客戶關(guān)系完整版本

客戶關(guān)系復(fù)習(xí)提綱（4份）一、單選題（D）1．客戶關(guān)系管理的目標(biāo)（

）A、企業(yè)獲得利潤(rùn)B、客戶獲得合適的產(chǎn)品和服務(wù)C、客戶和企業(yè)的雙贏

D、以上都不對(duì)（C）2．既無(wú)當(dāng)前價(jià)值，又無(wú)增值潛力的客戶屬于以下哪類客戶

A．鐵質(zhì)客戶

B．金質(zhì)客戶C．鉛質(zhì)客戶

D．銅質(zhì)客戶（D）3．著名的80:20公式是指

A、企業(yè)80%的銷售額來(lái)自于20%的老顧客

B、企業(yè)有80%的新客戶和20%的老客戶

C、企業(yè)80%的員工為20%的老客戶服務(wù)

D、企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)自于2O%的老顧客（B）4．技術(shù)人員對(duì)客戶的使用情況進(jìn)行跟蹤，以便為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，并對(duì)服務(wù)合同進(jìn)行管理，這是屬于CRM軟件系統(tǒng)（

）業(yè)務(wù)功能的一部分。

A．銷售管理

B．客戶服務(wù)和支持

C．市場(chǎng)管理

D．投資管理（C）5．最快速，成本最低的調(diào)查方法是：

A．電話調(diào)查

B．郵寄調(diào)查

C．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查

D．面談?wù){(diào)查（B）6．企業(yè)銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸，是哪種企業(yè)—客戶關(guān)系。

A．負(fù)責(zé)式的關(guān)系B．被動(dòng)式的關(guān)系C．主動(dòng)式的關(guān)系D．伙伴式的關(guān)系（A）7．當(dāng)前價(jià)值小，但是增值潛力大的客戶屬于以下哪類客戶

A．鐵質(zhì)客戶

B．金質(zhì)客戶C．鉛質(zhì)客戶

D．銀質(zhì)客戶（B）8．到目標(biāo)客戶出席的各種會(huì)議如訂貨會(huì)、采購(gòu)會(huì)、交易會(huì)、展覽會(huì)和博覽會(huì)尋找客戶的方法叫做()

A．特定場(chǎng)所尋找法B．會(huì)議尋找法C．介紹尋找法D．逐戶訪問(wèn)法（C）9．呼叫中心不止一個(gè)，分布于多個(gè)地方，這類呼叫中心叫作()

A．外包服務(wù)型呼叫中心B．自建自用型呼叫中心C．多址呼叫中心

D．大型呼叫中心（C

）10．

是指客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了偏好，進(jìn)而重復(fù)購(gòu)買的一種趨向A．客戶滿意度

B．客戶價(jià)值

C．客戶忠誠(chéng)度

D．客戶利潤(rùn)率（C

）11．由于國(guó)內(nèi)只有聯(lián)通和移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，所以中國(guó)用戶只好長(zhǎng)期使用它們的網(wǎng)絡(luò)而無(wú)其他選擇，并且長(zhǎng)期使用該電信網(wǎng)絡(luò)，這種顧客忠誠(chéng)行為屬于A、惰性忠誠(chéng)

B、方便忠誠(chéng)

C、壟斷忠誠(chéng)

D、激勵(lì)忠誠(chéng)（D

）12．客戶忠誠(chéng)于提供最低價(jià)格的產(chǎn)品供應(yīng)商，這種叫做

A．激勵(lì)忠誠(chéng)

B．壟斷忠誠(chéng)C．超值忠誠(chéng)

D．價(jià)格忠誠(chéng)（C

）13．如果公司某客戶的銷售份額很大，邊際利潤(rùn)也很低，公司應(yīng)該采?。?/p>

）客戶關(guān)系水平。A、負(fù)責(zé)型

B、主動(dòng)型

C、被動(dòng)型

D、伙伴型（B）14．通過(guò)CTI技術(shù)支持的呼叫中心為客戶提供7X24小時(shí)不間斷的服務(wù)，這是屬于CRM軟件系統(tǒng)（

）業(yè)務(wù)功能的一部分。

A．銷售管理

B．客戶服務(wù)和支持

C．市場(chǎng)管理

D．投資管理（D）15．對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到

是基本任務(wù)，而獲得

是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。

A．客戶忠誠(chéng)，客戶滿意

B．客戶價(jià)值，客戶忠誠(chéng)

C．客戶滿意，客戶價(jià)值

D．客戶滿意，客戶忠誠(chéng)（D）16．呼叫中心利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開(kāi)展客戶服務(wù)，這是呼叫中心系統(tǒng)是

A．第一代B．第二代

C．第三代D．第四代（C）17．客戶投訴的主要原因不包括A．供應(yīng)商未適度地管理客戶期望B．產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題C．管理問(wèn)題D．服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問(wèn)題（D）18．現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)該建立起

的經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，這是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一途徑。

A．利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)B．產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)

C．市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)D．客戶驅(qū)動(dòng)（A）19．有關(guān)客戶投訴不正確的是

A．客戶不投訴說(shuō)明客戶都滿意B．客戶投訴為企業(yè)帶來(lái)商機(jī)

C．客戶投訴處理好可以提高滿意度D．客戶投訴為企業(yè)提供免費(fèi)的信息來(lái)源（D）20．客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為是（

）。A、報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失

B、非惡意性被動(dòng)流失C、惡意被動(dòng)流失

D、其他（C）21．奶粉企業(yè)為懷孕準(zhǔn)媽媽開(kāi)設(shè)育兒講座屬于

A．客戶關(guān)懷

B．客戶投訴

C．客戶保持

D．客戶滿意（A）22．企業(yè)在銷售之前向客戶傳授知識(shí)屬于

A．客戶關(guān)懷

B．客戶投訴

C．客戶保持

D．客戶滿意（B）23．在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質(zhì)量已經(jīng)很難留住客戶，

成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的另一張王牌。

A．產(chǎn)品

B．服務(wù)

C．競(jìng)爭(zhēng)

D．價(jià)格（A）24．由呼叫中心服務(wù)公司建立，外包給企業(yè)使用，以收取費(fèi)用，這類呼叫中心叫作()

A.外包服務(wù)型呼叫中心B.自建自用型呼叫中心

C.多址呼叫中心D.大型呼叫中心（A）25．最快速，成本最低的調(diào)查方法是：

A．電話調(diào)查

B．郵寄調(diào)查C．網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查

D．手機(jī)短信調(diào)查（D）26．客戶金字塔模型中的底端客戶占到了客戶總量的50%，他們是

A．重要客戶B．主要客戶

C．普通客戶D．小客戶（C）27．美國(guó)商人馬歇爾·菲爾德認(rèn)為：“那些購(gòu)買我產(chǎn)品的人是我的支持者；那些夸獎(jiǎng)我的人使我高興；那些向我投訴的人是我的老師，他們糾正我的錯(cuò)誤，讓我天天進(jìn)步；只有那些一走了之的人是傷我最深的人，他們不愿給我一絲機(jī)會(huì)?！边@說(shuō)明企業(yè)應(yīng)重視（C

）的價(jià)值。A．電話營(yíng)銷B．客戶獎(jiǎng)賞

C．客戶投訴

D．客戶購(gòu)買（C）28．（

）是企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過(guò)程的機(jī)構(gòu)。

A．CRM軟件

B．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)C．客戶服務(wù)中心

D．客戶信息中心（D）29．企業(yè)請(qǐng)明星代言是用（

）來(lái)尋找客戶。A．人際關(guān)系網(wǎng)尋找法

B．資料查詢法C．介紹尋找法

D．“中心開(kāi)花”法（D

）30．盡管CRM的思想由來(lái)已久，但直到近年來(lái)借助先進(jìn)的

，其實(shí)現(xiàn)才有了較大的進(jìn)展。A．管理理念

B．?dāng)?shù)據(jù)庫(kù)

C．互聯(lián)網(wǎng)

D．信息技術(shù)二、多選題(ABCE)1．客戶范疇包括A.企業(yè)

B.渠道

C.消費(fèi)者

D.管理者

E.內(nèi)部客戶（BCD

）2．CRM軟件系統(tǒng)的類型包括A．服務(wù)型CRM

B．運(yùn)營(yíng)型CRM

C．分析型CRM

D．協(xié)作型CRM

E．操作型CRM(ABCE

)3．客戶生命周期可分為A．考察期

B．形成期

C．穩(wěn)定期

D．消失期

E．退化期(ABCDE

)4．按照客戶與企業(yè)關(guān)系，客戶類型包括A．非客戶

B．潛在客戶

C．目標(biāo)客戶

D．現(xiàn)實(shí)客戶

E．流失客戶(AD

)5．客戶關(guān)系管理的重要作用A．提高效率

B．市場(chǎng)營(yíng)銷

C．計(jì)劃組織

D．拓展市場(chǎng)(ACE

)6．在正常范圍內(nèi)的的客戶流失包括A．企業(yè)主動(dòng)放棄的客戶

B．自己主動(dòng)離開(kāi)的客戶C．被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走的客戶

D．被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手吸引走的客戶E．被迫離開(kāi)的客戶（

ABCDE）7．有效的客戶互動(dòng)的特征包括A.尊敬的

B.界面友好的

C.有說(shuō)服力的

D.反應(yīng)性

E.情感的（ABCDE

）8．有效的客戶互動(dòng)的特征包括A.尊敬的

B.界面友好的

C.有說(shuō)服力的

D.反應(yīng)性

E.情感的(ABCD

)9．客戶金字塔分級(jí)中把客戶分為A．重要客戶

B．主要客戶

C．普通客戶

D．小客戶

E．男客戶(ABCDE)10．客戶忠誠(chéng)的重要作用體現(xiàn)在A.節(jié)省企業(yè)綜合成本

B.增加企業(yè)綜合收益

C.確保企業(yè)的長(zhǎng)久效益D.降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

E.獲得良好的口碑效應(yīng)(ABCDE)11．客戶互動(dòng)技巧包括A.明確目標(biāo)

B.及時(shí)回應(yīng)

C.理解客戶

D.有效傾聽(tīng)

E.良好態(tài)度（ABCD）12．大客戶不一定等同于“優(yōu)質(zhì)”客戶，是因?yàn)榇罂蛻粲蠥．較大的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

B．較大的利潤(rùn)風(fēng)險(xiǎn)

C．較大的管理風(fēng)險(xiǎn)

D．較大的流失風(fēng)險(xiǎn)

E．較大的長(zhǎng)期價(jià)值（ABD

）13．客戶關(guān)懷的手段有A．主動(dòng)電話營(yíng)銷

B．網(wǎng)站服務(wù)

C．運(yùn)作層

D．呼叫中心

E．服務(wù)層(ACE

)14．按客戶異議的性質(zhì)分，可分為A.真異議B.需求異議

C.假異議

D.服務(wù)異議

E.隱藏的異議（ABCDE

）15．客戶描述性數(shù)據(jù)包括A．姓名

B．年齡

C．聯(lián)系方式

D．性別

E．婚姻狀況(ADE

)16．客戶關(guān)系管理的重要作用A．提高效率

B．市場(chǎng)營(yíng)銷

C．計(jì)劃組織

D．拓展市場(chǎng)

E．保留客戶（ABCDE）17．呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)包括A．基于因特網(wǎng)的新型呼叫中心

B．多媒體呼叫中心

C．虛擬呼叫中心

D．無(wú)線接入的呼叫中心

E．基于ATM技術(shù)的分布式呼叫中心（

BCDE

）18．高質(zhì)量數(shù)據(jù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)可歸納為A.尊敬的

B.準(zhǔn)確性

C.有效性

D.時(shí)效性

E.完備性（ABCDE

）19．有關(guān)客戶忠誠(chéng)與客戶滿意的關(guān)系以下闡述正確的是A．滿意才可能忠誠(chéng)

B．滿意也可能不忠誠(chéng)

C．不滿意一般不忠誠(chéng)

D．不滿意也有可能忠誠(chéng)

E．完全滿意，客戶忠誠(chéng)可能性最大(ABCE)20．客戶生命周期可分為A.考察期B.形成期C．穩(wěn)定期D．消失期E．退化期（BCD

）21．CRM軟件系統(tǒng)的類型包括A．服務(wù)型CRM

B．運(yùn)營(yíng)型CRM

C．分析型CRM

D．協(xié)作型CRM

E．操作型CRM（ACDE）22．高質(zhì)量的數(shù)據(jù)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)有A．準(zhǔn)確性

B．優(yōu)惠性

C．有效性

D．時(shí)效性

E．完備性（ABCDE）23．客戶服務(wù)中心的主要功能包括()A.信息資料查詢B.客戶回訪服務(wù)

C.建議與投訴服務(wù)D.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答與語(yǔ)音信箱服務(wù)

E.商務(wù)代訂服務(wù)（ABCE）24．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)包括()A.面向主題

B.集成的數(shù)據(jù)

C.數(shù)據(jù)不可更新D.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答與語(yǔ)音信箱服務(wù)

E.數(shù)據(jù)隨時(shí)間不斷變化(ABCD)25．客戶的范疇包括A.消費(fèi)者

B.企業(yè)

C.渠道

D.內(nèi)部客戶

E.非營(yíng)利組織(ABCDE)26．客戶忠誠(chéng)的重要作用體現(xiàn)在()A.節(jié)省企業(yè)綜合成本

B.增加企業(yè)綜合收益

C.確保企業(yè)的長(zhǎng)久效益

D.降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

E.獲得良好的口碑效應(yīng)(BCDE)27．整體客戶價(jià)值包括

A．貨幣成本B．產(chǎn)品價(jià)值

C．服務(wù)價(jià)值

D．人員價(jià)值

E．形象價(jià)值（ACD

）28．客戶關(guān)懷系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)包括A．接觸層

B．銷售層

C．運(yùn)作層

D．分析層

E．服務(wù)層（ABCDE）29．客戶服務(wù)中心的主要功能包括()A.信息資料查詢

B.客戶回訪服務(wù)

C.建議與投訴服務(wù)D.自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答與語(yǔ)音信箱服務(wù)

E.商務(wù)代訂服務(wù)(ABC

)30．客戶保持策略的三個(gè)層次分別為()A．增加客戶關(guān)系的財(cái)務(wù)利益

B．優(yōu)先增加社會(huì)利益C．附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

D．減少客戶流失

E．增加客戶滿意三、填空1、“更久”關(guān)注的主要是客戶關(guān)系的持續(xù)時(shí)間增長(zhǎng)，主要任務(wù)就是加強(qiáng)客戶忠誠(chéng)和客戶挽留，延長(zhǎng)客戶關(guān)系生命周期。2、客戶關(guān)系管理理論主要包括客戶關(guān)系管理和客戶關(guān)系技術(shù)。3、客戶生命周期與客戶的維系率成正比。4、現(xiàn)代客戶關(guān)系管理產(chǎn)生和發(fā)展的推動(dòng)和促進(jìn)因素，可以歸納為：管理理念的更新和企業(yè)管理模式的變革、需求的拉動(dòng)以及技術(shù)的推動(dòng)三個(gè)方面。5、客戶忠誠(chéng)可以細(xì)分為行為、意識(shí)和情感忠誠(chéng)，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們最關(guān)心的是行為忠誠(chéng)。6、顧客讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之差。7、CRM軟件系統(tǒng)的核心模塊包括銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、客戶服務(wù)與支持和商務(wù)智能。8、客戶異議按性質(zhì)分可分為真異議、假異議和隱藏的異議。9、客戶終身價(jià)值包括歷史價(jià)值和未來(lái)價(jià)值。10、客戶關(guān)懷的特點(diǎn)是針對(duì)性、體貼性和精細(xì)化。11、CRM系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)質(zhì)量的要求可以歸納為準(zhǔn)確性、有效性、時(shí)效性和完備性。12、按照數(shù)據(jù)渠道來(lái)源來(lái)分，可分為內(nèi)部來(lái)源數(shù)據(jù)和外部來(lái)源數(shù)據(jù)。13、客戶關(guān)系管理的目的是挖掘關(guān)鍵客戶、留住現(xiàn)有客戶和放棄回報(bào)低的客戶。14、更深是客戶關(guān)系的質(zhì)量的提高，其實(shí)現(xiàn)手段有交叉銷售、追加銷售和購(gòu)買升級(jí)。四、名詞解釋1、客戶關(guān)系管理：是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶滿意度，忠誠(chéng)為目的的一種管理經(jīng)營(yíng)方式。客戶關(guān)系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術(shù)。2、客戶流失：是指本企業(yè)的客戶由于種種原因，而轉(zhuǎn)向購(gòu)買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象。3、客戶保持：是指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程。4、客戶忠誠(chéng)：是指客戶對(duì)某企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有一種長(zhǎng)久的忠心，并且一再指向性地重復(fù)購(gòu)買。5、客戶滿意：是指客戶的一種心理感受，具體說(shuō)就是客戶的需求被滿足后形成的一種愉悅感或狀態(tài)。6、客戶關(guān)懷：就是通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意度與忠誠(chéng)度的提高。7、客戶互動(dòng)：產(chǎn)品與服務(wù)的交換、商品信息的交流，以及對(duì)業(yè)務(wù)流程的了解?？蛻襞c企業(yè)雙方的任何接觸。雙方互動(dòng)內(nèi)容來(lái)說(shuō)，包括產(chǎn)品或服務(wù)信息的咨詢與介紹、客戶關(guān)懷管理、客戶投訴處理、客戶抱怨及其挽救、客戶異議及其處理。8、客戶異議：指客戶針對(duì)銷售人員及其在銷售中的各種活動(dòng)所做出的一種反應(yīng)，一般表現(xiàn)在對(duì)銷售介紹和銷售示范所提出的質(zhì)疑、否定或不同意見(jiàn)與不同看法。9、客戶生命周期：是客戶關(guān)系生命周期的簡(jiǎn)稱，是指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它直觀地揭示了客戶關(guān)系發(fā)展從一種狀態(tài)向另一種狀態(tài)運(yùn)動(dòng)的階段性特征。10、客戶讓渡價(jià)值：是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。11、客戶價(jià)值：客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足（客戶方面）。企業(yè)從客戶的購(gòu)買中所實(shí)現(xiàn)的企業(yè)收益（企業(yè)方面）。12、“中心開(kāi)花”法：指在某一特定的目標(biāo)客戶群中選擇有影響的“中心”人物或組織，并使其成為自己的客戶，然后借助其“中心效應(yīng)”，將該目標(biāo)客戶群中的其他對(duì)象轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶。13、客戶資產(chǎn)：就是指企業(yè)當(dāng)前客戶與潛在客戶的貨幣價(jià)值潛力，即在某一計(jì)劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠(chéng)于企業(yè)的時(shí)間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價(jià)值之和。14、交叉銷售：指借CRM來(lái)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的多種需求，并為滿足他們的需求而銷售多種不同服務(wù)或產(chǎn)品的一種新興銷售方式；是努力增加客戶使用同一家公司的產(chǎn)品或服務(wù)的銷售方法。15、數(shù)據(jù)挖掘：從大量的數(shù)據(jù)中抽取出潛在的、有價(jià)值的知識(shí)、模型或規(guī)則的過(guò)程