電商合規(guī)制度-供應(yīng)商產(chǎn)品問(wèn)題處理規(guī)則

供應(yīng)商商品產(chǎn)品問(wèn)題處理規(guī)范協(xié)議1．目的 商品質(zhì)量是供應(yīng)商（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：乙方）與**商城（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：甲方）的根本，只有好的產(chǎn)品和好的服務(wù)才可以維持**商城的發(fā)展，商家的收益增長(zhǎng)。**商城將產(chǎn)品和服務(wù)視為商家價(jià)值的核心標(biāo)準(zhǔn)。為**商城入駐供應(yīng)商的商品質(zhì)量，提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。2．定義2.1.乙方在商品詳情頁(yè)、活動(dòng)頁(yè)、客服聊天工具、社群培訓(xùn)素材等任何向消費(fèi)者展示的場(chǎng)景中，需對(duì)所銷(xiāo)售商品的基本屬性（包含但不限于：材質(zhì)、做工、型號(hào)、尺寸等）、品牌、包裝、交易附帶物（包含但不限于：贈(zèng)品等）、數(shù)量等信息所做完整、真實(shí)、全面的描述，并確保其發(fā)貨商品與描述一致。2.2.如甲方用戶(hù)投訴商品存在下列一種或多種情況，甲方有權(quán)判定為質(zhì)量問(wèn)題，如下：（1）與乙方描述信息不一致的商品包括且不限于，日期、重量、成份；（2）不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的商品；（3）商品描述中明示或暗示商品的使用性能、質(zhì)量狀況，實(shí)際消費(fèi)者使用后的性能和狀況不一致的，影響消費(fèi)者正常使用和購(gòu)買(mǎi)決策；（4）不符合國(guó)家法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求；2.2.投訴定義：指用戶(hù)通過(guò)在線客服、電話(huà)等形式向**商城發(fā)起對(duì)乙方的售后工單，最終**商城判定商家商品存在上述2.1和2.2條中的問(wèn)題的，即為投訴成立。3．處理流程3.1.對(duì)于用戶(hù)投訴乙方商品質(zhì)量問(wèn)題的情況，**商城處理流程圖，如下：4．處罰標(biāo)準(zhǔn)4.1.除生鮮水果、以及特殊申請(qǐng)的品類(lèi)外**商城根據(jù)不訂單量以及質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重比例制定了相應(yīng)的處罰標(biāo)準(zhǔn)，詳見(jiàn)下表：違規(guī)程度違規(guī)情形處罰措施說(shuō)明一般違規(guī)1、首次

2、31-40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＜1%書(shū)面警告，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》。書(shū)面警告：以郵件、系統(tǒng)通知等方式警告。

整改報(bào)告：內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)則附件一，需乙方以書(shū)面形式郵寄至甲方。

下架商品或?qū)?chǎng)

停排期30/40/50天：以乙方收到**商城通知的時(shí)間為準(zhǔn)，往后計(jì)算30/40/50個(gè)自然日停止排期。

處罰該次活動(dòng)總成交訂單金額的的10%/15%/20%違約金：例如，當(dāng)次活動(dòng)銷(xiāo)售額為10萬(wàn)，取該10萬(wàn)的10%/15%/20%，為罰款金額。1、首次

2、31-40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞1%書(shū)面警告，下架商品，停排期30天，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》。1、首次

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＜1%書(shū)面警告，下架商品或?qū)?chǎng)，停排期30天，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》。多次違規(guī)1、二次及多次

2、31-40件投訴，投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＜1%下架商品或?qū)?chǎng)，停排期40天。1、二次及多次

2、31-40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞1%下架商品或?qū)?chǎng)，停排期40天，處罰當(dāng)月總成交金額的10%違約金。嚴(yán)重違規(guī)1、首次

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞1%書(shū)面警告，下架商品或?qū)?chǎng)，停排期50天，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》，處罰該次活動(dòng)總成交訂單金額的10%違約金。1、二次

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞1%下架商品或?qū)?chǎng)，停排期50天，處罰該次活動(dòng)總成交訂單金額的15%違約金。1、二次以上

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞1%處罰該次活動(dòng)總成交訂單金額的20%違約金，扣收所有質(zhì)保金，解除協(xié)議，終止合作。4.2.對(duì)于個(gè)別特殊類(lèi)目商品，例如水果生鮮類(lèi)，**商城制定的標(biāo)準(zhǔn)如下。違規(guī)程度違規(guī)情形處罰措施說(shuō)明一般違規(guī)1、首次

2、41-60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＜2.5%書(shū)面警告，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》。書(shū)面警告：以郵件、系統(tǒng)通知等方式警告。

整改報(bào)告：內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)則附件一，需乙方以書(shū)面形式郵寄至甲方。

下架商品或?qū)?chǎng)

停排期30/40/50天：以乙方收到**商城通知的時(shí)間為準(zhǔn)，往后計(jì)算30/40/50個(gè)自然日停止排期。

處罰當(dāng)該次活動(dòng)總成交訂單金額的10%/15%/20%違約金：例如，該次活動(dòng)銷(xiāo)售額為10萬(wàn)，取該10萬(wàn)的10%/15%/20%，為罰款金額。1、首次

2、41-60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞2.5%書(shū)面警告，下架商品，停排期30天，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》。1、首次

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＜2.5%書(shū)面警告，下架商品或?qū)?chǎng)，停排期30天，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》。多次違規(guī)1、二次及多次

2、41-60件投訴，投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＜2.5%下架商品或?qū)?chǎng)，停排期40天。1、二次及多次

2、41-60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞2.5%下架商品或?qū)?chǎng)，停排期40天，處罰該次活動(dòng)總成交金額的10%違約金。嚴(yán)重違規(guī)1、首次

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞2.5%書(shū)面警告，下架商品或會(huì)專(zhuān)，停排期50天，按照**商城要求出具《整改報(bào)告》，處罰該次活動(dòng)總成交訂單金額的10%違約金。1、二次

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞2.5%下架商品或?qū)?chǎng)，停排期50天，處罰該次活動(dòng)總成交訂單金額的15%違約金。1、二次以上

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷(xiāo)售件數(shù)，＞2.5%處罰該次活動(dòng)總成交訂單金額的20%違約金，扣收所有質(zhì)保金，解除協(xié)議，終止合作。4.3虛假發(fā)貨按照的訂單，以及超過(guò)48小時(shí)發(fā)貨的訂單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照客訴訂單處理。5．售后處理方案5.1錯(cuò)發(fā)多發(fā)，由用戶(hù)協(xié)商退回產(chǎn)品，運(yùn)費(fèi)由商家承擔(dān)；如用戶(hù)不同意來(lái)處理退回事宜，交涉無(wú)效，甲方有權(quán)決定將錯(cuò)發(fā)多發(fā)產(chǎn)品贈(zèng)與**商城用戶(hù)，且費(fèi)用由商家承擔(dān)。5.2漏發(fā)、或者錯(cuò)發(fā)產(chǎn)品，商家需要在三個(gè)自然日內(nèi)將產(chǎn)品發(fā)出。5.3輕微產(chǎn)品外觀的破損，不影響產(chǎn)品使用，由甲方客服酌情按照產(chǎn)品價(jià)值的5%-50%進(jìn)行客戶(hù)賠付，產(chǎn)品不進(jìn)行退回，費(fèi)用由商家承擔(dān)；5.4嚴(yán)重的外觀損傷，影響產(chǎn)品使用的，經(jīng)核實(shí)，由**商城用戶(hù)選擇全額賠付或者補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品；根據(jù)產(chǎn)品的價(jià)值屬性，與**商城用戶(hù)協(xié)商寄回破損產(chǎn)品，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。5.5產(chǎn)品出現(xiàn)變質(zhì)、日期嚴(yán)重與產(chǎn)品描述不符合，由**商城用戶(hù)選擇全額賠付或者補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品，費(fèi)用由甲方承擔(dān)。以上，5.1-5.5的售后可以由甲方的客戶(hù)來(lái)先行決定佩服，退款、補(bǔ)發(fā)、賠付、郵費(fèi)均由商家承擔(dān)，甲方有權(quán)在乙方的貨款中扣除。具體售后方案，商家有權(quán)在上架前與甲方進(jìn)行微調(diào)商榷。6．嚴(yán)重影響類(lèi)問(wèn)題商品處罰判定6.1.**商城對(duì)于個(gè)別商品出現(xiàn)嚴(yán)重的影響用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)及滿(mǎn)意度的情況，也制定了相應(yīng)的處罰規(guī)則，嚴(yán)重影響用戶(hù)的情況包括不限于：（1）商品中包含了違法的宣傳信息（如：宣傳邪教、黃賭毒等惡意違法信息）（2）商品中包含了與商品宣傳之外的資料（如：醫(yī)療單、面紙等）（3）商品被多名消費(fèi)者投訴假貨問(wèn)題（4）用戶(hù)投訴到工商消協(xié)，確認(rèn)乙方存在責(zé)任的情況（5）發(fā)的包裹已寄產(chǎn)品中帶有其它社交平臺(tái)的標(biāo)志（6）其他**商城認(rèn)為情節(jié)嚴(yán)重且影響惡劣的情況6.2.**商城同時(shí)會(huì)推出嚴(yán)格的抽查，**商城抽查購(gòu)買(mǎi)的商品，以及消費(fèi)者反饋信息核實(shí)準(zhǔn)確，一旦出現(xiàn)6.1，2.1及2.2條情況時(shí)，**商城將會(huì)對(duì)商家進(jìn)行如下處罰：（1）處以商品對(duì)應(yīng)該月所有訂單貨值10%的罰款（2）處以商品對(duì)應(yīng)該月所有訂單貨值30%的罰款；（3）處以商品對(duì)應(yīng)該月中同一貨號(hào)的訂單貨值70%的罰款；（4）國(guó)家或消費(fèi)者申訴的合法賠償?shù)?倍5.3.**商城會(huì)根據(jù)實(shí)際影響，選擇上述中其一進(jìn)行處罰。7．其他7.1.本規(guī)則內(nèi)容為《**商城供貨服務(wù)協(xié)議》不可分割的一部分，與協(xié)議具有同等法律效力。7.2甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需要酌情修訂該規(guī)則，會(huì)議郵件的形式將更改文件發(fā)送到乙方唯一指定郵箱。經(jīng)修訂的規(guī)則經(jīng)在甲方郵件發(fā)出后的7個(gè)自然日后，即產(chǎn)生效力。如乙方不同意相關(guān)修訂，應(yīng)立即停止“合作協(xié)議”，并與甲方協(xié)商一致解除本協(xié)議。如乙方繼續(xù)履行合作協(xié)議，則視為已接受修訂的規(guī)則，變更后的規(guī)則對(duì)雙方均有約束力，當(dāng)乙方與甲方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)以最新的規(guī)則為準(zhǔn)。8．附件一整改報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“我司”）系**商城的供應(yīng)商供應(yīng)商，供應(yīng)商ID為：。我司在【20xx】年【xx】月【xx】日接到**商城通知，反饋我司存在質(zhì)量問(wèn)題客訴超標(biāo)的情況。對(duì)此，我司承認(rèn)存在上述違規(guī)情形。我司希望繼續(xù)成為**商城供應(yīng)商，特向**商城出具此整改報(bào)告，內(nèi)容如下：根據(jù)售后客訴的問(wèn)題自行分析原因，說(shuō)明占比情況等。售后問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的分析和整改方案。逐一說(shuō)明整改措施如何執(zhí)行，預(yù)計(jì)達(dá)到什么效果。整改監(jiān)督負(fù)責(zé)人是誰(shuí)，落實(shí)的具體時(shí)間。紅字部分為商家按照實(shí)際情況填寫(xiě)內(nèi)容，需自行填寫(xiě)以上為我司整改報(bào)告全部?jī)?nèi)容，同時(shí)我司向**商城承諾如下：我司理解并認(rèn)可《**商城供貨服務(wù)協(xié)議》及相關(guān)附則