經(jīng)管營銷辦公室禮儀

主講內(nèi)容了解禮儀一見面與介紹禮儀二拜訪與接待禮儀三電話禮儀四第一篇章了解禮儀什么是禮儀？禮儀是指人們在社會(huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準(zhǔn)則和規(guī)范的總和。禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)禮儀的核心是什么？尊重禮儀自我尊重尊重他人為什么學(xué)禮儀對個(gè)體不學(xué)禮，無以立言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)品位的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率簡言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象第二篇章見面與介紹禮儀Diagram一、微笑二、儀表要求三、見面禮儀見面介紹禮儀四、介紹禮儀五、交換名片禮儀一、微笑良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。①把雙手舉到臉前②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提；②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。二、儀表的要求大家清晨起床都充分計(jì)算吃早餐、上班交通所需要的時(shí)間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進(jìn)行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。整體要求：干凈、整潔、淡妝三、見面禮節(jié)1、握手禮2、擁抱禮3、合十禮4、吻手禮5、點(diǎn)頭禮1、握手禮（1）、握手禮的淵源

起源說一：

握手禮起源于很久的古代。在“刀耕火種”的原始社會(huì)，人們用以防身和狩獵的主要武器就是棍棒和石頭。傳說當(dāng)人們在路上遭遇陌生人時(shí)，如果雙方都無惡意，就放下手中的東西，伸開雙手讓對方撫摸掌心，以示親善。這種表示友好的習(xí)慣沿襲下來就成為今天的握手禮。

起源說二：

握手禮源于中世紀(jì)，當(dāng)時(shí)打仗的騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，如果想表示友好，互相接近時(shí)就脫去右手的甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方的戒心，互相握一下右手，即為和平的象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。

運(yùn)動(dòng)員們在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

國家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手

教練之間在握手

領(lǐng)導(dǎo)和下級之間在握手

藝人們在握手

商人們在握手握手禮：(1)能體現(xiàn)交往雙方對對方的態(tài)度(2)能體現(xiàn)人們的禮儀修養(yǎng)(3)能促進(jìn)人們的交往歷史性的握手（2）、握手禮的使用規(guī)范■時(shí)機(jī)■姿勢■順序■力度■時(shí)間■目光■接觸位置■表情■語言握手的時(shí)機(jī)問候時(shí)感謝時(shí)道歉時(shí)祝賀時(shí)慰問時(shí)重逢時(shí)歡迎時(shí)安慰時(shí)慶祝時(shí)

握手姿勢身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。握手的順序主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手握手的力度2公斤一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣力度稍大男士之間的握手

力度稍輕女士之間的握手

力度稍輕男士與女士之間的握手

握手的時(shí)間

1~3秒

目光注視對方的眼睛

握手的位置1、女士與女士握手手指相扣2、男士與女士的握手男士握女士的手指3、男士與男士的握手握手掌虎口相對握手時(shí)的表情

一般情況下，要自然地微笑。對方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。握手時(shí)的語言感謝時(shí)——感謝語道歉時(shí)——道歉語祝賀時(shí)——祝賀語慰問時(shí)——慰問語重逢時(shí)——問候語歡迎時(shí)——?dú)g迎語安慰時(shí)——安慰語再見時(shí)——告別語

握手的禁忌a忌用左手握手b忌坐著握手c忌戴有手套d忌手臟e忌交叉握手f忌與異性握手用雙手g忌三心二一

考考你

判斷對誤

判斷對誤（答案）

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手

判斷對錯(cuò)

判斷對錯(cuò)（答案）錯(cuò)誤：左手握手

判斷對錯(cuò)

判斷對錯(cuò)（答案）

錯(cuò)誤：坐著握手判斷對錯(cuò)錯(cuò)誤：隔著人握手小總結(jié)美國著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿陽光,握住手使你感到溫暖。"

2、擁抱禮

兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。

3、合十禮

把兩個(gè)手掌在胸前對合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。

4、吻手禮女方先伸出手作下垂式，男方則可將其指尖輕輕提起吻之女方身份地位較高，男方以一膝作半跪姿勢，再提手吻之

5、點(diǎn)頭禮

這是同級或平輩間的禮節(jié)，如在路上行走時(shí)相遇，可以在行進(jìn)中點(diǎn)頭示意。若在路上遇見上級或長者，必須立正行鞠躬。但上級對部下或長者對晚輩的答禮，可以在行進(jìn)中進(jìn)行，或伸右手示意。

四、介紹為他人介紹的規(guī)范要點(diǎn)1、征求意見2、姿勢3、順序4、內(nèi)容

介紹者的姿勢標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。右臂肘關(guān)節(jié)略屈并前伸，手心向上，五指并攏，手指指向被介紹者。眼睛視被介紹者的對方。

為他人介紹的順序先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。

為他人介紹的內(nèi)容一般介紹：姓名、稱呼。正式介紹：姓名、稱呼、工作單位、職務(wù)、關(guān)系、興趣愛好。

五、交換名片的禮節(jié)1、遞送名片的要點(diǎn)存放：放在安全，不易攏皺的地方。姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手拿名片的位置：要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個(gè)角，名片的正面朝向?qū)Ψ健ＵZ言：“初次見面，請多多關(guān)照?！薄胺浅８吲d認(rèn)識您”先后順序：由尊而卑或者由近而遠(yuǎn)的順序，依次遞送。

接受名片的要點(diǎn)姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿語言：“謝謝”“非常高興認(rèn)識您！”手拿名片的位置：存放位置：放在安全，不易攏皺的地方。交換自己的名片2、名片的制作規(guī)格：９×５．５cm質(zhì)材：耐折、耐磨、美觀、大方色彩：莊重、樸素，切忌雜色圖案：以少為佳文字：宜用漢語簡化字、可酌情使用少數(shù)民族文字或外文字體：標(biāo)準(zhǔn)、清晰、易識的印刷體為好印法：鉛印或膠印，最好不要手書自制或復(fù)印、油印或影印版式：橫式或豎式3、名片的作用1)自我介紹2)結(jié)交朋友3)維持聯(lián)系4)業(yè)務(wù)介紹5)通知變更6)拜會(huì)他人7)簡短留言8)用作短信9)用作禮單10)替人介紹4、交換名片的方法

（１）遞上自己的名片注意：名片存放準(zhǔn)備手拿名片的位置遞送名片的姿勢遞送時(shí)的語言表示先后順序（２）接受他人的名片注意：姿勢手接名片的位置認(rèn)真閱讀名片接受時(shí)的語言表示名片存放位置交換自己的名片（３）索要他人的名片一、交易法

“張教授非常高興認(rèn)識你，這是我的名片，張教授多指教。”二、明示法（向同年齡、同級別、同職位）“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！?/p>

“不知道如何和你聯(lián)系？”三、謙恭法（向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級；）

“汪老，您的報(bào)告對我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會(huì)向您請教，以后怎樣向您請教比較方便?！保ǎ矗┩窬芩怂魅∶拇_發(fā)完：道歉態(tài)度＋改日補(bǔ)上不想遞給：道歉態(tài)度5、名片的存放１）名片的收藏按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的漢字筆畫多少分類按專業(yè)或部門分類按國別或地區(qū)分類２）名片的利用收到名片時(shí)的具體情況交換名片者個(gè)人的資料交換名片者在交換后變化的情況第三篇章拜訪與接待禮儀

一、拜訪禮儀要點(diǎn)：1、事先有約2、時(shí)間恰當(dāng)3、認(rèn)真準(zhǔn)備4、遵時(shí)守約5、進(jìn)門有禮6、做客有方7、適時(shí)告辭

二、迎訪禮儀要點(diǎn)：1、精心準(zhǔn)備2、熱情迎客3、周到待客4、禮貌送客75引導(dǎo)手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)；引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。76會(huì)客室的入座如果會(huì)談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進(jìn)門方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。左方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠(yuǎn)為上為原則景觀好的位子為上為原則77乘車禮儀了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣有司機(jī)時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門78如何乘車79乘火車時(shí)的座位次序走廊DBCA80乘車其他事項(xiàng)給女士讓座。乘坐火車和巴士時(shí)，如不擁擠，男士應(yīng)先上車，接應(yīng)女士或?yàn)榕空易?。到站后，男士先下，接?yīng)女士。乘出租車時(shí)，男士后上先下，拉開和關(guān)閉車門，協(xié)助女士上下車。男士坐在女士旁邊，或坐在司機(jī)旁邊。81搭乘電梯禮儀電梯無人時(shí)在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進(jìn)入電梯到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先禮貌問好電梯人多時(shí)主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯82電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊）面朝電梯門方向站立，等待即將到達(dá)電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立“沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧離得遠(yuǎn)的人可請離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級或晚輩）靠近電梯者先離電梯絕不吸煙、吐痰83匯報(bào)工作、聽取工作守時(shí)，不可失約敲門，同意后方入注意儀表、姿態(tài)內(nèi)容實(shí)事求是吐字清晰語調(diào)、聲音恰當(dāng)上級示意后方可告辭守時(shí)招呼落座善于傾聽先思而后言不隨意打斷告辭時(shí)應(yīng)送匯報(bào)工作聽取匯報(bào)84餐桌禮儀弄清楚自己的位置，然后正確入座。入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。在沒有正式開席前，也不要吃東西。當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù)。第四篇章電話禮儀第一節(jié)接打電話禮儀電話禮儀的重要性：

未見其人，先聞其聲。一、接聽電話的禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽：三響之內(nèi)。2、問候、報(bào)名：“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺。很高興為您服務(wù)。”3、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動(dòng)5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長者先放電話。順序基本用語注意事項(xiàng)1.拿起電話聽筒，問候?qū)Ψ健澳?，?chuàng)聯(lián)XX部”（直線）；“您好，我是X部”（內(nèi)線）；電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到3聲以上時(shí)，說“對不起讓您久等了，我是創(chuàng)聯(lián)X部”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起；在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時(shí)，使用“喂，您好”回答；音量適度，不要過高；告知對方自己的姓名。2.聽取對方來電用意

“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答

必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄；談話時(shí)不要離題。3.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在創(chuàng)聯(lián)，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊?/p>

確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人

4.結(jié)束語

“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等

5.放回電話聽簡

等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上

二、撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間2、做好打電話前的準(zhǔn)備3、問候、確定對方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對象以及相關(guān)事宜。4、簡潔明了5、禮貌的結(jié)束通話，讓別人先掛電話。6、撥錯(cuò)電話要道歉6.2電話的撥打順序基本用語注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問候、告知自己的姓名“您好！我是威創(chuàng)聯(lián)公司XX部的XXX”一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對象“請問XX部的XXX先生在嗎？”、“麻煩您，我要找XXX先生?！?、“您好！威群公司XX部的XXX”必須要確認(rèn)電話的對方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。

92不管打電話或聽電話，

要牢記“5W1H”的技巧：WHEN：什么時(shí)候WHO：對象是誰WHERE：什么地點(diǎn)WHAT：什么事WHY：為什么HOW：如何進(jìn)行最好左手拿聽筒，右手執(zhí)筆做好記錄準(zhǔn)備

手機(jī)使用禮儀規(guī)范1、特殊場所不能使用2、重要場所關(guān)閉或靜音3、公眾場所要小聲4、有熟人的未接電話要迅速回辦公室禮儀運(yùn)用提示問候：早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。個(gè)人工作好習(xí)慣1、早上同事見面要點(diǎn)頭相互問好“早”2、遇見客人要問好3、同事之間要禮讓4、遵守上班時(shí)間5、外出或請假要向上級領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告6、電話接聽要有禮貌“您好！我是***”，說時(shí)要輕聲，聲音要清楚。

7、接聽、撥打電話不要使用免提，以免影響他人辦公時(shí)間不應(yīng)該接聽私人電話，確實(shí)重要，應(yīng)該快速處理。8、電話可以放在桌面的左前緣，方便左手及時(shí)接聽電話，右手做電話記錄。9、不要在辦公區(qū)大聲說話或叫喊，以免影響其他同事工作。10、請人幫忙后要說“謝謝”11、進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)辦公室需先敲門，征得領(lǐng)導(dǎo)同意。12、下班最后一件事要關(guān)燈、關(guān)門。要力行節(jié)約，維護(hù)財(cái)產(chǎn)安全，長時(shí)間離開辦公區(qū)要關(guān)燈、關(guān)電、關(guān)空調(diào)、關(guān)電腦。要讓你身邊的人知道你的謝意，經(jīng)常這么做，你在公司與他人相處就更加融洽，也會(huì)促進(jìn)你工作的開展。辦公整潔好習(xí)慣1、穿著：要工整得體，不準(zhǔn)穿拖鞋、短褲、露體的衣服，衣服要干凈。2、擺設(shè)：保持辦公環(huán)境清潔，保持辦公物品擺放有序。下班前要將辦公桌面整理完畢方可離開。3、吸煙：禁止在辦公區(qū)吸煙，吸煙應(yīng)到規(guī)定的吸煙區(qū)。4、走路：要正規(guī)，步履不能太大，不能太重，碰到上司或客人要禮讓。5、食：不能在辦公室吃東西，飲水機(jī)無水時(shí)女生要主動(dòng)提醒男生搬水，發(fā)現(xiàn)無水男生要主動(dòng)搬水。6、空調(diào)管制：室溫在28℃以下時(shí)不能打開空調(diào)，人走隨手關(guān)燈關(guān)空調(diào)；辦公區(qū)應(yīng)經(jīng)常打開窗戶換氣。7、電腦管制：非本辦公室人員無公事者不