(高清版)DB23∕T 2105-2024 冰雪景觀景區(qū)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30CCSA1223代替DB23/T2105-2018IDB23/T2105—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總體要求 25服務(wù)提供 26安全與管理 57投訴處理 68監(jiān)督與評價 6附錄A（資料性）旅游投訴登記表 1DB23/T2105—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件代替DB23/T2105—2018《冰雪景觀景區(qū)服務(wù)規(guī)范》，與DB23/T2105—2018相比，除結(jié)構(gòu)調(diào)整和編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：a)增加了景區(qū)內(nèi)對“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”的基本要求（見4.8）；b)增加了售檢票服務(wù)條款中關(guān)于“購買網(wǎng)絡(luò)票”的服務(wù)要求（見5.2.7）；c)增加了標(biāo)識指引條款中對景區(qū)內(nèi)“公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置”的要求（見5.4.2）；d)更改了餐飲服務(wù)條款中對“餐廳衛(wèi)生、餐具”的要求（見5.6.7，2018年版的5.6.9）；e)更改了關(guān)于“廁所質(zhì)量類別”的要求（見5.8.2，2018年版的5.8.3）；f)增加了“信息服務(wù)”條款（見5.9）；g)增加了“演出活動服務(wù)”條款（見5.10）；h)更改了“冰雪游樂項目”的服務(wù)要求（見5.11.3，2018年版的6.5.7）；i)刪除了“冰雪娛樂項目場地設(shè)施、設(shè)備基本要求”條款（見2018年版的6.3）；j)更改了“景區(qū)安全防護(hù)管理”的服務(wù)要求（見6.1.5，2018年版的6.5.6）；k)增加了消防安全條款中關(guān)于“消控系統(tǒng)應(yīng)用時，應(yīng)配置電子視頻監(jiān)控系統(tǒng)”的要求（見6.2.6l)刪除了“滿意度測評”一章（見2018年版的第9章）。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由黑龍江省文化和旅游廳提出并歸口。本文件起草單位：哈爾濱冰雪大世界股份有限公司、哈爾濱市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、黑龍江省林業(yè)設(shè)計研本文件主要起草人：羅昕、趙玉明、叢配玉、姜春霞、劉小萍、高祥濤、康秀光、董苗苗、付強(qiáng)、解維亮、楊智、高慶華、王恩元、余彬、王海峰、張鑫。本文件及其所代替文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2018年首次發(fā)布為DB23/T2105—2018；——本次為第一次修訂。1DB23/T2105—2024冰雪景觀景區(qū)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了冰雪景觀景區(qū)服務(wù)的術(shù)語和定義、總體要求、服務(wù)提供、安全與管理、投訴處理和監(jiān)督與評價。本文件適用于冰雪景觀景區(qū)的服務(wù)與管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2公共信息圖形符號第2部分：旅游休閑符號GB14934食品國家安全標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T16868商品經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T18973—2022旅游廁所質(zhì)量要求與評定GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范JGJ100車庫建筑設(shè)計規(guī)范DB23/T1585旅游景區(qū)廣播服務(wù)規(guī)范DB23/T3356—2022冰雪景觀景區(qū)安全防護(hù)管理規(guī)范DB23/T3357冰雪景觀景區(qū)游樂項目服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1冰雪景觀在一定溫度條件和環(huán)境中，以冰雪為原料建造的或自然形成的具有冰雪藝術(shù)特色，供人觀賞、體驗或活動的冰雪建筑以及冰雪形態(tài)，如冰雕、雪雕、冰瀑等冰雪藝術(shù)景觀及冰雪娛樂活動場地及設(shè)施。[來源：DB23/T3356—2022,3.1]3.2冰雪景觀景區(qū)以冰雪景觀為標(biāo)志物，滿足人們觀賞和體驗冰雪景觀及進(jìn)行冰雪娛樂活動為主要功能，并提供相應(yīng)旅游服務(wù)的區(qū)域。該區(qū)域應(yīng)有統(tǒng)一的經(jīng)營管理機(jī)構(gòu)和明確的地域范圍，并進(jìn)行旅游運(yùn)營，本文件中的景區(qū)均為冰雪景觀景區(qū)。23456DB23/T2105—2024安全運(yùn)行，并建立相應(yīng)的管理規(guī)范，保障人身和財產(chǎn)安全。6.3.2景區(qū)所配置的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合國家相關(guān)規(guī)定及有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。6.3.3交通、游覽、娛樂等的機(jī)電設(shè)備應(yīng)完好，運(yùn)行正常，通過有關(guān)部門的安全和質(zhì)量檢測，并定期維護(hù)檢修，確保無安全隱患。7投訴處理應(yīng)制定游客投訴受理和處理制度，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)并配備相關(guān)人員。在景區(qū)售票處、網(wǎng)站、公眾號、宣傳資料、門票等公布監(jiān)督投訴電話，設(shè)置游客意見箱、意見簿和投訴站。景區(qū)接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人姓名、國籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴人的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據(jù)和資料、投訴者的具體要求，并填寫《旅游投訴登記表》（見附錄A）。工作人員接待游客投訴應(yīng)熱情耐心，冷靜傾聽游客的投訴，詳細(xì)地做好筆錄。避免和游客發(fā)生爭執(zhí)。應(yīng)及時處理并保存游客投訴信息，完整詳實記錄，并建立回訪制度。投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對投訴意見建立專門的檔案資料，定期做好游客意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)和當(dāng)事人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和處理措施。定期對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行監(jiān)測、反饋和回應(yīng)，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測機(jī)制。8監(jiān)督與評價自覺接受旅游及相關(guān)部門的監(jiān)督檢查。景區(qū)管理部門負(fù)責(zé)對冰雪景觀景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督。應(yīng)建立游客監(jiān)督制度，在游客活動區(qū)域醒目處公示旅游質(zhì)量監(jiān)督電話，接受游客投訴，并將處理結(jié)果進(jìn)行反饋。設(shè)置意見箱（卡），及時整改和回復(fù)。應(yīng)建立游客意見征詢和滿意度測評制度，結(jié)合特定的主題活動等情況組織策劃征詢和測評活動，定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查，采用發(fā)放游客意見征詢表、回訪用戶等方法征集意見，做到有記錄、有分析、有處理，持續(xù)改進(jìn)措施。1DB23/T2105—2024（資料性）旅游投訴登記表旅游投訴登記表見表A.1。表A