DB3305-T 50-2018中式快餐連鎖門店服務(wù)與管理規(guī)范

ICS03.100.01

A10

DB3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/T50—2018

中式快餐連鎖門店服務(wù)與管理規(guī)范

serviceandmanagementstandardofChinesefastfoodchainstores

2018-06-15發(fā)布2018-06-15實(shí)施

湖州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布

DB3305/T50—2018

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5柜臺(tái)服務(wù)要求......................................................................2

6大堂服務(wù)要求......................................................................3

7清洗管理..........................................................................3

I

DB3305/T50—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由老娘舅餐飲有限公司提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市商務(wù)局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖州老娘舅餐飲有限公司，湖州市商務(wù)局，湖州市餐飲商會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫順喜、許玲麗、任修敏、陳曉榮。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

II

DB3305/T50—2018

中式快餐連鎖門店服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了中式快餐連鎖門店的基本要求、收銀服務(wù)要求、大堂服務(wù)要求、和清潔服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中式快餐連鎖門店的服務(wù)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB14930.1食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑

GB14930.2食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑

GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具

GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范

SB/T11141餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

3.1

快餐連鎖門店chainfastfoodstores

經(jīng)營(yíng)同類餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)等模式，使用統(tǒng)一商

號(hào)通過規(guī)范化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合體。

4基本要求

4.1培訓(xùn)要求

4.1.1按照崗位進(jìn)行分類培訓(xùn)，培訓(xùn)周期每半年至少一次。

4.1.2人員培訓(xùn)應(yīng)符合GB/T33497中第九章的規(guī)定。

4.2設(shè)備要求

4.2.1應(yīng)配備與門店經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)備，包括必要的清洗、消毒、加熱、廢物回收等設(shè)備。

4.2.2接觸食品的設(shè)備應(yīng)符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定。

4.3衛(wèi)生管理要求

1

DB3305/T50—2018

4.3.1門店的衛(wèi)生應(yīng)符合SB/T11141中的規(guī)定和要求。

4.3.2應(yīng)保持餐廳設(shè)備、設(shè)施和工具整潔有序。盛放食品的容器及干凈的容器不應(yīng)直接放在地面上。

食品容器每次使用過后應(yīng)清洗擦干并經(jīng)消毒后方可使用。

4.3.3消毒后的餐飲具和盛放直接入口食品容器應(yīng)符合GB14934標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。不得重復(fù)使用一次性餐

飲具。

4.4服務(wù)人員要求

應(yīng)注意以下幾項(xiàng)：

——應(yīng)靈活運(yùn)用服務(wù)文明用語，具體參見附錄A；

——當(dāng)顧客有特殊需求或者情況時(shí)，應(yīng)積極快速地做出回應(yīng)；

——當(dāng)顧客打翻產(chǎn)品時(shí)應(yīng)立即為顧客清理，并表示關(guān)心；

——當(dāng)顧客抱怨時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，包括為顧客更換產(chǎn)品、補(bǔ)充產(chǎn)品、調(diào)換座位等需求；

——為特殊人群（老人、小孩和孕婦等）提供相應(yīng)的特殊服務(wù)，包括引導(dǎo)入座、取拿餐點(diǎn)等。

5柜臺(tái)服務(wù)要求

5.1柜臺(tái)開鋪

應(yīng)按照以下幾步進(jìn)行:

——員工應(yīng)注重儀容儀表，上下班、上下崗及手接觸任何污染物時(shí)，應(yīng)及時(shí)洗手，開始工作前應(yīng)

熟練掌握崗位操作程序；

——檢查設(shè)備與設(shè)施清潔并完好，確保收銀機(jī)、小票機(jī)、飲料機(jī)等設(shè)備完好；

——制作添加飲料，拆封的飲料應(yīng)盡快使用完；

——清潔整理，應(yīng)包括套上并使用干凈的垃圾袋，用干凈的消毒抹布清潔柜臺(tái)內(nèi)外、價(jià)目表燈

箱、不銹鋼設(shè)備、墻面等，用干抹布擦拭收銀機(jī)外殼，用拖把拖干地面水漬；

——上機(jī)，確定收銀機(jī)號(hào)，準(zhǔn)備進(jìn)行上機(jī)操作；

——備貨，準(zhǔn)備筷子、紙巾、吸管、湯勺、消毒過的餐盤墊紙等餐飲工具，按照先進(jìn)先出原則

將貨物補(bǔ)充完整，擺放整齊規(guī)范，確保營(yíng)業(yè)前所有物料都能備貨妥當(dāng)。

5.2柜臺(tái)收銀與服務(wù)

應(yīng)按照以下幾步進(jìn)行:

——笑迎顧客。真誠(chéng)、自然地微笑歡迎顧客，進(jìn)行友善的目光交流；

——記錄點(diǎn)膳。目光注視顧客，為顧客點(diǎn)餐，同時(shí)在收銀機(jī)上記錄點(diǎn)膳內(nèi)容，仔細(xì)聆聽，不打斷顧

客說話。待顧客點(diǎn)完第一份產(chǎn)品后，復(fù)述顧客點(diǎn)餐的內(nèi)容，詢問顧客堂食還是外帶，以及用餐

人數(shù)等；

——個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)當(dāng)日促銷活動(dòng)和顧客個(gè)性需求，主動(dòng)為顧客提供建議；

——快速配餐。遵循“先進(jìn)先出”原則拿取產(chǎn)品；注意產(chǎn)品及包裝外觀整潔完好。按一客一餐盤

的要求，根據(jù)顧客人數(shù)和餐點(diǎn)數(shù)，配好合適數(shù)量的餐具和相應(yīng)的調(diào)味料；

——收取款項(xiàng)。應(yīng)唱收唱付，找零時(shí)由小到大疊放交付顧客。正確處理卡券消費(fèi)；

——呈遞產(chǎn)品。應(yīng)核對(duì)點(diǎn)餐品種、數(shù)量是否與顧客需求一致，品牌標(biāo)識(shí)標(biāo)志宜正面朝向顧客，將

餐盤或已包裝好的外賣產(chǎn)品呈遞給顧客，并叮囑拿好；

——感謝顧客。宜采用禮貌用語“祝您用餐愉快”。

2

DB3305/T50—2018

5.3柜臺(tái)打樣

應(yīng)按照以下幾步進(jìn)行：

——預(yù)打烊清潔：清潔墻面、貨架并進(jìn)行餐盤機(jī)洗。預(yù)打烊清潔不應(yīng)影響顧客；

——下機(jī)：值班經(jīng)理應(yīng)關(guān)掉價(jià)目表燈箱，并由其安排下機(jī)操作；

——打烊清潔：清潔飲料機(jī)、收銀機(jī)、柜臺(tái)、垃圾桶、地面以及抹布的清潔與消毒晾曬；

——檢查：確認(rèn)打烊工作完畢后，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理進(jìn)行檢查。

6大堂服務(wù)要求

6.1大堂開鋪

應(yīng)包括以下幾項(xiàng):

——員工應(yīng)注重儀容儀表，上下班、上下崗及手接觸任何污染物時(shí)，應(yīng)及時(shí)洗手，開始工作前應(yīng)

熟練掌握崗位操作程序；

——應(yīng)檢查抹布、拖把、掃把、畚箕、垃圾袋、消毒噴瓶、消毒液、消毒桶、洗衣粉、拖把擠壓

器、警示牌等是否齊全。清潔用具應(yīng)整齊擺放在工具房，不應(yīng)隨意亂放在顧客視線內(nèi)；

——應(yīng)檢查設(shè)備與設(shè)施，確保其整潔完好。大堂餐桌椅消毒，對(duì)門窗進(jìn)行清潔整理。

6.2大堂服務(wù)

應(yīng)包括以下幾項(xiàng):

——呈遞產(chǎn)品時(shí)應(yīng)先核對(duì)產(chǎn)品,使用禮貌用語例如“這是您的×××，讓您久等了”，手不應(yīng)接觸

飲料杯口和碗口；

——應(yīng)觀察并及時(shí)禮貌提醒在餐廳抽煙、帶寵物、吃外帶食品的顧客，使用禮貌用語例如“非常

抱歉，我們謝絕……,謝謝您支持”。

6.3大堂清潔

應(yīng)包括以下幾項(xiàng):

——收桌。觀察顧客起身離店，微笑送客；將餐具和殘?jiān)杖氩捅P，迅速將桌面擦拭干凈，并

將桌椅歸位擺放整齊。如有顧客在一旁等候，應(yīng)使用禮貌用語例如:“請(qǐng)您稍等”；

——進(jìn)行地面清潔、墻面清潔以及洗手間清潔。檢查保證洗手間用具的存量充足，并對(duì)外圍過道

進(jìn)行檢查清潔。就餐低峰時(shí)段應(yīng)每30分鐘檢查一次，高峰時(shí)段應(yīng)每15分鐘或隨時(shí)檢查、清潔

并登記記錄，檢查表格式請(qǐng)參見附錄B。

6.4大堂打烊

大堂打烊應(yīng)包括以下幾項(xiàng)：

——預(yù)打烊清潔：包括清潔停止使用的用餐區(qū)以及員工休息室，預(yù)打烊清潔不應(yīng)影響到顧客；

——打烊清潔：包括垃圾箱、桌椅清潔及擺放、地面、門窗、調(diào)味臺(tái)、裝飾物、洗手間、垃圾房、

餐廳外圍地面、工具房等清潔，清潔用具應(yīng)清洗、消毒和晾曬；

——檢查：包括崗位自查，值班經(jīng)理確認(rèn)檢查；

——關(guān)閉大堂、工具房電源。

3

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7清洗管理

7.1清洗準(zhǔn)備

——應(yīng)檢查洗滌劑、消毒劑是否充足，使用的洗滌劑、消毒劑應(yīng)符合GB14930.1和GB14930.2

的相關(guān)規(guī)定；

——應(yīng)檢查設(shè)備、容器及工具是否正常工作，數(shù)量是否充足，并將設(shè)備開機(jī)待用。

7.2餐具分類清洗

7.2.1密胺餐具、容器、工具清潔

應(yīng)按照預(yù)洗槽準(zhǔn)備、待洗分揀、預(yù)洗餐具、裝筐、清洗消毒、洗后分裝的操作步驟進(jìn)行。新密胺餐

具在第一次使用前應(yīng)進(jìn)行浸泡清洗操作。非清潔餐具筐與清潔餐具筐應(yīng)分開擺放；清洗臟餐具后，再操

作干凈餐具時(shí)，應(yīng)將雙手清潔消毒干凈；洗碗機(jī)頂部不可放置雜物，應(yīng)保持干凈，對(duì)破損或者破裂的應(yīng)

停用并報(bào)損。

7.2.2亞克力餐具清潔

應(yīng)使用40℃的溫水和洗潔精，按照清洗槽準(zhǔn)備、清洗、存放的操作步驟進(jìn)行。亞克力餐具應(yīng)單獨(dú)清

洗，不可機(jī)洗。在清洗過程中不可使用硬質(zhì)洗布清洗，也不可使用干抹布擦拭。清洗消毒后的亞克力餐

具應(yīng)倒扣，在使用和存放過程中應(yīng)遠(yuǎn)離熱源，不能有重物對(duì)其形成擠壓。分裝儲(chǔ)存的餐具及工器具應(yīng)是

干凈無積水的。對(duì)于軟化、收縮、變形及有明顯劃痕的亞克力餐具，應(yīng)停用并報(bào)損。

7.2.3飲料杯清潔

應(yīng)使用50℃-60℃的溫水和洗潔精，按照預(yù)洗槽準(zhǔn)備、預(yù)洗餐具、裝筐、清洗消毒、洗后分裝的

操作步驟進(jìn)行。飲料杯宜單獨(dú)清洗。

7.2.4洗碗機(jī)清潔

應(yīng)按照關(guān)閉蓋罩，開啟自動(dòng)清洗程序、打開蓋，移出并清洗籃式濾網(wǎng)及水平濾網(wǎng)、將提籃雜物倒掉

清洗的清洗步驟進(jìn)行操作。清洗完畢后，應(yīng)將清洗好的部件重新安裝，關(guān)掉總控開關(guān)，并保持罩子敞開

狀。不能用水沖洗機(jī)器外部，應(yīng)用消毒抹布清潔消毒。

7.2.5放碗筐清潔

應(yīng)使用干凈的白色抹布和50℃-60℃的溫水進(jìn)行擦拭，并用20℃-30℃水溫，按照規(guī)定配比消毒液，

擦拭放碗筐及蓋的內(nèi)側(cè)，晾干后使用。

4

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AA

附錄A

（規(guī)范性附錄）

服務(wù)文明禮貌用語

A.1服務(wù)八大用語

歡迎光臨；好的，明白了；打擾一下；非常抱歉；請(qǐng)您稍等；讓您久等了；祝您用餐愉快；再

見。

A.2服務(wù)用語場(chǎng)景

A.2.1大堂內(nèi)

——看見顧客光臨餐廳時(shí)，“歡迎光臨***”；

——當(dāng)顧客有需求時(shí)，“打擾一下，請(qǐng)問有需要幫助的么？”“請(qǐng)您稍等，我們馬上來處理”；

——為顧客送餐時(shí)，“非常抱歉，讓您久等了，祝您用餐愉快”；

——當(dāng)顧客離開時(shí)，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，再見”。

A.2.2吧臺(tái)

——當(dāng)顧客至吧臺(tái)點(diǎn)餐時(shí)，“歡迎光臨，請(qǐng)問需要點(diǎn)什么，來一份新品***”；

——當(dāng)顧客點(diǎn)餐完畢并唱單后，“請(qǐng)您稍等，給您配餐，您幾個(gè)人用餐方便為你配餐具”；

——當(dāng)收訖錢時(shí)，“這是您的找零，請(qǐng)核對(duì)并收好”；

——當(dāng)顧客離開吧臺(tái)時(shí)，“祝您用餐愉快”。

A.2.3門店管理訪談時(shí)

——當(dāng)與顧客訪談交流時(shí)，“非常抱歉，打擾一下，能跟您做個(gè)簡(jiǎn)單的交流么？”；

——當(dāng)處理顧客投訴時(shí)，“非常抱歉，讓您有不愉快的就餐經(jīng)歷，我們馬上來處理”，“好的，我

明白了，我們一定做好相關(guān)工作”；

——當(dāng)顧客咨詢時(shí)，“非常感謝您的關(guān)注”。

5

DB3305/T50—2018

BB

附錄B

（資料性附錄）

衛(wèi)生檢查表

表B.1服務(wù)區(qū)員工檢查表

服務(wù)區(qū)員工檢查表日期：年月日

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)8：008：309：009：3010:0010:3011:0011:1511:3011：4512：00

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)12：1512：3012：4513：0013：3014：0014：3015：0015：3016：0016：30

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)17：0017：1517：3017：4518：0018：1518：3018：4519：0019：3020：00

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)20：3021：0021：3022：0022：3023：0023：3024：0000：301：001：30

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)2：002：303：003：304：004：305：005：306：006：307：00

檢查人簽字

表B.2值班經(jīng)理檢查表

值班經(jīng)理檢查表日期：年月日

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)8：008：309：009：3010:0010:3011:0011:1511:3011：4512：00

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)12：1512：3012：4513：0013：3014：0014：3015：0015：3016：0016：30

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)17：0017：1517：3017：4518：0018：1518：3018：4519：0019：3020：00

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)20：3021：0021：3022：0022：3023：0023：3024：0000：301：001：30

檢查人簽字

標(biāo)準(zhǔn)檢查時(shí)2：002：303：003：304：004：305：005：306：006：307：00

檢查人簽字

_________________________________

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目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語和定義........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5柜臺(tái)服務(wù)要求......................................................................2

6大堂服務(wù)要求......................................................................3

7清洗管理..........................................................................3

I

DB3305/T50—2018

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由老娘舅餐飲有限公司提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市商務(wù)局歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖州老娘舅餐飲有限公司，湖州市商務(wù)局，湖州市餐飲商會(huì)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫順喜、許玲麗、任修敏、陳曉榮。

本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。

II

DB3305/T50—2018

中式快餐連鎖門店服務(wù)與管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)主要規(guī)定了中式快餐連鎖門店的基本要求、收銀服務(wù)要求、大堂服務(wù)要求、和清潔服務(wù)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于中式快餐連鎖門店的服務(wù)與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB14930.1食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)洗滌劑

GB14930.2食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒劑

GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具

GB/T33497餐飲企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)范

SB/T11141餐飲企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件

3.1

快餐連鎖門店chainfastfoodstores

經(jīng)營(yíng)同類餐飲產(chǎn)品或者服務(wù)，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)等模式，使用統(tǒng)一商

號(hào)通過規(guī)范化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的聯(lián)合體。

4基本要求

4.1培訓(xùn)要求

4.1.1按照崗位進(jìn)行分類培訓(xùn)，培訓(xùn)周期每半年至少一次。

4.1.2人員培訓(xùn)應(yīng)符合GB/T33497中第九章的規(guī)定。

4.2設(shè)備要求

4.2.1應(yīng)配備與門店經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的設(shè)備，包括必要的清洗、消毒、加熱、廢物回收等設(shè)備。

4.2.2接觸食品的設(shè)備應(yīng)符合食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定。

4.3衛(wèi)生管理要求

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4.3.1門店的衛(wèi)生應(yīng)符合SB/T11141中的規(guī)定和要求。

4.3.2應(yīng)保