DB6505T147-2022一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范

ICS03.120.01

CCSA00

6505

哈密市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB6505/T147—2022

一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范

Standardforconstructionofone-stopqualityserviceplatform

2022-09-25發(fā)布2022-10-25實(shí)施

哈密市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB6505/T147—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件由哈密市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：哈密市檢驗(yàn)檢測中心。

本文件主要起草人：張靜雯、焦鐵、郝世豪、李銀花、尹雪、甄健民、黃鑫、許杰。

本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，請咨詢哈密市檢驗(yàn)檢測中心。

對(duì)文件的修改意見建議，請反饋至哈密市檢驗(yàn)檢測中心(哈密市伊州區(qū)伊州大道132號(hào))、哈密市

市場監(jiān)督管理局(哈密市前進(jìn)西路14號(hào))。

哈密市檢驗(yàn)檢測中心聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

哈密市市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

I

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一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的術(shù)語和定義、技術(shù)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及檔案管理。

本文件適用于哈密市一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/T19012顧客滿意組織投訴處理指南質(zhì)量管理

GB/T19013顧客滿意組織外部爭議解決指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

一站式服務(wù)onestopqualityservice

通過集成、整合，將服務(wù)集中到一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)或窗口。

一站式質(zhì)量服務(wù)中心onestopqualityservicecenter

一站式質(zhì)量服務(wù)中心(以下簡稱“服務(wù)中心”)是指受市級(jí)市場監(jiān)督管理部門委托，負(fù)責(zé)一站式質(zhì)量

服務(wù)站日常指導(dǎo)、評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及支撐網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營和維護(hù)的機(jī)構(gòu)。

一站式質(zhì)量服務(wù)站onestopqualityservicestation

一站式質(zhì)量服務(wù)站(以下簡稱“服務(wù)站”)是由轄區(qū)內(nèi)省(市)級(jí)市場監(jiān)督管理部門授權(quán)或經(jīng)市級(jí)巿場

監(jiān)督管理部門向社會(huì)公示能對(duì)外提供有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)內(nèi)容的技術(shù)機(jī)構(gòu)。

4技術(shù)要求

建設(shè)要求

4.1.1建設(shè)模式及布局

4.1.1.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)采用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)中心+服務(wù)站+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的模式。

4.1.1.2服務(wù)中心以本市具有相應(yīng)規(guī)模的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，具有固定的實(shí)驗(yàn)設(shè)施、具備與服務(wù)項(xiàng)

目相適應(yīng)的技術(shù)力量(人員、設(shè)備、資質(zhì))。固定場所中有明確的服務(wù)受理窗口、明顯的一站式服務(wù)標(biāo)識(shí)、

服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程介紹。

4.1.1.3服務(wù)站，全市統(tǒng)籌布局，應(yīng)選取企業(yè)集中、質(zhì)量需求較多、企業(yè)積極性高、交通便捷、配套

條件好的區(qū)域。

2

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4.1.1.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，選取規(guī)模大、要素多且屬于本地的重點(diǎn)企業(yè)。

4.1.1.5服務(wù)中心、服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備連接網(wǎng)絡(luò)的電腦、打印機(jī)，條件允許的服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)

點(diǎn)可配備遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)。

4.1.1.6服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，必要時(shí)可建立檢驗(yàn)檢測實(shí)驗(yàn)室，并配備相應(yīng)的檢驗(yàn)檢測設(shè)

備。

4.1.2人員配置

4.1.2.1服務(wù)中心應(yīng)建立專家?guī)?，配備相?yīng)的專業(yè)人員，熟悉專業(yè)知識(shí)及相關(guān)法律法規(guī)。

4.1.2.2服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)實(shí)際需要設(shè)立負(fù)責(zé)人主持工作。

4.1.2.3窗口服務(wù)人員的配置應(yīng)滿足服務(wù)工作的需要。

4.1.3制度建設(shè)要求

質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)應(yīng)開展制度建設(shè)，且有明確預(yù)期的目標(biāo)任務(wù)。

服務(wù)項(xiàng)目

4.2.1質(zhì)量宣傳和培訓(xùn)服務(wù)

4.2.1.1開展質(zhì)量方面法律、法規(guī)的宣傳、培訓(xùn)，組織企業(yè)開展政策解讀、交流。

4.2.1.2開展質(zhì)量主題、質(zhì)量文化、質(zhì)量政策、質(zhì)量管理等方面的宣傳與培訓(xùn)。

4.2.1.3開展產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)研制、管理規(guī)范等方面的標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)培訓(xùn)。

4.2.1.4開展專業(yè)技術(shù)人員質(zhì)量培訓(xùn)工作。

4.2.2質(zhì)量管理服務(wù)

4.2.2.1開展企業(yè)質(zhì)量提升活動(dòng)，開展質(zhì)量診斷、6S現(xiàn)場管理咨詢、質(zhì)量比對(duì)提高等質(zhì)量活動(dòng)。

4.2.2.2開展質(zhì)量管理咨詢等相關(guān)活動(dòng)。

4.2.2.3開展企業(yè)質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定等宣傳活動(dòng)。

4.2.2.4對(duì)先進(jìn)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)采用示范、觀摩、交流等形式宣傳推廣。

4.2.2.5開展品牌建設(shè)咨詢相關(guān)服務(wù)。

4.2.3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

4.2.3.1提供國家、行業(yè)、地方、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的查詢鏈接，哈密市地方標(biāo)準(zhǔn)的目錄和內(nèi)容查詢。

4.2.3.2對(duì)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)咨詢公示咨詢服務(wù)。

4.2.3.3對(duì)企業(yè)開展標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用指導(dǎo)服務(wù)，引導(dǎo)企業(yè)采用先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2.3.4開展哈密市重點(diǎn)行業(yè)、特色優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)方面的指導(dǎo)服務(wù)。

4.2.3.5開展哈密市地方標(biāo)準(zhǔn)的立項(xiàng)申報(bào)及標(biāo)準(zhǔn)制修訂方面的指導(dǎo)服務(wù)。

4.2.3.6開展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范項(xiàng)目立項(xiàng)申報(bào)的指導(dǎo)服務(wù)。

4.2.4計(jì)量服務(wù)

4.2.4.1根據(jù)授權(quán)范圍開展量值傳遞和量值溯源，提供計(jì)量專業(yè)技術(shù)咨詢服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。

4.2.4.2協(xié)助企業(yè)建立和保存計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)，健全計(jì)量管理制度，科學(xué)配置計(jì)量器具，完善計(jì)量器具管理。

4.2.4.3提供聯(lián)絡(luò)、代辦服務(wù)，聯(lián)系設(shè)備派送、證書郵寄等。

4.2.5產(chǎn)品檢驗(yàn)檢測服務(wù)

3

DB6505/T147—2022

4.2.5.1提供產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)檢測服務(wù)。

4.2.5.2提供業(yè)務(wù)代辦服務(wù)，幫助企業(yè)匹配具有相應(yīng)資質(zhì)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)等。

4.2.5.3提供技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)，協(xié)助企業(yè)改進(jìn)生產(chǎn)工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

4.2.6特種設(shè)備服務(wù)

4.2.6.1開展特種設(shè)備申報(bào)注冊登記、聯(lián)系報(bào)檢、現(xiàn)場檢驗(yàn)、發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告等服務(wù)。

4.2.6.2依據(jù)特種設(shè)備安全監(jiān)督檢驗(yàn)和定期檢驗(yàn)要求，協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設(shè)備檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)提供特種設(shè)備

檢驗(yàn)檢測服務(wù)。

4.2.6.3協(xié)助企業(yè)聯(lián)系特種設(shè)備行政管理機(jī)關(guān)辦理報(bào)考服務(wù)，聯(lián)系特種設(shè)備考試機(jī)構(gòu)，開展特種設(shè)備

作業(yè)人員考試工作。

4.2.7認(rèn)證認(rèn)可服務(wù)

4.2.7.1開展強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證、自愿性認(rèn)證活動(dòng)等相關(guān)法律法規(guī)的咨詢服務(wù)。

4.2.7.2開展具有相應(yīng)資質(zhì)的認(rèn)證機(jī)構(gòu)及其認(rèn)證范圍查詢服務(wù)。

4.2.7.3提供獲得資質(zhì)認(rèn)定的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)名錄查詢服務(wù)。

4.2.8知識(shí)產(chǎn)權(quán)服務(wù)

4.2.8.1開展商標(biāo)受理相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

4.2.8.2開展專利申請相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。

4.2.9其他服務(wù)

開展與質(zhì)量活動(dòng)相關(guān)的咨詢服務(wù)。

服務(wù)流程

4.3.1服務(wù)流程圖

圖1一站式質(zhì)量服務(wù)流程圖

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4.3.2需求收集

4.3.2.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)平臺(tái)，設(shè)有咨詢專欄用于收集企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求。

4.3.2.2服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期開展企業(yè)走訪調(diào)研，宣傳質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，收集企業(yè)質(zhì)量服務(wù)需求。

4.3.2.3服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在服務(wù)過程中，收集服務(wù)需求，企業(yè)可向服務(wù)中心、服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

提出服務(wù)需求。

4.3.3服務(wù)對(duì)接

4.3.3.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)平臺(tái)，設(shè)有專家?guī)?，定期安排專家進(jìn)行線上答疑。專家可通過視屏、

微信、電話等渠道與企業(yè)溝通解決。

4.3.3.2平臺(tái)上質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)項(xiàng)目滿足企業(yè)需求的，做好服務(wù)工作并記錄。無法解決的應(yīng)及時(shí)

上報(bào)服務(wù)中心。

4.3.4服務(wù)跟進(jìn)

4.3.4.1服務(wù)中心、服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)主動(dòng)與質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)和企業(yè)保持聯(lián)系，在服務(wù)實(shí)施過程中及

時(shí)解釋、協(xié)調(diào)等服務(wù)跟進(jìn)工作并及時(shí)公示辦結(jié)進(jìn)度；

4.3.4.2服務(wù)中心、服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)定期做好企業(yè)回訪工作并做好相應(yīng)的記錄。

5服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行糾錯(cuò)整改處理。

服務(wù)結(jié)束后應(yīng)向企業(yè)收集服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)意見和建議(見附錄A)。

服務(wù)中心對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果定期進(jìn)行檢查、評(píng)價(jià)和匯總。

服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人組織對(duì)重要的服務(wù)項(xiàng)目定期進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，定期進(jìn)行服務(wù)成效的總結(jié)。

服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開展質(zhì)量監(jiān)督工作。

因服務(wù)產(chǎn)生的企業(yè)投訴及相關(guān)糾紛，可參照GB/T19012、GB/T19013的相關(guān)要求處理。

6檔案管理

服務(wù)中心應(yīng)建立企業(yè)的基本信息、服務(wù)記錄等企業(yè)質(zhì)量檔案。

服務(wù)站做好服務(wù)的實(shí)時(shí)記錄工作，記錄內(nèi)容完整、真實(shí)和準(zhǔn)確。

應(yīng)對(duì)服務(wù)過程中獲取的企業(yè)信息予以保密，未經(jīng)授權(quán)，不得它用。

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附錄A

（資料性）

服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)表

表A.1給出了《服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)表》的基本格式與內(nèi)容。

表A.1服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)表

序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容（服務(wù)中心自主實(shí)施服務(wù)）評(píng)價(jià)等級(jí)

1您對(duì)服務(wù)中心本次服務(wù)反饋及時(shí)性的滿意度（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

2您對(duì)服務(wù)中心本次服務(wù)的專業(yè)性的滿意度（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

3您對(duì)服務(wù)中心本次服務(wù)的文明性的滿意度（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

4您對(duì)服務(wù)中心本次服務(wù)的總體評(píng)價(jià)（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

5您的問題是否得到了解決（）是（）否

序號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容（質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)）評(píng)價(jià)等級(jí)

1您對(duì)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)本次服務(wù)及時(shí)性的滿意度（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

2您對(duì)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)本次服務(wù)專業(yè)性的滿意度（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

3您對(duì)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)本次服務(wù)文明性的滿意度（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

4您對(duì)質(zhì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)本次服務(wù)的總體評(píng)價(jià)（）非常滿意（）滿意（）一般（）不滿意

5您的問題是否得到了解決（）是（）否

您的意見或建議：

企業(yè)名稱：

企業(yè)負(fù)責(zé)人（簽字或蓋章）：

年月日

6

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)

定起草。

本文件由哈密市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。

本文件起草單位：哈密市檢驗(yàn)檢測中心。

本文件主要起草人：張靜雯、焦鐵、郝世豪、李銀花、尹雪、甄健民、黃鑫、許杰。

本文件實(shí)施應(yīng)用中的疑問，請咨詢哈密市檢驗(yàn)檢測中心。

對(duì)文件的修改意見建議，請反饋至哈密市檢驗(yàn)檢測中心(哈密市伊州區(qū)伊州大道132號(hào))、哈密市

市場監(jiān)督管理局(哈密市前進(jìn)西路14號(hào))。

哈密市檢驗(yàn)檢測中心聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

哈密市市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：839000。

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一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的術(shù)語和定義、技術(shù)要求、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及檔案管理。

本文件適用于哈密市一站式質(zhì)量服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文

件。

GB/T19012顧客滿意組織投訴處理指南質(zhì)量管理

GB/T19013顧客滿意組織外部爭議解決指南

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

一站式服務(wù)onestopqualityservice

通過集成、整合，將服務(wù)集中到一個(gè)服務(wù)站點(diǎn)或窗口。

一站式質(zhì)量服務(wù)中心onestopqualityservicecenter

一站式質(zhì)量服務(wù)中心(以下簡稱“服務(wù)中心”)是指受市級(jí)市場監(jiān)督管理部門委托，負(fù)責(zé)一站式質(zhì)量

服務(wù)站日常指導(dǎo)、評(píng)估、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及支撐網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)運(yùn)營和維護(hù)的機(jī)構(gòu)。

一站式質(zhì)量服務(wù)站onestopqualityservicestation

一站式質(zhì)量服務(wù)站(以下簡稱“服務(wù)站”)是由轄區(qū)內(nèi)省(市)級(jí)市場監(jiān)督管理部門授權(quán)或經(jīng)市級(jí)巿場

監(jiān)督管理部門向社會(huì)公示能對(duì)外提供有關(guān)質(zhì)量活動(dòng)內(nèi)容的技術(shù)機(jī)構(gòu)。

4技術(shù)要求

建設(shè)要求

4.1.1建設(shè)模式及布局

4.1.1.1質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施一站式服務(wù)采用“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)中心+服務(wù)站+服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”的模式。

4.1.1.2服務(wù)中心以本市具有相應(yīng)規(guī)模的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ)，具有固定的實(shí)驗(yàn)設(shè)施、具備與服務(wù)項(xiàng)

目相適應(yīng)的技術(shù)力量(人員、設(shè)備、資質(zhì))。固定場所中有明確的服務(wù)受理窗口、明顯的一站式服務(wù)標(biāo)識(shí)、

服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程介紹。

4.1.1.3服務(wù)站，全市統(tǒng)籌布局，應(yīng)選取企業(yè)集中、質(zhì)量需求較多、企業(yè)積極性高、交通便捷、配套

條件好的區(qū)域。

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4.1.1.4服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，選取規(guī)模大、要素多且屬于本地的重點(diǎn)企業(yè)。

4.1.1.5服務(wù)中心、服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備連接網(wǎng)絡(luò)的電腦、打印機(jī)，條件允許的服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)

點(diǎn)可配備遠(yuǎn)程會(huì)議系統(tǒng)。

4.1.1.6服務(wù)站和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容，必要時(shí)可建立檢驗(yàn)檢測實(shí)驗(yàn)室，并配備相應(yīng)的檢驗(yàn)檢測設(shè)

備。

4.1.2人員配置