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PAGE第3頁(yè)共3頁(yè)學(xué)校學(xué)校班級(jí)姓名學(xué)號(hào)2018-2019學(xué)年度第一學(xué)期期末考試《物流客戶服務(wù)》試卷(A卷)18年級(jí)現(xiàn)代物流專業(yè)題號(hào)一二三四五六總得分得分一、是非判斷題(每題1分,共8分)1、在和客戶溝通時(shí),應(yīng)注意不要有意打斷客戶,在不打斷客戶的前提下,適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。(√)2、當(dāng)不能滿足客戶的期望時(shí),應(yīng)向客戶說(shuō)明理由,并對(duì)客戶表示理解。(√)3、通話中,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)由接電話方重新?lián)艽颉#ā粒?、服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)全力說(shuō)服客戶,不是我司的錯(cuò),而是客戶的責(zé)任。(×)5、在公共場(chǎng)合打哈欠時(shí)要側(cè)頭,作成打噴嚏的樣子。(√)6、有重要事情電話聯(lián)絡(luò)客戶,而客戶不在時(shí),應(yīng)向代接電話者詢問(wèn)對(duì)方的去處和聯(lián)系方式,或把自己的聯(lián)系方式留下,讓對(duì)方回來(lái)后回電話。(√)7、大部分客戶投訴是為了解決問(wèn)題,所以向客戶提出解決問(wèn)題的建議、消除問(wèn)題的原因,并采取正確的行動(dòng)是必須的。(√)8、著裝的時(shí)間原則要求男士根據(jù)時(shí)間而變換著裝,而女士只要一套正裝就可以了。(×)二、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共16分)1、用語(yǔ)規(guī)范,以誠(chéng)待人,語(yǔ)調(diào)適中,語(yǔ)氣平和,語(yǔ)言親切,提倡講(B)。A、雙語(yǔ)B、普通話C、英語(yǔ)D、方言2、接聽(tīng)電話時(shí),以下不正確的做法是(A)。A、如是傳言,只要記錄留言人是誰(shuí)即可B、等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上C、最好能告知對(duì)方自己姓名D、接電話時(shí),不使用“喂”回答3、衡量客戶滿意度的指標(biāo)有美譽(yù)度、(A)和銷售力。A、知名度、回頭率、抱怨率B、知名度、抱怨率C、知名度、回頭率D、回頭率、抱怨率4、關(guān)于工號(hào)牌的佩帶,以下正確的是(A)。A、男士工號(hào)牌佩戴在工裝上裝口袋邊緣中間,并保持端正B、女士工號(hào)牌佩戴在左胸前,工牌上沿與第二粒紐扣平行C、工號(hào)牌一律佩帶在右胸D、工號(hào)牌可以佩帶在工裝上裝第三粒紐扣位置5、當(dāng)客戶有失誤時(shí),應(yīng)該(B)。A、直接對(duì)客戶說(shuō)“你搞錯(cuò)了”B、用“我覺(jué)得這里存在誤解”來(lái)間接地說(shuō)明客戶的錯(cuò)誤C、直接對(duì)客戶說(shuō)“這不是我的錯(cuò)”D、對(duì)客戶說(shuō):“怎么搞的,重新填”6、拜訪客戶時(shí),(B)下面那個(gè)選項(xiàng)不適合。A、注意儀容儀表B、在客戶門口大力敲門,引起客戶注意C、準(zhǔn)備相關(guān)的資料D、做好疑難解答7、引導(dǎo)帶領(lǐng)客戶人員參觀檢查倉(cāng)庫(kù)時(shí),下面哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的(D)。A、戴好安全帽B、穿好保護(hù)鞋C、穿熒光安全服D、不必把火機(jī)交給門衛(wèi)保管8、(A)是客戶想象中可能得到的服務(wù)。A、客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期B、客戶對(duì)服務(wù)的實(shí)際感受值C、客戶滿意D、客戶忠誠(chéng)三、多項(xiàng)選擇題(每題3分,共24分)1、女士穿著應(yīng)配套協(xié)調(diào),是指(ABCD)。A、穿裙裝時(shí)應(yīng)穿肉色連褲襪或長(zhǎng)襪B、襪子不帶圖案C、襪口、襯裙不應(yīng)外露D、穿著套裙時(shí),應(yīng)穿有跟皮鞋2、站立迎接客戶時(shí),站姿正確,挺胸,下頜微收,雙手自然下垂,腳跟并攏,腳尖略微張開(kāi)。雙手不得(ABC)。E、抱在胸前F、叉腰G、插入衣袋H、放在體側(cè)3、向客戶道歉應(yīng)遵循以下原則:(ABC)。A、道歉語(yǔ)應(yīng)當(dāng)文明而規(guī)范B、道歉應(yīng)當(dāng)及時(shí)C、道歉應(yīng)當(dāng)大方D、道歉應(yīng)盡量謙卑,貶低自己,抬高客戶4、以下介紹順序正確的是:(BCD)。A、先介紹女士給男士B、把職位低的介紹給職位高C、把晚輩介紹給長(zhǎng)輩D、未婚的介紹給已婚5、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷中,物流營(yíng)銷員的工作包括ABC。A、幫助客戶辦理運(yùn)輸業(yè)務(wù)B、當(dāng)客戶提出異議時(shí),直接面對(duì)面處理,消除客戶疑慮C、以客戶需求出發(fā),與客戶建立良好的關(guān)系D、隨意更改價(jià)格,獲取利益最大化。6、呼出類物流銷售服務(wù)包括(ABC)。A、電話營(yíng)銷B、廣告支持C、客戶挽留D、投訴處理7、測(cè)定客戶滿意度的方法包括(AB)。A、抱怨與建議系統(tǒng)B、客戶滿意度調(diào)查C、客戶服務(wù)中心D、網(wǎng)上8、在處理投訴中補(bǔ)償性的主動(dòng)服務(wù)是(ABC)。A、為客戶提供費(fèi)率的優(yōu)惠、贈(zèng)送禮品或與客戶建立個(gè)人交往等B、在情感上給客戶的一種彌補(bǔ)和安撫C、制作事故報(bào)告書和預(yù)防措施交給客戶,希望獲得諒解和改正機(jī)會(huì)。D、可以代替整個(gè)預(yù)期的服務(wù)簡(jiǎn)答題(每題15分,共30分)1、CRM的管理內(nèi)容有那些?答:物流客戶的識(shí)別與管理,物流服務(wù)人員的管理物流市場(chǎng)行為管理物流伙伴關(guān)系管理物流信息與系統(tǒng)管理2、在和客戶溝通技巧中,如何正確運(yùn)用身體語(yǔ)言?(從面部表情,肢體動(dòng)作,服飾等方面回答)答:1.面部表情:掌握目光語(yǔ)言,親切誠(chéng)懇的面部表情,適當(dāng)?shù)拿娌孔兓?,向客戶傳達(dá)期待,關(guān)心和平等的信息2.姿態(tài),用穩(wěn)重,良好的站姿表達(dá)自己有備而來(lái).握手表示自己熱情友好,用適當(dāng)?shù)氖謩?shì)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和溝通內(nèi)容3.服飾起著傳達(dá)公司的企業(yè)文化的形象,職業(yè)裝表達(dá)著專業(yè),尊重等,具有名片效應(yīng).五.論述題(每題22分,共22分)你接到A物流公司
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