2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考（五篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考1、致力于推動(dòng)____的優(yōu)化發(fā)展，我致力于商場(chǎng)知識(shí)的學(xué)習(xí)，力求以我的努力促進(jìn)其進(jìn)步。2、初步參與商場(chǎng)工作階段在深入學(xué)習(xí)并實(shí)踐競(jìng)爭(zhēng)力提升方案一段時(shí)間后，公司全體員工的共同努力帶來(lái)了賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的顯著改善。為了評(píng)估員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，我詳細(xì)記錄并總結(jié)了員工提出的問(wèn)題和情況，并積極尋求解決方案，以解決這些問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程不僅鍛煉了我，也讓我對(duì)員工、公司、客戶(hù)和顧客有了深入的理解，為我未來(lái)的工作指明了方向。3、深化工作介入階段目標(biāo)和方向逐漸明朗，我明確了未來(lái)的工作方式。在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)下，我深入商場(chǎng)的每個(gè)角落，嚴(yán)肅處理了一些執(zhí)行力不足的問(wèn)題，確保了競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建培訓(xùn)內(nèi)容的鞏固和擴(kuò)展，有效提升了賣(mài)場(chǎng)的紀(jì)律和風(fēng)氣，為后續(xù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。4、自我主導(dǎo)工作階段(1)服務(wù)整頓活動(dòng)在尹經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，客服督導(dǎo)部于____月____日成立，我與團(tuán)隊(duì)并肩執(zhí)行公司賦予的任務(wù)。期間，我們專(zhuān)注于改善賣(mài)場(chǎng)紀(jì)律和員工行為，店慶和國(guó)慶后，我們策劃并實(shí)施了《____商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，整頓活動(dòng)延長(zhǎng)至整頓情況得到改善，期間我們強(qiáng)化了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)建階段的要求和承諾的維護(hù)與執(zhí)行，對(duì)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為進(jìn)行了嚴(yán)格查處。每周，我都會(huì)撰寫(xiě)整頓總結(jié)，不斷設(shè)定新的整頓目標(biāo)。員工的個(gè)人總結(jié)顯示，____%的員工對(duì)整頓活動(dòng)表示認(rèn)可，____%的員工認(rèn)為之前的整頓有盲點(diǎn)，需要進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)，____%的員工在意識(shí)和行為上對(duì)服務(wù)有了深刻理解，并在整頓活動(dòng)中表現(xiàn)出積極改變。____%-____%的員工通過(guò)自我對(duì)比和分析，明確了個(gè)人提升空間，并制定了下一步的整頓計(jì)劃，表達(dá)了堅(jiān)定的決心。____%的員工在總結(jié)中深入復(fù)習(xí)了服務(wù)承諾，詳細(xì)描述了應(yīng)用措施，提高了他們對(duì)服務(wù)構(gòu)建方案的認(rèn)識(shí)和理解，每天的檢查中，我們對(duì)這些措施的執(zhí)行進(jìn)行了監(jiān)督和指導(dǎo)。員工的反饋和總結(jié)使我們了解了員工對(duì)服務(wù)的理解和執(zhí)行效果，也涌現(xiàn)了一批優(yōu)秀案例和員工，經(jīng)過(guò)部門(mén)和營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)估，我們對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為賣(mài)場(chǎng)氛圍的改善起到了積極推動(dòng)作用。(2)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)整頓工作的評(píng)估我們從整頓的積極性、及時(shí)性、徹底性三個(gè)方面對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部進(jìn)行了評(píng)估，各部門(mén)都表現(xiàn)出色。經(jīng)過(guò)____天的集中整頓，全體員工的自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)和組織紀(jì)律觀念顯著增強(qiáng)，工作風(fēng)格和服務(wù)水平得到提升。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比，一部下降了____%，三部下降了____%。員工更加自律，規(guī)章制度的執(zhí)行更加到位，不良工作現(xiàn)象得到有效遏制。顧客滿(mǎn)意度進(jìn)一步提高，服務(wù)整頓活動(dòng)促進(jìn)了售后服務(wù)的落實(shí)，規(guī)范了相關(guān)基礎(chǔ)工作，減少了退換貨過(guò)程中責(zé)任推諉導(dǎo)致的顧客不滿(mǎn)，服務(wù)效率和便利性得到提升。(3)員工和顧客調(diào)查為了評(píng)估服務(wù)整頓活動(dòng)的效果，我們對(duì)員工和顧客進(jìn)行了系統(tǒng)調(diào)查。結(jié)果顯示，公司的各項(xiàng)工作總體上呈現(xiàn)向上的趨勢(shì)，但多數(shù)停留在好轉(zhuǎn)的層面，尚未達(dá)到優(yōu)秀的水平。多數(shù)員工在整頓中顯得被動(dòng)，提升效果不甚理想。顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓有所了解，但覆蓋面較窄，對(duì)服務(wù)承諾等惠客政策了解不足，并提出了許多改進(jìn)建議，為我們的下階段工作提供了方向。5、持續(xù)改進(jìn)與提升針對(duì)整頓過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和顧客的反饋，公司組織了專(zhuān)題討論會(huì)，明確了嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和強(qiáng)化服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念。這進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平。我們將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的持續(xù)提升。2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考（二）光陰荏苒，接近一年的時(shí)光已在公司的繁忙中悄然流逝。此刻，回首過(guò)去的工作歷程，我深感收獲頗豐。作為商場(chǎng)的售后客服，我深知自己所承擔(dān)的責(zé)任。售后服務(wù)作為產(chǎn)品銷(xiāo)售后的重要環(huán)節(jié)，它關(guān)乎產(chǎn)品的后續(xù)維護(hù)與改進(jìn)，同時(shí)也是強(qiáng)化與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵平臺(tái)。服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響公司的形象和核心利益，同時(shí)也間接影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。一、維護(hù)店鋪優(yōu)質(zhì)形象客服是顧客接觸店鋪的第一觸點(diǎn)，其言行直接反映了公司的形象。作為售后客服，我們應(yīng)以解決顧客問(wèn)題為宗旨，避免個(gè)人情緒影響工作，面對(duì)無(wú)理的顧客需保持包容，避免沖突，視顧客為朋友而非工作對(duì)象。在以文字為主的網(wǎng)絡(luò)交流中，我們需保持專(zhuān)業(yè)友善的態(tài)度，使用禮貌和生動(dòng)的語(yǔ)言，適時(shí)搭配幽默圖片，以提供與眾不同的服務(wù)體驗(yàn)。二、秉持同理心當(dāng)顧客尋求售后服務(wù)時(shí)，通常是因?yàn)樯唐凡贿m用或存在質(zhì)量問(wèn)題。此時(shí)，我們需要設(shè)身處地為顧客著想，提供滿(mǎn)意的解決方案。處理問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)以顧客期望的處理方式為標(biāo)準(zhǔn)，以確保顧客滿(mǎn)意度。三、深入理解產(chǎn)品與相關(guān)知識(shí)在快速更迭的服裝行業(yè)，熟悉產(chǎn)品是客服的基本要求。我們需全面了解產(chǎn)品信息，包括相關(guān)搭配知識(shí)，以便快速回應(yīng)顧客的咨詢(xún)。同時(shí)，積極參與新款培訓(xùn)，以深入理解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不足，從而更有效地解決顧客的問(wèn)題。四、高效執(zhí)行本職工作旺旺作為與顧客溝通的工具，我們需要確保快速回復(fù)，以展現(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)熱度。在溝通中，我們應(yīng)注重技巧，保持熱度和耐心，同時(shí)注意電話(huà)溝通的基本禮儀。處理退換貨事宜時(shí)，我們需在合適的時(shí)間與顧客聯(lián)系，確保通話(huà)效率，展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)友善的態(tài)度。五、保持專(zhuān)業(yè)與誠(chéng)懇對(duì)待顧客的問(wèn)題，我們應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，同時(shí)展現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度。若自身知識(shí)無(wú)法解決問(wèn)題，需洞察顧客需求，迅速找到解決方案，以最小的售后成本實(shí)現(xiàn)顧客滿(mǎn)意度。這樣的處理方式將有助于提升公司的信譽(yù)，彰顯售后的價(jià)值。展望新的一年，我將汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極參與公司培訓(xùn)，以領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷為動(dòng)力，我有信心提升自我，為公司創(chuàng)造更多價(jià)值。2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考（三）該內(nèi)容經(jīng)過(guò)嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)重、理性、官方的語(yǔ)言風(fēng)格改寫(xiě)后如下：1.全體員工的微笑服務(wù)：為確保顧客獲得優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，我們倡導(dǎo)全體員工微笑面對(duì)每一位顧客，積極營(yíng)造愉悅的購(gòu)物環(huán)境。在____月份，為進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，特別推出了服務(wù)明星候選人共計(jì)____人，以此樹(shù)立榜樣，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面的效果。2.顧客投訴的接待與處理：本年度，我們多次通過(guò)部門(mén)例會(huì)、溝通會(huì)及專(zhuān)題培訓(xùn)等形式，對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析的培訓(xùn)。工作重點(diǎn)聚焦于規(guī)范接待形式、服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)投訴、接待禮儀、接待程序及處理結(jié)果等方面的規(guī)范化。通過(guò)服務(wù)辦的定期檢查，對(duì)不符合規(guī)范的管理人員進(jìn)行相應(yīng)處理。在____月份，公司安排我針對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)精心準(zhǔn)備后，成功傳授了顧客投訴處理的藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)。此次培訓(xùn)有效提高了樓層基層管理人員處理投訴的能力。____年服務(wù)辦共接待各類(lèi)投訴____起，完結(jié)率包括質(zhì)量類(lèi)、服務(wù)類(lèi)、綜合類(lèi)及突發(fā)事件等，其中在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)，為公司降低了潛在損失。3.人員管理的全面化與制度化：我們將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入統(tǒng)一監(jiān)管體系，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依據(jù)公司規(guī)章制度，公正執(zhí)行，確保監(jiān)督檢查的透明化和管理標(biāo)準(zhǔn)化。我們制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，同時(shí)加大力度對(duì)干部在崗情況進(jìn)行檢查，從每日兩次增加到四至六次，強(qiáng)化管理人員的自律意識(shí)。在迎賓方面，我們要求各樓層管理人員在員工進(jìn)店前站在員工通道迎接，以增強(qiáng)管理人員的親和力，拉近與員工之間的距離。4.賣(mài)場(chǎng)管理的嚴(yán)格化：服務(wù)辦值班經(jīng)理在每日查場(chǎng)中堅(jiān)持“三勤”原則，即手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，明確整改期限，并跟蹤檢查，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。前三季度，服務(wù)辦共檢查賣(mài)場(chǎng)，處理員工違紀(jì)____人次，公司平均違紀(jì)率為_(kāi)___%。處理方式以批評(píng)教育為主，對(duì)經(jīng)常違紀(jì)的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰，體現(xiàn)了公司的人性化管理。5.值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升：針對(duì)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上的不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)，有效彌補(bǔ)了業(yè)務(wù)上的弱項(xiàng)，進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能及顧客投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)近____余次。6.白銀店工作的配合與推進(jìn)：在白銀店的具體工作中，服務(wù)辦積極配合公司安排，從人員招聘、培訓(xùn)等方面入手，由我主講商業(yè)服務(wù)法規(guī)課程，累計(jì)____余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，我們對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿(mǎn)意度為導(dǎo)向，提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理嚴(yán)格要求，按照總店的管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，雖然目前分店管理與總店尚存差距，但我們有信心逐步提升分店管理水平。7.積極配合公司完成各項(xiàng)工作：在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，服務(wù)辦值班經(jīng)理積極參與、執(zhí)行、策劃和組織，確保各項(xiàng)工作及時(shí)、全面、保質(zhì)保量地完成，并取得了一定成效，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定?？偨Y(jié)____年服務(wù)辦工作，雖取得一定成績(jī)，但仍需看到提升進(jìn)度較慢、人員素質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)尚存差距等問(wèn)題。____年，我們將努力提升人員素質(zhì)和工作效率，率先實(shí)施“特色化服務(wù)”，打造獨(dú)特的服務(wù)文化，以滿(mǎn)足顧客在品牌文化和服務(wù)文化上的雙重需求。2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考（四）時(shí)光荏苒，新的一年已然開(kāi)啟。在過(guò)去的日子里，我作為客服部的主管，與我的團(tuán)隊(duì)并肩作戰(zhàn)，成功完成了去年的各項(xiàng)任務(wù)。在此，我要向客服部的所有同仁表達(dá)深深的謝意，是你們的辛勤付出，鑄就了我們部門(mén)的今日成就。同時(shí)，我也要感謝公司其他部門(mén)的同事，你們的支持與協(xié)作對(duì)我工作的順利進(jìn)行至關(guān)重要。特別提及許先生，他的關(guān)懷與教誨，對(duì)我個(gè)人的成長(zhǎng)起到了關(guān)鍵作用?；仡櫲ツ?，客服部的工作充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，但也讓我們每個(gè)人收獲良多。李?lèi)?ài)霞主任在年初被委以商品部主管的重任，盡管在管理商品經(jīng)營(yíng)上經(jīng)驗(yàn)不足，但她在我和團(tuán)隊(duì)的全力支持下，克服了重重困難，成功完成了商品部的籌備，為未來(lái)的經(jīng)營(yíng)打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在提升員工能力方面，我們對(duì)培訓(xùn)工作進(jìn)行了系統(tǒng)化和規(guī)范化的改進(jìn)。我與郝小姐共同修訂了培訓(xùn)資料，由郝小姐編制了一套臨時(shí)工培訓(xùn)手冊(cè)。在許先生的指導(dǎo)下，我們引入了每日早讀的模式，確保所有員工都能深入理解并遵守公司的規(guī)章制度和操作流程。今年，我深感自豪的是見(jiàn)證了李主任、郝小姐和程小姐在工作能力上的顯著提升。作為他們的主管，我深感欣慰，這也激勵(lì)我不斷提升自我。我始終將上級(jí)交付的每一項(xiàng)任務(wù)視為學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，全力以赴，力求完美。我有幸參與了美容美發(fā)室和足底按摩室的裝修工程，這對(duì)我而言是一次寶貴的學(xué)習(xí)和鍛煉機(jī)會(huì)。在許先生的悉心指導(dǎo)下，我學(xué)會(huì)了如何更有效地進(jìn)行協(xié)調(diào)工作，同時(shí)也積累了與外部單位合作的經(jīng)驗(yàn)。在古典家具選購(gòu)的過(guò)程中，我進(jìn)一步拓寬了知識(shí)領(lǐng)域，掌握了識(shí)別家具年份、新舊和產(chǎn)地的基本技巧。時(shí)間的車(chē)輪永不停歇，它記錄下我們的得失與成長(zhǎng)。在新的一年，我將帶著過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，全身心地投入工作。我將繼續(xù)努力履行我的職責(zé)，引領(lǐng)客服部的同事們共同提升清潔服務(wù)的質(zhì)量，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。我決心在新的一年中超越自我，實(shí)現(xiàn)更大的進(jìn)步，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)更多。2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)參考（五）3、初步參與商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)階段在深入學(xué)習(xí)并實(shí)踐了提升競(jìng)爭(zhēng)力的策略一段時(shí)間后，公司全體員工的共同努力帶來(lái)了賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的顯著改善。為了評(píng)估員工對(duì)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力提升的理解和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭經(jīng)理組織了與員工代表的深度討論。在討論中，員工提出了一系列問(wèn)題和情況，我對(duì)此進(jìn)行了詳盡的總結(jié)和記錄，并積極尋求解決方案以解決這些問(wèn)題。這個(gè)過(guò)程不僅鍛煉了解決問(wèn)題的能力，也使我更深入地理解了員工、公司、客戶(hù)和顧客的需求，為我未來(lái)的工作指明了方向。隨著工作的深入，我的目標(biāo)和方向逐漸明確。在鄭經(jīng)理的指導(dǎo)下，我全面涉足商場(chǎng)的各個(gè)角落，堅(jiān)決糾正了一些執(zhí)行力不足的行為，從而鞏固和擴(kuò)展了競(jìng)爭(zhēng)力提升的培訓(xùn)內(nèi)容，有力地提升了賣(mài)場(chǎng)的紀(jì)律和風(fēng)氣，為后續(xù)的工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。4、自我主導(dǎo)工作階段(1)服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)在____月____日，客服督導(dǎo)部正式成立，我以堅(jiān)定的信念在尹經(jīng)理的指導(dǎo)下開(kāi)始執(zhí)行公司賦予的任務(wù)。在此期間，我與服務(wù)臺(tái)的同事們共同努力，專(zhuān)注于改善賣(mài)場(chǎng)的勞動(dòng)紀(jì)律和員工行為。在繁忙的店慶和國(guó)慶活動(dòng)后，我們策劃并實(shí)施了《____商廈服務(wù)優(yōu)化月》活動(dòng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，我們將優(yōu)化月延長(zhǎng)為持續(xù)性的優(yōu)化活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整執(zhí)行期限，以確保對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力提升階段的要求和承諾的持續(xù)維護(hù)和執(zhí)行。我們對(duì)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為進(jìn)行了嚴(yán)格的審查和處理，每次檢查和整改后，我都會(huì)撰寫(xiě)優(yōu)化總結(jié)，并不斷設(shè)定新的優(yōu)化目標(biāo)。各部門(mén)在____月____日提交了服務(wù)優(yōu)化活動(dòng)的總結(jié)報(bào)告，每位員工也在____月____日提交了個(gè)人的反思和總結(jié)。大約____%的員工對(duì)本次活動(dòng)表示高度認(rèn)可，認(rèn)為之前的優(yōu)化工作存在盲點(diǎn)，需要進(jìn)一步細(xì)化和強(qiáng)化。約____%的員工認(rèn)為整頓活動(dòng)需要長(zhǎng)期堅(jiān)持并深化。____%的員工在意識(shí)和行為上對(duì)服務(wù)有了更深刻的理解，對(duì)自己的表現(xiàn)進(jìn)行了自我分析，并制定了下一步的優(yōu)化計(jì)劃，表達(dá)了堅(jiān)定的決心。____%的員工在總結(jié)中詳細(xì)回顧了服務(wù)承諾，并描述了在日常工作中應(yīng)用這些承諾的情況，進(jìn)一步加深了他們對(duì)服務(wù)優(yōu)化方案的理解和執(zhí)行。員工的反饋和總結(jié)為我們提供了寶貴的信息，幫助我們識(shí)別出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工。經(jīng)過(guò)部門(mén)和營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)估，我們對(duì)這些員工進(jìn)行了表彰，極大地激發(fā)了員工的工作熱情和士氣，為改善賣(mài)場(chǎng)氛圍起到了積極的推動(dòng)作用。(2)對(duì)營(yíng)運(yùn)一部和營(yíng)運(yùn)三部服務(wù)優(yōu)化工作的評(píng)估我們從積極性、及時(shí)性、徹底性