營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)績(jī)效管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策研究-以廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司為例

PAGEResearchontheProblemsandCountermeasuresinthePerformanceManagementofMarketingEnterprises——TakeGuangzhouRestaurantLikoufuMarketingCo.,Ltd.asanExampleAbstract：Marketingcompaniesareemergingcompaniestoday,itssurvivalanddevelopmentarecloselyrelatedtothecurrenteconomicandpoliticaltrends.Thelevelofperformancemanagementofmarketingenterprisesisoneoftheleadersleadingthecompany.Ontheroadofenterprisedevelopment,performancemanagementwillgraduallyshowproblems.Therefore,duetothecompany'ssize,companystrategyandsocialenvironment,performancemanagementshouldcontinuetoimprove.Howtomakeemployeescreatemorebenefitsforthecompany,howtorestrainandmotivateemployeesarecoveredbyperformancemanagement.Therefore,itisnecessarytostudytheperformancemanagementoftheenterpriseandcombineitwiththeactualsituationoftheenterprise.ThisarticlestartswithconsultingChineseandforeignliteratureandthestatusofsocietyandenterprises.TakeGuangzhouRestaurantGroupLikoufuMarketingCo.,Ltd.asanexampletocarryoutresearch.Findouttheexistingproblems.Usingliteratureresearchmethod,experiencesummarymethodandcasestudymethod.Fourmainproblemsarefound:singlemethodofperformanceevaluation,lackofcorrectunderstandingofperformancemanagementsystembyemployees,poorqualityofperformancefeedbackinterviewinperformancemanagement,whichleadstopooreffectofperformanceimprovementandlackofperformancecomplainthandlingorganization.Analyzethecausesoftheproblemsincombinationwiththecurrentsituation,including，(1)Enterprisestructureorientedperformance;(2)theenterprisedoesnotpayattentiontothelowpopularityofperformancemanagementsystem;(3)theperformancefeedbackinterviewlinkdoesnotpayattentionto;(4)theenterpriseperformancefunctiondepartmentisnotperfect.Finally,fouroptimizationschemessuitableforthecurrentsituationoflikoufuMarketingCo.,Ltd.ofGuangzhouRestaurantGrouparedesigned:(1)tooptimizetheperformanceevaluationmethodoftheDepartment;(2)tostrengthentheunderstandingoftheperformancemanagementsystem;(3)toimprovetheperformancefeedbackintervieweffect;(4)toestablishaspecialperformancereportingorganizationtoresolvethecontradictionbetweenthetwosidesintheperformanceevaluation.Keywords：Performancemanagement,Performanceappraisal,Marketingenterprises

目錄第1章緒論 11.1課題研究背景 11.2課題研究意義 11.3文獻(xiàn)綜述 21.4課題研究的主要方法 31.5課題擬解決的問(wèn)題與技術(shù)路線 31.5.1擬解決的問(wèn)題 31.5.2技術(shù)路線 4第2章相關(guān)理論綜述 52.1績(jī)效管理的概念和意義 52.1.1績(jī)效管理的概念 52.1.2績(jī)效管理的意義 52.2營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)的概念界定 6第3章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理現(xiàn)狀 73.1廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司概況 73.2廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理現(xiàn)狀 83.2.1績(jī)效管理制度的制定 83.2.2績(jī)效管理的實(shí)施 93.2.3績(jī)效考核的內(nèi)容和方法 93.2.4績(jī)效考核的結(jié)果 10第4章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題 144.1績(jī)效考評(píng)方法單一 144.2缺乏績(jī)效管理認(rèn)識(shí) 144.3績(jī)效反饋效果欠佳 144.4績(jī)效申訴機(jī)構(gòu)缺失 15第五章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題的原因 165.1營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向型績(jī)效 165.2績(jī)效管理制度普及率較低 165.3績(jī)效反饋面談環(huán)節(jié)不重視 165.4企業(yè)績(jī)效職能部門(mén)未完善 17第六章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理問(wèn)題的優(yōu)化建議 186.1優(yōu)化部門(mén)績(jī)效考評(píng)方法 186.2加強(qiáng)績(jī)效管理制度理解 186.3提高績(jī)效反饋面談效果 196.4化解績(jī)效考評(píng)雙方矛盾 19第七章總結(jié) 21參考文獻(xiàn) 22致謝 24PAGE24第1章緒論1.1課題研究背景21世紀(jì)已步入了第二十個(gè)年頭，當(dāng)今是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新時(shí)代，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展突飛猛進(jìn)，國(guó)內(nèi)的營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)也跟上了步伐。營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)作為我國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮的主力軍之一，是推進(jìn)我國(guó)商品、貨幣流通的主要支柱。而支撐營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)取得迅猛發(fā)展的，正是當(dāng)今國(guó)家經(jīng)濟(jì)背景促進(jìn)人們消費(fèi)，人們的消費(fèi)需求、消費(fèi)欲望、消費(fèi)能力得到巨大提升。在當(dāng)今的營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)從業(yè)職員，就職門(mén)檻普遍不高，從而會(huì)出現(xiàn)從業(yè)人員素養(yǎng)參差不齊的狀況。部分員工因?qū)?jī)效管理制度理解不足或自身能力不足，難以達(dá)到績(jī)效指標(biāo)，對(duì)績(jī)效考核的結(jié)果產(chǎn)生質(zhì)疑或不滿(mǎn)。學(xué)者李躍偉在他的著作《企業(yè)績(jī)效考核存在的問(wèn)題及措施》中提到“公司內(nèi)部應(yīng)當(dāng)注重績(jī)效考核制度的公開(kāi)化與科學(xué)性，對(duì)于公司內(nèi)部員工工作品質(zhì)的推進(jìn)作用?！笨梢钥闯?，設(shè)計(jì)合理的績(jī)效管理制度、績(jī)效考核制度能幫助員工更有效的進(jìn)行工作，同時(shí)推動(dòng)企業(yè)的繁榮。而廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司作為以銷(xiāo)售廣式食品為主營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)，其出售的食品種類(lèi)繁多，包括休閑食品、速凍食品、包裝肉品等，也包括線下賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售和電商銷(xiāo)售?？梢?jiàn)該企業(yè)還是以銷(xiāo)售來(lái)產(chǎn)生利潤(rùn)，企業(yè)中業(yè)務(wù)員占了總員工數(shù)的三分之二，因此，績(jī)效管理的重點(diǎn)也放在了業(yè)務(wù)部門(mén)員工上。這種大環(huán)境下的小背景，正是我們真正需要關(guān)注的重點(diǎn)。雖然可以從各樣數(shù)據(jù)看出我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的收入增長(zhǎng)，但是每個(gè)企業(yè)都有其人事管理上的問(wèn)題，如果這樣的問(wèn)題沒(méi)有得到解決，則會(huì)影響我國(guó)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展的腳步。1.2課題研究意義在背景中曾經(jīng)提過(guò)，營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)的發(fā)展，顯然存在一些困境，其中我認(rèn)為最主要的還是“人”的問(wèn)題。首先，一個(gè)企業(yè)的如何獲取利潤(rùn)，令企業(yè)持有者、員工得益，其主要?jiǎng)恿褪恰叭恕?。在企業(yè)員工中，業(yè)務(wù)部門(mén)是開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作的主體，企業(yè)的效益增長(zhǎng)主要有賴(lài)于業(yè)務(wù)部門(mén)員工辛勤的工作。其中人力資源管理六大模塊中的績(jī)效管理，是以職工為中心的干涉活動(dòng)過(guò)程，而職工作為銷(xiāo)售的主力軍，設(shè)計(jì)一個(gè)合理的績(jī)效管理系統(tǒng)才能增加員工信心、激發(fā)員工潛力和激勵(lì)作用?，F(xiàn)在很多營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)員工的業(yè)績(jī)考核存在不合理，包括本人所研究的廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司，對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何優(yōu)化企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，完善對(duì)員工的績(jī)效管理，改變業(yè)務(wù)部門(mén)員工的工作主動(dòng)性和有效性是當(dāng)務(wù)之急。因此，本著為企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展取得順利進(jìn)展，結(jié)合當(dāng)今形勢(shì)、企業(yè)的實(shí)際問(wèn)題、未來(lái)的發(fā)展規(guī)劃等因素，著手開(kāi)展處理企業(yè)績(jī)效管理方面的問(wèn)題、提出盡善盡美的解決方案的研究，希望能為該公司甚至行業(yè)內(nèi)其他公司的解決績(jī)效管理難題提供參考。1.3文獻(xiàn)綜述國(guó)內(nèi)的學(xué)者對(duì)于企業(yè)績(jī)效管理提出了許多見(jiàn)解，葉春華（2014）和李勤（2009），都指出銷(xiāo)售人員需要根據(jù)崗位職責(zé)和職位要求，結(jié)合公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定自身的績(jī)效計(jì)劃與目標(biāo)。另外，績(jī)效溝通是相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)，可以對(duì)擬定的績(jī)效計(jì)劃采取必要的更正；可以使銷(xiāo)售者及時(shí)了解及得到相關(guān)信息；再者，可以使管理者及時(shí)對(duì)銷(xiāo)售人員做出輔導(dǎo)與幫助[1]葉春華，《WK公司銷(xiāo)售人員績(jī)效管理研究》，華東理工大學(xué),2014.。王娟（2017），指出在整合現(xiàn)時(shí)的績(jī)效管理制度時(shí),有必要加強(qiáng)職位調(diào)查工作[2]王娟，《淺析國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理的問(wèn)題與優(yōu)化》，人才資源開(kāi)發(fā),2017.。易鳴（2015），指出如何加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的工作業(yè)績(jī),主動(dòng)性,創(chuàng)作性,令管理人員與銷(xiāo)售人員之間可以清楚各自的管理目標(biāo)和辦事目標(biāo),令企業(yè)的銷(xiāo)售工作具備可被精準(zhǔn)考核的目標(biāo)化和量化,是一個(gè)十分迫切的工作[3]易鳴，《科安信公司營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理優(yōu)化研究》，長(zhǎng)沙理工大學(xué),2015.。王堉博（2017）指出，人力資源作為當(dāng)前目前企業(yè)管理的重中之重,其標(biāo)準(zhǔn)性和科學(xué)性首要影響著[1]葉春華，《WK公司銷(xiāo)售人員績(jī)效管理研究》，華東理工大學(xué),2014.[2]王娟，《淺析國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理的問(wèn)題與優(yōu)化》，人才資源開(kāi)發(fā),2017.[3]易鳴，《科安信公司營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理優(yōu)化研究》，長(zhǎng)沙理工大學(xué),2015.[4]王堉博，《A公司營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系改進(jìn)研究》，山西大學(xué),2017.國(guó)外專(zhuān)家學(xué)者對(duì)于企業(yè)的績(jī)效管理探究開(kāi)始得更早，有更為深刻得理解。齊默爾曼（2000），指出企業(yè)的規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)決定必須供給更佳的對(duì)企業(yè)人員鼓勵(lì)和績(jī)效管理[5]齊默爾曼，《決策與控制會(huì)計(jì)》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000[5]齊默爾曼，《決策與控制會(huì)計(jì)》，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2000.[6]布萊恩·沃特林，《績(jī)效評(píng)估手冊(cè)》，經(jīng)濟(jì)管理出版社，2002.從以上文獻(xiàn)來(lái)看，無(wú)論是國(guó)內(nèi)學(xué)者還是國(guó)外學(xué)者，都認(rèn)為企業(yè)績(jī)效管理對(duì)于企業(yè)還是員工都具有相當(dāng)重要的地位，完整的績(jī)效管理制度應(yīng)該為不同崗位、再結(jié)聯(lián)公司發(fā)展戰(zhàn)略計(jì)劃來(lái)擬定，其中績(jī)效溝通是績(jī)效管理的重要組成部分。1.4課題研究的主要方法針對(duì)本論題，并結(jié)合實(shí)際情況，本文在撰寫(xiě)中主要運(yùn)用了以下三種方法進(jìn)行研究，并圍繞本論題進(jìn)行論述：1.文獻(xiàn)研究法，通過(guò)查閱與論文相關(guān)的文獻(xiàn)，從文獻(xiàn)的中心思想中了解有關(guān)企業(yè)績(jī)效管理現(xiàn)有問(wèn)題的情況，對(duì)其相關(guān)問(wèn)題和解決對(duì)策等相關(guān)資料，從而正確地了解企業(yè)績(jī)效管理留存問(wèn)題的情況。2.經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法，通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)、學(xué)者的績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)，從中了解大部分用人單位存在的績(jī)效管理的問(wèn)題，并分析問(wèn)題存在的原因，總結(jié)出績(jī)效管理問(wèn)題的嚴(yán)重性以及如何改良、解決該問(wèn)題的方法和對(duì)策。3.案例研究法，本文通過(guò)案例研究法可以更加直觀的看出營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)在績(jī)效管理方面存在的問(wèn)題，進(jìn)而提出相應(yīng)的改進(jìn)策略和解決對(duì)策。1.5課題擬解決的問(wèn)題與技術(shù)路線1.5.1擬解決的問(wèn)題績(jī)效管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，既是達(dá)成企業(yè)目的也是發(fā)掘職工潛能的有效支撐；對(duì)于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)來(lái)說(shuō)績(jī)效管理無(wú)疑是人力資源管理中最重要的一個(gè)片面。假如一個(gè)企業(yè)的績(jī)效管理制度存在漏洞或不合理，會(huì)影響工作任務(wù)的分配、工作目標(biāo)的確立、員工工作積極主動(dòng)性等嚴(yán)重的情況下會(huì)作用于企業(yè)的運(yùn)作。根據(jù)所研究企業(yè)的實(shí)際狀況，發(fā)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效管理明顯存在缺陷，有必要及時(shí)發(fā)現(xiàn)具體問(wèn)題并解決問(wèn)題。1. 企業(yè)內(nèi)對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)、職能部門(mén)和后勤部門(mén)的績(jī)效評(píng)分方法缺少差異性；2. 其次是職工對(duì)績(jī)效管理制度的領(lǐng)會(huì)方面，企業(yè)缺少對(duì)普及績(jī)效管理制度展開(kāi)講述、解釋?zhuān)?. 績(jī)效考評(píng)后的績(jī)效反饋面談環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，員工對(duì)考評(píng)后的工作改進(jìn)不足；4. 績(jī)效考評(píng)的末端環(huán)節(jié)部分，觀察中發(fā)現(xiàn)部分員工對(duì)自身的考評(píng)結(jié)果產(chǎn)生矛盾，卻沒(méi)有部門(mén)受理申述。對(duì)于上述問(wèn)題，認(rèn)為需要根據(jù)不同部門(mén)的特性來(lái)定制考評(píng)方法，擴(kuò)充人力資源部的人力配備，完善人力資源管理的各方面工作。從而做到明確目標(biāo)和分工，挖掘出色員工，促進(jìn)企業(yè)繁榮。1.5.2技術(shù)路線 圖SEQ圖\*ARABIC1-1技術(shù)路線圖

第2章相關(guān)理論綜述2.1績(jī)效管理的概念和意義2.1.1績(jī)效管理的概念所謂績(jī)效，源于英文單詞performance，其意思為效果或者效率。根據(jù)韋氏詞典解釋?zhuān)?jī)效是完成某種任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)[1]梅里亞姆-韋伯斯特，《韋氏詞典》，北京世圖出版，2000?？?jī)效是企業(yè)使命、核心中心價(jià)值觀、愿景和戰(zhàn)略的主要體現(xiàn)，亦是確定企業(yè)角逐[1]梅里亞姆-韋伯斯特，《韋氏詞典》，北京世圖出版，2000而績(jī)效管理（performancemanagement,PM）是績(jī)效管理的目的是不斷提高個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效。在國(guó)內(nèi)大部分學(xué)者認(rèn)同的意見(jiàn)認(rèn)為，績(jī)效管理是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)過(guò)程?？?jī)效管理系統(tǒng)模型包括三大目的（戰(zhàn)略目的、管理目的和開(kāi)發(fā)目的）、四個(gè)過(guò)程（績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效監(jiān)控、績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效反饋）五項(xiàng)關(guān)鍵決策（評(píng)價(jià)內(nèi)容、結(jié)果應(yīng)用、評(píng)價(jià)主體、評(píng)價(jià)周期、評(píng)價(jià)方法）。而國(guó)外的專(zhuān)家學(xué)者則認(rèn)為，獲勝的績(jī)效管理主要由以下四分完成：指導(dǎo)、激勵(lì)、控制、獎(jiǎng)勵(lì)。理查德·威廉姆斯在《組織績(jī)效管理》中將績(jī)效管理的觀點(diǎn)歸納為三種系統(tǒng)，一是績(jī)效管理，是管理組織績(jī)效的制度；二是績(jī)效管理，是管理員工績(jī)效的制度；三是績(jī)效管理，是管理組織和員工績(jī)效的制度。[2]理查德·威廉姆斯[2]理查德·威廉姆斯，《組織績(jī)效管理》，清華大學(xué)出版社，20022.1.2績(jī)效管理的意義隨著企業(yè)的發(fā)展、逐漸壯大，績(jī)效管理的輔助意義越發(fā)顯然。當(dāng)一個(gè)企業(yè)發(fā)展成熟時(shí)，更需要符合現(xiàn)實(shí)需要和合理的績(jī)效制度來(lái)促使公司計(jì)劃目標(biāo)的達(dá)成?？?jī)效管理是牽連職工自身行為和公司目標(biāo)之間的通道，考核個(gè)人銷(xiāo)售指標(biāo)的是否完成，從而建立起自身行為與公司目標(biāo)之間的聯(lián)系；績(jī)效管理也可以能夠當(dāng)作職工成長(zhǎng)發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃的基本，不斷的創(chuàng)立績(jī)效檔案，能夠清楚職工長(zhǎng)時(shí)間的績(jī)效體現(xiàn)，就能夠更有效地開(kāi)展培訓(xùn)計(jì)劃，提升職工的績(jī)效水平。一個(gè)績(jī)效考核體系是否實(shí)現(xiàn)它的效用，同樣要在實(shí)踐的過(guò)程中堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提升效用。一些成功企業(yè)的績(jī)效管理經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，績(jī)效考核體系在實(shí)踐中需要經(jīng)過(guò)實(shí)踐中出現(xiàn)的問(wèn)題并解決之后，逐漸完善過(guò)來(lái)的，更為重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子的企業(yè)管理才華和方法，相對(duì)應(yīng)的企業(yè)績(jī)效管理文化和氛圍才能更穩(wěn)重。績(jī)效管理是一個(gè)注重成長(zhǎng)的階段，為職工給予幫助、指導(dǎo)，提升職工的素養(yǎng)和才華；職工都要自覺(jué)地學(xué)習(xí)?？?jī)效管理的作用之一是成立進(jìn)修型的企業(yè)。同時(shí)，績(jī)效管理也是注重交流的階段，企業(yè)通過(guò)交流對(duì)職工的愿望成果和如何達(dá)成愿望；將企業(yè)的信息和資源通過(guò)交流轉(zhuǎn)達(dá)，職工之間幫助和鼓舞彼此。在當(dāng)今不少成功企業(yè)都花費(fèi)了不少資源和時(shí)間去建立一個(gè)完善的績(jī)效管理制度，可見(jiàn)績(jī)效管理的作用何其重要。2.2營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)的概念界定首先，營(yíng)銷(xiāo)（Marketing）是一個(gè)計(jì)劃和實(shí)施創(chuàng)意、定價(jià)、促銷(xiāo)和分銷(xiāo)商品、服務(wù)和創(chuàng)意的過(guò)程，以創(chuàng)建滿(mǎn)足個(gè)人和組織目標(biāo)的服務(wù)，這個(gè)定義一直以來(lái)采用，直到2004年夏天才被重新訂正。新定義指市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)公司發(fā)現(xiàn)或檢查準(zhǔn)消費(fèi)者需求的過(guò)程，以便消費(fèi)者能夠理解商品，然后購(gòu)買(mǎi)。菲利普·科特勒認(rèn)為市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)社會(huì)和管理過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，個(gè)人和社區(qū)通過(guò)創(chuàng)造和與他人交換產(chǎn)品和價(jià)值觀來(lái)滿(mǎn)足他們的需求和愿望。[1][1]菲利普·科特勒，《營(yíng)銷(xiāo)管理》，格致出版社，2016而營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)，是以營(yíng)銷(xiāo)為主要業(yè)務(wù)，不負(fù)責(zé)生產(chǎn)，企業(yè)員工以銷(xiāo)售人員組成為主，通過(guò)銷(xiāo)售集團(tuán)其他公司生產(chǎn)的產(chǎn)品獲利，從而產(chǎn)生企業(yè)利益的企業(yè)，一般為集團(tuán)的子公司。第3章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理現(xiàn)狀3.1廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司概況廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司隸屬于大型國(guó)有企業(yè)廣州酒家集團(tuán)，是利口福食品公司的銷(xiāo)售部門(mén)。主要負(fù)責(zé)廣州酒家集團(tuán)所有食品產(chǎn)品的銷(xiāo)售,產(chǎn)品包括:數(shù)種款式的月餅零售、批發(fā)和團(tuán)購(gòu)，餅酥和油器類(lèi)年貨，臘味，速凍包點(diǎn)和水產(chǎn)，糕點(diǎn)餡料等一百六十多個(gè)產(chǎn)品。多種產(chǎn)品在國(guó)際及國(guó)內(nèi)多次獲得獎(jiǎng)項(xiàng)，為公司或得良好口碑，形成了名牌效應(yīng)。產(chǎn)品頗具知名度，暢銷(xiāo)到海內(nèi)外，市場(chǎng)占有率日益增大，而中秋月餅更成為廣式月餅的龍頭。利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司地處商業(yè)成熟交通便利的老城區(qū)，目前擁有員工（包括實(shí)習(xí)生和第三方員工）300余人，部門(mén)包括總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)部、行政部、人力資源部、銷(xiāo)售一部、銷(xiāo)售二部、黨群辦。組織結(jié)構(gòu)具體如圖3-1所示：圖3-1利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)銷(xiāo)公司的業(yè)務(wù)（銷(xiāo)售）部門(mén)員工在150人左右浮動(dòng)，占企業(yè)總?cè)藬?shù)的五成，企業(yè)人員的主要組成部分。業(yè)務(wù)部門(mén)員工職責(zé)主要分為跟進(jìn)負(fù)責(zé)大客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商和零散客戶(hù)，另外一部分負(fù)責(zé)產(chǎn)品市場(chǎng)推廣。在年齡結(jié)構(gòu)方面，業(yè)務(wù)部門(mén)員工年齡大部分處于30至40歲之間，年齡以；在男女比例方面，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員需要短期出差、拜訪客戶(hù)，因此男性員工多于女性員工，比例約為3：1；在學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)方面，學(xué)歷以大專(zhuān)和本科為主，入職前已經(jīng)從事該行業(yè)的居多，所銷(xiāo)售的產(chǎn)品屬于快消品，要求業(yè)務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)性不高，對(duì)專(zhuān)業(yè)性人才需求較少，因此缺乏高學(xué)歷人才；在人員流動(dòng)性方面，多數(shù)員工在該企業(yè)工作五年以上，正式員工普遍流動(dòng)性不大，人員變化較多的是實(shí)習(xí)生和第三方員工。另外，人力資源部門(mén)員工共4人，占總員工數(shù)1%，其中總監(jiān)一人，主管一人，專(zhuān)員二人，主要負(fù)責(zé)人力資源規(guī)劃、考勤、績(jī)效考核薪酬福利、企業(yè)文化建設(shè)和招聘。3.2廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理現(xiàn)狀廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司的績(jī)效管理工作，秉承著公平、公正、公開(kāi)的原則。是為規(guī)范廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司的績(jī)效管理工作，強(qiáng)化績(jī)效管理意識(shí)，加強(qiáng)量化考核和差異化管理，建立“責(zé)任、績(jī)效、利益”相一致的管理機(jī)制，特制定的制度。3.2.1績(jī)效管理制度的制定目前，企業(yè)整體的績(jī)效管理職責(zé)分工，在利口福營(yíng)銷(xiāo)公司層面設(shè)立二級(jí)績(jī)效管理機(jī)構(gòu)，全面領(lǐng)導(dǎo)和組織開(kāi)展績(jī)效管理工作。主要人員包括總經(jīng)理任主任，其他成員由領(lǐng)導(dǎo)、人力資源部和總經(jīng)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人員組成。其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)提出年度績(jī)效考核總體要求，確定各部門(mén)、各品項(xiàng)及各分公司的年度目標(biāo)；承擔(dān)各部門(mén)、各品項(xiàng)及各分公司的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)工作，指導(dǎo)績(jī)效管理辦公室開(kāi)展績(jī)效管理工作；組織召開(kāi)會(huì)議，就績(jī)效管理體系進(jìn)行過(guò)程中的重大或突發(fā)問(wèn)難題進(jìn)行商榷；根據(jù)發(fā)展需要組織修訂與完善績(jī)效管理體系；對(duì)績(jī)效管理制度進(jìn)行審批確認(rèn)。最后通過(guò)行政部將績(jī)效管理制度相關(guān)文件通過(guò)OA辦公系統(tǒng)發(fā)送給各位員工。由此可見(jiàn)，績(jī)效管理的制定過(guò)程中，只有總經(jīng)理、領(lǐng)導(dǎo)班子、人力資源部和總經(jīng)辦參與其中，但是忽略了企業(yè)其他員工的接受程度和理解程度。沒(méi)有參與定制的員工職能憑借自身的理解去解讀績(jī)效管理制度，容易造成理解誤差和分歧的出現(xiàn)。3.2.2績(jī)效管理的實(shí)施在人力資源部中，績(jī)效管理人員配備如下：一名人力資源專(zhuān)員和一名人力資源主管負(fù)責(zé)，各部門(mén)主管協(xié)助。主要負(fù)責(zé)績(jī)效管理實(shí)施工作、相關(guān)目標(biāo)制定、過(guò)程評(píng)估、績(jī)效反饋面談等工作，具體為根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、部門(mén)年度重點(diǎn)工作，編制各部門(mén)、各品項(xiàng)及各分公司績(jī)效考核內(nèi)容，根據(jù)部門(mén)年度重點(diǎn)工作，結(jié)合崗位職責(zé)，由人力資源部組織各部門(mén)編制績(jī)效考核內(nèi)容；觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效，反饋、探討、指導(dǎo)；直接上級(jí)就評(píng)估的結(jié)果與員工討論；對(duì)績(jī)效過(guò)程和結(jié)果紙質(zhì)版文件進(jìn)行歸檔反保管，電子版考核結(jié)果永久保存。在績(jī)效反饋申訴環(huán)節(jié)，部門(mén)主管與人力資源部協(xié)力處理，目前未成立正式的績(jī)效反饋申訴機(jī)構(gòu)，出現(xiàn)責(zé)任不清的情況。另外，在實(shí)施績(jī)效反饋面談工作中，大部分上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為面談工作更應(yīng)該體現(xiàn)在日常工作中的指導(dǎo)，這樣的面談效果更佳更及時(shí)，只有少數(shù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到月度績(jī)效考核后的績(jī)效反饋面談的重要性，并提前做好面談的準(zhǔn)備工作。3.2.3績(jī)效考核的內(nèi)容和方法績(jī)效考核部分，考核的項(xiàng)目由三部分組成：績(jī)效獎(jiǎng)金、提成獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金，分為月度考核和年度考核。圖SEQ圖\*ARABIC3-2利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效考核項(xiàng)目結(jié)構(gòu)圖數(shù)據(jù)來(lái)源：利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司人力資源部其中績(jī)效獎(jiǎng)金是對(duì)員工每月工作效果進(jìn)行評(píng)定后的獎(jiǎng)勵(lì)，占比40%，是份額最大的一部分；提成獎(jiǎng)金是業(yè)務(wù)員按照應(yīng)收款項(xiàng)比率提成獎(jiǎng)勵(lì)，占35%；年終獎(jiǎng)金是根據(jù)公司年度業(yè)務(wù)考核而定占績(jī)效考核項(xiàng)目占比的25%。由此可見(jiàn)，績(jī)效考核的項(xiàng)目只和獎(jiǎng)金相關(guān)，針對(duì)結(jié)果進(jìn)行的績(jī)效考核，注重員工的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，使員工十分重視績(jī)效考核結(jié)果，有利助于企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司的采取以結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效考評(píng)方法，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，這種考核方法更容易進(jìn)行計(jì)算和衡量，員工也比較清楚計(jì)算方法并接受。以結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考核方法，適合用于銷(xiāo)售人員等工作成果可以計(jì)量的工作崗位采用，對(duì)于事務(wù)性工作崗位人員的考評(píng)明顯不合適。企業(yè)中還有其他職能的員工，同樣采取結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考核方法存在不合理。3.2.4績(jī)效考核的結(jié)果對(duì)于績(jī)效結(jié)果的處理和應(yīng)用，績(jī)效結(jié)果計(jì)算遵循:利益同享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，層層掛鉤的原則。（1）績(jī)效獎(jiǎng)金。計(jì)算公式如下：績(jī)效獎(jiǎng)金=月度業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成系數(shù)*月度管理指標(biāo)達(dá)成系數(shù)*加速激勵(lì)系數(shù)*績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)±正負(fù)激勵(lì)。表31利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司月度業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成系數(shù)計(jì)算方法月度業(yè)績(jī)目標(biāo)完成率（X%）月度業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成系數(shù)X%<80%080%≤X%<110%X%110%≤X%<120%X%X%≥120%1.2%表3SEQ表\*ARABIC\s12利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司月度管理指標(biāo)完成率計(jì)算方法月度管理指標(biāo)完成率（X%）月度管理指標(biāo)達(dá)成系數(shù)X%<60%0.660%≤X%<110%X%110%≤X%<120%1.1%X%≥120%1.1%數(shù)據(jù)來(lái)源：利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司人力資源部如表3-1所示，月度業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成系數(shù)是根據(jù)公司和員工個(gè)人確定的業(yè)績(jī)目標(biāo)完成情況進(jìn)行計(jì)算；表3-2所示，月度管理指標(biāo)達(dá)成系數(shù)是根據(jù)公司和員工個(gè)人確定的工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行計(jì)算；加速激勵(lì)系數(shù)是由績(jī)效管理委員會(huì)根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)重心及不同區(qū)域經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，對(duì)績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)進(jìn)行差異，以項(xiàng)目形式對(duì)加速激勵(lì)系數(shù)進(jìn)行制定，并明確適用時(shí)間、適用內(nèi)容及適用范圍等；績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)是等級(jí)分為基層、中層、中高層和高層員工，具體如表3-3所示：表3SEQ表\*ARABIC\s13利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)表職位等級(jí)績(jī)效獎(jiǎng)金基數(shù)（單位：元）基層800中層1000中高層1400高層1800數(shù)據(jù)來(lái)源：利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司人力資源部正負(fù)激勵(lì)是指根據(jù)公司各項(xiàng)規(guī)章制度設(shè)定的關(guān)于績(jī)效獎(jiǎng)金給付的補(bǔ)充。其中正激勵(lì)是對(duì)員工工作期間特殊貢獻(xiàn)的獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)充具體如表3-4所示。負(fù)激勵(lì)是對(duì)員工工作期間發(fā)生的各類(lèi)違法違紀(jì)違規(guī)行為的扣罰補(bǔ)充，具體如表3-5所示：表3SEQ表\*ARABIC\s14利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司正激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)情況項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)（元/月）全勤200客戶(hù)評(píng)分80以上100上月度績(jī)效考核總分前三名200積極參與培訓(xùn)100維護(hù)辦公環(huán)境整潔有序50表3-SEQ表\*ARABIC\s15利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司負(fù)激勵(lì)扣罰情況項(xiàng)目扣罰（元/次）遲到早退（30分鐘以?xún)?nèi)）50遲到早退（30分鐘以上）150缺寫(xiě)工作日志50全天的上班時(shí)問(wèn)間無(wú)行程軌跡50有拜訪或任務(wù)計(jì)劃未作拜訪50結(jié)合利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司現(xiàn)今使用的績(jī)效獎(jiǎng)金計(jì)算公式來(lái)分析：以銷(xiāo)售一部餅食品項(xiàng)一名基層業(yè)務(wù)員為例，目前利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司要求業(yè)務(wù)員3月（淡季）月度業(yè)績(jī)目標(biāo)為5萬(wàn)元，計(jì)劃完成5.2萬(wàn)元，該業(yè)務(wù)員實(shí)際完成業(yè)績(jī)額為5.5萬(wàn)元，全勤并無(wú)違規(guī)行為，客戶(hù)評(píng)分85，則該業(yè)務(wù)員3月的績(jī)效獎(jiǎng)金=110%*106%*1.2*800+200+100=1419.36元?？梢?jiàn)公司對(duì)于業(yè)務(wù)員采取的績(jī)效獎(jiǎng)金屬于中等水平，激勵(lì)作用不是特別明顯，優(yōu)點(diǎn)在于方便核算，數(shù)據(jù)一目了然，員工對(duì)于獎(jiǎng)金的爭(zhēng)議不大，滿(mǎn)意度較高，是一種穩(wěn)定便捷的計(jì)算方式。（2）提成獎(jiǎng)金。目前只有銷(xiāo)售部員工計(jì)算提成獎(jiǎng)金，其中考核的指標(biāo)如表3-4所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s16利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司提成獎(jiǎng)金考核指標(biāo)考核指標(biāo)占比（%）已收款業(yè)績(jī)45壞賬款項(xiàng)15銷(xiāo)售費(fèi)用15客戶(hù)滿(mǎn)意程度25數(shù)據(jù)來(lái)源：利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司人力資源部考核指標(biāo)包括已收款業(yè)績(jī)、壞賬款項(xiàng)、銷(xiāo)售費(fèi)用和客戶(hù)滿(mǎn)意程度四個(gè)方面。其中已收款業(yè)績(jī)占比最高，達(dá)到45%，可見(jiàn)企業(yè)對(duì)于個(gè)人業(yè)績(jī)表現(xiàn)尤為注重，也是提成獎(jiǎng)金的重要組成部分；占次要比重的是客戶(hù)滿(mǎn)意程度，占25%，包括不說(shuō)粗話(huà)、臟話(huà)，隨時(shí)維護(hù)和宣傳公司的形象，給客戶(hù)留下優(yōu)異的印象等，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)員的基本職業(yè)操守的重要性。壞賬款項(xiàng)指未在當(dāng)月收回的應(yīng)收款項(xiàng)，占比15%；銷(xiāo)售費(fèi)用所占比例為15%，指在銷(xiāo)售過(guò)程中產(chǎn)生的不可避免的費(fèi)用，例如、客情、通訊費(fèi)等。（3）年終獎(jiǎng)金。中層以下員工年終獎(jiǎng)金：個(gè)人年度月工資收入總額÷12*崗位年終獎(jiǎng)金系數(shù)+個(gè)人業(yè)績(jī)補(bǔ)差+評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)勵(lì)；中層及中高層員工年終獎(jiǎng)金：個(gè)人年度月工資收入總額÷12*崗位年終獎(jiǎng)金系數(shù)+個(gè)人業(yè)績(jī)補(bǔ)差+管理分享獎(jiǎng)勵(lì)；高層員工年終獎(jiǎng)金-個(gè)人年終獎(jiǎng)勵(lì)金基數(shù)*所轄板塊業(yè)績(jī)達(dá)成季+管理分享獎(jiǎng)勵(lì)。年終獎(jiǎng)金的計(jì)算，企業(yè)注重中層以下員工的個(gè)人業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)程度，中層及中高層員工注重的是管理層面的表現(xiàn)，高層員工更注重所管轄板塊額團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)完成度和管理層面的表現(xiàn)。此計(jì)算方式既有激勵(lì)也有懲罰作用，可見(jiàn)對(duì)于獎(jiǎng)金的發(fā)放計(jì)算方式比較嚴(yán)謹(jǐn)，績(jī)效考核計(jì)算不清的情況少有發(fā)生。廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司的采取以結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效考評(píng)方法，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，該考核方法更容易進(jìn)行計(jì)算和衡量，員工也比較清楚計(jì)算方法并接受。

第4章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題4.1績(jī)效考評(píng)方法單一企業(yè)目前的績(jī)效考核方法主要是結(jié)果主導(dǎo)型，采用結(jié)果性效標(biāo)，著眼于員工做出了什么業(yè)績(jī)，缺乏不關(guān)心員工怎么做、如何做，但是這種績(jī)效考評(píng)方法對(duì)于業(yè)務(wù)部門(mén)員工來(lái)說(shuō)頗有成效，也容易進(jìn)行考評(píng)，只需設(shè)計(jì)好合理的衡量工作成果的標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)題在于公司雖然大部分員工是業(yè)務(wù)員，但是也有職能部門(mén)員工，采用同樣的績(jī)效考評(píng)方法不能體現(xiàn)員工真正的辦事成果。衡量的標(biāo)準(zhǔn)不能只根據(jù)員工的業(yè)務(wù)成果來(lái)決定，缺乏考慮其他工作表現(xiàn)對(duì)工作結(jié)果的影響。4.2缺乏績(jī)效管理認(rèn)識(shí)企業(yè)對(duì)績(jī)效管理制度的發(fā)行只有通過(guò)郵件的形式通知員工，這并不能保證所有員工都對(duì)績(jī)效管理制度得到充分了解，部分員工根本沒(méi)有查閱，部分查閱了也不是完全理解所述內(nèi)容。其次，員工們認(rèn)為績(jī)效管理就是績(jī)效考核，只與自己的薪資有關(guān)，只要業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)就能拿到對(duì)應(yīng)薪酬，就出現(xiàn)了部分員工只朝著績(jī)效指標(biāo)工作，認(rèn)為考核達(dá)標(biāo)就可以了，而忽視了對(duì)績(jī)效管理其他部分的作用。另外，員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)同感不足，認(rèn)為績(jī)效管理是束縛他們行為和工作的制度，從以上兩點(diǎn)可以看出，企業(yè)內(nèi)員工對(duì)績(jī)效管理制度缺乏正確的認(rèn)識(shí)，不利于企業(yè)績(jī)效管理的進(jìn)行。4.3績(jī)效反饋效果欠佳績(jī)效反饋面談是績(jī)效考核后中非常重要的一部分，是不能缺少的。良好的績(jī)效面談，能使企業(yè)員工認(rèn)識(shí)到本階段工作表現(xiàn)優(yōu)秀或有缺憾的地方，并針對(duì)不良的地方進(jìn)行改進(jìn)。而利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司在績(jī)效面談中，面談雙方并不十分重視，大多只是走形式，員工認(rèn)為績(jī)效面談是檢討會(huì)，是領(lǐng)導(dǎo)來(lái)問(wèn)責(zé)的；而進(jìn)行面談的主管則認(rèn)為在平時(shí)的工作中已經(jīng)對(duì)下屬進(jìn)行指導(dǎo)，無(wú)需特意進(jìn)行面談。導(dǎo)致了員工對(duì)上一個(gè)階段的工作反饋不了解，沒(méi)法得知自身存在的問(wèn)題；其次，缺少績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，員工的工作質(zhì)量只能原地踏步，就跟不上企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃。4.4績(jī)效申訴機(jī)構(gòu)缺失利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司目前缺少績(jī)效申訴處理機(jī)構(gòu)，員工對(duì)績(jī)效考核結(jié)果產(chǎn)生異議的，是通過(guò)向直屬領(lǐng)導(dǎo)反饋，但是直屬領(lǐng)導(dǎo)很少對(duì)有異議的考核結(jié)果進(jìn)行復(fù)查找出原因，通常是不了了之，久而久之，員工意識(shí)到向上級(jí)反饋并不能解決問(wèn)題，于是直接向人力資源部的同事進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，而人力資源部的同事卻把責(zé)任轉(zhuǎn)回到該員工的直屬領(lǐng)導(dǎo)身上，從此可見(jiàn)，員工即使對(duì)考核結(jié)果有異議，卻不能解決問(wèn)題，形成一個(gè)死循環(huán)。可以看出，企業(yè)績(jī)效申訴處理機(jī)構(gòu)的不完善，會(huì)牽連出很多問(wèn)題，如果企業(yè)有一個(gè)完善的績(jī)效申訴處理機(jī)構(gòu)，能使員工更加重視績(jī)效考核，使主管、領(lǐng)導(dǎo)更重視績(jī)效考核的后續(xù)問(wèn)題，而不是考核結(jié)果出來(lái)則認(rèn)為績(jī)效考核過(guò)程就算完結(jié)。

第五章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理存在的問(wèn)題的原因5.1營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向型績(jī)效從利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司的現(xiàn)狀可以看出，企業(yè)里一半甚至一半以上使業(yè)務(wù)部門(mén)員工，企業(yè)的資源會(huì)傾向于業(yè)務(wù)部門(mén)這是肯定的，但是對(duì)于職能部門(mén)的員工來(lái)說(shuō)，使用結(jié)果導(dǎo)向型的績(jī)效考核方法明顯不合適，這是企業(yè)忽視業(yè)務(wù)部門(mén)以外其他部門(mén)的作用，不利于企業(yè)的整體發(fā)展。雖然業(yè)務(wù)部門(mén)是企業(yè)獲利的主要?jiǎng)恿?，但是其他部門(mén)作為企業(yè)業(yè)務(wù)以外其他事務(wù)的主體，也是企業(yè)缺一不可的，因此不能對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)員工過(guò)于重視而忽視了其他部門(mén)員工的績(jī)效管理。5.2績(jī)效管理制度普及率較低目前了解到，企業(yè)對(duì)績(jī)效管理制度的發(fā)行只有通過(guò)郵件通知，本人認(rèn)為這不能有效普及績(jī)效管理制度的內(nèi)容。不是所有的員工都會(huì)認(rèn)真閱讀郵件，部分即使閱讀了，也不是完全了解制度所述內(nèi)容。這是企業(yè)對(duì)普及績(jī)效管理制度不重視的表現(xiàn)，并認(rèn)為績(jī)效管理制度只需人力資源部門(mén)熟悉了解就能開(kāi)展工作了，其他員工只需按照績(jī)效計(jì)劃進(jìn)行工作并達(dá)標(biāo)就可以了，顯然，員工對(duì)績(jī)效管理制度不熟悉不了解是無(wú)法很好地進(jìn)行績(jī)效計(jì)劃、完成績(jī)效目標(biāo)的?？?jī)效管理制度的普及，體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)對(duì)人力資源工作的重視注重程度。5.3績(jī)效反饋面談環(huán)節(jié)不重視利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司整體對(duì)績(jī)效反饋面談環(huán)節(jié)缺少重視，員工沒(méi)有積極參與到績(jī)效管理的溝通環(huán)節(jié)。對(duì)面談的全過(guò)程敷衍了事，員工和主管都不愿意花時(shí)間精力在績(jī)效反饋面談這個(gè)環(huán)節(jié)上，因?yàn)椴糠謫T工認(rèn)為一階段的績(jī)效管理活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，加上企業(yè)一直以來(lái)沒(méi)有這樣的習(xí)慣，大家久而久之就認(rèn)為績(jī)效面談不重要甚至可有可無(wú)。對(duì)績(jī)效面談環(huán)節(jié)的不夠重視，不僅只是影響到績(jī)效管理的效果，對(duì)企業(yè)管理層與基層員工之間的溝通也存在問(wèn)題。進(jìn)行績(jī)效面談的必要性，體現(xiàn)在加強(qiáng)上下級(jí)員工之間的溝通，使員工更加明確自己的目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，意識(shí)到自身的不足，與上級(jí)一起監(jiān)督并改進(jìn)。因此，不重視績(jī)效面談環(huán)節(jié)是利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司出現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)效果不佳的主要原因。5.4企業(yè)績(jī)效職能部門(mén)未完善由利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司的概況可知，企業(yè)中職能部門(mén)之一的人力資源部?jī)H有四人，本人認(rèn)為一個(gè)300余人的企業(yè)只有四名人力資源部員工明顯是不足的?？?jī)效申訴機(jī)構(gòu)中，作為人力資源部門(mén)的受理人，并沒(méi)有指定由哪一位員工負(fù)責(zé)，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的人員對(duì)此進(jìn)行負(fù)責(zé)，部門(mén)內(nèi)部員工會(huì)進(jìn)行責(zé)任推卸，往往就把績(jī)效申訴的責(zé)任推回給申訴人的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，申訴得不到處理或處理的效率十分低下。由于職能部門(mén)人員的缺乏，不能完善各種人力資源管理的不同部分，導(dǎo)致績(jī)效申訴機(jī)構(gòu)缺失，不利于企業(yè)員工特別是業(yè)務(wù)員的積極性和歸屬感。

第六章廣州酒家集團(tuán)利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司績(jī)效管理問(wèn)題的優(yōu)化建議6.1優(yōu)化部門(mén)績(jī)效考評(píng)方法針對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)員工，采用原本的績(jī)效考核方法本人認(rèn)為是合理的，但還可以?xún)?yōu)化，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員不僅是看業(yè)績(jī)來(lái)評(píng)定績(jī)效考核的結(jié)果，另外業(yè)務(wù)員也是一種需要與客戶(hù)頻繁接觸的，也是企業(yè)的門(mén)面，與客戶(hù)的人際交往、言行舉止都影響著客戶(hù)對(duì)企業(yè)的印象，因此，本人認(rèn)為對(duì)業(yè)務(wù)員的考核方法不能只采取結(jié)果導(dǎo)向型，更應(yīng)該結(jié)合行為主導(dǎo)型的考核方法。認(rèn)為可以采取行為錨定等級(jí)評(píng)價(jià)法進(jìn)行行為導(dǎo)向型部分的考評(píng)，通過(guò)崗位分析、建立績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)、確定績(jī)效考評(píng)指標(biāo)體系最后進(jìn)行排序。利用這套考評(píng)體系對(duì)員工的行為進(jìn)行分級(jí)，再結(jié)合結(jié)果導(dǎo)向型考評(píng)方法中的直接指標(biāo)法，能更準(zhǔn)確地得出業(yè)務(wù)部門(mén)員工地考評(píng)結(jié)果，更具準(zhǔn)確性和公平性。而其他部門(mén)員工，則認(rèn)為可以有更合適的方法選擇。比如人事行政部門(mén)，采取行為主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)方法比較合理，原因是行為主導(dǎo)型的績(jī)效考評(píng)，著眼于如何做，重點(diǎn)在于工作的過(guò)程而并非結(jié)果。具體可以采取客觀與主觀地行為導(dǎo)向型考評(píng)方法相結(jié)合，減少因考核者對(duì)被考核者存在個(gè)人偏見(jiàn)等原因?qū)己私Y(jié)果產(chǎn)生偏差。6.2加強(qiáng)績(jī)效管理制度理解企業(yè)員工對(duì)績(jī)效管理制度的理解程度體現(xiàn)出對(duì)績(jī)效管理的重視程度，只有對(duì)績(jī)效管理重視起來(lái)，才能從根本上產(chǎn)生績(jī)效管理的約束和激勵(lì)作用。最重要的是要加強(qiáng)員工對(duì)績(jī)效管理制度的理解，通過(guò)培訓(xùn)的方式能更有效地普及。首先設(shè)計(jì)合理的培訓(xùn)課程程序，由參與績(jī)效管理制度編撰的主要人員對(duì)其他員工進(jìn)行培訓(xùn)，抽出2小時(shí)左右的工作時(shí)間分批進(jìn)行培訓(xùn)，以理論型學(xué)習(xí)為主，在培訓(xùn)過(guò)程中除了對(duì)績(jī)效管理制度進(jìn)行詳細(xì)解釋?zhuān)€要注意受培訓(xùn)員工提出的疑問(wèn)，及時(shí)進(jìn)行解答，課程結(jié)束時(shí)確保受培訓(xùn)的員工能對(duì)績(jī)效管理制度有更深的理解；最后，人力資源部人員需要觀察其他員工在培訓(xùn)后的工作情況有何變化，并決定是否需要進(jìn)一步培訓(xùn)。6.3提高績(jī)效反饋面談效果在績(jī)效管理活動(dòng)完成以后，企業(yè)員工多數(shù)認(rèn)為一個(gè)階段的績(jī)效管理流程已經(jīng)結(jié)束可以進(jìn)行下一周期的績(jī)效管理了，事實(shí)上，績(jī)效反饋面談是十分重要的一部分內(nèi)容，起到了承上啟下的作用。進(jìn)行績(jī)效反饋面談，首先需要制定好計(jì)劃、確定主題，準(zhǔn)備好面談需要的資料并提前通知被面談?wù)?，確保準(zhǔn)備工作落實(shí)到位；其次，面談的信息需要有針對(duì)性、及時(shí)性和真實(shí)性，比如針對(duì)員工某一類(lèi)有缺陷的行為進(jìn)行反饋并提出建議，使員工通過(guò)自身努力去克服，及時(shí)性體現(xiàn)在及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題，反饋給員工的信息需要有新鮮度，是發(fā)生不久的，員工甚還有記憶并未改正，及時(shí)提出建議并進(jìn)行改進(jìn)；而真實(shí)性則體現(xiàn)在給到員工的信息必須是通過(guò)核實(shí)和證明的，以事實(shí)為依據(jù)，實(shí)事求是以理服人，考核者和員工都沒(méi)有異議方可為真實(shí)。對(duì)于面談后的績(jī)效改進(jìn)，需要明確員工在工作之前了解什么是該做的什么是錯(cuò)誤的行為，減少后續(xù)工作出現(xiàn)問(wèn)題，或者在工作過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工存在的問(wèn)題并及時(shí)予以改正。除此之外，采取正向激勵(lì)和負(fù)向激勵(lì)也是可行的有效手段。正向激勵(lì)可以結(jié)合獎(jiǎng)金制度，績(jī)效改進(jìn)頗有成效的員工可以發(fā)放獎(jiǎng)金，具體金額和發(fā)放方式視情況而定；負(fù)向激勵(lì)可以采取懲罰的方式，比如績(jī)效低下、績(jī)效沒(méi)有改進(jìn)甚至倒退的情況出現(xiàn)時(shí)，可以采取減免獎(jiǎng)金、降薪、調(diào)任甚至開(kāi)除的方式，起到告誡員工謹(jǐn)慎行事、意識(shí)到自身不足并努力改進(jìn)、提高工作積極性的效果。6.4化解績(jī)效考評(píng)雙方矛盾前文提到企業(yè)內(nèi)的績(jī)效申訴流程混亂，出現(xiàn)責(zé)任不清等問(wèn)題，本人認(rèn)為首先需要解決人力資源部人力不足的問(wèn)題，擴(kuò)招一到二名人力資源專(zhuān)員，重新規(guī)劃職責(zé)分工，由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)主管組成績(jī)效管理委員會(huì)，由人力資源部組成績(jī)效管理日常管理小組，前者負(fù)責(zé)二次申訴或重大事情的決定，后者負(fù)責(zé)初次申訴，明確具體責(zé)任和分工。具體的執(zhí)行流程分為三步，首先，被考評(píng)者認(rèn)為考評(píng)結(jié)果不屬實(shí)或有異議，先向直接上級(jí)反應(yīng)解決，如不能解決再向人力資源部提出申訴；如申訴的解決結(jié)果仍未滿(mǎn)意，可以提出二次申訴，由企業(yè)的績(jī)效管理委員會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)查、協(xié)商，如果績(jī)效管理委員會(huì)多數(shù)成員商討后確定考核結(jié)果沒(méi)有問(wèn)題，則不能繼續(xù)申訴；最后需要將申訴材料由人力資源部歸檔，整個(gè)績(jī)效申訴處理流程就此結(jié)束。

第七章總結(jié)國(guó)內(nèi)誕生營(yíng)銷(xiāo)型企業(yè)的日子里，各種企業(yè)都已經(jīng)不斷改善并發(fā)展企業(yè)人力資源管理，將人力資源管理面向現(xiàn)代化，部分企業(yè)已經(jīng)在這方面取得不少矚目成就。本文將研究的方向定位在企業(yè)績(jī)效管理的改進(jìn)上，事前閱讀了大量相關(guān)文獻(xiàn)材料，發(fā)現(xiàn)社會(huì)上大多數(shù)企業(yè)都開(kāi)始對(duì)績(jī)效管理越來(lái)越重視，專(zhuān)家學(xué)者對(duì)績(jī)效管理的研究也越發(fā)深刻，發(fā)表了不少十分有參考價(jià)值的學(xué)術(shù)著作。再?gòu)钠髽I(yè)的整體概況和績(jī)效管理現(xiàn)狀，從以下角度入手分析：廣州酒家利口福營(yíng)銷(xiāo)有限公司的績(jī)效管理制度的制定、績(jī)效管理的實(shí)施、績(jī)效考核的內(nèi)容和方法、績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用。從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效管理過(guò)程中出現(xiàn)績(jī)效考評(píng)方法單一、績(jī)效管理制度缺乏正確認(rèn)識(shí)、績(jī)效反饋面談環(huán)節(jié)效果不佳和績(jī)效申訴處理機(jī)構(gòu)缺失這四個(gè)主要問(wèn)題。進(jìn)而分析出形成上述問(wèn)題的原因，營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)結(jié)構(gòu)導(dǎo)向型績(jī)效、績(jī)效管理制度普及率較低、績(jī)效反饋面談環(huán)節(jié)不重視、企業(yè)績(jī)效職能部門(mén)未完善；結(jié)合現(xiàn)實(shí)社會(huì)背景和企業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提出可行性方案。認(rèn)為解決問(wèn)題的方法應(yīng)該包括優(yōu)化部門(mén)績(jī)效考評(píng)方法、加強(qiáng)績(jī)效管理制度理解、提高績(jī)效反饋面談效果、化解績(jī)效考評(píng)雙方矛盾。促進(jìn)企業(yè)績(jī)效管理的效率和作用，加快實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)。目前存在的不足的地方是，對(duì)目前掌握的數(shù)據(jù)與現(xiàn)實(shí)情況存在時(shí)效性的微小差異，暫時(shí)只是理論上的層面未進(jìn)行實(shí)踐，需要在實(shí)踐中再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷進(jìn)行總結(jié)。參考文獻(xiàn)谷晉.淺析某小型家電公司銷(xiāo)售部門(mén)的員工績(jī)效管理[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2016(18):108-109.易鳴.科安信公司營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理優(yōu)化研究[D].長(zhǎng)沙理工大學(xué),2015.厲鴻雁.對(duì)我國(guó)大型企業(yè)銷(xiāo)售人員績(jī)效管理的思考[J].人力資源管理,2015(1):282-282.王彪.對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理的思考[J].銅陵職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào),2013(03):56-58+62.王娟.淺析國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理的問(wèn)題與優(yōu)化[J].人才資源開(kāi)發(fā),2017(4):90-90.張愛(ài)民.淺析如何優(yōu)化提高國(guó)有企業(yè)績(jī)效管理[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2012(24):83.孟琳..企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中卓越績(jī)效模式的應(yīng)用[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2019(11).郝成軍.基于KPI的營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效管理體系研究--以GS公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)為例[D].河北工業(yè)大學(xué),2011.王堉博.A公司營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理體系改進(jìn)研究[D].山西大學(xué),2017.[10]沈丹萍.JP公司營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理改進(jìn)研究[D].山東大學(xué),2013.[11]李勤.SM公司銷(xiāo)售人員的績(jī)效管理[D].電子科技大學(xué),2009.[12]葉春華.WK公司銷(xiāo)售人員績(jī)效管理研究[D].華東理工大學(xué),2014.[13]Anexploratorystudyofperformancemeasurementsystemsandrelationshipswithperformanceresults[J].JamesREvans.

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致謝四年的大學(xué)生涯轉(zhuǎn)眼即逝，看日月交替四季更迭，無(wú)論人和事物都終將走向重點(diǎn)，我的大學(xué)生涯也快走到了盡頭，此時(shí)此刻，我更想走慢些，細(xì)細(xì)回味大學(xué)校園里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。回想老師們對(duì)我的教誨我記下了多少，老師的話(huà)說(shuō)了千遍萬(wàn)遍依然孜孜不倦；班級(jí)上同學(xué)們的歡聲笑語(yǔ)，大家認(rèn)真聽(tīng)課的樣子，齊心協(xié)力為班級(jí)爭(zhēng)取名譽(yù)，積極參加班級(jí)活動(dòng)，讓我感受到一個(gè)集體的團(tuán)結(jié)和溫暖，這就是團(tuán)體的力量；回到宿舍，我有五位親切可愛(ài)的舍友，課余時(shí)間大家嬉戲打鬧，一起生活一起學(xué)習(xí)，日?；ハ鄮椭ハ嘀t讓?zhuān)奚崂锏臅r(shí)光總是快樂(lè)的。還要特別感謝我的父母，我永遠(yuǎn)都不會(huì)忘記你們的良苦用心和一如既往的支持與鼓勵(lì)。四年來(lái)，快樂(lè)的事情因?yàn)橛心銈兊姆窒矶鞓?lè)，失意的日子因?yàn)橛心銈兊年P(guān)懷能忘卻傷痛，堅(jiān)強(qiáng)前行。無(wú)論我成功與否，你們總以鼓勵(lì)的言語(yǔ)告訴我很棒，謝謝你們，我會(huì)繼續(xù)努力。最后感謝大學(xué)期間教導(dǎo)過(guò)我的老師們，老師視我們?yōu)楹⒆樱乙暲蠋焸優(yōu)槎魅?，感謝老師對(duì)我大學(xué)四年的教導(dǎo)，尤其是實(shí)習(xí)和畢業(yè)論文期間，感謝老師對(duì)我們負(fù)責(zé)任的指導(dǎo)，感激的話(huà)難以言盡，祝各位老師身體