外賣平臺企業(yè)現(xiàn)狀、問題及對策研究

一、緒論（一）研究背景及意義1.研究背景O2O模式（OnlineToOffline）是指‘線上到線下’的模式，即消費者線上支付，線下消費。新模式的出現(xiàn)，催生了大量的創(chuàng)業(yè)機(jī)會，付彪.“萬物皆可外賣”的關(guān)鍵是做優(yōu)服務(wù)[J].重慶日報,2019,(007):1.而外賣平臺就是其中之一。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，智能手機(jī)功能日漸齊全，人們的生活也隨之豐富且便捷。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）在京發(fā)布的第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，較2018年底增長2598萬。CNNIC.《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[R].中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心,2019.另有數(shù)據(jù)顯示，2019年中國餐飲產(chǎn)業(yè)收入為4.7億元，2020年有可能突破五萬億。中國飯店協(xié)會.2019中國餐飲業(yè)年度報告[R].新華網(wǎng),2019.中國龐大的餐飲市場以及眾多的網(wǎng)民們，特別是手機(jī)用戶，都說明了外賣行業(yè)巨大的發(fā)展?jié)摿?。付?“萬物皆可外賣”的關(guān)鍵是做優(yōu)服務(wù)[J].重慶日報,2019,(007):1.CNNIC.《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》[R].中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心,2019.中國飯店協(xié)會.2019中國餐飲業(yè)年度報告[R].新華網(wǎng),2019.數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2019年互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣交易規(guī)模超7274億元，第四季度外賣活躍用戶數(shù)在全網(wǎng)滲透率為13.4%。易觀.中國餐飲商超數(shù)字化時間洞察2020[Z].易觀,2020,1.我國外賣平臺的用戶日漸增長，外賣行業(yè)愈發(fā)成熟。目前我國外賣行業(yè)已形成“631格局”，即美團(tuán)外賣的市場份額占比高至60%及以上，而餓了么與餓了么星選的占比分別約為30%和5%，可見，美團(tuán)外賣是我國外賣行業(yè)的標(biāo)志性企業(yè)，作為外賣平臺的研究對象具有很強的代表性。易觀.中國餐飲商超數(shù)字化時間洞察2020[Z].易觀,2020,1.過去的17年間，外賣平臺從無到有，美團(tuán)外賣服務(wù)的品類從單一餐飲美食擴(kuò)展到全品類。在線外賣的快速發(fā)展提升了線下餐廳的食品加工和供給能力，同時也因為快捷便利的服務(wù)激發(fā)了大量的新需求，包括對家庭自我服務(wù)的替代以及由外賣衍生出來的配送方式。但快速發(fā)展的背后也隱藏了不少讓人擔(dān)心的問題：商家的服務(wù)問題、騎手的素質(zhì)問題、平臺制度的落實問題，這些都會影響消費者的滿意度，甚至?xí)绊懶袠I(yè)的健康發(fā)展。因此外賣平臺企業(yè)可以借鑒標(biāo)志性企業(yè)的改進(jìn)方法，共同為消費者打造更好的外賣使用體驗。2.研究意義（1）理論意義當(dāng)前，我國有關(guān)外賣平臺的文獻(xiàn)多為平臺的經(jīng)營模式或戰(zhàn)略研究，以及配送物流、食品安全問題這幾個方面。前人有從不同的角度對外賣平臺的經(jīng)營模式進(jìn)行研究，通過與競爭對手的比較以及平臺自身競爭優(yōu)勢分析，提出外賣平臺其可優(yōu)化的方向。也有從政府監(jiān)管的角度對互聯(lián)網(wǎng)外賣食品安全進(jìn)行研究，總結(jié)出政府在食品安全的監(jiān)管上，需要聯(lián)動社會力量進(jìn)行協(xié)同管理，實現(xiàn)多方參與。吃是每人每天必需的事，外賣行業(yè)的快速發(fā)展為人們提供了新的就餐方式，逐漸引起更多人的關(guān)注，可見對其進(jìn)行研究具有重要的現(xiàn)實意義。在前人的基礎(chǔ)上，加入自身的經(jīng)驗與理解，通過比較分析法，將國內(nèi)外外賣平臺行業(yè)進(jìn)行簡單的比較分析，并使用調(diào)查觀察法，了解消費者的反饋，分析外賣平臺存在問題的原因，對外賣行業(yè)提出一些建議，希望外賣平臺未來能有更好的發(fā)展。（2）現(xiàn)實意義外賣已經(jīng)成為了人們第三種常規(guī)就餐方式，它的出現(xiàn)讓難以按時吃飯的人群找到了解決的方法，吸引著更多有需要的人去使用平臺。近年來，外賣行業(yè)得到了快速發(fā)展，但新聞中頻頻報道出讓人擔(dān)心的問題：外賣騎手往外賣里吐口水、外賣配送箱外部封塵內(nèi)部油污較重、網(wǎng)上好評店實則“黑心作坊”等。這些問題的出現(xiàn)并非個例，安全問題是消費者最為關(guān)注的。前人對外賣平臺的研究缺少對企業(yè)實際存在問題的探索。由于美團(tuán)外賣所占市場份額較大，具有較強的代表性，可研究及參考數(shù)據(jù)較多，所以本文主要研究“美團(tuán)外賣”，所引用的事件及數(shù)據(jù)均以“美團(tuán)外賣”為主。通過網(wǎng)絡(luò)資源檢索相關(guān)文獻(xiàn)以及搜集權(quán)威的近期數(shù)據(jù)，了解國內(nèi)外賣平臺的使用情況以及國內(nèi)外外賣平臺的差異。再從現(xiàn)實的角度，運用PEST法以及SWOT法對美團(tuán)外賣進(jìn)行環(huán)境分析，找出外賣平臺目前所存在且消費者較為關(guān)心的問題，分析其存在的原因，并提出促進(jìn)外賣平臺持續(xù)發(fā)展的對策。（二）國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國外研究現(xiàn)狀外賣業(yè)作為新興行業(yè)，屬于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)中潛力較大的之一。國外學(xué)者對于網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)的模式已經(jīng)有了一定的研究。國外的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展較早也較快，所以對O2O模式已經(jīng)積累了一定的研究。國外最早提出O2O模式的是AlexRampell，在2010年他就提出O2O商業(yè)模式可以更好地讓線下交易市場與線上互聯(lián)網(wǎng)受眾對接，從而實現(xiàn)線上線下結(jié)合的商業(yè)模式。國外對于O2O模式的研究較多，如WonJ等人（2017）WonJ,KangH,KimB.TheEffectofFoodOnline-to-Offline(O2O)ServiceCharacteristicsonCustomerBeliefsusingtheTechnologyAcceptanceModel[J].CulinaryScience&HospitalityResearch,2017,23.提出O2O平臺豐富的信息可以滿足人們多樣化的需求，加強各個環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系與整合，移動營銷可能會是O2O未來的發(fā)展方向。ZhangP,MoonHC.（2017）ZhangP,MoonHC.AStudyontheEffectsofO2OCommerceCharacteristicsandConsumerCharacteristicsonTrust,DesireandIntentiontoUseinChina[J].?????,2017,42.指出O2O模式可以吸引大量商家和用戶，為使用者提供更多更好的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。在外賣的配送算法方面，PingSun（2019）WonJ,KangH,KimB.TheEffectofFoodOnline-to-Offline(O2O)ServiceCharacteristicsonCustomerBeliefsusingtheTechnologyAcceptanceModel[J].CulinaryScience&HospitalityResearch,2017,23.ZhangP,MoonHC.AStudyontheEffectsofO2OCommerceCharacteristicsandConsumerCharacteristicsonTrust,DesireandIntentiontoUseinChina[J].?????,2017,42.PingSun.Yourorder,theirlabor:AnexplorationofalgorithmsandlaboringonfooddeliveryplatformsinChina[J].ChineseJournalofCommunication,2019,308-323.上述可知，國外學(xué)者多從O2O模式進(jìn)行研究，讓人們充分了解到O2O這種新的模式所帶來的方便以及滿足感。外賣行業(yè)的快速發(fā)展體現(xiàn)了其蘊藏的潛力，但目前國外在外賣O2O行業(yè)方面的研究則較少。2.國內(nèi)研究現(xiàn)狀在國內(nèi)，由于O2O模式引進(jìn)時間較短，相關(guān)研究較為分散，但近年來我國“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的快速發(fā)展，使得該類研究不斷增多。我國外賣平臺在經(jīng)過激烈的競爭后現(xiàn)已形成三大巨頭的格局，標(biāo)志性企業(yè)非“美團(tuán)外賣”莫屬，其次為餓了么及餓了么星選（前百度外賣）。隨著我國外賣產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，越來越多消費者喜歡使用外賣平臺，且能上門的商品品類不斷地被擴(kuò)大，外賣平臺的配送能力也隨之增強。當(dāng)前我國有關(guān)外賣平臺的研究有以下幾個角度：從外賣平臺持續(xù)發(fā)展的角度思考，付彪（2019）付彪.“萬物皆可外賣”的關(guān)鍵是做優(yōu)服務(wù)[J].重慶日報,2019,(007):1.認(rèn)為要實現(xiàn)“萬物皆可外賣”這個美好的愿景，商家在獲利的同時嚴(yán)格把關(guān)好產(chǎn)品的質(zhì)量，更應(yīng)該有責(zé)任感有壓力地去提升服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的體驗感。史智軍（2019）史智軍.外賣平臺如何才能健康發(fā)展[J].北京市優(yōu)秀期刊,2019,2(297):58-59.從法律的角度提醒網(wǎng)絡(luò)平臺提供者，食品的安全關(guān)系著民眾的身體健康乃至生命安全，應(yīng)當(dāng)有力地約束好餐飲經(jīng)營者。不斷提高自律、恪守法律，讓更多具備資質(zhì)的企業(yè)入駐平臺，這樣才能使得外賣平臺能健康長久地發(fā)展。付彪.“萬物皆可外賣”的關(guān)鍵是做優(yōu)服務(wù)[J].重慶日報,2019,(007):1.史智軍.外賣平臺如何才能健康發(fā)展[J].北京市優(yōu)秀期刊,2019,2(297):58-59.從外賣平臺競爭的角度思考，陳欣洋（2018）陳欣洋.餓了么和美團(tuán)外賣的鷸蚌相爭能否為新平臺帶來機(jī)遇[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2018,82-85.從美團(tuán)外賣與餓了么的博弈中，分析出了新平臺發(fā)展的應(yīng)對策略。丁浩楠（2018）丁浩楠.我國外賣平臺經(jīng)營模式及存在問題分析[J].財會學(xué)習(xí),2018,(5):214-216.則通過對比餓了么與美團(tuán)的經(jīng)營模式，找出四個主要問題：客戶信息泄露、物流配送、騎手管理、食品安全，并在政策方面提出了建議。陳欣洋.餓了么和美團(tuán)外賣的鷸蚌相爭能否為新平臺帶來機(jī)遇[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2018,82-85.丁浩楠.我國外賣平臺經(jīng)營模式及存在問題分析[J].財會學(xué)習(xí),2018,(5):214-216.從外賣配送的角度思考，陸新藝等人（2019）陸新藝,張林傲雪,王琦琦,等.即時配送現(xiàn)狀、問題與對策研究——以餐飲外賣為例[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2019,(6):248-250.從配送的“三巨頭”進(jìn)行切入，分別找出他們存在的問題，并提出新的方案解決配送問題。利用大數(shù)據(jù)來分析預(yù)計送達(dá)的時間，智能調(diào)度騎手進(jìn)行訂單配送。隨著新零售的發(fā)展，即時配送市場的競爭越來越激烈，配送模式仍需不斷優(yōu)化和發(fā)展。陸新藝,張林傲雪,王琦琦,等.即時配送現(xiàn)狀、問題與對策研究——以餐飲外賣為例[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2019,(6):248-250.根據(jù)前人研究提出的觀點，我認(rèn)為還可以從外賣配送箱的清潔度、老年人較難使用平臺以及商家對于顧客的問題回應(yīng)不及時等角度來分析原因，并找出促進(jìn)未來外賣平臺企業(yè)持續(xù)發(fā)展的舉措對策，為消費者提供更好的使用體驗感。（三）研究內(nèi)容與方法1.研究內(nèi)容基于目前我國外賣平臺企業(yè)的基本情況，通過理論聯(lián)系實際的方法，搜集與題目相關(guān)的文獻(xiàn)以及較權(quán)威的近期數(shù)據(jù)，了解前人對該內(nèi)容的研究情況。本文的主要研究對象是外賣行業(yè)的標(biāo)志性企業(yè)“美團(tuán)外賣”，通過對比國內(nèi)外外賣行業(yè)的對比，借鑒他人的可行之處。從對我國外賣平臺企業(yè)的環(huán)境分析中，找出目前我國外賣平臺現(xiàn)存的問題，并對其進(jìn)行原因分析，總結(jié)出促進(jìn)外賣平臺企業(yè)持續(xù)發(fā)展的對策。全文的章節(jié)結(jié)構(gòu)如下：第一章為緒論，主要是對外賣平臺企業(yè)的研究背景、意義、內(nèi)容以及方法進(jìn)行闡述，并對國內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行簡要說明。第二章是對我國外賣平臺的發(fā)展史進(jìn)行說明，主要介紹現(xiàn)今外賣的模式、市場規(guī)模以及特點。第三章是對我國外賣行業(yè)的基本情況介紹，包括對目前行業(yè)的“631”格局的說明、對美團(tuán)外賣的介紹以及外賣平臺出現(xiàn)的積極意義。第四章是對國外外賣基本情況的介紹，并對國內(nèi)外外賣的會員制度、開展業(yè)務(wù)的范圍、服務(wù)以及配送模式、管理方面的對比，了解中外的區(qū)別。第五章是對外賣平臺企業(yè)的環(huán)境分析，包括宏觀與微觀，通過PEST和SWOT法，了解目前美團(tuán)外賣的外部環(huán)境以及自身的優(yōu)劣勢所在。第六章是對目前美團(tuán)外賣存在的主要問題的列舉，包括食品安全、配送環(huán)境、騎手素質(zhì)、商家回應(yīng)、老年人使用的問題，并對上述問題進(jìn)行原因分析。第七章是根據(jù)存在問題以及原因分析，得出有利于對外賣平臺企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的建議。論文最后是對全文的總結(jié)概述。2.研究方法（1）文獻(xiàn)研究法文獻(xiàn)研究法是一種常用的學(xué)術(shù)研究方法，本人在進(jìn)行論文寫作時參考前人對外賣平臺企業(yè)的相關(guān)研究及理論，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)作。本文參照的文獻(xiàn)主要是公開發(fā)布的期刊雜志以及調(diào)查數(shù)據(jù)。（2）比較分析法本文將通過比較分析法，對國內(nèi)外外賣平臺行業(yè)進(jìn)行簡單的比較分析，找出可取之處。通過對比分析近年來的外賣行業(yè)數(shù)據(jù)，以及目前我國兩大外賣平臺的異同之處，分析出更值得采取的地方，總結(jié)出未來外賣平臺企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的對策。（3）觀察調(diào)查法通過對外賣平臺使用者進(jìn)行觀察，總結(jié)整理并分析其中的共性，了解大家使用的平臺以及選擇的原因。通過對外賣騎手的觀察，了解目前送餐配送包的清潔情況以及騎手對待配送商品的態(tài)度。（4）實證研究法本文重點研究我國外賣平臺的標(biāo)志性企業(yè)——“美團(tuán)外賣”，根據(jù)現(xiàn)狀分析其中存在的問題，找出其中存在的普遍現(xiàn)象及規(guī)律，概括并提出相應(yīng)的對策。二、外賣平臺的產(chǎn)生與發(fā)展（一）過去的外賣顧客到店里選好餐品，待商家使用一次性盒子或者袋子裝好后，拿上一次性筷子就算打包完成，便可直接帶走。這就是外賣最早的形式。隨著電話的普及，每家每戶以及商家都會有自己的固定電話，顧客通常會保留商家印有菜單的小卡片或者記下商家電話用于訂餐?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讓網(wǎng)站訂餐成為了另一種點餐的選擇方式。消費者可以到網(wǎng)上查找商家的官方網(wǎng)站，瀏覽餐品并在網(wǎng)上下單。（二）現(xiàn)今的外賣1.O2O模式O2O是指線下的商務(wù)機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合。邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.如今外賣與O2O模式結(jié)合，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式，消費者能省去到店的時間，同時有了更豐富的餐品選擇，而商家能有更多的機(jī)會出現(xiàn)在消費者的視線中，不像過去的網(wǎng)站訂餐，只有少量的大品牌餐飲能夠?qū)崿F(xiàn)。外賣O2O的模式，消費者只需在線上下單并支付，等商家接單后制作餐品，即有騎手把餐品送到手中。邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.2.市場規(guī)模近年來，中國外賣交易金額持續(xù)攀升，數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，2019年我國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣交易規(guī)模超7274億元，外賣用戶規(guī)模近4.16億人，2019Q4外賣活躍用戶數(shù)在全網(wǎng)滲透率為13.4%。易觀.中國餐飲商超數(shù)字化時間洞察2020[Z].易觀,2020,1.而餐飲產(chǎn)業(yè)收入為4.7億元，2020年有可能突破五萬億。中國飯店協(xié)會.2019中國餐飲業(yè)年度報告[R].新華網(wǎng),2019.易觀.中國餐飲商超數(shù)字化時間洞察2020[Z].易觀,2020,1.中國飯店協(xié)會.2019中國餐飲業(yè)年度報告[R].新華網(wǎng),2019.圖2-12017Q1-2019Q4中國互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣市場交易規(guī)模易觀.中國餐飲商超數(shù)字化時間洞察2020[Z].易觀,2020,1.易觀.中國餐飲商超數(shù)字化時間洞察2020[Z].易觀,2020,1.3.外賣的特點如今的外賣平臺能吸引如此多的用戶使用，它的特點可謂十分突出。首先是便捷，消費者不管身在何處，隨時隨地可以打開外賣APP尋找美食，商家的所有餐品及價格都能一目了然，下單到付款僅需幾分鐘就能完成。第二個是實惠，不管是美團(tuán)還是餓了么，都有推出會員制度，成為會員能享受專有的紅包，即使不是會員，點餐后也可轉(zhuǎn)發(fā)得紅包，不少商家也會有優(yōu)惠券，這樣下單甚至比到店吃更便宜。第三個是快速，每一單外賣都有一個預(yù)計到達(dá)的時間，正常情況下該時間通常在30到45分鐘之間，并且外賣到手時間通常會提前一點，可以說這個等待時間是很短暫的。最后是豐富，在外賣平臺上，不管是中餐西餐，川菜粵菜都能輕松找到。倘若一群人聚餐，可以同時滿足不同口味的人，會比選擇去某一家餐廳更方便。三、我國外賣行業(yè)的基本情況（一）我國外賣行業(yè)“631”格局2003年，大眾點評是餐飲企業(yè)O2O最早的形態(tài)。2009年第一家外賣平臺“餓了么”正式上線。到2010年，美團(tuán)、百度糯米等相繼成立，餐飲企業(yè)以團(tuán)購模式進(jìn)入O2O領(lǐng)域。美團(tuán)外賣與百度外賣相繼在2013與2014年上線。余洪澤.美團(tuán)外賣市場營銷策略分析[J].智富時代,2019(01):26.在市場上經(jīng)過一番角逐后，數(shù)據(jù)顯示，2018年美團(tuán)外賣已占有59%的市場交易額，相當(dāng)于餓了么與百度外賣市場交易額之和的1.5倍，互聯(lián)網(wǎng)外賣行業(yè)呈現(xiàn)出“631”格局。Trustdata.2018年上半年中國移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報告[Z].Trustdata,2018,7.2017年餓了么正式收購百度外賣，隨后更名為餓了么星選。根據(jù)2019年Q3的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，美團(tuán)外賣交易額占比持續(xù)擴(kuò)大增至65.8%，餓了么交易額占比則較為穩(wěn)定。Trustdata.2019年Q3中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告[Z].Trustdata,2019,11.余洪澤.美團(tuán)外賣市場營銷策略分析[J].智富時代,2019(01):26.Trustdata.2018年上半年中國移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報告[Z].Trustdata,2018,7.Trustdata.2019年Q3中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告[Z].Trustdata,2019,11.圖3-12018年Q3-2019年Q3主流外賣品牌交易額占比分布Trustdata.2019年Q3中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告[Z].Trustdata,2019,11.Trustdata.2019年Q3中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告[Z].Trustdata,2019,11.（二）我國外賣平臺的標(biāo)志性企業(yè)（美團(tuán)外賣）介紹1.背景介紹美團(tuán)外賣是美團(tuán)網(wǎng)旗下網(wǎng)上訂餐平臺，于2013年11月正式上線，是我國最大的外賣平臺之一。余洪澤.美團(tuán)外賣市場營銷策略分析[J].智富時代,2019(01):26.美團(tuán)外賣發(fā)揮了O2O模式的最大優(yōu)勢，完美實現(xiàn)了“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)餐飲行業(yè)”，打破了傳統(tǒng)餐飲規(guī)模小的局限，同時也改變了消費者吃飯的方式。在成立之初，美團(tuán)外賣僅用了一年的時間，平均每日單量就已經(jīng)突破了一百萬單。2015年11月，美團(tuán)外賣宣布將品牌全面升級，APP的標(biāo)志從原來的飯碗變?yōu)橐恢淮螅渖灿砷冱S色變?yōu)辂溝闵c栗殼色的搭配。如今餐飲外賣仍是美團(tuán)最主要的收入來源，占總交易額的一半以上。余洪澤.美團(tuán)外賣市場營銷策略分析[J].智富時代,2019(01):26.2.服務(wù)品類目前美團(tuán)外賣服務(wù)的品類已從單一餐飲美食擴(kuò)展到全品類，包括甜點飲品、水果生鮮、超市便利、醫(yī)藥健康、鮮花綠植。付彪.“萬物皆可外賣”的關(guān)鍵是做優(yōu)服務(wù)[J].重慶日報,2019,(007):1.從前的生活，我們根本無法想象能網(wǎng)上預(yù)訂第二天所需的菜品，也想象不到深夜想吃宵夜還能足不出戶，甚至是一個人在家生病無法出門時能有藥物上門的服務(wù)。美團(tuán)外賣的服務(wù)品類日漸覆蓋人們生活的方方面面，解決的不再局限于吃飯問題，更能滿足人們生活所需。付彪.“萬物皆可外賣”的關(guān)鍵是做優(yōu)服務(wù)[J].重慶日報,2019,(007):1.3.配送模式美團(tuán)外賣的配送模式有兩種，分別是平臺配送與商家配送。其中平臺配送包括三種，第一種是美團(tuán)自營的、以全職騎手為主的美團(tuán)專送。陸新藝,張林傲雪,王琦琦,等.即時配送現(xiàn)狀、問題與對策研究——以餐飲外賣為例[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2019,(6):248-250.這類騎手的配送速度快且形象統(tǒng)一正規(guī)，但成本較高且規(guī)定了配送時間及區(qū)域。第二種是美團(tuán)眾包，即美團(tuán)外賣的開放配送平臺，主要是社會的閑散力量。這類騎手的配送范圍較廣，成本低，但速度較慢。第三種是美團(tuán)快送，是外賣配送過程中特殊情況的備用人員。不管是哪一種配送方式都是商家可以自行選擇的。陸新藝,張林傲雪,王琦琦,等.即時配送現(xiàn)狀、問題與對策研究——以餐飲外賣為例[J].企業(yè)科技與發(fā)展,2019,(6):248-250.4.競爭優(yōu)勢數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)外賣商家滲透率達(dá)52%，是餓了么的兩倍。并且外賣商家粘性呈上升趨勢。Trustdata.2019年上半年中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告.[Z].Trustdata,2019,8.雖然美團(tuán)外賣與餓了么兩個平臺商家重合率達(dá)到31.57%，但美團(tuán)外賣獨有商家高達(dá)52.75%，遠(yuǎn)超餓了么平臺。除了擁有商家多以外，美團(tuán)外賣的支付方式多也是一大優(yōu)勢。美團(tuán)外賣的入口有美團(tuán)、美團(tuán)外賣、大眾點評、微信、手機(jī)QQ，而訂單支付可通過微信、手機(jī)QQ、銀行卡、ApplePay、支付寶以及美團(tuán)錢包完成。Trustdata.2019年上半年中國外賣行業(yè)發(fā)展分析報告.[Z].Trustdata,2019,8.蔣雪柔.O2O模式下“美團(tuán)外賣”的“藍(lán)?！睉?zhàn)略分析[J].經(jīng)營與管理,2018,(5):27-29.（三）外賣平臺出現(xiàn)帶來的積極意義1.改善國人的飲食方式外賣已經(jīng)成為人們第三種常規(guī)就餐方式。外賣平臺出現(xiàn)之前，不少人群是難以保證能按時吃上一頓較好的飯，例如醫(yī)生護(hù)士、新聞記者、行動不便的獨居老人、忙碌的上班族等等。據(jù)統(tǒng)計，目前國內(nèi)仍有超過1.02億人因各種原因無法按時吃晚飯。外賣平臺讓人們節(jié)省了往返餐廳及等餐時間，再忙也能吃上一頓熱飯，或是下班累了不想做飯時，打開外賣平臺同樣可以享受美食。2.整合商家，提升經(jīng)營收益過去的餐飲商家服務(wù)范圍只有店面以外的1公里左右，且基本為到店用餐。外賣平臺的出現(xiàn)，擴(kuò)大了商家的經(jīng)營服務(wù)范圍，配送范圍提升到3-5公里，商家在做店內(nèi)餐品的同時做外賣餐品，訂單量得以提升。借助外賣平臺的宣傳，能增加店鋪的曝光率，讓更多消費者了解到店鋪情況。3.促進(jìn)就業(yè)數(shù)據(jù)顯示，2018年美團(tuán)外賣有單騎手?jǐn)?shù)270多萬，意味著有270多萬騎手在美團(tuán)外賣獲得收入，比2017年的220多萬增加近50萬，美團(tuán)研究院.城市新青年:2018外賣騎手就業(yè)報告.[Z].美團(tuán),2019,1.有效帶動社會就業(yè)。由于外賣騎手可以靈活安排工作時間，這也為人們提供了增收的機(jī)會。根據(jù)騎手每天工作時長分布，每天工作4小時以下的騎手占比高達(dá)52%，很大程度上吸引了有閑散時間的人選擇加入。美團(tuán)研究院.城市新青年:2018外賣騎手就業(yè)報告.[Z].美團(tuán),2019,1.4.讓環(huán)保與公益結(jié)合2017年8月美團(tuán)外賣啟動了“青山計劃”，與各界合作伙伴共同關(guān)注、解決外賣行業(yè)的環(huán)境保護(hù)問題。美團(tuán)公益鼓勵消費者選擇“無需餐具”，每少使用一次餐具，即可獲得能量，而獲得的能量可捐贈于公益項目。消費者每在“青山公益商家”完成一筆訂單，商家將會捐贈小額善款。四、國內(nèi)外外賣行業(yè)的比較分析（一）國外外賣行業(yè)情況基本介紹外賣O2O是借鑒了最早的團(tuán)購網(wǎng)站Groupon而出現(xiàn)的模式，其最早發(fā)源于歐美，且目前運作相當(dāng)成熟。在美國做外賣生意的公司也不少，主要包括GrubHub、UberEats、DoorDash、Postmates四大巨頭。其中，GrubHub是美國外賣行業(yè)最早的上市公司，被稱為“美國版美團(tuán)”，Postmates則是外賣行業(yè)獨角獸，被稱為“美國版餓了么”。在2016年，Postmates率先推出會員制度（每月9.99美元），一旦購買，就能免去訂餐的配送費用，這項業(yè)務(wù)已經(jīng)成為公司利潤穩(wěn)定增長的原因之一。Uber則在今年7月開始測試訂閱模式——結(jié)合打車、UberEats、自行車和滑板車的月訂閱通票服務(wù)（每月24.99美元）。而DoorDash在2018年也推出訂閱模式服務(wù)（每月9.99美元），只要每單訂單在15美元以上，就可以享受不限次的免費送餐服務(wù)。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，會員制度在美國已經(jīng)有很強的用戶認(rèn)可度，但用戶更關(guān)注的是產(chǎn)品和服務(wù)。和國內(nèi)的用戶一樣，如今的消費者很少有只用一款A(yù)PP點外賣的。國外外賣的各項制度和規(guī)則都比較完善，而在發(fā)展的過程中有以下兩個特點：一、送餐時間較長，國外的大部分城市地廣人稀，餐廳分布松散，難以在配送方面做到整合。并且部分國家沒有規(guī)定的送餐工具，外賣騎手是乘坐交通工具進(jìn)行配送，導(dǎo)致時間較長。二、點外賣的費用較高，國外的外賣費用由配送費、服務(wù)費和消費組成。國外各國對外賣行業(yè)食品安全都有自己的規(guī)定。在英國，食品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)會對不達(dá)標(biāo)的餐飲店采取法律行動。一般情況下，英國食品安全監(jiān)管機(jī)構(gòu)每隔半年檢查一次餐飲店。如果某家餐飲店持續(xù)獲得高分，贏得良好口碑，則受到檢查的頻率會大幅降低。在俄羅斯，對外賣用車有嚴(yán)格規(guī)定，強制要求通過國家衛(wèi)生許可，需要證實車輛的清潔性和可用性，針對不同運輸方式有不同的規(guī)定。除此之外，客戶投訴也是監(jiān)督食物衛(wèi)生狀況的手段之一。用戶在收到外賣后，可以在手機(jī)軟件或網(wǎng)頁上針對外賣的清潔程度、等待時間等打分留言，如果非常不滿意也可以找客服投訴。這些投訴意見通過訂單號可直接查出是外賣的哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，且能在第一時間進(jìn)行改進(jìn)。可見，各國在食品安全以及污染方面有著獨特的法律法規(guī)來進(jìn)行有效地管制。（二）國內(nèi)外情況對比1.會員制度的區(qū)別從上述介紹可知，國外外賣平臺的會員制度多與平臺的其他業(yè)務(wù)相關(guān)聯(lián)，不僅在點外賣時能享受優(yōu)惠，在平臺的其他版塊也有優(yōu)惠。但在國內(nèi)，美團(tuán)與餓了么都推出有會員制度，而該制度的優(yōu)惠更為直接，購買后即可獲得無門檻紅包，用于點餐直接使用。2.模式的區(qū)別國外的不少外賣平臺是在多個國家開展業(yè)務(wù)的，而國內(nèi)的外賣平臺只在國內(nèi)上線，且多集中在一二線城市，目前正在往下沉市場進(jìn)軍。在服務(wù)方面，GrubHub能精確到用戶可以隨時查看自己的外賣到哪里，而國內(nèi)國內(nèi)的外賣基本的消息通知是商家已接單、騎手已拿到餐品，下一步就可以外賣直接到手了。在配送團(tuán)隊方面，國外的外賣平臺很少獨立建立自己的騎手團(tuán)隊，而是商家各自負(fù)責(zé)配送，而國內(nèi)的外賣平臺都有自己的配送團(tuán)隊進(jìn)行配送。3.管理的區(qū)別從上述介紹可知，各國在商家定期檢查、外賣用車、客戶投訴意見等方面對食品安全進(jìn)行管理。而在我國對外賣食品安全管理方面，主要體現(xiàn)在對送餐箱的清潔度以及食安封簽的做法。2017年中國烹?yún)f(xié)攜手起草單位餓了么、百度外賣發(fā)布了《消毒餐飲配送箱(包)》標(biāo)準(zhǔn)，對外賣配送箱的消毒有嚴(yán)格的要求。2018年起，我國外賣平臺在全國多個城市投放食安封簽，對出鍋后的食品進(jìn)行封口，以保證食品安全。五、我國外賣平臺標(biāo)志性企業(yè)的環(huán)境分析（一）宏觀環(huán)境分析1.政治法律環(huán)境2015年國務(wù)院印發(fā)《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》，國家大力支持“互聯(lián)網(wǎng)+各個傳統(tǒng)行業(yè)”的行動，蔣雪柔.O2O模式下“美團(tuán)外賣”的“藍(lán)?！睉?zhàn)略分析[J].經(jīng)營與管理,2018,(5):27-29.鼓勵大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新，形成經(jīng)濟(jì)發(fā)展新動能，實現(xiàn)中國經(jīng)濟(jì)的提質(zhì)增效。外賣平臺的發(fā)展就是“互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)餐飲”的成果，有效地推動國家經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2018年我國正式啟動網(wǎng)絡(luò)強國建設(shè)三年行動，加大網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，有利于網(wǎng)上點餐的發(fā)展。2016年10月1日起正式施行《網(wǎng)絡(luò)食品安全違法行為查處辦法》，加強對外賣的食品安全監(jiān)督管理。邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.蔣雪柔.O2O模式下“美團(tuán)外賣”的“藍(lán)?！睉?zhàn)略分析[J].經(jīng)營與管理,2018,(5):27-29.邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.2.經(jīng)濟(jì)環(huán)境O2O模式推動了實體經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級，線上線下結(jié)合的外賣平臺迎合了當(dāng)代人們的生活需求，成為了一大經(jīng)濟(jì)熱點。數(shù)據(jù)顯示，2019年，全國餐飲收入46721億元，比上年增長9.4%，表明我國餐飲市場處于發(fā)展新階段，并且外賣產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展態(tài)勢良好。中國飯店協(xié)會.2019年餐飲收入數(shù)據(jù)[Z].中國飯店協(xié)會,2020.人民可支配收入持續(xù)提高，且在吃的方面支出仍占較大的比例。外賣平臺的便利對準(zhǔn)了懶人經(jīng)濟(jì)的需求，把吃這個重要的事情與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，滿足了消費者的實用心理。中國飯店協(xié)會.2019年餐飲收入數(shù)據(jù)[Z].中國飯店協(xié)會,2020.3.社會文化環(huán)境進(jìn)入21世紀(jì)后，互聯(lián)網(wǎng)的普及讓人們更容易接受網(wǎng)上消費的模式。九年義務(wù)教育的實現(xiàn)，讓新一代的年輕人有更好的學(xué)習(xí)能力，接受新事物的能力，同時對生活的要求也在不斷地提高。對于“70后”“80后”一代的上班族而言，快速的生活節(jié)奏往往讓人勞累，外賣上門有效緩解人們的生活壓力，節(jié)省到店以及清洗碗筷的時間，讓人們更好地接受這個便利的飲食方式。4.技術(shù)環(huán)境互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，移動上網(wǎng)的門檻不斷降低，讓O2O模式能更好地實現(xiàn)，外賣平臺借助該模式吸引不少的用戶。大數(shù)據(jù)時代的到來，讓平臺能更全面地收集用戶的數(shù)據(jù)，分析消費者的消費習(xí)慣、偏好，為此提供更進(jìn)準(zhǔn)的服務(wù)，使得平臺在服務(wù)方面的發(fā)展有更明確的方向。大數(shù)據(jù)與云計算的結(jié)合，方便了騎手對外賣訂單進(jìn)行配送，智能調(diào)度系統(tǒng)能根據(jù)實時的天氣、路況等為騎手規(guī)劃出合理且快速路線。（二）微觀環(huán)境分析1.優(yōu)勢美團(tuán)外賣具有很大的品牌優(yōu)勢，作為美團(tuán)網(wǎng)T型戰(zhàn)略的重要部分，它有著美團(tuán)網(wǎng)為其提供有力的品牌、資金、技術(shù)以及流量。余洪澤.美團(tuán)外賣市場營銷策略分析[J].智富時代,2019(01):26.美團(tuán)外賣有著多元化入口，微信、手機(jī)QQ、大眾點評、美團(tuán)網(wǎng)均可進(jìn)行點外賣，支付方式選擇多樣。外賣平臺頁面的分類齊全，一目了然。美團(tuán)外賣有著良好的用戶基礎(chǔ)，在消費者心中有較好的口碑。余洪澤.美團(tuán)外賣市場營銷策略分析[J].智富時代,2019(01):26.2.劣勢目前市場上有眾多的外賣軟件，消費者在選擇時，多傾向于優(yōu)惠多、折扣力度大的外賣平臺，美團(tuán)外賣的會員制度，其他的外賣平臺也同樣有，甚至優(yōu)惠力度比美團(tuán)外賣更大。在一些市中心以外的地方，能配送的店鋪較少，例如“送藥上門”的模塊，美團(tuán)外賣的入駐商家相對較少，較難滿足人們的需求。美團(tuán)外賣在宣傳及營銷方面的創(chuàng)新性較弱，吸引力不足。3.機(jī)會數(shù)據(jù)顯示，2019年中國餐飲產(chǎn)業(yè)收入為4.7億元，2020年有可能突破五萬億。中國飯店協(xié)會.2019中國餐飲業(yè)年度報告[R].新華網(wǎng),2019.我國人民在餐飲這一塊的支出仍占較大的比例，外賣平臺O2O模式的便利也符合當(dāng)代人們生活節(jié)奏快的現(xiàn)狀，能為忙碌的人節(jié)省時間?；ヂ?lián)網(wǎng)的快速發(fā)展、國家支持網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、每年的網(wǎng)民都在不斷增長，這都能為外賣平臺的發(fā)展提供有力的幫助。中國飯店協(xié)會.2019中國餐飲業(yè)年度報告[R].新華網(wǎng),2019.4.威脅滴滴外賣試運營，其自身擁有大數(shù)據(jù)預(yù)測以及算法能力，用戶和市場的認(rèn)知度較高，潛在進(jìn)入者的威脅不可忽視。陳欣洋.餓了么和美團(tuán)外賣的鷸蚌相爭能否為新平臺帶來機(jī)遇[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2018,82-85.隨著外賣的盛行，背后產(chǎn)生的外賣垃圾未有落實處理方案，外賣平臺將面臨越來越嚴(yán)格的行業(yè)及政府的監(jiān)管，不單單是鼓勵消費者減少使用一次性餐具，還應(yīng)從外賣商家入手，對外賣包裝進(jìn)行調(diào)整。陳欣洋.餓了么和美團(tuán)外賣的鷸蚌相爭能否為新平臺帶來機(jī)遇[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2018,82-85.六、我國外賣平臺現(xiàn)存問題及原因分析（一）我國外賣平臺現(xiàn)存的問題1.外賣食品存在安全隱患消費者通過平臺下單后到拿到食物，對于食物的用料、制作過程、配送過程可以說一無所知，只能單靠外賣的外包裝判斷是否有被打開過，或是觀察食物外貌確定食物的新鮮度。2018年6月蘇州某女士發(fā)現(xiàn)有外賣小哥取得外賣后往米飯里吐痰。同年8月曾曝出廣東省四會市某美團(tuán)外賣的騎手在電梯里偷吃外賣。同年7月，某外賣小哥拍照錄下了某商家的孩子光腳踩在食材上面，且大人并未阻止。2019年2月，某美團(tuán)外賣騎手舉報一家名叫“天天冒菜”的商家。該商家在平臺上評論好，人氣高，但實際是一個黑作坊，店里沒有座位可以坐，衛(wèi)生狀況極差，門簾泛著油光，到處是未處理的油污和剩菜。這些事件讓人感到恐懼、寒心，不管哪一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都可能會威脅到一個人的性命?！罢\信經(jīng)營”這應(yīng)該是商家最重要的責(zé)任，營業(yè)執(zhí)照雖是一張薄薄的紙，但背后是多少人吃的一頓飯的保證。外賣平臺給了商家一個很好的“表現(xiàn)”機(jī)會，讓他們能用照片展現(xiàn)好看的店面以及食物，但絕不是他們用來掩飾黑心作坊的工具。2.外賣配送箱的潔凈度不高外賣配送箱由于長期暴露在外，經(jīng)常日曬雨淋，往往都會掉色破舊。忽略外表破舊不說，內(nèi)在的干凈度是我們應(yīng)當(dāng)重視的部分。2018年1月1日起實施的《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》第十四條規(guī)定，送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個人衛(wèi)生，使用安全、無害的配送容器，保持容器清潔，并定期進(jìn)行清洗消毒。國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》[J].食品與機(jī)械,2017,33(12):208.有記者曾在路上觀察發(fā)現(xiàn)，有不少外賣騎手由于著急而在拿取餐品后忘記把配送箱關(guān)上，而讓外賣在路邊被暴曬或是淋雨。因為外賣食品多種多樣，不免在路上有潑灑或是漏湯汁的情況，倘若外賣小哥不及時清潔，這將會造成細(xì)菌滋生。國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》[J].食品與機(jī)械,2017,33(12):208.有記者走訪了解到，多數(shù)騎手表示，外賣平臺沒有對送餐箱的清洗提出具體要求，如何清洗消毒完全靠個人自覺。據(jù)外賣平臺業(yè)內(nèi)人士稱：“送餐箱沒法消毒，食品衛(wèi)生監(jiān)督部門不管，我們也沒有具體要求，臟的話就用紙巾、抹布擦一擦，外表看不出來就行了。”這些都表明外賣配送箱的清潔度往往容易讓人忽視，管控力度不足。3.騎手素質(zhì)參差不齊在前面的內(nèi)容提到曾經(jīng)有外賣騎手偷吃外賣、往外賣里吐口水的事件發(fā)生。2019年12月22日，在湖北武漢，美團(tuán)外賣騎手到店取貨時因與店員發(fā)生口角后，持刀傷人致其死亡。事情發(fā)生之初，大家原以為是差評所致，紛紛擔(dān)心與外賣小哥有沖突，害怕給予差評會給自己帶來殺身之禍。但并非所有外賣騎手讓我們寒心。2020年1月13日，美團(tuán)外賣騎手李淡在送外賣過程中發(fā)現(xiàn)有人在追小偷，見義勇為的他不管手中的外賣單子抓住了小偷。同樣暖心的外賣小哥陽旭華每天跑單到深夜，給大涼山140個孩子買冬衣。外賣騎手的門檻雖然不高，但極其考驗個人的綜合能力。配送的過程一點都不輕松，夏天暴曬冬天寒風(fēng)吹，甚至還有暴雨大風(fēng)的惡劣天氣。他們在路上總是爭分奪秒，對體能的要求很高，同時他們會與顧客接觸，需要有一定的服務(wù)意識。騎手素質(zhì)提高會在顧客的滿意度上有所體現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)?shù)玫狡脚_的重視，為消費者提供更好的體驗。4.外賣配送超時且得不到商家回應(yīng)通常情況下，外賣能準(zhǔn)時送達(dá)且沒有食用問題，消費者與商家之間是不需要溝通的。由于配送的實際情況較為復(fù)雜，外賣騎手配送超時的原因是有很多的。一般外賣配送超時第一次可在平臺上點“催單”，若商家不回應(yīng)，在第二次催單時可直接打電話給商家。從經(jīng)驗可知，在用餐高峰期商家是很少會給予回應(yīng)的，有消費者經(jīng)歷過外賣配送超時且平臺上商家電話為空號的情況。此情況并非個例，有不少網(wǎng)友都表示經(jīng)歷過類似情況，超時過久都會聯(lián)系商家，若商家不回應(yīng)只好選擇退款，而退款需要商家同意，到平臺進(jìn)行投訴則需要較長時間才能處理?？梢?，外賣配送超時問題不全在騎手身上，商家也有部分原因，倘若是商家問題，商家應(yīng)當(dāng)及時給出答復(fù)，這也是外賣服務(wù)的重要部分。5.老年人難以使用外賣平臺外賣平臺最初的定位人群為白領(lǐng)及學(xué)生這類年輕人的群體，至今為止，外賣用戶年齡段仍集中在25-35歲，訂餐地點多為寫字樓及住宅區(qū)。其實點外賣的不僅局限于工作忙的人群，老年人也同樣適用。不少老年人，特別是獨居老人，做飯不方便，點外賣是個很適合又很便利的方式?，F(xiàn)在老年人同樣在進(jìn)步，會使用智能手機(jī)，但種種原因所致，即使他們知道點外賣有美團(tuán)外賣，但很少有體驗過點外賣的便利。操作難、不敢輕易相信虛擬平臺、擔(dān)心食物安全等等，都會成為阻礙他們?nèi)L試使用外賣平臺的原因。（二）原因分析1.食安封簽未能普及食物安全問題是消費者最為關(guān)注的，但至今仍在努力解決的階段。2018年2月，北京市海淀區(qū)食藥監(jiān)局聯(lián)合餓了么、百度外賣率先啟動“食安封簽”項目。隨后外賣三大平臺都分別有在全國部分城市進(jìn)行投放，但未做到普及。在實際推行過程中，有商家表示不認(rèn)同，由于給食物貼食安封簽需要花費時間，直接降低出單速度，并且目前的食安封簽只是平臺發(fā)起的行為，非強制性，不少商家都不愿意花錢花時間在封簽上，更多地選擇用訂書機(jī)訂一下。食安封簽并非是最好的保障方法，在食物的包裝上進(jìn)行改良，做成一次性開口的盒子，同樣能保證食物在出餐后直到消費者手中都不被污染。但并非所有商家都會使用密封性更好的餐盒，在還未有一個較好的解決方法時，能普及食安封簽會是一個讓人安心的做法。2.外賣配送箱的消毒得不到落實盡管已經(jīng)有對配送箱清潔要求的規(guī)定，并且外賣平臺表示會不定期抽查騎手的配送箱，并對未達(dá)到要求的騎手進(jìn)行處罰。有記者對外賣配送箱情況進(jìn)行了了解，部分騎手對于具體的清洗消毒辦法不了解，公司不會統(tǒng)一消毒之后抽查，需要騎手自己進(jìn)行清洗。如今走在廣州街頭隨處可見外賣騎手，有拿著外表新又干凈配送箱，同時也有破舊不堪的。由于美團(tuán)的配送分三個部分，據(jù)了解，公司會對專職人員的要求很高，包括個人以及配送工具每天進(jìn)行檢查，但眾包的配送員因為不屬于美團(tuán)往往約束較少。這部分的騎手配送工具的干凈程度只能靠個人自覺來保持，難以做到每天檢查，保證內(nèi)部的清潔。3.騎手的培訓(xùn)不夠規(guī)范《美團(tuán)外賣2018社會影響力報告》中提到，騎手有線上線下的培訓(xùn)項目，騎手在APP注冊后，要自學(xué)交通安全、新人課程，通過考試后才可接單。之后會有強化培訓(xùn)和定向培訓(xùn)，根據(jù)騎手配送時長及接單量進(jìn)行階梯性指導(dǎo)。據(jù)了解，美團(tuán)專送騎手的培訓(xùn)確實較為嚴(yán)格規(guī)范且人性化，會關(guān)注到騎手的身體及心理健康狀況，在線學(xué)習(xí)部分會不定期有小考試要完成。但配送的另一種模式，美團(tuán)眾包與兼職相類似，都是社會的閑散力量，人員的培訓(xùn)及管理上較為簡單。美團(tuán)眾包的人員線上培訓(xùn)題目都能網(wǎng)上找到相應(yīng)的答案，而線下培訓(xùn)流程較為形式化，缺少專門管理的人員，線下培訓(xùn)只需要騎手到現(xiàn)場簽到即可，實際對騎手素質(zhì)并沒有多大的提升作用。4.外賣訂單量太大，商家難以保證質(zhì)量2019年7月29日，美團(tuán)外賣單日完成訂單數(shù)量突破3000萬。由于當(dāng)時正值夏天，高溫天氣，很多消費者都選擇呆在室內(nèi)點外賣，導(dǎo)致當(dāng)天美團(tuán)外賣與餓了么兩大平臺都表示程序服務(wù)出現(xiàn)暫時的故障。每天中午11點到13點，下午6點到8點均為用餐高峰期，該時間段內(nèi)商家不僅要做外賣單同時還有門店的單，碰上惡劣天氣外賣單還會增多，商家要保證速度與質(zhì)量是非?？简瀱T工的。倘若商家出餐慢了一點或是騎手碰上等電梯等情況，外賣超時了，面對顧客的催單，也應(yīng)有專人進(jìn)行回復(fù)才算是較好地運營。面對極端天氣情況，連機(jī)器都會有故障的情況，所以商家也應(yīng)當(dāng)注意。在用餐高峰期時，商家應(yīng)當(dāng)根據(jù)店內(nèi)人員以及訂單量的實際情況對外賣單進(jìn)行處理，不應(yīng)該盲目接單，只求速度不求質(zhì)量，保證能給予消費者完整的服務(wù)，不至于出現(xiàn)催單無果，電話無人接聽的無奈狀況。5.傳統(tǒng)思想的影響部分傳統(tǒng)思想會導(dǎo)致一些年紀(jì)較大的人群不愿意嘗試點外賣，將其歸納后主要有以下幾點：外賣食物不健康、配送過程的箱子不干凈、虛擬的平臺支付方式不可靠。對于外賣食物是否健康的問題，確實外面店鋪做的飯菜肯定沒有家里做的安心，而且食材也是消費者不了解的。外賣食物往往會比較多油，確實較難讓老年人去接受。其實食物的種類及店家是消費者可以進(jìn)行選擇的，倘若對商家不信任，可以選擇平時會到店吃的商家，對其有一定了解也比較容易接受，有特殊需求也可以通過備注提醒商家。而配送箱的清潔問題也是大家所擔(dān)心的，目前只有美團(tuán)專送的人員所配備的工具是會嚴(yán)格要求，并且會定期檢查，能讓消費者較為安心。對于支付方式的問題，由于線上支付的便捷，商家們都支持網(wǎng)上支付，而選擇關(guān)閉餐到付款的功能，目前外賣平臺只有少部分商家是接受餐到付款的。6.部分功能推廣力度不足2019年10月，中國盲人協(xié)會與美團(tuán)發(fā)布深度合作的“美團(tuán)語音盲人定制應(yīng)用”，用戶可以通過APP“語音交互”的方式完成外賣下單全流程。2019年12月，美團(tuán)正式推出語音應(yīng)用平臺，并通過與奔馳、百度、小米、長城汽車等多家企業(yè)達(dá)成合作，入駐在手機(jī)語音助手、智能音箱、智能車機(jī)等智能設(shè)備及系統(tǒng)中，讓用戶可直接在App端語音喚起各類生活服務(wù)。語音功能對于盲人來說是十分方便了，但其實除了盲人之外，知道跟使用的人并不多。對于不太會使用手機(jī)APP的老年人來說，語音功能是可以幫助他們解決不少使用問題的。不僅是語音功能，美團(tuán)公益的推廣力度相對較弱，很少消費者知道每一單“無需餐具”可積累能量進(jìn)行捐贈。這些有益的事業(yè)以及便捷的功能應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁嗳说年P(guān)注。七、促進(jìn)外賣平臺企業(yè)持續(xù)發(fā)展的主要對策（一）加強政策、法規(guī)的執(zhí)行力度2017年9月5日，食品藥品監(jiān)管總局局務(wù)會議審議通過《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（以下簡稱《辦法》），自2018年1月1日起施行。第四條規(guī)定，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)具有實體經(jīng)營門店并依法取得食品經(jīng)營許可證，并按照食品經(jīng)營許可證載明的主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營項目從事經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。第八條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者應(yīng)當(dāng)對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的食品經(jīng)營許可證進(jìn)行審查，登記入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者的名稱、地址、法定代表人或者負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等信息，保證入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者食品經(jīng)營許可證載明的經(jīng)營場所等許可信息真實。國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》[J].食品與機(jī)械,2017,33(12):208.國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》[J].食品與機(jī)械,2017,33(12):208.對于餐飲商家的監(jiān)督管理，外賣平臺企業(yè)需要增強法規(guī)的執(zhí)行力度，制定商家入駐平臺的相關(guān)準(zhǔn)則，設(shè)置專門的部門，對商家進(jìn)行定期考核。不僅是在前期對商家的營業(yè)執(zhí)照、行業(yè)許可證等相關(guān)證件進(jìn)行審查，入駐平臺后還應(yīng)定期對商家進(jìn)行抽查，確定其是否有運營外賣的資格，必須嚴(yán)格禁止不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的商家入駐平臺。只有真正落實好抽查和檢測的工作，才能更好地保證優(yōu)質(zhì)商家進(jìn)入消費者的視線，保障食物用料安全放心，讓消費者吃得更好更健康?！掇k法》第十二條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)第三方平臺提供者提供食品容器、餐具和包裝材料，所提供的食品容器、餐具和包裝材料應(yīng)當(dāng)無毒、清潔。第十四條規(guī)定，送餐人員應(yīng)當(dāng)保持個人衛(wèi)生，使用衛(wèi)生、無害的配送容器，保持容器清潔，并定期進(jìn)行消毒。送餐人員應(yīng)當(dāng)核對配送食物，保證配送過程食物不受污染。國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》[J].食品與機(jī)械,2017,33(12):208.國家食藥監(jiān)總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》[J].食品與機(jī)械,2017,33(12):208.對于配送箱的監(jiān)督管理，外賣平臺企業(yè)需要制定配送箱清潔的相關(guān)規(guī)定，加強對送餐人員的培訓(xùn)和管理。食物配送的過程也是消費者關(guān)注的部分，平臺有責(zé)任保證食物在出鍋后不受污染，讓配送箱的清潔程度限制在一個范圍內(nèi)，定期對騎手的配送箱進(jìn)行抽查，提高食物配送過程的安全性。（二）加快推行“食安封簽”外賣平臺為保證食物出鍋后不受污染，在全國部分城市先后推出“食安封簽”，但目前只是鼓勵商家去使用，并沒有相關(guān)規(guī)定出臺強制執(zhí)行。這就導(dǎo)致各個城市推行進(jìn)程不統(tǒng)一，商家更是因為封簽費時、開銷大等為由，不使用平臺推行的封簽。對于商家的意見，外賣平臺應(yīng)當(dāng)予以接納并采取改進(jìn)措施，與商家共同協(xié)商是否可以適當(dāng)延長配送時間來完成；在封簽的成本問題上，可采用成本轉(zhuǎn)移的方法，在封簽上面印制相關(guān)的廣告內(nèi)容，以此來降低餐飲商家使用封簽的成本。假如外賣平臺強制使用食安封簽，就需要市場每一個人來做“監(jiān)管”。外賣騎手更應(yīng)督促商家使用封簽協(xié)助提高運送過程的安全性，消費者可以多點使用封簽商家的外賣以示支持。（三）加大對平臺自身的文化建設(shè)企業(yè)文化是企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵所在，它能增強企業(yè)員工之間的凝聚力，激發(fā)員工的創(chuàng)新能力、拼搏的斗志，有利于促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)以全體員工為對象，重視他們的素質(zhì)教育、服務(wù)意識以及激勵方法。外賣平臺的主力軍為外賣騎手，他們每天都需要面對顧客，所展現(xiàn)的素質(zhì)不僅代表著他們的個人，更代表著企業(yè)的文化。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的根本，邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.企業(yè)在進(jìn)行素質(zhì)教育的時候，應(yīng)當(dāng)重點加強他們的服務(wù)意識，針對配送中很可能出現(xiàn)的問題，逐一進(jìn)行處理方法的講解。例如：在服務(wù)的過程中，要展現(xiàn)出熱情周到的服務(wù)，當(dāng)訂單配送中有問題時應(yīng)及時與顧客進(jìn)行溝通，而非提前點擊“已送達(dá)”。還應(yīng)加強對騎手自身能力的培養(yǎng)，包括語言表達(dá)能力、體能提升、抗壓能力等，幫助員工在日常工作中提升自我。企業(yè)還應(yīng)該有完善的激勵機(jī)制，由于騎手每天面對的是不同的消費者，現(xiàn)實的情況非常復(fù)雜，關(guān)注騎手的心理健康問題，提高對他們的關(guān)注度，更能給予員工溫暖，增強他們的歸屬感。企業(yè)還可以建立一個員工交流的平臺，給予員工分享經(jīng)驗的機(jī)會，讓他們彼此學(xué)習(xí)，加深了解建立友誼，打造出一個騎手大家庭。邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.（四）加強對騎手的管理外賣騎手不遵守交通規(guī)則亂闖紅燈、不佩戴頭盔、素質(zhì)較低等等問題出現(xiàn)，這類騎手往往是眾包騎手。雖然眾包騎手并不歸外賣平臺管理，但其作為平臺的工作者，需要代表著平臺的形象面對顧客，平臺在一定程度上仍然要參與到騎手管理當(dāng)中。雖然兼職騎手通常是時間不定或是有其他職業(yè)的人，但培訓(xùn)及管理是必不可少的。外賣平臺可以選擇與管理規(guī)范的眾包騎手公司合作，共同完善眾包騎手的管理培訓(xùn)機(jī)制，適當(dāng)抬高騎手的進(jìn)入門檻，招聘素質(zhì)更高一點的人，將培訓(xùn)落實到位。邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.努力提升員工服務(wù)質(zhì)量和速度，避免騎手與顧客之間發(fā)生的沖突，提升騎手與顧客的溝通能力，縮短不同模式間騎手的差距，以此提高顧客滿意度。邱斌.外賣平臺的競爭戰(zhàn)略研究[D].華東交通大學(xué),2018.目前全國多地開始嚴(yán)抓違規(guī)外賣騎手，但對于缺乏管理的眾包騎手更應(yīng)該大家共同去監(jiān)督。這不僅需要交警給予警醒，也希望商家以及消費者更多地理解騎手，為騎手提供免費的飲用水及休息區(qū)、寬容對待晚到的幾分鐘或是灑出來的一點點湯汁，提醒他們注意交通安全，共同促進(jìn)社會的和諧發(fā)展。（五）大力推廣平臺的特有功能美團(tuán)外賣一直致力于解決人們的吃飯問題，為了讓盲人更方便地使用外賣平臺，推出來語音應(yīng)用平臺。為了減少外賣垃圾推出來“無需餐具”的公益行動。為了讓消費者更好地享受外賣服務(wù)，與騰訊視頻合作，推出“聯(lián)合會員”等等。盡管功能推出，但知道跟使用的人還是占少數(shù)。平臺應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)有的資源，在首頁做鏈接；多在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布功能的使用方法；聯(lián)合其他應(yīng)用平臺進(jìn)行宣傳等，讓更多人去了解這些功能，引導(dǎo)大家去點擊使用。這樣才能真正地落實公益事業(yè)，讓不方便或者不懂得點外賣的人能夠了解平臺的使用方法。八、結(jié)論根據(jù)標(biāo)志性企業(yè)的現(xiàn)狀及存在問題，找出外賣行業(yè)改進(jìn)發(fā)展的建議，具有很重要的現(xiàn)實意義。本文以外賣平臺的標(biāo)志性企業(yè)“美團(tuán)外賣”為研究對象進(jìn)行展開，通過對外賣行業(yè)的現(xiàn)狀、國內(nèi)外外賣平臺的區(qū)別、外賣行業(yè)的環(huán)境分析，找出目前外賣行業(yè)存在的突出問題，得出以下四點：導(dǎo)致食品安全問題的主體有平臺、商家和騎手；不同配送模式的騎手間素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)效果差異較大；平臺在一些特殊功能的推廣上略顯不足；平臺對多項法規(guī)的執(zhí)行力度略顯不足。針對問題進(jìn)行原因分析后得出可持續(xù)發(fā)展建議，有以下幾點：平臺必須落實好各項規(guī)定，包括對商家的約束以及騎手的培訓(xùn)，只有嚴(yán)格做到規(guī)定的內(nèi)容，才能有效保證食品的安全，提升消費者的服務(wù)滿意度；商家需要根據(jù)實際經(jīng)營情況對外賣出餐流程進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)置專門的人員對消費者的反饋及時進(jìn)行回復(fù)，特別是用餐高峰期；騎手需要積極提升自身素質(zhì)，保證自己的健康和安全情況，以及配送過程中各個環(huán)節(jié)的干凈清潔。只有每個主體都落實好自身的部分，才能提升消費者對外賣平臺的滿意度。平臺針對特殊人群研發(fā)的功能，應(yīng)該進(jìn)行更好地推廣，讓更多消費者了解，使得有需要的人同樣能感受到便利。作為消費者，我們需要理解商家在用餐高峰期的忙碌、騎手爭分奪秒背后的風(fēng)險，互相體諒，給出寶貴建議，共同促進(jìn)外賣平臺的可持續(xù)發(fā)展以及社會的和諧。

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致謝回顧四年大學(xué)生活，有開心快樂的時光，同時也有艱辛難過的時候。即將告別校園，我想在此向曾經(jīng)給予我?guī)椭哪銈儽硎靖兄x。在校期間，我認(rèn)識了一群良師益友，是你們讓我成長為今天的樣子。非常不舍，希望日后我們在社會能再相見，仍會是朋友的樣子。首先，我想感謝本次論文的指導(dǎo)老師徐陽副教授，在我論文選題、開題，直至論文完成都給予我細(xì)心的指導(dǎo)。他知識淵博，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，為人和藹可親，不僅教導(dǎo)我寫作的思路，更注重培養(yǎng)我們思考問題的能力。在教學(xué)工作繁忙的同時，對我們的論文進(jìn)行詳細(xì)認(rèn)真的指導(dǎo)。在本次論文的撰寫過程中，懂得了學(xué)術(shù)的嚴(yán)謹(jǐn)，讓我受益匪淺，終身受益。在此謹(jǐn)向徐陽副教授致以衷心的感謝和崇高的敬意。同時，非常感謝我的舍友們，一直陪伴我走過來。感謝在學(xué)生媒體中心技術(shù)部度過的三年時光，雖然技術(shù)部已不是從前的模樣，但曾經(jīng)的快樂早已在我心中定格。在那里，我認(rèn)識了很多師兄師姐師弟師妹，感謝你們給予我的幫助。感謝三位輔導(dǎo)員，李翔老師、周莉老師、許瑩老師，悉心的照顧，不管是學(xué)業(yè)還是生活上的建議，都讓我非常感動，謝謝你們，辛苦了。最后感謝我的家人對我的支持與理解，感謝你們給予我無私的關(guān)懷和真摯的愛。未來的日子希望順順利利，我會記住大學(xué)期間所學(xué)習(xí)的內(nèi)容，保持初心，砥礪前行。感謝曾經(jīng)給予我?guī)椭乃腥恕?/p>

畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程介紹畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯是答辯委員會成員和學(xué)生面對面的交流，是評價畢業(yè)設(shè)計（論文）的重要形式之一，是對已完成的論文、設(shè)計的最后審核、檢驗，也是對學(xué)生學(xué)術(shù)水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程有哪些？（1）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯組織學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計（論文）報告書后，學(xué)院各系部要組織相關(guān)專業(yè)教師對學(xué)生進(jìn)行答辯，檢查學(xué)生是否達(dá)到了畢業(yè)設(shè)計（論文）的基本要求。為確保畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作的有序進(jìn)行，必須有計劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個環(huán)節(jié)。①成立答辯委員會。在系部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各系部畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯委員會，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業(yè)教授和部分指導(dǎo)教師。畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作由各系部答辯委員會組織并主持。根據(jù)需要答辯委員會可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設(shè)組長1人，秘書1人。各答辯小組具體負(fù)責(zé)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作。答辯委員會及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當(dāng)職稱的科技人員）擔(dān)任。②布置答辯場地，營造良好氛圍畢業(yè)（設(shè)計）論文答辯是實