常熟理文鉑爾曼酒店經(jīng)營管理問題及對策研究

目錄摘要 I常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳經(jīng)營管理問題及對策研究摘要：研究西餐廳經(jīng)營管理存在的問題及改進(jìn)的策略，既能夠降低西餐廳的經(jīng)營管理成本，又可以為西餐廳增加利潤和提升西餐廳的口碑。本文以常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳為研究對象，探究其在經(jīng)營管理上存在的問題。在深入細(xì)致地了解常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳實際的經(jīng)營管理情況后，筆者發(fā)現(xiàn)了常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳的經(jīng)營管理有不少急需改進(jìn)的地方，主要有標(biāo)準(zhǔn)化操作存在不適用現(xiàn)實需要的地方、產(chǎn)品特色不夠凸顯，服務(wù)質(zhì)量需提升、管理層團(tuán)隊建設(shè)意識較弱、員工工作積極性需提升、安全衛(wèi)生管理存在死角、西餐廳營銷方式單一等問題。本文將針對這一系列問題提出有效的解決措施，望能幫助常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳更好的運作。關(guān)鍵詞：常熟理文鉑爾曼酒店；西餐廳；經(jīng)營管理；問題與對策ResearchontheProblemsandCountermeasuresofWesternRestaurantinPullmanHotelChangshuAbstract:Tostudytheproblemsexistingintheoperationandmanagementofwesternrestaurantsandimprovethestrategiescannotonlyreducetheoperationandmanagementcostsofwesternrestaurants,butalsoincreasetheprofitsandimprovethereputationofwesternrestaurants.Thispapertakesthewesternrestaurantofpullmanhotelastheresearchobjecttoexploreitsproblemsinoperationandmanagement.Pullmanhotelwesternrestaurantoperationandmanagementoftheactualsituation,theauthorfoundthebeddingarticlepullmanhotelrestaurantmanagementhasmanyareinurgentneedofimprovement,standardizedoperationmainlyexistshallnotapplytotherealneedofplace,productfeatures,toimproveservicequalityandmanagementteamconstructionconsciousnessweak,staff'sworkenthusiasmtoimprovemanagement,safety,westernrestaurantmarketingmethodofthesingle.Thispaperwillputforwardeffectivesolutionstotheseproblems,hopingtohelpthewesternrestaurantofpullmanhotelinChangshu.Keywords:PullmanHotelChangshu;WesternRestaurant;OperationandManagement;ProblemsandCountermeasures引言當(dāng)前，隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們收入的增長，其消費水平也逐漸提高。在飲食上，人們追求的不再是過去的溫飽，而是轉(zhuǎn)向更加具有品味和特色的美食，其中各類西餐。西餐雖然在價格上略高于中餐，但是西餐廳優(yōu)雅的環(huán)境和獨特的文化特點，成為了吸引青年人的重要元素。國內(nèi)品牌西餐廳連鎖店，如豪享、半秋山等，通過自身的創(chuàng)新和迎合消費者的需求，不斷搶占市場，擴(kuò)大自身的影響力，在西餐廳行業(yè)中樹立了良好的口碑形象。同時，這些企業(yè)通過對其管理進(jìn)行優(yōu)化，管理模式更加趨于標(biāo)準(zhǔn)化。隨著西餐廳行業(yè)競爭的激烈化，各個西餐廳更加著手在優(yōu)化企業(yè)管理上，如文化管理、品質(zhì)管理和經(jīng)營特色。常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳是以經(jīng)營牛排、面包、海鮮為主，其特色是地道的海鮮美食。作為酒店的一家特色餐廳，其在西餐廳內(nèi)部裝潢上有著不錯的表現(xiàn)。然而，在經(jīng)營管理上仍存在需要改進(jìn)的地方，如標(biāo)準(zhǔn)化操作存在不適用現(xiàn)實需要的地方、產(chǎn)品特色不夠凸顯和人員安排不合理、員工工作積極性需提升及西餐廳營銷方式存在不合理等。本文正是基于此原因進(jìn)行研究，以期提供實際有用的建議。1相關(guān)理論概述1.1西餐廳管理的定義西餐廳管理是指按照一定的程序、方法及原則，在具備一定的生產(chǎn)方式的條件下，遵循市場客觀經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，對西餐廳的員工、物品、經(jīng)濟(jì)情況及西餐廳運營過程進(jìn)行統(tǒng)一有效的規(guī)劃、組織、調(diào)控、監(jiān)督，目的是保證西餐廳的正常運營，減少成本，獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益伍文靜.西餐廳的經(jīng)營與管理研究[D].伍文靜.西餐廳的經(jīng)營與管理研究[D].華中師范大學(xué).2017.1.2有效管理在西餐廳運營中的作用1.2.1能夠使西餐廳的發(fā)展方向更加明確西餐廳的有效管理能夠為西餐廳制定短期的發(fā)展目標(biāo)，團(tuán)結(jié)和帶領(lǐng)全體員工朝著既定的目標(biāo)前進(jìn)。此外，西餐廳的有效管理能夠幫助員工確定自己的發(fā)展方向，激發(fā)員工的工作潛力，從而讓餐廳的發(fā)展與個人的發(fā)展緊密結(jié)合起來。1.2.2調(diào)動員工的積極性西餐廳的有效管理注重以人為中心，會組織和開展有效的員工培訓(xùn)，幫助員工提升工作能力和知識水平，并能尊重、關(guān)心、幫助、激勵西餐廳員工。通過有效的管理，一方面可以讓員工感受到西餐廳的人文關(guān)懷，一方面也能看見自身的努力能得到及時的肯定，這些都充分調(diào)動了員工的工作積極性。1.2.3降低成本，提升利潤空間借助科學(xué)的管理系統(tǒng)，西餐廳管理成能夠更好進(jìn)行有效的管理，從而降低西餐廳的運營成本，如合理的采購菜品原材料、科學(xué)的管理基層員工，節(jié)省勞動力、合理控制西餐廳的日常開銷、控制西餐廳的宣傳成本等等。西餐廳通過控制運營成本，能夠給西餐廳帶來更大的利潤空間，讓西餐廳獲取更大的經(jīng)濟(jì)效益。1.2.4建立有凝聚力的團(tuán)隊西餐廳的有效管理能夠幫助西餐廳建立起企業(yè)文化，讓西餐廳員工能夠感受來自于西餐廳的關(guān)懷以及歸屬感。只有西餐廳員工能夠認(rèn)知到西餐廳發(fā)展能夠帶動自身發(fā)展，員工才會更加團(tuán)結(jié)一致地為西餐廳工作。西餐廳也會逐漸建立起一支凝聚力強的團(tuán)隊。2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀分析2.1常熟理文鉑爾曼西餐廳簡述常熟理文鉑爾曼酒店位于常熟市沿江經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)望江大道9號。西餐廳裝修設(shè)計時尚，有特色，環(huán)境十分優(yōu)雅。西餐廳的經(jīng)營場地很大，能夠容納多個人用餐，主要以自助餐為主，零點為輔。其提供的菜肴主要有牛排、漢堡、三明治、意大利面、甜點、各類飲品、沙拉等等。該西餐廳的營業(yè)時間為周一至周日，營業(yè)時間段為6:30-23:00。該西餐廳主要面向的客戶為當(dāng)?shù)卮髮W(xué)生、游客，企業(yè)員工，醫(yī)生、教師等群體。此外，理文鉑爾曼西餐廳還有專業(yè)的后廚團(tuán)隊。2.2常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳經(jīng)營管理的現(xiàn)狀2.2.1推行標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程和經(jīng)營模式常熟理文鉑爾曼西餐廳在餐點的制作上，制定了詳細(xì)的流程，包括餐點制作完成一共需要經(jīng)歷多少個工序，需要如何操作，烹飪時間的長短等都必須嚴(yán)格遵守規(guī)定，只有才能保證菜肴的口感，給顧客帶來不錯的用餐體驗。除此之外，西餐廳在日常運營以及人員管理上，也有一套標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營管理模式，各部門員工都被嚴(yán)格執(zhí)行這套模式，以保證西餐廳能夠有條不紊的經(jīng)營。2.2.2西餐廳產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)質(zhì)量管理（1）西餐廳產(chǎn)品供應(yīng)常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳從餐具、菜品原材料、裝修設(shè)計風(fēng)格及原材料、西餐廳硬件配套設(shè)施等都是由固定的商家進(jìn)行提供的。所提供的特色美食有鉑爾曼芝士、牛肉芝士漢堡、楊枝甘露、奶白菜燉龍骨湯、三文魚刺身等。除此之外，還會舉辦泰國海鮮節(jié)的活動，為顧客提供新鮮的海鮮大餐，讓顧客感受不一樣的異域風(fēng)情，享受海鮮的甘美和肉類的風(fēng)味。（2）西餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳的服務(wù)質(zhì)量管理主要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)意識、餐飲服務(wù)、客戶評價幾個方面入手。常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳制定了詳細(xì)的服務(wù)流程和配套的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求基層干部到員工都要切實履行，并時常自我檢驗。理文鉑爾曼酒店西餐廳員工在具體實施的時候，存在著未嚴(yán)格履行的情況，造成這方面的原因一方面是員工未進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，另外一方面是思想過于松懈。關(guān)于員工服務(wù)意識和餐飲服務(wù)方面，理文鉑爾曼西餐廳主要是以不定期抽查考核為抓手，考核員工的著裝整潔度、語言親和力、行為規(guī)范、和顧客建立可信度等等方面，并嚴(yán)格打分?？蛻粼u價能夠幫助西餐廳在服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品改進(jìn)等方面提供很好的參考。常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳較為重視客戶的評價，也會收集客戶的評價，并予以討論，但不少方面缺少后繼跟進(jìn)和落實。2.2.3人力資源管理情況常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳的人力資源管理情況，西餐廳主要由餐飲總監(jiān)管理經(jīng)理和行政主廚。經(jīng)理直接管理副經(jīng)理，副經(jīng)理則管理服務(wù)員，中間減少了餐廳主管與領(lǐng)班。行政總廚直接管理整個廚房，廚房又分為四個區(qū)域的管事，分別為中式熱菜廚房主事、西式熱菜廚房主事、冷房主事、餅房主事，各主事管理著對應(yīng)的廚師。具體參照圖1。圖1常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳的組織結(jié)構(gòu)圖2.2.4西餐廳安全衛(wèi)生管理情況該西餐廳隸屬于常熟理文鉑爾曼酒店，而該酒店的安全一定是由專門的安保部門負(fù)責(zé)，每天24小時都有專職的人員在監(jiān)管該西餐廳。該西餐廳的衛(wèi)生主要由西餐廳員工負(fù)責(zé)，PA部門為輔，衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)一直是由餐飲總監(jiān)和經(jīng)理共同制定以及定期考核的。2.2.5西餐廳營銷管理西餐廳的營銷管理一直是由經(jīng)理負(fù)責(zé)的部門來完成的，會定期在西餐廳的官網(wǎng)上更新西餐廳新制作的菜品、會將新制作的菜品及時印刷成宣傳冊派發(fā)出去。同時，會將新制作的菜品上傳在美團(tuán)等軟件上吸引顧客以及方便顧客點單。3常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳在管理上存在的問題3.1標(biāo)準(zhǔn)化操作存在不適用現(xiàn)實需要的地方該西餐廳存在照搬國際知名西餐廳烹飪食物的標(biāo)準(zhǔn)化流程的情況，具體到烹飪時間、原材料搭配、刀工、色彩搭配等。但是平時西餐的客人以蘇州本地人為多數(shù)，忽略了與本土市民口味結(jié)合的情況，一味的仿照只會適得其反。常熟理文鉑爾曼西餐廳不能夠?qū)崿F(xiàn)本土化，也是其無法贏得市場和建立良好的口碑的重要原因之一。同時，在服務(wù)顧客時，也有仿照國際知名西餐廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的情況，殊不知應(yīng)該結(jié)合中國和當(dāng)?shù)氐奈幕@樣才能更加貼近消費者的心理需求。思特瑞熱狗工坊結(jié)合了美式風(fēng)格和本土元素，十分符合當(dāng)?shù)叵M者口碑，因此備受推崇。同樣，賽百味也是結(jié)合地方特色，推出的三明治也是十分受消費者的喜愛。由此可見，不論從食物烹飪還是服務(wù)流程而言，不能僅僅簡單依靠標(biāo)準(zhǔn)化，而要結(jié)合實際情況進(jìn)行有效的調(diào)試和改變，以便更好服務(wù)到客人。3.2產(chǎn)品特色不夠凸顯，服務(wù)質(zhì)量需提升3.2.1產(chǎn)品特色不夠新穎常熟理文鉑爾曼西餐廳菜品較為單一，例如自助餐菜品不夠豐富，而且每天的菜品幾乎重復(fù)。特色菜品較少，僅有鉑爾曼芝士、上湯浸時蔬例、楊枝甘露、奶白菜燉龍骨湯、三文魚刺身；結(jié)合地方口味菜品沒有，很難吸引到顧客。另外，西餐普遍還存在“三高”問題，即高熱量、高糖、高脂肪。西餐的“三高”問題一直是困擾消費者的一大難題，盡管西餐美味，但是如果食入過多會導(dǎo)致高血壓、高血糖、肥胖類的疾病。西餐廳沒能根據(jù)消費者的需要推出“健康西餐”類的產(chǎn)品。3.2.2服務(wù)質(zhì)量還有待提升常熟理文鉑爾曼西餐廳一直致力于打造高水平的服務(wù)質(zhì)量，將顧客的滿意最為宗旨，但是在實際的運行過程中，卻時常出現(xiàn)服務(wù)滯后、顧客投訴的情況。例如顧客坐到桌上了，服務(wù)生時常沒有做到及時主動倒水，客人呼叫才上前服務(wù)；顧客桌上缺少紙巾，顧客提出需求時，服務(wù)員才提供；顧客上桌，桌上沒有對應(yīng)的菜單，需要等顧客詢問才給予；桌上沒有對應(yīng)的用餐工具或者不齊，也需要顧客提出需求才給予等等。這些情況，最終都會導(dǎo)致潛在客戶和老顧客的丟失，從而直接影響酒店的收益。3.3管理層團(tuán)隊建設(shè)意識較弱、用工安排不合理3.3.1管理層團(tuán)隊建設(shè)意識薄弱西餐廳的管理團(tuán)隊建設(shè)意識較為薄弱，管理工作較為粗糙，對待下屬員工多以命令的方式去安排員工的工作，很少鼓勵和指導(dǎo)員工如何工作。長期如此，西餐廳有部分員工對上級存在著不滿，但是礙于上下級的關(guān)系，又無法發(fā)泄，只有把這份情緒帶到工作上，嚴(yán)重影響了工作的效率和質(zhì)量。西餐廳的管理團(tuán)隊極少組織團(tuán)建活動，如主題活動，員工聚會等。造成這種情況的原因一方面是管理層缺少組織這類活動，另一方面是各部門之間的休息時間不統(tǒng)一。因此，該西餐廳的員工聚會和開展主題活動的時間較少，西餐廳存在著缺少團(tuán)隊凝聚力的情況。3.3.2用工安排不合理西餐廳的管理團(tuán)隊人員用工安排不合理的方面主要有以下幾個方面。一是在安排員工崗位時，管理層存在憑喜好用人，而不是根據(jù)員工的能力和特點進(jìn)行員工崗位的安排。二是西餐廳的管理團(tuán)隊對下屬員工的長處和短處不了解，這樣就無法做到合理用人，也會影響西餐廳整體的工作效率。三是西餐廳管理團(tuán)隊的用工安排缺少彈性安排制度，例如有些崗位較為艱苦或者是有些崗位相對輕松，兩者在一定時間內(nèi)需要相互替換等。這樣既不能兼顧西餐廳公平公正的用人原則，也不利于打造有向心力的團(tuán)隊。3.4員工工作積極性需提升員工工作積極性不高主要是該西餐廳的薪酬制度存在著不合理的情況，如薪酬制度的設(shè)計不完善、員工對薪酬獎勵制度不夠了解、激勵獎金發(fā)放不及時。西餐廳的管理者核心的工作就是完善西餐廳員工的薪酬，只有完善員工的薪酬激勵制度，才能調(diào)動員工的熱情，從而避免員工的流失。據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)問卷調(diào)查，酒店辭職員工中對于薪酬激勵不合理而辭職的員工占到了80%以上白然.北京勝利飯店人才流失現(xiàn)狀分析及對策研究[D].華北電力大學(xué),2012.白然.北京勝利飯店人才流失現(xiàn)狀分析及對策研究[D].華北電力大學(xué),2012.員工積極性不高除了酒店的原因，還有自身的因素，例如員工好高騖遠(yuǎn)，沒有把當(dāng)前的工作做好，總想著自身能夠拿到更高的工資但是實際能力又不足。此外，員工缺乏對酒店的歸屬感，沒有把自己當(dāng)作酒店的一部分，所以對酒店的工作不上心等等。3.5安全衛(wèi)生管理存在死角到餐廳消費的消費者最看重的就是餐廳的衛(wèi)生問題，盡管常熟理文鉑爾曼西餐廳很重視這一問題，但是仍然存在許多衛(wèi)生死角。例如有些擺放物件長期有灰塵不清理、部分餐具未進(jìn)行全面的消毒、菜單不夠整潔、服務(wù)員工作裝不及時更換等。造成這樣的原因，一方面是經(jīng)理監(jiān)管力度不夠，另外一方面是餐廳的保潔一般就是餐廳一線員工在清潔，缺少專門的保潔人員負(fù)責(zé)。3.6西餐廳營銷方式存在的問題3.6.1營銷方式過于單一化常熟理文鉑爾曼西餐廳的營銷方式較為單一，主要是通過美團(tuán)、大眾點評、官網(wǎng)、酒店宣傳冊等傳統(tǒng)的方式來積聚人氣和口碑。雖然，這些傳統(tǒng)方式在一定程度上有用，但是比較過時，該西餐廳應(yīng)該嘗試一些新的方式去吸引顧客，為西餐廳積聚更多的人氣，創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。3.6.2對新媒體的認(rèn)知度不夠常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳對于新媒體的認(rèn)知度不夠，很少利用當(dāng)前流行的微博、微信公眾號的方式來宣傳西餐廳及西餐廳的菜品。該西餐廳沒有建立起獨立的微信公眾號進(jìn)行運營，也沒有建立起獨立的微博進(jìn)行宣傳。這樣就會導(dǎo)致西餐廳所宣傳面向的顧客范圍較窄，與顧客進(jìn)行溝通互動的方式較為單一。3.6.3營銷效果不理想該西餐廳有利用網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳自己的菜品和餐廳，但是收效甚微。目前能夠僅有的營銷方式有宣傳冊、官網(wǎng)、美團(tuán)、攜程網(wǎng)、大眾點評，然而這些方式所制造的營銷效果不明顯，比較碎片化，無法給顧客留下較深的印象，吸引顧客前來消費。這樣的營銷效果使顧客僅是指導(dǎo)有這家西餐廳存在，但是不了解這家西餐廳具體有什么特色，有哪些值得去嘗試一下的菜品等等。綜上，該西餐廳所采取的營銷方式，所取得的效果不理想。4常熟理文鉑爾曼西酒店餐廳經(jīng)營與管理的改進(jìn)措施4.1更新標(biāo)準(zhǔn)化操作，凸顯針對性和有效性該西餐廳的管理人員應(yīng)該做詳細(xì)的市場調(diào)查，將現(xiàn)有的菜品標(biāo)準(zhǔn)化流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行更新。該西餐廳的消費群體主要為旅客，具體的做法是根據(jù)旅客的口味，在菜品的制作過程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷?，并組織后廚的員工進(jìn)行培訓(xùn)。再選擇一定的客人，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，讓這些客人參與品嘗，提出意見。另外，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程可根據(jù)旅客提出的意見，合理的修正和改進(jìn)。更新這些標(biāo)準(zhǔn)化的操作，必須遵循具有針對性和有效性的原則，保證更新后的標(biāo)準(zhǔn)化流程，更加符合旅客的心理需求。4.2凸顯產(chǎn)品特色，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量4.2.1凸顯產(chǎn)品特色常熟理文鉑爾曼西餐廳菜品還存在菜品單一、缺少創(chuàng)新性的缺點，當(dāng)然這也是西餐行業(yè)普遍存在的問題，但是倘若該西餐廳能夠率先打破這個僵局，勢必會贏得廣大消費者的青睞。常熟理文鉑爾曼西餐廳可以不僅僅在菜品研發(fā)上下功夫，也可以嘗試餐具的創(chuàng)新、原材料的創(chuàng)新、色彩搭配的創(chuàng)新等等。該西餐廳的湯品可以嘗試使用技法創(chuàng)新采用分子法在不改變材料的物理形態(tài)的前提下，通過改變化學(xué)狀態(tài)，用較為獨特的款式帶給顧客極致的用餐體驗。該西餐廳的海鮮制作，可以從其它地區(qū)引進(jìn)新的原料來制作新的菜品，給旅客帶來不一樣的用餐感受。該西餐廳的糕點可以采取口味翻新的方法將西式餐點用中式的方法進(jìn)行烹飪；將過去流行的西方菜品，找到配方重新烹飪或者添加新的元素；將水果和西餐進(jìn)行結(jié)合研發(fā)新的菜肴。4.2.2優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量借助針對性培訓(xùn)提高員工素質(zhì)和服務(wù)意識。常熟理文鉑爾曼西餐廳可以多組織一些針對性的專題培訓(xùn)。例如基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)、競爭意識培訓(xùn)、職業(yè)意識培訓(xùn)、團(tuán)隊意識培訓(xùn)、營銷意識培訓(xùn)、成本意識培訓(xùn)等。這些培訓(xùn)對于改善員工素質(zhì)和幫助員工提高服務(wù)意識，會有較大的幫助。西餐廳服務(wù)質(zhì)量的提升還可以通過調(diào)動員工的積極性來完成。一是更具吸引力的激勵機制。理文鉑爾曼西餐廳可以為各部門員工制定合理的工作指標(biāo)，當(dāng)員工完成，應(yīng)給予相應(yīng)的薪酬獎勵作為回報；二是榜樣激勵，該西餐廳管理層應(yīng)該對優(yōu)秀員工進(jìn)行嘉獎，并合理的提升其職務(wù)，在西餐廳內(nèi)營造榜樣的力量。二是打造更公平合理的薪酬制度。常熟理文鉑爾曼西餐廳管理人員可將員工待遇在同行業(yè)中進(jìn)行對比，保證員工的待遇在同行業(yè)中具有競爭性，讓理文鉑爾曼酒店西餐廳的員工對自身的薪酬較為滿意。理文鉑爾曼酒店西餐廳的管理層應(yīng)讓有能力的員工多勞多得，同時，淘汰消極怠工或者沒有能力的員工。4.3打造一個重視團(tuán)隊建設(shè)的管理層4.3.1建立一個穩(wěn)定的管理層西餐廳的領(lǐng)導(dǎo)層倘若頻繁的更換，勢必會在西餐廳中形成不好的影響，還會造成西餐廳的形象不佳和人氣下降。外地領(lǐng)導(dǎo)人員因為不了解當(dāng)?shù)氐氖袌銮闆r和消費者的心理需求，所以不好開展工作。因此，打造一批自信、穩(wěn)定、本土化的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊十分有必要，這對于西餐廳未來的發(fā)展會起到十分重要的作用。4.3.2定期開展有計劃、有主題的團(tuán)建活動理文鉑爾曼西餐廳的管理層要定期有計劃、有主題的團(tuán)建活動，要認(rèn)真籌備每一次的團(tuán)建活動，制定好詳細(xì)的團(tuán)建方案，每一次的團(tuán)建活動還需要制定對應(yīng)的主題，例如讓員工能夠感受到西餐廳的“家”氛圍、模擬顧客投訴、模擬顧客有特殊要求等主題活動。通過這樣認(rèn)真籌備的團(tuán)建活動，能夠讓理文鉑爾曼酒店西餐廳的員工更能在團(tuán)建活動中學(xué)到相應(yīng)的技能，同時，也能溝通彼此之間的感情，更有利于之后西餐廳工作的開展。4.4完善激勵與績效考評機制，提升員工工作積極性4.4.1完善績效工資制度，提升獎勵區(qū)間?？茖W(xué)調(diào)查表明，當(dāng)企業(yè)員工在受到來自于企業(yè)的激勵時，將會提升工作效率80%-90%。為了更好提升員工工作積極性，常熟理文鉑爾曼西餐廳應(yīng)完善現(xiàn)有績效工資制度，提升獎勵區(qū)間。首先，應(yīng)確保新的績效工資制度的合理性和公平性。設(shè)置績效工資制度的目的是為了提升員工對于工作的積極性。因此，在開展這項工作時，不僅要對員工的工作量進(jìn)行考核，還需兼顧員工工作的創(chuàng)新力、服務(wù)水平和質(zhì)量，并且始終遵循按勞分配、公平公正的原則。其次，應(yīng)確?？冃Э己朔椒ǖ墓??？冃Э己朔椒ú粦?yīng)該完全是西餐廳人力資源部門和西餐廳高層來指定，也應(yīng)該選派部分員工代表進(jìn)行指定，最后將指定的結(jié)果進(jìn)行投票，超過80%的員工同意才能夠具體實施。再則，應(yīng)提升獎勵區(qū)間，過去績效工資占到整體工資的30%，西餐廳的管理層可以適當(dāng)降低員工的基礎(chǔ)工資，將績效工資調(diào)整到整體工資的60%。這樣的目的是讓績效工資大于基礎(chǔ)工資，這樣有助于調(diào)動員工的積極性，讓員工明白只有更加努力的工作，才能得到更高的工資，同時，也能防止有些員工消極工作。4.4.2建立多元化的激勵制度目前，該西餐廳實行的獎勵制度有物質(zhì)獎勵，但是缺乏對員工實行精神獎勵以及情感獎勵。西餐廳的管理層不僅應(yīng)該及時對每月優(yōu)秀員工進(jìn)行口頭表揚以及相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，還應(yīng)該頒發(fā)來自于酒店集團(tuán)的董事長的榮譽證書等精神獎勵的獎品。同時，該西餐廳的管理層還應(yīng)對工作中出現(xiàn)難題或者存在很大工作壓力的員工，進(jìn)行必要的溝通以及心理的疏導(dǎo)。4.5讓安全衛(wèi)生成為亮點常熟理文鉑爾曼西餐廳衛(wèi)生管理主要從五方面下手，店面清潔、菜單清潔、廚房清潔、設(shè)備清潔、服務(wù)員的衛(wèi)生管理。西餐廳管理人員應(yīng)該設(shè)立專門的清潔人員來打掃餐廳的衛(wèi)生，并培訓(xùn)酒店服務(wù)員注意個人衛(wèi)生問題。西餐廳衛(wèi)生情況十分重要，來這里的消費者大多數(shù)為年輕人，所以十分看重用餐環(huán)境和菜品的清潔度。4.6西餐廳的精準(zhǔn)營銷方案4.6.1精準(zhǔn)的產(chǎn)品營銷策略西餐廳的管理層可以將部分產(chǎn)品的制作，改為現(xiàn)場烹飪。這樣的目的，一方面是能夠讓顧客感覺到產(chǎn)品的安全，另一方面也能夠很好的吸引顧客的注意力。同時，在制作的過程中，也可以與顧客進(jìn)行一些互動，讓顧客親身體驗菜品烹飪的感受。西餐廳的管理層也可以采購一些精美的菜品配飾，通過設(shè)計出造型感強的菜品擺盤，給與顧客很強的視覺體驗。4.6.2精準(zhǔn)的價格營銷策略該西餐廳可以在保證有利潤的同時，開展一些特惠日、促銷活動、打折的方式降低價格，吸引顧客。讓顧客看到該西餐廳有適當(dāng)放下價格的誠意，但是又必須保證不損害品牌。4.6.3精準(zhǔn)的渠道營銷開展長期宣傳，在該酒店的官網(wǎng)上設(shè)立一個獨立的西餐廳專欄，內(nèi)容可以包括各類西餐的介紹、制作小視頻、西餐課堂等，吸引客人參與討論學(xué)習(xí)和互動，同時借助APP對新老客戶發(fā)送最新的推送。開展短期宣傳，在微信上創(chuàng)建該西餐廳的公眾號，邀請凡是來店消費的顧客關(guān)注，并且給與一定的獎品支持。定期在公眾號上推廣西餐廳新的菜品和優(yōu)惠主題活動，吸引顧客前來消費。其他方式宣傳可以嘗試微博、線下宣傳。4.6.4精準(zhǔn)的促銷營銷策略西餐廳的管理層可以通過大數(shù)據(jù)分析消費者的心理需求，及時的開展一些有針對性地促銷活動。利用大數(shù)據(jù)分析菜品的受歡迎程度，好的菜品進(jìn)行增量生產(chǎn)并促銷，不好的菜品及時淘汰。7-Eleven就是采取這樣的方式，并獲得了很大的成功。結(jié)論常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳作為酒店餐飲部門中的一個重要部門，一直都是餐飲部的營利點。西餐廳的經(jīng)營管理有其亮點，但同樣存在許多需要改進(jìn)的地方，從標(biāo)準(zhǔn)化操作的適用性、產(chǎn)品特色及服務(wù)質(zhì)量需、管理層管理及用人理念到員工工作積極性、安全衛(wèi)生死角及西餐廳營銷方式，都有不少可以改進(jìn)的空間。這些問題若得到妥善有效的解決，才能保證常熟理文鉑爾曼酒店西餐廳得以良性發(fā)展下去。故此，本文提出了該西餐廳在今后需更凸顯菜品特色，提升服務(wù)質(zhì)量。與此同時，西餐廳管理層需重視團(tuán)隊建設(shè)，并完善員工的激勵與績效考評機制，這樣才能提升員工的積極性。另外，西餐廳的管理還需注意西餐廳的安全衛(wèi)生，并力爭將其打造成餐飲部的亮點。在營銷方面，西餐廳管理層應(yīng)該實行精準(zhǔn)營銷的方案，這樣才能為西餐廳帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益。參考文獻(xiàn)：[1]伍文靜.西餐廳的經(jīng)營與管理研究[D].華中師范大學(xué).2017.[2]孫美琴,熊尚輝."西餐經(jīng)營管理"課程一體化教學(xué)實踐探索與反思[J].職業(yè)技術(shù),2019,18(03):72-75.[2]王恒君.B酒店員工激勵管理研究[D].2019.[3]姜小霞.星級酒店知識型員工激勵機制研究——以三亞威斯丁酒店為例[J].科技經(jīng)濟(jì)導(dǎo)刊,2018[4]黃磊.W酒店人力資源管理研究[D].信陽師范學(xué)院.2018[5]羅建洪，四川ZF酒店管理有限公司員工激勵機制研究[D].西北大學(xué).2018[6]蔣麗娟.酒店知識型員工激勵的問題及根源[J].度假旅游.2018-12-15[7]高志鵬,星級酒店員工激勵策略分析[J].旅游縱覽（下半月）.2017-3-23[8]章佩英.網(wǎng)酒店行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展方向的分析作者:章佩英.龍源期刊《現(xiàn)代交際》2017年第13期[9]韓玉.需要層次理論視角下，C酒店基層員工激勵機制分析[J].中外企業(yè)家,2016-01-05[10]王琳麗.H酒店基層員工激勵存在的問題及對策研究[D].河南科技大學(xué).2015-06-01致謝特別感謝許鴻老師的指導(dǎo)，在撰寫畢業(yè)論文時，對我論文的研究方向做出了指導(dǎo)性的意見和推薦，在論文撰寫過程中及時對我遇到的困難和疑惑給予悉心指點，提出了許多有益的改善性意見，投入了超多的心血和精力。同時，也非常感謝我的朋友們，在論文撰寫給予我極大的支持和幫助，給我?guī)矸浅４蟮膯l(fā)。也十分感謝大學(xué)里我的任課老師，是他們教會我相關(guān)的專業(yè)知識，這對我在撰寫論文時的幫助很大，并且以后也會對我的工作起到很大的幫助。

畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程介紹畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯是答辯委員會成員和學(xué)生面對面的交流，是評價畢業(yè)設(shè)計（論文）的重要形式之一，是對已完成的論文、設(shè)計的最后審核、檢驗，也是對學(xué)生學(xué)術(shù)水平和研究能力的綜合考核。下面我們就為大家介紹一下畢業(yè)設(shè)計論文答辯的流程有哪些？（1）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯組織學(xué)生完成畢業(yè)設(shè)計（論文）報告書后，學(xué)院各系部要組織相關(guān)專業(yè)教師對學(xué)生進(jìn)行答辯，檢查學(xué)生是否達(dá)到了畢業(yè)設(shè)計（論文）的基本要求。為確保畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作的有序進(jìn)行，必須有計劃地精心策劃和組織好論文答辯的各個環(huán)節(jié)。①成立答辯委員會。在系部主任的領(lǐng)導(dǎo)下，成立各系部畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯委員會，成員5~7人，包括系部主任、教研室主任、專業(yè)教授和部分指導(dǎo)教師。畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作由各系部答辯委員會組織并主持。根據(jù)需要答辯委員會可決定組成若干答辯小組，答辯小組由3~5人組成，設(shè)組長1人，秘書1人。各答辯小組具體負(fù)責(zé)學(xué)生的畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯工作。答辯委員會及答辯小組成員必須由講師或講師以上職稱的人員（或相當(dāng)職稱的科技人員）擔(dān)任。②布置答辯場地，營造良好氛圍畢業(yè)（設(shè)計）論文答辯是實踐教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，也是師生之間交流的-種形式，因此答辯場地及其設(shè)施的布置既要嚴(yán)肅莊重、格式醒目。對答辯人員的座次、儀表、距離、答辯材料的準(zhǔn)備等安排要準(zhǔn)確、到位、合理、規(guī)范。③規(guī)范答辯程序，明確答辯內(nèi)容答辯程序應(yīng)當(dāng)包括答辯前答辯組織的成立及人員分工、答辯的出題、答辯的提問、學(xué)生的解答內(nèi)容的記錄、成績的評定、答辯工作總結(jié)等方面。規(guī)范化、制度化的答辯程序安排，對保證答辯工作的順利、有序進(jìn)行具有重要的保障作用。在答辯過程中，教師的活動內(nèi)容主要包括，聽取學(xué)生畢業(yè)設(shè)計論文的陳述，提出具有針對性的答辯問題；在學(xué)生的答辯回答后適當(dāng)進(jìn)行詢問和交流；對學(xué)生答辯作簡要的點評；最后經(jīng)過討論，給出答辯成績。學(xué)生的活動內(nèi)容主要包括，對自己的畢業(yè)設(shè)計（論文）進(jìn)行介紹；對答辯老師提出的問題進(jìn)行思考與回答；適當(dāng)?shù)嘏c答辯老師進(jìn)行溝通與探討。④明確答辯要求，完善答辯材料無論是教師，還是學(xué)生，都應(yīng)該明確把握好答辯的要求。答辯組織者要召開答辯動員會，明確時間、地點、人員的排序，講清答辯的任務(wù)以及活動內(nèi)容、要求等。答辯結(jié)束以后，要將論文材料、中期檢查及指導(dǎo)記錄表、指導(dǎo)教師評分表、評閱人評分表、答辯記錄。以及畢業(yè)相關(guān)的證明材料整理簽字后上報系部進(jìn)行集中審核和管理。（2）畢業(yè)設(shè)計（論文）答辯實施。學(xué)生必須在論文答辯舉行之前半個月，將經(jīng)過指導(dǎo)教師和評閱教師評閱、并簽署"同意答辯"意見的報告書連同任務(wù)書、開題報告以及中期考核檢查表提交答辯委員會，答辯委員會主席在仔細(xì)研讀畢業(yè)論文的基礎(chǔ)上，擬出要提問的要點，舉行答辯會。答辯的一般程序包括：①宣布答辯小組（分組答辯）成員名單；②公布學(xué)生答辯的順序及論文題目；③公布學(xué)生答辯的要求及注意事項；④答辯開始，學(xué)生應(yīng)先向會場致禮；⑤學(xué)生對自己撰寫的設(shè)計（論文）作簡略說明，包括題目名稱和來源、課題目的和意義、基本內(nèi)容和主要方法、設(shè)計或研究過程、重要結(jié)果或結(jié)論及其理論價值、實用價值、參閱并收集的資料、自我評價、不足以及仍需完善的地方、設(shè)計的實物或仿真結(jié)果的成果演示；⑥答辯小組成員提問，答辯人就所提問題進(jìn)行回答。答辯提問的內(nèi)容應(yīng)是與題目相關(guān)的理論和實踐知識，力求全面考核學(xué)生的實際水平，提問主要針對（但不限于）學(xué)生進(jìn)行畢業(yè)設(shè)計（論文）現(xiàn)場介紹中存在的疑錯點、設(shè)計（論文）文字材料中存在的疑錯點、檢查畢業(yè)設(shè)計（論文）結(jié)論或成果中發(fā)現(xiàn)的疑錯點、課題涉及的基本理論和基本技能、課題包含相關(guān)的國內(nèi)外技術(shù)動態(tài)、本設(shè)計的不足及完善方向與方法；⑦學(xué)生當(dāng)場回答，答辯過程中，答辯小組成員要對答辯過程及內(nèi)容進(jìn)行記錄；⑧學(xué)生回答完畢，致謝出場?？偟拇疝q時間一般為20分鐘；⑨答辯結(jié)束后，答辯小組根據(jù)學(xué)生的畢