品質(zhì)督導(dǎo)檢查管理制度

XXX有限公司資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請(qǐng)聯(lián)系。品質(zhì)督導(dǎo)檢查管理制度1.目的通過(guò)建立物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系，對(duì)物業(yè)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督檢查，提高物業(yè)服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。2.范圍適用于XXX物業(yè)所有項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的監(jiān)督檢查工作。3.職責(zé)3.1物業(yè)管理部1)組織制定和宣導(dǎo)公司各類(lèi)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；2)組織集團(tuán)/地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行公司級(jí)月度例行檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查工作；3)指導(dǎo)各項(xiàng)目的項(xiàng)目級(jí)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)工作。3.2各物業(yè)服務(wù)中心1)根據(jù)項(xiàng)目特點(diǎn)，負(fù)責(zé)編制本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)；2)配合物業(yè)管理部組織的公司督導(dǎo)檢查，按要求整改檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并反饋整改結(jié)果；3)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)日常檢查工作實(shí)施、問(wèn)題整改、匯報(bào)與總結(jié)。4.制度內(nèi)容4.1品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)4.1.1標(biāo)準(zhǔn)制定：物業(yè)管理部組織物業(yè)服務(wù)中心、相關(guān)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)等相關(guān)部門(mén)/人員擬定公司各業(yè)態(tài)項(xiàng)目的《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》，按【組織權(quán)責(zé)手冊(cè)】審批后向各項(xiàng)目發(fā)布。4.1.2標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：各物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)本項(xiàng)目業(yè)態(tài)、項(xiàng)目定位等級(jí)及項(xiàng)目特色，在公司發(fā)布的《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》中選取對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)條款，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人組織各組擬定本項(xiàng)目的《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》：4.1.3標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用：物業(yè)管理部組織向公司各項(xiàng)目進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)宣導(dǎo)，并作為公司組織的對(duì)各項(xiàng)目督導(dǎo)檢查和考核的準(zhǔn)則。4.2檢查機(jī)制4.2.1公司級(jí)檢查：物業(yè)管理部組織對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的月度例行檢查、專(zhuān)項(xiàng)檢查。4.2.2項(xiàng)目級(jí)檢查：物業(yè)服務(wù)中心各專(zhuān)業(yè)主管（或負(fù)責(zé)人）對(duì)本項(xiàng)目本專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的每日巡查和不定期夜查。4.3品質(zhì)檢查實(shí)施4.3.1物業(yè)管理部檢查1)檢查計(jì)劃：每月末25日之前，物業(yè)管理部品質(zhì)管理崗編寫(xiě)下月《物業(yè)管理部月度檢查計(jì)劃》，物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人須在每月末前完成審批。檢查計(jì)劃應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：a）公司高層對(duì)項(xiàng)目當(dāng)月要求的工作重點(diǎn)；b）物業(yè)管理部上月檢查問(wèn)題的整改落實(shí)情況；c）公司管理層會(huì)議確定的當(dāng)月需完成的工作任務(wù)；d）物業(yè)管理部每月例行檢查內(nèi)容；e）公司臨時(shí)交辦的工作重點(diǎn)；f）對(duì)各項(xiàng)目檢查的時(shí)間安排，等等。2)檢查實(shí)施：物業(yè)管理部依據(jù)所批準(zhǔn)的檢查計(jì)劃對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行檢查，并做好品質(zhì)檢查考核記錄。每次檢查結(jié)束后，檢查人員需與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或現(xiàn)場(chǎng)主管進(jìn)行溝通交流，告知其本次檢查所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并請(qǐng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在檢查記錄中簽字確認(rèn)。檢查方式可包括但不限于以下幾種：a）與現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員交流，聽(tīng)取現(xiàn)場(chǎng)人員對(duì)相關(guān)工作制度、規(guī)范、流程的意見(jiàn)和建議，并如實(shí)記錄；b）查看相關(guān)品質(zhì)記錄，驗(yàn)證公司相關(guān)管理制度的執(zhí)行和落實(shí)情況；c）要求現(xiàn)場(chǎng)人員按照公司規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作，驗(yàn)證其工作流程和工作品質(zhì)是否符合公司管理要求；d）查看現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3)檢查結(jié)果：每月對(duì)各項(xiàng)目檢查完畢后5個(gè)工作日內(nèi)，品質(zhì)督導(dǎo)組依據(jù)各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄編制《品質(zhì)月度檢查報(bào)告》（報(bào)告中需判斷各不符合項(xiàng)的性質(zhì)類(lèi)別，對(duì)嚴(yán)重不符合事項(xiàng)，應(yīng)明確整改建議和時(shí)間要求），并按【組織權(quán)責(zé)手冊(cè)】提報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，備案到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、集團(tuán)/地產(chǎn)人力資源部。4)問(wèn)題整改：a）嚴(yán)重不符合事項(xiàng)的整改與驗(yàn)證：被查項(xiàng)目在收到檢查報(bào)告5個(gè)工作日內(nèi)需對(duì)嚴(yán)重不符合事項(xiàng)制定相應(yīng)《糾正預(yù)防措施實(shí)施計(jì)劃》，各項(xiàng)目在收到《糾正預(yù)防措施實(shí)施計(jì)劃》后應(yīng)積極組織實(shí)施整改，同時(shí)自查自糾相關(guān)措施實(shí)施效果。品質(zhì)督導(dǎo)組負(fù)責(zé)依據(jù)《糾正預(yù)防措施實(shí)施計(jì)劃》對(duì)糾正預(yù)防措施實(shí)施效果進(jìn)行抽查，并在下次檢查報(bào)告中予以體現(xiàn)。b）一般不符合事項(xiàng)的整改與驗(yàn)證：對(duì)于一般整改不符合，被查項(xiàng)目需進(jìn)行糾正并及時(shí)反饋至物業(yè)管理部，品質(zhì)督導(dǎo)組在下次檢查中逐一驗(yàn)證糾正效果。c）各項(xiàng)目若對(duì)檢查結(jié)果有異議，必須在收到《糾正預(yù)防措施實(shí)施計(jì)劃》后2個(gè)工作日內(nèi)與品質(zhì)督導(dǎo)組進(jìn)行溝通，若溝通未果，可于3個(gè)工作日內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)提出申訴。否則視為認(rèn)同檢查結(jié)果。4.3.2項(xiàng)目層面檢查：1)物業(yè)服務(wù)中心各組負(fù)責(zé)人每日對(duì)本組人員及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行日常巡查和夜查（每月至少1次），并做好檢查記錄，對(duì)保潔、綠化等專(zhuān)業(yè)外部服務(wù)的日常督導(dǎo)與考核。2)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)組織進(jìn)行原因分析，制定糾正措施并組織整改和驗(yàn)證。3)物業(yè)服務(wù)中心各組負(fù)責(zé)人每月應(yīng)將服務(wù)品質(zhì)檢查情況向物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào)，各項(xiàng)目的月度或年度工作報(bào)告中應(yīng)體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督內(nèi)容。4.4專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)督導(dǎo)考核規(guī)定4.4.1物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、專(zhuān)業(yè)外包合約條款，以及物業(yè)管理部對(duì)專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)的督導(dǎo)考核規(guī)定，制定本項(xiàng)目對(duì)秩序、保潔、綠化等專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)的監(jiān)督管理指引。4.4.2專(zhuān)業(yè)外包公司人員督導(dǎo)管理：1)專(zhuān)業(yè)外包新員工入職前需由物業(yè)服務(wù)中心面試、通過(guò)書(shū)面確認(rèn)方可入職，新員工入職后需經(jīng)過(guò)崗位實(shí)習(xí)并經(jīng)專(zhuān)業(yè)外包主管和物業(yè)服務(wù)中心專(zhuān)業(yè)外包管理人員考核合格后正式上崗。2)專(zhuān)業(yè)外包公司發(fā)生人員流動(dòng)情況需提前抄報(bào)物業(yè)服務(wù)中心，因人員流動(dòng)造成缺員現(xiàn)象（兩人以?xún)?nèi)，含兩人），應(yīng)及時(shí)書(shū)面告知物業(yè)服務(wù)中心并在三天內(nèi)安排人員補(bǔ)充到位，且全額扣除缺員人員相關(guān)費(fèi)用。如逾期人員未補(bǔ)充到位，除全額扣除缺員人員相關(guān)費(fèi)用外，每逾期一天扣款100元。4.4.3專(zhuān)業(yè)外包公司服務(wù)督導(dǎo)管理：1)物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每日對(duì)專(zhuān)業(yè)外包單位的人員數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量和管理能力進(jìn)行考核，每月匯總考核情況，形成《月度專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)評(píng)估表》，作為專(zhuān)業(yè)外包當(dāng)月付款主要依據(jù)之一：a）本地項(xiàng)目：報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批；b）異地項(xiàng)目：報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。2)在專(zhuān)業(yè)外包合約期結(jié)束前，物業(yè)服務(wù)中心對(duì)專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括但不限于工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)能力、工作配合、人員素質(zhì)等情況，形成《年度專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)評(píng)估表》，年度考核記錄作為續(xù)約和重新招標(biāo)的主要依據(jù)：a）本地項(xiàng)目：報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。b）異地項(xiàng)目：報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人審核、物業(yè)管理部、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。3)品質(zhì)督導(dǎo)組在組織物業(yè)管理部品質(zhì)檢查時(shí)，應(yīng)對(duì)專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)進(jìn)行檢查并對(duì)物業(yè)服務(wù)中心日常檢查記錄進(jìn)行審核，所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題由物業(yè)服務(wù)中心組織整改，同時(shí)將發(fā)現(xiàn)的專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題單獨(dú)計(jì)入扣款事項(xiàng)。4)公司領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)主管部門(mén)對(duì)物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行臨時(shí)或?qū)ｍ?xiàng)檢查指導(dǎo)，涉及專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)管理因素的應(yīng)計(jì)入專(zhuān)業(yè)外包管理考核。4.4.4專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)不合格項(xiàng)處理：1)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常檢查中發(fā)現(xiàn)的一般整改不符合項(xiàng)，開(kāi)具《工作聯(lián)系單》請(qǐng)專(zhuān)業(yè)外包方整改。對(duì)需立項(xiàng)整改的不符合項(xiàng)，應(yīng)開(kāi)具《整改通知單》，每開(kāi)具一份《整改通知單》將扣除當(dāng)月綜合考核平均分1分并扣款100元；對(duì)于連續(xù)發(fā)生的不符合，或者已經(jīng)發(fā)生但整改效果未能達(dá)到甲方要求的，每項(xiàng)將扣除當(dāng)月綜合考核平均分2分并扣款200元。2)依據(jù)招標(biāo)文件和服務(wù)合同約定，以下情況甲方可單方面終止專(zhuān)業(yè)外包服務(wù)合同：a)專(zhuān)業(yè)外包公司被檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并開(kāi)具整改單，一個(gè)月內(nèi)發(fā)生3次以上的，或發(fā)生重大服務(wù)不合格在限期內(nèi)未整改到位；b)合同期內(nèi)未經(jīng)批準(zhǔn)出現(xiàn)缺崗缺編且未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)整改完成達(dá)2次以上；c)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)同一嚴(yán)重缺陷經(jīng)甲方指出2次，仍未能達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)的；d)合約期內(nèi)2個(gè)月考核分低于80分。3)外判服務(wù)合同提前終止由物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)上述情況提出終止意見(jiàn)，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。4)因服務(wù)質(zhì)量不合格導(dǎo)致提前終止合約、中標(biāo)后棄標(biāo)以及其他有不正當(dāng)經(jīng)營(yíng)行為被行業(yè)主管部門(mén)處罰或通報(bào)批評(píng)的專(zhuān)業(yè)外包公司將其列入我司專(zhuān)業(yè)外包單位黑名單，且在1年內(nèi)不得投標(biāo)我司其他項(xiàng)目。4.5檔案管理4.4.1物業(yè)管理部檢查：品質(zhì)檢查相