旅游景區(qū)管理課件-第四章-旅游景區(qū)配套服務(wù)4

第四章

旅游景區(qū)配套服務(wù)了解景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的任務(wù)、特點(diǎn)了解景區(qū)住宿服務(wù)與管理的任務(wù)、特點(diǎn)熟悉景區(qū)交通服務(wù)的特點(diǎn)了解旅游商品的概念和分類知識目標(biāo)掌握景區(qū)餐飲、住宿服務(wù)與管理的內(nèi)容掌握景區(qū)購物行為的特點(diǎn)掌握景區(qū)交通服務(wù)的要求和設(shè)計技能目標(biāo)目標(biāo)市場構(gòu)成復(fù)雜

餐飲類型豐富客源市場不穩(wěn)定

經(jīng)營方式靈活

管理難度大

消費(fèi)水平高

（一）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)的特點(diǎn)一、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)概述季節(jié)性強(qiáng)1向游客提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)2向游客提供以菜肴等為代表的有形產(chǎn)品3創(chuàng)造旅游景區(qū)良好的社會服務(wù)4做好內(nèi)部經(jīng)營管理工作（二）旅游景區(qū)餐飲服務(wù)與管理的任務(wù)1．交通連通性2．不破壞景觀3．不破壞生態(tài)二、旅游景區(qū)餐飲服務(wù)管理（一）旅游景區(qū)餐飲單位的選址案例：

世界文化遺產(chǎn)“復(fù)真觀”竟改成三星級賓館復(fù)真觀又名太子坡，為明代敕建的武當(dāng)八觀之一。從2001年開始，武當(dāng)山文管所在“復(fù)真觀”內(nèi)大興土木，對部分古建筑按三星級賓館標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改造、擴(kuò)建，對外提供吃、住、游、購、娛全方位服務(wù)。復(fù)真觀里，竟然出現(xiàn)了一個由古建筑改建而成的三星級賓館——“太子養(yǎng)生堂”。你怎樣看待如此改造？（二）景區(qū)餐飲單位的設(shè)計外觀設(shè)計內(nèi)部環(huán)境案例——熱帶雨林餐廳的設(shè)計案例——熱帶雨林餐廳的設(shè)計（三）菜單管理菜單的包裝設(shè)計價格核定菜肴選擇小案例——菜單與車大排檔

快餐服務(wù)點(diǎn)

特色餐館

農(nóng)家樂和戶外燒烤宴會餐廳

主題餐廳

（四）景區(qū)內(nèi)的餐飲類型大排檔飲食特點(diǎn)食攤大排檔以供應(yīng)地方小吃為主，由于花樣繁多而且價格低廉，因此特別受到游客的喜愛。南京的夫子廟——大排檔城隍廟小吃長沙火宮殿小吃群快餐服務(wù)點(diǎn)，以方便、衛(wèi)生、快捷為特點(diǎn)?？觳头?wù)點(diǎn)特點(diǎn)特色餐館主要指經(jīng)營菜品有特色的餐館。例如坐落在西湖邊上，素以“佳肴與美景共餐”而馳名的“樓外樓”餐館。西湖醋魚、西湖一品煲、西湖醋魚王

樓外樓名菜肴——宋嫂魚羹特色餐館特點(diǎn)圍繞一個特定的主題對餐廳進(jìn)行裝飾，甚至食品也與主題相配合。三亞景區(qū)黎寨餐廳，以“黎寨風(fēng)情”為主題主題餐廳特點(diǎn)巴厘島印尼餐廳則是通過民俗文化的展示和當(dāng)?shù)匚矬w的陳列，來表現(xiàn)巴厘島的主題的橄欖樹餐廳

橄欖樹餐廳是大量應(yīng)用特別的裝飾材料，以突出地中海風(fēng)情主題的?？梢钥闯觯鳛橹黝}餐廳，應(yīng)該運(yùn)用各種手段來凸顯所表現(xiàn)的主題，建筑設(shè)計與內(nèi)部裝飾這方面是其中的重要組成部分，因為客人就是通過對餐廳的環(huán)境裝飾這方面來認(rèn)識其倡導(dǎo)的主題文化的，而進(jìn)入主題餐廳所得到的特別享受，更多的來自于餐廳的美妙環(huán)境。海賊王主題餐廳是非常有特色的餐廳，里面的環(huán)境都以動漫海賊王為主題，讓你在享用美食的時間里，感受海賊王風(fēng)情特色服務(wù)：提供在線菜單。新奇好玩又懷舊的主題餐廳重慶大隊長主題火鍋風(fēng)波莊一進(jìn)門就仿佛到了傳說中的江湖，木柱、方桌、條凳，桌上擺著古式瓷碗，箸罐里插著雙截棍（筷子）。小二問清是否有忌口，就自主安排菜式。便便主題餐廳，顧名思義，是以廁所文化為主題設(shè)計而成的餐廳。第一家便便主題的餐廳是在臺灣

餐飲與郊野娛樂相結(jié)合

餐飲與康體活動相結(jié)合

3餐飲與歌舞表演相結(jié)合

21（五）景區(qū)餐飲形式比較著名的有西安唐樂宮唐代歌舞盛宴，昆明世博園的“吉鑫宴舞”等。例如在承德壩上草原推出的“烤全羊”項目，同時附贈篝火晚會項目。大眾型餐飲產(chǎn)品1特色型餐飲產(chǎn)品2高檔型餐飲產(chǎn)品3（六）旅游景區(qū)餐飲產(chǎn)品的開發(fā)餐飲實物質(zhì)量1餐飲環(huán)境質(zhì)量2餐飲服務(wù)質(zhì)量3（七）餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（1）制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程（2）提高員工素質(zhì)，滿足顧客需求點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本自主經(jīng)營承包經(jīng)營特許經(jīng)營（八）景區(qū)餐飲服務(wù)經(jīng)營方式的選擇4-2旅游景區(qū)住宿服務(wù)旅游景區(qū)住宿服務(wù)概念旅游景區(qū)住宿服務(wù)的內(nèi)容旅游景區(qū)住宿服務(wù)的目的及意義一、旅游景區(qū)住宿服務(wù)概述點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本二、旅游景區(qū)住宿服務(wù)管理（一）旅游景區(qū)客房服務(wù)基本要求親切安靜安全整潔（二）旅游景區(qū)客房服務(wù)流程總臺接待服務(wù)

客房接待服務(wù)

住宿登記制度總臺接待服務(wù)的基本功能交接班制度總臺接待服務(wù)人員的工作要求掌握預(yù)約客房信息

客人查詢賬目結(jié)算

客房分配驗證登記

代辦事項云南女導(dǎo)游嫌購物少大罵游客

2015年4月12日核心提示不滿意游客消費(fèi)低，云南一導(dǎo)游大發(fā)雷霆，大罵游客的道德、良心在哪里，日前這一視頻在網(wǎng)上被廣泛轉(zhuǎn)發(fā)。針對這一情況，云南省旅游發(fā)展委員會2015年5月3日通報了調(diào)查和處理結(jié)果，擬對該導(dǎo)游作出吊銷導(dǎo)游證的處罰，擬對相關(guān)旅行社作出責(zé)令停業(yè)整頓的處罰，并對該旅行社的直接負(fù)責(zé)人處2萬元罰款，并將該涉事導(dǎo)游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。2015年五一小長假多地景區(qū)游客爆棚2015-5-3陜西華清池游客摸楊貴妃大腿合影脫鞋襪洗腳5月2日，大批游客在南京夫子廟文德橋上游玩。5月2日，河南濟(jì)源黃河三峽景區(qū)，等待購票、檢票、排隊登船的游客摩肩接踵，安保人員現(xiàn)場使用擴(kuò)音器現(xiàn)場喊話維持秩序，場景又回到春運(yùn)盛況。5月2日，河南洛陽老君山，前來旅游的游客人山人海，直接“臉貼臉”。5月1日，五一小長假第一天，杭州西湖景區(qū)出現(xiàn)游客“爆棚”景象，整座斷橋連同白堤變身成不折不扣的“人橋”。2015年05月02日，五一黃金周期間，新疆吐魯番鄯善縣庫木塔格沙漠風(fēng)景區(qū)游客人數(shù)劇增，高溫下的大漠風(fēng)光、沙漠中神態(tài)各異的沙雕作品，吸引游客流連忘返。一些游客不聽從景區(qū)管理人員勸告，攀爬沙雕作品拍照留念，導(dǎo)致許多座沙雕作品遭到毀壞。新疆一景區(qū)沙雕遭游客攀爬拍照

毀壞嚴(yán)重4-3旅游景區(qū)交通服務(wù)概述景區(qū)交通服務(wù)是指景區(qū)向游客提供的各種交通服務(wù)，以便游客在各景點(diǎn)之間、景點(diǎn)與旅游設(shè)施之間進(jìn)行空間活動。一、景區(qū)交通服務(wù)概述按運(yùn)輸方式劃分按經(jīng)營方式劃分（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的分類現(xiàn)代交通運(yùn)輸方式民間運(yùn)輸方式游輪電瓶車環(huán)保車出租車?yán)|車現(xiàn)代交通運(yùn)輸方式電瓶車民間運(yùn)輸方式溜索蓄力駝運(yùn)滑竿羊皮伐木雪橇長空棧道位于華山南峰東側(cè)山腰，是華山派第一代宗師元代高道賀志真為遠(yuǎn)離塵世靜修成仙，在萬仞絕壁上鑲嵌石釘搭木椽而筑。棧道上下皆是懸崖絕壁，鐵索橫懸，由條石搭成尺許路面，下由石柱固定，游人至此，面壁貼腹，屏氣挪步，被喻為“華山第一天險”。這條看著就讓人腿軟的玻璃棧道給人帶來的刺激震撼感。晴天時，藍(lán)天和白云的倒影鋪滿了整條棧道，讓人在對天門山玻璃棧道腳下的透明戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢之余，更樂享于踏云而行的快感;云霧天氣，玻璃棧道則在霧中若隱若現(xiàn)，天上人間的美景更是讓人驚嘆不已。這條看著就讓人腿軟的玻璃橋給人帶來的刺激震撼感可與舉世聞名的美國大峽谷玻璃走廊“天空之路”媲美。百龍?zhí)焯菸挥谑澜缱匀贿z產(chǎn)張家界武陵源風(fēng)景名勝區(qū)，1999年9月動工，2002年4月投入營運(yùn)，電梯的主要設(shè)備由德國知名電梯公司研究生產(chǎn)，耗資人民幣1.8億元，因其“世界上最高、運(yùn)行速度最快、載重量最大的電梯”而被載入基尼斯世界紀(jì)錄。乘坐百龍?zhí)焯輹r，您可以欣賞又一處張家界十大絕景之一——神兵聚會。神兵聚會位于百龍?zhí)焯菡龑γ?，由四十八座相對?dú)立的石峰組成，是當(dāng)年土家族的起義領(lǐng)袖向王天子率兵起義的地方，所以被稱為四十八大將軍巖。在神兵聚會的山頂上，有些散落的小房子，那里居住著當(dāng)?shù)氐耐良揖用?，他們世世代代在山上耕種生活，繁衍生息，所以有著“空中田園”的美稱。瑞典的愛立信球形體育館電梯

英國的福爾柯克輪升降機(jī)德國的魚缸電梯瑞士的哈梅茨施萬德觀光電梯美國的拱門電梯

葡萄牙的圣胡斯塔電梯德國的奔馳博物館電梯（2）個體經(jīng)營方式，主要是指民間運(yùn)輸方式（1）組織經(jīng)營，主要指企業(yè)經(jīng)營方式按運(yùn)輸方式劃分按經(jīng)營方式劃分（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的分類點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（二）旅游景區(qū)交通服務(wù)的重要性2.增強(qiáng)游客的旅游體驗3.景區(qū)重要的收入來源1.作為旅游活動中的重要組成部分4.景區(qū)經(jīng)營成功的重要因素5.縮短旅游者的時空距離點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本二、旅游景區(qū)交通服務(wù)管理多樣性準(zhǔn)時性節(jié)奏性多層次性（一）旅游景區(qū)交通服務(wù)的要求安全性2341511環(huán)境保護(hù)優(yōu)先保護(hù)景區(qū)完整性多種方式結(jié)合安全、方便、舒適最大連通性（二）旅游景區(qū)交通服務(wù)設(shè)計的原則4-4旅游景區(qū)娛樂服務(wù)概述阻止游客去不健康的娛樂場所有一位男導(dǎo)游接待了一個菲律賓的旅游團(tuán)，團(tuán)里有位客人非?；钴S，只要有此人在場，整個團(tuán)隊的氣氛就顯得輕松歡快，導(dǎo)游也從內(nèi)心感謝這位客人無形中給予導(dǎo)游的支持。一天，游覽結(jié)束后，一進(jìn)飯店，這位先生就把導(dǎo)游悄悄叫道一邊，要求導(dǎo)游帶他去“按摩”。導(dǎo)游明白了他的真正用意，但是沒有說明，想敷衍幾句就走?？墒悄俏豢腿朔浅猿?，問題已經(jīng)沒有辦法回避。導(dǎo)游只好對他說：“先生，我曾經(jīng)向全體客人講過，一切不健康的活動在中國內(nèi)地都是被禁止的。所以，我不能滿足您的要求?！边@位客人從錢包夾中取出50美金，對導(dǎo)游說：“也許幫忙是需要報酬的。如果你能幫助我，我會酬謝你的。”導(dǎo)游告訴他：“如果您有什么困難，我一定會竭盡全力幫助您，但是我不能做違背導(dǎo)游員職業(yè)道德的事情，更不能做違法的事情，請您理解。如果您晚上想散散心，我可以陪您去逛夜市?！痹捳f到這里，客人也就不再勉強(qiáng)。一、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)概述旅游景區(qū)娛樂服務(wù)是指借助景區(qū)的設(shè)施給游客提供的各種娛樂活動，使游客獲得視覺及身心的愉悅，通常表現(xiàn)為非物質(zhì)形態(tài)的體驗。景區(qū)娛樂活動項目包括景區(qū)結(jié)合自身特色舉辦的、常規(guī)性或應(yīng)急性供游客欣賞或參與的、各種規(guī)模的游樂活動和項目。（一）娛樂服務(wù)的內(nèi)容村寨類特有類廣場類街頭類舞臺類流動類1.按照場地劃分中國人的晚會——大型廣場綜藝晚會《龍鳳舞中華》表演時間：19：30。

大型民族服飾舞蹈詩《東方霓裳》，表演時間：17：00。

大型原創(chuàng)歷史實景劇《金戈王朝》，表演時間：14：00，16：10。2015年5月1日，北京歡樂谷景區(qū)內(nèi)，動漫愛好者裝扮成游戲漫畫人物進(jìn)行大巡游，吸引眾多游客圍觀。據(jù)悉，五一小長假期間，北京歡樂谷將上演頂級街舞比賽、cosplay萌系盛會、跑酷大賽巔峰對決等活動，與市民游客歡度五一假期。2.按其產(chǎn)生時間和主題劃分櫻花節(jié)水燈節(jié)孔子文化節(jié)傳統(tǒng)娛樂活動冰雪節(jié)藝術(shù)節(jié)服裝節(jié)旅游節(jié)現(xiàn)代娛樂活動水燈節(jié)2015武大櫻花節(jié)冰雪節(jié)3．按照活動的規(guī)模劃分小型常規(guī)娛樂大型主題娛樂表演演示類①體育健身類旅游娛樂②游戲游藝類③舞臺豪華類①花會隊列類②分散薈萃類③療養(yǎng)保健類旅游娛樂④深圳歡樂谷的游行隊伍（二）娛樂服務(wù)的目的及意義

1.旅游景區(qū)直接創(chuàng)收的重要途徑

2.有利于增加游客的旅游體驗，提高其滿意度

3.可拉動景區(qū)內(nèi)相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，實現(xiàn)景區(qū)的間接創(chuàng)收二、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)策劃與運(yùn)作娛樂項目策劃的原則娛樂服務(wù)的運(yùn)作挑戰(zhàn)性休閑性新穎性冒險性二、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)策劃與運(yùn)作娛樂服務(wù)的運(yùn)作娛樂項目策劃的原則１.品牌化運(yùn)作策略２.市場化的運(yùn)作模式策略３.提高美譽(yù)度和知名度策略產(chǎn)權(quán)化制度化產(chǎn)品化1組織結(jié)構(gòu)專門化2旅游服務(wù)人性化3服務(wù)管理制度化4做好幕后工作三、旅游景區(qū)娛樂服務(wù)管理保證各種娛樂設(shè)施、設(shè)備的完好提供清潔、衛(wèi)生的娛樂環(huán)境注重服務(wù)人員的素質(zhì)培養(yǎng)做好娛樂項目的配套服務(wù)工作4-5旅游景區(qū)購物服務(wù)旅游景區(qū)購物商品旅游商品一般消費(fèi)品一、旅游景區(qū)購物商品的概述一、旅游景區(qū)購物商品的概述旅游商品定義旅游商品是指旅游者在旅游活動過程中所購買的具有紀(jì)念性和當(dāng)?shù)靥厣蛘邼M足旅游活動需要的商品。

旅游消耗品旅游實用品旅游紀(jì)念品點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本（二）旅游商品的分類123旅游紀(jì)念品是指旅游者在旅游活動過程中所購買的的，具有地域文化特征、富有民族特色、具有紀(jì)念性的所有物品。旅游實用品是旅游者為實現(xiàn)旅游目的的需要所購買的的在旅游過程中使用的商品。旅游消耗品是指旅游過程中所消耗的商品主要有食品、飲料，以及盥洗用品、當(dāng)?shù)靥厣L(fēng)味小吃、日常生活必需品等。1.

富有地方特色和民族風(fēng)格2.

具有藝術(shù)性、實用性和紀(jì)念性3.

精巧牢固，便于攜帶4.

層次分明，價格合理（三）景區(qū)對旅游商品的要求案例——島服，紀(jì)念二、旅游景區(qū)購物服務(wù)與管理1.旅游購物行為的隨意性2.旅游購物的倉促性3.旅游購物的從眾性（二）旅游景區(qū)購物行