紅星美凱龍營運(yùn)管理SOP -商場營運(yùn)管理SOP 匯編 基礎(chǔ)營運(yùn)部分

（基礎(chǔ)營運(yùn)部分） 商品環(huán)保、質(zhì)量檢測管理規(guī)定2）對(duì)于當(dāng)?shù)責(zé)o檢測能力的商場可就近選擇其他2）商場每月自主檢測品牌需考慮商場上年度產(chǎn)1234+商場檢測報(bào)告須涵蓋集團(tuán)環(huán)保項(xiàng)必檢項(xiàng)目，具體參照《紅星美凱龍商場環(huán)保、質(zhì)2）除檢測不合格，或受當(dāng)時(shí)行業(yè)、市場、社會(huì)3）紅星美凱龍推薦家居綠色環(huán)保領(lǐng)跑（入4.4.3針對(duì)商品檢測產(chǎn)生的公眾媒體曝光1劃23測/45程6域凱龍商場環(huán)保、質(zhì)量檢測計(jì)劃及月報(bào)1部23/4檢部5部6/7/1月2家具/建材部/月3/并做好指導(dǎo),對(duì)集團(tuán)分配共享品牌特殊情況報(bào)4）所轄商場嚴(yán)格按檢測計(jì)劃推進(jìn)環(huán)保、質(zhì)量5）監(jiān)督商場是否按照抽檢形式開展檢測工作月商品資質(zhì)管理規(guī)定4.1集團(tuán)營運(yùn)管理推進(jìn)中心是商品資質(zhì)管理的最終歸口部門，履行下列職2）商戶稅務(wù)登記證：原件核驗(yàn)無誤后，留存復(fù)印件12商品調(diào)價(jià)管理規(guī)定5.3.1展位每次價(jià)格調(diào)整時(shí)的價(jià)格記錄和首次開業(yè)商品價(jià)格記錄由家具\(yùn)建材部應(yīng)備商品標(biāo)價(jià)簽管理規(guī)定明確商品標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容及相關(guān)的管理要求，確保商品標(biāo)價(jià)簽管理的規(guī)范性以及商紅星美凱龍標(biāo)價(jià)簽（以下簡稱“標(biāo)價(jià)簽”商場經(jīng)當(dāng)?shù)貦z查所監(jiān)制，符合明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，實(shí)行統(tǒng)一發(fā)、兒童家具、板式家具、實(shí)木家具、歐式家具、紅木家具、藤制家具等家具產(chǎn)品。4）紅木商品標(biāo)價(jià)簽：適用于所有紅木家具產(chǎn)品，不包括紅.材樹種中文名+用材樹種拉丁名+產(chǎn)品件數(shù)+產(chǎn)品品種。.木材名稱+木材拉丁屬名+產(chǎn)品件數(shù)+產(chǎn)品品種。1）由營業(yè)員在系統(tǒng)中選定所需打印的價(jià)簽信息，提交，由物價(jià)員審核后完成價(jià)簽打2）同時(shí)，物價(jià)員在系統(tǒng)中發(fā)起費(fèi)用單，完成價(jià)簽打印費(fèi)用3）營業(yè)員執(zhí)繳費(fèi)單到商場財(cái)務(wù)部完成交費(fèi)，憑收據(jù)到商檢物價(jià)處領(lǐng)取價(jià)簽并簽字確），商場全國大促活動(dòng)執(zhí)行管理規(guī)范商戶促銷活動(dòng)管理規(guī)定地點(diǎn)，需使用促銷標(biāo)識(shí)的應(yīng)先提供物料設(shè)計(jì)稿件或樣板交家具\(yùn)建材部樓管或經(jīng)理審2）促銷商品數(shù)量：原則上促銷商品的數(shù)量不得超過其商戶展廳現(xiàn)場所售商品總數(shù)的），優(yōu)惠活動(dòng)、專柜撤場、產(chǎn)品調(diào)整、新品牌進(jìn)駐）可經(jīng)最高權(quán)限人（商總或分管副總））：2）POP牌由家具建材部負(fù)責(zé)進(jìn)行內(nèi)容審核，內(nèi)容禁止出現(xiàn)：高檔商品請(qǐng)勿觸c)促銷活動(dòng)中帶有附加條件時(shí)，必須在醒目位置明確標(biāo)示，銷售過程清晰告知顧客。d)采取價(jià)外饋贈(zèng)方式銷售商品和提供服務(wù)時(shí)，銷過期、標(biāo)識(shí)破損、標(biāo)識(shí)隨意涂改、標(biāo)識(shí)擺放不規(guī)范現(xiàn)象應(yīng)立即督促展廳進(jìn)行整改，5.4.5展位舉行非展位內(nèi)促銷活動(dòng)時(shí),促銷設(shè)施及商品的擺放和搬運(yùn)須在非營業(yè)時(shí)間全國商場現(xiàn)場服務(wù)基本規(guī)范4.1商場顧客服務(wù)部：負(fù)責(zé)按規(guī)定做好便民服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù)以廳營業(yè)員須站姿端正、著工裝、佩戴工號(hào)牌5.1.3服務(wù)臺(tái)人員、收銀臺(tái)人員須于迎送賓時(shí)間站5.2.1所有商場須配置九項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，包括醫(yī)5.3.7服務(wù)臺(tái)人員及營業(yè)員須坐/站姿端正，不得做5.4.2收銀人員接待顧客時(shí)須主動(dòng)詢問顧客的交款5.4.4收銀臺(tái)人員須坐/站姿端正，不得做與工作無須扎起，不得佩戴夸張的首飾。同一服務(wù)臺(tái)內(nèi)5.5.2營業(yè)員工作時(shí)間內(nèi)須穿商場統(tǒng)一工裝。如品牌《展廳營業(yè)員自有服裝申請(qǐng)備案表》經(jīng)樓層審核后統(tǒng)一備定為黑色、深灰色、深藍(lán)色三種，襯衫為白色5.6.1商場服務(wù)臺(tái)人員須佩戴商場統(tǒng)一的家居顧問5.6.5工號(hào)牌須佩戴于上裝左側(cè)胸口位置，如冬季6.1《便民設(shè)施公示VI》營業(yè)員上崗/離崗管理規(guī)定1）商戶對(duì)于擬指派到紅星美凱龍商場工作的營業(yè)員應(yīng)提前填寫并向紅星美凱龍樓層2）通過審核的營業(yè)員需辦理工牌(應(yīng)使用公司統(tǒng)一模板)，并參加商場組織的新營業(yè)層管理員處辦理離崗手續(xù)，退回工牌，由樓層管理人員在《營業(yè)員個(gè)人5.2.3《營業(yè)員個(gè)人信息登記表》原件存檔營業(yè)員日常工作規(guī)范的接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開展廳。），內(nèi)累計(jì)發(fā)生兩次紅星美凱龍責(zé)令撤換營業(yè)員的情況，紅星美凱龍即有權(quán)解除本合同。播音管理規(guī)定4.1顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)播音工作的具體實(shí)施及日常管理，建議播4.1.3商戶有播音需求時(shí)，需于計(jì)劃播放前兩周提報(bào)《播音申）：平日版播放內(nèi)容09：00：00-09：05：00插播語音-迎賓09：05：00-10：00：0010：00：00-10：15：00插播語音-星承諾10：15：00-11：00：0011：00：00-11：05：00插播-家裝小知識(shí)11：05：00-12：00：0012：00：00-12：05：00插播-家裝小知識(shí)12：05：00-13：00：0013：00：00-13：05：00插播語音-安全提示13：05：00-14：00：0014：00：00-14：10：00插播語音-心服務(wù)14：10：00-14：30：0014：30：00-14：35：00插播-家裝小知識(shí)14：35：00-15：00：0015：00：00-15：05：00插播-家裝小知識(shí)15：05：00-15：30：0015：30：00-15：35：00插播語音-安全提示15：35：00-16：00：0016：00：00-16：05：00插播-家裝小知識(shí)16：05：00-17：00：0017：00：00-17：05：00插播語音-安全提示17：05：00-17：25：0017：25：00-17：30：00閉店提示17：30：00-17：45：0017：45：00-17：50：00閉店提示17：50：00-18：00：0018：00：00-18：05：00送賓周末版播放內(nèi)容09：00：00-09：05：00插播語音-迎賓09：05：00-09：15：00插播語音-星承諾09：15：00-10：00：0010：00：00-10：05：00插播-家裝小知識(shí)10：05：00-11：30：0011：30：00-11：35：00插播語音-安全提示11：35：00-12：00：0012：00：00-12：05：00插播-家裝小知識(shí)12：05：00-13：00：0013：00：00-13：05：00插播語音-安全提示13：05：00-14：00：0014：00：00-14：10：00插播語音-心服務(wù)14：10：00-14：30：0014：30：00-14：35：00插播-家裝小知識(shí)14：35：00-15：00：0015：00：00-15：05：00插播-家裝小知識(shí)15：05：00-15：25：0015：30：00-15：35：00插播語音-安全提示15：35：00-16：00：0016：00：00-16：05：00插播-家裝小知識(shí)16：05：00-17：00：0017：00：00-17：05：00插播語音-安全提示17：05：00-17：55：0017：55：00-18：00：00閉店提示18：00：00-18：15：0018：15：00-18：20：00閉店提示18：20：00-18：30：0018：30：00-18：35：00送賓1周商場環(huán)境管理規(guī)范4.內(nèi)容），設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢管理規(guī)定3.1設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢：商場專職設(shè)計(jì)顧問，免3.2家居設(shè)計(jì)導(dǎo)購輔助系統(tǒng)：由集團(tuán)統(tǒng)一研4.1商場顧客服務(wù)部：設(shè)計(jì)免費(fèi)咨詢的管理部門，負(fù)責(zé)貫4.2設(shè)計(jì)顧問：商場擔(dān)任設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)的專職人員，負(fù)責(zé)5.1.1服務(wù)對(duì)象：自主咨詢顧客、由家居顧2型型356廳78檔1月家居顧問導(dǎo)購服務(wù)管理規(guī)定3.2兼職家居顧問：服務(wù)臺(tái)人員、收銀員、4.1專職家居顧問：為顧客提供家居專業(yè)知識(shí)，向顧客指5.1.2家居顧問須挖掘顧客需求，并提供商場124紹/6/問1月2月關(guān)于升級(jí)《紅星美凱龍服務(wù)承諾》的通知紅星美凱龍“星承諾、心服務(wù)”紅星美凱龍“星承諾、心服務(wù)”VI布置要求擺放要求-服務(wù)臺(tái)左側(cè)，有亞克力外殼包覆（透明亞克力材質(zhì)，不封閉，四個(gè)角關(guān)于紅星美凱龍商場實(shí)施管理者“顧客之聲（VOC）”規(guī)定《紅星美凱龍商場管理者回訪顧建議參加：集團(tuán)管理人員、大、小區(qū)總經(jīng)理、副總/總助、區(qū)域營運(yùn)部長等上門回訪時(shí)需為顧客準(zhǔn)備紅星定制禮品，如：紅星統(tǒng)一定制紅酒、香薰等。（3）集團(tuán)營運(yùn)管理推進(jìn)中心服務(wù)推進(jìn)部將每月通報(bào)全國商場管理者“顧客關(guān)于重申全國商場“顧客之聲（VOC）實(shí)施情況錄入”通知商場客訴處理管理規(guī)定√√√ √√√√√√√先行賠付管理規(guī)定人須及時(shí)在系統(tǒng)中發(fā)起先行賠付流程，經(jīng)家具/建材部經(jīng)理、客服經(jīng)理確認(rèn)后，由營運(yùn)副總/總助和商場總經(jīng)理確認(rèn)后交財(cái)務(wù)辦理相關(guān)手續(xù)，并及時(shí)告知顧客進(jìn)商品質(zhì)量保證金管理規(guī)定4.3.3商戶撤場后返還質(zhì)保金審批流程中質(zhì)保期的5.1.2收取標(biāo)準(zhǔn):各品類商品質(zhì)量保證金收取標(biāo)準(zhǔn)為本展廳的一個(gè)月租金且不低一級(jí)分類二級(jí)分類質(zhì)量保證金最低標(biāo)準(zhǔn)4傳統(tǒng)實(shí)木、新中式實(shí)木、現(xiàn)代實(shí)木2陶瓷件、浴室柜、淋浴房、衛(wèi)浴五金、功能衛(wèi)浴、特色衛(wèi)浴、木桶、整體衛(wèi)浴3拋光磚、拋釉磚、拋晶磚、特色瓷磚、綜合類瓷磚實(shí)木地板、實(shí)木復(fù)合地板、強(qiáng)化地板、竹地板、特色地板、綜合類地板定制家居3移門衣柜窗2435非標(biāo)展位11、如展廳銷售上表所示商品，則參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；2、同一展廳涉及多品類，以最高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；關(guān)于對(duì)商場虛擬座席實(shí)行遠(yuǎn)程管理的通知紅星美凱龍家居集團(tuán)股份有限公司下屬所有已實(shí)施呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)的家保持就緒狀態(tài)。離席時(shí)應(yīng)安排顧客服務(wù)部或家具/建材部工作人員接替，至少保1）集團(tuán)呼叫中心負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)教材，將從職前、在職以及技能三個(gè)方面對(duì)2）商場虛擬座席專員應(yīng)積極參與相關(guān)培訓(xùn)，不得無故缺席，如有特殊情況1）集團(tuán)呼叫中心從員工知識(shí)、服務(wù)技巧，系統(tǒng)信息記錄等維度，統(tǒng)一制定2）若質(zhì)檢結(jié)果出現(xiàn)不合格情況，商場虛擬座席專員應(yīng)及時(shí)改善質(zhì)量整改方間間量全員基礎(chǔ)咨詢服務(wù)管理規(guī)定4.1商場顧客服務(wù)部：是商場基礎(chǔ)咨詢主要組織實(shí)施部門c)不佩戴夸張的配飾、不留長指甲、不涂艷a)穿著當(dāng)季工服，保持服裝干凈整潔，熨燙平整；工號(hào)b)在崗期間穿黑色皮鞋，配深色襪子。襯衫需束在西褲內(nèi)，衣45°角，指示正確方向。如顧客提出陪同購物，家居顧問）：），3）無法回答時(shí)應(yīng)記錄并轉(zhuǎn)交至相關(guān)人員尋求幫），1家具/建材2日3月樓層日常巡場管理規(guī)定5.內(nèi)容1次。如有特殊情況未能按要求完成巡場，應(yīng)當(dāng)日在《樓層管理商戶進(jìn)/出貨管理規(guī)定聯(lián)由安保部歸檔。若屬于大面積調(diào)場或撤場出貨，需5.4.4欠租商戶禁止出貨，如有特殊情況，須經(jīng)家具/建材經(jīng)理審批同意后方可），商戶進(jìn)場管理規(guī)定4.2家具/建材部對(duì)新商戶進(jìn)場的各項(xiàng)營運(yùn)工作負(fù)有引導(dǎo)、督促和管理職責(zé)，并5.1.2需要裝修的商戶，由其簽約人或授權(quán)人到家具/建材部提交4)商戶商品擺樣完畢后，應(yīng)由家具/建材部會(huì)同顧客服務(wù)部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收。要1)其簽約人或受權(quán)人到家具/建材部辦理營業(yè)員進(jìn)場及授權(quán)手續(xù)，4)商戶商品擺樣完畢后，應(yīng)由家具/建材部會(huì)同顧客服務(wù)部對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收。要5.2.4附件《新商戶入場通知單》為商戶撤場管理規(guī)定撤場商戶在辦理撤場手續(xù)期間，家具/建材部不得為商戶辦理貨品放行A．顧客服務(wù)部接到商戶撤場通知后，應(yīng)立刻安排對(duì)該商戶近一年內(nèi)的銷售單據(jù)C．在回訪中發(fā)現(xiàn)未送貨或遺留投訴未處理問題時(shí)，須以書面的形式（應(yīng)注明商部負(fù)責(zé)人與商戶簽約人協(xié)商并妥善解決遺留售后問題后方可為商戶辦理相關(guān)撤5.1.5撤場商戶須持商場總經(jīng)理審批后的《商戶撤場程序表》到家具/建材部辦理商品出場手續(xù)，家具/建材部負(fù)責(zé)人須在《商戶撤場程序表》手5.2.1商戶撤場時(shí)，須由家具/建材部安排人員進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督其撤場工作，直至紅星美凱龍商戶信用等級(jí)評(píng)定辦法V2.0區(qū)域營運(yùn)管理推進(jìn)部負(fù)責(zé)商戶信用等級(jí)管理工作在區(qū)域所轄商場落實(shí)推進(jìn)商場顧客服務(wù)部、家具/建材部、企劃部負(fù)責(zé)商戶信用等級(jí)評(píng)定管理項(xiàng)目在v顧客喜愛度：指產(chǎn)品的銷量評(píng)價(jià)，以坪效、銷售單量進(jìn)行測量評(píng)定。v售后服務(wù)：指商戶的客訴處理相關(guān)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括：顧客投訴量、嚴(yán)重違規(guī)行為質(zhì)量管理、售后服務(wù)、履約行為中任一維度合規(guī)率低于60%v商場家具/建材部負(fù)責(zé)日常對(duì)商戶資質(zhì)、工廠資質(zhì)在系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)錄入及維v商場客服崗位人員負(fù)責(zé)商戶客訴或其他渠道獲得的商戶價(jià)格違規(guī)行為進(jìn)行本評(píng)價(jià)指標(biāo)的日常數(shù)據(jù)由系統(tǒng)自動(dòng)生成，顧客服務(wù)部負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的監(jiān)督維護(hù)，商場在每個(gè)季度信用等級(jí)評(píng)定完成后，須將商戶信用等級(jí)的相關(guān)信息對(duì)顧客