考核管理辦法

考核管理辦法監(jiān)字[2023］第002號(hào)2023第一章目的為規(guī)范XX的考核管理工作，提高工作績(jī)效，提升XX管理水平及服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)及提升XX良好的品牌形象，特制定本辦法。第二章適用范圍分公司各職能部門及管轄內(nèi)各客服中心的考核工作。第三章職責(zé)監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)組織所轄項(xiàng)目專項(xiàng)指標(biāo)考核、工作計(jì)劃考核、服務(wù)質(zhì)量督查考核及日常管理考核工作。第四章管理內(nèi)容一考核內(nèi)容包括專項(xiàng)指標(biāo)考核、工作計(jì)劃考核、服務(wù)質(zhì)量督查考核及日常管理考核。二專項(xiàng)指標(biāo)的考核專項(xiàng)指標(biāo)包括物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率、有效投訴、安全（重大事件）管理、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)及年度業(yè)主滿意度。1、物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率的考核1.1XX所轄項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率標(biāo)準(zhǔn)由XX領(lǐng)導(dǎo)制定并下發(fā)。1.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率考核按《XX“物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率”考核辦法》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。2、有效投訴的考核2.1有效投訴是指因物業(yè)服務(wù)不到位引起投訴至監(jiān)察管理部的投訴，有效投訴由監(jiān)察管理部門評(píng)定，有爭(zhēng)議的由XX領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定。2.2考核標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)目每發(fā)生一起有效投訴，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元，有效投訴超過(guò)2.3規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按2.3所述考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。2.4交樓期間，即批量交樓起6個(gè)月內(nèi)，有效投訴＞1起/月/300戶（四舍五入）,每超出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量1起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200元；交樓以后，即從批量交樓后第7個(gè)月開(kāi)始，有效投訴＞1起/月/1500戶（四舍五入）,每超出標(biāo)準(zhǔn)數(shù)量1起，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人200元。因物業(yè)服務(wù)不到位引起同一業(yè)主因同一問(wèn)題二次有效投訴的，雙倍扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。2.5有效投訴的處理過(guò)程及結(jié)果的考核按照《XX“服務(wù)監(jiān)察熱線”管理制度》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。3、安全（重大事件）的考核3.1重大事件的定義與劃分按照《XX重大事件報(bào)告管理規(guī)定》執(zhí)行。3.2考核標(biāo)準(zhǔn)為：因物業(yè)管理責(zé)任引起重大事件的，每發(fā)生1起一級(jí)重大事件，扣罰該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人1000元以上；每發(fā)生1起二級(jí)重大事件，扣罰該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人500元以上；每發(fā)生1起三級(jí)重大事件，扣罰該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人300元以上。3.3重大事件造成業(yè)戶重大經(jīng)濟(jì)損失、引發(fā)業(yè)戶群體性事件、損害公司利益或影響公司品牌形象的，給予責(zé)任人降薪、降職直至開(kāi)除的處分。3.4非物業(yè)管理責(zé)任引起的重大事件不納入此項(xiàng)考核。4、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考核4.1XX所轄項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)由XX領(lǐng)導(dǎo)制定并下發(fā)。4.2考核標(biāo)準(zhǔn)為：未達(dá)到經(jīng)營(yíng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的，每少于一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人50元。5、年度業(yè)主滿意度的考核5.1各項(xiàng)目客服中心每年必須組織一次面向轄區(qū)全體業(yè)戶的物業(yè)服務(wù)滿意度回訪活動(dòng)，問(wèn)卷發(fā)放率達(dá)到100%,問(wèn)卷回收率達(dá)到80%，不滿意事項(xiàng)回訪率達(dá)到100%。5.2XX所轄項(xiàng)目的業(yè)主滿意度標(biāo)準(zhǔn)由XX領(lǐng)導(dǎo)制定并下發(fā)。5.3考核標(biāo)準(zhǔn)為：未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的，問(wèn)卷發(fā)放率及回收率每少一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人10元；業(yè)主滿意度及不滿意事項(xiàng)回訪率每少一個(gè)百分點(diǎn)，扣罰項(xiàng)目負(fù)責(zé)人30元。（一）工作計(jì)劃的考核工作計(jì)劃包括月度工作計(jì)劃、例會(huì)工作計(jì)劃、專題會(huì)議工作計(jì)劃及例行工作。（二）、月度工作計(jì)劃的考核1.1月度工作計(jì)劃是指由各部門按照《XX計(jì)劃管理辦法》編制及上報(bào)，并由監(jiān)察管理部負(fù)責(zé)匯總。由XX領(lǐng)導(dǎo)修訂并下發(fā)每月工作計(jì)劃。1.2各職能部門負(fù)責(zé)配合監(jiān)察管理部門完成分管業(yè)務(wù)口月度工作計(jì)劃完成情況的抽查、核實(shí)工作。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)：未完成月度工作計(jì)劃每延遲一天每項(xiàng)扣罰責(zé)任人20元。1、例會(huì)工作計(jì)劃的考核1.1例會(huì)工作計(jì)劃是指XX領(lǐng)導(dǎo)在例會(huì)上所布置的工作計(jì)劃。1.2監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)將例會(huì)工作計(jì)劃納入月度工作計(jì)劃，按照月度工作計(jì)劃考核標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核。2、專題會(huì)議工作計(jì)劃的考核2.1專題會(huì)議工作計(jì)劃是指XX領(lǐng)導(dǎo)在專題會(huì)議上所布置的專項(xiàng)工作計(jì)劃。2.2考核標(biāo)準(zhǔn)：未按計(jì)劃節(jié)點(diǎn)完成的專題會(huì)議工作計(jì)劃，每項(xiàng)扣罰責(zé)任人200元以上，由專題會(huì)議組織部門負(fù)責(zé)考核。3、例行工作的考核3.1例行工作是指公司相關(guān)制度要求按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成的工作及公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作。3.2考核標(biāo)準(zhǔn)：未按公司制度要求時(shí)間節(jié)點(diǎn)或領(lǐng)導(dǎo)安排要求完成的，按照《XX失職問(wèn)責(zé)辦法》相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行失職問(wèn)責(zé)處理。因例行工作未按要求完成而影響其他工作的，對(duì)責(zé)任人加倍處罰。3.3工作中的嚴(yán)重違章違紀(jì)現(xiàn)象，按照《XX監(jiān)察管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定處理。（四）服務(wù)質(zhì)量督查考核1、服務(wù)質(zhì)量督查是指對(duì)項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量和制度執(zhí)行情況組織的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查。2、監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)組織服務(wù)質(zhì)量督查考核工作，各職能部門負(fù)責(zé)分管業(yè)務(wù)口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查，服務(wù)質(zhì)量督查考核每月一次。3、服務(wù)質(zhì)量督查考核采用評(píng)分制，并按照《XX物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)分細(xì)則》對(duì)各客服中心進(jìn)行評(píng)分。4、XX領(lǐng)導(dǎo)每月根據(jù)各項(xiàng)目實(shí)際情況制定并下發(fā)各項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)分。5、考核標(biāo)準(zhǔn)：各項(xiàng)目得分不得低于標(biāo)準(zhǔn)分，每低于標(biāo)準(zhǔn)分1分（四舍五入），扣罰各客服中心負(fù)責(zé)人50元；連續(xù)三次低于標(biāo)準(zhǔn)分或單次得分低于標(biāo)準(zhǔn)分90%的給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人降一級(jí)工資的處分。6、項(xiàng)目開(kāi)盤、交樓前，監(jiān)察管理部門依照《XX前期物業(yè)管理考核辦法》對(duì)各項(xiàng)目開(kāi)盤、交樓籌備工作進(jìn)行考評(píng)。7、已交樓項(xiàng)目的投訴處理與維修服務(wù)專項(xiàng)檢查由監(jiān)察管理部門依照《XX投訴處理與維修服務(wù)考核管理辦法》的相關(guān)規(guī)定不定期抽查。8、按6、7款組織的專項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)記錄于《專項(xiàng)工作檢查記錄表》，由客服中心相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并于兩個(gè)工作日內(nèi)將整改措施及完成計(jì)劃經(jīng)客服中心負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后反饋至監(jiān)察管理部門。9、監(jiān)察管理部門需組織對(duì)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、檢查的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，未按整改措施及完成計(jì)劃節(jié)點(diǎn)完成的，按照公司文件規(guī)定雙倍扣罰，經(jīng)向監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)人及分管領(lǐng)導(dǎo)特殊申請(qǐng)的除外。日常管理考核1、日常管理考核是指各客服中心對(duì)下屬員工工作完成情況的考核。2、日常管理考核按照《XX日常管理考核實(shí)施細(xì)則》相關(guān)要求執(zhí)行，考核比例各客服中心按照公司要求每月不低于員工總?cè)藬?shù)的10%?？己说膱?zhí)行與歸檔1、每月5日前（節(jié)假日順延）監(jiān)察管理部門完成上月各項(xiàng)目專項(xiàng)指標(biāo)、工作計(jì)劃、服務(wù)質(zhì)量督查考核情況的核對(duì)、統(tǒng)計(jì)及分析工作，并分別提交《管理費(fèi)收繳率考核統(tǒng)計(jì)表》、《有效投訴考核統(tǒng)計(jì)表》、《安全（重大事件）管理考核統(tǒng)計(jì)表》、《經(jīng)營(yíng)指標(biāo)考核統(tǒng)計(jì)表》、《工作計(jì)劃完成情況考核統(tǒng)計(jì)表》、《服務(wù)質(zhì)量月度考核統(tǒng)計(jì)表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核。2、每月28日前（節(jié)假日順延）監(jiān)察管理部門完成匯總本月各類考核，提交《考核情況統(tǒng)計(jì)表》報(bào)XX負(fù)責(zé)人審批。3、每月25日前（節(jié)假日順延）各客服中心將《月度失職問(wèn)責(zé)考核表》報(bào)監(jiān)察管理部門。4、每月28日前（節(jié)假日順延）監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)根據(jù)本月各類考核對(duì)所轄各項(xiàng)目客服中心進(jìn)行排名。每月排名最后一名的，部門負(fù)責(zé)人，給予當(dāng)月失職問(wèn)責(zé)處理，連續(xù)三個(gè)月排名倒數(shù)前兩名的，給予項(xiàng)目負(fù)責(zé)人降職降薪的處分。5、監(jiān)察管理部門負(fù)責(zé)每月將《考核情況統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào)并歸檔。（七）考核原則和要求1、考核工作遵循“公開(kāi)、