農(nóng)村化糞池清掏服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

農(nóng)村化糞池清掏服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項(xiàng)目背景和需求分析.......................15

第一節(jié)對(duì)化糞池的認(rèn)識(shí)與了解..................15

一、化糞池的簡介..........................15

二、化糞池的存在效利......................15

三、化糞池的原理..........................16

四、化糞池的起源..........................16

五、化糞池的技術(shù)類型.....................17

六、化糞池定時(shí)清掏的重要性................18

第二節(jié)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的了解......................19

一、項(xiàng)目背景..............................19

二、項(xiàng)目概述..............................20

三、服務(wù)內(nèi)容及要求........................20

第二章服務(wù)整體設(shè)想與策劃.......................21

第一節(jié)服務(wù)整體設(shè)想..........................21

一、一項(xiàng)承諾..............................21

二、二個(gè)重點(diǎn)..............................21

三、三種意識(shí)..............................21

四、四項(xiàng)措施..............................22

第二節(jié)管理方式和工作計(jì)劃....................24

一、管理方代..............................24

二、工作計(jì)劃..............................27

第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)和承諾........................30

1

一、服務(wù)目標(biāo)................................31

二、清理服務(wù)質(zhì)量承諾........................32

第三章組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備....................35

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置.......................35

一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的原則.................35

二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟.................37

三、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)管理原則....................38

四、項(xiàng)目組織架構(gòu)............................40

第二節(jié)人員配備...............................43

一、人員配備的含義..........................43

二、人員配備的原則..........................43

三、人員管理模式............................44

四、人員選聘管理............................45

五、人員關(guān)系協(xié)調(diào)............................47

六、人員穩(wěn)定措施............................49

八、崗位設(shè)置原則............................50

九、人員崗位配置表..........................51

十、人員配備資質(zhì)證書........................52

十一、項(xiàng)目人員基本情況......................53

十二、人員崗位職責(zé)..........................56

第四章物資裝備投入..............................61

第一節(jié)項(xiàng)目物資準(zhǔn)備計(jì)劃及原則................61

一、準(zhǔn)備計(jì)劃................................61

二、工具配備原則...........................62

2

第二節(jié)項(xiàng)目管理用房...........................63

一、項(xiàng)目管理用房...........................63

二、項(xiàng)目管理配置要求........................63

第五章項(xiàng)目管理制度..............................65

第一節(jié)管理制度的建立.........................65

一、項(xiàng)目管理要求............................65

二、管理制度原則............................68

第二節(jié)人員管理制度...........................70

一、監(jiān)督機(jī)制................................70

二、人員錄用................................71

三、人員工作服管理制度.....................72

四、考核及淘汰機(jī)制..........................75

五、人員獎(jiǎng)懲制度............................75

六、人員社保購買制度........................81

七、清掏轉(zhuǎn)運(yùn)人員管理制度....................84

八、駕駛員管理制度..........................90

第三節(jié)人員培訓(xùn)制度...........................97

一、培訓(xùn)的目的和意義........................97

二、培訓(xùn)方式、目標(biāo).........................100

三、管理人員培訓(xùn)..........................101

四、清掏轉(zhuǎn)運(yùn)人員培訓(xùn)計(jì)劃...................102

五、具體內(nèi)容...............................106

第四節(jié)工具設(shè)備管理制度......................110

一、清掏、保潔工具管理制度...............110

3

二、機(jī)器設(shè)備管理制度.....................111

三、工具設(shè)備收納制度.....................114

第五節(jié)車輛管理制度.........................116

一、車輛管理制度.........................116

二、車輛駕駛員管理制度...................117

第六節(jié)其他管理制度.........................120

一、物資采購管理制度....................120

二、倉庫物資領(lǐng)用制度.....................122

三、倉庫管理制度.........................122

四、消毒工作規(guī)定.........................123

第六章化糞池清掏及轉(zhuǎn)運(yùn)方案....................124

第一節(jié)化糞池清掏...........................124

一、總體方案.............................124

二、化糞池清理管理制度...................129

三、污水管道清洗步驟.....................132

四、格柵池清理步驟.......................133

五、化糞池清理方案.......................133

第二節(jié)糞污轉(zhuǎn)運(yùn).............................135

一、轉(zhuǎn)運(yùn)線路規(guī)劃.........................135

二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).............................136

三、糞污運(yùn)輸.............................137

第三節(jié)環(huán)境管理.............................160

一、化糞池周圍清潔管理..................160

二、化糞池周圍及管理處消殺管理...........161

4

三、化糞池清掏處標(biāo)識(shí)張貼...................173

第七章作業(yè)車輛使用管理.........................174

第一節(jié)吸糞車使用管理........................174

一、車體介紹...............................174

二、調(diào)整管理...............................178

三、使用及操作管理.........................179

四、異常聲響的檢查管理.....................181

五、故障分析及排除管理.....................183

六、保養(yǎng)管理...............................185

七、變速箱使用管理........................186

八、除霧管理..............................188

九、清潔管理...............................188

十、消殺管理...............................190

第三節(jié)高壓清洗車使用管理....................191

一、全車概述...............................191

二、專用功能介紹...........................191

三、操作方法...............................192

四、操作注意事項(xiàng)...........................196

五、維護(hù)保養(yǎng)...............................198

六、故障檢修..............................200

七、清洗...................................200

第八章監(jiān)督管理方案.............................202

第一節(jié)衛(wèi)生監(jiān)督管理..........................202

一、工作目標(biāo)..............................202

5

二、對(duì)重點(diǎn)部位開展專項(xiàng)整治..............202

四、經(jīng)常性衛(wèi)生監(jiān)督.......................203

第二節(jié)設(shè)備設(shè)施監(jiān)督管理.....................204

一、檢查目標(biāo).............................204

二、檢查范圍.............................204

三、檢查內(nèi)容.............................204

四、檢查步驟............................205

五、工作要求.............................206

六、安全隱患巡查記錄表..................207

第九章投訴處理服務(wù)方案........................209

第一節(jié)投訴產(chǎn)生原因分析.....................209

一、投訴的定義...........................209

二、剖析投訴成因.........................209

三、投訴動(dòng)機(jī)分析.........................210

第二節(jié)投訴處理基本原則....................211

一、換位思考原則.........................211

二、有法可依原則.........................211

三、快速反應(yīng)原則.........................212

四、及時(shí)總結(jié)原則.........................212

第三節(jié)投訴處理規(guī)范.........................213

一、接受投訴階段.........................213

二、解釋澄清階段.........................213

三、提出解決處理階段.....................214

四、跟蹤總結(jié)階段.........................215

6

第四節(jié)投訴處理流程.........................215

一、記錄投訴內(nèi)容.........................215

二、判斷投訴是否成立.....................215

三、確定投訴處理責(zé)任部門.................215

四、責(zé)任部門分析投訴原因.................216

五、公平提出處理方案.....................216

六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示.....................216

七、實(shí)施處理方案.........................216

八、總結(jié)評(píng)價(jià).............................216

第十章檔案的建立與管理........................217

第一節(jié)檔案資料的建立.......................217

一、檔案資料管理工作內(nèi)容.................217

二、檔案資料管理工作要求.................217

第二節(jié)檔案資料的管理......................217

一、檔案資料管理的要點(diǎn)...................218

二、檔案資料的分類.......................219

三、檔案資料過程管理.....................221

四、檔案管理的制度.......................222

第三節(jié)檔案管理人員及職責(zé)...................236

一、人員配備.............................236

二、崗位職責(zé).............................236

第十一章安全文明措施..........................240

第一節(jié)安全保證體系和安全管理制度...........240

一、安全保證體系.........................240

7

二、安全管理制度...........................242

第二節(jié)安全作業(yè)保障措施......................246

一、設(shè)備安全保證...........................246

二、安全預(yù)防措施方案......................268

三、安全培訓(xùn)...............................277

第三節(jié)設(shè)施設(shè)備更新、驗(yàn)收管理制度............280

一、目的...................................280

二、適用范圍..............................280

三、職責(zé)...................................280

四、工作程序...............................281

第四節(jié)倉庫安全管理制度.....................283

一、目的...................................283

二、適用范圍...............................283

三、職責(zé)...................................284

四、倉庫管理規(guī)定...........................284

五、倉庫管理作業(yè)流程.......................286

第五節(jié)安全排查及隱患治理管理制度............286

一、目的...................................286

二、排查范圍與方法.........................286

三、職責(zé)...................................286

四、管理制度..............................287

五、隱患整改...............................289

第六節(jié)文明作業(yè)保障措施.....................290

一、指導(dǎo)方針...............................290

8

二、文明作業(yè)管理體系和保證措施.............290

三、環(huán)境保護(hù)保證措施.......................294

四、文明保潔措施...........................296

五、文明作業(yè)管理措施......................300

六、文明作業(yè)實(shí)施方案......................302

第十二章服務(wù)質(zhì)量保證...........................305

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保證措施.....................305

一、保證順利接管的措施.....................305

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量保證措施..................308

三、服務(wù)安全保證措施......................310

四、人員保障措施..........................311

五、設(shè)備物資保障措施......................312

六、機(jī)制保障措施..........................313

七、應(yīng)急保障措施...........................318

八、服務(wù)質(zhì)量的檢查與改進(jìn)...................319

第二節(jié)保潔服務(wù)工作保障制度.................320

一、化糞池清掏服務(wù)控制程序................320

二、過程和服務(wù)的監(jiān)督.......................321

三、采購方滿意度測評(píng).......................322

四、不合格服務(wù)控制程序.....................323

五、服務(wù)改進(jìn)控制程序.......................324

六、自查標(biāo)準(zhǔn)方案...........................325

第十三章應(yīng)急預(yù)案...............................326

第一節(jié)應(yīng)急總預(yù)案............................326

9

一、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與職責(zé)......................326

二、應(yīng)急預(yù)案原則.........................327

三、應(yīng)急預(yù)案體系.........................328

四、應(yīng)急準(zhǔn)備.............................329

五、應(yīng)急響應(yīng).............................329

六、應(yīng)急保障.............................331

七、應(yīng)急培訓(xùn)演練.........................331

第二節(jié)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案............333

一、總則.................................333

二、應(yīng)急處置基本原則.....................333

三、危害程度分析.........................334

四、事件分級(jí).............................335

五、應(yīng)急指揮機(jī)構(gòu)及職責(zé)...................337

六、預(yù)防與預(yù)警...........................338

七、應(yīng)急響應(yīng).............................342

八、信息報(bào)告與披露.......................347

九、后期處置.............................350

十、應(yīng)急保障.............................350

十一、培訓(xùn)和演練.........................351

第三節(jié)車輛事故應(yīng)急預(yù)案....................352

一、編制目的.............................352

二、適用范圍.............................352

三、交通事故應(yīng)急預(yù)案.....................352

四、突發(fā)撒漏應(yīng)急預(yù)案.....................361

10

五、突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案.....................362

第四節(jié)清掏項(xiàng)目突發(fā)事件應(yīng)急方案.............363

一、概述.................................363

二、防范措施.............................364

三、應(yīng)急處置.............................364

四、本應(yīng)急預(yù)案主要應(yīng)用點(diǎn).................365

五、應(yīng)急機(jī)制.............................368

第五節(jié)突擊性任務(wù)保障措施...................369

第六節(jié)防火應(yīng)急預(yù)案.........................371

一、報(bào)告、聯(lián)絡(luò)...........................371

二、應(yīng)急報(bào)告.............................371

三、現(xiàn)場處理............................372

四、火災(zāi)事故應(yīng)急措施.....................372

五、社會(huì)支援.............................374

六、處理流程圖...........................375

第七節(jié)防爆炸事故應(yīng)急預(yù)案...................375

一、組織機(jī)構(gòu)與職責(zé).......................375

二、工作程序.............................376

溫馨提示：

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

11

說明

一、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)整體設(shè)想與策劃”,詳情見

本方案的第二章；

二、如招標(biāo)文件要求“組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備”,詳

情見本方案的第三章；

三、如招標(biāo)文件要求“物資裝備投入”,詳情見本方案

的第四章；

四、如招標(biāo)文件要求“項(xiàng)目管理制度”,詳情見本方案

的第五章；

五、如招標(biāo)文件要求“化糞池清掏及轉(zhuǎn)運(yùn)方案”,詳情

見本方案的第六章；

六、如招標(biāo)文件要求“作業(yè)車輛使用管理”,詳情見本

方案的第七章；

七、如招標(biāo)文件要求“監(jiān)督管理方案”,詳情見本方案

的第八章。

八、如招標(biāo)文件要求“投訴處理服務(wù)方案”,詳情見本

方案的第九章。

九、如招標(biāo)文件要求“檔案的建立與管理”,詳情見本

方案的第十章；

十、如招標(biāo)文件要求“安全文明措施”,詳情見本方案

的第十一章；

十一、如招標(biāo)文件要求“服務(wù)質(zhì)量保證”,詳情見本方

案的第十二章；

12

十二、如招標(biāo)文件要求“應(yīng)急預(yù)案”,詳情見本方案的

第十三章；

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編制依據(jù)

本投標(biāo)方案的主要編制依據(jù)為下列文件、規(guī)范：

1.《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》;

2.本項(xiàng)目招標(biāo)文件；

3.其他相關(guān)文件。

(如有最新法律法規(guī)，從其規(guī)定。)

(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行修改)

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第一章項(xiàng)目背景和需求分析

第一節(jié)對(duì)化糞池的認(rèn)識(shí)與了解

一、化糞池的簡介

化糞池也稱腐化池，屬于過渡性生活污水處理構(gòu)筑物，

其主要作用是去除生活污水中可沉淀和懸浮的污物，貯存并

厭氧硝化沉在池底的污泥，使污泥集中，可用作肥料。作為

一種無需攪拌和加熱的生活污水處理構(gòu)筑物，它在國內(nèi)外應(yīng)

用較為廣泛。

二、化糞池的存在效利

化糞池作為最初級(jí)的、局部的污水處理構(gòu)筑物，在排水

系統(tǒng)不完善、污水處理廠較少以及排放標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)格的情況

下，廣泛應(yīng)用于生活糞便污水的處理。它在截留和沉淀污水

中的大顆粒雜質(zhì)、防止污水管道堵塞、減小管道埋深、保護(hù)

環(huán)境上起著積極作用。城市生活污水中含有大量糞便、紙屑、

病菌等雜質(zhì)，BODs一般介于100~300mg/L,總有機(jī)碳介于

100~350mg/L,一般呈中性或弱堿性，適于微生物繁殖。生

活污水進(jìn)入化糞池后，經(jīng)過數(shù)小時(shí)以上的沉淀后，就可將污

水中的糞便、紙屑、病菌等雜質(zhì)去除50%~60%,沉淀下來的

污泥在密閉無氧或缺氧的條件下進(jìn)行厭氣分解，使有機(jī)物轉(zhuǎn)

化為穩(wěn)定狀態(tài)，污泥經(jīng)3個(gè)月以上的酸性發(fā)酵后脫水熟化，

15

便可將污泥清掏出來作為肥料。經(jīng)化糞池處理的生活污水中

的BODs被削減20%左右，在一定條件下減輕了環(huán)境污染。

三、化糞池的原理

化糞池是一種利用沉淀和厭氧發(fā)酵的原理，去除生活污

水中懸浮性有機(jī)物的處理設(shè)施，屬于初級(jí)的過渡性生活處理

構(gòu)筑物。生活污水中含有大量糞便、紙屑、病原蟲，懸浮物

固體濃度為100mg/L～350mg/L,有機(jī)物濃度BOD?在

100mg/L～400mg/L之間，其中懸浮性的有機(jī)物濃度BODs為

50mg/L～200mg/L。污水進(jìn)入化糞池經(jīng)過12h～24h的沉淀，

可去除50%～60%的懸浮物。沉淀下來的污泥經(jīng)過3個(gè)月以上

的厭氧硝化，使污泥中的有機(jī)物分解成穩(wěn)定的無機(jī)物，易腐

敗的生污泥轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定的熟污泥，改變了污泥的結(jié)構(gòu)，降低

了污泥的含水率。定期將污泥清掏外運(yùn)，填埋或用作肥料。

四、化糞池的起源

化糞池作為一種原始的厭氧反應(yīng)器，最早可以追溯到19

世紀(jì)的歐洲。1860年，法國人在住宅與糞坑之間建造了一個(gè)

“箱”,減少了固體量，產(chǎn)生的澄清液體可直接排入土壤里，

法國《宇宙》雜志稱之為“MOURAS”池。隨著1895年英國

研究人員申請了將“MOURAS”池改進(jìn)為化糞池(septic

tank)的專利，此后在世界范圍內(nèi)對(duì)化糞池的研究也逐漸增

多。

16

五、化糞池的技術(shù)類型

(一)泥水混合

傳統(tǒng)化糞池的應(yīng)用已經(jīng)有一百多年歷史，技術(shù)路線是污

水和污泥接觸的模式，沉積的污泥消化降解產(chǎn)生沼氣、二氧

化碳、硫化氫等消化氣，消化氣的上浮作用對(duì)污泥產(chǎn)生擾動(dòng)，

消化氣對(duì)污泥的擾動(dòng)作用能夠讓污泥與生物菌群的混合更

充分，有助于消化降解。但底部污泥隨消化氣上升，氣泡溢

出后，污泥又重新向下沉淀，這些上升和沉淀的污泥又重新

向下沉淀，這些上升和沉淀的污泥又重新污染污水。

在化糞池污水與污泥接觸混合的技術(shù)模式下，影響化糞

池的沉淀及出水水質(zhì)，需要延長污水停留時(shí)間來改善沉淀效

果及出水水質(zhì)，污水停留時(shí)間一般為12-24小時(shí)。

(二)三相分離

三相分離化糞池技術(shù)是在傳統(tǒng)化糞池的基礎(chǔ)上，保留了

化糞池中泥水混合的優(yōu)點(diǎn)，增加了"污水、污泥、消化氣"

三相分離的技術(shù)，在化糞池的出水端設(shè)置三相分離裝置，使

出水端的污泥、消化氣與污水處理過程分離，避免氣浮現(xiàn)象

對(duì)污水處理的干擾。出水端的沉淀槽參照平流沉淀池技術(shù)標(biāo)

準(zhǔn)，污水沉淀時(shí)間2小時(shí)之內(nèi)。

(三)技術(shù)對(duì)比

化糞池的容積由污水容積和污泥容積構(gòu)成，三相分離化

糞池中污水停留時(shí)間4-6小時(shí)，相對(duì)于泥水混合化糞池中污

17

水停留時(shí)間12-24小時(shí)，通過縮短污水停留時(shí)間而節(jié)省了有

效容積，所節(jié)省有效容積能夠存儲(chǔ)更多的污泥。

六、化糞池定時(shí)清掏的重要性

我們在日常化糞池清理工作中，發(fā)現(xiàn)目前只有30%的社

會(huì)化糞池如大的賓館、酒店、小區(qū)、廠及辦公樓能定期清理

化糞池，另外70%的社會(huì)化糞池均處于長期不清理的狀態(tài)。

首先，化糞池不清理對(duì)環(huán)境的污染因地面上外力造成震

動(dòng)，使池體出現(xiàn)裂縫，造成糞便水滲漏地下，污染地下水源。

化糞池長期不清理造成排出污水嚴(yán)重超標(biāo)等，將給周邊河湖

水環(huán)境帶來嚴(yán)重破壞。

其次，化糞池如果長時(shí)間不清掏，會(huì)很容易堵塞化糞池

出口，那化糞池內(nèi)的沼氣會(huì)原來越多，當(dāng)達(dá)到一定程度時(shí)，

就會(huì)發(fā)生沼氣爆炸，給周邊河湖水環(huán)境帶來嚴(yán)重破壞，會(huì)使

城市環(huán)境受到二次污染。

最后，化糞池真正的作用為沉淀截留糞便，而這個(gè)過程

一般需30天厭氧發(fā)酵，期間糞便的容積會(huì)降低，濃度也會(huì)

下降，然后匯入生活垃圾污水排放管網(wǎng)。但如果化糞長時(shí)間

不清理，化糞池底部就會(huì)開始出現(xiàn)糞渣沉溺板結(jié)，進(jìn)而提高

導(dǎo)致留給糞水發(fā)酵的空間及時(shí)間存在不足，影響無害化處理

的效果。當(dāng)糞渣板結(jié)達(dá)到實(shí)現(xiàn)一定能夠高度后，糞便就相當(dāng)

于未經(jīng)任何關(guān)系處理方法直接排出。所以，化糞池作為研究

一種不可避免管道之間發(fā)生交通堵塞而設(shè)置的截糞設(shè)施，只

有及時(shí)清理才能在截留、沉淀污水中的大顆粒雜質(zhì)、防止污

18

水管道堵塞、減小管道埋深、保護(hù)自然環(huán)境上起著非常積極

促進(jìn)作用。

第二節(jié)對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的了解

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況自行編寫)

一、項(xiàng)目背景

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的快速發(fā)展，城鎮(zhèn)化進(jìn)程加快，人口規(guī)模

不斷擴(kuò)大，目前許多環(huán)衛(wèi)作業(yè)水平已不符合現(xiàn)有發(fā)展要求。

為深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記關(guān)于生態(tài)文明建設(shè)的系列講

話精神，牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，以“環(huán)境美、

生態(tài)美、產(chǎn)業(yè)美、精神美"的美麗鄉(xiāng)村、鞏固國家文明衛(wèi)生

城市為目標(biāo)，按照“政府監(jiān)管、市場運(yùn)作、鄉(xiāng)(鎮(zhèn))為主體、

分類施策"的總體思路，在XX區(qū)鄉(xiāng)村深入開展化糞池清掏

工作，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村無害化衛(wèi)生化糞池清掏工作常態(tài)化，進(jìn)一步

推進(jìn)XX區(qū)農(nóng)村"廁所"革命工作，從而全力打造整潔優(yōu)美、

和諧宜居的鄉(xiāng)鎮(zhèn)人居環(huán)境，促進(jìn)XX區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和生態(tài)環(huán)境

全面協(xié)調(diào)發(fā)展。

根據(jù)《城市環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的要求，建立健全農(nóng)村

無害化衛(wèi)生化糞池清掏一體化長效機(jī)制是創(chuàng)建國家衛(wèi)生城

市的必要條件，對(duì)提高環(huán)境衛(wèi)生水平和生活質(zhì)量具有重要意

義。

19

二、項(xiàng)目概述

(投標(biāo)人根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況進(jìn)行編寫)

項(xiàng)目名稱：

預(yù)算金額：

作業(yè)范圍：

XX區(qū)下轄有XX鎮(zhèn)、XX鎮(zhèn)、XX鎮(zhèn)、XX鎮(zhèn)、XX鎮(zhèn)、XX鎮(zhèn)

等XX個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(以下簡稱XX鎮(zhèn)),共有行政村XX個(gè)，社區(qū)

XX個(gè)，自然村XX個(gè)，共計(jì)約有XX萬座(數(shù)據(jù)由區(qū)衛(wèi)健委提

供)戶廁、農(nóng)村老舊公共廁所和接入污水管網(wǎng)等化糞池需清

掏轉(zhuǎn)運(yùn)。

三、服務(wù)內(nèi)容及要求

1.清掏轉(zhuǎn)運(yùn)、清理糞池(封閉式戶廁負(fù)責(zé)清掏、吸出糞

水、糞渣，三級(jí)化糞池式戶廁(含已接入市政管網(wǎng)的)負(fù)責(zé)

清理一、二格化糞池并吸出池內(nèi)污水、糞渣)工作，應(yīng)做到

定時(shí)定點(diǎn)、及時(shí)清掏轉(zhuǎn)運(yùn)，不得堆積、滯留，污染環(huán)境。

2.作業(yè)完畢，化糞池、儲(chǔ)存點(diǎn)及周圍5m內(nèi)應(yīng)整潔，無

散落、留存污物和污水；如有需要，服務(wù)單位負(fù)責(zé)對(duì)封閉性

的戶廁化糞池進(jìn)行打孔、吸污并妥善處理封蓋事宜。

3.對(duì)吸污車輛進(jìn)行定期清潔、噴灑消毒、滅蚊蠅藥物等，

做到車容整潔，車體無污物、灰垢，標(biāo)識(shí)清楚。

4.清掏轉(zhuǎn)運(yùn)過程應(yīng)無遺漏、無撒漏、無污水滴漏。吸污

車向儲(chǔ)存點(diǎn)轉(zhuǎn)運(yùn)過程應(yīng)覆蓋密閉，避免造成二次污染。

20

第二章服務(wù)整體設(shè)想與策劃

第一節(jié)服務(wù)整體設(shè)想

一、一項(xiàng)承諾

實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)區(qū)范區(qū)

在符合要求的前提下，我們通過科學(xué)、規(guī)范的管理，周

到、便捷的服務(wù)，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體系，為客

戶創(chuàng)造一個(gè)管理規(guī)范、服務(wù)到位、工作便捷的現(xiàn)代服務(wù)平臺(tái)。

二、二個(gè)重點(diǎn)

1.提升清理整體形象

我們將通過營造良好的居住環(huán)境，規(guī)范清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)人

員的行為，為服務(wù)單位的各個(gè)項(xiàng)目營造的“內(nèi)斂沉穩(wěn)，低調(diào)

高貴，活力清新”的時(shí)沿客戶氛圍提供有力保障，不斷提升

項(xiàng)目整體形象。

2.確保清理質(zhì)量

我們將進(jìn)一步完善清理服務(wù)程序，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，

加大項(xiàng)目的服務(wù)力度，使客戶的居住環(huán)境更加清爽潔凈，保

持優(yōu)質(zhì)的居住觀景，確保各現(xiàn)場的清理服務(wù)質(zhì)量。

三、三種意識(shí)

1.服務(wù)意識(shí)

21

樹立"客戶至上，服務(wù)第一”、"管理就是服務(wù)、服務(wù)

創(chuàng)造效益"的管理理念，在工作中堅(jiān)持處處為客戶著想、事

事為業(yè)主考慮的原則，滿足客戶的需要。落實(shí)“換位思考”

原則，即站在客戶立場考慮問題的工作方法。這些觀念、工

作原則和工作方法是我們培訓(xùn)的核心內(nèi)容。在工作中要通過

服務(wù)時(shí)效和客戶滿意的程度來考察員工的服務(wù)意識(shí)，并不斷

地加以強(qiáng)化。

2.質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量是企業(yè)的生命，沒有質(zhì)量的服務(wù)不如不提供。完成

工作不僅要及時(shí)，更要保質(zhì)，服務(wù)的最終標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那

就是我們的服務(wù)讓業(yè)主滿意、讓業(yè)主放心。所以，我們在工

作中要把質(zhì)量管理放在首位，強(qiáng)化過程控制，嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量

體系標(biāo)準(zhǔn)，把質(zhì)量意識(shí)強(qiáng)化在每個(gè)員工的腦海中。

3.成本意識(shí)

如何在保證服務(wù)工作正常運(yùn)作的情況下合理的支出服

務(wù)成本，又要在支出成本的過程中精打細(xì)算，我們要從節(jié)約

每一一分錢，從一滴水、一度電、一張紙做起，并建立相應(yīng)

的審批和管理制度，嚴(yán)格掌握各項(xiàng)費(fèi)用支出的合理性，保證

服務(wù)質(zhì)量的前提下，使項(xiàng)目的服務(wù)得以健康發(fā)展。

四、四項(xiàng)措施

1.精銳骨干

我們高度重視業(yè)主的清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，并在招標(biāo)前準(zhǔn)備期

間選派多名管理、技術(shù)骨干深入中心現(xiàn)場，細(xì)心調(diào)查，掌握

22

了各項(xiàng)目現(xiàn)場的基本情況。一旦正式接管，我司即選派精兵

強(qiáng)將，根據(jù)擬定的服務(wù)方案，精心組織實(shí)施，全力實(shí)現(xiàn)承諾

的清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)目標(biāo)。

2.特色服務(wù)

快捷的服務(wù)體系，我們將建立“客服服務(wù)專線”接受業(yè)

主的投訴、求助和建議等，隨時(shí)聆聽業(yè)主負(fù)責(zé)人的垂詢。

3.和諧效益

在各項(xiàng)目現(xiàn)場實(shí)行人性化服務(wù)，即：尊重每一位業(yè)主、

客戶，尊重每一位管理員工，在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次

和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊重，又有明確的行為規(guī)則的

這樣一種和諧、有序的環(huán)境和氛圍，從而使人們的潛力得到

充分發(fā)揮，人們對(duì)工作、生活、文化上的品位需求得到滿足。

我們堅(jiān)持做到：每一套清掏轉(zhuǎn)運(yùn)方案的實(shí)施要得到業(yè)主的充

分認(rèn)可，公司的經(jīng)營管理理念要得到管理員工的普遍認(rèn)同，

在清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)的各處細(xì)節(jié)，體現(xiàn)對(duì)人的珍愛與關(guān)懷。

4.質(zhì)量保證

我司IS09001:2015質(zhì)量體系經(jīng)過一年多的實(shí)際運(yùn)作，

具有很強(qiáng)的生命力和可操作性，是保證清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綱

領(lǐng)性文件。該體系引入業(yè)主各項(xiàng)目現(xiàn)場后，將結(jié)合項(xiàng)目特點(diǎn)，

擬實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，將員工培訓(xùn)、安全管理、設(shè)施維護(hù)等方面，

進(jìn)行更加科學(xué)規(guī)范。

23

第二節(jié)管理方式和工作計(jì)劃

一、管理方代

(一)運(yùn)作機(jī)制

1.目標(biāo)管理與考核機(jī)制

每年與貴單位項(xiàng)目處簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》,建立目

標(biāo)量化、考核規(guī)范化、效益指標(biāo)化的考核機(jī)制，對(duì)現(xiàn)場管理

實(shí)行動(dòng)態(tài)控制，確保管理處現(xiàn)場管理符合"國優(yōu)"標(biāo)準(zhǔn)。

(1)按照《目標(biāo)管理責(zé)任書》下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)、安全管

理指標(biāo)以及有效投訴率等進(jìn)行考核，完成者給予獎(jiǎng)勵(lì)、完不

成則予以處罰。

(2)設(shè)立節(jié)約獎(jiǎng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)等。

2.快速反應(yīng)機(jī)制

為及時(shí)處理突發(fā)事件，我們還要建立快速反應(yīng)系統(tǒng)，以

便快速處理如水管爆裂等突發(fā)狀況。

3.實(shí)行“首問制”

凡貴單位項(xiàng)目處的工作人員，都是信息采集員，任何工

作人員第一個(gè)接到貴單位的服務(wù)需求時(shí)，不管是否是自己的

本區(qū)域工作，都必須落實(shí)解決，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果反饋給貴

單位。

(二)管理措施

1.共性服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相結(jié)合

日?；S池清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，我們將遵照服務(wù)合同的約

24

定，按照IS09001:2015質(zhì)量體系文件規(guī)范運(yùn)作，高質(zhì)量地

提供服務(wù)。除此之外，我們還將盡全力滿足貴單位合法、合

理的服務(wù)要求，全方位提供個(gè)性化和貼心服務(wù)。

2.清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)與品牌建設(shè)相結(jié)合

我們堅(jiān)持“一手抓日常清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，一手抓服務(wù)形象

建設(shè)"的管理思路。充分利用服務(wù)方和我公司的優(yōu)勢，在保

潔服務(wù)中樹立保潔形象和公司品牌，以適應(yīng)保潔服務(wù)市場發(fā)

展的需要。

3.嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾磉\(yùn)作體系——整合型管理體系的導(dǎo)入

IS09001質(zhì)量管理體系和工GB/T24001:2016環(huán)境管理體系

是國際上通用的管理體系。我們將這兩種管理體系進(jìn)行完全

整合，形成一個(gè)全新而充滿活力的整合型管理體系，使管理

活動(dòng)更為系統(tǒng)化。

(三)清理監(jiān)督管理辦法

1.清理內(nèi)部監(jiān)督管理

(1)對(duì)服務(wù)人員的內(nèi)部監(jiān)控的辦法，包括日檢、周檢、

月檢、季檢。

(2)日檢：項(xiàng)目監(jiān)控人員每日會(huì)同我方現(xiàn)場主管對(duì)清潔

服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次檢查，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份《服

務(wù)供方工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。

(3)周檢：項(xiàng)目主管會(huì)同監(jiān)控人員、我方區(qū)域經(jīng)理、現(xiàn)

場主管，對(duì)每周的定期清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查

核考評(píng)。

25

(4)月檢：項(xiàng)目經(jīng)理組織主管、監(jiān)控人員，會(huì)同我方區(qū)

域經(jīng)理或以上級(jí)別負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管，在每月共同對(duì)清潔服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和考評(píng)。具體檢查時(shí)間和方法，不

提前知會(huì)服務(wù)供方。項(xiàng)目上根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份《服

務(wù)供方工作檢查記錄表》,雙方簽字確認(rèn)后各留一份。每月

5日前，項(xiàng)目上須對(duì)上月檢查情況及反映的主要問題進(jìn)行總

結(jié)，填寫《服務(wù)供方工作評(píng)估報(bào)告》,交服務(wù)供方確認(rèn)。評(píng)

估報(bào)告作為是否扣減服務(wù)供方服務(wù)費(fèi)用的重要依據(jù)。

(5)季檢：品質(zhì)管理中心會(huì)同項(xiàng)目經(jīng)理、主管、監(jiān)控人

員，我方區(qū)域經(jīng)理或以上級(jí)別的負(fù)責(zé)人、現(xiàn)場主管，在每季

度共同對(duì)清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行一次全面檢查和評(píng)估。具體

的檢查時(shí)間和方法不提前知會(huì)服務(wù)供方。檢查可采用查閱質(zhì)

量記錄、客戶意見調(diào)查、現(xiàn)場抽查等多種方式。需對(duì)季度評(píng)

估報(bào)告中提出的問題擬定糾正預(yù)防措施及實(shí)施的具體計(jì)劃

表(一式兩份)并簽署后交給貴司。

2.清理外部監(jiān)督管理

(1)客戶評(píng)估：客戶日常投訴；我公司每半年一次的顧

客意見調(diào)查。

(2)社會(huì)評(píng)查：外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查；優(yōu)秀區(qū)

域的驗(yàn)收檢查；有關(guān)部門的檢查；采購方或我公司組織的參

觀、評(píng)比、檢查等。

社會(huì)評(píng)查，如事先知道檢查時(shí)間，項(xiàng)目上須通知并要求

我方區(qū)域經(jīng)理或以上負(fù)責(zé)人一同參加；沒通知時(shí)間的，要求

服務(wù)供方現(xiàn)場主管一同參加。

26

社會(huì)評(píng)查結(jié)束后，項(xiàng)目上將社會(huì)評(píng)查意見記錄在《服務(wù)

供方工作記錄表》上，項(xiàng)目上與服務(wù)供方雙方確認(rèn)，作為月、

季度評(píng)估的參考依據(jù)。

(四)溝通與管控

XX保潔甲方負(fù)責(zé)人

公司檢查現(xiàn)場主管管理代表

日常檢查現(xiàn)場主管日常抽查

日常檢查操作員工

二、工作計(jì)劃

(一)按管工作

在方案報(bào)送階段前成立工作小組，對(duì)貴司各項(xiàng)目的情況

進(jìn)行全面了解，量身定做清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)方案。一旦達(dá)成合作

意向，我們將配備最精銳的人力進(jìn)入現(xiàn)場，做好各項(xiàng)接管工

作。程序如下：簽定服務(wù)合同——成立接管小組一制定驗(yàn)收

標(biāo)準(zhǔn)和接管移交方案——發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，督促改進(jìn)——

簽定移交書面手續(xù)——實(shí)施有效清掏轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)方案。

27

(二)特色服務(wù)

關(guān)愛式服務(wù)是為了提升服務(wù)品質(zhì)，對(duì)每一位服務(wù)專員在

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、服務(wù)技巧、服務(wù)方法等方面進(jìn)行的強(qiáng)

化培訓(xùn)，以達(dá)到提供高素質(zhì)、高水平的服務(wù)。貴單位在深刻

理悟關(guān)愛式服務(wù)的真諦前提下，結(jié)合服務(wù)理念中的精華，從

中提煉出符合貴單位實(shí)際情況的關(guān)愛服務(wù)方法若干如下：

1.關(guān)愛服務(wù)

項(xiàng)目推崇"關(guān)愛服務(wù)"方式，其外延可包括有情感化服

務(wù)、溫馨服務(wù)、滿意服務(wù)等幾大方面。情感化服務(wù)是指服務(wù)

人員在接待賓客的服務(wù)過程中注意感情投入，將真誠的服務(wù)

意識(shí)投入到服務(wù)的一招一式、一人一事中去，使我們的服務(wù)

對(duì)象真正能夠感受到我們是在用感情為他服務(wù)，而受到感

動(dòng)。在整個(gè)服務(wù)過程中，我們視客戶為親人、朋友，事事處

處為他們著想，為他們提供方便，使之一旦跨入“項(xiàng)目”就

如同回到家一樣，這就是歸宿服務(wù)的涵義。

2.微笑服務(wù)

微笑是一種儀表，是一種禮貌，是一種風(fēng)度，是心靈美

的一種自然流露。真誠的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，同樣只有真誠

的微笑才能打動(dòng)人，感染人。微笑服務(wù)可以說是親善、優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的最直接表現(xiàn)。故此，服務(wù)專員將謹(jǐn)記微笑服務(wù)的內(nèi)涵，

用我們真誠的微笑來換取客戶同樣真誠的回報(bào)。

3.投訴服務(wù)

當(dāng)貴單位向我司客服部反映問題時(shí)，我們的客服專員會(huì)

誠懇地聆聽意見，仔細(xì)地把投訴意見如實(shí)記錄在《投訴意見

28

處理單》上，并跟蹤到底，不論情況最后落實(shí)到什么程度，

我們都將給貴司及時(shí)解決的答復(fù)與處理意見。凡屬我們服務(wù)

人員的責(zé)任問題，我們一定及時(shí)解決投訴意見及遺留問題，

而且真誠地向貴司致歉和表示謝意，如屬誤會(huì)而導(dǎo)致的人為

故障，我們照樣會(huì)向貴司表示誠摯的謝意，俗話說“有則改

之，無則加勉”,對(duì)待客戶的任何事實(shí)投訴，我司都會(huì)重視

且落實(shí)圓滿。

(三)清理服務(wù)實(shí)施計(jì)劃

1.計(jì)劃任務(wù)書的編制和下達(dá)

(1)根據(jù)合同由我公司清掏部編制“現(xiàn)場清理服務(wù)計(jì)劃

任務(wù)書”。

(2)根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書，由我公司清掏部編制實(shí)施方

案核定勞動(dòng)力數(shù)量、設(shè)備配置、物料計(jì)劃。

(3)我公司行政人事部負(fù)責(zé)提出招工、設(shè)備、物料詢價(jià)、

采購的計(jì)劃。

(4)我公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金的安排和責(zé)任成本控制指標(biāo)

的審核。

(5)由我公司總經(jīng)理室對(duì)，上述各項(xiàng)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行綜合

協(xié)調(diào)后，由清掏部負(fù)責(zé)匯總，形成項(xiàng)目計(jì)劃任務(wù)書文件，報(bào)

總經(jīng)理審批。

(6)我公司總經(jīng)理室批準(zhǔn)后，正式下達(dá)項(xiàng)目部和各部門

實(shí)施。

2.項(xiàng)目部經(jīng)理編制月度實(shí)施計(jì)劃。

29

(1)項(xiàng)目部經(jīng)理根據(jù)我公司下達(dá)的計(jì)劃任務(wù)書及項(xiàng)目實(shí)

施進(jìn)度的實(shí)際情況，編制月度計(jì)劃。

(2)月度計(jì)劃的主要內(nèi)容：

1)項(xiàng)目任務(wù)量基本情況；

2)上月完成情況；

3)勞動(dòng)力安排計(jì)劃；

4)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃；

5)物料采購計(jì)劃；

6)資金需求計(jì)劃；

7)需要公司協(xié)調(diào)解決的問題。

(3)我公司各部門負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部月度計(jì)劃的審核，提出

審核意見，報(bào)總經(jīng)理室。

(4)總經(jīng)理室召開協(xié)調(diào)會(huì)，綜合協(xié)調(diào)后批準(zhǔn)項(xiàng)目部計(jì)劃。

(5)由我公司財(cái)務(wù)部根據(jù)總經(jīng)理室批準(zhǔn)的月度計(jì)劃，行

文下達(dá)。

3.統(tǒng)計(jì)工作

(1)每月25日填報(bào)本月完成工作量報(bào)表。

(2)每月25日填報(bào)設(shè)備報(bào)表。

(3)每月25日填報(bào)物料消耗及庫存報(bào)表。

(4)每月25日填報(bào)勞動(dòng)及工資報(bào)表

第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)和承諾

30

一、服務(wù)目標(biāo)

(一)管理人員專業(yè)崗位合格率

1.國家標(biāo)準(zhǔn)90%

2.承諾指標(biāo)100%

3.實(shí)施措施：按行業(yè)從業(yè)人員崗位要求，工作人員采取

自學(xué)與培訓(xùn)相結(jié)合，制度、計(jì)劃落實(shí)，培訓(xùn)考核與獎(jiǎng)罰相結(jié)

合，強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果。

4.具體要求：對(duì)不合標(biāo)準(zhǔn)的人員要進(jìn)行再培訓(xùn)，100%合

格后才能上崗。

(二)客戶滿意率

1.國家標(biāo)準(zhǔn)95%

2.承諾指標(biāo)99%

3.實(shí)施措施：規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的管理手段和人性化的高品質(zhì)服

務(wù)相結(jié)合，及時(shí)解決客戶的需求。

4.具體要求：對(duì)客戶的建議和投訴要耐心聽取，對(duì)好的

建議要及時(shí)改進(jìn)，對(duì)客戶不理解的事項(xiàng)要耐心解釋，對(duì)不滿

情緒的客戶要耐心解釋，專人負(fù)責(zé)，至矛盾化解為止。

(三)有效投訴率與處琿率

1.國家標(biāo)準(zhǔn)投訴率2‰以下

2.承諾指標(biāo)：1‰

3.有效投訴處理率95%

4.承諾指標(biāo)：100%

31

5.實(shí)施措施：按照國家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定做好各項(xiàng)

工作，加強(qiáng)與客戶之間的溝通，了解他們的愿望和要求，滿

足他們的合理需要，定期舉行座談會(huì)，及時(shí)處理各項(xiàng)投訴，

并做好回訪記錄。

6.具體要求：對(duì)全年投訴，處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔

記錄，對(duì)上級(jí)主管部門轉(zhuǎn)來的有效投訴按規(guī)定時(shí)間完成，并

在完成處理回訪程序后及時(shí)將信息反饋給上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)部門或

經(jīng)辦人員，每季度舉行一次座談會(huì)，廣泛征求客戶意見，及

時(shí)解決問題。

(四)清掏轉(zhuǎn)運(yùn)率

1.省市標(biāo)準(zhǔn)99%

2.承諾指標(biāo)100%

3.實(shí)施措施：按照公司IS09001:2015程序文件執(zhí)行，

由專職人員進(jìn)行清掏轉(zhuǎn)運(yùn)，并實(shí)行巡查制度，確保貴司各項(xiàng)

目現(xiàn)場無環(huán)境污染現(xiàn)象。

4.具體要求：建立健全檢查管理制度，不得出現(xiàn)制度不

落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善等情況出現(xiàn)，保證整體環(huán)境及設(shè)施良

好，并定期進(jìn)行消殺。

二、清理服務(wù)質(zhì)量承諾

1.糞便轉(zhuǎn)運(yùn)應(yīng)符合下列質(zhì)量要求：

(1)糞便轉(zhuǎn)運(yùn)站設(shè)施應(yīng)完好、整潔。轉(zhuǎn)運(yùn)的糞污水應(yīng)密

閉貯存于貯糞池內(nèi)。貯糞池應(yīng)符合防滲漏、防臭氣擴(kuò)散和防

32

蠅的要求，并設(shè)置防火、防爆安全設(shè)施。

(2)貯糞池內(nèi)的糞便應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)，不得外溢。

(3)輸糞管道應(yīng)完好、暢通，閘閥應(yīng)嚴(yán)密，無破損、滴

漏。

(4)轉(zhuǎn)運(yùn)作業(yè)時(shí)，糞便不得污染水體和作業(yè)場地。沖洗

作業(yè)場地的污水應(yīng)經(jīng)適當(dāng)處理，排入污水管網(wǎng)或收集池，不

得直接排入附近水體。

(5)糞便轉(zhuǎn)運(yùn)站應(yīng)有滅蠅措施。在可視范圍內(nèi)，蒼蠅不

超過3只/次，無蛆，臭味不超過4級(jí)。

2.車輛運(yùn)輸糞便應(yīng)符合下列質(zhì)量要求：

(1)車輛應(yīng)完好、整潔，車體無糞跡污物。

(2)裝載容器應(yīng)密閉性好。放糞閘閥、進(jìn)糞口應(yīng)嚴(yán)實(shí)，

并有防滴漏措施；運(yùn)輸過程中應(yīng)無滴漏、酒落，車走后場地

應(yīng)清理干凈。

(3)裝載應(yīng)適量，無外溢；裝載的糞便，應(yīng)及時(shí)卸清，

不得將糞便長時(shí)間存留在車罐容器內(nèi)。

(4)應(yīng)按指定地點(diǎn)及時(shí)卸糞，不得任意排放。

(5)運(yùn)輸作業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)清洗車輛和輔助設(shè)施，不

得留有糞跡污物。

3.清理化糞池作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

(1)化糞池內(nèi)清理的糞便污水、污漬清運(yùn)并妥善處理。

(2)確保服務(wù)范圍內(nèi)所有化糞池糞便污水不外溢。

(3)如出現(xiàn)化糞池污水外溢等異常情況，接到通知后

須在8小時(shí)內(nèi)到達(dá)處理。

33

(4)在清理過程中，采取相應(yīng)的安全防范措施。

34

第三章組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與人員配備

第一節(jié)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的原則

(一)任務(wù)目標(biāo)原則

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)要服從每一項(xiàng)工作的任務(wù)和目標(biāo)，尤其是

價(jià)值鏈上的目標(biāo)，體現(xiàn)一切設(shè)計(jì)為目標(biāo)服務(wù)的宗旨。

(二)分工協(xié)作原則

一家現(xiàn)代企業(yè)無論設(shè)置多少個(gè)部門，每一個(gè)部門都不可

能承擔(dān)企業(yè)所有的工作。企業(yè)部門之間應(yīng)該是分工協(xié)作的關(guān)

系，也就是說企業(yè)中有管財(cái)務(wù)的，有管人力資源的，有做后

勤保障的，還有主導(dǎo)業(yè)務(wù)流程中各個(gè)環(huán)節(jié)的部門。因此，把

握好分工協(xié)作原則對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來說至關(guān)重要。

(三)統(tǒng)一指揮原則

無論公司怎么設(shè)計(jì)，都要服從統(tǒng)一指揮的原則，要在公

司的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下工作。公司所有部門要按照董事會(huì)

的方針進(jìn)行工作，在總經(jīng)理和總裁的統(tǒng)一指揮下工作。

(四)合理管理幅度原則

每一個(gè)部門、每一位領(lǐng)導(dǎo)人都要有合理的管理幅度。管

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理幅度太大，無暇顧及。管理幅度太小，可能沒有完全發(fā)揮

作用。所以在組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要制訂合理恰當(dāng)?shù)墓芾?/p>

幅度。

(五)責(zé)權(quán)對(duì)等原則

設(shè)置的部門或單位有責(zé)任，就應(yīng)該使其擁有相應(yīng)的權(quán)

力。如果沒有對(duì)等的權(quán)力，根本無法完成相應(yīng)的職責(zé)。所以

責(zé)和權(quán)應(yīng)該對(duì)等。

(六)集權(quán)和分權(quán)原則

在整個(gè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，權(quán)力的集中與分散應(yīng)該適

度。集權(quán)和分權(quán)控制在合適的水平上，既不影響工作效率，

又不影響積極性。

(七)執(zhí)行部門與監(jiān)督部門分設(shè)原則

例如財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)管理、成本核算，審計(jì)部專門

監(jiān)督財(cái)務(wù)部。執(zhí)行部門和監(jiān)督部門分設(shè)，也就是通常所說的

不能既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。

(八)協(xié)調(diào)有效原則。

組織方案的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循協(xié)調(diào)有效的原則，而不應(yīng)在執(zhí)行

組織設(shè)計(jì)方案之后，部門之間無法相互監(jiān)督控制，或者一旦

出現(xiàn)這一現(xiàn)象運(yùn)營機(jī)制效率低下，就說明組織方案設(shè)計(jì)沒有

遵循協(xié)調(diào)有效原則。

36

二、建立項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的步驟

(一)確定組織目標(biāo)

項(xiàng)目目標(biāo)是項(xiàng)目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項(xiàng)目目

標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。

(二)確定項(xiàng)目工作內(nèi)容

根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項(xiàng)目工作內(nèi)容，并

進(jìn)行分類歸并及組合是一項(xiàng)重要組織工作。對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行

歸并及組合并考慮項(xiàng)目的規(guī)模、性質(zhì)、復(fù)雜程度以及單位自

身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。

如進(jìn)行實(shí)施階段全過程項(xiàng)目管理，工作劃分可按設(shè)計(jì)階

段和施工階段分別歸并和組合。

(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.確定組織結(jié)構(gòu)形式。

2.合理確定管理層次。管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個(gè)層

次：

(1)決策層。由項(xiàng)目經(jīng)理和其助手組成，要根據(jù)項(xiàng)目

的活動(dòng)特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策。

(2)中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層)。由專業(yè)項(xiàng)目師

和子項(xiàng)目項(xiàng)目師組成，具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實(shí)，目標(biāo)控制及合

同實(shí)施管理，屬承上啟下管理層次。

(3)操作層。由現(xiàn)場人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。

4.配置工作崗位及人員

37

5.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求

6.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)

三、項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)管理原則

(一)目的性的原則

實(shí)施項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的根本目的，是為了產(chǎn)生組織功

能，實(shí)現(xiàn)實(shí)施項(xiàng)目管理的總目標(biāo)。從這一根本目標(biāo)出發(fā)，就

會(huì)因目標(biāo)設(shè)事、因事設(shè)機(jī)構(gòu)定編制，按編制設(shè)崗位定人員，

以職責(zé)定制度授權(quán)力。

(二)精干高效原則

服務(wù)項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)的人員設(shè)置，以能實(shí)現(xiàn)服務(wù)項(xiàng)目所要

求的工作任務(wù)(事)為原則，盡量簡化機(jī)構(gòu)，做到精干高效。

人員配置要從嚴(yán)控制二三線人員，力求一專多能，一人多職。

同時(shí)還要增加項(xiàng)目管理班子人員的知識(shí)含量，著眼于使用和

學(xué)習(xí)鍛煉相結(jié)合，以提高人員素質(zhì)。

(三)管理跨度和分層統(tǒng)一的原則

1.管理跨度亦稱管理幅度，是指一個(gè)主管人員直接管理

的下屬人員數(shù)量。

跨度大，管理人員的接觸關(guān)系增多，處理人與人之間關(guān)

系的數(shù)量隨之增大?？缍?N)與工作接觸關(guān)系數(shù)(c)的關(guān)

系公式是有名的邱格納斯公式，是個(gè)幾何級(jí)數(shù)，當(dāng)N=10時(shí)，

C=5210。故跨度太大時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者及下屬常會(huì)出現(xiàn)應(yīng)接不暇之

38

煩。組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)時(shí)，必須使管理跨度適當(dāng)。

2.然而跨度大小又與分層多少有關(guān)。不難理解，層次多，

跨度會(huì)小。層次少，跨度會(huì)大。這就要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者的能力和

實(shí)施項(xiàng)目的大小進(jìn)行權(quán)衡。美國管理學(xué)家戴爾曾調(diào)查41家

大企業(yè)，管理跨度的中位數(shù)是6-7人之間。對(duì)實(shí)施項(xiàng)目管理

層來說，管理跨度更應(yīng)盡量少些，以集中精力于實(shí)施管理。

3.在化糞池清掏項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理下屬XX人，分成了

總指揮、負(fù)責(zé)人、組長、員工四個(gè)層次，項(xiàng)目經(jīng)理的跨度很

大。

4.項(xiàng)目經(jīng)理在組建組織機(jī)構(gòu)時(shí)，必須認(rèn)真設(shè)計(jì)切實(shí)可行

的跨度和層次，畫出機(jī)構(gòu)系統(tǒng)圖，以便討論、修正、按設(shè)計(jì)

組建。

(四)業(yè)務(wù)系統(tǒng)化管理原則

1.由于化糞池清理項(xiàng)目是一個(gè)封閉的系統(tǒng)，由眾多子系

統(tǒng)組成一個(gè)大系統(tǒng)，各子系統(tǒng)之間，子系統(tǒng)內(nèi)部各單位項(xiàng)目

之間，不同組織、工種、工序之間，存在著大量結(jié)合部，這

就要求項(xiàng)目組織也必須是一個(gè)完整的組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，恰當(dāng)分

層和設(shè)置部門，以便在結(jié)合部上能形成一個(gè)相互制約、相互

聯(lián)系的有機(jī)整體，防止產(chǎn)生職能分工、權(quán)限劃分和信息溝通

上相互矛盾或重疊。

2.要求在設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)時(shí)以業(yè)務(wù)工作系統(tǒng)化原則作指

導(dǎo)，周密考慮層間關(guān)系、分層與跨度關(guān)系、部門劃分、授權(quán)

范圍、人員配備及信息溝通等。

39

3.使組織機(jī)構(gòu)自身成為一個(gè)嚴(yán)密的、封閉的組織系統(tǒng)，

能夠?yàn)橥瓿身?xiàng)目管理總目標(biāo)而實(shí)行合理分工及協(xié)作。

(五)項(xiàng)目組織與企業(yè)組織一體化原則

1.項(xiàng)目組織是企業(yè)組織的有機(jī)組成部分，企業(yè)是它的母

體，歸根結(jié)底，項(xiàng)目組織是由企業(yè)組建的。從管理方面來看，

企業(yè)是項(xiàng)目管理的外部環(huán)境，項(xiàng)目管理的人員全部來自企

業(yè)，項(xiàng)目管理組織解體后，其人員仍回企業(yè)。

2.即使進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，人員也是進(jìn)出于企業(yè)人才市

場的。實(shí)施項(xiàng)目的組織形式與企業(yè)的組織形式有關(guān)，不能離

開企業(yè)的組織形式去談項(xiàng)目的組織形式。

四、項(xiàng)目組織架構(gòu)

本著“精干高效”的原則組建成立XX-XX年度XX區(qū)域

化糞池清理項(xiàng)目部，按項(xiàng)目法要求組織實(shí)施和管理。項(xiàng)目組

織機(jī)構(gòu)框架：

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公司總部

項(xiàng)目經(jīng)理部

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

項(xiàng)目總部

化

后

糞糞安資

辦勤

池污全財(cái)料

務(wù)歸保

清轉(zhuǎn)保公

運(yùn)室檔障

理衛(wèi)室

部室室

部室

化

糞

糞

污

池

轉(zhuǎn)

清

運(yùn)

理

組

組

項(xiàng)目部下轄二部五室，公司總部及項(xiàng)目部各部室的主要

工作職責(zé)如下：

(一)公司總部

負(fù)責(zé)公司發(fā)展戰(zhàn)略、制度安排、資本運(yùn)作、投資分析、

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品牌策劃、組織流程、管理機(jī)構(gòu)與體系策劃，負(fù)責(zé)公司決策、

管理、經(jīng)濟(jì)等方面。負(fù)責(zé)公司總體激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制及其

方法的策劃等。

(二)綜合辦公室

負(fù)責(zé)本項(xiàng)目對(duì)外協(xié)調(diào)和人、財(cái)、物的綜合調(diào)度，組織制

定各項(xiàng)管理制