互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案

互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)方案運(yùn)營(yíng)方案（一）運(yùn)營(yíng)管理原則計(jì)劃性運(yùn)營(yíng)人員需制定詳盡的計(jì)劃，為項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)提供指導(dǎo)。變化性項(xiàng)目建設(shè)處于不斷變化的過(guò)程中，因此需及早預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，做好風(fēng)險(xiǎn)儲(chǔ)備。標(biāo)準(zhǔn)性制定好每個(gè)任務(wù)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把好每一個(gè)質(zhì)量關(guān)。高效性基于高效的原則，對(duì)項(xiàng)目的管理需要從幾個(gè)方面來(lái)考慮：選擇精英成員，目標(biāo)明確、范圍清楚，溝通及時(shí)、充分等。（二）運(yùn)營(yíng)管理策略1、門(mén)戶網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)策略明確門(mén)戶的定位來(lái)確定運(yùn)營(yíng)思路政府建立門(mén)戶網(wǎng)站的根本目的是利用互聯(lián)網(wǎng)更好的履行政府職責(zé)，使得政府更加透明、公開(kāi)，服務(wù)更好，因而政府網(wǎng)站應(yīng)定位于宣傳政府形象的平臺(tái)、政府機(jī)關(guān)工作人員的平臺(tái)、服務(wù)企業(yè)與老百姓的平臺(tái)。從需求和使用兩手來(lái)抓運(yùn)營(yíng)網(wǎng)站要從使用者的角度來(lái)設(shè)計(jì)網(wǎng)站，從需求者的角度來(lái)提供政府信息，圍繞政府重點(diǎn)工作展開(kāi)，重點(diǎn)關(guān)注老百姓的需求。2、政務(wù)微信的運(yùn)營(yíng)策略為了充分激發(fā)政務(wù)微信的活力，必須切實(shí)加強(qiáng)其運(yùn)營(yíng)和管理。準(zhǔn)確命名：易于辨識(shí)政務(wù)微信代表政府機(jī)關(guān)的形象，命名必須嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、正式、莊重?，F(xiàn)有的政務(wù)微信命名方式一般有以下幾種：使用單位全稱；使用單位規(guī)范化簡(jiǎn)稱；強(qiáng)調(diào)地方色彩和特點(diǎn)；使用具有網(wǎng)絡(luò)意義的詞匯；緊扣“微”字命名；采用富有創(chuàng)意的個(gè)性化名稱。合理定位：為民便民政務(wù)微信作為一種新媒體，是傳播政務(wù)信息的重要渠道，在政府工作、政民溝通、民眾問(wèn)政等方面發(fā)揮積極作用。一般來(lái)說(shuō)，政務(wù)微信根據(jù)功能可分為信息發(fā)布型、便民服務(wù)型、互動(dòng)溝通型三種?？茖W(xué)運(yùn)營(yíng)：契合需求要健全和完善政務(wù)微信工作體系，保證良性運(yùn)作，綜合運(yùn)用各種手段吸引公眾的注意力。了解公眾所需，增強(qiáng)針對(duì)性；增強(qiáng)趣味性，提高親和力；及時(shí)推送更新，保持活躍度；豐富表現(xiàn)形式，提高傳播力。加強(qiáng)管理，良性發(fā)展建立推送團(tuán)隊(duì)；建立工作制度；提高應(yīng)對(duì)能力。3、政務(wù)APP的運(yùn)營(yíng)策略政務(wù)APP旨在建立移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)政民互動(dòng)，滿足公共服務(wù)需求，提高政府運(yùn)行效率。政務(wù)APP以公開(kāi)服務(wù)為導(dǎo)向，把政府提供的公共服務(wù)裝進(jìn)口袋，讓公眾隨時(shí)隨地享受便捷的自助式服務(wù)。從政府主體角度——理念革新，提升服務(wù)能力構(gòu)建服務(wù)型政府的關(guān)鍵在于政府職能的轉(zhuǎn)變。政務(wù)APP作為創(chuàng)新職能轉(zhuǎn)變的最新嘗試，沒(méi)有充分的準(zhǔn)備和足夠的服務(wù)能力，就盲目的開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)必然會(huì)造成資源浪費(fèi)。因此，前期充分的可行性調(diào)研必不可少。只有在充分的論證而不是盲目開(kāi)發(fā)的前提下，政務(wù)APP才有可能達(dá)到為民眾提供公共服務(wù)的目的。政務(wù)APP開(kāi)發(fā)對(duì)專業(yè)技術(shù)要求較高，政府可對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)和運(yùn)行培訓(xùn)進(jìn)行外包。在應(yīng)用開(kāi)發(fā)過(guò)程中，政府要設(shè)置嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分把控。要以公眾需求為導(dǎo)向，注重開(kāi)發(fā)的實(shí)用性、穩(wěn)定性、安全性和創(chuàng)新性。同時(shí)還應(yīng)結(jié)合公眾反饋，進(jìn)行定期應(yīng)用更新。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，政府官員仍然是主體，因此，定期的運(yùn)營(yíng)能力培訓(xùn)和考察、完善的責(zé)任及監(jiān)督機(jī)制是最大化發(fā)揮政務(wù)APP公眾服務(wù)功能的保障。從政務(wù)APP自身角度——以公共服務(wù)為導(dǎo)向，深度整合資源從政務(wù)APP的開(kāi)發(fā)角度看，主要問(wèn)題是如何有效的把APP的優(yōu)勢(shì)運(yùn)用到政府行政職能當(dāng)中，如何合理的設(shè)置功能和傳遞內(nèi)容來(lái)使政府的服務(wù)有效達(dá)到和實(shí)行。黨的十八大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要多謀民生之利，多解民生之憂，努力讓人民過(guò)上更好的生活。因此，政務(wù)APP的建設(shè)重點(diǎn)也應(yīng)該是以服務(wù)民生為主，發(fā)揮APP的核心優(yōu)勢(shì)，繼續(xù)鞏固作為信息媒介的APP建設(shè)，以此來(lái)進(jìn)一步增進(jìn)政府信息公開(kāi)。同時(shí)，也要進(jìn)一步完善公共服務(wù)移動(dòng)終端化的改造，使政府服務(wù)公眾生活更加智慧。針對(duì)目前政務(wù)APP整合成為下一步的發(fā)展方向，充分整合區(qū)域APP，搭建由政府主導(dǎo)的一體化公共服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，形成跨窗口跨部門(mén)服務(wù)。整合功能設(shè)置，優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)建一站式服務(wù)平臺(tái)；整合政府門(mén)戶網(wǎng)站和微博微信平臺(tái)，強(qiáng)化政務(wù)渠道關(guān)聯(lián)，減少重復(fù)傳播，達(dá)到互通互惠；整合公共數(shù)據(jù)和服務(wù)，提升定制化服務(wù)能力，達(dá)到個(gè)體差異化服務(wù)。隨著各級(jí)各部門(mén)政府對(duì)政務(wù)APP的探索不斷加深，無(wú)論是功能的融合還是渠道的整合，都應(yīng)該以提高行政效率和質(zhì)量，從而更好的服務(wù)公眾。從用戶角度——宣傳推廣，爭(zhēng)取更多忠誠(chéng)用戶爭(zhēng)取更多的用戶并維持已有的用戶是政務(wù)APP運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)問(wèn)題，以宣傳獲得用戶，以服務(wù)質(zhì)量維持用戶，努力做好政務(wù)APP的搭建和運(yùn)營(yíng)。為了解決政務(wù)APP用戶較少的問(wèn)題，加強(qiáng)宣傳推廣是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。在調(diào)研公共服務(wù)目標(biāo)地區(qū)的基礎(chǔ)上，結(jié)合用戶需求，分析和尋找政務(wù)APP的核心優(yōu)勢(shì)，并形成以用戶為中心的利益訴求，再通過(guò)有效的傳播方式和媒介渠道進(jìn)行廣泛的消息告知，影響目標(biāo)用戶認(rèn)知，從而讓潛在用戶做出行為改變，爭(zhēng)取更多用戶。政務(wù)APP的核心優(yōu)勢(shì)是提供免費(fèi)便利的公共服務(wù)，具體推廣形式可以是報(bào)紙、電視、戶外等傳統(tǒng)媒介，還可以是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。維持已有用戶比爭(zhēng)取用戶帶來(lái)更大挑戰(zhàn)。如果用戶對(duì)功能、內(nèi)容和用戶體驗(yàn)等有不滿，就不會(huì)再次使用。因此，應(yīng)當(dāng)以公眾生活的實(shí)用性、良好的用戶體驗(yàn)、完善的功能設(shè)施、人性化的服務(wù)、及時(shí)的更新和互動(dòng)等方面去增進(jìn)用戶黏度，培養(yǎng)用戶誠(chéng)度。4、政務(wù)微博的運(yùn)營(yíng)策略政務(wù)微博主頁(yè)應(yīng)與其核心理念保持一致獨(dú)特的視覺(jué)識(shí)別符號(hào)與政務(wù)微博“便民服務(wù)”的理念定位應(yīng)相得益彰，擬人化、生活化的個(gè)性特征應(yīng)得到淋漓盡致的表達(dá)。微博發(fā)布內(nèi)容應(yīng)采取專欄模式，實(shí)施精準(zhǔn)性投放盡量發(fā)布原創(chuàng)型信息，同時(shí)保證圖文并茂、聲畫(huà)并存，實(shí)現(xiàn)品牌形象的全方位展示。此外，大多數(shù)微博應(yīng)以圖片或視頻配合文字的形式發(fā)布，微博內(nèi)容的全媒體化能吸收眾多受眾的研究，贏得很高的轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)和評(píng)論數(shù)。建立專業(yè)微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)微博運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)面向受眾提供質(zhì)量高、權(quán)威性強(qiáng)、可信性和導(dǎo)向性大的微博。在日常信息發(fā)布和交流互動(dòng)中，政務(wù)微博應(yīng)盡量擺脫公文式、官味濃的話語(yǔ)，而采用親民化、人性化的語(yǔ)言來(lái)拉近與公眾之間的距離。同時(shí)，信息中還可以穿插一些可愛(ài)的表情圖，使語(yǔ)言更形象、更詼諧。在遇到重大活動(dòng)或突發(fā)性事件時(shí)，政務(wù)微博應(yīng)第一時(shí)間核實(shí)消息，發(fā)布消息、澄清謠言，提高網(wǎng)友對(duì)于政務(wù)微博的信任感和認(rèn)同感。5、政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)策略電子政務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)電子化服務(wù)方式，要先使公眾和企業(yè)熟悉這些電子化服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容，真正使公眾和企業(yè)享受到這些電子化服務(wù)方式。先依托傳統(tǒng)的宣傳推廣工具，如城市已經(jīng)存在的報(bào)紙、電臺(tái)和電視，依托政府公告和辦事大廳先為推出的電子化服務(wù)做初步的宣傳，讓公眾和企業(yè)認(rèn)識(shí)電子化服務(wù)。依托電子政務(wù)本身先期建立的廣播子系統(tǒng)、電視子系統(tǒng)和網(wǎng)站子系統(tǒng)對(duì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程做宣傳推廣，深化單個(gè)子政務(wù)公共服務(wù)方式。建立宣傳推廣策略和品牌形象推廣，為電子政務(wù)公共服務(wù)做長(zhǎng)期的服務(wù)。在宣傳后期，可以具體針對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式做服務(wù)的細(xì)分和深化。但是電子政務(wù)不可能全部推出所有的政府服務(wù)，需關(guān)注哪些是目前公眾和企業(yè)最迫切需要的，如何宣傳推廣才能真正適合公眾和企業(yè)的需要。（三）運(yùn)營(yíng)管理方案1、宣傳，將信息傳遞給最需要的人一般人了解信息到辦事的學(xué)習(xí)過(guò)程看，大體為如下流程：知道了相應(yīng)政策——查詢辦事指南——尋找符合自己情況的樣例——申請(qǐng)辦理，因此讓各類信息能盡快、盡全面的傳遞到所需要的人群面前，才能有效解決找不到的問(wèn)題。圍繞宣傳是為了更好的服務(wù)的目標(biāo)，宣傳的組織策劃工作大體可以按如下方式開(kāi)展：建立常規(guī)服務(wù)宣傳時(shí)間線、按照宣傳對(duì)象類別調(diào)整策略、宣傳內(nèi)容的盡可能涵蓋整個(gè)服務(wù)域、做好政策用例解析、做好宣傳的組織與開(kāi)展。2、強(qiáng)化可閱讀性，強(qiáng)化辦事指南的“指南作用”由于政務(wù)服務(wù)對(duì)單一個(gè)人或企業(yè)（組織）來(lái)講屬于低頻服務(wù)，因此鮮有個(gè)人或企業(yè)（組織）愿意在非必要時(shí)，認(rèn)真研讀各類政策文件、服務(wù)指引等文件；加上法律法規(guī)、政策文件、指南表述的嚴(yán)謹(jǐn)性和官方化，也無(wú)形中導(dǎo)致“非專業(yè)不可讀”。因此，在“一窗”開(kāi)展辦事指南細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，通過(guò)運(yùn)營(yíng)手段，將各類已知要素進(jìn)行組織，能夠有效降低個(gè)人或企業(yè)（組織）在辦事中的學(xué)習(xí)成本，在一定程度上解決“看不懂”的問(wèn)題。主要包括辦事指引的“再精確化”改造、文字視覺(jué)的高閱讀性改造、操作提醒的精準(zhǔn)化。3、簡(jiǎn)化操作，建立符合互聯(lián)網(wǎng)習(xí)慣的使用方式“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的核心基于一體化平臺(tái)提供，且整體建設(shè)框架和展示模型被省考核嚴(yán)格限定，但從交互層面講，互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)門(mén)戶仍有較大優(yōu)化空間。主要簡(jiǎn)化操作的方式有：不斷優(yōu)化內(nèi)搜索的結(jié)果呈現(xiàn)，表單UI的優(yōu)化，復(fù)雜申請(qǐng)表的段落化，復(fù)雜操作的結(jié)構(gòu)化與層級(jí)化。4、時(shí)間軸+關(guān)系，建立精準(zhǔn)服務(wù)的刻度表建立生長(zhǎng)時(shí)間軸，做到事前提醒；做好事情的關(guān)系梳理，實(shí)現(xiàn)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)提示；做好“人事”關(guān)系梳理，提高服務(wù)的精準(zhǔn)性；做好“人際”關(guān)系梳理，提高網(wǎng)辦服務(wù)的粘性。5、數(shù)據(jù)分析，激活內(nèi)在資源潛力數(shù)據(jù)分析實(shí)際上是各類運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，一體化平臺(tái)將記錄訪客量、使用量、訪問(wèn)熱度等信息，并能夠提供有關(guān)報(bào)表，平臺(tái)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在對(duì)已有數(shù)據(jù)分析和復(fù)用，并結(jié)合用戶體系建設(shè)，為網(wǎng)上辦事大廳的各類用戶進(jìn)行“用戶畫(huà)像”，以此推進(jìn)“精準(zhǔn)服務(wù)”的落地實(shí)施。數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)分析的主要應(yīng)用有：流量分析與應(yīng)