《商務(wù)談判實(shí)務(wù)（第2版）》課件 項(xiàng)目九商務(wù)談判文化禮儀

商務(wù)談判技巧BUSINESSCOOPERATIONTALKS主講人：××××××學(xué)院塑造形象，融洽關(guān)系——商務(wù)談判禮儀3了解禮儀文化在商務(wù)談判活動(dòng)中的重要性熟悉商務(wù)談判活動(dòng)中應(yīng)遵循的服飾、舉止、迎送、談判場(chǎng)所布置、座次安排等基本禮儀掌握簽約儀式的規(guī)范禮儀流程知識(shí)目標(biāo)能夠在正式談判活動(dòng)中合理搭配著裝能夠在商務(wù)談判活動(dòng)中規(guī)范并靈活地運(yùn)用自己的言談舉止能夠在正式商務(wù)談判活動(dòng)中有效規(guī)劃迎送、會(huì)談、簽約等環(huán)節(jié)的工作安排技能目標(biāo)在談判工作中踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀了解我國(guó)的文化禮儀素質(zhì)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)干練得體·落落大方——儀表儀態(tài)導(dǎo)入案例周恩來總理的談判形象在1972年以前的15年里，中美大使進(jìn)行了136次會(huì)談，全都毫無(wú)結(jié)果。但是周恩來總理在1972年的第137次會(huì)談中，終于打破了長(zhǎng)達(dá)15年的僵局。美國(guó)前總統(tǒng)尼克松在其回憶錄中對(duì)周總理的儀容儀態(tài)、禮貌禮節(jié)及談判藝術(shù)給予了高度的贊賞。尼克松說，周總理優(yōu)雅的舉止、直率從容的姿態(tài)，顯示出巨大的魅力，談判中他總是那樣堅(jiān)定不移而又彬彬有禮。如何通過儀容儀表的打造來塑造干練得體、落落大方的談判形象呢？?jī)x表儀態(tài)

儀表儀態(tài)是個(gè)人在社會(huì)交往中展示出的一切外在形象。它主要包含妝容、衣著打扮、舉止儀態(tài)等內(nèi)容。儀表儀態(tài)妝容修飾女士著裝坐姿標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)男士著裝站姿標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)舉止神態(tài)妝容修飾總體要求：干凈、整潔男士：前不覆額，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)女士：重要的工作場(chǎng)合不要讓頭發(fā)自然而然的披散過肩妝容要點(diǎn)總體要求：自然妝容、干練穩(wěn)重男士：面部修飾最重要的除了整潔之外，應(yīng)多注意毛發(fā)問題。毛發(fā)包括胡子、鼻毛，男士要盡量做到面不留須，鼻毛要適時(shí)的加以修剪女士：干凈底妝、避免濃妝艷抹，體現(xiàn)干練穩(wěn)重的形象干凈、清爽，不留長(zhǎng)指甲。女士不染鮮亮的指甲油或者裝飾夸張的甲飾。發(fā)型面部手部男士著裝西裝西裝

的顏色搭配兩個(gè)單色，一個(gè)圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個(gè)單色，最多一個(gè)圖案。深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。男士著裝西裝

的三個(gè)“三”原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。鞋子、皮帶、公文包一個(gè)顏色。忌衣袖商標(biāo)未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。西裝男士著裝西裝

的紐扣扣法三?？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一?；蚨疾豢垡涣？郏嚎煽劭刹豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢畚餮b男士著裝襯衫和領(lǐng)帶白襯衣是男士永遠(yuǎn)的時(shí)裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進(jìn)去一個(gè)到兩個(gè)手指；襯衫領(lǐng)子應(yīng)露在西服領(lǐng)子外1.5CM左右；抬起手臂時(shí)，襯衫袖口也應(yīng)露出西服袖口外1.5CM左右。以保護(hù)西服的清潔；襯衣的下擺一定要塞到褲腰里。男士著裝襯衫和領(lǐng)帶領(lǐng)帶是男士服裝的靈魂當(dāng)站立時(shí)，領(lǐng)帶的長(zhǎng)度要及皮帶或皮帶扣下端1~1.5cm；領(lǐng)帶結(jié)的大小應(yīng)與襯衫領(lǐng)口敞開的角度相配合；當(dāng)打上領(lǐng)帶時(shí)，襯衫的領(lǐng)口和袖口都應(yīng)該系上；如果取下領(lǐng)帶，領(lǐng)口的紐扣一定要解開。男士著裝鞋和襪鞋與襪，決不可忽視的細(xì)節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯(cuò)；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時(shí)應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時(shí)才能穿白襪子；最好選擇長(zhǎng)及小腿肚的中長(zhǎng)襪。女士著裝應(yīng)當(dāng)以冷色調(diào)為主，借以體現(xiàn)出著裝者的典雅、端莊與穩(wěn)重。還須使之與正在風(fēng)行一時(shí)的各種流行色。色彩要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。面料裙子最長(zhǎng)則可以達(dá)到小腿的中部。上衣的袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。尺寸不允許佩戴與個(gè)人身份有關(guān)的珠寶首飾，也不允許佩戴有可能過度張揚(yáng)自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。妝飾襯衫應(yīng)輕薄柔軟，色彩與外套和諧。應(yīng)為白色或肉色，不宜有任何圖案。襯衫鞋襪女士皮鞋鞋跟不宜過高，3-5厘米為宜，鞋底不宜太厚。穿西裝套裙時(shí)，應(yīng)著膚色的連褲襪。女士著裝首飾佩戴要講究的四個(gè)原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢(shì)”的首飾不能戴。每種不多于兩件（如手鐲），總數(shù)不超過三件。多首飾應(yīng)盡量同質(zhì)同色，不同質(zhì)至少也要屬同色系。如十字架形的掛件在國(guó)際交往中不宜配戴。符合身份以少為佳同質(zhì)同色符合習(xí)俗站姿標(biāo)準(zhǔn)雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開，但不能超過肩寬。男士頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺，呼吸自然。軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。女士坐姿標(biāo)準(zhǔn)前伸式側(cè)身前伸式標(biāo)準(zhǔn)式重疊式男士坐姿男子就座時(shí)，雙腳可平踏于地，雙膝亦可略微分開，雙手可分置左右膝蓋之上，男士穿西裝時(shí)應(yīng)解開上衣紐扣。一般正式場(chǎng)合。要求男性兩腿之間可有一拳的距離。在日常交往場(chǎng)合，男性可以蹺腿，但不可蹺得過高或抖動(dòng)。

坐姿標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)式測(cè)腿式重疊式前交叉式女士坐姿要立腰、挺胸，上體自然挺直。雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，以自然得體為宜，掌心向下。坐在椅子上，應(yīng)至少坐滿椅子的2/3，寬座沙發(fā)則至少坐1/2。雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙腳并攏或交疊或成小“V”字型。離座時(shí)要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，而后站起。走姿標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，不要低頭或昂頭；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。走姿標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)將手從體側(cè)提至小腹前，優(yōu)雅地劃向指示方向。這時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心向上，大臂與上體的夾角在30°左右，手肘的夾角在90°到120°之間。有請(qǐng)鼓掌的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作應(yīng)該是用右手掌輕拍左手掌的掌心。在鼓掌的時(shí)候盡量不要用語(yǔ)言配合，那樣是非常沒有修養(yǎng)的表現(xiàn)。在鼓掌的時(shí)候不要戴手套。鼓掌舉手就是手臂輕緩的由下而上，向側(cè)上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有彎曲。注意致意時(shí)要伸開手掌，掌心向外對(duì)著對(duì)方，指尖指向上方，手臂不要往左右來回?cái)[動(dòng)。舉手身體站直，不要搖晃和走動(dòng)。掌心向外，指尖朝上，單手臂時(shí)向左右揮動(dòng)，用雙手道別時(shí)兩手同時(shí)由外側(cè)向內(nèi)側(cè)揮動(dòng)，不要上下?lián)u動(dòng)或舉而不動(dòng)。告別舉止神態(tài)專注的目光：尊重在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著對(duì)方，否則是不禮貌或不真誠(chéng)；正確的目光是自然地注視對(duì)方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對(duì)方；道別或握手時(shí)，則應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛。舉止神態(tài)真誠(chéng)的微笑：親切真誠(chéng)微笑，不做作；職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。全面周到·有禮有節(jié)——迎送禮儀趣說古今“待客之道”一、客人來前打掃庭院；二、客人到時(shí)誠(chéng)敬納喜

“日聽呦呦歌鹿鳴，嘉賓相見即相迎。主人肅客（恭敬客人）右邊入，客遜（客人謙讓）主人西上行?！比?、客人走時(shí)依依惜別

“西峰帶曉月，十里猶相送”在現(xiàn)代，如何在談判中做到全面而周到、有禮有節(jié)的迎送呢？迎送禮儀

迎送禮儀也是公關(guān)交際中的必要一環(huán)，迎來送往也是常見的社交禮節(jié)，更是商務(wù)談判中最基本的禮儀之一。這一禮儀主要包含，迎接客人時(shí)的會(huì)面禮儀、見面后的接待禮儀以及最后的送客禮儀。迎送禮儀迎送原則接待禮儀會(huì)面禮儀送客禮儀迎送原則為了達(dá)成共贏的談判效果，我們盡量讓客人能乘興而來，滿意而歸。為達(dá)到這一目的，在迎送接待過程中一定要遵循平等、熱情、禮貌、友善的原則。平等熱情禮貌友善會(huì)面禮儀-稱呼禮儀會(huì)面中的稱呼（莊重、正式、規(guī)范）職務(wù)：部長(zhǎng)、主任、經(jīng)理等姓+職務(wù)：王部長(zhǎng)、李主任、馬經(jīng)理等姓名+職務(wù)：周濟(jì)部長(zhǎng)、溫家寶總理等。職務(wù)性稱呼

職稱：教授、律師、工程師等姓+職稱：錢編輯、王研究員、胡教授等姓名+職稱：謝鍵教授、王忠高級(jí)工程師等職稱性稱呼

稱呼職業(yè)：王老師、孫教練、醫(yī)生、會(huì)計(jì)等商界、服務(wù)業(yè)：“小姐”、“先生”等行業(yè)性稱呼會(huì)面禮儀-稱呼禮儀會(huì)面中的稱呼（莊重、正式、規(guī)范）

學(xué)銜：博士、碩士、學(xué)士等姓+學(xué)銜：朱博士、劉碩士等姓名+學(xué)銜：李權(quán)博士等學(xué)科+學(xué)銜+姓名：工學(xué)博士王忠等學(xué)銜性稱呼

直呼姓名：施忠琴、陳偉民等只呼其姓：老錢、大王、小胡等只稱其名：忠琴、偉民等一般性稱呼會(huì)面禮儀-稱呼禮儀稱呼中三忌如：“穿紅大衣！”，“背包的”?；蛴谩班?！”、“喂！”等字稱呼人，如：“嗨！歡迎你！”、“喂！請(qǐng)往這邊走?！碧娲苑Q呼

如把朋友稱“伙計(jì)”、把配偶稱為“愛人”等。地域性稱呼

如叫他人的綽號(hào)等蔑視性稱呼010203第一大忌替代性稱呼第二大忌地域性稱呼第三大忌蔑視性稱呼會(huì)面禮儀-自我介紹自我介紹的要點(diǎn)面帶微笑身體站直，前傾15度右手放在自己的左胸上眼睛看向?qū)Ψ?，眼神要自然親切會(huì)面禮儀-他人介紹誰(shuí)該做介紹人？在社交場(chǎng)合：東道主、長(zhǎng)者、女主人、身份較高者或與被介紹的雙方均有一定交情者都可以擔(dān)任介紹人。在公/商務(wù)交往中：介紹人應(yīng)由公關(guān)禮儀人員、秘書擔(dān)任。注意事項(xiàng)由他人做介紹，自己處在當(dāng)事人位置。如果你是身份高者、年長(zhǎng)者，應(yīng)立即與對(duì)方熱情握手。如果是身份低、年輕者，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)而做出反應(yīng)。會(huì)面禮儀-他人介紹基本原則--尊者優(yōu)先了解原則先將男士介紹給女士;先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者;先將職位低者介紹給職位高者;先將未婚女士介紹給已婚女士;先將家庭成員介紹給對(duì)方;先將晚到者介紹給早到者.會(huì)面禮儀-他人介紹掌心向上，五指并攏，胳膊向外微伸，斜向被介紹者。介紹時(shí)要注視并微笑。語(yǔ)言要做到簡(jiǎn)短、明確介紹的姿態(tài)及語(yǔ)言會(huì)面禮儀-集體介紹1、將一人介紹給大家在被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時(shí)，應(yīng)使一人禮讓多數(shù)人，人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方。2、將大家介紹給一人若被介紹者在地位、身份間存在明顯差異，特別是當(dāng)這些差異表現(xiàn)為年齡、性別、師生以及職務(wù)有別時(shí)，地位、身份明顯高者即使人數(shù)較少，甚至僅為一人，仍然應(yīng)被置于尊貴的位置，先向其介紹人數(shù)多的一方，再介紹地位、身份高的一方。3、人數(shù)較多的雙方介紹若需要介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹，如可以說：“她們都是我的同事”等等4、人數(shù)較多的多方介紹當(dāng)被介紹者不止兩方，而是多方時(shí)，應(yīng)根據(jù)合乎禮儀的順序，確定各方的尊卑，由尊至卑，按順序介紹各方。會(huì)面禮儀-握手禮儀男士握位：整個(gè)手掌女士握位：食指位正確的握手標(biāo)準(zhǔn)式握手或捏手指式握手；一般關(guān)系，一握及放會(huì)面禮儀-握手禮儀女士與女士握手手指相握注視對(duì)方的雙眼

女士與男士握手手指輕握禮貌注視對(duì)方的雙眼

男士與男士握手握手掌虎口相對(duì)會(huì)面禮儀-握手禮儀尊者先伸手：

上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先（來時(shí)主人，走時(shí)客人）三心二意戴著墨鏡戴著手套只用左手與異性握手使用雙手握手的要領(lǐng)握手的禁忌握手時(shí)間：3-5秒握手力度：以不握痛對(duì)方的手為宜會(huì)面禮儀吻手禮貼面禮合十禮接待禮儀-接待準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備1物質(zhì)準(zhǔn)備2業(yè)務(wù)知識(shí)能力準(zhǔn)備3了解談判對(duì)方情況4確定接待規(guī)格5進(jìn)行接待6誠(chéng)懇的心情合作精神環(huán)境準(zhǔn)備辦公用品準(zhǔn)備談判資料談判策略來賓人數(shù)姓名性別

年齡民族職務(wù)高規(guī)格，低規(guī)格對(duì)等規(guī)格有禮有節(jié)不卑不亢接待禮儀-接待流程它的制定，通常應(yīng)由接待方負(fù)責(zé)，但亦須談判雙方先期有所溝通，并對(duì)來賓一方的要求充分予以考慮。接待日程一旦最后確定，即應(yīng)向來賓立即進(jìn)行通報(bào)。全面考慮，周到安排會(huì)見談判參觀游覽宴請(qǐng)送別接待流程接待禮儀眼到1要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，目光不應(yīng)過久停留在對(duì)方身上口到2講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)談判對(duì)象的尊重。意到3通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不假笑、冷笑、竊笑等接待禮儀三到：眼到、口到、意到接待禮儀掌心向上四指并攏大拇指張開以肘關(guān)節(jié)為軸前臂自然上抬伸直在接待中，有可能要給談判對(duì)方指示方向或引導(dǎo)就座位置，規(guī)范而優(yōu)美的引導(dǎo)姿勢(shì)十分重要正確做法上體稍向前傾面帶微笑自己的眼睛看著目標(biāo)方向并兼顧對(duì)方是否意會(huì)到目標(biāo)。接待中的引導(dǎo)姿勢(shì)接待禮儀在走廊的引導(dǎo)方法接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。在樓梯的引導(dǎo)方法當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面。在電梯的引導(dǎo)方法引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門。到達(dá)時(shí)，接待人員按鈕，讓客人先走出電梯?？蛷d里的引導(dǎo)方法當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下?？吹娇腿俗潞?，才能行點(diǎn)頭禮后離開。送客禮儀送客是談判的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，如果處理不好將影響到整個(gè)接待工作的效果。送客禮節(jié)，重在送出一份友情送客禮儀婉言相留無(wú)論談判結(jié)果如何，當(dāng)結(jié)束談判，對(duì)方準(zhǔn)備告辭時(shí)，一般應(yīng)婉言相留，這雖是客套辭令，但也必不可少?？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)該在客人起身后再起身。最好與工作成員一起送客出門。慢走走好再見合作愉快常聯(lián)系等等溫馨典雅·重視細(xì)節(jié)—談判室的布置及座次戴高樂與阿登納的書房會(huì)談1958年，阿登納訪法，與戴高樂舉行首次會(huì)晤。會(huì)談在戴高樂的書房里舉行；阿登納進(jìn)入書房后舉目四望，書房收藏有各種史學(xué)、哲學(xué)、法學(xué)的著作。阿登納認(rèn)為，從“書房陳設(shè)可以了解主人”，后來他還多次對(duì)他的左右談到戴高樂的書房給予他的最初印象。后來戴高樂和他舉行過15次會(huì)談，而他們的首次會(huì)談給雙方都留下了很深的印象，奠定了爾后簽訂法德友好條約的基礎(chǔ)。如何布置溫馨典雅、細(xì)節(jié)完美的談判室并安排符合禮儀的座次呢？案例導(dǎo)入談判場(chǎng)所的布置及座次安排談判場(chǎng)所的選擇談判座次的安排談判場(chǎng)所的布置談判場(chǎng)所的選擇從大局出發(fā)，談判場(chǎng)所一般選擇接待對(duì)方談判代表的酒店會(huì)議室。一、由于可能會(huì)有下一輪談判；二、不安排在雙方各自的會(huì)議室，以示公平；三、安排在接待方代表的酒店給對(duì)方帶來方便，體現(xiàn)主方的誠(chéng)意。談判場(chǎng)所的布置1、酒店張貼歡迎條幅

提前與酒店協(xié)商好，在酒店大門顯眼位置張貼好歡迎條幅。營(yíng)造熱情歡迎的友好氛圍。談判場(chǎng)所的布置2、酒店“流水牌”指示

在酒店內(nèi)部大堂道會(huì)議室的通道上、從對(duì)方代表所住樓層的電梯間道談判會(huì)議室都安排好流水牌，使得對(duì)方可以方便找到談判會(huì)議室。談判場(chǎng)所的布置3、會(huì)議室橫幅安排

在會(huì)議室內(nèi)部安排內(nèi)容為“預(yù)祝談判圓滿成功”的實(shí)體或者電子橫幅。營(yíng)造合作共贏的談判氛圍。談判場(chǎng)所的布置4、會(huì)議室布置

會(huì)議室布置以暖色為主，不要使用過于鮮亮的色調(diào)。同時(shí)，使用鮮花點(diǎn)綴，使用白色或者銀白色的茶具。談判座次的安排1、橫桌式

主方和客方相對(duì)而坐，以正門為準(zhǔn)，賓客面向正門。主人背向正門。如果談判客方是外賓，則譯員坐在主談人右側(cè)，但也有國(guó)家將譯員安排在主談人后面，一般應(yīng)尊重主人的安排。談判座次的安排1、豎桌式豎桌式座次排列，是指談判桌在談判室內(nèi)豎放。具體排位時(shí)，以進(jìn)門時(shí)方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)由客方人員就座，左側(cè)由主方人員就座，在其他方面，則與橫桌式排座相仿。談判座次的安排3、沙發(fā)座

在以右為尊的原則下，