工藝類崗位任職資格標準

9/21任職資格標準職類：工藝類（技術研發(fā)族）編制日期審核日期批準日期修訂記錄日期修訂狀態(tài)修改內容修改人審核人批準人目錄TOC\o"1-2"\h\z\u第一部分概述 3第二部分層級定義和基本條件 4一、層級定義 4二、基本條件 5第三部分標準核心模型 6第四部分標準核心部分描述 8一、專業(yè)貢獻 8二、關鍵責任 9三、知識標準 13四、技能標準 14五、素質標準 17第五部分附則 20

工藝類（技術研發(fā)族）任職資格標準第一部分概述一、標準名稱工藝類任職資格標準。二、標準定義工藝類任職資格標準是指從事制程工藝、技術支持等工作內容的職位勝任要求。三、標準適用范圍從事工藝類工作的人員。四、標準級別本標準共設四個級別，分別為：工藝一級、工藝二級、工藝三級、工藝四級。五、標準的工藝本標準包括層級定義、基本條件、專業(yè)貢獻、關鍵責任、知識標準、技能標準、素質標準。

第二部分層級定義和基本條件一、層級定義層級定義即關于各級別可承擔角色的描述，包括工作所要求的知識、技能或經驗；解決問題的難度、復雜性、熟練程度；應承擔的責任、專業(yè)領域的影響；指導與培養(yǎng)等。級別參考職位層級定義工藝一級工藝助理工程師具有基礎的和必要的工藝設計相關知識、技能，如熟練使用工藝設計軟件等；在指導下，根據(jù)業(yè)務需求完成生產工藝中的輔助性、事務性工作；在二級及以上工程師指導下解決工作過程中一般問題，按計劃完成任務。工藝二級工藝工程師具有較深入的生產工藝設計與實踐經驗，以及一定的研發(fā)工藝設計與實踐經驗；獨立承擔工藝流程及平衡工時設計、生產現(xiàn)場布局、SOP的編制、培訓及考核、生產過程異常問題的分析與處理等制程工藝工作，以及工裝夾具的需求評估、方案設計、加工及優(yōu)化等工作，或在指導下參與項目工藝、新產品導入等研發(fā)工藝工作，完成研發(fā)工藝中輔助性、事務性工作；在三級及以上工程師指導下解決工藝開發(fā)實踐過程中的一般難題；熟悉公司技術/工藝/質量要求；主導工藝類技術文件的編寫；具有培養(yǎng)、輔導新員工，擔任新員工導師的能力與責任。工藝三級工藝中級工程師具有較深入的研發(fā)工藝設計與實踐經驗，在工藝領域具有豐富的工藝創(chuàng)新和優(yōu)化經歷；獨立承擔研發(fā)項目工藝方案制作；在高級別工程師的指導下可解決工藝開發(fā)實踐過程中的關鍵技術問題，承擔主要技術責任；對產品工藝部分質量、成本、進度，以及產品可測試性、可制造性有重要影響，注重經驗與技術的總結和重復利用；可以指導和培養(yǎng)二級及以下工程師。工藝四級工藝高級工程師具有工藝方面系統(tǒng)而全面的產品技術創(chuàng)新和優(yōu)化經驗，具備工藝方面豐富的知識和實踐經驗；緊跟市場、關鍵競爭對手技術應用實踐，制定公司工藝發(fā)展規(guī)劃，主導公司工藝類技術標準的起草、修訂；參與公司流程規(guī)范的建設和產品/技術/流程的優(yōu)化改進；對產品工藝部分質量、成本、進度，以及產品可測試性、可制造性有決定性影響，是公司內工藝領域的權威；可以指導和培養(yǎng)三級及以下工程師。二、基本條件基本條件包括以下內容：關于學歷、工作經驗的要求，及某方面特殊經驗的要求；關于績效的要求；其他相關要求。級別工藝一級工藝二級工藝三級工藝四級經驗要求通過試用期轉正考評后中技及以下學歷，取得工藝一級資格后，繼續(xù)從事本專業(yè)工作3年；大專及以上學歷，取得工藝一級資格后，繼續(xù)從事本專業(yè)工作2年；參與C類工藝項目不少于10個。中技及以下學歷，取得工藝一級資格后，繼續(xù)從事本專業(yè)工作4年；大專及以上學歷，取得工藝一級資格后，繼續(xù)從事本專業(yè)工作3年；負責C類工藝項目不少于15個；參與B類項目不少于5個。中技及以下學歷，取得工藝一級資格后，繼續(xù)從事本專業(yè)工作5年；大專及以上學歷，取得工藝一級資格后，繼續(xù)從事本專業(yè)工作4年；負責A/B類工藝項目不少于15個；其中A類項目不少于3個?？冃б蟆弦荒甓染C合績效等級在良好及以上上一年度綜合績效等級在良好及以上；任工藝二級期間年度考核在良好兩次及以上上一年度綜合績效等級在良好及以上；任工藝三級期間年度考核在良好三次及以上其他要求沒有發(fā)生通報批評、記過及其他重大違紀事件

第三部分標準核心模型工藝類任職資格標準模型級別核心內容工藝一級工藝二級工藝三級工藝四級認證方法專業(yè)貢獻專業(yè)成果要求項目成果詳見工藝類專業(yè)成果要求分級說明舉證案例總結舉證專利技術舉證改善提案舉證團隊成長貢獻開發(fā)課程詳見工藝類團隊成長貢獻分級說明舉證人才培養(yǎng)舉證關鍵責任關鍵任務行為標準詳見工藝類關鍵責任分級說明答辯知識標準公司知識記憶理解記憶理解記憶理解——答辯崗位知識記憶理解記憶理解記憶理解——答辯產品線工藝知識記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用——答辯產品驗證知識記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用——答辯電性能知識記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用——答辯結構設計知識記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用——答辯質量管理知識記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用——答辯技能標準專業(yè)技能軟件設計能力2級3級3級4級答辯質量改進能力1級2級3級4級答辯設計優(yōu)化能力1級2級3級4級答辯試制驗證能力1級2級3級——答辯儀器操作能力2級3級————答辯通用技能創(chuàng)新能力——1級2級3級360度評估客戶導向思維2級2級3級4級360度評估解決問題能力1級2級3級4級360度評估團隊合作能力1級2級3級3級360度評估執(zhí)行力1級2級3級4級360度評估素質標準責任心2級3級3級3級360度評估全局觀念1級2級3級3級360度評估成本意識1級2級3級3級360度評估成就堅韌1級2級3級4級360度評估自信心1級2級3級3級360度評估

第四部分標準核心部分描述一、專業(yè)貢獻任職資格等級工藝一級工藝二級工藝三級工藝四級專業(yè)貢獻專業(yè)成果項目成果——參與C類工藝項目不少于10個。負責C類工藝項目不少于15個；參與B類項目不少于5個。負責A/B類工藝項目不少于15個；其中A類項目不少于3個。案例總結————案例總結不少于5篇。案例總結不少于5篇。專利技術————獲得專利一項。獲得專利一項。改善提案——工藝改進提出不少于5個改善提案。工藝改進提出不少于6個改善提案。——團隊成長貢獻開發(fā)課程——對生產員工實施培訓不少于8次。至少開發(fā)1門部門級培訓課程（案例分享）、1門公司級培訓課程，并在部門/公司內講授（分享）不少于8課時。

或對生產員工實施培訓不少于12課時。至少開發(fā)2門公司級培訓課程，并在公司內講授不少于10課時。人才培養(yǎng)————至少培養(yǎng)2名工藝二級工程師（通過認證）。培養(yǎng)2名工藝三級工程師（通過認證）。注：1.申請工藝三級認證具備（專業(yè)成果：項目成果、案例總結、專利技術、改善提案）其中的三項條件；2.申請工藝四級認證具備（專業(yè)成果：項目成果、案例總結、專利技術、改善提案）其中的三項條件。

二、關鍵責任工藝一級關鍵責任：關鍵責任關鍵任務工藝一級發(fā)展規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃——研發(fā)工藝研發(fā)工藝——中試工藝中試準備——中試生產——中試結果評估——制程工藝SOP優(yōu)化1.能夠根據(jù)作業(yè)標準審查SOP資料是否完整，并進行修改和完善；

2.能夠編制制程相關SOP文件；

3.在生產環(huán)節(jié)中，能夠對SOP提出的合理化建議，予以整理記錄和完善。工裝夾具設計1.能夠從車間、質量部等途徑收集產品生產工藝改進信息，并分類整理；

2.在上級指導下，能夠對簡單的生產工藝進行技術文件、工藝設備等改進；

3.能夠對生產線有關工藝方面的生產異常予以排除；

4.能夠制作簡單的維修配件。工裝夾具制作1.能夠對常規(guī)機床進行基本操作，對零部件進行粗加工；

2.能夠識別簡單的零件圖；

3.能夠熟練使用量具。工藝改進——技術支持對研發(fā)的支持——對采購認證部的支持——人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)——技術積累技術積累——工藝二級關鍵責任：關鍵責任關鍵任務工藝二級發(fā)展規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃能夠根據(jù)工藝規(guī)劃要求收集工藝相關信息。研發(fā)工藝研發(fā)工藝——中試工藝中試準備1.能夠審核BOM表是否完整；

2.能夠對改進類產品根據(jù)經驗和要求審核研發(fā)是否按照流程操作，把控研發(fā)質量；

3.能夠使用PFMEA工具評估產品風險和失效性；

4.能夠編制常規(guī)項目生產流程圖；

5.能夠制作SOP，并按照生產節(jié)點輸出SOP；

6.熟悉工裝物料的特性，指導工裝的設計；

7.能夠按照研發(fā)圖紙進行物料檢測，核實質量部門提供的質量數(shù)據(jù)，依照工裝、圖紙現(xiàn)場檢查物料；

8.能夠根據(jù)項目工藝文件擬制工裝治具需求；

9.能夠對常規(guī)產品進行初步的可制造性評估。中試生產1.能夠按照SOP要求組織員工進行培訓；

2.能夠根據(jù)SOP標準的要求，核實生產執(zhí)行并指導生產操作；

3.能夠收集現(xiàn)場問題，對問題進行分類和匯總分析，并跟蹤問題的解決；

4.能夠按照生產數(shù)據(jù)信息評估新產品一次通過率，形成數(shù)據(jù)報表。中試結果評估能夠按照中試評估流程準備評估相關材料。制程工藝SOP優(yōu)化1.能夠對SOP進行審核，能夠發(fā)現(xiàn)關鍵崗位的描述是否適用，關鍵參數(shù)是否符合設計要求，對SOP中的方法問題提出建議，指導修訂；

2.能夠根據(jù)工藝數(shù)據(jù)對NPI定額進行復核和分析，能夠結合生產線現(xiàn)狀對有關工藝參數(shù)進行修訂和完善，提高生產效率，節(jié)約成本。工裝夾具設計1.能夠廣泛征集新工藝和新方法，組織公司產品新工藝的開發(fā)，能結合產線現(xiàn)狀，在保證質量、提升效率、提高可生產性的前提下，提出工藝設計框架，并聽取生產部門建議并對設計方案進行優(yōu)化；

2.能夠根據(jù)收集的產品生產工藝改進信息，分析整理工藝改進內容；

3.能夠對一般常規(guī)的或某些復雜的生產工藝進行技術文件、工藝設備等改進；

4.能夠排除生產線有關工藝方面的疑難故障。工裝夾具制作1.能夠熟練操作數(shù)控機床，編寫數(shù)控機床程序；

2.能夠識別裝配圖；

3.能夠對復雜零部件進行深加工。工藝改進1.能夠根據(jù)市場競爭環(huán)境，產品質量提升、改善工作效率、改善工作環(huán)境、成本控制等要求優(yōu)化生產工藝，并提出改善性的建議；

2.能夠設計工藝優(yōu)化方案；

3.能夠進行實效模式分析，將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給NPI；

4.能夠協(xié)調組織相關部門及人員按照計劃節(jié)點實施工藝改進；

5.能夠根據(jù)方案實現(xiàn)的目標，如質量提升、效率提升對工藝方案實進行評估；

6.能夠設計優(yōu)化公司簡單工藝布局及實施工作。技術支持對研發(fā)的支持1.參與常規(guī)項目研發(fā)評審，能夠針對產品的可生產性提出建議；

2.參與樣品的制作，能夠擬定SOP的框架，協(xié)助對樣品從電性能或者氣密、平面尺寸、可靠性等方面進行驗證。對采購認證部的支持1.協(xié)助采購認證部對采購物料的質量審核；

2.能夠幫助供應商改善檢具并傳授檢測方法。人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)1.參與低級別工藝工程師的培養(yǎng)工作；

2.參與低級別工藝工程師的晉升與考核評定。技術積累技術積累參與工藝經驗的總結。定期將工藝工作方面的疑難及典型案例及工作方法、經驗進行總結，并在內部進行分享。工藝三級關鍵責任：關鍵責任關鍵任務工藝三級發(fā)展規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃1.能夠跟蹤新工藝、新方法，收集競爭對手技術發(fā)展信息，提供決策建議，形成報告；

2.能夠綜合相關信息，結合考慮公司目前的工藝水平及公司的產品發(fā)展規(guī)劃要求，提出公司某產品線工藝規(guī)劃的建議。研發(fā)工藝研發(fā)工藝能夠關注行業(yè)某一類技術應用信息，并發(fā)現(xiàn)其中的技術優(yōu)勢和應用環(huán)境。中試工藝中試準備1.能夠根據(jù)研發(fā)環(huán)節(jié)提供的資料（具體），分析產品結構、生產組裝、測試工序擬制核心項目生產流程圖；

2.能夠對新產品根據(jù)經驗和要求審核研發(fā)是否按照流程操作，把控研發(fā)質量；

3.能夠審核評估低級別工程師PFMEA；

4.能夠對工裝治具表進行審核，并能有效判定未來生產需求。

5.能夠審核圖紙是否完整及達到設計要求；

6.能夠結合生產工藝特點合理選擇工藝物料；

7.能夠根據(jù)樣機判定其可制造性、可測試性；

8.審核低級別工程師的設計合理性。中試生產1.能夠對現(xiàn)場反復出現(xiàn)問題進行分析提出綜合改進建議，并指導實施，跟蹤問題的解決，形成改善閉環(huán)；

2.能夠根據(jù)常規(guī)問題、疑難問題的匯總和分析，編制SOP。中試結果評估1.能夠評估產品是否達到合格率；

2.能夠印證工裝夾具是否達到生產要求；

3.能夠評估樣品是否符合客戶要求；

4.能夠審核工藝文件的完備性；

5.能夠評估樣品的可生產性是否達到中等級別。制程工藝SOP優(yōu)化——工裝夾具設計——工裝夾具制作——工藝改進1.能夠設計某產品線重大工藝改進方案；

2.能夠指導低級別工藝工程師分析解決復雜的工藝改進問題；

3.能夠對重大工藝改進方案進行效果評估；

4.能夠設計公司復雜產品線工藝布局方案。技術支持對研發(fā)的支持參與核心項目研發(fā)評審，能夠結合公司生產加工能力、供應商能力、技術水平，針對產品的可生產性提出技術評估。對采購認證部的支持能夠幫助供應商改善加工方法，對加工方案進行評審，提出設計建議。人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)1.參與工藝領域人才梯隊的建設工作；

2.參與低級別工藝工程師的培養(yǎng)工作；

3.參與工藝技術方面課程開發(fā)并實施；

4.參與低級別工藝工程師的晉升與考核評定。技術積累技術積累1.參與工藝領域技術標注的建立和推廣應用工作；

2.負責工藝經驗的總結推廣應用。掌握公司本產品線工藝發(fā)展水平的現(xiàn)狀，針對工藝技術瓶頸及難題，組織實施工藝疑難案例的編寫和應用。工藝四級關鍵責任：關鍵責任關鍵任務工藝四級發(fā)展規(guī)劃發(fā)展規(guī)劃1.能夠跟蹤新工藝、新方法，收集和分析競爭對手技術發(fā)展信息，提出工藝改進和升級方案，提供決策支持；

2.能夠綜合相關信息，結合考慮公司目前的工藝水平及公司的產品發(fā)展規(guī)劃要求，進行公司總體工藝規(guī)劃的制定；

3.能夠指導和審核低級別工程師各產品線工藝技術發(fā)展建議。研發(fā)工藝研發(fā)工藝1.能夠在原有舊工藝、舊材料的基礎上進行創(chuàng)新研究；2.能夠敏銳的發(fā)現(xiàn)行業(yè)新工藝、新方法的應用思路和應用特點；3.能夠積極參與行業(yè)的技術交流并發(fā)表自己的意見；4.能夠主動通過各種媒體收集行業(yè)相關信息，對有關信息進行提煉和總結，發(fā)現(xiàn)對公司有用的信息并進行技術推廣。中試工藝中試準備能夠編制流程規(guī)范；

能夠引進先進的工藝方法和設備。中試生產1.能夠審核工藝改進建議，并監(jiān)督和指導改進建議的實施；

2.能夠對重大工藝問題進行分析，提出工藝改進方案和思路；

3.能夠審核和指導低級別工程師編制的工藝指導文件；

4.能夠對研發(fā)設計的工藝性、可制造性進行審核和評估。中試結果評估1.能夠審核工藝方法的合理性和適用性，并能提出工藝改進和優(yōu)化建議；

2.能夠對評審不通過的產品提出改善措施。制程工藝SOP優(yōu)化——工裝夾具設計——工裝夾具制作——工藝改進1.能夠設計多產品線重大工藝改進方案；

2.能夠指導低級別工藝工程師分析解決重大或復雜的工藝改進問題；

3.能夠深刻了解公司目前的工藝狀況與應改進的方向，把握產品線重大結構改進的方向；

4.能夠審核評估重大工藝改進方案；

5.能夠審核評估復雜產品線布局設計方案。技術支持對研發(fā)的支持參與核心項目研發(fā)評審，能夠結合公司生產加工能力、供應商能力、技術水平，針對產品的可生產性提出技術評估。對采購認證部的支持——人才培養(yǎng)人才培養(yǎng)1.負責工藝領域人才梯隊的建設工作；

2.參與低級別工藝工程師的培養(yǎng)工作；

3.負責工藝領域課程體系的搭建工作；

4.參與低級別工藝工程師的晉升與考核評定。技術積累技術積累1.負責工藝領域技術標注的建立和推廣應用工作；

2.負責工藝領域知識成果的積累和應用。關鍵責任認證說明：1.工藝二級認證關鍵責任，其中為中試工藝崗位認證中試工藝內容，崗位為制程工藝則認證制程工藝內容；2.工藝三級認證關鍵責任，不分崗位為中試工藝或者制程工藝，對中試工藝和制程工藝內容進行全部認證。

三、知識標準工藝類任職資格標準共包含7項知識標準：公司知識、崗位知識、產品線工藝知識、產品驗證知識、電性能知識、結構設計知識、質量管理知識。標準構成要素知識內容工藝一級工藝二級工藝三級知識標準公司知識公司知識（包括公司簡介、組織結構、文化等）記憶理解記憶理解記憶理解崗位知識崗位手冊記憶理解記憶理解記憶理解專業(yè)知識產品線工藝知識1.工藝材料知識；

2.可靠性失效分析相關知識；

3.產品工藝及SOP；

4.工藝設計規(guī)范。記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用產品驗證知識本產品線產品基礎知識。記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用結構設計知識1.結構方面基礎知識；

2.機械制圖基礎知識。記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用質量管理知識1.PFMEA；

2.APQP；

3.PPAP；

4.MSA。記憶理解熟練運用創(chuàng)新應用注：1.記憶理解：僅僅掌握一般性、概念性的知識，或者具備在有協(xié)助情況下的運作能力，知識是經過實踐的（知道是什么）。2.熟練運用：有效的、豐富的，并且經過反復實踐積累的知識與經驗，可以獨立、成功完成大多數(shù)任務（實踐過，知道為什么）。3.創(chuàng)新應用：觸類旁通，全面廣博的知識和正確的評判能力，能領導他人成功運作，被他人當作老師，能夠總結出有用的改進意見。4.對于工藝四級不做知識方面的要求。

四、技能標準（一）專業(yè)技能工藝類任職資格標準共包含5項專業(yè)能力：軟件設計能力、質量改進能力、設計優(yōu)化能力、試制驗證能力、儀器操作能力。標準構成要素定義標準專業(yè)技能軟件設計能力設計軟件能力是指能使用設計軟件（CAD、CREO）的能力。質量改進能力質量改進能力是指能夠使用質量管理工具（DFMEA、PFMEA等）進行質量分析，承擔質量改進，達成質量目標的能力。設計優(yōu)化能力設計優(yōu)化能力是指能夠使用設計工具（DFM等），承擔設計優(yōu)化工作的能力。試制驗證能力試制驗證能力是指能承擔試制驗證，對NPI加工過程驗證無因NPI驗證不充分導致的重大生產工藝批次質量問題的能力。儀器操作能力儀器操作能力指能夠使用常用設備儀器（測量儀器、網絡分析儀、數(shù)控機床操作等）的操作能力。任職資格等級專業(yè)技能要求技能范圍工藝一級無不作要求工藝二級選二項1.軟件設計能力；2.質量改進能力；3.設計優(yōu)化能力；4.試制驗證能力；5.儀器操作能力。工藝三級選三項1.軟件設計能力；2.質量改進能力；3.設計優(yōu)化能力；4.試制驗證能力。工藝四級選三項1.軟件設計能力；2.質量改進能力；3.設計優(yōu)化能力。專業(yè)技能水平分為1—4級，各級別的定義如下：等級熟練程度經驗1級有限的運作能力，僅僅有一般的、概念性的知識非常有限2級在有協(xié)助的情況下的運作能力，實踐過的知識在有協(xié)助的情況下，在多種場合運作，在例行情況下獨立運作過3級無需協(xié)助的運作能力，觸類旁通的知識重復的、成功的經驗和案例4級深入徹底的知識，可以帶領其他人有效運作（某些技能需要通過特定的認證）有效的，資深的，帶領他人運作的經驗（二）通用技能工藝類任職資格標準共包含5項通用技能：執(zhí)行力、客戶導向思維、解決問題能力、團隊合作能力、學習能力。各項技能標準描述如下：技能項1：執(zhí)行力定義：執(zhí)行力是指正確理解任務要求，及時制定合理工作計劃、有效利用資源，推動個人或團隊保質保量完成任務。級別技能分級描述1級在他人的推動、督促下工作。能制定簡單工作計劃，在監(jiān)控下能按時完成工作任務，基本保證工作質量；時有拖延。2級主動完成工作任務，按時、按質、按量。能抓住工作重點，綜合多種因素制定工作計劃，努力使工作達到優(yōu)秀的標準，并能為自己設立略富挑戰(zhàn)性的目標。3級能夠執(zhí)行挑戰(zhàn)性的工作目標，工作表現(xiàn)超出上級的預期。對工作計劃的執(zhí)行進行監(jiān)控，善于應變以保證工作的執(zhí)行，并能提高工作成果獲工作效率，為自己設置富有挑戰(zhàn)性的目標，并為達到這些目標而行動。4級建立一貫的個人優(yōu)秀執(zhí)行力，得到上級和同事的認可。在計劃中事先預測問題的存在并做好準備，面對問題敢于承擔一定的風險，通過應變保證實際的工作效果，面對未來的不確定性，在采取行動使風險最小化的情況下，敢于集中一定的時間和資源進行創(chuàng)新，達成挑戰(zhàn)性目標。5級推動建立公司或團隊的執(zhí)行文化。能領導或推動執(zhí)行文化，對突發(fā)問題能及時采取有效措施，指導或推動公司戰(zhàn)略有序高效地落實與執(zhí)行，面對久攻不下的難題或困難堅忍不拔，直面挫折，可采取持久的行動，付出不斷的努力，并最終能取得成功。技能項2：客戶導向思維定義：客戶導向思維是指在考慮問題和解決問題時始終站在客戶角度思考和處理（包括公司內部客戶），以不斷提高服務質量和滿足客戶需求為己任，并在流程優(yōu)化中具體體現(xiàn)。級別技能分級描述1級缺乏客戶服務意識。不了解客戶需求，工作過程中不能夠換位思考，常常從自我出發(fā)，經常無法滿足客戶基本需求，甚至出現(xiàn)客戶投訴。2級較好履行自身職責，努力滿足客戶基本需求。了解客戶需求和自身職責對客戶的價值，對客戶的詢問、需求、埋怨能夠采取行動，使客戶熟悉事件進展。3級快速反應，努力滿足客戶滿足性需求。能第一時間響應客戶的需求，采取某些行動讓事情更完善，具體地位客戶提供價值，能為客戶著想，讓事情做得更完美，并且提供親切愉快的服務，經常滿足客戶滿意性需求。4級主動服務，努力滿足差異性需求。工作中總能遵循“了解客戶需求-采取行動-確認行動結果是否令客戶滿意”的方式主動了解客戶需求、快速響應和解決問題并實時反饋，能夠經營滿足客戶滿足性需求；并努力采取行動為顧客創(chuàng)造可以預見的成果，經常滿足客戶需求甚至超過客戶期望，獲得客戶認可。5級成為客戶信賴的伙伴，帶動團隊成員。能夠成為客戶遇到問題、尋求幫助時足以信賴的咨詢顧問角色，為客戶提供專業(yè)的咨詢和支持；分享經驗和方法，以自身的實踐影響團隊其他成員，共同致力于為客戶提供卓越的服務。技能項3：解決問題能力定義：解決問題能力是指憑借專業(yè)知識、技能與經驗，及時發(fā)現(xiàn)、控制、解決可預見或已出現(xiàn)的問題，并通過優(yōu)化流程、形成學習案例等方式固化成果。級別技能分級描述1級1.較少發(fā)現(xiàn)和解決問題。很少發(fā)現(xiàn)問題，有問題也很少主動思考和解決2.解決問題常常需要他人的指導和支持2級1.發(fā)現(xiàn)并解決常見問題2.能夠發(fā)現(xiàn)職責范圍內的常見問題，問題出現(xiàn)后，能及時和相關人員交流，能獨立解決常見問題3級1.發(fā)現(xiàn)并解決較難問題2.善于發(fā)現(xiàn)工作過程中的共性問題，能夠獨立解決業(yè)務范圍內具有一定技術難度的問題，對于不能夠獨立解決的問題，能夠及時反映，并取得資源支持，推動問題的解決4級1.面對重大事件或突發(fā)問題，能控制局面并妥善解決，受到廣泛認可2.對于重大事件或突發(fā)問題，能夠及時采取措施，控制局面，能指導別人解決或協(xié)調多方資源有效進行解決5級1.能夠預見性解決問題2.對于重大事件或突發(fā)問題，能夠及時遇見并避免發(fā)生，如發(fā)生能夠及時采取措施，控制局面，能指導別人解決或協(xié)調多方資源有效進行解決3.能將解決問題的方法形成典型案例，作為今后解決相關問題的標準技能項4：團隊合作能力定義：團隊合作能力是指相關人員具有全局觀，能夠服從指揮，能夠根據(jù)工作目標的需要，與他人通力合作，協(xié)調各方面關系、調動各方面的積極性，并能夠及時處理和解決工作過程中的各種問題。級別技能分級描述1級1.全局觀一般，計較個人得失，有不同意見時執(zhí)行比較勉強2.合作精神一般3.了解組織中的資源現(xiàn)狀，基本能夠按時將資源調配到工作中去4.很少與團隊成員分享信息和經驗，與他人配合時會出現(xiàn)合作不暢的問題5.能夠調解組織中出現(xiàn)的沖突，必要時能夠借助上級或其他力量保證工作繼續(xù)開展2級1.具有一定的全局觀，不太計較個人得失；意見不同時，能保留看法2.合作精神較強，樂于與人溝通，能協(xié)調好內外關系3.組織各種工作時考慮周全，能夠根據(jù)任務的重要程度，提前分配或調動各種資源4.能真誠地評價他人對團隊的投入和專長，愿意向他人學習5.能夠與團隊成員分享信息和經驗，與他人合作時很少出現(xiàn)問題6.擅長與各部門、各方面的人員保持融洽的關系，能夠在兼顧對方利益的基礎上促進相互理解、相互合作、保證團隊工作順利開展3級1.全局觀強，不計較個人得失，服從指揮，執(zhí)行命令徹底2.合作精神很強，不回避或者試圖避免沖突，能夠通過將沖突公開的方法來推動沖突的化解，能夠積極主動第他人合作3.有良好的協(xié)調能力，社交面寬，善于同外界建立合作關系，能夠利用各方的資源為自己的工作服務4.能夠真誠地評價他人對團隊的投入和專長，愿意向他人學習5.主動與相關部門協(xié)調關系；積極與團隊成員分享信息和經驗，與他人合作愉快6.為培養(yǎng)全體團隊成員的協(xié)作精神，時常開展相關團體活動7.能夠對資源進行及時有效的分配和調動，以克服猶豫其他部門或人員引起的延誤，圓滿解決超出自己控制范圍的問題技能項5：學習能力定義：學習能力是指能夠應公司業(yè)務、技術發(fā)展需要，運用科學的方法及時、有效地獲取業(yè)務所需知識與技能，并有效應用于業(yè)務領域并分享，實現(xiàn)個人和團隊業(yè)務能力提升、工作成果增值。級別技能分級描述1級1.有學習愿望，在指導或要求下學習2.能夠學習他人指定的資源，并掌握做好自身崗位所需的知識、技能、工具和信息等2級1.積極的學習愿望，主動學習2.能夠自學或主動向他人學習本業(yè)務領域內的知識、技能3.了解專業(yè)領域的最新進展情況并努力在工作中運用，創(chuàng)造符合崗位要求的績效3級1.主動學習本業(yè)務領域知識，能夠融會貫通，積極共享2.積極尋求和創(chuàng)造學習機會，善用學習資源，超越崗位需求，學習自身業(yè)務領域以及相關業(yè)務領域的知識，能夠與團隊成員交流和分享相關知識、經驗，創(chuàng)造良好績效4級1.超越崗位工作需求，學習本業(yè)務及相關業(yè)務領域知識，承擔授課分享任務2.能夠充當起團隊外的知識資源協(xié)調者的角色，充分利用起團隊外的知識資源提升自身業(yè)務知識、技能3.通過知識共享幫助團隊其他成員提高，能使團隊的業(yè)務水平居于公司其他團隊業(yè)務水平之上，并有一定的成果體現(xiàn)5級1.影響團隊向學習型團隊轉變，并成為同行標桿2.能夠帶動團隊其他成員主動學習，營造團隊學習氛圍，使學習成為團隊的一種習慣3.自身業(yè)務領域權威，并通曉一定相關領域知識，帶動團隊的業(yè)務水平居于組織相同團隊前列，成為標桿五、素質標準工藝類任職資格素質標準共包含5項素質：責任心、全局觀念、成本意識、成就堅韌、自信心。各項素質標準描述如下：素質項1：責任心定義：責任心是指相關人員對自己的所作所為負責，對他人、對組織承擔責任和履行義務的自覺態(tài)度。級別素質分級描述1級1.工作中害怕承擔責任2.出現(xiàn)問題時，有推卸責任的行為2級1.工作中能夠承擔部分責任，但不敢承擔較大責任2.出現(xiàn)問題時能夠主動承擔大部分責任，但偶爾有推卸責任的行為3級1.面對工作中出現(xiàn)的問題，勇于承擔責任2.能夠從企業(yè)利益出發(fā)，自覺承擔責任和履行義務，并監(jiān)督和指導下屬完成工作素質項2：全局觀念定義：全局觀念是指個人在開展工作或進行決策時，能夠考慮他人、其他部門或企業(yè)整體的情況，從組織的整體或長遠利益出發(fā)，顧全大局，為整體利益能夠犧牲局部利益或個人利益。級別素質分級描述1級1.計較個人得失，很難接受不同意見2.基本了解企業(yè)各部門或人員的關聯(lián)性及其他部門的職能2級1.不過多計較個人得失，意見不同時，能保留看法，服從整體2.比較清楚企業(yè)各部門或人員的關聯(lián)性及其他部門的職能3.能夠協(xié)調自己與其他部門或人員的工作3級1.不計較個人得失，服從整體2.清楚企業(yè)各部門或人員的關聯(lián)性及其他部門的職能3.能