表意見的機(jī)會(huì)；

在肯定的同時(shí)理解“誰先說”的問題。

明確溝通目標(biāo)：交流信息，聯(lián)絡(luò)感情，控制行為，激勵(lì)員工。（二）目標(biāo)性原則

XX酒店是長(zhǎng)江三角洲地區(qū)最好的酒店之一。酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他平時(shí)很少講話，但是，每天無論是早上還是中午，也不管是下午還是晚上，他都會(huì)到酒店各處去看看，當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對(duì)時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)服務(wù)員的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。

他每天上上下下電梯大概要三十次，所以他每天都忙忙碌碌。他說，“管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，就得和員工們不斷交流溝通，用這種方式，員工就知道應(yīng)該怎樣去做。”案例愛“走動(dòng)”的經(jīng)理溝通就是人與人的交流，案例中的外籍經(jīng)理每天不厭其煩到處走動(dòng)關(guān)注員工的工作，并且直接給予指導(dǎo)讓員工知道如何規(guī)范工作，可以有效控制員工的行為往正確的方向發(fā)展。案例分析轉(zhuǎn)換視角，調(diào)整自己的心態(tài)，積極傾聽，尊重對(duì)方的合理化建議，“人所欲，施于人”；自我溝通，“要說服別人，首先要說服自己”；提升自我，提升自己的價(jià)值觀和對(duì)人際需要的洞察力，避免過度推銷自己。（三）建設(shè)性原則

小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜歡爭(zhēng)執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時(shí)間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時(shí)候還故意在別人面前指桑罵槐，對(duì)跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個(gè)老客戶。

起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評(píng)了一通，從此，小賈和小李成了絕對(duì)的冤家了。案例不會(huì)溝通，從同事到冤家小賈遇到的情況是在工作中常常會(huì)出現(xiàn)的，同事小李對(duì)他的態(tài)度在一段時(shí)間內(nèi)突然改變，這應(yīng)該使其有所警覺，考慮是否存在誤會(huì)。小賈應(yīng)該及時(shí)主動(dòng)和小李進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，比如問問小李是不是自己什么地方做得不對(duì)，讓他難堪了。這樣，他們之間的誤會(huì)和矛盾在比較淺的時(shí)候就會(huì)通過及時(shí)溝通而化解。但是，小賈只是一味地忍讓，最后到了忍不下去的時(shí)候，選擇了找經(jīng)理告狀。其實(shí)，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說明一些事情并非不可行，關(guān)鍵是怎么處理。在這里，小賈、部門經(jīng)理、小李三人犯了一個(gè)共同的錯(cuò)誤，那就是沒有堅(jiān)持“對(duì)事不對(duì)人”，經(jīng)理有些草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，反而加劇了小賈、小李二人之間的矛盾。我們每一個(gè)人都應(yīng)該學(xué)會(huì)主動(dòng)地溝通、真誠(chéng)地溝通、有策略地溝通、建設(shè)性地溝通，這樣可以化解很多工作與生活中完全能避免產(chǎn)生的誤會(huì)和矛盾。案例分析思考分析題

請(qǐng)看下面的故事，請(qǐng)你談?wù)勸R克思是如何改善溝通方式，化解二人之間的嫌隙，從而鞏固二人之間