質(zhì)量管理七項(xiàng)原則

ISO9000質(zhì)量管理體系質(zhì)量七項(xiàng)管理原則

課程主要內(nèi)容一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)二、ISO9001質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用一、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)系列基礎(chǔ)知識(shí)1.什么是ISO？是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織”的英語(yǔ)簡(jiǎn)稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization。是一個(gè)全球性的非政府組織，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中一個(gè)十分重要的組織。1.什么是ISO？

ISO組織成立于1947年2月23日總部設(shè)在瑞士日內(nèi)瓦其主要功能是為人們制訂國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見(jiàn)提供一種機(jī)制其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC(國(guó)際電工委員會(huì))技術(shù)工作導(dǎo)則的文件予以規(guī)定其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì),它們各有一個(gè)主席和一個(gè)秘書(shū)處，秘書(shū)處是由各成員國(guó)分別擔(dān)任,目前承擔(dān)秘書(shū)國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書(shū)處與位于日內(nèi)瓦的ISO中央秘書(shū)處保持直接聯(lián)系

ISO精神：

說(shuō)

寫(xiě)做一致（寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、證明給我看）

做事三準(zhǔn)則：如果有規(guī)定，就堅(jiān)決依照規(guī)定執(zhí)行。如果規(guī)定不合理，先執(zhí)行規(guī)定然后提出修改建議。如果沒(méi)有規(guī)定，按照正確方法執(zhí)行，然后提出制定規(guī)定。2.ISO9000背景國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001是由ISO/TC176/SC2(國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分技術(shù)委員會(huì))負(fù)責(zé)制定和修訂由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布所有ISO的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)每5-8年進(jìn)行評(píng)審,評(píng)審其適用性和適宜性3.ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》ISO9001:2015《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004:2009《可持續(xù)性管理—質(zhì)量管理方法》ISO19011:2011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》4.公司質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)(二級(jí))程序文件(一級(jí))質(zhì)量手冊(cè)(三級(jí))作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范類(lèi)文件、記錄等描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及的各職能部門(mén)的活動(dòng)描述公司質(zhì)量管理體系范圍、結(jié)構(gòu)、體系過(guò)程之間的相互作用描述如何執(zhí)行具體的工作，并做好相關(guān)記錄5.實(shí)施ISO9000的好處

ISO9000為企業(yè)提供了一種具有科學(xué)性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方法和手段,可用以提高內(nèi)部管理水平文件化的管理體系使全部質(zhì)量工作有可知性、可見(jiàn)性和可查性，通過(guò)培訓(xùn)使員工更理解質(zhì)量的重要性及對(duì)其工作的要求使企業(yè)內(nèi)部各類(lèi)人員的職責(zé)明確，避免推諉扯皮，減少領(lǐng)導(dǎo)的麻煩可以使產(chǎn)品質(zhì)量得到根本的保證為客戶和潛在的客戶提供信心

提高企業(yè)的形象，增加了競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力

滿足市場(chǎng)準(zhǔn)入的要求……

二、ISO9000：2015

質(zhì)量管理七大原則及其應(yīng)用

質(zhì)量管理之路，從轉(zhuǎn)變觀念開(kāi)始1、顧客導(dǎo)向2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、員工意識(shí)4、過(guò)程方法5、改進(jìn)6、循證決策7、關(guān)系管理1、顧客導(dǎo)向質(zhì)量管理的優(yōu)先考慮是

滿足顧客要求并努力超越顧客的期望顧客的定義：

接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人1、顧客導(dǎo)向上部門(mén)→本部門(mén)→下部門(mén)上一個(gè)人→自己→下一個(gè)人外部顧客內(nèi)部顧客顧客滿意識(shí)別顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成相應(yīng)的產(chǎn)品要求把顧客的要求轉(zhuǎn)化成體系要求把顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化成明確的要求再轉(zhuǎn)化成過(guò)程要求顧客要求的總體特定顧客的要求理解要點(diǎn)：識(shí)別—誰(shuí)是顧客、要求是什么轉(zhuǎn)化—變?yōu)榻M織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)、要求、承諾、意識(shí)、管理滿足—實(shí)現(xiàn)需求和期望，超越需求和期望追求目標(biāo)：顧客滿意→顧客忠誠(chéng)實(shí)施措施：1.全面了解顧客的需求和期望,如對(duì)產(chǎn)品、交貨、價(jià)格、可靠性等方面的要求。2.確保組織的各項(xiàng)目標(biāo),包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。3.確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，使各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都不得能了解顧客需求的內(nèi)容細(xì)節(jié)和變化，并采取措施來(lái)滿足顧客的要求。4.有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；5.處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意；6.在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。顧客滿意度評(píng)價(jià)從顧客滿意到顧客忠誠(chéng)顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷(xiāo)售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意顧客滿意模式2、領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者為各階層建立統(tǒng)一的目的和方向?yàn)槠渲铝τ谶_(dá)成組織的質(zhì)量目標(biāo)創(chuàng)造條件領(lǐng)導(dǎo)的定義：影響個(gè)人或組織，實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程理解要點(diǎn)：確定方向、策劃未來(lái)——戰(zhàn)略面激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才——人才面透明管理、營(yíng)造環(huán)境——管理面政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn)——制度面考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。為本組織的未來(lái)描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有挑戰(zhàn)的目標(biāo)。在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正和道德倫理觀念。為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。實(shí)施措施：1.全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員工、供方、當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)乃至整個(gè)社會(huì)；2.做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景；3.在整個(gè)組織及各級(jí)、各有關(guān)部門(mén)設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；4.在組織各級(jí)創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，并樹(shù)立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化；5.使全體員工工作在一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境之中建立信任，消除憂慮；6.為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)；7.激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)；8.提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通；9.實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。3、全員參與理解要點(diǎn)：關(guān)注內(nèi)部顧客滿意；員工觀念轉(zhuǎn)變是第一要素；提供全員參與的渠道；通過(guò)教育、培訓(xùn)和訓(xùn)練，使其具備足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)。實(shí)施措施：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面,員工能更有效地為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略作出貢獻(xiàn)；2.在目標(biāo)制定方面，員工能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的責(zé)任激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；3.在運(yùn)作管理方面，員工能積極參與某些決策和過(guò)程改進(jìn)；4.在人力資源管理方面，員工對(duì)他們的工作越來(lái)越滿意，更積極地投身于個(gè)人的成長(zhǎng)和發(fā)展，從而為組織帶來(lái)收益。4、過(guò)程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。質(zhì)量體系持續(xù)改進(jìn)顧客要求資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測(cè)量、分析、改進(jìn)管理職責(zé)顧客滿意產(chǎn)品理解要點(diǎn)：*理解并滿足要求；*需要從增值的角度考慮過(guò)程；*獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；*基于客觀測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。實(shí)施措施：1.識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；2.確定關(guān)鍵活動(dòng)，明確關(guān)鍵過(guò)程的職責(zé)和義務(wù)；3.確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量，包括測(cè)量關(guān)鍵過(guò)程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率；5.評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。過(guò)程簡(jiǎn)圖輸入來(lái)源供方顧客其他方輸出輸入增值轉(zhuǎn)換包括人和其他資源物質(zhì)能量信息如：產(chǎn)品、服務(wù)、決定過(guò)程輸出接受者顧客其他方物質(zhì)能量信息如：材料、資源、要求5、改進(jìn)成功的組織持續(xù)關(guān)注改進(jìn)；改進(jìn)對(duì)于組織維持現(xiàn)有績(jī)效水平、對(duì)內(nèi)、外部環(huán)境變化做出反應(yīng)并創(chuàng)造新機(jī)會(huì)都是及其重要的。理解要點(diǎn)：持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)組織能力的循環(huán)活動(dòng)，是獲得長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的重要手段；管理者承諾與推動(dòng)；員工積極參與并作出貢獻(xiàn)；持續(xù)改進(jìn)永不止境。實(shí)施措施：

1.在整個(gè)組織內(nèi)采用始終如一的方法來(lái)推行持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度；2.對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)；3.使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；4.應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)；5.承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對(duì)改進(jìn)有功的員工通報(bào)表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。6、循證決策基于數(shù)據(jù)和信息的分析和評(píng)估的決策，更有可能產(chǎn)生期望的結(jié)果。理解要點(diǎn)：1.在方針和戰(zhàn)略的形成方面建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實(shí)的，也是可以實(shí)現(xiàn)的；2.在目標(biāo)的制定方面利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn)實(shí)而又富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)；3.在運(yùn)作的管理方面以數(shù)據(jù)和信息作為了解過(guò)程和體系業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)，可以促進(jìn)改進(jìn)，防止出現(xiàn)問(wèn)題；4.在人力資源的管理方面通過(guò)對(duì)來(lái)自人員調(diào)查、建議、關(guān)鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成。實(shí)施措施：1.通過(guò)測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類(lèi)、渠道和職責(zé)；2.通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；3.采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。在分析時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)；4.應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；5.根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。7、關(guān)系管理為持續(xù)成功，組織管理其相關(guān)方（如：供方）的關(guān)系。當(dāng)組織管理與所有相關(guān)方的關(guān)系以使相關(guān)方對(duì)組織的績(jī)效影響最佳時(shí)，才能更可能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。對(duì)供方及合作伙伴的關(guān)系網(wǎng)的管理是尤為重要的。理解要點(diǎn)：與供方的合