公租房小區(qū)運(yùn)營服務(wù)投標(biāo)方案

公租房小區(qū)運(yùn)營服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想.........................12

第一節(jié)公租房物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃..........12

一、服務(wù)宗旨..............................12

二、服務(wù)方針..............................12

三、項(xiàng)目管理定位.........................13

四、管理目標(biāo).............................13

五、管理優(yōu)勢.............................13

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................16

七、工作重點(diǎn)..............................20

八、主要措施..............................21

九、管理特色.............................26

第二節(jié)整體工作計(jì)劃...........................31

一、具體工作計(jì)劃..........................31

二、前期接收計(jì)劃..........................36

三、業(yè)主入住..............................39

四、裝修管理.............................41

五、治安管理.............................43

六、消防管理..............................47

七、保潔綠化管理..........................49

八、退場計(jì)劃..............................51

第二章項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員管理...................56

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)..............................56

1

一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)原則.......................56

二、組織機(jī)構(gòu)圖.............................59

第二節(jié)人員配備...............................59

一、人員配備原則...........................59

二、人員配備...............................62

三、人員素質(zhì)要求............................64

四、人員職責(zé)...............................69

第三節(jié)人員管理方案...........................76

一、人員管理優(yōu)化............................76

二、人員調(diào)動(dòng)管理............................77

第三章項(xiàng)目管理規(guī)章制度..........................82

第一節(jié)公租房物業(yè)服務(wù)和使用監(jiān)管制度...........82

一、管理宗旨與行為規(guī)范.....................82

二、安全管理制度...........................83

三、巡視制度................................83

四、值班制度...............................85

五、交接班制度.............................85

六、接待來訪和回訪制度.....................86

七、用戶投訴處理制度.......................87

八、監(jiān)控系統(tǒng)使用管理制度...................92

九、請示匯報(bào)制度...........................93

十、工作制度................................94

十一、有償服務(wù)收費(fèi)制度.....................95

十二、零維修管理制度.......................96

2

十三、消防制度.............................97

十四、物業(yè)檔案管理制度.....................97

十五、維修工具及材料管理制度...............98

十六、對講機(jī)的使用管理規(guī)定.................99

十七、獎(jiǎng)懲制度............................100

十八、獎(jiǎng)懲細(xì)則............................102

第二節(jié)公租房運(yùn)營管理制度....................108

一、崗位制度..............................109

二、考核制度..............................109

三、基礎(chǔ)工作制度..........................109

四、維修服務(wù)工作制度......................109

五、公共秩序維護(hù)(保安)工作制度...........110

六、衛(wèi)生保潔工作制度......................110

七、綠化養(yǎng)護(hù)工作制度......................110

八、文化建設(shè)工作制度.....................110

九、公眾管理制度..........................111

第三節(jié)人員管理制度..........................111

一、員工管理制度...........................111

二、員工聘用制度..........................124

三、勞動(dòng)合同管理制度......................126

四、員工考勤管理制度......................131

五、員工教育培訓(xùn)制度......................135

六、人事考核管理制度......................143

七、員工獎(jiǎng)懲制度..........................149

3

八、員工禮儀守則..........................153

第四章公租房運(yùn)營服務(wù)方案.......................159

第一節(jié)公租房運(yùn)營工作計(jì)劃....................159

一、運(yùn)作程序系統(tǒng)..........................159

二、工作計(jì)劃..............................160

第二節(jié)公租房審核入住管理方案................164

一、年度審核..............................164

二、分戶驗(yàn)收..............................165

三、入住..................................165

四、工作要求..............................166

第三節(jié)公租房租金收繳方案....................167

一、租金收繳范圍...........................167

二、租金收繳方式..........................167

三、對象審查和租金收繳標(biāo)準(zhǔn)...............168

四、租金使用管理..........................169

第四節(jié)公租房運(yùn)營管理........................169

一、租賃管理..............................169

二、退出管理..............................169

三、監(jiān)督管理..............................170

第五章公租房物業(yè)管理方案.......................171

第一節(jié)小區(qū)公共秩序維護(hù)管理..................171

一、公共秩序管理服務(wù)的要求...............171

二、各崗位制度要求........................172

三、公共秩序管理的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn).............180

4

第二節(jié)小區(qū)日常保潔管理方案..................198

一、保潔服務(wù)內(nèi)容..........................198

二、保潔服務(wù)目標(biāo)..........................198

三、保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..........................199

四、各項(xiàng)服務(wù)過程控制......................202

五、清潔安全管理規(guī)定......................229

六、衛(wèi)生保潔運(yùn)行流程......................230

七、"四害"發(fā)生特性及防治方法..............240

八、固體廢棄物處理.........................244

九、化學(xué)危險(xiǎn)品管理........................246

十、清潔藥品管理..........................247

第三節(jié)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理方案..................247

一、綠化養(yǎng)護(hù)技術(shù)措施.......................247

二、綠化養(yǎng)護(hù)方法和要求....................248

三、綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)......................253

四、綠化養(yǎng)護(hù)控制規(guī)程......................264

五、綠化服務(wù)工作重點(diǎn)和措施................267

第四節(jié)小區(qū)車輛管理方案......................272

一、停車管理服務(wù)要求......................272

二、停車場管理思路及落實(shí)...................273

三、管理人員及具體措施....................278

第五節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理方案..................293

一、房屋及公用設(shè)施的維護(hù)和管理............293

二、設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)要求..................307

5

三、設(shè)備設(shè)施維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)..................313

四、機(jī)電設(shè)備管理..........................317

五、電力系統(tǒng)維修管理制度..................345

六、電梯、貨梯的運(yùn)行與管理................346

七、空調(diào)系統(tǒng)的管理........................347

八、排水系統(tǒng)的管理.......................354

第六節(jié)社區(qū)文化設(shè)計(jì)管理......................356

一、社區(qū)文化的內(nèi)涵.........................357

二、社區(qū)文化與運(yùn)營管理關(guān)系的認(rèn)識..........358

三、公租房小區(qū)社區(qū)文化總目標(biāo)..............359

四、社區(qū)文化建設(shè)..........................359

五、公租房小區(qū)社區(qū)文化的特點(diǎn)..............360

六、社區(qū)文化定位...........................361

七、組織建設(shè)..............................364

八、社區(qū)文化實(shí)施的具體程序................365

九、文化宣傳途徑..........................368

十、社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃思路..................368

第六章服務(wù)質(zhì)量保障方案.........................370

第一節(jié)質(zhì)量保證體系..........................370

一、建立質(zhì)量管理體系......................370

二、物業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作................372

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障措施計(jì)劃..................374

一、資源支持與保障........................374

二、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督...........................375

6

三、物業(yè)服務(wù)工作的監(jiān)管...................378

四、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施.....................379

第三節(jié)投訴處理服務(wù)方案......................380

一、基本要求.............................380

二、工作內(nèi)容及要求.......................381

第七章應(yīng)急預(yù)案.................................389

第一節(jié)應(yīng)急事件處理整體方案..................389

一、應(yīng)急事件處理的總體要求...............389

二、應(yīng)急事件的管理控制原則...............389

三、應(yīng)急事件處理流程.....................390

四、應(yīng)急事件的分類與識別.................391

五、應(yīng)急物資準(zhǔn)備方案.....................392

第二節(jié)各類應(yīng)急事件處理預(yù)案..................393

一、消防救援應(yīng)急預(yù)案.....................393

二、停電應(yīng)急預(yù)案.........................395

三、電梯困人應(yīng)急預(yù)案.....................397

四、水浸應(yīng)急預(yù)案.........................399

五、防洪應(yīng)急預(yù)案.........................401

六、盜竊事件應(yīng)急預(yù)案.....................403

七、事故保險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案.....................406

八、媒體接管管理應(yīng)急預(yù)案.................408

九、大型公共活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案.................409

十、高空墜物應(yīng)急預(yù)案.....................411

十一、地震應(yīng)急預(yù)案.......................413

7

十二、燃?xì)庑孤?yīng)急預(yù)案....................415

十三、可疑物/炸彈恐嚇應(yīng)急預(yù)案.............417

十四、傳染病及疫情防控應(yīng)急處置預(yù)案.........419

十五、刑事案件應(yīng)急預(yù)案....................421

十六、物業(yè)索賠類應(yīng)急預(yù)案..................423

十七、停水應(yīng)急預(yù)案........................428

十八、爆管應(yīng)急預(yù)案........................429

十九、觸電應(yīng)急預(yù)案........................431

二十、發(fā)現(xiàn)斗毆的處理......................433

二十一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理..........434

二十二、發(fā)現(xiàn)醉酒鬧事或精神病人等處理.......434

二十三、對不服從管理強(qiáng)行沖撞的處理.........435

二十四、遇急癥病人的處理..................435

第八章檔案管理.................................436

第一節(jié)檔案資料管理工作要求..................436

一、檔案資料管理工作內(nèi)容及要求............436

二、檔案資料過程管理......................437

第二節(jié)檔案管理制度..........................439

一、檔案管理制度..........................439

二、檔案保密制度..........................439

三、檔案借閱制度..........................440

四、檔案鑒定銷毀制度......................441

五、檔案統(tǒng)計(jì)制度..........................442

第三節(jié)檔案管理內(nèi)容..........................442

8

一、檔案管理工作環(huán)節(jié).....................443

二、檔案資料的分類......................444

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

9

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想"詳

情可見本文第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及人員配

置”詳情可見本文第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"項(xiàng)目管理規(guī)章制度"詳

情可見本文第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"公租房運(yùn)營服務(wù)方案"

詳情可見本文第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“公租房物業(yè)管理方案”

詳情可見本文第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求"服務(wù)質(zhì)量保障方案"詳

情可見本文第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“應(yīng)急預(yù)案”詳情可見本

文第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“檔案管理”詳情可見本

文第八章。

10

編制依據(jù)

一、項(xiàng)目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》。

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

11

第一章項(xiàng)目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)公租房物業(yè)服務(wù)整體設(shè)想及規(guī)劃

一、服務(wù)宗旨

以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)，讓客戶以良好

的建議取代投訴。

(一)以客戶為中心：企業(yè)依存于客戶，理解客戶當(dāng)前

和未來的需求。

(二)為客戶提供滿意的服務(wù)：滿足客戶的需求。

(三)讓客戶以良好的建議取代投訴：“滿意只是起點(diǎn)”,

超越客戶的期望，贏得客戶的參與和支持，為共同不斷提升

管理水準(zhǔn)出謀劃策!

二、服務(wù)方針

我們的服務(wù)方針是：質(zhì)量第一，科學(xué)管理，精益求精。

(一)質(zhì)量第一："在質(zhì)量和效益面前，我們首選質(zhì)量",

視質(zhì)量為我們企業(yè)的生命。

(二)科學(xué)管理：管理規(guī)范化、制度化，改變工作中的

隨意性，以“法治”代替“人治”。

(三)精益求精：信守“沒有最好，只有更好”的信念，

持續(xù)改進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以全新的經(jīng)營理念、規(guī)范化的管理、

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為客戶營造更好的工作、生活環(huán)境。

12

三、項(xiàng)目管理定位

傾心打造XX公租房小區(qū)(以下簡稱，公租房小區(qū))的

運(yùn)營管理，將其營造成溫馨、安全、舒適的理想人居環(huán)境。

(一)溫馨和睦的鄰里關(guān)系，高品位的文化氛圍，微笑

掛在每一個(gè)人的臉上。

(二)安全外弛內(nèi)張，嚴(yán)密防范，構(gòu)筑住戶放心、滿意

的安全舒適生活空間。

四、管理目標(biāo)

(一)一年內(nèi)理順各種關(guān)系，使各項(xiàng)工作有條不紊地開

展。

(二)二年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高運(yùn)營管理水平，提升

運(yùn)營管理形象，確保住戶滿意率達(dá)95%以上，通過"市運(yùn)營

管理優(yōu)秀小區(qū)"考評。

五、管理優(yōu)勢

(一)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢

XX運(yùn)營管理公司自XX年成立至今，經(jīng)過十多年的發(fā)展

已成為具有國家一級運(yùn)營管理資質(zhì)的大型運(yùn)營管理企業(yè)，具

有豐富的各類運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，形成了一整套規(guī)范的管理運(yùn)作

模式、規(guī)章制度，造就了大批運(yùn)營管理優(yōu)秀人才。

公司多次在國家、省、市各級運(yùn)營管理考評中取得優(yōu)異

成績，創(chuàng)立了“XX物業(yè)”知名品牌。

公司在異地物業(yè)項(xiàng)目的管理上，也探索出了一套成功的

13

經(jīng)驗(yàn)，目前，各分公司都在當(dāng)?shù)厝〉昧碎L足的發(fā)展，甚至有

些分公司已成為當(dāng)?shù)卮笮瓦\(yùn)營管理企業(yè)，所管理的項(xiàng)目得到

業(yè)界同仁的高度評價(jià)和稱贊。在XX市，我公司目前管理著

XX公租房小區(qū)項(xiàng)目，該項(xiàng)目的運(yùn)營管理工作可作為公租房小

區(qū)的強(qiáng)大支援后盾。

(二)理念優(yōu)勢——以不斷提升服務(wù)水平為指導(dǎo)思想

理念是企業(yè)的靈魂所在，是員工動(dòng)力的源泉XX物業(yè)以

不斷提升服務(wù)水平為工作指導(dǎo)思想，以"開拓創(chuàng)新、永創(chuàng)一

流"的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，激勵(lì)員工的

創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。在這種理念的支持下，多年來，XX物

業(yè)所管轄的眾多項(xiàng)目，未出現(xiàn)過一例有效投訴。

以“沒有最好，只有更好”為基礎(chǔ)，我們引申出了以下

獨(dú)具特色的理念：“最優(yōu)"理念，"探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、

領(lǐng)先"理念；"換位思考”理念以及“零干擾”“零缺陷”

等理念。

1.最優(yōu)理念

即每個(gè)員工都有明確的職責(zé)范圍，在服務(wù)過程中遇到的

任何問題，都要設(shè)計(jì)出幾套解決問題的方案，從客戶的角度、

經(jīng)濟(jì)的角度選擇一個(gè)最佳的解決方案，達(dá)到最佳的效果。同

時(shí)以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：

“快捷服務(wù)”“機(jī)務(wù)作風(fēng)”"便民服務(wù)"等、"快捷服務(wù)”

即在接到住戶需求信息或任務(wù)時(shí)，要求我們的員工立即行動(dòng)

并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；"機(jī)務(wù)作

風(fēng)"即采用嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的航空系統(tǒng)服務(wù)管理方法，對每一項(xiàng)工

14

作都嚴(yán)格按程序認(rèn)真細(xì)致地去完成；“便民服務(wù)”即向客戶

提供家政服務(wù)、室內(nèi)維修等日常運(yùn)營管理范圍以外的服務(wù)，

體現(xiàn)XX物業(yè)的“周到服務(wù)”。

2.探索、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、提升、領(lǐng)先

即在管理小區(qū)、高尚住宅區(qū)、商業(yè)區(qū)、市政設(shè)施等領(lǐng)域

進(jìn)行不懈的探索，尋求適合這些領(lǐng)域的管理方法。通過學(xué)習(xí)

國內(nèi)外先進(jìn)的管理理論與方法，與自身的實(shí)踐相結(jié)合，創(chuàng)造

性地提煉出獨(dú)具特色的新的管理方法。將這種新的方法再運(yùn)

用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提煉升華，達(dá)到管理水平不斷提高并領(lǐng)

先于行業(yè)。

3.換位思考

凡事都要先設(shè)身處地站在客戶需求的角度進(jìn)行考慮，再

反過來考慮如何滿足客戶的需求，把客戶的滿意作為工作的

出發(fā)點(diǎn)和工作的最終目標(biāo)。"客戶想到的我們已經(jīng)做到，客

戶未想到的我們超前思維",從而提供更適合客戶需要的服

務(wù)，滿足客戶的需求。

4.零干擾

在物業(yè)使用高峰期以外完成所有公共部位的清潔工作，

確保不會(huì)因清潔使地面濕滑造成行走不便。物業(yè)使用高峰期

時(shí)，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)

處理，不能因保潔而影響和干擾客戶。

在保證物業(yè)正常使用的前提下，對會(huì)妨礙住戶的維修保

養(yǎng)工作，一律安排在物業(yè)使用高峰期以外(突發(fā)事件需緊急

處理的情況除外)。同時(shí)，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必

15

須先做好維修區(qū)城防護(hù)及警示等措施后，方可進(jìn)行工作，維

修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給住戶帶來不便。

5.零缺陷

就是要求每一個(gè)員工都要細(xì)心謹(jǐn)慎，把工作上可能發(fā)生

的缺陷(缺點(diǎn))降低到“零”的一種管理方法。零缺陷并不

是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于

零為目標(biāo)的管理理念，每一個(gè)員工用心工作，在自己的工作

職責(zé)范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)配套優(yōu)勢--提供綜合性運(yùn)營管理服務(wù)

公司在多年的運(yùn)營管理實(shí)踐中，積累了為客戶提供全方

位、綜合性管理服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，如餐飲、健身、家居裝飾、

汽車美容，房屋中介、家電維修、家政以及商務(wù)服務(wù)等。在

公租房小區(qū)的運(yùn)營管理中，我們將結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，潛

心研究廣大物業(yè)使用人的需求，提供優(yōu)質(zhì)的綜合服務(wù)。

六、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)基本要求

1.服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)

利義務(wù)關(guān)系明確。

2.承接項(xiàng)目時(shí)，對公租房小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備

進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

3.管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得運(yùn)營

管理職業(yè)資格證書或者崗位證書。

16

4.有完善的運(yùn)營管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案

管理等制度健全。

5.管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)

主動(dòng)、熱情。

6.設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)服務(wù)電話。急修半

小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、

維修和回訪記錄。

7.根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和

代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項(xiàng)目與收費(fèi)價(jià)目.

8.按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)

服務(wù)資金的收支情況。

9.按合同約定規(guī)范使用住房專項(xiàng)維修資金。

10.每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，滿意率

95%以上。

(二)房屋管理

1.對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄

和保養(yǎng)記錄齊全。

2.根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使

用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于

大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和住房專項(xiàng)維修資金使

用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)

業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

3.每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共

用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。

17

4.按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約要求，建

立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主

(使用人)的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行

為和注意事項(xiàng)。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋

外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)

象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

5.對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及

時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)主管部門。

6.小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路

標(biāo)。各組團(tuán)、棟及單元(門)、戶和公共配套設(shè)施、場地有

明顯標(biāo)志。

(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1.對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)(依法應(yīng)由

專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

2.建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺賬),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)

行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

3.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人

員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正

常。

4.對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要

維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍

或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和住房

專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告

與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。

18

5.載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行。

6.消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

7.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)

象。

8.小區(qū)道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、規(guī)

范。

9.路燈、樓道燈完好率不低于98%。

10.容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防

范措施；對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

(四)協(xié)助維護(hù)公共秩序

1.小區(qū)主出入口24小時(shí)站崗值勤。

2.對重點(diǎn)區(qū)城、重點(diǎn)部位每1小時(shí)至少巡查1次；配有

安全監(jiān)控設(shè)施的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。

3.對進(jìn)出小區(qū)的車輛實(shí)施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通

行、停放。

4.對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證

管理。

5.對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事

發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措

施。

(五)保潔服務(wù)

1.高層按層、多層按幢設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。垃

圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味。

2.合理設(shè)置垃圾桶，每日清運(yùn)2次。

19

3.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；電

梯廳、樓道每日清掃2次，每周拖洗1次；一層共用大廳每

日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清

潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。及時(shí)清除道路積水.

4.共用雨、污水管道每年疏通1次；雨污水井每月檢查

1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年

清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

5.二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生

要求。

6.根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況定期進(jìn)行消毒和滅蟲除害。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1.有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。

2.草坪生長良好，及時(shí)修剪和補(bǔ)栽補(bǔ)種，無雜草、雜物。

3.花卉、綠籬、樹木應(yīng)根據(jù)其品種和生長情況，及時(shí)修

剪整形，保持觀賞效果。

4.定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍。

5.定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。

七、工作重點(diǎn)

(一)整體形象

XX公租房小區(qū)配套項(xiàng)目齊全，環(huán)境優(yōu)美，其形象間接代

表著XX市的形象，塑造物業(yè)整體形象成為運(yùn)營管理公司一

項(xiàng)重要任務(wù)。我們將充分展示其整潔、美觀、安全、文明的

良好外在形象。

20

(二)物業(yè)安全

維護(hù)社區(qū)良好的公共秩序，實(shí)施有效的安全防范工作，

這是運(yùn)營管理的重要基礎(chǔ)。同時(shí)要對小區(qū)安全管理要求高，

所以，治安安全尤為重要。

(三)社區(qū)文化

社區(qū)文化是我國運(yùn)營管理行業(yè)的重要特征，是創(chuàng)造良好

的人文環(huán)境和提高居民生活品位的重要手段，是實(shí)施運(yùn)營管

理工作的潤滑劑。所以，如何開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，

是我們運(yùn)營管理工作的一個(gè)重點(diǎn)工作。

八、主要措施

(一)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——IS09000質(zhì)量管理體系

IS09000質(zhì)量管理體系是國際上通用的管理體系。在公

租房小區(qū)的運(yùn)營管理中，我們導(dǎo)入IS09000質(zhì)量管理體系，

對整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過程實(shí)施全程質(zhì)量控制，持續(xù)滿足客戶的明

示需求及潛在的期望，確保客戶滿意。該體系的核心要素是

管理體系、管理職責(zé)、資源提供、產(chǎn)品服務(wù)的實(shí)現(xiàn)、監(jiān)視和

測量，通過該體系，將對運(yùn)營管理的策劃、驗(yàn)收接管、房屋

管理、設(shè)備設(shè)施管理、安全管理、清潔綠化管理、檔案資料

管理等整個(gè)過程進(jìn)行全面有效控制，確保規(guī)范高質(zhì)量運(yùn)作。

質(zhì)量管理體系在具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為

基礎(chǔ)，即將所有管理活動(dòng)都?xì)w結(jié)為一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和

驗(yàn)證的過程，并按"計(jì)劃一執(zhí)行一檢查一處理"四個(gè)階段運(yùn)

行，即PDCA循環(huán)，這是我們管理體系的運(yùn)作方式，也是做

21

任何事情必須遵循的規(guī)律。我們開展每項(xiàng)工作，應(yīng)先有設(shè)想

或打算(計(jì)劃),然后按計(jì)劃去實(shí)施，即執(zhí)行；計(jì)劃執(zhí)行過

程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢

查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并列入標(biāo)準(zhǔn)中，沒有解決的

問題反映給下一個(gè)循環(huán)，繼續(xù)改進(jìn)，即處理階段。

(二)嚴(yán)密的安全管理體系

1.以“外馳內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車

輛管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)迅速、果斷干練的保安隊(duì)

伍為載體，利用現(xiàn)代化的手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備與工具，

精心組織日常管理，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。

2.治安狀態(tài)管理：根據(jù)報(bào)警信息反映的不同事件，定義

一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、

三級、四級反應(yīng)力量，建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度中心，相

關(guān)部門負(fù)責(zé)人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對

不同的狀態(tài)，調(diào)動(dòng)不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，

分級應(yīng)對，限時(shí)到位。通過完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組

織、協(xié)調(diào)，確保及時(shí)、迅速、有效地處理各類異常情況。

(三)科學(xué)的人力資源管理體系

運(yùn)營管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”,運(yùn)營管理的過程

是運(yùn)營管理人員向住戶提供服務(wù)的過程，運(yùn)營管理人員素質(zhì)

的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，其形象間接代表著物

業(yè)的形象。XX物業(yè)在公租房小區(qū)的運(yùn)營管理中，將對人力資

源管理進(jìn)行全程的有效控制。

1.定員、定崗、定編、定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)。通過精干的人

22

員達(dá)到高效運(yùn)作的目的。

2.保安人員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理。練就其過硬的思想和身

體素質(zhì)。

3.實(shí)行擔(dān)保人制度。所有新招操作層員工及一般管理人

員須由有XX市或XX市戶口的可靠人士提供擔(dān)保，并由其戶

口所在地公安機(jī)關(guān)出具無違法犯罪記錄證明，切實(shí)保證員工

的品德無瑕。

4.實(shí)行人性化民主型內(nèi)部管理和"幫帶"制度。促進(jìn)能

力較差的員工共同進(jìn)步，著力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，提高團(tuán)

隊(duì)的整體管理水平，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，使員工始終保持積極

進(jìn)取的心態(tài)。

5.科學(xué)培訓(xùn)。通過崗位培訓(xùn)、外送培訓(xùn)、崗位輪訓(xùn)、跟

班培訓(xùn)、參觀考察和專題討論，規(guī)范員工的形象，讓員工隨

時(shí)掌握行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，積極學(xué)習(xí)國內(nèi)外最新的管理技術(shù)與

方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，進(jìn)一步提高員工的工作能力

和工作標(biāo)準(zhǔn)。

6.量化考核和末位淘汰制。轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考

核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等。專業(yè)技術(shù)工人和保安

人員每半年進(jìn)行一次考核，名列最后者淘汰；各部門負(fù)責(zé)人，

工程技術(shù)人員、管理人員每年進(jìn)行一次考核，名列最后者降

級或淘汰。

7.崗位“動(dòng)態(tài)”管理，競爭上崗。激勵(lì)員工求知上進(jìn)。

8.內(nèi)部職稱評定。肯定并充分發(fā)揮員工的能力。

9.崗位薪酬實(shí)行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪。保

23

證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。

(四)嚴(yán)格的監(jiān)督管理系統(tǒng)。

各項(xiàng)工作要真正做到規(guī)范管理、有效運(yùn)作，必須要有嚴(yán)

格的監(jiān)督控制，特別是安全工作、消防管理等，稍有疏忽，

就可能給業(yè)主、給公司帶來損失。

采用“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制體系，通過個(gè)人、班組、

管理層三級小閉環(huán)控制和分公司(公司)大閉環(huán)控制，及時(shí)

發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)改進(jìn)糾偏，控制每一項(xiàng)工作按計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)

施。

在具體執(zhí)行中實(shí)施逐級負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)分解

落實(shí)到班組和個(gè)人，所有工作都有相應(yīng)責(zé)任人，下級對上級

負(fù)責(zé)，上級檢查、

監(jiān)督下級的工作，管理-環(huán)扣一環(huán)，形成一個(gè)有機(jī)結(jié)合

的閉環(huán)。做到有部署、有檢查、有評價(jià)，從而保證管理有效

性和可操作性。

(五)高效的顧客關(guān)系管理和信息處理系統(tǒng)

我們的客戶：物業(yè)的所有業(yè)主和使用人--外部客戶，員

工-一內(nèi)部客戶。正確處理好這兩種客戶，及時(shí)處理各種信

息，實(shí)現(xiàn)員工滿意，業(yè)主、住戶滿意。

1.實(shí)施CS(客戶滿意)戰(zhàn)略。以客戶為中心，把客戶的

需求(包括潛在的需求)作為我們運(yùn)營管理服務(wù)工作的輸入，

在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意。

2.構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系

統(tǒng)一數(shù)字化社區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建客戶頻道、

24

內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實(shí)現(xiàn)客戶、公司、運(yùn)營管理處三方

網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理。通過客戶頻道，客戶可把自己的意

見或需求(如報(bào)修、投訴等),直接反映到網(wǎng)站上，公司、

運(yùn)營管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果反饋給

客戶；通過內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時(shí)了解、監(jiān)督、控

制各部門，運(yùn)營管理處的管理情況。在管理處中，通過內(nèi)部

局域網(wǎng)連接，實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化和運(yùn)營管理自動(dòng)化。同時(shí)，公

司可通過網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦

現(xiàn)場出現(xiàn)運(yùn)行和管理問題，可及時(shí)得到公司本部強(qiáng)有力的技

術(shù)幫助，真正做到"運(yùn)籌帷幄，決勝千里"。在數(shù)字化社區(qū)

網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)、公司運(yùn)營管理

展示區(qū)、服務(wù)展示區(qū)、社區(qū)文化、生活常識、運(yùn)營管理法規(guī)

園地、信息查詢、天氣預(yù)報(bào)等功能區(qū)，方便客戶了解運(yùn)營管

理相關(guān)知識，并可通過網(wǎng)站獲取各種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)溝通互動(dòng)，

體現(xiàn)現(xiàn)代化的運(yùn)營管理服務(wù)。

3.建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)系統(tǒng)

管理處設(shè)立客戶服務(wù)前臺，負(fù)責(zé)收集客戶的各種需求信

息，并根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度運(yùn)營管理處各個(gè)職能部門

和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋、處理客戶的意見及

需求。

建立客戶信息庫，注重客戶導(dǎo)向，倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。統(tǒng)計(jì)

分析客戶的各類需求信息，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新，調(diào)整工

作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不斷提升

我們的服務(wù)水平。隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，運(yùn)營管理

25

行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之勢，客戶導(dǎo)向正逐漸取代市場導(dǎo)向，

影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當(dāng)前市場，更在于客戶對運(yùn)營

管理服務(wù)潛在的需求?？蛻舨粌H僅滿足于傳統(tǒng)的"隨叫隨

到",更要求服務(wù)上品位、講科學(xué)、有文化內(nèi)涵和具有新穎

感。所以，運(yùn)營管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的

創(chuàng)新。我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使運(yùn)

營管理工作更具活力、更具新意。

九、管理特色

在公租房小區(qū)的運(yùn)營管理中，我們將就安全管理、機(jī)電

設(shè)備管理、環(huán)境管理、檔案管理、節(jié)能降耗、社區(qū)文化、有

效溝通、內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制等方面提供特色服務(wù)方案，綜述如下

(一)加強(qiáng)安全管理工作

1."人防、技防、物防"三防結(jié)合，以“外弛內(nèi)張”為

原則，科學(xué)組織日常管理，嚴(yán)禁出現(xiàn)各種刑事治安案件或破

壞活動(dòng)。

2.定義四種安全狀態(tài)：一級狀態(tài)、二級狀態(tài)、三級狀態(tài)、

四級狀態(tài)，針對不同狀態(tài)采取不同的處理措施。制訂暴力事

件、聚眾鬧事、車輛事故、發(fā)現(xiàn)可疑分子和可疑物品的等各

種情況的應(yīng)急處理方案并演練，防患于未然。

3.人員錄用實(shí)行入職政審和擔(dān)保人制度，確保員工的政

治素質(zhì)過硬。

4.嚴(yán)密的來訪控制程序。對進(jìn)入小區(qū)的來訪人員，值勤

保安員先問好，再詢問其來訪事由及被訪者姓名，有禮貌地

26

嚴(yán)格查驗(yàn)有效證件，辦理有關(guān)手續(xù)(填寫來訪人員登記表，

包裹定點(diǎn)存放等)后方可進(jìn)入。

5.消防管理。管理處內(nèi)部落實(shí)消防責(zé)任制，建立區(qū)域防

火責(zé)任人制度，對物業(yè)的重點(diǎn)防火部位進(jìn)行登記，對樓內(nèi)的

消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行日常巡視和定期維護(hù)，保證設(shè)備有效運(yùn)

行；成立義務(wù)消防隊(duì)，訂立火災(zāi)應(yīng)急處理方案，并每年至少

組織兩次消防演習(xí).

(二)高效的運(yùn)作機(jī)制

1.導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系

將IS09000這一國際質(zhì)量管理體系導(dǎo)入到小區(qū)的運(yùn)營管

理中，確保高質(zhì)量的服務(wù)，滿足并超越客戶的期望。

2.樹立最優(yōu)理念，不斷提升服務(wù)水平

以最優(yōu)理念為根本引申出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：

“快捷服務(wù)”和“首問責(zé)任制”,高速處理并全程跟蹤落實(shí)

客戶的需求。

3.“閉環(huán)+激勵(lì)”管理控制系統(tǒng)

采用雙閉環(huán)控制模式。小閉環(huán)是對工作過程的微觀控

制，主要通過個(gè)人、班組、管理處三級執(zhí)行，大閉環(huán)是公司

有關(guān)部門如質(zhì)量管理部、技術(shù)委員會(huì)對管理處階段性工作的

宏觀控制。公司按發(fā)展戰(zhàn)略制訂工作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)充分

考慮住戶要求、行業(yè)新標(biāo)準(zhǔn)、新技術(shù)新工藝和新的管理模式，

對管理處每一環(huán)節(jié)都進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督和考核，重點(diǎn)是對工作

結(jié)果進(jìn)行檢查、分析和評價(jià)，提出改進(jìn)措施，融入下一步工

作計(jì)劃與標(biāo)準(zhǔn)的訂立中。同時(shí)，通過目標(biāo)激勵(lì)，崗位激勵(lì)、

27

獎(jiǎng)懲機(jī)制作為系統(tǒng)的動(dòng)力和“潤滑劑”。從而形成一個(gè)嚴(yán)密

的閉環(huán)，確保公租房小區(qū)整個(gè)運(yùn)營管理過程得到有效控制。

管理處在具體實(shí)施時(shí)，實(shí)行維修、保潔人員分區(qū)負(fù)責(zé)制，管

理人員分專業(yè)負(fù)責(zé)制，將工作目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)分解落實(shí)到班

組和個(gè)人，所有的工作都有相應(yīng)的責(zé)任人，下級對上級負(fù)責(zé)，

上級檢查，監(jiān)督下級的工作。管理人員每天至少對小區(qū)巡視

檢查兩次，管理處經(jīng)理每周組織有關(guān)人員對小區(qū)全面檢查一

次，分別作為對各崗位人員的考核依據(jù)。公司質(zhì)量管理部或

委派的質(zhì)量內(nèi)審員定期或不定期對小區(qū)內(nèi)運(yùn)營管理的硬件

和軟件進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，作為對管理處的綜合考評，以確

定管理處的工作績效。通過嚴(yán)格的監(jiān)督考核，既增強(qiáng)了員工

的工作責(zé)任感，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作主動(dòng)性和積極性，又

保證了問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)得到糾正。

4.強(qiáng)化素質(zhì)，樹立形象

運(yùn)營管理服務(wù)人員經(jīng)常與外界人員接觸，其形象的好壞

不但會(huì)影響到公司，更會(huì)直接影響到物業(yè)的形象。所以，我

們制定了管理、水電、清潔、保安等崗位的言行規(guī)范，保安

實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，通過持續(xù)培訓(xùn)強(qiáng)化員工的素質(zhì)，強(qiáng)化服

務(wù)意識。

(三)機(jī)電設(shè)備的有力保障

公租房小區(qū)有多層和高層住宅，須保證電力等機(jī)電設(shè)備

正常運(yùn)行，一旦出現(xiàn)停電等故障，必然會(huì)引起電梯停止運(yùn)行

等后果，嚴(yán)重影響到住戶的日常生活、活動(dòng)的正常進(jìn)行，而

且有可能會(huì)引發(fā)混亂，所以，機(jī)電設(shè)備的正常安全運(yùn)行是保

28

證公租房小區(qū)各項(xiàng)工作正常開展的重要保障。我們采取以下

保障措施：

1.預(yù)防為主，堅(jiān)持日常保養(yǎng)與計(jì)劃性維修保養(yǎng)并重，使

設(shè)備時(shí)刻處于良好狀態(tài)。

2.實(shí)行機(jī)電設(shè)備專管制度。

每臺設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人，悉心養(yǎng)護(hù)，嚴(yán)禁超負(fù)荷、帶“病”

運(yùn)行，禁止違規(guī)操作，設(shè)備運(yùn)行有記錄，設(shè)備設(shè)施定期巡查

保養(yǎng)及維護(hù)，水電等做到每日巡查和維護(hù)，應(yīng)急發(fā)電機(jī)定期

試運(yùn)行，設(shè)備出現(xiàn)故障征兆及故障時(shí)能及時(shí)有效地處理。對

一些專業(yè)性強(qiáng)，維修技術(shù)復(fù)雜的大型設(shè)備(如電梯等)委托

專業(yè)化公司進(jìn)行維修保養(yǎng)，并對保養(yǎng)周期、質(zhì)量要求、故障

處理期限有明確的規(guī)定。同時(shí)注意完善設(shè)備的標(biāo)識系統(tǒng)和做

好設(shè)備機(jī)房環(huán)境建設(shè)，通過嚴(yán)格、科學(xué)的定期維修保養(yǎng)，保

證設(shè)備始終處于安全高效的運(yùn)行狀態(tài)。同時(shí)，公司專設(shè)技術(shù)

委員會(huì)作為管理處的技術(shù)后援力量。

3.制訂供配電、給排水、電梯等系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案并

定期組織有關(guān)人員演練，以防出現(xiàn)緊急情況時(shí)及時(shí)有序處

理。

(四)注重環(huán)境衛(wèi)生和綠化管理

1.科技清潔。依據(jù)材料養(yǎng)護(hù)理論，對各種建筑新材料進(jìn)

行物理分析與化學(xué)分析，制定最佳的清潔方案；科學(xué)合理地

進(jìn)行化工材料應(yīng)用、試劑調(diào)配，安全、經(jīng)濟(jì)、高效地做好清

潔管理工作。

2.環(huán)保清潔。垃圾分類處理，日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜

29

絕一次污染；使用綠色環(huán)保型藥劑；采用物理防治法與生物

防治法，定期對“四害”進(jìn)行消殺。

3.掌握各種植物習(xí)性，搞好綠化管理。杜絕出現(xiàn)植物枯

死現(xiàn)象，加強(qiáng)綠化修剪和澆水、施肥等管理，為小區(qū)營造優(yōu)

美居住環(huán)境。

(五)注重檔案管理

鑒于公租房小區(qū)業(yè)主都是高素質(zhì)的高校教職工等特殊

性，運(yùn)營管理檔案資料按保密等級分類存放和使用，建立嚴(yán)

格的保管和借閱制度。對業(yè)主住戶個(gè)人資料及車輛情況及圖

紙、設(shè)備設(shè)施清單等屬于機(jī)密資料，嚴(yán)禁外借和向外透露；

日常運(yùn)作資料只準(zhǔn)內(nèi)部借閱和使用。

(六)增進(jìn)溝通，提高服務(wù)水平

1.以問卷等形式征詢廣大業(yè)主對運(yùn)營管理服務(wù)的需求，

日常至少每半年向住戶征詢一次意見，不斷提高、改進(jìn)我們

的管理方法、標(biāo)準(zhǔn)。

2.與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)一道，開展有益身心的社區(qū)文化活

動(dòng)。如球類比賽、聯(lián)歡晚會(huì)等，既豐富住戶的業(yè)余文化生活，

又達(dá)到增進(jìn)了解、融洽關(guān)系的目的。

3.根據(jù)業(yè)主的需要，有針對性地開展一些特約服務(wù)，如：

幫助業(yè)主家庭安裝空調(diào)，修理抽油煙機(jī)，水電維修等。

4.給住戶免費(fèi)代繳水費(fèi)、電費(fèi)，開代收發(fā)信件、包裹、

報(bào)刊開負(fù)責(zé)通知。

5.公司專門開設(shè)“數(shù)字化社區(qū)”計(jì)算機(jī)網(wǎng)站，住戶通過

網(wǎng)站足不出戶即可提出自己的維修、服務(wù)等需求，并可就我

30

們的工作提出意見或建議，我們將及時(shí)對這些信息進(jìn)行處理

并反饋結(jié)果。同時(shí)，通過網(wǎng)站，住戶還可以及時(shí)了解我們公

司的情況。通過網(wǎng)絡(luò)這一現(xiàn)代化紐帶，架起了我們與住戶溝

通的又一道橋梁，增進(jìn)彼此之間的了解。

第二節(jié)整體工作計(jì)劃

一、具體工作計(jì)劃

(一)前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃

前期準(zhǔn)備工作計(jì)劃表

序號計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃時(shí)間

選派擬定的管理處經(jīng)理和管理人

1員正式進(jìn)駐，成立運(yùn)營管理處籌備中標(biāo)后一周內(nèi)

組，開始前期準(zhǔn)備工作。

中標(biāo)后根據(jù)進(jìn)度

2選派人員進(jìn)場，熟悉物業(yè)情況

逐步展開

與建設(shè)、施工、監(jiān)理、供水、供電、

3供氣等單位建立外部公共關(guān)系，以中標(biāo)后即開始

利于日后工作的開展。

4.備用品、備用件、專用工具的接

4中標(biāo)后7日起

收、保管。

技術(shù)資料、圖紙等各種原始資料的

5中標(biāo)后即開始

接收、建檔。

31

崗前培訓(xùn)：對各工種進(jìn)行，上崗前

6中標(biāo)之日起開始

培訓(xùn)。

7物資裝備的準(zhǔn)備。中標(biāo)后開始

評審、確定合格供貨商，采購常用

8中標(biāo)后開始

易損備品備件。

按照"全國運(yùn)營管理示范小區(qū)"標(biāo)

9準(zhǔn)，并結(jié)合物業(yè)的實(shí)際情況，制訂中標(biāo)后開始

詳細(xì)的操作性強(qiáng)的運(yùn)營管理方案。

根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合我公司多年

進(jìn)行規(guī)范化管理的經(jīng)驗(yàn)，制定切實(shí)

10中標(biāo)后開始

可行的各項(xiàng)規(guī)章制度，編制質(zhì)量管

理體系文件。

組織相關(guān)人員進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收，

11中標(biāo)開始之后

并接管移交物業(yè)及有關(guān)資料。

(二)日常工作計(jì)劃

1.質(zhì)量管理：依據(jù)質(zhì)量管理體系，對運(yùn)營管理工作全過

程進(jìn)行控制，使各項(xiàng)服務(wù)工作保持在一流水準(zhǔn)。日常不定期

抽查，每兩月考核檢查評分一次，每年內(nèi)部質(zhì)量審核一次、

外部監(jiān)督審核一次；每月向公司報(bào)送管理報(bào)告和質(zhì)量報(bào)告。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

2.住戶意見調(diào)查：認(rèn)真聽取住戶意見和建議，不斷改進(jìn)

服務(wù)方式和提高服務(wù)質(zhì)量，努力超越住戶的需求。

計(jì)劃時(shí)間：每半年一次。

32

3.合格分包商的評審：主要評審分包商的資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)

量、分包價(jià)格等，確保各項(xiàng)服務(wù)達(dá)到公司要求。

計(jì)劃時(shí)間：每年一次。

4.合格供應(yīng)商的評審：對供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、售

后服務(wù)及其經(jīng)營規(guī)模等進(jìn)行嚴(yán)格評審，確保維修零配件及備

用品、備用件質(zhì)量優(yōu)良.

計(jì)劃時(shí)間：每年一次。

5.公共關(guān)系的處理：與業(yè)主委員會(huì)、專業(yè)服務(wù)公司、政

府各職能部門等做好交流與溝通，促進(jìn)各項(xiàng)管理工作的不斷

提高。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

6.財(cái)務(wù)管理：每月結(jié)算，每年預(yù)算，成本控制，財(cái)務(wù)分

析，每季度向業(yè)主公布一次財(cái)務(wù)狀況。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

7.行政管理：辦公自動(dòng)化，后勤保障(食宿、車輛、人

事等)。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

8.檔案資料管理和創(chuàng)優(yōu)考評：不斷完善和改進(jìn)規(guī)章制

度、質(zhì)量管理體系，各種記錄按填寫要求定期由資料管理人

員整理歸檔；按"國家示范"標(biāo)準(zhǔn)，制訂創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方

案，跟蹤落實(shí)，做好南昌市運(yùn)營管理優(yōu)秀小區(qū)的參評工作。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

9.員工培訓(xùn)：采取內(nèi)培、外培和自學(xué)等方式對員工進(jìn)行

持續(xù)的培訓(xùn)，全方位不斷提高員工素質(zhì)。各工種，上崗前先

33

進(jìn)行基礎(chǔ)知識和專業(yè)知識的培訓(xùn)，并考取內(nèi)部上崗證后方可

上崗。上崗后，管理處領(lǐng)導(dǎo)層接受企業(yè)管理、法律法規(guī)、運(yùn)

營管理專業(yè)新知識、新技術(shù)等的培訓(xùn)；管理層接受企業(yè)管理、

運(yùn)營管理法規(guī)、房屋管理與維護(hù)、設(shè)備管理與維護(hù)、計(jì)算機(jī)

網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、質(zhì)量管理體系、消防管理、安全生產(chǎn)、管理新知

識、新概念、服務(wù)理論與應(yīng)用等培訓(xùn)，操作層接受相關(guān)專業(yè)

知識、專業(yè)技能技巧、職業(yè)道德等培訓(xùn)。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

10.員工管理：操作層新員工及一般管理員的招聘執(zhí)行

擔(dān)保人制度，并進(jìn)行嚴(yán)格的政治審查。新聘用員工試用期滿

后對其工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行綜合考評，合格者正式上崗，

不合格者淘汰。制定崗位工作要求及考核評分方法，量化管

理與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作，實(shí)行月考核、末位淘汰考核(操作層每半

年一次、管理人員每年一次)。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

11.房屋及公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)：制訂、實(shí)施砌體、鋼

筋混凝土、防水、裝飾、門窗等結(jié)構(gòu)、工程以及公用設(shè)施詳

細(xì)的日、周、月、季、半年、年度維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和內(nèi)容。定

期進(jìn)行房屋查勘，確保房屋和公用設(shè)施的安全、正常使用。

規(guī)范二次裝修，全程跟蹤監(jiān)督。每年由專業(yè)技術(shù)人員對房屋

的結(jié)構(gòu)、安全性能進(jìn)行一次勘測、鑒定，并采取相應(yīng)的措施

進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

12.機(jī)電設(shè)備設(shè)施管理：設(shè)備管理做到“三好”“四

34

會(huì)""五定";制定各系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案，有備無患；制

定、實(shí)施供配電、給排水、電梯、消防等系統(tǒng)、設(shè)備詳細(xì)的

日、周、月、季、半年、年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和內(nèi)容。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

13.安全管理：以“外弛內(nèi)張”為原則，以安全，車輛、

消防管理為主線，以訓(xùn)練有素、行動(dòng)神速、果斷干練的保安

隊(duì)伍為主體，利用現(xiàn)代化的管理手段，依靠先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備

與工具，科學(xué)組織日常管理，迅速協(xié)助解除突發(fā)事件。確定

四級治安狀態(tài)，并根據(jù)各級治安狀態(tài)采取相應(yīng)的處理方案。

做好消防設(shè)備設(shè)施的日常巡查、維護(hù)、保養(yǎng)，消除隱患，每

半年組織一次消防演習(xí)。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

14.綠化管理：根據(jù)植物的生長特性和南昌的氣候特點(diǎn)，

對物業(yè)的綠化進(jìn)行科學(xué)維護(hù)。制定、實(shí)施草坪、喬灌木、綠

籬、草花、盆景等不同植物詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和方法。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

15.清潔管理：采用先進(jìn)的保潔設(shè)備，完成每天清潔作

業(yè)；垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，并加大環(huán)保宣傳，提高

環(huán)保意識；針對蚊。蠅、鼠、白蟻、螞蟻、蟑螂、蚤、虱等

的不同習(xí)性，制定不同的消殺對策。制定、實(shí)施建筑物內(nèi)、

外公共區(qū)城、室內(nèi)外各部位詳細(xì)的日、周、月、季等清潔保

潔內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

16.便民服務(wù)的開展：發(fā)揮人力、物力等資源優(yōu)勢，為

35

住戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的多方面綜合服務(wù)。提供信息咨詢、便

民藥箱等無償服務(wù)，以低于市場價(jià)提供家電維修、家政等有

償服務(wù)。同時(shí)，征詢、了解住戶的需求，不斷完善便民服務(wù)

功能。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

17.社區(qū)文化的開展：協(xié)助舉行社區(qū)文化活動(dòng)，展現(xiàn)XXX

市的風(fēng)采和中華民族文化的魅力。日常活動(dòng)與主題活動(dòng)相結(jié)

合，高雅藝術(shù)與大眾文化相結(jié)合，常規(guī)活動(dòng)和節(jié)日活動(dòng)相結(jié)

合。

計(jì)劃時(shí)間：自接管之日起。

二、前期接收計(jì)劃

要使今后的運(yùn)營管理順利進(jìn)行，運(yùn)營管理的前期介入將

會(huì)起到至關(guān)重要的作用。若我方接管，將根據(jù)委托方物業(yè)施

工進(jìn)度的實(shí)際情況，對小區(qū)制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的運(yùn)營管

理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將

來的運(yùn)營管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

(一)建設(shè)施工階段

建設(shè)過程中，運(yùn)營管理前期介入人員會(huì)經(jīng)常到現(xiàn)場了解

工程進(jìn)度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些

影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的運(yùn)

營管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

1.提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏

工程項(xiàng)目的建議

36

2.分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕

后期管理的壓力；

3.審查有關(guān)工程(包括綠化工程)的優(yōu)劣，提供改善意

見；

4.提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

5.提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

6.幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護(hù)，以避免施

工對材質(zhì)造成損傷；

7.提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)

構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；

8.檢查工程施工進(jìn)度(根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)

席會(huì)議和建筑師定期碰面會(huì)等);

9.檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計(jì)中不合理但又

可以更改的部分提出建議；

10.配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安

裝質(zhì)量；

11.提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；

12.對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行探討，能夠使公建配

套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要，減少投入成本和今后

的運(yùn)營管理成本。

(二)竣工驗(yàn)收階段

運(yùn)營管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程

例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開發(fā)商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見

和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗(yàn)收，對各種設(shè)備、管

37

線都逐一檢查。

1.參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建立

驗(yàn)收檔案；

2.發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

3.參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；

4.制訂物業(yè)驗(yàn)收流程；

5.指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建

議。

(三)項(xiàng)目的接管驗(yàn)收

1.物業(yè)的接管驗(yàn)收是對新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。

2.依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對已物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足

使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后運(yùn)營管

理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。

3.物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套

設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對

綜合功能的驗(yàn)收。

(1)公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工

程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；

(2)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)

站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的

合法權(quán)益；

(3)接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定

期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；

(4)落實(shí)物業(yè)的保修事宜。

38

(四)接管驗(yàn)收的作用

1.明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。

2.確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)業(yè)主的利益

3.為以后的運(yùn)營管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗(yàn)收，

一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、

養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以

摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，

有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的運(yùn)營管理創(chuàng)造了條

件。

三、業(yè)主入住

提示業(yè)主在入住前明白辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資

料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。為業(yè)主辦理入住

手續(xù)時(shí)，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。及時(shí)完成入住

注冊登記。受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、

保證質(zhì)量。

(一)業(yè)主入住流程

1.業(yè)主向開發(fā)商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出

入住通知書。

2.憑售房合同與入住通知書到運(yùn)營管理公司辦理入住

手續(xù)。

3.運(yùn)營管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹運(yùn)營管

理服務(wù)情況、收費(fèi)情況；代開發(fā)商與業(yè)主簽訂《業(yè)主公約》。

4.若業(yè)主驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修

39

表送交開發(fā)商，管理處應(yīng)協(xié)助開發(fā)商對房屋進(jìn)行整改后，請

業(yè)主再次驗(yàn)房。

5.如需二次裝修的，需到運(yùn)營管理公司辦理裝修手續(xù)。

(二)入住作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.入住接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

2.入住各項(xiàng)資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)主檔

案。

3.入住各項(xiàng)收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。

4.特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理，守時(shí)守約，保證質(zhì)量。

5.內(nèi)部手冊登記及時(shí)，及時(shí)完成登記。

6.入住按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

(三)入住作業(yè)規(guī)程

1.由房產(chǎn)開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出入住通知書。

2.業(yè)主攜帶購房合同書、入住通知書、入住手續(xù)書前往

指定地點(diǎn)辦理手續(xù)。

3.業(yè)主到管理處簽收入住資料，付清運(yùn)營管理費(fèi)用。

4.由指定的業(yè)主服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)主驗(yàn)

房。

5.業(yè)主驗(yàn)房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處

加簽意見后，由管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修

工作。

6.如開發(fā)商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托運(yùn)營管理

公司返修時(shí)，雙方須簽字確認(rèn)。

7.業(yè)主驗(yàn)房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。

40

(四)入住作業(yè)檢查規(guī)范

為了保證小區(qū)入住工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入

住工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。

1.集中入住時(shí)管理處經(jīng)理每天巡視各個(gè)接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)

問題，分析原因予以解決。每月X次