DB3305-T 108-2019鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范

ICS03.080

A12

DB3305

浙江省湖州市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB3305/T108—2019

鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范

2019-06-10發(fā)布2019-06-10實(shí)施

湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3305/T108—2019

目次

前言................................................................................II

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1

4總體原則..........................................................................1

5基本要求..........................................................................2

6場(chǎng)所建設(shè)..........................................................................2

7組織建設(shè)..........................................................................2

8環(huán)境建設(shè)..........................................................................3

9經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理....................................................................3

10質(zhì)量與安全管理...................................................................4

11宣傳與教育管理...................................................................5

12信息與標(biāo)識(shí)管理...................................................................5

13投訴與監(jiān)督管理...................................................................6

14評(píng)價(jià)管理.........................................................................7

附錄A（資料性附錄）鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)分中心（站）工作職責(zé)…............8

附錄B（資料性附錄）放心消費(fèi)公開(kāi)承諾...............................................10

附錄C（規(guī)范性附錄）“放心消費(fèi)掃一掃”三級(jí)掃碼系統(tǒng).................................11

附錄D（資料性附錄）放心消費(fèi)單位統(tǒng)一標(biāo)識(shí)...........................................12

附錄E（規(guī)范性附錄）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系...................................................13

參考文獻(xiàn)............................................................................16

I

DB3305/T108—2019

前言

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由湖州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：湖州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)、安吉縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、湖州市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、

中國(guó)計(jì)量大學(xué)。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：浦玉合、朱澤亮、鄒新強(qiáng)、胡玉華、姚利寧、方麗麗。

II

DB3305/T108—2019

鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理規(guī)范的基本要求、場(chǎng)所建設(shè)、組織建設(shè)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理、

質(zhì)量與安全管理、宣傳與教育管理、信息與標(biāo)識(shí)管理、投訴與監(jiān)督管理和評(píng)價(jià)管理等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于指導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）放心消費(fèi)的建設(shè)與管理工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

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《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》國(guó)家工商行政管理總局（總局令第90號(hào)）

《浙江省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》浙江省工商行政管理局浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委

員會(huì)（2018年5月3日）

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

鄉(xiāng)村放心消費(fèi)

以提升消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度為目的，經(jīng)營(yíng)者在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）

區(qū)域內(nèi)通過(guò)放心消費(fèi)單位創(chuàng)建，用高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，達(dá)成安全、舒心和滿意的消費(fèi)形態(tài)。

4總體原則

4.1堅(jiān)持“兩山”理念，以建設(shè)美麗鄉(xiāng)村、滿足休閑消費(fèi)為目標(biāo)，積極開(kāi)展鄉(xiāng)村消費(fèi)維權(quán)機(jī)制建設(shè)，

全力助推鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。

4.2堅(jiān)持誠(chéng)信理念，營(yíng)造質(zhì)量?jī)?yōu)、價(jià)格實(shí)、計(jì)量準(zhǔn)、服務(wù)好的消費(fèi)環(huán)境。

4.3堅(jiān)持融合發(fā)展，把放心消費(fèi)建設(shè)融入到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)濟(jì)建設(shè)、文化建設(shè)和環(huán)境建

設(shè)當(dāng)中，把放心消費(fèi)與行業(yè)發(fā)展結(jié)合起來(lái)，努力實(shí)現(xiàn)鄉(xiāng)村放心消費(fèi)全覆蓋。

4.4堅(jiān)持特色創(chuàng)建，建立符合鄉(xiāng)村實(shí)際、既有共性又有特色、實(shí)用且可操作的放心消費(fèi)體制機(jī)制和模

式。

1

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4.5堅(jiān)持齊抓共管，充分發(fā)揮基層（鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道）“四個(gè)平臺(tái)”（綜治工作、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、

便民服務(wù)）合力作用，建立健全消費(fèi)維權(quán)工作信息共享、協(xié)同配合、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的協(xié)作機(jī)制，形成消費(fèi)維

權(quán)社會(huì)共治。

5基本要求

5.1組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展放心消費(fèi)達(dá)標(biāo)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，市場(chǎng)監(jiān)管等部門對(duì)活動(dòng)開(kāi)展

情況定期組織檢查、評(píng)比和通報(bào)，相關(guān)經(jīng)營(yíng)單位參與率達(dá)80%以上，經(jīng)營(yíng)單位（店）負(fù)責(zé)人（含部門

管理人員）和從業(yè)人員對(duì)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)及相關(guān)內(nèi)容知曉率達(dá)80%以上。

5.2承諾無(wú)理由退貨單位覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域內(nèi)符合條件商家的80%以上，公布放

心消費(fèi)單位數(shù)達(dá)到區(qū)域商家總量的60%以上。

5.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度均達(dá)80%以上。

5.4宜將放心農(nóng)村農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、放心農(nóng)村家宴、放心民宿（農(nóng)家樂(lè)）、放心農(nóng)村小商店、放心農(nóng)村小作

坊、放心肉菜店、產(chǎn)品質(zhì)量放心單位（工廠）等，以及消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)保護(hù)、消費(fèi)教育等

工作內(nèi)容納入美麗鄉(xiāng)村創(chuàng)建達(dá)標(biāo)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中。

6場(chǎng)所建設(shè)

6.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)分中心，設(shè)立消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作室，懸掛“消費(fèi)維權(quán)分中心”標(biāo)牌，

運(yùn)用“四個(gè)平臺(tái)”受理投訴，有相應(yīng)的咨詢服務(wù)記錄本，受理消費(fèi)者投訴登記本，調(diào)解協(xié)議書(shū)，相關(guān)制

度上墻。

6.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）宜建立放心消費(fèi)教育基地，固定場(chǎng)所且面積不少于50平方米。

6.3村（社區(qū)）應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)站及消費(fèi)維權(quán)義工聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，懸掛“消費(fèi)維權(quán)站”標(biāo)牌。

6.4鄉(xiāng)村景區(qū)應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，AAA級(jí)及以上旅游景區(qū)應(yīng)建立消費(fèi)維權(quán)分中心和放心消費(fèi)志愿

服務(wù)驛站；景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心設(shè)有辦公場(chǎng)所，有專職工作人員，建立咨詢服務(wù)記錄本、受理消費(fèi)者投

訴登記本、調(diào)解協(xié)議書(shū)。

7組織建設(shè)

7.1組織保障

7.1.1建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）放心消費(fèi)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，組織領(lǐng)導(dǎo)轄區(qū)消費(fèi)維權(quán)、放心消費(fèi)建

設(shè)工作。

7.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)形成以消費(fèi)糾紛處置平臺(tái)、消費(fèi)知識(shí)傳播平臺(tái)、消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)平

臺(tái)、監(jiān)管信息共享平臺(tái)等“四個(gè)平臺(tái)”為支柱，消費(fèi)維權(quán)分中心和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站為基礎(chǔ)，消費(fèi)維權(quán)聯(lián)

絡(luò)點(diǎn)為延伸的維權(quán)體系。

7.1.3放心消費(fèi)工作納入村（社區(qū)）民監(jiān)督委員會(huì)，對(duì)村（社區(qū)）放心消費(fèi)各項(xiàng)工作進(jìn)行有效監(jiān)督，

監(jiān)督檢查情況與村（社區(qū)）干部年終考核掛鉤。

7.1.4宜建立放心消費(fèi)誠(chéng)信聯(lián)盟組織，組織成員應(yīng)覆蓋鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）內(nèi)購(gòu)物、旅游、住

宿、餐飲等經(jīng)營(yíng)單位。

7.2制度保障

7.2.1建立一套消費(fèi)維權(quán)工作職責(zé)與制度，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)中心（站）工作職責(zé)

與制度參見(jiàn)附錄A。

2

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7.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)分中心和消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)具備《消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制》、

《訴調(diào)對(duì)接機(jī)制》、《消費(fèi)糾紛和解制度》和《消費(fèi)維權(quán)和社會(huì)監(jiān)督工作信息報(bào)送制度》等制度。

7.2.3將誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)、貨真價(jià)實(shí)、公平競(jìng)爭(zhēng)、明碼標(biāo)價(jià)、價(jià)質(zhì)相符等放心消費(fèi)誠(chéng)信承諾納入

村規(guī)民約。

7.3人員要求

7.3.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）建立一支熟悉業(yè)務(wù)、耐心協(xié)調(diào)、積極引導(dǎo)、熱心公益的鄉(xiāng)村消費(fèi)維

權(quán)網(wǎng)格員、調(diào)解員、宣傳員、志愿者隊(duì)伍，人員配置合理、職責(zé)明晰。

7.3.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)由一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)鄉(xiāng)村放心消費(fèi)工作，建立一支兼職調(diào)解員隊(duì)伍；

村（社區(qū)）應(yīng)由一名村（社區(qū)）兩委成員負(fù)責(zé)鄉(xiāng)村放心消費(fèi)工作，建立一支兼職調(diào)解員隊(duì)伍。

7.3.3鄉(xiāng)村景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心應(yīng)配備至少1名專職工作人員；金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站至少配備1名專

（兼）職工作人員；公共法律服務(wù)點(diǎn)配備受理投訴舉報(bào)的法律服務(wù)專業(yè)人員。

8環(huán)境建設(shè)

8.1基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)

8.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）整體環(huán)境整潔，空氣清新、無(wú)異味，無(wú)污水、污物，無(wú)亂建、亂堆、

亂放現(xiàn)象。

8.1.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)做好鄉(xiāng)村市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）商貿(mào)流通集散地和村（社

區(qū)）聚集地集中建設(shè)各類市場(chǎng)，經(jīng)營(yíng)單位場(chǎng)所環(huán)境應(yīng)整潔，廣告應(yīng)張貼規(guī)范；場(chǎng)所醒目位置應(yīng)公示證照

和消費(fèi)者投訴指示牌，應(yīng)使用“放心消費(fèi)”標(biāo)識(shí)和提示語(yǔ)。

8.2文化環(huán)境建設(shè)

8.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)結(jié)合鄉(xiāng)村文化特色，挖掘鄉(xiāng)村傳統(tǒng)文化資源，開(kāi)展特色產(chǎn)業(yè)為基

礎(chǔ)的文化活動(dòng)，提升鄉(xiāng)村放心消費(fèi)文化品牌的知名度和影響力。

8.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）利用文化廣場(chǎng)、服務(wù)中心、農(nóng)家書(shū)屋、文化禮堂等場(chǎng)所，開(kāi)展鄉(xiāng)村

放心消費(fèi)建設(shè)成果展示等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的放心消費(fèi)文化氛圍。

8.3誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)

8.3.1鄉(xiāng)村轄區(qū)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)主體資格合法完整、亮證亮照經(jīng)營(yíng)；落實(shí)商品質(zhì)量安全、進(jìn)貨查驗(yàn)、索證索

票等規(guī)定；不銷售假冒偽劣商品和過(guò)期商品；明碼標(biāo)價(jià)，公平計(jì)量，無(wú)虛假宣傳、讓利、促銷和其他商

業(yè)欺詐行為；自覺(jué)接受監(jiān)管部門抽檢監(jiān)督，自行做好投訴處理工作，涉及違法行為，主動(dòng)配合執(zhí)法部門

案件查處等。

8.3.2宜建立鄉(xiāng)村“放心消費(fèi)誠(chéng)信承諾聯(lián)盟”，推動(dòng)鄉(xiāng)村經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)誠(chéng)信承諾，鄉(xiāng)村經(jīng)營(yíng)單位場(chǎng)所應(yīng)

公示《放心消費(fèi)公開(kāi)承諾》（參見(jiàn)附錄B）；經(jīng)營(yíng)單位宜將“放心消費(fèi)誠(chéng)信承諾聯(lián)盟”電子版?zhèn)魉椭链?/p>

（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)站，村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)站每周將匯總后的承諾電子版提交鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)分

中心，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)分中心在收到3個(gè)工作日內(nèi)上傳湖州市信用平臺(tái)“信用承諾”欄目進(jìn)行

公示。

9經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理

9.1經(jīng)營(yíng)管理

3

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9.1.1應(yīng)落實(shí)屬地管理，生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者所在地鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）監(jiān)管執(zhí)法部門為監(jiān)管第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)放心

消費(fèi)單位的監(jiān)督檢查工作。

9.1.2開(kāi)展“品質(zhì)消費(fèi)”建設(shè)，以鄉(xiāng)村電商、跨境電商為主攻方向，跨境電商建設(shè)應(yīng)符合DB33/T2040

規(guī)定的要求；建立村級(jí)電商公共服務(wù)點(diǎn)，推進(jìn)農(nóng)特產(chǎn)品上行，提升農(nóng)村電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)水平；每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街

道）宜建有至少1個(gè)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)、每個(gè)村（社區(qū)）至少有1個(gè)電子商務(wù)服務(wù)點(diǎn)，村（社區(qū)）電子

商務(wù)服務(wù)站（點(diǎn)）經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)符合DB33/T982規(guī)定的要求。

9.1.3特色產(chǎn)品銷售“一對(duì)一”源頭可溯，應(yīng)明確特色產(chǎn)品在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）銷售供貨來(lái)

源渠道來(lái)自放心消費(fèi)單位廠家。

9.1.4經(jīng)營(yíng)者在鄉(xiāng)村進(jìn)行保健品與服務(wù)會(huì)銷活動(dòng)，應(yīng)提前向當(dāng)?shù)剜l(xiāng)鎮(zhèn)（街道）市場(chǎng)監(jiān)管部門提供有關(guān)

證照，進(jìn)行登記備案。

9.1.5經(jīng)營(yíng)者發(fā)放商業(yè)預(yù)付憑證，應(yīng)遵守浙江省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法的規(guī)

定及商務(wù)主管部門的規(guī)定。

9.2服務(wù)管理

9.2.1鄉(xiāng)村經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，熟悉所經(jīng)營(yíng)商品的屬性和功能；經(jīng)營(yíng)單位承諾便民為民服

務(wù)措施。

9.2.2鄉(xiāng)村景區(qū)各項(xiàng)收費(fèi)按物價(jià)管理部門核定的項(xiàng)目公布標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策；有醒目的

全景導(dǎo)游圖和導(dǎo)向路標(biāo)；有適合景區(qū)規(guī)模的停車場(chǎng)；公開(kāi)投訴監(jiān)督電話，對(duì)投訴能及時(shí)有效解決。

9.2.3鄉(xiāng)村購(gòu)物場(chǎng)所秩序良好，對(duì)從業(yè)人員有統(tǒng)一管理措施和手段，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣、保健品

與服務(wù)無(wú)違規(guī)會(huì)銷、傳銷等現(xiàn)象；在用的屬于強(qiáng)制檢定的計(jì)量器具均應(yīng)經(jīng)檢定合格并在有效期內(nèi)使用，

計(jì)量準(zhǔn)確，無(wú)短斤缺兩行為；服務(wù)過(guò)程中與消費(fèi)者無(wú)嚴(yán)重消費(fèi)沖突。

9.2.4完善消費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)體系。落實(shí)消費(fèi)服務(wù)和售后服務(wù)承諾，執(zhí)行商品“三包”及相關(guān)規(guī)定，

網(wǎng)店執(zhí)行《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》；商店對(duì)普通商品推行不低于七日的無(wú)理由退貨，

參照《浙江省線下實(shí)體店無(wú)理由退貨指引（試行）》規(guī)定的要求。

9.2.5利用鄉(xiāng)村自然環(huán)境、田園景觀、農(nóng)林漁牧業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)耕文化、民俗文化、農(nóng)家生活等資源條件，

為旅客提供觀光、休閑、度假、體驗(yàn)、娛樂(lè)、健身旅游服務(wù)活動(dòng)，應(yīng)按照DB33/T589規(guī)定的要求。

10質(zhì)量與安全管理

10.1質(zhì)量管理

10.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守《商品質(zhì)量承諾制度》、《不合格商品退市制度》，

經(jīng)營(yíng)食品類商品應(yīng)具備索要證票制度、進(jìn)出臺(tái)帳管理制度。

10.1.2相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)圍繞與農(nóng)村居民日常生活和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)緊密相關(guān)的食品藥品、小家電、日用化工、

五金電料等消費(fèi)品和種子、化肥、農(nóng)藥、漁獸藥、農(nóng)膜等農(nóng)資產(chǎn)品，針對(duì)農(nóng)村和城鄉(xiāng)結(jié)合部，各類產(chǎn)品

集中制造地區(qū)、商品集散地、商品批發(fā)市場(chǎng)以及侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，定期開(kāi)展打擊農(nóng)村假冒偽劣商品

綜合治理行動(dòng)，打擊過(guò)期變質(zhì)和“三無(wú)產(chǎn)品”。

10.2安全管理

10.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)具備食品安全、群體投訴、因購(gòu)買或使用商品和接受服務(wù)受到人

身傷害等事件的應(yīng)急預(yù)案。

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10.2.2村（社區(qū)）應(yīng)充分發(fā)揮村（社區(qū)）協(xié)管員和村（居）民小組信息員的作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和上報(bào)違

規(guī)保健品與服務(wù)會(huì)銷、傳銷行為，助推食品和藥品安全追溯體系建設(shè)，推動(dòng)建立優(yōu)質(zhì)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)銷對(duì)接機(jī)

制，構(gòu)建貫通食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、加工、流通、消費(fèi)全過(guò)程的質(zhì)量安全追溯體系。

10.2.3餐飲食品定點(diǎn)定位管理，定制食品監(jiān)管資料盒，統(tǒng)一存放食品及原料采購(gòu)索證臺(tái)賬、廚房廢棄

物處理合同等資料，確保來(lái)源清楚、票證齊全、廢棄物處理得當(dāng)；廚房實(shí)行色標(biāo)定位管理，對(duì)照顏色定

位存放、分類使用，確保規(guī)范操作，提高食品安全質(zhì)量。

10.2.4鄉(xiāng)村應(yīng)執(zhí)行集體聚餐備案制度，必要時(shí)實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，保障農(nóng)村家宴聚餐安全，并對(duì)農(nóng)村土廚

師建立信息檔案，服務(wù)人員有健康證。

10.2.5經(jīng)營(yíng)者應(yīng)遵守入住登記制度、安全巡視制度、食品安全制度、環(huán)境衛(wèi)生制度、支付安全保障制

度和質(zhì)量承諾制度等，并上墻公布。

11宣傳與教育管理

11.1宣傳管理

11.1.1在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域主要入口、文化廣場(chǎng)、文化墻、文化長(zhǎng)廊等公共場(chǎng)所文化景

觀的醒目位置，在村（社區(qū)）服務(wù)中心、農(nóng)家書(shū)屋、文化禮堂等室內(nèi)活動(dòng)中心，以LED屏幕、燈箱、公

告欄、海報(bào)等形式營(yíng)造放心消費(fèi)宣傳氛圍。

11.1.2在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）大賣場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、農(nóng)資生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)店、農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地、農(nóng)村商

業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、侵權(quán)假冒案件高發(fā)地，通過(guò)張貼宣傳畫(huà)、發(fā)放宣傳冊(cè)、懸掛標(biāo)語(yǔ)等方式開(kāi)展警示宣傳和打假宣

傳活動(dòng)，推介誠(chéng)信企業(yè)和放心產(chǎn)品。

11.1.3村（社區(qū)）定期通過(guò)鄉(xiāng)村廣播、農(nóng)民信箱、微信群、政務(wù)公開(kāi)欄等途徑及時(shí)發(fā)布消費(fèi)動(dòng)態(tài)、消

費(fèi)警示和消費(fèi)咨詢等相關(guān)信息。

11.2教育管理

11.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)建立專門的放心消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)組織，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，宜充分

利用放心消費(fèi)教育示范基地、宣傳展版、電子顯示屏等載體開(kāi)展放心消費(fèi)教育培訓(xùn)；鼓勵(lì)自主開(kāi)展消費(fèi)

知識(shí)宣教活動(dòng)。

11.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)管理人員、宣傳員、志愿者、調(diào)解員、網(wǎng)格員等人員

開(kāi)展放心消費(fèi)知識(shí)培訓(xùn)。

11.2.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對(duì)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)人員等人員開(kāi)展放心消費(fèi)責(zé)任意識(shí)教育培訓(xùn)。

11.2.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜對(duì)消費(fèi)者開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、金融消費(fèi)、旅

游消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域，持續(xù)開(kāi)展多種形式的消費(fèi)教育系列活動(dòng)，提高消費(fèi)者識(shí)假辨假等自我保護(hù)能力，營(yíng)

造誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的消費(fèi)環(huán)境。

12信息與標(biāo)識(shí)管理

12.1信息管理

12.1.1管理者應(yīng)利用監(jiān)管信息共享平臺(tái)掌握區(qū)域內(nèi)放心消費(fèi)工作的動(dòng)態(tài)信息；開(kāi)展消費(fèi)投訴信息公示

工作，建立信息公開(kāi)和公開(kāi)曝光制度，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布并共享評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。

12.1.2宜建立區(qū)縣、鄉(xiāng)村、經(jīng)營(yíng)者三個(gè)層級(jí)的“放心消費(fèi)掃一掃”二維碼系統(tǒng)，三級(jí)掃碼系統(tǒng)的管理

應(yīng)符合附錄C規(guī)定的要求。

12.1.3消費(fèi)場(chǎng)所應(yīng)向社會(huì)公示許可證件、量化等級(jí)信息、承諾書(shū)、投訴舉報(bào)電話等內(nèi)容。

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12.1.4游客集中區(qū)域宜設(shè)電子信息發(fā)布平臺(tái)，提供信息查詢和主要鄉(xiāng)村旅游企業(yè)的活動(dòng)信息。

12.2標(biāo)識(shí)管理

12.2.1標(biāo)識(shí)展示醒目，統(tǒng)一放心消費(fèi)LOGO(參見(jiàn)附錄D)，“XX年度放心消費(fèi)單位”標(biāo)識(shí)和“無(wú)理由

退貨承諾單位”標(biāo)識(shí)，評(píng)定單位名稱，舉報(bào)投訴電話，以及經(jīng)營(yíng)單位相關(guān)信息二維碼等，落款統(tǒng)一為屬

地市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

12.2.2放心消費(fèi)承諾內(nèi)容展示醒目，包括實(shí)行無(wú)理由退貨，并展示無(wú)理由退貨承諾內(nèi)容；宜設(shè)立預(yù)賠

付保障金、消費(fèi)公示、便民為民舉措等。

12.2.3區(qū)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)對(duì)已公布的放心消費(fèi)單位和無(wú)理由退貨承諾單位的動(dòng)態(tài)實(shí)地回訪，監(jiān)督指

導(dǎo)公布對(duì)象標(biāo)識(shí)展示到位、各項(xiàng)承諾內(nèi)容落實(shí)。

13投訴與監(jiān)督管理

13.1投訴管理

13.1.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）建立消費(fèi)者權(quán)益投訴受理機(jī)構(gòu)和消費(fèi)投訴快速處理機(jī)制，公開(kāi)投訴

舉報(bào)電話，保持暢通有效。

13.1.2消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)人員到位，落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，糾紛處理速度快。

13.1.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）宜利用手機(jī)APP、微信公眾號(hào)、熱線電話、咨詢中心等手段，形成

線上線下聯(lián)動(dòng)、高效便捷暢通的投訴受理、處理、反饋機(jī)制；連通“放心消費(fèi)在浙江”網(wǎng)站和“12315”

投訴舉報(bào)平臺(tái)，消費(fèi)者通過(guò)掃描網(wǎng)站“掃碼通”二維碼進(jìn)行維權(quán)投訴舉報(bào)。

13.1.4投訴處理結(jié)束后，及時(shí)了解消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果的滿意度，應(yīng)保留完整的投訴處理檔案。

13.1.5消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)和投訴處理和解率達(dá)95%以上。

13.1.6消費(fèi)者投訴舉報(bào)得到及時(shí)處理，無(wú)群體有責(zé)投訴案件。

13.1.7鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）懸掛金融消費(fèi)維權(quán)站標(biāo)牌，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)醒目位置公布本單位消費(fèi)維

權(quán)投訴電話，并設(shè)立金融消費(fèi)者投訴處理工作登記簿。

13.1.8將旅游景區(qū)消費(fèi)維權(quán)分中心負(fù)責(zé)人和調(diào)解員的姓名、聯(lián)系電話在景區(qū)公共場(chǎng)所、引導(dǎo)圖等位置

向游客公示。

13.2監(jiān)督管理

13.2.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)建立商貿(mào)、旅游、金融等行業(yè)消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍，參與對(duì)經(jīng)營(yíng)單

位的動(dòng)態(tài)監(jiān)督抽查。

13.2.2鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)配合“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管工作，協(xié)助質(zhì)量監(jiān)測(cè)、行政約談、

消費(fèi)調(diào)查、公開(kāi)點(diǎn)評(píng)、社會(huì)曝光、行業(yè)規(guī)范等措施的落實(shí)，避免鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）制售假冒偽

劣商品、虛假宣傳廣告、價(jià)格欺詐等各類侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。

13.2.3鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、手機(jī)信息等形式，向公眾展示放心消費(fèi)

建設(shè)動(dòng)態(tài)、成效等信息，引導(dǎo)公眾參與并監(jiān)督放心消費(fèi)建設(shè)。

13.2.4鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）應(yīng)將消費(fèi)維權(quán)分中心（站）負(fù)責(zé)人和調(diào)解員的姓名、聯(lián)系電話在維

權(quán)中心（站）公示，并納入基層“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)，形成以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、鄉(xiāng)村景區(qū)為管

理主體的基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。

13.2.5鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）對(duì)放心消費(fèi)單位和無(wú)理由退貨承諾單位建立日常監(jiān)督檢查制度。

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13.2.6區(qū)縣消保委或委托第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)組織消費(fèi)體驗(yàn)員應(yīng)以普通消費(fèi)者身份，對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村

（社區(qū)）內(nèi)經(jīng)營(yíng)單位進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，開(kāi)展暗查暗訪和交叉檢查，并將監(jiān)督檢查結(jié)果納入放心消費(fèi)評(píng)價(jià)數(shù)

據(jù)庫(kù)，作為年度評(píng)價(jià)參數(shù)之一。

13.2.7區(qū)縣市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)組織對(duì)經(jīng)營(yíng)單位開(kāi)展后評(píng)價(jià)工作，后評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括上一年度亮證、質(zhì)量、

價(jià)格、計(jì)量、投訴、服務(wù)、監(jiān)督等情況，并在區(qū)縣監(jiān)管部門官方網(wǎng)站公示后評(píng)價(jià)通過(guò)的放心消費(fèi)單位名

單，接受社會(huì)監(jiān)督。

13.2.8廣泛聽(tīng)取轄區(qū)內(nèi)村（居）民和消費(fèi)者意見(jiàn)，應(yīng)設(shè)立封閉的消費(fèi)維權(quán)意見(jiàn)箱。

14評(píng)價(jià)管理

鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系參照附錄E執(zhí)行。

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附錄A

（資料性附錄）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)分中心（站）工作職責(zé)

A.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)站工作職責(zé)

A.1.1宣傳貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法及有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、

法規(guī)及規(guī)章，營(yíng)造鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）放心消費(fèi)建設(shè)濃厚氛圍。

A.1.2建立健全基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)格，納入當(dāng)?shù)亍八膫€(gè)平臺(tái)”建設(shè)，與市場(chǎng)監(jiān)管所合署辦公。

A.1.3指導(dǎo)村（社區(qū)）實(shí)施鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)工作等。

A.1.4受理消費(fèi)者投訴，依法處理各類消費(fèi)爭(zhēng)議，解答消費(fèi)者有關(guān)消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)知識(shí)咨詢，積極參

加各項(xiàng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益活動(dòng)。填寫《鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)站消費(fèi)投訴登記表》(見(jiàn)表A.1)，及時(shí)

歸檔，妥善保存（見(jiàn)附錄）。

A.1.5接受市場(chǎng)監(jiān)管部門和消保委的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期匯總、報(bào)送和分析消費(fèi)者訴求等信息，有針對(duì)性

地進(jìn)行消費(fèi)警示等。

A.1.6收集、分析經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、商品質(zhì)量和消費(fèi)者的意見(jiàn)及相關(guān)信息，對(duì)復(fù)雜案件及消費(fèi)者投訴

集中的問(wèn)題、損害消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門。

A.1.7督促企業(yè)主體守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)自律意識(shí)、法律意識(shí)，經(jīng)營(yíng)者門店懸掛放心消費(fèi)形象

標(biāo)識(shí)，公開(kāi)承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)體店無(wú)理由退貨等制度。

A.1.8組織消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解不成的，告知消費(fèi)者通過(guò)法律途徑予以解決；對(duì)達(dá)成調(diào)解

協(xié)議的，督促經(jīng)營(yíng)者按約定履行義務(wù)。

A.1.9組織培育消費(fèi)維權(quán)義工，協(xié)助開(kāi)展相關(guān)消費(fèi)維權(quán)工作。

A.2村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)點(diǎn)工作職責(zé)

A.2.1宣傳貫徹執(zhí)行《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》辦法及有關(guān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的法律、

法規(guī)及規(guī)章，營(yíng)造村（社區(qū)）放心消費(fèi)建設(shè)濃厚氛圍。

A.2.2發(fā)揮基層網(wǎng)格員（協(xié)管員、聯(lián)絡(luò)員）職能，建立健全村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)格，積極參與各項(xiàng)

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益活動(dòng)，主動(dòng)解答消費(fèi)者有關(guān)消費(fèi)維權(quán)和消費(fèi)知識(shí)咨詢，配合受理、處理各類消費(fèi)爭(zhēng)

議、投訴等，做好相關(guān)記錄和臺(tái)賬，及時(shí)匯總報(bào)送鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)站。

A.2.3接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)站業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期報(bào)送消費(fèi)者訴求等信息，有針對(duì)性地進(jìn)行消費(fèi)警

示和消費(fèi)宣傳等。

A.2.4收集經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、商品質(zhì)量、消費(fèi)投訴以及消費(fèi)者的意見(jiàn)和相關(guān)信息，對(duì)復(fù)雜案件及消費(fèi)

者投訴集中的問(wèn)題、損害消費(fèi)者權(quán)益等現(xiàn)象，及時(shí)上報(bào)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)站或相關(guān)部門。

A.2.5督促企業(yè)主體守法經(jīng)營(yíng)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)自律意識(shí)、法律意識(shí)，督促經(jīng)營(yíng)者門店懸掛放心消費(fèi)

形象標(biāo)識(shí)，公開(kāi)承諾誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，實(shí)體店無(wú)理由退貨等制度。

A.2.6組織發(fā)展村（社區(qū)）內(nèi)不少于3人～5人的消費(fèi)維權(quán)義工隊(duì)伍，協(xié)助開(kāi)展相關(guān)消費(fèi)維權(quán)工作。

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表A.1消費(fèi)投訴登記表

商品類：服務(wù)類：編號(hào)：

投姓名聯(lián)系方式

訴

方通訊地址郵政編碼

被

企業(yè)名稱聯(lián)系方式

投

訴

通訊地址郵政編碼

方

商品（服務(wù)）名

消費(fèi)日期總價(jià)值

稱

投訴情

投訴事項(xiàng)

況

投訴要求

本人申明以上所填寫的內(nèi)容屬實(shí)，如有虛假，愿意承擔(dān)法律責(zé)任。

投訴人：

年月日

處

理

結(jié)

果

承辦人結(jié)案日期

備爭(zhēng)議金額挽回?fù)p失

注（元）（元）

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附錄B

（資料性附錄）

放心消費(fèi)公開(kāi)承諾

B.1基本要求

鄉(xiāng)村放心消費(fèi)誠(chéng)信承諾聯(lián)盟成員單位應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置公示放心消費(fèi)公開(kāi)承諾。

B.2放心消費(fèi)公開(kāi)承諾要求

B.2.1放心消費(fèi)單位公開(kāi)承諾式樣參見(jiàn)(圖B.1)。

B.2.2公示舉報(bào)投訴電話：12345。

B.2.3公示消費(fèi)維權(quán)分中心和消費(fèi)維權(quán)站的投訴處理電話。

圖B.1放心消費(fèi)單位公開(kāi)承諾式樣

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附錄C

（規(guī)范性附錄）

“放心消費(fèi)掃一掃”三級(jí)掃碼系統(tǒng)

“放心消費(fèi)掃一掃”二維碼包含商家名稱、消費(fèi)警示、糾紛處置站點(diǎn)、舉報(bào)投訴電話等信息?？梢?/p>

利用手機(jī)終端科技，更快捷、更便利地為消費(fèi)者提供消費(fèi)指引，目的是讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、舒心消費(fèi)。

C.1基本要求

應(yīng)在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置、購(gòu)物環(huán)保袋、宣傳材料上標(biāo)注“放心消費(fèi)掃一掃”二維碼。

C.2三級(jí)掃碼系統(tǒng)要求

C.2.1三級(jí)掃碼系統(tǒng)宜由區(qū)縣、鄉(xiāng)村、經(jīng)營(yíng)戶三個(gè)層級(jí)的“放心消費(fèi)掃一掃”二維碼組成。

C.2.2區(qū)縣一級(jí)二維碼，應(yīng)包含區(qū)縣情、全區(qū)縣消費(fèi)投訴公示、全區(qū)縣放心消費(fèi)示范單位名單以及各

種維權(quán)渠道等內(nèi)容。

C.2.3村（社區(qū)）內(nèi)應(yīng)制作公共二維碼，村（社區(qū)）級(jí)二維碼包含全村（社區(qū)）基本概況、村（社區(qū)）

內(nèi)示范創(chuàng)建單位基本情況、投訴渠道以及消費(fèi)投訴信息公示情況等內(nèi)容。

C.2.4經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)制作一店一碼，經(jīng)營(yíng)戶二維碼包含主體證照、許可、監(jiān)管、信用等信息，并可查閱

菜單、住宿價(jià)格等基本情況，實(shí)現(xiàn)掃碼明白消費(fèi)。

11

DB3305/T108—2019

附錄D

（資料性附錄）

放心消費(fèi)單位統(tǒng)一標(biāo)識(shí)

D.1基本要求

D.1.1放心消費(fèi)單位在其主要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置展示統(tǒng)一的標(biāo)志標(biāo)識(shí)，接受消費(fèi)者實(shí)時(shí)監(jiān)督，為社會(huì)

公眾提供消費(fèi)指引，充分運(yùn)用市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制作用，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者實(shí)現(xiàn)追求經(jīng)濟(jì)效益和履行社會(huì)責(zé)任的有機(jī)

統(tǒng)一。

D.1.2對(duì)公布的放心消費(fèi)單位，經(jīng)營(yíng)主體有權(quán)下載“放心消費(fèi)在浙江”LOGO標(biāo)識(shí)，按照標(biāo)識(shí)使用規(guī)范

要求，制作標(biāo)牌懸掛于經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所主要醒目位置，或加載于網(wǎng)店首頁(yè)醒目位置。

D.1.3標(biāo)識(shí)承載的具體內(nèi)容包括：放心消費(fèi)LOGO、放心消費(fèi)單位名稱、年度標(biāo)識(shí)、評(píng)定單位、舉報(bào)投

訴電話，以及經(jīng)營(yíng)單位相關(guān)信息二維碼等信息，落款統(tǒng)一為屬地市場(chǎng)監(jiān)督管理局。

D.2放心消費(fèi)單位LOGO標(biāo)識(shí)模板

12

DB3305/T108—2019

附錄E

（規(guī)范性附錄）

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分基本要求、場(chǎng)所建設(shè)、組織建設(shè)、經(jīng)營(yíng)與服務(wù)管理、質(zhì)量

與安全管理、宣傳與教育管理、信息與標(biāo)識(shí)管理、投訴與監(jiān)督管理3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，9個(gè)二級(jí)指標(biāo),28項(xiàng)三

級(jí)指標(biāo),總分100分，參見(jiàn)表E.1。

表E.1鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)與管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)二級(jí)三級(jí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

宜將農(nóng)村農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、農(nóng)村家宴、農(nóng)家樂(lè)（民宿）、農(nóng)村小商店、農(nóng)村小作坊

納入美麗鄉(xiāng)村創(chuàng)建達(dá)

農(nóng)村肉菜店、產(chǎn)品質(zhì)量放心單位（工廠）等(1分)，以及消費(fèi)維權(quán)站點(diǎn)建設(shè)、

標(biāo)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

消費(fèi)維權(quán)保護(hù)、消費(fèi)教育等(1分)工作內(nèi)容納入美麗鄉(xiāng)村創(chuàng)建達(dá)標(biāo)的考核評(píng)

(2分)

價(jià)指標(biāo)體系中。

組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）經(jīng)營(yíng)者開(kāi)展放心消費(fèi)達(dá)標(biāo)爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)，并對(duì)活

放心消費(fèi)參與率和知?jiǎng)娱_(kāi)展情況定期組織檢查、評(píng)比和通報(bào)，鄉(xiāng)村經(jīng)營(yíng)單位參與率達(dá)80%以上

基本要基本要求

曉率(2分)(1分)，經(jīng)營(yíng)單位（店）負(fù)責(zé)人（含部門管理人員）和從業(yè)人員對(duì)開(kāi)展放心

求(8分)(8分)

消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)及相關(guān)內(nèi)容知曉率達(dá)80%以上(1分)。

承諾無(wú)理由退貨覆蓋到鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）區(qū)域內(nèi)符合條件商家的

承諾無(wú)理由退貨

80%以上(1分)，申報(bào)或公布放心消費(fèi)示范單位數(shù)達(dá)到區(qū)域商家總量的60%

(2分)

以上(1分)。

安全度、誠(chéng)信度和滿意鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信度和消費(fèi)者滿意度

度(2分)均達(dá)80%以上(2分)。

有消費(fèi)維權(quán)分中心（1分）；運(yùn)用“四個(gè)平臺(tái)”受理投訴(1分)；有咨詢服

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）消費(fèi)維權(quán)

務(wù)記錄本、受理消費(fèi)者投訴登記本、調(diào)解協(xié)議書(shū)等(1分)；懸掛“消費(fèi)維權(quán)

分中心(5分)

分中心”標(biāo)識(shí)(1分)；相關(guān)制度上墻公開(kāi)(1分)。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）放心消費(fèi)

有放心消費(fèi)教育基地（1分）；有固定場(chǎng)所且面積不少于50平方米（1分）。

教育基地（2分）

村（社區(qū)）消費(fèi)維權(quán)站

建設(shè)及維權(quán)義工聯(lián)絡(luò)點(diǎn)有消費(fèi)維權(quán)站及維權(quán)義工聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（1分）；懸掛“消費(fèi)維權(quán)站”標(biāo)識(shí)(1分)。

場(chǎng)所建設(shè)

(42分)(2分)

(18分)

有維權(quán)監(jiān)督工作站或消費(fèi)維權(quán)分中心（3A級(jí)及以上景區(qū)）（1分）；消費(fèi)維

景區(qū)消費(fèi)維權(quán)站

權(quán)分中心有固定辦公場(chǎng)所(1分)；有咨詢服務(wù)記錄本、受理消費(fèi)者投訴登記

(4分)

本、調(diào)解協(xié)議書(shū)等(2分)。

景區(qū)放心消費(fèi)志愿服有放心消費(fèi)志愿服務(wù)驛站（1分）；驛站內(nèi)設(shè)置咨詢服務(wù)窗口、救助服務(wù)窗

務(wù)驛站(2分)口和休息、儲(chǔ)物等其他窗口(1分)。

農(nóng)村金融消費(fèi)維權(quán)站

有農(nóng)村金融消費(fèi)維權(quán)站（2分）。

(2分)

13

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表E.1（續(xù)）

一級(jí)二級(jí)三級(jí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

場(chǎng)所建設(shè)

公共法律服務(wù)點(diǎn)(1分)有公共法律服務(wù)點(diǎn)（1分）

(18分)

建有放心消費(fèi)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)放心消費(fèi)工作（1分）；建有消費(fèi)糾紛處置

建設(shè)平臺(tái)（1）分；村（社區(qū)）民監(jiān)督委員會(huì)各項(xiàng)工作有效監(jiān)督（1分）；加強(qiáng)

組織保障（7分）

(42分)消費(fèi)糾紛處置平臺(tái)、消費(fèi)知識(shí)傳播平臺(tái)、消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)平臺(tái)、監(jiān)管信息共享

平臺(tái)等四個(gè)平臺(tái)的建設(shè)工作(4分)。

組織建設(shè)

有放心消費(fèi)相關(guān)維權(quán)制度（1分）；誠(chéng)信承諾納入村規(guī)民約（1分）；有工

（14）制度保障（3分）

作中心（站）的工作職責(zé)和工作制度（1分）。

有領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)工作，配有網(wǎng)格員、調(diào)解員、宣傳員、義工等組成的隊(duì)伍，配置

人員保障（4分）合理、職責(zé)明晰（3分）；金融消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站和公共法律服務(wù)點(diǎn)有工作人

員（1分）。

基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)整體環(huán)境整潔，空氣清新（1分）；鄉(xiāng)村市場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)設(shè)置合理（1分）；

（3分）消費(fèi)場(chǎng)所環(huán)境整潔公示張貼規(guī)范（1分）。

文化環(huán)境建設(shè)開(kāi)展特色產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)的文化活動(dòng)（1分）；開(kāi)展鄉(xiāng)村放心消費(fèi)建設(shè)成果展示

環(huán)境建設(shè)

（2分）（1分）。

（10）

亮證亮照內(nèi)容齊全（1分）；不銷售假冒偽劣商品（1分）；明碼標(biāo)價(jià)，公

誠(chéng)信環(huán)境建設(shè)

平計(jì)量，無(wú)商業(yè)欺詐行為（1分）；參與“鄉(xiāng)村放心消費(fèi)誠(chéng)信承諾聯(lián)盟”，

(5分)

公示《放心消費(fèi)誠(chéng)信聯(lián)盟承諾》（2分）。

村級(jí)電商公共服務(wù)點(diǎn)（1分）；每個(gè)村（社區(qū)）有特電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)和電

子商務(wù)服務(wù)點(diǎn)（1分）。特色產(chǎn)品銷售“一對(duì)一”源頭可溯（1分）。經(jīng)營(yíng)

經(jīng)營(yíng)管理

者進(jìn)行保健品與服務(wù)會(huì)銷活動(dòng)，應(yīng)提供有關(guān)證照，進(jìn)行登記備案（1分）。

（6分）

經(jīng)營(yíng)者發(fā)放預(yù)付憑證，應(yīng)遵守浙江省實(shí)施《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

法》辦法的規(guī)定（1分）。應(yīng)落實(shí)屬地管理（1分）。

經(jīng)營(yíng)與服服務(wù)人員培訓(xùn)上崗（1分）；景區(qū)各項(xiàng)收費(fèi)按物價(jià)管理部門核定的項(xiàng)目公布

務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定落實(shí)各項(xiàng)優(yōu)惠政策（1分）；有醒目的全景導(dǎo)游圖和導(dǎo)向路標(biāo)，

（12分）有適合景區(qū)規(guī)模的停車場(chǎng)（1分）；購(gòu)物場(chǎng)所秩序良好，無(wú)圍追兜售、強(qiáng)買

服務(wù)管理強(qiáng)賣、保健品與服務(wù)無(wú)違規(guī)會(huì)銷、傳銷現(xiàn)象，計(jì)量準(zhǔn)確，無(wú)短斤缺兩行為（1

管理

（6分）分）；商品“三包”管理，推行不低于七日的無(wú)理由退貨（0.5分）；網(wǎng)店

（50

執(zhí)行《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨辦法規(guī)定》（0.5分）；在用的屬于強(qiáng)

分）

制檢定的計(jì)量器具均應(yīng)經(jīng)檢定合格并在有效期內(nèi)使用，計(jì)量準(zhǔn)確，無(wú)短斤缺

兩行為（1分）。

質(zhì)量管理經(jīng)營(yíng)者遵守各項(xiàng)質(zhì)量制度（2分）；定期開(kāi)展打擊農(nóng)村假冒偽劣商品綜合治

質(zhì)量與安(4分)理行動(dòng)(2分)。

全管理（9有應(yīng)急預(yù)案與流程（1分）；協(xié)管員和村民小組信息員積極發(fā)揮作用（1分）；

安全管理

分）餐飲食品管理規(guī)范（1分）；農(nóng)村家宴管理規(guī)范（1分）；經(jīng)營(yíng)者遵守各項(xiàng)

(5分)

安全制度（1分）。

宣傳與教

宣傳管理有營(yíng)造鄉(xiāng)村放心消費(fèi)氛圍的舉措（1分）；有開(kāi)展警示宣傳和打假宣傳活動(dòng)

育管理

(4分)（2分）；有發(fā)布消費(fèi)動(dòng)態(tài)、消費(fèi)警示和消費(fèi)咨詢等相關(guān)信息的工作（1分）。

（9分）

14

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表E.1（續(xù)）

一級(jí)二級(jí)三級(jí)

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

指標(biāo)指標(biāo)指標(biāo)

宣傳與教有放心消費(fèi)維權(quán)培訓(xùn)組織，有年度培訓(xùn)計(jì)劃（2分）；對(duì)各級(jí)人員各類人員

教育管理

育管理每年開(kāi)展培訓(xùn)（2分）；開(kāi)展預(yù)付式消費(fèi)、老年消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、金融消費(fèi)、

(5分)

（9分）旅游消費(fèi)等重點(diǎn)領(lǐng)域（1分）。

掌握區(qū)域內(nèi)放心消費(fèi)工作的動(dòng)態(tài)信息（1分）；有投訴信息公開(kāi)舉措（1分）；

信息管理經(jīng)營(yíng)戶按要求向社會(huì)公開(kāi)公示許可證件、量化等級(jí)信息、承諾書(shū)、投訴舉報(bào)

管理信息與標(biāo)(7分)電話等信息（1分）；規(guī)范采用“三級(jí)掃碼”系統(tǒng)（2分）；消費(fèi)場(chǎng)所有信

（50識(shí)管理息公開(kāi)措施（1分）；游客集中區(qū)有信息公開(kāi)措施（1分）。

分）（10分）有放心消費(fèi)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)（1分）；放心消費(fèi)承諾內(nèi)容展示醒目，設(shè)立預(yù)賠付保

標(biāo)識(shí)管理

障金、消費(fèi)公示、便民為民舉措（1分）；區(qū)縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門對(duì)已公布的

（3分）

放心消費(fèi)單位和無(wú)理由退貨承諾單位的動(dòng)態(tài)實(shí)地回訪（1分）。

投訴與監(jiān)投訴管理投訴路徑暢通（1分）；投訴能有效處理（1分）；投訴檔案保留完整（1

督管理（5分）分）；消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)和投訴處理和解率達(dá)95%以上（2分）。

（10分）監(jiān)督管理能積極配合“雙隨機(jī)、一公開(kāi)”監(jiān)管工作（3分）；能通過(guò)有效途徑展示放

（5分）心消費(fèi)工作動(dòng)態(tài)（1分）；有聽(tīng)取村民和消費(fèi)者意見(jiàn)的途徑（1分）

15

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參考文獻(xiàn)

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[8]浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)暨全面實(shí)施“放心消費(fèi)在浙江”工作聯(lián)席會(huì)議辦公室《關(guān)于印發(fā)新修