經(jīng)管營銷辦公室禮儀

主講內(nèi)容了解禮儀一見面與介紹禮儀二拜訪與接待禮儀三電話禮儀四第一篇章了解禮儀什么是禮儀？禮儀是指人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風俗習慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。禮儀是一門綜合性較強的行為科學禮儀的核心是什么？尊重禮儀自我尊重尊重他人為什么學禮儀對個體不學禮，無以立言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)品位的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率簡言之：內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象第二篇章見面與介紹禮儀Diagram一、微笑二、儀表要求三、見面禮儀見面介紹禮儀四、介紹禮儀五、交換名片禮儀一、微笑良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。以下是幾種訓練微笑的方式。①把雙手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。二、儀表的要求大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。整體要求：干凈、整潔、淡妝三、見面禮節(jié)1、握手禮2、擁抱禮3、合十禮4、吻手禮5、點頭禮1、握手禮（1）、握手禮的淵源

起源說一：

握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當人們在路上遭遇陌生人時，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習慣沿襲下來就成為今天的握手禮。

起源說二：

握手禮源于中世紀，當時打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。

運動員們在握手

國家領導之間在握手

國家領導之間在握手

教練之間在握手

領導和下級之間在握手

藝人們在握手

商人們在握手握手禮：(1)能體現(xiàn)交往雙方對對方的態(tài)度(2)能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)(3)能促進人們的交往歷史性的握手（2）、握手禮的使用規(guī)范■時機■姿勢■順序■力度■時間■目光■接觸位置■表情■語言握手的時機問候時感謝時道歉時祝賀時慰問時重逢時歡迎時安慰時慶祝時

握手姿勢身體以標準站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。握手的順序主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；身份、地位不同者之間，應由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應由女士先伸手。先到者先伸手握手的力度2公斤一只手握碎一個雞蛋的力氣力度稍大男士之間的握手

力度稍輕女士之間的握手

力度稍輕男士與女士之間的握手

握手的時間

1~3秒

目光注視對方的眼睛

握手的位置1、女士與女士握手手指相扣2、男士與女士的握手男士握女士的手指3、男士與男士的握手握手掌虎口相對握手時的表情

一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時，表情要凝重。握手時的語言感謝時——感謝語道歉時——道歉語祝賀時——祝賀語慰問時——慰問語重逢時——問候語歡迎時——歡迎語安慰時——安慰語再見時——告別語

握手的禁忌a忌用左手握手b忌坐著握手c忌戴有手套d忌手臟e忌交叉握手f忌與異性握手用雙手g忌三心二一

考考你

判斷對誤

判斷對誤（答案）

正確：右手握手錯誤：左手握手

判斷對錯

判斷對錯（答案）錯誤：左手握手

判斷對錯

判斷對錯（答案）

錯誤：坐著握手判斷對錯錯誤：隔著人握手小總結(jié)美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風握手。有些人的手卻充滿陽光,握住手使你感到溫暖。"

2、擁抱禮

兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。

3、合十禮

把兩個手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。

4、吻手禮女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之女方身份地位較高，男方以一膝作半跪姿勢，再提手吻之

5、點頭禮

這是同級或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時相遇，可以在行進中點頭示意。若在路上遇見上級或長者，必須立正行鞠躬。但上級對部下或長者對晚輩的答禮，可以在行進中進行，或伸右手示意。

四、介紹為他人介紹的規(guī)范要點1、征求意見2、姿勢3、順序4、內(nèi)容

介紹者的姿勢標準姿勢站立。右臂肘關節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方。

為他人介紹的順序先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。

為他人介紹的內(nèi)容一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務、關系、興趣愛好。

五、交換名片的禮節(jié)1、遞送名片的要點存放：放在安全，不易攏皺的地方。姿勢：標準站姿，手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，名片的正面朝向?qū)Ψ健ＵZ言：“初次見面，請多多關照?！薄胺浅８吲d認識您”先后順序：由尊而卑或者由近而遠的順序，依次遞送。

接受名片的要點姿勢：標準站姿語言：“謝謝”“非常高興認識您！”手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。交換自己的名片2、名片的制作規(guī)格：９×５．５cm質(zhì)材：耐折、耐磨、美觀、大方色彩：莊重、樸素，切忌雜色圖案：以少為佳文字：宜用漢語簡化字、可酌情使用少數(shù)民族文字或外文字體：標準、清晰、易識的印刷體為好印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復印、油印或影印版式：橫式或豎式3、名片的作用1)自我介紹2)結(jié)交朋友3)維持聯(lián)系4)業(yè)務介紹5)通知變更6)拜會他人7)簡短留言8)用作短信9)用作禮單10)替人介紹4、交換名片的方法

（１）遞上自己的名片注意：名片存放準備手拿名片的位置遞送名片的姿勢遞送時的語言表示先后順序（２）接受他人的名片注意：姿勢手接名片的位置認真閱讀名片接受時的語言表示名片存放位置交換自己的名片（３）索要他人的名片一、交易法

“張教授非常高興認識你，這是我的名片，張教授多指教?！倍⒚魇痉ǎㄏ蛲挲g、同級別、同職位）“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便。”

“不知道如何和你聯(lián)系？”三、謙恭法（向長輩、領導、上級；）

“汪老，您的報告對我很有啟發(fā)，希望有機會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便?！保ǎ矗┩窬芩怂魅∶拇_發(fā)完：道歉態(tài)度＋改日補上不想遞給：道歉態(tài)度5、名片的存放１）名片的收藏按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的漢字筆畫多少分類按專業(yè)或部門分類按國別或地區(qū)分類２）名片的利用收到名片時的具體情況交換名片者個人的資料交換名片者在交換后變化的情況第三篇章拜訪與接待禮儀

一、拜訪禮儀要點：1、事先有約2、時間恰當3、認真準備4、遵時守約5、進門有禮6、做客有方7、適時告辭

二、迎訪禮儀要點：1、精心準備2、熱情迎客3、周到待客4、禮貌送客75引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領時，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。76會客室的入座如果會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。左方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則77乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門78如何乘車79乘火車時的座位次序走廊DBCA80乘車其他事項給女士讓座。乘坐火車和巴士時，如不擁擠，男士應先上車，接應女士或為女士找座位。到站后，男士先下，接應女士。乘出租車時，男士后上先下，拉開和關閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機旁邊。81搭乘電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時主動等下一部電梯，不同他人爭搶電梯82電梯內(nèi)先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立，等待即將到達電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙、吐痰83匯報工作、聽取工作守時，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當上級示意后方可告辭守時招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時應送匯報工作聽取匯報84餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當主人招呼用餐時，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。第四篇章電話禮儀第一節(jié)接打電話禮儀電話禮儀的重要性：

未見其人，先聞其聲。一、接聽電話的禮儀規(guī)范要點1、迅速接聽：三響之內(nèi)。2、問候、報名：“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務臺。很高興為您服務?！?、認真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應答、互動5、認真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長者先放電話。順序基本用語注意事項1.拿起電話聽筒，問候?qū)Ψ健澳茫瑒?chuàng)聯(lián)XX部”（直線）；“您好，我是X部”（內(nèi)線）；電話鈴響應聲達到3聲以上時，說“對不起讓您久等了，我是創(chuàng)聯(lián)X部”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名。2.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時應進行記錄；談話時不要離題。3.進行確認“請您再重復一遍”、“那么明天在創(chuàng)聯(lián)，9點鐘見?！钡鹊?/p>

確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人

4.結(jié)束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、“再見”等

5.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機上

二、撥打電話的禮儀1、選擇恰當?shù)臅r間2、做好打電話前的準備3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關事宜。4、簡潔明了5、禮貌的結(jié)束通話，讓別人先掛電話。6、撥錯電話要道歉6.2電話的撥打順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是威創(chuàng)聯(lián)公司XX部的XXX”一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！?、“您好！威群公司XX部的XXX”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關于XX事……”應先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上選擇恰當?shù)臅r間打電話工作日早上7點以前、節(jié)假日9點以前，三餐時間，晚上10點以后。辦公電話宜在上班時間10分鐘以后和下班時間10分鐘以前撥打。

92不管打電話或聽電話，

要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時候WHO：對象是誰WHERE：什么地點WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準備

手機使用禮儀規(guī)范1、特殊場所不能使用2、重要場所關閉或靜音3、公眾場所要小聲4、有熟人的未接電話要迅速回辦公室禮儀運用提示問候：早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。個人工作好習慣1、早上同事見面要點頭相互問好“早”2、遇見客人要問好3、同事之間要禮讓4、遵守上班時間5、外出或請假要向上級領導報告6、電話接聽要有禮貌“您好！我是***”，說時要輕聲，聲音要清楚。

7、接聽、撥打電話不要使用免提，以免影響他人辦公時間不應該接聽私人電話，確實重要，應該快速處理。8、電話可以放在桌面的左前緣，方便左手及時接聽電話，右手做電話記錄。9、不要在辦公區(qū)大聲說話或叫喊，以免影響其他同事工作。10、請人幫忙后要說“謝謝”11、進入領導辦公室需先敲門，征得領導同意。12、下班最后一件事要關燈、關門。要力行節(jié)約，維護財產(chǎn)安全，長時間離開辦公區(qū)要關燈、關電、關空調(diào)、關電腦。要讓你身邊的人知道你的謝意，經(jīng)常這么做，你在公司與他人相處就更加融洽，也會促進你工作的開展。辦公整潔好習慣1、穿著：要工整得體，不準穿拖鞋、短褲、露體的衣服，衣服要干凈。2、擺設：保持辦公環(huán)境清潔，保持辦公物品擺放有序。下班前要將辦公桌面整理完畢方可離開。3、吸煙：禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙應到規(guī)定的吸煙區(qū)。4、走路：要正規(guī)，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要禮讓。5、食：不能在辦公室吃東西，飲水機無水時女生要主動提醒男生搬水，發(fā)現(xiàn)無水男生要主動搬水。6、空調(diào)管制：室溫在28℃以下時不能打開空調(diào)，人走隨手關燈關空調(diào)；辦公區(qū)應經(jīng)常打開窗戶換氣。7、電腦管制：非本辦公室人員無公事者不