頂級會所接待服務(wù)流程

第頁頂級會所接待效勞流程(經(jīng)典實用)保安接待效勞工作流程接待序號步

驟工

作

流

程備

注迎

客1迎

車標(biāo)準(zhǔn)跨立于車場兩側(cè)及相應(yīng)崗位，環(huán)視周圍，注意來往車輛動向，見來店的車輛和賓客要馬上引領(lǐng)。隨時注意職業(yè)形象2開門迎客前來消費的車輛和賓客至前，保安主動迎上，舉手敬禮，待車停穩(wěn)后，為客人翻開車門，如車內(nèi)乘有女士，應(yīng)先為女士開門，客人下車時應(yīng)用手擋住車的上方，以免客人碰到頭。

3引入大廳賓客下車后致歡送詞：“早上/中午/下午/晚上好！歡送光臨‘.’！〞引領(lǐng)客人至正門前，將賓客交給前廳接待，并協(xié)助迎賓為客人翻開門，伸手示意：“貴賓，里面請〞。

4引導(dǎo)停車提示記錄賓客下車后，另一名保安按標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)手式引導(dǎo)賓客將車停到指定車場，安排車位停好后，提醒客人將車鎖好。登記好車號及相關(guān)記錄〔停車、取車時間等〕，停好車后將開車的賓客引領(lǐng)至大門，并告訴前廳接待是與哪組賓客同來的。

5考前須知1、如賓客開車來，為賓客尋找車位，引領(lǐng)賓客將車停到車場適宜位置，下車后提醒賓客關(guān)好車窗、車燈、鎖好車門，并檢查一遍。2、留意賓客特點，以便賓客離去時及時提供相應(yīng)效勞。4、留意觀察客人車輛有無新?lián)p壞部位〔如有劃痕〕以及車內(nèi)不要放置皮包、手機(jī)等貴重物品。5、如在雨雪天氣，必須用雨傘接送客人〔從車上接入店內(nèi)，或從店內(nèi)接到車上包括打出租的客人〕。6、如果賓客攜帶較重較大物品〔如行李箱〕，要協(xié)助提到總臺前。

送

客1叫車送客當(dāng)賓客從店里出來時，保安主動迎過去，〔如在雨雪天氣，必須用雨傘送客〕詢問賓客是否需要打車，如需要那么幫賓客把出租車招呼過來，拉開車門，送賓客上車，并歡送下次光臨。

效勞用語：“貴賓，早/中/晚上好，你需要出租車么？〞、“車到了，請您上車〞、“請慢走，歡送下次光臨〞。

2領(lǐng)車送客如賓客是開車來，由保安將司機(jī)引領(lǐng)到停車場〔如在雨雪天氣，必須用雨傘送客〕，拉開車門，送賓客上車，并歡送下次光臨。

效勞用語：“您稍侯，我領(lǐng)您把車開過來〞、“請慢走，歡送下次光臨〞。

3考前須知1、如果賓客攜帶較重教大物品〔如行李箱〕，要協(xié)助放到車上。2、賓客從車場將車開出時，指揮倒車駛上馬路，同時注意來往行人和車輛，以防發(fā)生碰撞。3、不管是開車、打車還是步行的客人，一定要一視同仁，在賓客離去時與賓客道別：“請慢走，歡送下次光臨〞。

4治安防盜防止各種治安事件的發(fā)生，防止盜竊事件的發(fā)生〔內(nèi)盜和外盜〕。

5清理衛(wèi)生及時清理清掃車場崗衛(wèi)生。

考前須知：1、必須熟知樓層功能、消費指南、工程功能、消防設(shè)施、報警系統(tǒng)裝置、平安通道、平安走火圖等。2、熟記客人姓氏、特征，車輛特征，做好相關(guān)資料記錄。3、交接班換崗時隨時做好平安交接以及補位工作。4、車場崗正對公司大門的區(qū)域原那么上不能安排車輛?？?；該區(qū)域平時須放置戒備線。前廳接待效勞工作流程接待序號步

驟工

作

流

程備

注迎

客1迎

賓客人進(jìn)入大廳，前廳所有工作人員均整齊行鞠躬禮同時致歡送詞：“早上/中午/下午/晚上好！歡送光臨‘...！〞隨時注意職業(yè)禮儀及形象2確定顧客人數(shù)前廳接待迎接客人：“您好！您一共幾位？〞確定客人組群及男女賓人數(shù)，提示客人大件行李及貴重物品存放總臺。

3介紹消費將客人引至消費牌前，介紹本中心樓層功能、消費指南、工程功能、特色工程等。

4引坐換鞋發(fā)放手牌引領(lǐng)客人至沙發(fā)區(qū)稍坐：“您好！這邊請坐！〞同時通知鞋吧出鞋：“鞋吧接待男賓×位，女賓×位〞；鞋童按禮儀要求出鞋效勞：“您好！請換鞋！我們有專業(yè)擦鞋師，您的鞋需要保養(yǎng)嗎？〞〔介紹擦鞋工程價位〕前廳接待及時到效勞臺領(lǐng)取相應(yīng)手牌，發(fā)派至客人手中，同時準(zhǔn)確無誤對號為客人夾好鞋夾〔此項效勞鞋童應(yīng)一同完成〕。鞋童及時收回客人用鞋，并按編號準(zhǔn)確無誤放入鞋架上。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水〔必須使用托盤〕5引領(lǐng)進(jìn)入男、女更待客人換鞋完畢，標(biāo)準(zhǔn)手勢引領(lǐng)客人至男/女賓部：“男賓這邊直走進(jìn)男賓部；女賓這邊右轉(zhuǎn)上二樓女賓部〞；同時大聲照應(yīng)男女賓部效勞人員接待顧客：“男賓部接待貴賓×位！〞或“女賓部接待貴賓×位！〞并恭祝客人“洗浴愉快〞。

送

客1接

應(yīng)男女更接到男/女賓效勞員的送客照應(yīng)后前廳接待高聲應(yīng)答：“好的，謝謝！〞。

2引客至收銀臺〔收取手牌〕主動上前迎接致問候語“貴賓，您好！您現(xiàn)在需要結(jié)賬嗎？〞“結(jié)賬這邊請〞，并朝收銀臺作手勢指引，〔假設(shè)客少時應(yīng)主動雙手接過客人手牌交到收銀臺〕

3安置客人休息等候其他同行客人等候結(jié)帳時安排到沙發(fā)就坐，同時收集客人反響意見，并請客人填寫顧客意見表。假設(shè)客人對消費單據(jù)有疑異時應(yīng)主動耐心作好解釋直至客人滿意為止。為暫時停留在大廳休息的顧客斟上茶水4協(xié)助結(jié)賬叫號出鞋前廳接待在非客流頂峰時段或可進(jìn)展一對一效勞情況下，可先了解客人的結(jié)賬方式并協(xié)助其買單。結(jié)賬完畢,收銀臺通知鞋吧出鞋：“鞋吧××出鞋〞；鞋童應(yīng)答:“好的，謝謝！〞同時出鞋〔假設(shè)鞋童繁忙，前廳接待應(yīng)主動協(xié)助此環(huán)節(jié)〕，并主動送鞋到客人面前請客人換鞋：“您好，請換鞋〞。假設(shè)四位以上同行顧客出鞋，收銀將手牌直接交給鞋童。5送客離店當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離店時，提醒客人：“請帶好您的隨身物品〞，致歡送詞：“謝謝光臨，請慢走，歡送下次光臨！〞。恭送客人離店。

6清理衛(wèi)生清理茶幾、沙發(fā)、煙缸、報紙雜志等，如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。同時做好接待下一批客人的準(zhǔn)備。煙頭超過2個即換考前須知：1、必須熟知樓層功能、消費指南、工程功能等，掌握推銷語言技巧，引導(dǎo)客人消費熱情。2、熟記客人姓氏、特征及愛好，做好進(jìn)店顧客人數(shù)，性別，房態(tài)，進(jìn)店時間等資料記錄。3、主動征詢客人消費意見，并做好記錄；鞋吧必須三號合一，頂峰時段有條不紊，不能出錯。4、靈活機(jī)動，反響敏捷，隨時做好與鞋吧、收銀的銜接工作以及相互補位工作。男/女賓部效勞工作流程接待區(qū)域序號步

驟工

作

流

程備注迎

客一

更1迎接客人電梯口效勞員接到前廳照應(yīng)聲后，高聲應(yīng)答：“好的，謝謝！〞同時側(cè)身行30度鞠躬禮致歡送詞：“早上/中午/下午/晚上好！歡送光臨‘...！〞、“洗浴里面請；一更接待貴賓×位！〞

2翻開柜門協(xié)助更衣一更所有人員回應(yīng)：“好的，謝謝！〞、“早上/中午/下午/晚上好！歡送光臨‘’！〞“麻煩請看一下您的手牌。〞同時雙手接過客人手牌、看清手牌號；報號：“您的衣柜是×號，這邊請〞，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜區(qū)。請客人于更衣椅稍坐，同時翻開衣柜，將手牌掛于客人右手腕：“請保管好您的手牌〞；同時主動為客人更衣；取出衣架幫助客人將上衣、褲子、內(nèi)褲依次掛好，切忌將內(nèi)褲與上衣掛在同一衣架上或內(nèi)褲緊挨上衣懸掛。

3鎖好柜門送入浴區(qū)〔客人脫去內(nèi)褲后，協(xié)作效勞生及時送來浴巾翻開并幫客人圍好〕；客人所有物品已全部放入更衣柜后：“請您檢查一下所有物品是否已放好？〞將更衣柜鎖好后，同時當(dāng)面拉一下門把：“您的更衣柜已鎖好，請保管好您的手牌〞；同時及時為客人存放攜帶的手機(jī)、香煙、鑰匙牌等物，存物鎖好后提示客人已鎖好，將手牌雙手掛在客人右手手腕，并提醒客人妥善保管；引領(lǐng)進(jìn)入浴區(qū)并提示：“進(jìn)浴區(qū)小心地滑，祝您洗浴愉快〞！并照應(yīng)浴區(qū)：“浴區(qū)接待貴賓×位〞。幫助客人圍浴巾是在一對一效勞時；浴

區(qū)

1迎接客人介紹工程、程序向客人介紹浴區(qū)：大池(浴缸)、淋浴、坐浴、助浴區(qū)位置；引領(lǐng)并告之客人先淋浴或坐浴再進(jìn)功能池或干蒸的程序；推薦客人助浴消費；介紹樓層布局與消費工程，推薦工程。住店客人介紹衣物干洗效勞2淋浴坐浴服務(wù)客人至淋浴位或坐浴位，將客人脫下之浴巾掛好，并主動為客人調(diào)試適宜水溫〔頂峰時告之客人左開是熱水，右開是冷水〕，指明客用沐浴露、洗發(fā)水位置。均提示：小心地滑?？腿算逶⊥戤吅螅鲃由锨敖哟敢?，照應(yīng)二更效勞員接待客人，返回崗位及時關(guān)閉客人未關(guān)的水籠頭；清理浴區(qū)衛(wèi)生。

3干蒸大池服務(wù)假設(shè)客人進(jìn)展桑拿，引領(lǐng)客人至相應(yīng)位置，并作考前須知提示：“小心燙傷；初次不要蒸得太久，一般十分鐘左右為好〞等等。并及時送上冰水、冰巾；如客人進(jìn)大池要提示“小心臺階、小心碰傷〞。對待年紀(jì)較大的客人進(jìn)展攙扶效勞。隨時提示客人：小心滑倒。

4推薦助浴客人從大池(浴缸)或蒸房出來后，提醒客人可稍作休息，吃點水果，再去淋浴，為正在休息椅休息的客人及時送上茶水，保持區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。客人需要助浴時，引領(lǐng)客人至助浴區(qū)，照應(yīng)助浴師接待。只作介紹不作強推5引入二更客人離開浴區(qū)，同時照應(yīng)二更：“二更接待貴賓×位〞，引入二更；及時清理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持井然有序的環(huán)境布局。

二

更1迎接干身接到水池效勞員照應(yīng)時：“好的，謝謝！〞熱情向前來更衣的客人問好：“貴賓您好，請脫鞋〞幫助客人干身、捏肩、拍背、干腳。

2推薦浴服干身的同時詢問客人：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了收費浴衣：××售價××元；同時也有純棉消毒的免費浴衣，請問您選擇哪種？建議您選擇××〞；征得客人同意后根據(jù)客人身材挑造適宜浴服；同時介紹效勞工程，推薦工程；待客人穿戴完畢后，引領(lǐng)〔告之〕客人至梳妝臺整理儀容。只作介紹不作強推一更

領(lǐng)客上樓幫助客人取出存物箱中的重要物品，并提示：“請保管好您的隨身物品〞；引領(lǐng)客人至出口處，照應(yīng)電梯口效勞員接待客人上樓；并?？腿恕巴娴瞄_心〞。電梯口效勞員送梯效勞；再次介紹樓層布局，消費工程，推薦工程。

送

客一更

迎接客人一更人員接到電梯口人員的效勞照應(yīng)后，向準(zhǔn)備離開的客人熱情問好，微笑致意，征詢客人是否需要淋浴，如客人需要，那么引領(lǐng)客人至浴區(qū)，照應(yīng)浴區(qū)效勞員接待。

浴區(qū)

浴區(qū)效勞員遵照淋浴效勞標(biāo)準(zhǔn)及客人自身要求為客人進(jìn)展效勞。

一

更1翻開柜門協(xié)助更衣如客人不需要淋浴，確定客人是否準(zhǔn)備更衣離開，接過客人手牌，引領(lǐng)客人至相應(yīng)更衣柜區(qū)；及時將柜門翻開，將手牌交給客人；按內(nèi)褲、內(nèi)衣、上衣、褲子依次順序為客人取拿衣物，并將客人攜帶物品雙手遞給客人〔頂峰時段據(jù)情況而定〕。

2收集意見對客效勞過程中向客人進(jìn)展簡單的意見反響，征詢客人的消費意見，待客人穿戴完畢，檢查衣柜內(nèi)是否還有客人存放物品，如沒有那么提示客人：“貴賓您好，您的物品已取完〞。示意客人自己檢查確認(rèn)，然后鎖上柜門。

3恭送客人客人起步離開時，再作提示：“請帶齊您的所有物品和手牌〞，更衣效勞員需確定客人是單身一人或攜親帶友，做到心中有數(shù)。然后將客人引領(lǐng)至梳妝臺，并請客人整理儀容，及時為客人遞上相應(yīng)物品，完畢后引領(lǐng)客人出更衣室：“謝謝光臨！請慢走！歡送下次光臨！〞電梯崗向客人致歡送送詞：“請慢走，歡送下次光臨！〞；照應(yīng)前廳接待客人：“前廳接待貴賓×位〞。

4清理工作客人離開后，如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。及時清理區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持井然有序的環(huán)境布局。

考前須知：一、

更衣1、客人更換衣服時，如脫下諸如戒指、項鏈、手表等小物品時，建議其放入褲袋中。2、在為客人掛衣物時，切記不要將身體擋住客人視線或出現(xiàn)摸、捏客人衣褲口袋的小動作，以免客人產(chǎn)生嫌疑或不快，提示客人貴重物品可存放前臺。3、提示客人可攜帶手機(jī)入場，更衣區(qū)備有手機(jī)存放柜。4、禮貌勸阻顧客攜帶食品、酒水上樓，勸阻顧客著便衣、攜帶大件行李、提包等上樓。5、熟記顧客姓氏、稱謂、在效勞中親切使用。6、發(fā)現(xiàn)可疑跡象人員及時上報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)顧客帶現(xiàn)金或錢包等現(xiàn)象時及時隱蔽告之樓層人員。7、如遇身體有缺陷或紋身的客人，切勿小聲議論或用怪異的目光盯視，造成客人的反感。二、浴區(qū)效勞1、提醒客人必須淋浴前方可桑拿或進(jìn)入水池。2、必須勸阻酒后、皮膚病患者進(jìn)入桑拿蒸房或水池。3、如客人出現(xiàn)滑倒，應(yīng)第一時間去攙扶并詢問客人是否嚴(yán)重，根據(jù)情況匯報上級，切忌嘲笑、嘲諷。4、對待兒童賓客要在其監(jiān)護(hù)人的陪同下方可同意其進(jìn)入蒸房或水池。5、密切留意客人狀況，主動完成客人效勞需求，對蒸房內(nèi)客人予以特別關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。三、消費推薦1.提醒客人帶好存放在手機(jī)柜內(nèi)的物品。2.效勞過程中，主動向客人介紹本公司的消費工程及功能、價格、特色，做好效勞引導(dǎo)。四、送客1.

迎客、送客的效勞態(tài)度和質(zhì)量必須保持一致，切忌出現(xiàn)客人“進(jìn)來冷冰冰、出去熱如火〞的現(xiàn)象。2.

送客更衣過程中，嚴(yán)禁夸大吹捧客人，防止多人為一個客人效勞，導(dǎo)致客人為難反感。注明:女賓部個別環(huán)節(jié)細(xì)節(jié)流程要根據(jù)環(huán)境布局靈活掌握和調(diào)整.自助餐廳效勞工作流程工程接待序號步

驟工

作

流

程備注自

助

餐迎

客1準(zhǔn)備工作補充臺面及易耗用品；備齊取餐臺餐具及調(diào)味料〔餐具類：瓷碗、餐盤、筷子、匙羹、餐叉、餐夾、餐勺等，調(diào)味料：辣椒、糖、醬、精鹽、味精、陳醋、蒜等〕。

2關(guān)注出品銜接廚房及時通知廚房補充相應(yīng)出品，撤換有異味或擺放時間過長色澤嚴(yán)重發(fā)生變化的出品，及時補充熱菜；必要時布菲爐加酒精保溫，保證出品質(zhì)量；

3主動迎客客人到來后，熱情接待并向客人介紹本餐廳當(dāng)時提供的出品種類、出品名稱向客人指引餐具及調(diào)味料擺放位置；

4清理及時維護(hù)秩序客人就餐期間，及時撤收空碟、空杯、清理臺面，保持臺面整潔；維護(hù)取餐臺清潔衛(wèi)生，及時清理臺面菜屑、湯、水漬，保持臺面菜盤擺放整齊，取餐夾充足，出品新鮮，熱菜保溫；

5禮貌提示禮貌提示客人按量取食，禮貌勸阻就餐行為極端現(xiàn)象發(fā)生〔如光膀、高聲喧嘩、肆意浪費食品等〕；

6反響意見與廚房保持良好協(xié)作關(guān)系，及時主動反響賓客針對出品提出的投訴意見；

送客

送客清臺客人離開時，提醒客人帶齊遺留物品，為客人做好區(qū)域指引效勞，恢復(fù)臺面衛(wèi)生及擺放。

點

餐迎

客1準(zhǔn)備工作檢查并完善區(qū)域衛(wèi)生，檢查并補充臺面擺設(shè)易耗用品，檢查工作用具用品是否齊備，了解當(dāng)日估清及推薦出品。

2主動迎客客人到來時，熱情問好，確定客人位數(shù)并引領(lǐng)客人至相應(yīng)位置，拉椅讓座，遞上菜單，供客人選擇。

3介紹推銷主動為客人推薦特色出品及酒水飲料，掌握推銷技巧，站立于客人右側(cè)彎腰進(jìn)展點單效勞。

4點單下單調(diào)整餐具

為客人點單完畢后，〔如是兩位以上客人先征詢客人今天的消費記錄哪位的手牌號〕，確定后登記好手牌，請客人稍等并及時下單，必須向客人復(fù)述一遍客人所點出品后說：“麻煩您在上面簽下您的手牌號或姓氏〞，要確定客人所簽的手牌號是否一致，看完之后說“謝謝！請稍等，馬上就來〞(如果出品需要較長時間,一定告之客人本會館廚房較遠(yuǎn),大約需等待…分鐘)。根據(jù)客人所點出品為客人調(diào)整餐具。

5上菜報名迅速通知廚房所點菜品；到吧臺錄入單據(jù)，并及時催促跟進(jìn)客人出品；如客人候餐時間過長應(yīng)及時催單或上報當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)；上餐時必須清晰報出品名，上完客人所有出品要知會客人：“您好！您的菜式已上齊，請慢用。〞

6

延續(xù)效勞清理臺面密切關(guān)注客人用餐狀況，及時添加酒水，更換煙盅，撤換空余餐具，保持桌面整潔。假設(shè)客人中途加位，及時做好加位效勞工作。客人用餐完畢后，及時撤離所有已用餐具，清理臺面衛(wèi)生，恢復(fù)臺面擺放。

送客

送客清場客人離去時，提醒客人：“請帶齊您的隨身物品〞，做好區(qū)域指引效勞：“謝謝光臨，請慢走，祝您休息愉快〞。同時檢查，如有物品或設(shè)備損壞應(yīng)及時報告當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)并作好登記。

考前須知：1、

拉椅讓座時，遵循長者、女士、主賓優(yōu)先原那么。2、

進(jìn)展所有臺面效勞時，遵循在客人右側(cè)效勞的原那么。3、

收拾臺面時，遵循玻璃器皿、銀器、瓷器分類進(jìn)展的原那么。4、

如遇客人點單中有需長時間烹制的出品，應(yīng)事先告之客人烹制時間。休息大廳效勞工作流程接待序號步

驟工

作

流

程備

注

迎

客1熱情迎客引領(lǐng)就坐見到客人自行進(jìn)入休息區(qū)，側(cè)身行30度鞠躬禮同時致歡送詞：“早上/上午/中午/下午/晚上好！歡送光臨！〞“請問貴賓幾位〞了解客人位數(shù)或是否來找朋友。帶位走在客人右側(cè)前方，以標(biāo)準(zhǔn)手勢指引座位區(qū)域，根據(jù)客人位數(shù)將客人帶至適宜位置，征詢客人意見：“您好，這個位置適宜嗎〞？

2蓋巾擺鞋站立于客人側(cè)邊彎腰幫助客人蓋好毛巾〔夏季此環(huán)節(jié)可省略〕，避開客人翻開毛巾，動作輕盈，幫客人拖鞋整齊擺放于客人右腳邊。

3翻開電視隨后幫客人翻開電視機(jī)，向客人介紹沙發(fā)的調(diào)節(jié)功能，擺放好遙控器并請客人自行調(diào)節(jié)。

4推銷茶飲推薦按摩重點提示向賓客推銷飲品，“貴賓您好！我們這里有。。茶和。。飲料，請問需要哪一種？〞待客人回應(yīng)后：“好的，麻煩看一下您的手牌號？〞，看完之后說“謝謝！〞同時詢問客人是否需要足療保健效勞：“請問您/幾位是否需要做足療、保健或刮痧/拔火罐呢〞？待確定后復(fù)述一遍，起身告辭：“好的，請稍等，請保管好您的手機(jī)和其他物品〞?！步榻B工程的同時告之價位〕

5出品輸單安排技師點單完畢后，迅速開單并到吧臺落單〔吧臺可憑效勞人員簽字便條先出品〕，及時出品；托盤送品到客人面前：“您好，這是您點的。。。〞同時拿出單據(jù)：“麻煩您在上面簽下您的手牌號或姓氏〞；待客人簽完后，要確定客人所簽的手牌號是否一致；同時致謝：“謝謝，請慢用！〞及時到吧臺錄單并撤消便條；安排技師上鐘時：告之客人需要的工程以及客人方位：“大廳××排××號：需要××技師×位〞。有其它出品的要求及時快捷送達(dá)。

6巡臺效勞在未從事一對一具體效勞時，必須對責(zé)任區(qū)域進(jìn)展巡臺，主動為客人提供相關(guān)效勞。巡臺時通常從客人反面去發(fā)現(xiàn)效勞內(nèi)容。及時為客人更換煙盅、撤換空杯、空碟、清理臺面。清理臺面時，應(yīng)向客人致歉：“對不起，打攪一下。〞或征詢客人意見：“對不起，貴賓，請問您這個物品/這些空瓶可以撤走嗎？〞

送

客

關(guān)

注客人動向恢復(fù)椅面清理衛(wèi)生巡臺時關(guān)注客人動向，見客人起身，及時上前協(xié)助客人穿鞋并詢問客人欲去區(qū)域，同時詢問客人是否為其保存椅位；并做好指引效勞或引領(lǐng)效勞工作；返回崗位恢復(fù)沙發(fā)、茶幾擺設(shè)布局，清理局部衛(wèi)生。在恢復(fù)沙發(fā)原狀時，均不可在大廳內(nèi)折疊毛巾，沙發(fā)鋪墊用浴巾可經(jīng)檢查后再次利用，蓋巾必須先返回布草房更換一條新的擺放于沙發(fā)方凳上準(zhǔn)備接待下一位客人。

考前須知：1、隨時提示客人保管好自身所攜帶的手機(jī)、手牌等隨身物品。2、維護(hù)大廳秩序，防止小孩、老人等意外事故的發(fā)生。3、對醉酒的客人給予特別關(guān)注，效勞隨時準(zhǔn)備垃圾桶防止客人嘔吐破壞衛(wèi)生。4、足療保健效勞工程推薦時征詢客人有無熟悉技師，休閑保健及時交由管理人員或前廳銷售人員安排。5、假設(shè)技師在規(guī)定時間內(nèi)尚未到達(dá)，應(yīng)通知重新安排，并向客人致歉；

6、如客人點選熟悉之技師，那么請客人稍等，及時前去查詢客人所選技師是否當(dāng)班或空閑狀態(tài)，如技師未當(dāng)班或正在上鐘，及時去向客人說明情況，正在上鐘之技師，要告之客人該技師在不加鐘的情況下的下鐘時間，征詢客人是否愿意等候，如客人愿意等候，那么馬上告之技師房要求預(yù)約該技師。7、每日三餐自助餐開餐時間提示客人到餐廳進(jìn)餐。8、隨時關(guān)注客人茶幾臺面情況，做好客人隨身物品防盜防喪失工作。9、清理局部衛(wèi)生及時快捷，并協(xié)助保潔人員做好公區(qū)衛(wèi)生間及洗手臺衛(wèi)生工作?？头啃诠ぷ髁鞒探哟蛱柌?/p>

驟工

作

流

程備

注

迎

客1準(zhǔn)

備工

作到崗后查看房態(tài)表，及時了解區(qū)域的客房入住情況及上班所交接的未完成工作內(nèi)容，檢查、補充各類物品，更換布草，清理區(qū)域衛(wèi)生。

2迎

接客

人聽到前臺通知后，準(zhǔn)備好接待工作；客人到本樓層區(qū)域時，應(yīng)主動上前迎接致歡送詞：“/早上好/中午好/下午/晚上好！歡送光臨...〞。

3領(lǐng)

客進(jìn)

房

客至后確定：“請問您開的是××號〔鐘點房、特價房、標(biāo)間、套間〕對嗎？〞得到客人確認(rèn)后即標(biāo)準(zhǔn)手式指引：“好的，這邊請〞。如果客人隨身帶有大件箱包，應(yīng)主動為客人代勞，提入房間。帶客到達(dá)房門時，翻開房門，自己先進(jìn)，為客人開啟照明，再請客人進(jìn)入，效勞員應(yīng)站在門靠墻的一側(cè)，用手扶門。待客人進(jìn)入房間后詢問：“您對這間房滿意嗎？〞顧客回應(yīng)后即簡要介紹房內(nèi)設(shè)施和布局；假設(shè)客人是團(tuán)體進(jìn)入以消費棋牌為主，那么應(yīng)主動撤下麻將機(jī)臺布，插好電源，啟動第一副牌〔應(yīng)客人的玩法熟練調(diào)試好麻將機(jī)〕。

4推銷茶飲推薦按摩

詢問客人所需用品；推銷飲品，“先生/女士您好！我們這里有。。。茶和。。。飲料，也有免費贈送的××；請問需要來點什么嗎？〞客人點完后迅速將點品復(fù)述一遍：“您/幾位點的是××。。。。，請稍等〞；“我們這里還有特色足療,中醫(yī)理療,保健,需要幫您/幾位安排××技師呢〞？客人回應(yīng)后面對客人告辭：“好的，請稍等，我馬上為您/幾位安排技師〞，退出房門，轉(zhuǎn)身關(guān)門。

5錄單出品

跟進(jìn)效勞點單完畢后，迅速開單并到吧臺落單〔吧臺可憑效勞人員簽字便條先出品〕，及時出品；到房前必須輕敲門三下：“您好！效勞員〞，待客人回應(yīng)開門前方可進(jìn)房；托盤