汽車(chē)品牌廠商戰(zhàn)略培訓(xùn)-銷售漏斗管理

XX-XX《XX戰(zhàn)略》-銷售漏斗管理部門(mén)DivisionXX品牌培訓(xùn)部版本號(hào)Version更新日期Date南區(qū)市場(chǎng)挑戰(zhàn)銷售漏斗管理客戶偏好明顯，日系車(chē)為主流，混動(dòng)車(chē)在提升競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，形成降維打擊產(chǎn)品和價(jià)格信息透明化，價(jià)值講解更加重要展廳客流比例降低，新的集客渠道，需要集客前置管理集客難度增大，因此轉(zhuǎn)化效率提升需求凸顯裸車(chē)?yán)麧?rùn)下降，后市場(chǎng)業(yè)務(wù)重要性凸顯銷售管理挑戰(zhàn)銷售漏斗管理無(wú)法給管理層設(shè)定目標(biāo)無(wú)法進(jìn)行業(yè)務(wù)盈利預(yù)測(cè)無(wú)法預(yù)測(cè)進(jìn)銷存和現(xiàn)金流只能降價(jià)銷售造成過(guò)高的成本支出難以決策是否需要追加投入無(wú)法決策成本投入無(wú)法預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)未來(lái)銷售業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)銷售漏斗管理月度銷售節(jié)奏缺乏控制，容易造成月底追進(jìn)度，價(jià)格不穩(wěn)定掌握月度銷售節(jié)奏，常態(tài)化制定線索消化管理，價(jià)格穩(wěn)定銷售漏斗管理達(dá)成銷售漏斗管理透明管理銷售線索無(wú)縫銜接部門(mén)共戰(zhàn)高效轉(zhuǎn)化目標(biāo)達(dá)成應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)管理挑戰(zhàn)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)銷售漏斗管理-銷售線索梳理潛在顧客名單進(jìn)店線索報(bào)價(jià)訂單交車(chē)（開(kāi)票）已進(jìn)店未成交線索銷售顧問(wèn)跟進(jìn)未購(gòu)買(mǎi)顧客持續(xù)跟進(jìn)戰(zhàn)敗線索否是是否是否進(jìn)店0展廳留檔A1保有客戶線索A3主動(dòng)營(yíng)銷線索A4BA5E1DC不進(jìn)店DCC線索A2試乘試駕銷售階段集客階段E2首次再次線索定義銷售漏斗管理-銷售線索梳理集客線索定義1展廳留檔（A1）首次非預(yù)約進(jìn)店后留下聯(lián)系方式的看車(chē)顧客（不存在于其他渠道線索名單中的進(jìn)店）。2DCC線索（A2）通過(guò)DCC團(tuán)隊(duì)獲取的線索。3保有客戶線索（A3）通過(guò)新車(chē)銷售與售后基盤(pán)客戶獲取到的推薦和再購(gòu)線索。4主動(dòng)營(yíng)銷線索（A4）面向潛在顧客的線下主動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)獲取的名單經(jīng)過(guò)篩選后得到的線索。營(yíng)銷活動(dòng)包括異業(yè)聯(lián)盟、外展、車(chē)展、銷售顧問(wèn)主動(dòng)出擊、全員營(yíng)銷等。5★已進(jìn)店未成交線索（A5）盤(pán)點(diǎn)未成交、非戰(zhàn)敗線索時(shí)，上次進(jìn)店時(shí)間在6個(gè)月之內(nèi)的線索。有效分配各渠道線索目標(biāo)，明確跨部門(mén)目標(biāo)設(shè)定，有利于銷量目標(biāo)達(dá)成！銷售漏斗管理-銷售漏斗定義線索：指是有購(gòu)買(mǎi)意向并且掌握其正確電話號(hào)碼的潛在顧客。線索數(shù)

=展廳留檔+DCC線索+主動(dòng)營(yíng)銷線索+保有客戶線索+進(jìn)店未成交線索（名單

=未經(jīng)過(guò)甄別，線索：經(jīng)過(guò)甄別符合線索定義的名單）進(jìn)店線索：指到經(jīng)銷商看車(chē)的線索。(外展現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)場(chǎng)生成訂單的顧客也算作進(jìn)店線索，其他沒(méi)有生成訂單的顧客則記為外展收集到的潛在顧客名單，經(jīng)過(guò)篩選確認(rèn)其線索身份后，再邀約進(jìn)店成為進(jìn)店線索)報(bào)價(jià)數(shù)：是指完成完整報(bào)價(jià)的線索數(shù)。(完整報(bào)價(jià)應(yīng)包括具體型號(hào)、車(chē)型內(nèi)、外顏色、精品附加、保險(xiǎn)、手續(xù)費(fèi)、金融需求等，此處的價(jià)格是指廠商建議零售價(jià)格，而非真正的折后價(jià)格)訂單數(shù)：是指交付一定額度定金的線索數(shù)。包括現(xiàn)貨訂單和期貨訂單。交車(chē)數(shù)：指經(jīng)銷商完成開(kāi)票數(shù)量。線索數(shù)進(jìn)店線索數(shù)報(bào)價(jià)數(shù)訂單數(shù)交車(chē)數(shù)關(guān)鍵指標(biāo)定義銷售漏斗提升業(yè)務(wù)效率銷售漏斗管理應(yīng)用資源管理能力集客能力邀約/留檔能力需求掌握車(chē)輛介紹效果購(gòu)買(mǎi)方案介紹效果價(jià)格策略議價(jià)能力跟進(jìn)效果進(jìn)店線索數(shù)報(bào)價(jià)數(shù)訂單數(shù)交車(chē)數(shù)線索數(shù)獲取顧客1到店接待1需求分析1車(chē)輛展示1試乘試駕1提供方案1后續(xù)跟進(jìn)1洽談成交1新車(chē)交付1顧客維系1銷售漏斗提升業(yè)務(wù)效率銷售漏斗管理應(yīng)用獲取顧客1到店接待1需求分析1車(chē)輛展示1試乘試駕1提供方案1后續(xù)跟進(jìn)1洽談成交1新車(chē)交付1顧客維系1銷售管理KPIDCC線索進(jìn)店數(shù)/率主動(dòng)營(yíng)銷線索進(jìn)店數(shù)/率保有客戶線索進(jìn)店數(shù)/率展廳客流數(shù)展廳留檔數(shù)/率進(jìn)店線索數(shù)進(jìn)店線索訂單率金融滲透率保險(xiǎn)滲透率二手車(chē)置換率精品附件銷售額首次試乘試駕率試乘試駕訂單率報(bào)價(jià)數(shù)首次進(jìn)店線索報(bào)價(jià)率試乘試駕報(bào)價(jià)率報(bào)價(jià)訂單率進(jìn)店未成交線索進(jìn)店數(shù)/率-本月，上月，6個(gè)月內(nèi)訂單數(shù)報(bào)價(jià)訂單率進(jìn)店線索訂單率客戶滿意度CSS保有客戶線索數(shù)-推薦/再購(gòu)銷售漏斗提升利潤(rùn)銷售漏斗管理應(yīng)用獲取顧客1到店接待1需求分析1車(chē)輛展示1試乘試駕1提供方案1后續(xù)跟進(jìn)1洽談成交1新車(chē)交付1顧客維系1主動(dòng)宣傳后市場(chǎng)業(yè)務(wù)電話邀約中可以與客戶主動(dòng)溝通金融、置換、保險(xiǎn)、精品附件等業(yè)務(wù)的市場(chǎng)活動(dòng)及優(yōu)惠政策報(bào)價(jià)單完整性車(chē)輛需求后市場(chǎng)業(yè)務(wù)后市場(chǎng)業(yè)務(wù)溝通前置完整報(bào)價(jià)平行業(yè)務(wù)融入需求分析車(chē)輛需求分析購(gòu)買(mǎi)方式需求分析（金融、置換、保險(xiǎn)、精品附件等）后市場(chǎng)業(yè)務(wù)溝通前置后市場(chǎng)業(yè)務(wù)融入后市場(chǎng)業(yè)務(wù)融入金融置換銷售漏斗管理-KPI診斷分析線索進(jìn)店率進(jìn)店線索報(bào)價(jià)率報(bào)價(jià)訂單率訂單交車(chē)率業(yè)務(wù)KPI診斷KPI業(yè)務(wù)目標(biāo)五個(gè)渠道線索進(jìn)店率首次邀約進(jìn)店率線索再次進(jìn)店率首次進(jìn)店試乘試駕率試乘試駕報(bào)價(jià)率展廳停留時(shí)間庫(kù)存周期線索數(shù)進(jìn)店線索數(shù)報(bào)價(jià)數(shù)訂單數(shù)交車(chē)數(shù)進(jìn)店線索平均訂單周期當(dāng)天報(bào)價(jià)訂單率報(bào)價(jià)再次進(jìn)店率*展廳客流展廳留檔率五個(gè)渠道線索數(shù)進(jìn)店線索交車(chē)率銷售漏斗管理-KPI診斷分析線索數(shù)4保有客戶線索數(shù)監(jiān)控老客戶推薦與再購(gòu)機(jī)會(huì)挖掘的效果進(jìn)店未成交線索數(shù)6監(jiān)控老客戶邀約推薦機(jī)會(huì)挖掘的效果主動(dòng)營(yíng)銷線索數(shù)5監(jiān)控進(jìn)入銷售過(guò)程的活躍線索跟進(jìn)DCC線索數(shù)3監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)媒體廣宣效果展廳客流數(shù)1監(jiān)控廣宣效果2展廳留檔率監(jiān)控展廳客流利用效率診斷KPI目的銷售漏斗管理-KPI診斷分析線索進(jìn)店率再購(gòu)線索進(jìn)店率4監(jiān)控老客戶再購(gòu)線索跟進(jìn)效率進(jìn)店未成交線索再次進(jìn)店率5監(jiān)控活躍線索資源跟進(jìn)效率DCC線索進(jìn)店率1監(jiān)控呼入線索資源跟進(jìn)效率保有客戶線索進(jìn)店率3監(jiān)控老客戶邀約推薦線索資源跟進(jìn)效果主動(dòng)營(yíng)銷線索進(jìn)店率2監(jiān)控線下集客線索資源跟進(jìn)效率線索再次進(jìn)店率7監(jiān)控活躍和休眠線索資源跟進(jìn)效率首次邀約進(jìn)店率6監(jiān)控除散客外的首次渠道資源跟進(jìn)效率診斷KPI目的銷售漏斗管理-KPI診斷分析進(jìn)店線索報(bào)價(jià)率首次進(jìn)店試乘試駕率展廳停留時(shí)間試乘試駕報(bào)價(jià)率監(jiān)控試乘試駕流程執(zhí)行的意愿和資源配套監(jiān)控銷售顧問(wèn)的接待和服務(wù)的水準(zhǔn)和意愿監(jiān)控試乘試駕執(zhí)行的效果123診斷KPIX100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)首次進(jìn)店線索中試乘試駕的線索數(shù)首次進(jìn)店線索數(shù)X100%統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)行過(guò)試乘試駕的線索完成報(bào)價(jià)的數(shù)量進(jìn)行試乘試駕的線索數(shù)統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)進(jìn)店流量登記表中客戶的停留時(shí)間計(jì)算公式目的銷售漏斗管理-KPI診斷分析報(bào)價(jià)訂單率進(jìn)店線索平均訂單周期報(bào)價(jià)再次進(jìn)店率當(dāng)天報(bào)價(jià)訂單率監(jiān)控銷售顧問(wèn)的銷售能力以及經(jīng)銷店促銷策略的效率監(jiān)控報(bào)價(jià)/跟進(jìn)技巧和意愿監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)促成成交的能力123∑（訂單生成日期-訂單線索首次進(jìn)店日期）訂單數(shù)X100%當(dāng)天報(bào)價(jià)就形成訂單的線索數(shù)當(dāng)天報(bào)價(jià)的線索數(shù)X100%報(bào)價(jià)未成交線索再次來(lái)店數(shù)報(bào)價(jià)未成交線索數(shù)診斷KPI計(jì)算公式目的銷售漏斗管理-KPI診斷分析監(jiān)控經(jīng)銷商的庫(kù)存周轉(zhuǎn)情況訂單交車(chē)率庫(kù)存周期診斷KPI目的銷售漏斗提升流程管理效率2.銷售流程優(yōu)化提升銷售流程獲取顧客到店接待需求分析車(chē)輛展示試乘試駕提供方案后續(xù)跟進(jìn)洽談成交新車(chē)交付顧客維系漏斗指標(biāo)線索數(shù)

（呼入/網(wǎng)絡(luò)／主動(dòng)集客）進(jìn)店線索數(shù)報(bào)價(jià)數(shù)訂單數(shù)線索數(shù)（推薦/再購(gòu)）流程指標(biāo)來(lái)電顧客邀約到店率平均停留時(shí)間到店留檔率試乘試駕率試乘試駕成交率滲透率留檔顧客再次到店率留檔顧客成交率滿意度推薦顧客成交占比工作核心激發(fā)興趣創(chuàng)造愉悅建立信任展現(xiàn)價(jià)值激發(fā)欲望解決問(wèn)題加深信任實(shí)現(xiàn)成交確保滿意打造忠誠(chéng)銷售流程中每一步驟的成功往往是后一步驟完美開(kāi)始的前提漏斗指標(biāo)是銷售管理過(guò)程中重點(diǎn)關(guān)注的關(guān)鍵結(jié)果指標(biāo)流程指標(biāo)是衡量每一銷售步驟的過(guò)程指標(biāo)銷售漏斗業(yè)務(wù)提升根源問(wèn)題分析銷售漏斗管理-根源問(wèn)題分析流程人員資源目標(biāo)管理前臺(tái)流程后臺(tái)流程流程標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量落實(shí)的細(xì)化程度實(shí)際操作和書(shū)面流程的匹配度支持前臺(tái)銷售流程的內(nèi)部支持流程，包括：崗位設(shè)計(jì)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作設(shè)計(jì)等任職力員工激勵(lì)實(shí)施流程標(biāo)準(zhǔn)要求所需要的技能和知識(shí)工作壓力處理能力培訓(xùn)投入和質(zhì)量可靠的流程執(zhí)行質(zhì)量量化監(jiān)控系統(tǒng)監(jiān)控結(jié)果和績(jī)效整合人力資源硬件資源根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)和達(dá)成戰(zhàn)略對(duì)員工數(shù)量的合理規(guī)劃根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)對(duì)資金、工具和設(shè)施的合理配置數(shù)量目標(biāo)管理質(zhì)量目標(biāo)管理基于銷售目標(biāo)設(shè)定合理的流程和量化指標(biāo)基于投資回報(bào)率設(shè)定合理的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量目標(biāo)根源問(wèn)題分類根源問(wèn)題分析診斷（舉例）銷售漏斗管理-根源問(wèn)題分析問(wèn)題：需要解決的困難經(jīng)銷店進(jìn)店線索不足，影響了整體銷售目標(biāo)達(dá)成癥狀：?jiǎn)栴}的具體表現(xiàn)形式部分銷售顧問(wèn)幾乎不對(duì)活躍線索進(jìn)行跟進(jìn)初步原因：直接造成問(wèn)題的原因銷售線索的電話邀約技巧不足展廳人力資源不足深層次原因：和前層原因相關(guān)，但是頂部問(wèn)題本身不直接相關(guān)重視成交數(shù)量，對(duì)過(guò)程指標(biāo)不關(guān)注銷售線索數(shù)量和銷售經(jīng)理的業(yè)績(jī)激勵(lì)沒(méi)有直接聯(lián)系根源問(wèn)題：和所有原因相關(guān)的“罪惡根源”管理層對(duì)于銷售漏斗原理應(yīng)用的必要性和方法缺乏認(rèn)知根源問(wèn)題分析診斷分析總結(jié)銷售漏斗管理-根源問(wèn)題分析服務(wù)顧問(wèn)流程培訓(xùn)引導(dǎo)員崗位設(shè)置服務(wù)顧問(wèn)崗位招聘計(jì)劃