電商合規(guī)制度-供應商產(chǎn)品問題處理規(guī)則

供應商商品產(chǎn)品問題處理規(guī)范協(xié)議1．目的 商品質(zhì)量是供應商（以下簡稱：乙方）與**商城（以下簡稱：甲方）的根本，只有好的產(chǎn)品和好的服務才可以維持**商城的發(fā)展，商家的收益增長。**商城將產(chǎn)品和服務視為商家價值的核心標準。為**商城入駐供應商的商品質(zhì)量，提升消費者的購物體驗，特制定本規(guī)則。2．定義2.1.乙方在商品詳情頁、活動頁、客服聊天工具、社群培訓素材等任何向消費者展示的場景中，需對所銷售商品的基本屬性（包含但不限于：材質(zhì)、做工、型號、尺寸等）、品牌、包裝、交易附帶物（包含但不限于：贈品等）、數(shù)量等信息所做完整、真實、全面的描述，并確保其發(fā)貨商品與描述一致。2.2.如甲方用戶投訴商品存在下列一種或多種情況，甲方有權(quán)判定為質(zhì)量問題，如下：（1）與乙方描述信息不一致的商品包括且不限于，日期、重量、成份；（2）不符合國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和企業(yè)標準的商品；（3）商品描述中明示或暗示商品的使用性能、質(zhì)量狀況，實際消費者使用后的性能和狀況不一致的，影響消費者正常使用和購買決策；（4）不符合國家法律、法規(guī)規(guī)定的其他要求；2.2.投訴定義：指用戶通過在線客服、電話等形式向**商城發(fā)起對乙方的售后工單，最終**商城判定商家商品存在上述2.1和2.2條中的問題的，即為投訴成立。3．處理流程3.1.對于用戶投訴乙方商品質(zhì)量問題的情況，**商城處理流程圖，如下：4．處罰標準4.1.除生鮮水果、以及特殊申請的品類外**商城根據(jù)不訂單量以及質(zhì)量問題的嚴重比例制定了相應的處罰標準，詳見下表：違規(guī)程度違規(guī)情形處罰措施說明一般違規(guī)1、首次

2、31-40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＜1%書面警告，按照**商城要求出具《整改報告》。書面警告：以郵件、系統(tǒng)通知等方式警告。

整改報告：內(nèi)容見本規(guī)則附件一，需乙方以書面形式郵寄至甲方。

下架商品或?qū)?/p>

停排期30/40/50天：以乙方收到**商城通知的時間為準，往后計算30/40/50個自然日停止排期。

處罰該次活動總成交訂單金額的的10%/15%/20%違約金：例如，當次活動銷售額為10萬，取該10萬的10%/15%/20%，為罰款金額。1、首次

2、31-40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞1%書面警告，下架商品，停排期30天，按照**商城要求出具《整改報告》。1、首次

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＜1%書面警告，下架商品或?qū)觯Ｅ牌?0天，按照**商城要求出具《整改報告》。多次違規(guī)1、二次及多次

2、31-40件投訴，投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＜1%下架商品或?qū)?，停排?0天。1、二次及多次

2、31-40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞1%下架商品或?qū)?，停排?0天，處罰當月總成交金額的10%違約金。嚴重違規(guī)1、首次

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞1%書面警告，下架商品或?qū)?，停排?0天，按照**商城要求出具《整改報告》，處罰該次活動總成交訂單金額的10%違約金。1、二次

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞1%下架商品或?qū)?，停排?0天，處罰該次活動總成交訂單金額的15%違約金。1、二次以上

2、＞40件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞1%處罰該次活動總成交訂單金額的20%違約金，扣收所有質(zhì)保金，解除協(xié)議，終止合作。4.2.對于個別特殊類目商品，例如水果生鮮類，**商城制定的標準如下。違規(guī)程度違規(guī)情形處罰措施說明一般違規(guī)1、首次

2、41-60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＜2.5%書面警告，按照**商城要求出具《整改報告》。書面警告：以郵件、系統(tǒng)通知等方式警告。

整改報告：內(nèi)容見本規(guī)則附件一，需乙方以書面形式郵寄至甲方。

下架商品或?qū)?/p>

停排期30/40/50天：以乙方收到**商城通知的時間為準，往后計算30/40/50個自然日停止排期。

處罰當該次活動總成交訂單金額的10%/15%/20%違約金：例如，該次活動銷售額為10萬，取該10萬的10%/15%/20%，為罰款金額。1、首次

2、41-60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞2.5%書面警告，下架商品，停排期30天，按照**商城要求出具《整改報告》。1、首次

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＜2.5%書面警告，下架商品或?qū)?，停排?0天，按照**商城要求出具《整改報告》。多次違規(guī)1、二次及多次

2、41-60件投訴，投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＜2.5%下架商品或?qū)?，停排?0天。1、二次及多次

2、41-60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞2.5%下架商品或?qū)觯Ｅ牌?0天，處罰該次活動總成交金額的10%違約金。嚴重違規(guī)1、首次

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞2.5%書面警告，下架商品或會專，停排期50天，按照**商城要求出具《整改報告》，處罰該次活動總成交訂單金額的10%違約金。1、二次

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞2.5%下架商品或?qū)?，停排?0天，處罰該次活動總成交訂單金額的15%違約金。1、二次以上

2、＞60件投訴，且投訴件數(shù)/總銷售件數(shù)，＞2.5%處罰該次活動總成交訂單金額的20%違約金，扣收所有質(zhì)保金，解除協(xié)議，終止合作。4.3虛假發(fā)貨按照的訂單，以及超過48小時發(fā)貨的訂單，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照客訴訂單處理。5．售后處理方案5.1錯發(fā)多發(fā)，由用戶協(xié)商退回產(chǎn)品，運費由商家承擔；如用戶不同意來處理退回事宜，交涉無效，甲方有權(quán)決定將錯發(fā)多發(fā)產(chǎn)品贈與**商城用戶，且費用由商家承擔。5.2漏發(fā)、或者錯發(fā)產(chǎn)品，商家需要在三個自然日內(nèi)將產(chǎn)品發(fā)出。5.3輕微產(chǎn)品外觀的破損，不影響產(chǎn)品使用，由甲方客服酌情按照產(chǎn)品價值的5%-50%進行客戶賠付，產(chǎn)品不進行退回，費用由商家承擔；5.4嚴重的外觀損傷，影響產(chǎn)品使用的，經(jīng)核實，由**商城用戶選擇全額賠付或者補發(fā)產(chǎn)品；根據(jù)產(chǎn)品的價值屬性，與**商城用戶協(xié)商寄回破損產(chǎn)品，費用由甲方承擔。5.5產(chǎn)品出現(xiàn)變質(zhì)、日期嚴重與產(chǎn)品描述不符合，由**商城用戶選擇全額賠付或者補發(fā)產(chǎn)品，費用由甲方承擔。以上，5.1-5.5的售后可以由甲方的客戶來先行決定佩服，退款、補發(fā)、賠付、郵費均由商家承擔，甲方有權(quán)在乙方的貨款中扣除。具體售后方案，商家有權(quán)在上架前與甲方進行微調(diào)商榷。6．嚴重影響類問題商品處罰判定6.1.**商城對于個別商品出現(xiàn)嚴重的影響用戶的購物體驗及滿意度的情況，也制定了相應的處罰規(guī)則，嚴重影響用戶的情況包括不限于：（1）商品中包含了違法的宣傳信息（如：宣傳邪教、黃賭毒等惡意違法信息）（2）商品中包含了與商品宣傳之外的資料（如：醫(yī)療單、面紙等）（3）商品被多名消費者投訴假貨問題（4）用戶投訴到工商消協(xié)，確認乙方存在責任的情況（5）發(fā)的包裹已寄產(chǎn)品中帶有其它社交平臺的標志（6）其他**商城認為情節(jié)嚴重且影響惡劣的情況6.2.**商城同時會推出嚴格的抽查，**商城抽查購買的商品，以及消費者反饋信息核實準確，一旦出現(xiàn)6.1，2.1及2.2條情況時，**商城將會對商家進行如下處罰：（1）處以商品對應該月所有訂單貨值10%的罰款（2）處以商品對應該月所有訂單貨值30%的罰款；（3）處以商品對應該月中同一貨號的訂單貨值70%的罰款；（4）國家或消費者申訴的合法賠償?shù)?倍5.3.**商城會根據(jù)實際影響，選擇上述中其一進行處罰。7．其他7.1.本規(guī)則內(nèi)容為《**商城供貨服務協(xié)議》不可分割的一部分，與協(xié)議具有同等法律效力。7.2甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務需要酌情修訂該規(guī)則，會議郵件的形式將更改文件發(fā)送到乙方唯一指定郵箱。經(jīng)修訂的規(guī)則經(jīng)在甲方郵件發(fā)出后的7個自然日后，即產(chǎn)生效力。如乙方不同意相關(guān)修訂，應立即停止“合作協(xié)議”，并與甲方協(xié)商一致解除本協(xié)議。如乙方繼續(xù)履行合作協(xié)議，則視為已接受修訂的規(guī)則，變更后的規(guī)則對雙方均有約束力，當乙方與甲方發(fā)生爭議時，應以最新的規(guī)則為準。8．附件一整改報告（以下簡稱“我司”）系**商城的供應商供應商，供應商ID為：。我司在【20xx】年【xx】月【xx】日接到**商城通知，反饋我司存在質(zhì)量問題客訴超標的情況。對此，我司承認存在上述違規(guī)情形。我司希望繼續(xù)成為**商城供應商，特向**商城出具此整改報告，內(nèi)容如下：根據(jù)售后客訴的問題自行分析原因，說明占比情況等。售后問題進行點對點的分析和整改方案。逐一說明整改措施如何執(zhí)行，預計達到什么效果。整改監(jiān)督負責人是誰，落實的具體時間。紅字部分為商家按照實際情況填寫內(nèi)容，需自行填寫以上為我司整改報告全部內(nèi)容，同時我司向**商城承諾如下：我司理解并認可《**商城供貨服務協(xié)議》及相關(guān)附則