DB63T 2292-2024 公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范

63I 1 1 1 1 1 2 3 3 4 5 7 9投資有限公司、青海省交控信息科技有限公司、青海省收費(fèi)公路波、殷俊明、李凌云、薛海方、劉輝卿、王紫瑛、宋志強(qiáng)、1公路收費(fèi)站服務(wù)規(guī)范GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交GB16311道路交通標(biāo)線質(zhì)量要求和檢測(cè)JT/T939.1公路LED照明燈具第4縮略語ETC：電子不停車收費(fèi)ElectronicTollCollecCPC：高速公路復(fù)合通行卡CorporatePurchasiWeb：建立在網(wǎng)絡(luò)上的一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)WorldWideWebUPS：含有儲(chǔ)能裝置的不間斷電源UninterruptiblePowerSuAPP：智能手機(jī)的第三方應(yīng)用程序Application5.1收費(fèi)站服務(wù)應(yīng)遵循“行為規(guī)范、25.3開通的運(yùn)營車道數(shù)滿足實(shí)際車流量需求。5.4入口處設(shè)置超限稱重設(shè)施和勸返站。6.1.1入口位置應(yīng)設(shè)置公告牌，內(nèi)容包6.1.2利用可變信息標(biāo)志提供必要的路況信息及6.2.2多車道收費(fèi)站應(yīng)有橫穿車道的安全設(shè)6.3.1島頭、島身、島尾標(biāo)線應(yīng)清6.3.2島頭應(yīng)施畫黃黑相間的安全警示線，不清晰時(shí)應(yīng)及時(shí)6.4.1應(yīng)保證收費(fèi)人員的視線良好6.4.2前端及側(cè)面應(yīng)加設(shè)防撞設(shè)施，以確保收費(fèi)人員、收費(fèi)亭和收費(fèi)設(shè)備6.4.3應(yīng)安裝報(bào)警器，性能應(yīng)反應(yīng)6.6.1標(biāo)志標(biāo)線清晰、準(zhǔn)確，并符合GB5766.6.2收費(fèi)廣場入口處應(yīng)設(shè)限高標(biāo)志和最低限速標(biāo)志，標(biāo)志設(shè)6.7.1車道設(shè)施應(yīng)滿足功能需要，定期保養(yǎng)，及時(shí)維護(hù)，設(shè)備表面干凈無6.7.2車道控制機(jī)、電動(dòng)欄桿、手動(dòng)欄桿分別符合GB/T24968、GB/T36.7.4收費(fèi)金額顯示器應(yīng)顯示正確，語音報(bào)6.8.1應(yīng)在辦公樓大廳入口處設(shè)置宣傳專欄、公告欄、崗位監(jiān)督欄、意見箱等；宜設(shè)置樓層索引指示6.8.2應(yīng)設(shè)置食堂、員工宿舍和黨員活動(dòng)室，宜設(shè)置配備健身及休閑設(shè)施、6.8.3各站區(qū)的文化建設(shè)應(yīng)與地方特色項(xiàng)目統(tǒng)籌策劃，營造特色鮮明的收費(fèi)站文化6.10.1收費(fèi)廣場、收費(fèi)車道、收費(fèi)亭、辦公及生活等區(qū)域應(yīng)設(shè)置監(jiān)控6.10.3車輛通行信號(hào)燈、收費(fèi)天棚信號(hào)燈、收費(fèi)霧燈、車道指示燈等功能滿足要求，且安裝7.1收費(fèi)站應(yīng)干凈、整潔，物品擺放7.2收費(fèi)站破損路面應(yīng)及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，褪色的標(biāo)線應(yīng)及時(shí)施劃，收費(fèi)廣場、辦公及生活區(qū)內(nèi)綠化應(yīng)定7.3收費(fèi)亭外部整潔有序、門窗明亮；亭內(nèi)物品擺放整齊，地面干凈8.1.1崗位培訓(xùn)合格，取得相應(yīng)上8.1.2應(yīng)保持儀表端莊和良好的個(gè)8.1.3適應(yīng)崗位要求，身體健康，宜懂雙語（漢語），8.1.4業(yè)務(wù)熟練、文明服務(wù)，維護(hù)司乘人員的合8.1.5做到“五心”，即真心、熱心、細(xì)心、耐心、8.2.1收費(fèi)員應(yīng)掌握收費(fèi)業(yè)務(wù)知識(shí)，能準(zhǔn)確判斷車種和車型，并按標(biāo)準(zhǔn)8.2.2疏導(dǎo)員應(yīng)掌握指揮車輛安全?？亢屯ㄐ兄R(shí)，并能熟練運(yùn)用手勢(shì)指揮車輛?？?、通48.2.3票證人員應(yīng)掌握有關(guān)財(cái)務(wù)、票證管理知識(shí)，做好與收費(fèi)員的交接相關(guān)8.3.1著裝：按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)工牌、肩章、臂章、帽徽；崗?fù)ね庵登跁r(shí)，應(yīng)衣帽整潔，穿專用8.3.2發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)清潔、整齊，長短適中。不應(yīng)留怪異發(fā)型，不應(yīng)染怪異8.3.3修飾：規(guī)范、得體、大方；不應(yīng)化濃妝、8.4.2收費(fèi)員應(yīng)按規(guī)定路線，左手提票箱，在班長帶領(lǐng)下列隊(duì)齊步上下8.5.1迎車準(zhǔn)備：車輛進(jìn)入視線范圍，調(diào)整狀態(tài)，保持側(cè)身挺拔坐姿，雙手自然疊放，端正放于操作8.5.3發(fā)卡服務(wù)：車輛停穩(wěn)后，左手應(yīng)自然放下，在下，疊在一起。雙目注視司機(jī)說：“找您××元，請(qǐng)收好發(fā)票和零錢”；b)其他方式支付：雙目注視司機(jī)說“請(qǐng)付××元，請(qǐng)您掃碼使用手機(jī)移動(dòng)支8.6.2收費(fèi)過程應(yīng)唱收唱付，聲音響亮、吐字清晰、語速8.6.3使用服務(wù)用語（見附錄A）回8.6.4根據(jù)時(shí)間、天氣、場合及人員特點(diǎn)，靈活自如的使用服務(wù)用8.6.5節(jié)假日應(yīng)使用相應(yīng)的節(jié)日情景問8.6.6正確對(duì)待收費(fèi)過程中司乘人員的不文明語言和行為，堅(jiān)持使用服務(wù)用9便民服務(wù)9.1便民設(shè)施9.1.1收費(fèi)廣場應(yīng)設(shè)置便民服務(wù)臺(tái)，為過往車輛免費(fèi)提供開水、非處方常用藥品、小型修車工具及其59.2便民信息9.2.1為司乘人員提供及時(shí)、有效的路況、路線等信息，必要時(shí)提供指導(dǎo)。9.2.2有條件的收費(fèi)站應(yīng)向司乘人員提供交通線路圖、景點(diǎn)信息等。9.2.3為司乘人員提供其他必要的咨詢服務(wù)。9.3服務(wù)公示9.4快捷服務(wù)9.4.2通過可變情報(bào)板、高速V服、青海高速APP、新媒體中心等方式提供種與實(shí)際不符、壞卡、車隊(duì)、無卡車等應(yīng)按相關(guān)規(guī)定妥6a)應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)制度，做好安全分析、安全評(píng)估和安b)應(yīng)根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)制定操作運(yùn)行規(guī)范和安全檢查規(guī)范，建立設(shè)施設(shè)備管理檔案；b)聯(lián)網(wǎng)機(jī)電系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)安裝網(wǎng)閘、安全網(wǎng)關(guān)/防火墻、入侵檢測(cè)系統(tǒng)、終端管理系統(tǒng)、漏洞掃描c)加強(qiáng)日常網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行安全預(yù)警監(jiān)測(cè)，并等安全設(shè)備的系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，并定期進(jìn)行培10.5.3應(yīng)每日開展安全檢查，檢查電氣設(shè)備（電腦、照明燈等）是10.6.1消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)由專人負(fù)責(zé)10.6.3發(fā)生火災(zāi)時(shí)應(yīng)立即切斷電源，隔離火源，用消事故易發(fā)和危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)設(shè)置警示和安全標(biāo)志，非工作人員禁區(qū)應(yīng)設(shè)置7服務(wù)用語A.1.1發(fā)卡員服務(wù)用語包括但不限于：A.1.2收費(fèi)員服務(wù)用語包括但不限于：A.2特殊情況下服務(wù)用語A.2.1對(duì)車輛判別存有疑義時(shí)，服務(wù)用語包括但不限于：A.2.2車輛駛?cè)胲嚨篮?，停車位置影響工作時(shí)，服務(wù)用語包括但不限于：A.2.3天氣、路況較差，需要提示司機(jī)謹(jǐn)慎駕駛時(shí)，服務(wù)用語包括但不限于：A.2.4道路因天氣或交通事故封閉時(shí)，服務(wù)用語包括但不限于：A.2.5ETC車道出現(xiàn)故障時(shí)，服務(wù)用語包括但不十分抱歉，請(qǐng)您別著急，我們用應(yīng)急手持機(jī)為您操作A.2.6節(jié)假