DB3305-T 158-2020縣級社會矛盾糾紛調處化解中心運行與管理規(guī)范

ICS01.040.03

A12

DB3305

浙江省湖州市地方標準

DB3305/T158—2020

縣級社會矛盾糾紛調處化解中心

運行與管理規(guī)范

2020-08-06發(fā)布2020-08-10實施

湖州市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB3305/T158—2020

目次

前言................................................................................Ⅱ

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4總體原則..........................................................................1

5組織管理..........................................................................2

5.1機構設置.......................................................................2

5.2人員配置.......................................................................2

5.3工作職責.......................................................................2

6場所設施..........................................................................2

6.1場所要求.......................................................................2

6.2設施要求.......................................................................3

6.3標識要求.......................................................................3

7運行要求..........................................................................3

7.1基本要求.......................................................................3

7.2進駐要求.......................................................................4

7.3工作流程.......................................................................4

8日常管理..........................................................................4

8.1人員管理.......................................................................4

8.2檔案管理.......................................................................4

8.3安全管理.......................................................................5

8.4信息化管理.....................................................................5

9監(jiān)督與評價........................................................................5

9.1監(jiān)督...........................................................................5

9.2評價...........................................................................5

附錄A（規(guī)范性附錄）社會矛盾糾紛調處化解中心標志圖形...............................6

附錄B（資料性附錄）社會矛盾糾紛調處化解工作流程圖..................................7

參考文獻.............................................................................8

I

DB3305/T158—2020

前言

本文件按GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由中共湖州市委政法委員會提出并歸口。

本文件起草單位：湖州市標準化研究院、中共湖州市委政法委員會、中共湖州市吳興區(qū)委政法委員

會、中共湖州市南潯區(qū)委政法委員會、中共德清縣委政法委員會、中共長興縣委政法委員會、中共安吉

縣委政法委員會。

本文件主要起草人:楊偉、陳旭瑾、馬依群、黃家偉、鄒新強、王碩、沈帆、吳新惠、姚勇。

II

DB3305/T158—2020

縣級社會矛盾糾紛調處化解中心運行與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了縣級社會矛盾糾紛調處化解中心（簡稱中心）運行與管理的總體原則、組織管理、場

所設施、運行要求、日常管理、監(jiān)督與評價等要求。

本文件適用于縣級社會矛盾糾紛調處化解中心的運行與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T20269信息安全技術信息系統安全管理要求

GB/T20270信息安全技術網絡基礎安全技術要求

GB/T20271信息安全技術信息系統通用安全技術要求

DB33/T2036.5—2019政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專用標志圖形、管理和使用

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

最多跑一地

創(chuàng)造性地運用“最多跑一次”的理念、方法、作風，整合相關行政資源、司法資源、社會資源于一

地，通過集中辦公、集約管理、集成服務，強化協同聯動、優(yōu)化工作流程、提升服務質效，實現社會矛

盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。

4總體原則

4.1堅持黨的領導。充分發(fā)揮黨總攬全局、協調各方的領導核心作用，把黨的領導落實到基層社會治

理各領域各方面各環(huán)節(jié)。

4.2堅持以人為本。牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，著力解決人民群眾最關切的問題，讓人

民群眾始終成為社會治理最大受益者、最廣泛參與者和最終評判者。

4.3堅持依法治理。堅持民主法治道路，貫穿中心工作的各個環(huán)節(jié)，全面依法履行工作職責。

4.4堅持協調聯動。強化全局意識，推進機制融合，加強協作配合，實現線上線下融合治理，突出功

能集成、業(yè)務協同、實戰(zhàn)效能等核心能力建設。

4.5堅持因地制宜。在機構設置、場地落實、力量整合、機制集成等方面堅持從實際出發(fā)、分類施策，

力求解決實際問題、惠及人民群眾。

1

DB3305/T158—2020

5組織管理

5.1機構設置

中心應設立專門的管理機構，并實體化運作，管理機構宜下設綜合協調、業(yè)務管理、信息化管理等

部門，履行組織協調、監(jiān)督管理和指導服務職能，主要包括：

——綜合協調部門，負責中心運作的日常處理、協調及后勤保障；

——業(yè)務管理部門，負責部門（或組織）和人員進駐，業(yè)務運行管理與協調工作；

——信息化保障部門，負責辦公網絡的開發(fā)、實施、運行管理以及網絡信息的采集、編輯、發(fā)布工

作。

5.2人員配置

5.2.1管理機構人員配置

5.2.1.1中心應根據管理機構職能和相關工作需求配置工作人員。

5.2.1.2管理機構人員應具備相應的組織協調、管理服務等執(zhí)業(yè)技術要求。

5.2.1.3管理機構人員應參加崗前培訓，掌握工作職能必備的業(yè)務技能。

5.2.2窗口人員配置

5.2.2.1中心應根據窗口職能要求，配置具備相應執(zhí)業(yè)技能要求的工作人員，并明確窗口負責人。

5.2.2.2窗口人員應符合下列要求：

——遵紀守法，掌握相關的國家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務的辦理規(guī)程；

——是進駐部門的在職在崗工作人員；

——具備從事窗口工作所需的業(yè)務和服務技能；

——有特殊要求的崗位，具備相應的執(zhí)業(yè)技術要求，并持證上崗。

5.2.2.3窗口負責人應符合下列要求：

——一般應為進駐部門相關業(yè)務負責人或更高層級人員；

——具備5.2.2.2的窗口人員要求；

——具備與本崗位相適應的組織、管理、協調能力。

5.3工作職責

中心工作職責主要包括：

——無差別受理、流轉、辦理、反饋、回訪各類社會矛盾糾紛；

——處理公民、法人或者其他組織反映的情況、提出的建議、意見或投訴請求；

——運用調解、行政復議、仲裁、訴訟等方式化解矛盾糾紛；

——疑難復雜矛盾糾紛綜合會商研判、風險預測預警、統籌協調處置和應急指揮；

——法律服務、心理咨詢服務；

——組織、指導、督查、考核各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）中心和有關職能部門的矛盾糾紛化解工作；

——開展調查研究，向縣級黨委、政府提出有關社會矛盾糾紛調處化解方面的意見和建議。

6場所設施

6.1場所要求

6.1.1選址應符合城市規(guī)劃要求，根據人口分布等因素，選擇輻射能力較強、交通相對便利、群眾辦

事方便的地點。

6.1.2中心總面積不低于2500平方米。應具備滿足日常辦公需求的辦公用房，辦公用房應按照同級黨

政機關辦公用房建設標準予以配備，包括基本辦公用房（辦公室、服務用房、設備用房）、附屬用房。

6.1.3應劃分受理區(qū)、辦理區(qū)、研判區(qū)、指揮區(qū)等功能區(qū)。

6.1.4應設置專門場所，主要包括：

——“一站式”接待大廳（簡稱接待大廳）；

2

DB3305/T158—2020

——綜合指揮室；

——調解室；

——仲裁庭；

——審判庭；

——司法鑒定室；

——行政復議聽證室；

——領導接訪室；

——心理咨詢室；

——檔案室；

——談話室；

——警務站。

6.1.5按照7.1進駐部門的業(yè)務關聯性合理設置窗口。

6.2設施要求

中心應配置滿足日常運營的設施設備，主要包括：

——辦公設備：計算機、打印機、檔案櫥等；

——服務設施：信息展示屏、休息椅、飲水機、服務柜臺、自助設備等；

——公共設施：無障礙設施、公共衛(wèi)生間、安全設施、停車場等；

——信息化設施設備：應配備滿足8.4信息化管理需要的硬件及軟件設備。

6.3標識要求

6.3.1外立面醒目位置懸掛“××區(qū)（縣）社會矛盾糾紛調處化解中心”標牌和“最多跑一地”標志

圖形，標志圖形要求見附錄A。

6.3.2接待大廳內應設置“來訪群眾是考官，信訪案件是考題，群眾滿意是答案?！薄爸贿M一扇門、

最多跑一地”“共建共治共享”和“人人有責人人盡責人人享有”標識。

6.3.3接待大廳標志統一、醒目、美觀、大方，標志設置應符合GB/T15566.1的要求，標志樣式應符

合GB/T10001.1的要求。

6.3.4消防安全標志設置應符合GB15630的要求，消防安全標志樣式符合GB13495.1的要求。

6.3.5安全標志及其使用應符合GB2894的要求，接待大廳入口應有明顯的禁煙標志。

6.3.6醒目位置設有功能區(qū)分布圖，標注公共服務設施和窗口位置，窗口正上方采用電子屏幕等方式

標示對應的窗口功能。

6.3.7醒目位置擺放有關政策法規(guī)等宣傳資料以及服務內容、服務流程、工作職責等辦理注意事項。

6.3.8醒目位置設置意見（舉報、投訴）箱和咨詢電話。

7運行要求

7.1基本要求

7.1.1應設立無差別受理導引臺（窗口），受理糾紛化解、信訪訴求、投訴舉報、法律咨詢、心理咨

詢服務等各類事項.

7.1.2應以全省統一專業(yè)應用系統為入口，建立健全與入駐部門業(yè)務協同對接機制，準確區(qū)分受理事

項類型，分類流轉導入辦事程序。

7.1.3應把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，加強人民調解、行政調解、司法調解銜接聯動，發(fā)揮調解、

仲裁、行政裁決、行政復議等非訴解決方式優(yōu)勢，把矛盾糾紛化解在成訴、成訪之前。

7.1.4應每個工作日安排縣級領導接訪，對重大疑難糾紛和群體性糾紛實行聯合接訪、聯合調處、聯

合督辦。

7.1.5應建立健全即接即辦、教育疏導、會商研判、協調辦事、公開監(jiān)督及考核管理等機制，優(yōu)化內

部流程，形成工作閉環(huán)。

7.1.6應加強與鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）上下業(yè)務協同，推動將社會矛盾糾紛解決在萌芽狀態(tài)、化

解在基層，實現“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。

3

DB3305/T158—2020

7.2進駐要求

7.2.1進駐部門（組織）

7.2.1.1應整合紀委監(jiān)委、政法委、信訪、法院、檢察院、公安、司法行政、民政、人力社保、衛(wèi)生

健康、教育、建設、綜合執(zhí)法、市場監(jiān)管、自然資源等部門力量進駐，可采取常駐、輪駐、隨叫隨駐相

結合的方式進駐。

7.2.1.2常駐部門（組織）包括：

——信訪接待中心；

——承擔勞動監(jiān)察和勞動仲裁職責的科室；

——承擔行政復議職責的科室；

——承擔公安信訪職責的科室；

——訴訟服務中心；

——行政爭議調解中心；

——公共法律服務中心；

——縣級人民調解委員會；

——社會治理綜合指揮中心；

——12309檢察服務中心；

——統一政務咨詢投訴舉報平臺。

7.2.1.3鼓勵專業(yè)性行業(yè)性人民調解組織、保險等專業(yè)機構、其他公益性社會組織等社會力量進駐。

7.2.2進駐程序

7.2.2.1應對進駐部門提出的擬選派的窗口人員進行審查。

7.2.2.2應對新進窗口建立基本信息檔案。

7.2.2.3應對窗口人員進行崗前培訓，合格后方可上崗。

7.2.3進駐管理

7.2.3.1應與進駐部門共同做好窗口人員的管理工作，抓好日常管理、業(yè)務培訓和監(jiān)督考核。

7.2.3.2應督促進駐部門保持窗口人員相對穩(wěn)定。

7.2.3.3應建立健全窗口人員調整制度，進駐部門調整窗口人員時應與中心協商一致。

7.2.3.4應督促進駐部門在更換調整窗口人員時采取“先進后出”的方式，應保證窗口工作的銜接。

7.3工作流程

社會矛盾糾紛調處化解工作流程圖參見附錄B。

8日常管理

8.1人員管理

8.1.1各派駐單位工作人員原隸屬關系不變，派駐工作期間實行雙重管理考核機制，日常工作由中心

實行統一領導、統一要求、統一管理、統一調度，業(yè)務工作接受原單位指導、管理。

8.1.2中心應建立人員管理制度，明確工作人員的工作職責，并開展相應的教育培訓。

8.2檔案管理

8.2.1應配備專兼職檔案管理工作人員。

8.2.2應建立社會矛盾糾紛舉報、投訴、排查、受理、處置等電子檔案，電子檔案應確保真實、可靠、

完整、可用和安全。

8.3安全管理

8.3.1應建立安全管理制度，制定安全應急處理預案，并定期進行演練。

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DB3305/T158—2020

8.3.2應配專兼職安全管理工作人員和安全設施，并定期組織培訓教育。

8.4信息化管理

8.4.1應建立滿足運行需要的信息系統，以全省統一專業(yè)應用系統為入口，實現數據共享、業(yè)務協同。

8.4.2信息系統應實時共享，實現受理、流轉、辦理、反饋的業(yè)務閉環(huán)。

8.4.3信息和網絡安全應符合GB/T20269、GB/T20270、GB/T20271的要求。

9監(jiān)督與評價

9.1監(jiān)督

9.1.1采用現場巡查、辦件評議、電子監(jiān)察、事后回訪等方式，對窗口服務進行監(jiān)督。

9.1.2設立意見箱、監(jiān)督電話等，暢通民意訴求渠道，對投訴舉報有記錄、有處理、有回復。

9.2評價

9.2.1中心應每季度至少開展1次自我評價，上級主管部門應組織或委托第三方評價機構對中心開展

年度評價。

9.2.2中心應根據評價過程中發(fā)現的問題采取有效措施持續(xù)改進。

5

DB3305/T158—2020

附錄A

（規(guī)范性附錄）

社會矛盾糾紛調處化解中心標志圖形

A.1圖形結構

“最多跑一地”由浙江省政務辦事“最多跑一次”專用圖形演變而來。標志的圖形結構由中文“最

多跑一地”、數字“1”、英文“ONEPLACE”和表盤指針組成?！白疃嗯芤坏亍睒酥緢D形結構見圖A.1。

圖A.1“最多跑一地”標志圖形結構

A.2圖形配色及比例

圖形配色應以藍和綠為主色，黃和灰為輔色組成，圖形配色和比例參照DB33/T2036.5—2019中2.2

和2.3的規(guī)定。

A.3圖形含義

A.3.1中文“最多跑一地”，以“浙江藍”為基調，將奔跑時的飛影簡化成線條融入中文字體，提升

專用標志整體的速度感，凸顯主題。

A.3.2數字“1”為綠色，表示減少跑腿次數、綠色發(fā)展，與表盤指針元素結合體現“最多跑一地”工

作的高效、快速。

A.3.3英文“ONEPLACE”的字母“O”和數字“0”形狀相似，放大與表盤中心點結合，寓意從“跑

一地”到“不用跑”的升級。

A.3.4表盤“灰、綠、黃”的漸變，代表以“為人民服務”為宗旨“簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務”

的改革逐漸深入。

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DB3305/T158—2020

AA

附錄B

（資料性附錄）

社會矛盾糾紛調處化解工作流程圖

圖B.1給出社會矛盾糾紛調處化解工作流程圖。

圖B.1社會矛盾糾紛調處化解工作流程圖

7

DB3305/T158—2020

參考文獻

[1]中共浙江省委辦公廳浙江省人民政府辦公辦廳《關于加強縣級社會矛盾糾紛調處化解中心規(guī)范化

建設推進矛盾糾紛化解“最多跑一地”的指導意見》(浙委辦發(fā)〔2019〕73號)

[2]GB/T332000社會治安綜合治理綜治中心建設與管理規(guī)范

[3]GB/T32196.1政務服務中心運行規(guī)范第1部分:基本要求

[4]GB/T32169.2政務服務中心運行規(guī)范第2部分:進駐要求

[5]DB33/T2036.1政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第1部分：總則

_________________________________

8

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目次

前言................................................................................Ⅱ

1范圍..............................................................................1

2規(guī)范性引用文件....................................................................1

3術語和定義........................................................................1

4總體原則..........................................................................1

5組織管理..........................................................................2

5.1機構設置.......................................................................2

5.2人員配置.......................................................................2

5.3工作職責.......................................................................2

6場所設施..........................................................................2

6.1場所要求.......................................................................2

6.2設施要求.......................................................................3

6.3標識要求.......................................................................3

7運行要求..........................................................................3

7.1基本要求.......................................................................3

7.2進駐要求.......................................................................4

7.3工作流程.......................................................................4

8日常管理..........................................................................4

8.1人員管理.......................................................................4

8.2檔案管理.......................................................................4

8.3安全管理.......................................................................5

8.4信息化管理.....................................................................5

9監(jiān)督與評價........................................................................5

9.1監(jiān)督...........................................................................5

9.2評價...........................................................................5

附錄A（規(guī)范性附錄）社會矛盾糾紛調處化解中心標志圖形...............................6

附錄B（資料性附錄）社會矛盾糾紛調處化解工作流程圖..................................7

參考文獻.............................................................................8

I

DB3305/T158—2020

前言

本文件按GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。

本文件由中共湖州市委政法委員會提出并歸口。

本文件起草單位：湖州市標準化研究院、中共湖州市委政法委員會、中共湖州市吳興區(qū)委政法委員

會、中共湖州市南潯區(qū)委政法委員會、中共德清縣委政法委員會、中共長興縣委政法委員會、中共安吉

縣委政法委員會。

本文件主要起草人:楊偉、陳旭瑾、馬依群、黃家偉、鄒新強、王碩、沈帆、吳新惠、姚勇。

II

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縣級社會矛盾糾紛調處化解中心運行與管理規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了縣級社會矛盾糾紛調處化解中心（簡稱中心）運行與管理的總體原則、組織管理、場

所設施、運行要求、日常管理、監(jiān)督與評價等要求。

本文件適用于縣級社會矛盾糾紛調處化解中心的運行與管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB2894安全標志及其使用導則

GB/T10001.1公共信息圖形符號第1部分:通用符號

GB13495.1消防安全標志第1部分：標志

GB/T15566.1公共信息導向系統設置原則與要求第1部分：總則

GB15630消防安全標志設置要求

GB/T20269信息安全技術信息系統安全管理要求

GB/T20270信息安全技術網絡基礎安全技術要求

GB/T20271信息安全技術信息系統通用安全技術要求

DB33/T2036.5—2019政務辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第5部分：專用標志圖形、管理和使用

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

最多跑一地

創(chuàng)造性地運用“最多跑一次”的理念、方法、作風，整合相關行政資源、司法資源、社會資源于一

地，通過集中辦公、集約管理、集成服務，強化協同聯動、優(yōu)化工作流程、提升服務質效，實現社會矛

盾糾紛一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決。

4總體原則

4.1堅持黨的領導。充分發(fā)揮黨總攬全局、協調各方的領導核心作用，把黨的領導落實到基層社會治

理各領域各方面各環(huán)節(jié)。

4.2堅持以人為本。牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，著力解決人民群眾最關切的問題，讓人

民群眾始終成為社會治理最大受益者、最廣泛參與者和最終評判者。

4.3堅持依法治理。堅持民主法治道路，貫穿中心工作的各個環(huán)節(jié)，全面依法履行工作職責。

4.4堅持協調聯動。強化全局意識，推進機制融合，加強協作配合，實現線上線下融合治理，突出功

能集成、業(yè)務協同、實戰(zhàn)效能等核心能力建設。

4.5堅持因地制宜。在機構設置、場地落實、力量整合、機制集成等方面堅持從實際出發(fā)、分類施策，

力求解決實際問題、惠及人民群眾。

1

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5組織管理

5.1機構設置

中心應設立專門的管理機構，并實體化運作，管理機構宜下設綜合協調、業(yè)務管理、信息化管理等

部門，履行組織協調、監(jiān)督管理和指導服務職能，主要包括：

——綜合協調部門，負責中心運作的日常處理、協調及后勤保障；

——業(yè)務管理部門，負責部門（或組織）和人員進駐，業(yè)務運行管理與協調工作；

——信息化保障部門，負責辦公網絡的開發(fā)、實施、運行管理以及網絡信息的采集、編輯、發(fā)布工

作。

5.2人員配置

5.2.1管理機構人員配置

5.2.1.1中心應根據管理機構職能和相關工作需求配置工作人員。

5.2.1.2管理機構人員應具備相應的組織協調、管理服務等執(zhí)業(yè)技術要求。

5.2.1.3管理機構人員應參加崗前培訓，掌握工作職能必備的業(yè)務技能。

5.2.2窗口人員配置

5.2.2.1中心應根據窗口職能要求，配置具備相應執(zhí)業(yè)技能要求的工作人員，并明確窗口負責人。

5.2.2.2窗口人員應符合下列要求：

——遵紀守法，掌握相關的國家方針政策、法律法規(guī)和窗口業(yè)務的辦理規(guī)程；

——是進駐部門的在職在崗工作人員；

——具備從事窗口工作所需的業(yè)務和服務技能；

——有特殊要求的崗位，具備相應的執(zhí)業(yè)技術要求，并持證上崗。

5.2.2.3窗口負責人應符合下列要求：

——一般應為進駐部門相關業(yè)務負責人或更高層級人員；

——具備5.2.2.2的窗口人員要求；

——具備與本崗位相適應的組織、管理、協調能力。

5.3工作職責

中心工作職責主要包括：

——無差別受理、流轉、辦理、反饋、回訪各類社會矛盾糾紛；

——處理公民、法人或者其他組織反映的情況、提出的建議、意見或投訴請求；

——運用調解、行政復議、仲裁、訴訟等方式化解矛盾糾紛；

——疑難復雜矛盾糾紛綜合會商研判、風險預測預警、統籌協調處置和應急指揮；

——法律服務、心理咨詢服務；

——組織、指導、督查、考核各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）中心和有關職能部門的矛盾糾紛化解工作