人力資源外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目人員培訓(xùn)方案（技術(shù)方案）

人力資源外包服務(wù)采購(gòu)項(xiàng)目

人員培訓(xùn)方案

第一節(jié)人員培訓(xùn)的理解

從概念上講，培訓(xùn)是一種有組織的知識(shí)傳遞、技能傳遞、

標(biāo)準(zhǔn)傳遞、信息傳遞、信念傳遞、管理訓(xùn)誡行為，讓服務(wù)人

員通過(guò)一定的教育訓(xùn)練技術(shù)手段，達(dá)到預(yù)期的提高目標(biāo)。

培訓(xùn)是對(duì)企業(yè)現(xiàn)有人力資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)，開(kāi)發(fā)內(nèi)容包

括對(duì)人員的智力、技能的開(kāi)發(fā)，調(diào)動(dòng)人員的積極性增強(qiáng)組織

凝聚力，為企業(yè)未來(lái)發(fā)展階段合理人力資源配置提供基礎(chǔ)支

撐作用。發(fā)達(dá)國(guó)家，大多數(shù)企業(yè)都有一套嚴(yán)格的培訓(xùn)措施，

并為此花很多錢(qián)，為什么要這樣做呢?

因?yàn)榕嘤?xùn)就是生產(chǎn)力。美國(guó)權(quán)威機(jī)構(gòu)監(jiān)測(cè)，培訓(xùn)的回報(bào)

率一般在33%左右。比如，摩托羅拉公司面向全體成員提供

每年至少40小時(shí)培訓(xùn)，調(diào)查表明：摩托羅拉公司每1美元

的培訓(xùn)費(fèi)可以在3年以內(nèi)實(shí)現(xiàn)40美元的生產(chǎn)效益。世界上

最大的包裹投遞公司UPS認(rèn)為公司最有價(jià)值的資產(chǎn)是就是忠

誠(chéng)能干的服務(wù)人員，服務(wù)人員的工作承諾可以通過(guò)兩長(zhǎng)期存

在的公司政策而實(shí)現(xiàn)，其中之一便是培訓(xùn)。所以通過(guò)培訓(xùn)不

但能增強(qiáng)人員的技能和水平，還可以增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)企業(yè)的

安全感和歸屬感，培養(yǎng)更強(qiáng)的忠誠(chéng)度。

同時(shí)，培訓(xùn)一方面是企業(yè)行為，另一方面國(guó)家有明文規(guī)

定和要求。在《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》第八章專門(mén)就職業(yè)

培訓(xùn)進(jìn)行了單獨(dú)章節(jié)的要求，第六十八條明確指出：用人單

位應(yīng)當(dāng)建立職業(yè)培訓(xùn)制度，按照國(guó)家規(guī)定提取和使用職業(yè)培

訓(xùn)經(jīng)費(fèi)，根據(jù)本單位實(shí)際，有計(jì)劃地對(duì)勞動(dòng)者進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)。

一、培訓(xùn)的作用

1.通過(guò)培訓(xùn)改善管理者或服務(wù)人員的工作方法提高工

作能力，實(shí)現(xiàn)快出人才，多出人才，出好人才的良性發(fā)展局

面；

2.通過(guò)培訓(xùn)調(diào)整在發(fā)展中人與崗位職責(zé)與要求之間的

差距或矛盾，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員與崗位之間的良性互動(dòng)與成長(zhǎng)；

3.通過(guò)培訓(xùn)是提高服務(wù)人員積極性及傳遞、培育組織文

化的有力手段。

二、培訓(xùn)的系統(tǒng)性

隨著企業(yè)及全社會(huì)對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)同，各類學(xué)歷教育、

計(jì)算機(jī)應(yīng)用及語(yǔ)言等技能培訓(xùn)、管理培訓(xùn)及生產(chǎn)培訓(xùn)的需求

市場(chǎng)越來(lái)越大，各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如雨后春筍般生機(jī)勃勃地成長(zhǎng)

著。但經(jīng)常聽(tīng)見(jiàn)項(xiàng)目管理者抱怨：服務(wù)人員積極性不高，不

知道怎么辦，培訓(xùn)花了不少錢(qián)，效果一般事實(shí)上，懂得培訓(xùn)

并善于培訓(xùn)的管理者并不多，在一些人的概念中，請(qǐng)一些知

名教授學(xué)者來(lái)企業(yè)講課或去參加社會(huì)各種價(jià)格不菲的專題

講座，這就是培訓(xùn)了。

企業(yè)培訓(xùn)是人力資源投資中重要的一項(xiàng)內(nèi)容，最終目的

是提高服務(wù)人員技能、素質(zhì)、觀念，進(jìn)而提高業(yè)績(jī)水平改善

工作態(tài)度，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值但培訓(xùn)操作不當(dāng)，不但達(dá)不

到提高服務(wù)人員素質(zhì)的基本要求，而且極大的浪費(fèi)人力資源、

時(shí)間、金錢(qián)等。由此看來(lái)，培訓(xùn)是綜合性很強(qiáng)的系統(tǒng)工作，

如果沒(méi)有做好前期培訓(xùn)內(nèi)容與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及需求及培訓(xùn)

對(duì)象的匹配工作，是很難保證培訓(xùn)效果的，就會(huì)出現(xiàn)培訓(xùn)時(shí)

講得熱鬧，培訓(xùn)后效果甚微的現(xiàn)象。

在培訓(xùn)開(kāi)始之前，首先要做調(diào)研。

一是看看公司管理者與服務(wù)人員最希望開(kāi)展哪些方面

的培訓(xùn)或是存在哪些有待解決的問(wèn)題。

二是選擇培訓(xùn)講師或培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。對(duì)于高層管理者需要提

高管理方面的知識(shí)，而你卻讓他們參與技能培訓(xùn)就有些不妥

了。服務(wù)人員業(yè)務(wù)流程不太熟悉，那么我們就可以選擇內(nèi)部

培訓(xùn)而不需請(qǐng)外面的老師來(lái)做營(yíng)銷培訓(xùn)。

三是調(diào)研的基礎(chǔ)上要制定培訓(xùn)計(jì)劃。通過(guò)上面的調(diào)查和

分析，將會(huì)了解企業(yè)目前最需要給服務(wù)人員培訓(xùn)哪方面的知

識(shí)，針對(duì)現(xiàn)有的問(wèn)題制定針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃。

四是關(guān)注培訓(xùn)中參與學(xué)習(xí)者的反應(yīng)，并對(duì)學(xué)習(xí)者的效果

進(jìn)行考評(píng)。如果是技能型培訓(xùn)，可以通過(guò)考試來(lái)檢驗(yàn)；如果

是營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)，只能借助業(yè)績(jī)的變化來(lái)觀測(cè)。及時(shí)進(jìn)行

培訓(xùn)的總結(jié)，積極為以后培訓(xùn)工作的有效開(kāi)展提供經(jīng)驗(yàn)。

所以科學(xué)系統(tǒng)的培訓(xùn)既能節(jié)省企業(yè)的人力、物力、財(cái)力

和時(shí)間，還能達(dá)到促進(jìn)管理水平提高增進(jìn)效益的目的。培訓(xùn)

方式的選擇在拼產(chǎn)品、拼品牌、拼展廳、拼廣告、拼價(jià)格、

拼關(guān)系之后，不少企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)決定了這些拼殺武

器的效果，于是大家都開(kāi)始請(qǐng)講師對(duì)自己的企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)

行培訓(xùn)，我們要怎么做才能增強(qiáng)培訓(xùn)效果呢?

培訓(xùn)的效果取決于培訓(xùn)的內(nèi)容及培訓(xùn)方式的綜合考慮

與選擇，他與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、實(shí)際存在問(wèn)題、

企業(yè)需求等有關(guān)?？紤]好這幾方面之間的要求，培訓(xùn)的效果

就有了很好的保證。

如果培訓(xùn)與以下四個(gè)要素緊密相連，培訓(xùn)的效果就會(huì)得

到保障。

一是企業(yè)培訓(xùn)要充分考慮企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

二是將培訓(xùn)服務(wù)人員的培訓(xùn)目的與培訓(xùn)內(nèi)容有機(jī)結(jié)合。

比如面對(duì)高層管理者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，主要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)觀念和思維

的更新和提升，對(duì)于中層管理者進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)主要著重強(qiáng)調(diào)在

工作如何授權(quán)、執(zhí)行力及溝通技巧等的培訓(xùn)；對(duì)于基層服務(wù)

人員特別是生產(chǎn)工人著重進(jìn)行質(zhì)量管理及操作技能的培訓(xùn)；

對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷人員重點(diǎn)進(jìn)行營(yíng)銷技巧等相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培

訓(xùn)。

三是將培訓(xùn)的趣味性與培訓(xùn)者的工作實(shí)際中的實(shí)用性

相結(jié)合。

四是注意培訓(xùn)計(jì)劃的準(zhǔn)備工作，好的培訓(xùn)計(jì)劃是支持以

上三點(diǎn)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。

三、培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)從培訓(xùn)老師身份上分類，可分為內(nèi)部培訓(xùn)和外部培

訓(xùn)；從培訓(xùn)形式講，又可有八種培訓(xùn)方法，下面做一簡(jiǎn)述：

1.講授法

屬于傳統(tǒng)的培訓(xùn)方式，優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)用起來(lái)方便，便于培訓(xùn)

者控制整個(gè)過(guò)程。缺點(diǎn)是單向信息傳遞，反饋效果差。常被

用于一些理念性知識(shí)的培訓(xùn)。

2.視聽(tīng)技術(shù)法

通過(guò)現(xiàn)代視聽(tīng)技術(shù)(如投影儀、DVD、錄像機(jī)等工具),

對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。優(yōu)點(diǎn)是運(yùn)用視覺(jué)與聽(tīng)覺(jué)的感知方式，

直觀鮮明。但學(xué)員的反饋與實(shí)踐較差，且制作和購(gòu)買的成本

高，內(nèi)容易過(guò)時(shí)。他多用于企業(yè)概況、傳授技能等培訓(xùn)內(nèi)容，

也可用于概念性知識(shí)的培訓(xùn)。

3.討論法

按照費(fèi)用與操作的復(fù)雜程序又可分成一般小組討論與

研討會(huì)兩種方式。研討會(huì)多以專題演講為主，中途或會(huì)后允

許學(xué)員與演講者進(jìn)行交流溝通。優(yōu)點(diǎn)是信息可以多向傳遞，

與講授法相比反饋效果較好，但費(fèi)用較高。而小組討論法的

特點(diǎn)是信息交流時(shí)方式為多向傳遞，學(xué)員的參與性高，費(fèi)用

較低。多用于鞏固知識(shí)，訓(xùn)練學(xué)員分析、解決問(wèn)題的能力與

人際交往的能力，但運(yùn)用時(shí)對(duì)培訓(xùn)教師的要求較高。

4.案例研討法

通過(guò)向培訓(xùn)對(duì)象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的

解決方法。這一方式使用費(fèi)用低，反饋效果好，可以有效訓(xùn)

練學(xué)員分析解決問(wèn)題的能力。另外，近年的培訓(xùn)研究表明，

案例、討論的方式也可用于知識(shí)類的培訓(xùn)，且效果更佳。

5.角色扮演法

受訓(xùn)者在培訓(xùn)教師設(shè)計(jì)的工作情況中扮演其中角色，其

他學(xué)員與培訓(xùn)教師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)。由于信息傳

遞多向化，反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)、費(fèi)用低，因而多用于人

際關(guān)系能力的訓(xùn)練。

6.自學(xué)法

這一方式較適合于一般理念性知識(shí)的學(xué)習(xí)，由于成人學(xué)

習(xí)具有偏重經(jīng)驗(yàn)與理解的特性，讓具有一定學(xué)習(xí)能力與自覺(jué)

的學(xué)員自學(xué)是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)用的方法，但此方法存在監(jiān)督性差

的缺陷。

7.互動(dòng)小組法

主要適用于管理人員的人際關(guān)系與溝通訓(xùn)練。讓學(xué)員在

培訓(xùn)活動(dòng)中的親身體驗(yàn)來(lái)提高他們處理人際關(guān)系的能力。其

優(yōu)點(diǎn)是可明顯提高人際關(guān)系與溝通的能力，但其效果在很大

程度上依賴于培訓(xùn)教師的水平。

8.網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)法

是一種新型的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息培訓(xùn)方式，投入較大。但

由于使用靈活，符合分散式學(xué)習(xí)的新趨勢(shì)，節(jié)省學(xué)員集中培

訓(xùn)的時(shí)間與費(fèi)用。這種方式信息量大，新知識(shí)、新觀念傳遞

優(yōu)勢(shì)明顯，更適合成人學(xué)習(xí)，是培訓(xùn)發(fā)展的一個(gè)新趨勢(shì)。

第二節(jié)培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的

1.讓員工了解公司及采購(gòu)單位的概況，規(guī)章制度，組織

結(jié)構(gòu)，使其更快適應(yīng)工作環(huán)境。

2.讓員工熟悉人力資源外包項(xiàng)目人員崗位職責(zé)，工作流

程，與相關(guān)的技能知識(shí)，服務(wù)要求，以及人力資源外包項(xiàng)目

人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)，明確用人單位對(duì)個(gè)人的期望。

3.給員工宣傳公司組織文化，經(jīng)營(yíng)理念，培養(yǎng)員工的歸

屬感。

4.傳授專業(yè)的技能知識(shí)，培養(yǎng)員工的理論與實(shí)踐相結(jié)合

以及理解、分析、判斷和組織協(xié)調(diào)的能力。

5.做好自身職業(yè)生涯規(guī)劃，建立人際關(guān)系。

二、培訓(xùn)目標(biāo)

通過(guò)培訓(xùn)，使外包人員明確XX人力資源外包項(xiàng)目人員

工作性質(zhì)、任務(wù)和基本要求，熟悉國(guó)家法律、法規(guī)及交警大

隊(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握人力資源外包工作專業(yè)技能和工作方

法，增強(qiáng)人力資源外包項(xiàng)目人員組織紀(jì)律和職業(yè)道德觀念，

提高人力資源外包項(xiàng)目人員整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)人力

資源外包項(xiàng)目人員的規(guī)范管理，提高治安防范水平。

三、培訓(xùn)對(duì)象

公司新入職員工、擬派至項(xiàng)目的人力資源外包服務(wù)人員。

四、培訓(xùn)時(shí)間

新員工入職培訓(xùn)期兩個(gè)月，其中封閉培訓(xùn)1-2周，主要

是職業(yè)技能訓(xùn)練，以及一個(gè)月的公司培訓(xùn)，主要是理論，如

各項(xiàng)規(guī)章制度、文件等，輔以體能訓(xùn)練。具體培訓(xùn)時(shí)間由業(yè)

主方指定。

五、培訓(xùn)方式

1.脫崗培訓(xùn)：采用集中授課的形式。

2.在崗培訓(xùn)：采用日常工作指導(dǎo)及一對(duì)一輔導(dǎo)形式。

六、培訓(xùn)教師

行政人事部負(fù)責(zé)人、聘用公司經(jīng)理、經(jīng)理助理、在某方

面具備專長(zhǎng)和特殊技能的技術(shù)人員。

七、培訓(xùn)教材

公司簡(jiǎn)介、公司管理制度、部門(mén)管理制度、職位說(shuō)明書(shū)、

案例

八、培訓(xùn)內(nèi)容

1.公司概況(歷史、背景、經(jīng)營(yíng)理念、愿景、價(jià)值觀)。

2.組織結(jié)構(gòu)圖。

3.公司福利待遇方面(保險(xiǎn)、休假、請(qǐng)假等)

4.薪酬制度(發(fā)薪日、發(fā)薪方式)。

5.績(jī)效管理制度。

6.職位說(shuō)明書(shū)和具體工作規(guī)范、工作技巧。

7.內(nèi)部員工的熟悉(本部門(mén)上級(jí)、下級(jí)、同事及合作部

門(mén)的同事等)。

8.儀態(tài)儀表服務(wù)的要求。

九、培訓(xùn)考核

1.書(shū)面考核。

行政人事部統(tǒng)一印制考試受訓(xùn)者。脫崗培訓(xùn)中使用。

2.應(yīng)用考核。

通過(guò)觀察測(cè)試等方法考察受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對(duì)培訓(xùn)

知識(shí)或技巧的應(yīng)用。由部門(mén)直接上級(jí)、同事、行政人事部共

同鑒定。

十、培訓(xùn)效果評(píng)估

行政人事部與派遣員工所在部門(mén)通過(guò)與受訓(xùn)者、教師、

經(jīng)理助理直接交流。跟蹤了解培訓(xùn)后受訓(xùn)者的工作情況，逐

步減少培訓(xùn)內(nèi)容的偏差，改進(jìn)培訓(xùn)方式，以使培訓(xùn)更加富有

成效，達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)。

開(kāi)始

提出培訓(xùn)需求收集培訓(xùn)需求

第三節(jié)入職培訓(xùn)

審核制訂培訓(xùn)方案

一、入職培訓(xùn)工作流程

設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程

主體

培訓(xùn)部經(jīng)理培訓(xùn)部員工被派遣員工

培訓(xùn)資料準(zhǔn)備

培訓(xùn)實(shí)施參與

培訓(xùn)考核參與

意見(jiàn)反饋培訓(xùn)跟蹤

培訓(xùn)資料

整理

業(yè)結(jié)束

務(wù)

執(zhí)

行

程

序

二、入職培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1.入職培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

新招入的外包員工，需要在公司進(jìn)行入職培訓(xùn)，其培訓(xùn)

內(nèi)容主要包括企業(yè)宏觀環(huán)境介紹，即公司的歷史現(xiàn)狀、組織

結(jié)構(gòu)、部門(mén)職能等；勞務(wù)外包流程及相關(guān)制度介紹，即外包

員工赴用工單位就職參與勞動(dòng)的整個(gè)流程所設(shè)定的相應(yīng)制

度和操作規(guī)范；勞動(dòng)紀(jì)律介紹，即外包員工的儀容儀表要求、

著裝要求、工作場(chǎng)所行為規(guī)范等相關(guān)內(nèi)容。

2.入職培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

外包員工入職培訓(xùn)需達(dá)到減少外包員工初進(jìn)公司時(shí)的

緊張情緒，使其盡快適應(yīng)派遣環(huán)境；讓外包員工了解勞務(wù)外

包公司的歷史政策、企業(yè)文化；讓外包員工知道相應(yīng)的操作

流程及聯(lián)系人，如出現(xiàn)懷孕情況需找誰(shuí)聯(lián)系，如何申報(bào)，讓

外包員工在一定程度上有紀(jì)律意識(shí)和規(guī)范意識(shí)。

3.入職培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)控制標(biāo)準(zhǔn)

公司在入職培訓(xùn)進(jìn)行前需要先對(duì)入職培訓(xùn)費(fèi)用做出估

算，以控制培訓(xùn)成本和合理分配培訓(xùn)預(yù)算。培訓(xùn)預(yù)算需要在

公司規(guī)定的財(cái)務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)范圍內(nèi)，并將預(yù)算交由培訓(xùn)部經(jīng)理

審核。

4.入職培訓(xùn)時(shí)間確定標(biāo)準(zhǔn)

公司的勞務(wù)人員入職培訓(xùn)為脫產(chǎn)培訓(xùn)，是勞務(wù)人員在去

用工單位前必須進(jìn)行的培訓(xùn)。公司根據(jù)具體課程制訂1～2

天的入職培訓(xùn)。具體時(shí)間根據(jù)用工單位的時(shí)間要求和公司的

培訓(xùn)要求而定。

三、入職培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)

1.制訂入職培訓(xùn)方案

制訂入職培訓(xùn)方案時(shí)需要明確入職培訓(xùn)目的，詳細(xì)安排

入職培訓(xùn)程序，重點(diǎn)解釋入職培訓(xùn)節(jié)點(diǎn)，對(duì)入職培訓(xùn)的內(nèi)容

進(jìn)行詳盡的時(shí)間安排及職責(zé)劃分，并需要根據(jù)入職培訓(xùn)安排，

進(jìn)行入職培訓(xùn)費(fèi)用的估算。

2.入職培訓(xùn)實(shí)施

入職培訓(xùn)需在嚴(yán)格遵守入職培訓(xùn)方案的要求下實(shí)施，勞

務(wù)外包公司應(yīng)注意積累入職培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)和相關(guān)

課程資料的形成，生成公司內(nèi)部的入職培訓(xùn)資源庫(kù)和入職培

訓(xùn)特色課程。

3.入職培訓(xùn)考核

公司的入職培訓(xùn)成果好壞影響著外包員工就職用工單

位后的表現(xiàn)。在進(jìn)行入職培訓(xùn)時(shí)，必須要對(duì)外包員工進(jìn)行相

應(yīng)的培訓(xùn)考核，如培訓(xùn)當(dāng)天進(jìn)行培訓(xùn)成果考核，或培訓(xùn)過(guò)后，

試用階段進(jìn)行試用期績(jī)效考核。

4.入職培訓(xùn)跟蹤服務(wù)

在公司的入職培訓(xùn)中，涉及勞動(dòng)紀(jì)律、勞動(dòng)行為方面的

內(nèi)容，無(wú)法在入職培訓(xùn)當(dāng)天考核，需要在外包員工工作過(guò)程

中進(jìn)行考察。公司的客服人員需要對(duì)外包員工進(jìn)行后期的培

訓(xùn)跟蹤服務(wù)，了解其培訓(xùn)的效果并進(jìn)行合理的建議。

四、入職培訓(xùn)工作考核

1.考核目的

為了使培訓(xùn)部能夠明確自己的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，提

高培訓(xùn)部的工作能力、工作效率以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制訂本方

案。

2.適用范圍

本方案適用于本公司培訓(xùn)部的工作考核。

3.考核周期

公司對(duì)培訓(xùn)部的考核分為月度考核和年度考核。

(1)月度考核。

公司依據(jù)培訓(xùn)部的考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)培訓(xùn)部實(shí)施月度考核，

當(dāng)月績(jī)效考核在下月的X日至X日進(jìn)行，遇節(jié)假日順延。

(2)年度考核。

公司依據(jù)培訓(xùn)部的考核標(biāo)準(zhǔn)，以及各月度的績(jī)效考核結(jié)

果，對(duì)培訓(xùn)部的全年績(jī)效進(jìn)行考核，考核期限為當(dāng)年1月1

日至12月31日，考核時(shí)間為下年度1月X日至X日。

4.考核內(nèi)容

對(duì)培訓(xùn)部的考核主要從四個(gè)方面進(jìn)行：培訓(xùn)滿意度、培

訓(xùn)任務(wù)、培訓(xùn)質(zhì)量和培訓(xùn)成本。

5.考核實(shí)施程序

(1)制訂考核計(jì)劃

培訓(xùn)部的考核計(jì)劃中應(yīng)包括考核時(shí)間、考核內(nèi)容、考核

流程、考核技巧等內(nèi)容。

(2)考核的實(shí)施

綜合行政部根據(jù)考核計(jì)劃對(duì)培訓(xùn)部進(jìn)行全面的考核，主

要考核內(nèi)容如下表所示。

培訓(xùn)考核表

考核項(xiàng)目考核指標(biāo)權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)得分

外包員工培訓(xùn)滿

培訓(xùn)滿意度20%每低于目標(biāo)值X%,減X分

意度

培訓(xùn)任務(wù)達(dá)成率30%每低于目標(biāo)值X%,減X分

培訓(xùn)任務(wù)外包員工培訓(xùn)參

10%每低于目標(biāo)值X%,減X分

與率

外包員工培訓(xùn)考

15%每低于目標(biāo)值X%,減X分

培訓(xùn)質(zhì)量核通過(guò)率

試用期合格率15%每低于目標(biāo)值X%,減X分

培訓(xùn)成本培訓(xùn)費(fèi)用10%每高出預(yù)算值X%,減X分

考核得分合計(jì)：

(3)考核結(jié)果面談

在考核結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)定級(jí)后，綜合行政部在考核結(jié)果下

達(dá)X日內(nèi)，以面談的形式告知培訓(xùn)部經(jīng)理，并在面談中幫其

確定改進(jìn)方式和下階段的目標(biāo)。

(4)考核結(jié)果申訴

若培訓(xùn)部對(duì)考核結(jié)果有異議，必須在被告知考核結(jié)果后

的X日內(nèi)以書(shū)面形式向綜合行政部提出申訴，過(guò)期將不予受

理。

(5)考核結(jié)果應(yīng)用

考核結(jié)果按評(píng)分分值劃分為5個(gè)等級(jí)，如下表所示。

考核評(píng)分90～1008070～7960～6959分及以

分89分分分下

考核等級(jí)ABCDE

五、入職培訓(xùn)管理制度

1.總則

(1)為了加強(qiáng)外包員工入職培訓(xùn)的管理，使培訓(xùn)更科

學(xué)、合理、高效，讓外包員工盡快了解勞務(wù)外包相關(guān)事宜，

并在一定程度上提高外包員工的素質(zhì)特制訂本制度。

(2)本制度適用于本公司外包員工的入職培訓(xùn)工作。

2.組織管理

(1)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)人職培訓(xùn)設(shè)計(jì)及實(shí)施工作的全過(guò)程。

(2)培訓(xùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)外包員工入職培訓(xùn)工作進(jìn)行全

面監(jiān)督。

(3)培訓(xùn)部負(fù)責(zé)對(duì)外包員工的入職培訓(xùn)費(fèi)用成本進(jìn)行

把控和核算，制作相應(yīng)費(fèi)用明細(xì)表單。

3.培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置

(1)外包員工入職培訓(xùn)分為三個(gè)階段，首先介紹勞務(wù)

外包公司具體情況，并講解勞務(wù)外包特殊性；其次講清工作

紀(jì)律及勞動(dòng)保護(hù)要求；最后講清對(duì)外包員工的職業(yè)素質(zhì)要求。

(2)外包員工入職培訓(xùn)時(shí)間為一個(gè)工作日。

4.培訓(xùn)實(shí)施

(1)培訓(xùn)組織流程如下表所示。

培訓(xùn)組織流程表

步驟內(nèi)容

1查詢受訓(xùn)員工入職情況

2確定培訓(xùn)項(xiàng)目

3制訂培訓(xùn)計(jì)劃(發(fā)布通知，確定教師、設(shè)備、課表

和課本)

4培訓(xùn)組織、過(guò)程控制

5受訓(xùn)員工考核、培訓(xùn)反饋

6培訓(xùn)檔案、系統(tǒng)錄入

(2)受訓(xùn)員工在培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假，如有特殊原因需

參加下一期入職培訓(xùn)的員工在考核通過(guò)后才可派遣至用工

單位。

5.培訓(xùn)考核

(1)考核評(píng)估包括對(duì)培訓(xùn)組織工作的考核和對(duì)員工的

考核。

(2)對(duì)培訓(xùn)組織工作的考核主要有三個(gè)指標(biāo)，即及時(shí)

率、覆蓋率和滿意度。

(3)對(duì)員工的考核即入職培訓(xùn)的考核成績(jī)。只有考核

成績(jī)合格，外包員工才可派遣至用工單位。

第四節(jié)職業(yè)技能培訓(xùn)

一、職業(yè)技能培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)

1.培訓(xùn)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

需要根據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合用工單位的需求，設(shè)置合

理的職業(yè)技能培訓(xùn)課程，其中包括崗位實(shí)際操作技能、國(guó)家

鑒定大綱中要求的內(nèi)容、外包員工需要提高的技能等。

2.培訓(xùn)流程標(biāo)準(zhǔn)

公司的職業(yè)技能培訓(xùn)流程需標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)潔化和靈活化。

對(duì)于職業(yè)技能的培訓(xùn)過(guò)程，須用詳細(xì)的制度進(jìn)行規(guī)范；在崗

的職業(yè)技能培訓(xùn)流程需要更加簡(jiǎn)潔，努力提高培訓(xùn)效率和質(zhì)

量，減少對(duì)外包員工的占用時(shí)間，減少培訓(xùn)成本。在課程時(shí)

間設(shè)置上也應(yīng)更加靈活化。

3.培訓(xùn)考核標(biāo)準(zhǔn)

職業(yè)技能培訓(xùn)的考核以國(guó)家職業(yè)技能大綱標(biāo)準(zhǔn)為考核

標(biāo)準(zhǔn)，并可結(jié)合用工單位實(shí)際需求調(diào)高考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、職業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)施規(guī)范

1.總則

(1)為規(guī)范公司員工培訓(xùn)管理工作，使員工掌握本崗

位相關(guān)職業(yè)技能，特制訂本規(guī)范。

(2)本規(guī)范適用于公司派遣員工的職業(yè)技能培訓(xùn)管理。

(3)管理職責(zé)

培訓(xùn)部負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃，并組織和實(shí)施職業(yè)技能培訓(xùn)。

2.培訓(xùn)組織管理

(1)培訓(xùn)方式。

公司對(duì)外包員工進(jìn)行的職業(yè)技能培訓(xùn)采取線下培訓(xùn)和

線上培訓(xùn)相結(jié)合的方式進(jìn)行。線下培訓(xùn)包括課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)

指導(dǎo)、案例分析、技能演示等；線上培訓(xùn)包括微信公眾號(hào)發(fā)

布的視頻操作演示、微課講解說(shuō)明等。公司也可根據(jù)公司的

實(shí)際情況，選擇外部職業(yè)技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)代為培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容。

公司對(duì)外包員工的職業(yè)技能培訓(xùn)一般分為兩部分，部分

一是國(guó)家職業(yè)技能培訓(xùn)大綱中要求培訓(xùn)內(nèi)容部分：二是用工

單位要求培訓(xùn)內(nèi)容。

(3)培訓(xùn)紀(jì)律。

1)線下受訓(xùn)員工在培訓(xùn)期間不得請(qǐng)假，如有特殊原因

須填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后提交至培訓(xùn)部審批，審

批通過(guò)后方可請(qǐng)假；線上受訓(xùn)員工在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成培訓(xùn)任

務(wù)即可。

2)線上受訓(xùn)員工在進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)不得瀏覽與培訓(xùn)內(nèi)容無(wú)

關(guān)的網(wǎng)頁(yè)，若自主進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)做好打卡記錄。

3.培訓(xùn)考核及效果評(píng)估

(1)培訓(xùn)考核。

1)書(shū)面考核。線下考核試題由各位培訓(xùn)講師提供，由

培訓(xùn)部統(tǒng)一印制考卷；線上考核試題由相關(guān)培訓(xùn)講師或培訓(xùn)

部設(shè)計(jì)并上傳，受訓(xùn)員工領(lǐng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成試題并提交。

2)應(yīng)用考核。通過(guò)觀察測(cè)試等手段考察受訓(xùn)員工對(duì)培

訓(xùn)知識(shí)或技巧的應(yīng)用能力、解決問(wèn)題的能力、承擔(dān)責(zé)任的能

力等，由用工單位和公司培訓(xùn)部共同鑒定。

3)書(shū)面考核和應(yīng)用考核分別占考核總成績(jī)的X%和X%。

(2)培訓(xùn)效果評(píng)估

公司培訓(xùn)部通過(guò)線上問(wèn)卷調(diào)查法、座談法、訪談法等了

解員工培訓(xùn)效果的相關(guān)情況，并作為培訓(xùn)工作后續(xù)改進(jìn)的參

考依據(jù)，進(jìn)一步提高職業(yè)技能培訓(xùn)的成效。

三、職業(yè)技能培訓(xùn)實(shí)施要點(diǎn)

1.培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)置

培訓(xùn)部首先需要調(diào)查用工單位需求，了解用工單位的實(shí)

際培訓(xùn)需求，有針對(duì)性地制訂職業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃。其次要征

求學(xué)員意見(jiàn)，知曉他們想要學(xué)習(xí)的知識(shí)和技能，并制定相應(yīng)

的計(jì)劃。培訓(xùn)課程、師資、時(shí)間應(yīng)根據(jù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并結(jié)合

用工單位生產(chǎn)需要進(jìn)行安排。

2.培訓(xùn)質(zhì)量保障

公司首先要充分調(diào)動(dòng)需參訓(xùn)外包員工參加職業(yè)技能培

訓(xùn)的積極性，結(jié)合政府相關(guān)職業(yè)技能培訓(xùn)補(bǔ)貼，給予參訓(xùn)外

包員工適當(dāng)?shù)闹С帧?/p>

其次，優(yōu)化培訓(xùn)課堂內(nèi)容設(shè)置，讓受訓(xùn)人員能夠真正有

所受益。最后，需要注重培訓(xùn)考核，讓培訓(xùn)有成果。

第五節(jié)人員培訓(xùn)具體內(nèi)容

(根據(jù)項(xiàng)目需求進(jìn)行編寫(xiě))

一、售票服務(wù)人員培訓(xùn)

(一)展覽館訂票服務(wù)培訓(xùn)

1.訂票范圍

展覽館門(mén)票(占絕大多數(shù));

2.訂票渠道

(1)網(wǎng)上預(yù)訂

1)流程：

首先是打開(kāi)展覽館預(yù)訂網(wǎng)站，點(diǎn)擊在線預(yù)訂票務(wù)，填寫(xiě)

預(yù)訂觀眾的相關(guān)信息及有效證件，成功后，提醒觀眾持有效

證件到指定地點(diǎn)取票。

2)注意：

①預(yù)訂要提前一天或數(shù)天；

②有效證件：身份證、護(hù)照、軍官證、老人證等；

③查看訂票網(wǎng)站是否收取服務(wù)費(fèi)用。

(2)電話訂票

1)經(jīng)常使用的訂票方式(如訂票服務(wù)熱線)

一般會(huì)有觀眾打電話到客戶服務(wù)中心咨詢處要求受理；

一般展覽館不接受少量票的預(yù)訂。

2)流程：

電話詢問(wèn)→填寫(xiě)預(yù)訂人信息→確定取票地點(diǎn)的時(shí)間。

3.訂票流程

(1)填寫(xiě)預(yù)訂日期；

(2)選擇要訂購(gòu)的票務(wù)類型和數(shù)量；

(3)填寫(xiě)領(lǐng)票人信息；

(4)確認(rèn)訂單；

(5)網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)支付；

(6)現(xiàn)場(chǎng)取票。

(二)售票前準(zhǔn)備

1.準(zhǔn)時(shí)上(下)班，按規(guī)定要求簽到(簽退),著工裝、

佩工卡，遵守展覽館的勞動(dòng)紀(jì)律。

2.查看票房的門(mén)窗、保險(xiǎn)柜是否正常。查看驗(yàn)票口機(jī)器、

話筒等設(shè)備是否正常。

3.搞好票房?jī)?nèi)及售票窗外的清潔衛(wèi)生工作。

4.開(kāi)館前掛出當(dāng)日門(mén)票的價(jià)格牌。

5.領(lǐng)班根據(jù)前日票房門(mén)票的結(jié)余數(shù)量及當(dāng)日觀眾的預(yù)

測(cè)量填寫(xiě)《門(mén)票申領(lǐng)表》,到財(cái)務(wù)部票庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)日所需各種

門(mén)票，票種、數(shù)量清點(diǎn)無(wú)誤后領(lǐng)出門(mén)票，并分發(fā)給各售票員。

6.根據(jù)需要到財(cái)務(wù)部?jī)稉Q所需的零鈔。

(三)售票服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1.積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)

公示門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法。

2.主動(dòng)解答觀眾的提問(wèn)，做到百忙不厭，杜絕與觀眾發(fā)

生口角，能熟練使用普通話。

3.主動(dòng)向觀眾解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做到熱

情禮貌、唱收唱付。

4.向閉館前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的觀眾提醒展覽館的閉館時(shí)

間及展覽館內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

5.觀眾購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票

員應(yīng)按展覽館有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心

向觀眾解釋。

6.熱情待客，耐心回答觀眾的提問(wèn)，觀眾出現(xiàn)沖動(dòng)或失

禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。

7.耐心聽(tīng)取觀眾批評(píng)，注意收集觀眾的建議，及時(shí)向上

一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

(四)售票工作流程培訓(xùn)

1.觀眾走近窗口，售票員向客人問(wèn)候“歡迎光臨”,并

向客人詢問(wèn)需要購(gòu)買的票種和票數(shù)。

2.售票員根據(jù)本展覽館《門(mén)票價(jià)格及優(yōu)惠辦法》向客人

出售門(mén)票，主動(dòng)向客人解釋優(yōu)惠票價(jià)的享受條件，售票時(shí)做

到熱情禮貌、唱收唱付。

3.售票結(jié)束時(shí)，售票員向客人說(shuō)“謝謝"或“歡迎下次

光臨"等用語(yǔ)。(售票動(dòng)作應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)完成)

4.向閉館前一小時(shí)內(nèi)購(gòu)票的觀眾提醒展覽館的閉館時(shí)

間及展覽館內(nèi)仍有的主要活動(dòng)。

5.觀眾購(gòu)錯(cuò)票或多購(gòu)票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票

員根據(jù)實(shí)際情況辦理，并填寫(xiě)《退票通知單》,以便清點(diǎn)時(shí)

核對(duì)。

6.根據(jù)客人需要，實(shí)事求是地為客人開(kāi)具售票發(fā)票。

7.交接班時(shí)認(rèn)真核對(duì)票、款數(shù)量，核對(duì)門(mén)票編號(hào)。

8.售票過(guò)程中，票、款出現(xiàn)差錯(cuò)的，及時(shí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)

反映，長(zhǎng)款上交，短款自補(bǔ)。

9.熱情待客，耐心回答客人的提問(wèn)，觀眾出現(xiàn)沖動(dòng)或失

禮時(shí)，應(yīng)保持克制態(tài)度，不能惡語(yǔ)相向。

10.耐心聽(tīng)取觀眾批評(píng)，注意收集觀眾的建議，及時(shí)向

上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

11.發(fā)現(xiàn)窗口或附近有炒賣門(mén)票的現(xiàn)象要及時(shí)制止，并

報(bào)告保安部。

(五)交款及統(tǒng)計(jì)

1.做好每日每月盤(pán)點(diǎn)工作，保證賬、票、款相符，做到

準(zhǔn)確無(wú)誤，并認(rèn)真填寫(xiě)相應(yīng)的《票務(wù)盤(pán)點(diǎn)表》并和錢(qián)款一起

交財(cái)務(wù)部。

2.注意票款安全，按規(guī)定路線到財(cái)務(wù)部上交票款。

3.領(lǐng)班認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)日的《售票日?qǐng)?bào)表》、《票房售票數(shù)量

與入館人次對(duì)比表》。

(六)票務(wù)服務(wù)管理難點(diǎn)及管理對(duì)策

1.假鈔問(wèn)題

中國(guó)人民很行

我圖何

BB69798669

100

識(shí)別假鈔辦法：

一看?？搭伾⒆兩湍?、水印。真鈔印刷精良，顏色

協(xié)調(diào)，水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調(diào)，水印

只有一邊或無(wú)立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易

抽出。

二摸。摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體

感強(qiáng)；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。

三聽(tīng)。聽(tīng)聲音，假鈔抖動(dòng)時(shí)發(fā)出的聲響太清脆或無(wú)聲響。

2.優(yōu)惠票之爭(zhēng)

處理原則：

(1)不要與觀眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)熱情、禮貌地向觀眾說(shuō)

明門(mén)票價(jià)格優(yōu)惠制度，爭(zhēng)取觀眾的理解。

(2)向觀眾解釋時(shí)，應(yīng)注意說(shuō)話的方式，盡量站在觀

眾的立場(chǎng)上進(jìn)行表達(dá)。

(3)遇到個(gè)別特別固執(zhí)的觀眾，也可以靈活處理。比

如干脆請(qǐng)他(她)做一次質(zhì)量監(jiān)督員，對(duì)展覽館服務(wù)的各個(gè)

方面提意見(jiàn)，作為回報(bào)，他(她)可以免票入館。這樣做皆

大歡喜，觀眾心理上得到了極大的滿足，展覽館也得到了關(guān)

于服務(wù)質(zhì)量的第一手資料。

二、檢票人員培訓(xùn)

(一)驗(yàn)票服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

1.驗(yàn)票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽

滿，面帶微笑。

2.檢票員能熟練使用普通話，同時(shí)掌握票價(jià)、展覽館名

稱、禮貌用語(yǔ)等簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對(duì)話；

3.觀眾進(jìn)入展覽館時(shí)，檢票員熟悉本展覽館《門(mén)票價(jià)格

及優(yōu)惠規(guī)定》,熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗(yàn)；

4.熟悉旅行團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)帶團(tuán)入館的查驗(yàn)方法及相應(yīng)的

免票入館規(guī)定；

5.快捷、熱情地為持有效票入館的觀眾檢票、撕票，贈(zèng)

送導(dǎo)游圖；

6.堅(jiān)持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)漏票、

逃票、放人現(xiàn)象。對(duì)漏票、持無(wú)效證件的觀眾，要禮貌地耐

心解釋，說(shuō)明無(wú)效原因，說(shuō)服觀眾重新購(gòu)票。

7.集中保管門(mén)票副券，當(dāng)天副券投入副券箱，每月底由

主管開(kāi)啟銷毀。

8.殘疾人或老人入展覽館時(shí)，應(yīng)予以協(xié)助。

9.如遇鬧事、滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌予以制止，如無(wú)法制

止，立即報(bào)告有關(guān)部門(mén)。切忌在眾多觀眾面前爭(zhēng)執(zhí)，引起展

覽館秩序混亂。

(二)檢票工作流程培訓(xùn)

1.準(zhǔn)時(shí)上(下)班，按規(guī)定要求簽到(簽退),著工裝、

佩工卡，遵守展覽館的勞動(dòng)紀(jì)律。

2.開(kāi)館前做好入館閘口周圍的衛(wèi)生，備好展覽館導(dǎo)游圖

(一般應(yīng)為免費(fèi))。

3.開(kāi)館后，工作人員站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，

觀眾入閘前向觀眾問(wèn)候“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)。

4.觀眾入閘時(shí)，檢票員要求觀眾人手一票，并認(rèn)真查驗(yàn)，

經(jīng)查驗(yàn)有效的，撕下門(mén)票副券，正券交還觀眾。設(shè)有自動(dòng)檢

票機(jī)的展覽館，驗(yàn)票員應(yīng)監(jiān)督、幫助觀眾通過(guò)電子檢票系統(tǒng)

檢票。對(duì)持無(wú)效門(mén)票的觀眾，說(shuō)明無(wú)效原因，要求觀眾辦理

購(gòu)票或補(bǔ)票手續(xù)。每張門(mén)票的查驗(yàn)時(shí)間一般不超過(guò)5秒。

5.旅行團(tuán)、持半票、免票的觀眾入館時(shí)，應(yīng)按照展覽館

的有關(guān)規(guī)定做好查驗(yàn)和登記工作。

6.觀眾當(dāng)日多購(gòu)票或錯(cuò)購(gòu)票需要退票時(shí)，閘口員工為觀

眾填寫(xiě)"退票通知單",交觀眾到票房退票。

7.殘疾人或老人入館時(shí)，閘口員工應(yīng)予以協(xié)助。

8.控制人流量，維持出入口秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。

同時(shí)對(duì)鬧事滋事者，應(yīng)及時(shí)禮貌制止、耐心說(shuō)服。如無(wú)法制

止，立即報(bào)告安保主管，切忌在眾多觀眾面前爭(zhēng)執(zhí)，且應(yīng)引

到一邊進(jìn)行處理。

三、接待人員培訓(xùn)

(一)面目表情，儀態(tài)訓(xùn)練

1.儀容規(guī)范：

(1)表情訓(xùn)練(如何用表情表現(xiàn)親和力)

(2)眼神訓(xùn)練

(3)微笑訓(xùn)練

(4)工作制服穿戴標(biāo)準(zhǔn)展示.

(5)儀容儀表細(xì)節(jié)

2.工作中各環(huán)節(jié)行為禮儀訓(xùn)練

(1)體態(tài)訓(xùn)練：站/坐/走/蹲

(2)站姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的站姿”教學(xué)分析

(3)坐姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的坐姿”教學(xué)分析

(4)行姿教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的行姿”教學(xué)分析

(5)手勢(shì)教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的手勢(shì)”教學(xué)分析

(6)遞送教學(xué)要領(lǐng)與“錯(cuò)誤的遞送”教學(xué)分析

(7)培訓(xùn)方式：診斷，講解，展示，訓(xùn)練

(二)服務(wù)禮儀用語(yǔ)及電話禮儀

1.服務(wù)用語(yǔ)(談吐禮儀)

(1)敬人三A——接受客人，重視客人，贊美客人。的

說(shuō)話態(tài)度

(2)稱呼語(yǔ)

(3)見(jiàn)面語(yǔ)

(4)招呼語(yǔ)

2.打電話禮儀

(1)重要的第一聲

(2)飽滿的情緒，喜悅的心情

(3)電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲

音

(4)力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)

(5)考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)

(6)使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)

(7)打電話誰(shuí)先掛

3.接電話禮儀

(1)接電話服務(wù)禮儀

(2)迅速準(zhǔn)確地接聽(tīng)

(3)認(rèn)真清楚地記錄

(4)有效電話溝通

(5)學(xué)會(huì)配合別人談話

(6)對(duì)方要找的人不在時(shí)

(7)接聽(tīng)私人電話時(shí)

培訓(xùn)方式：分析、講解、實(shí)操

(三)接待展覽館觀眾禮儀細(xì)節(jié)

1.接待前

(1)自我形象檢查

(2)規(guī)范的站姿與坐姿

(3)微笑服務(wù)的魅力

(4)眼神的使用范圍

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

2.接待中

(1)客人進(jìn)門(mén)

(2)"三聲”、"三到""三A"

(3)問(wèn)候與招呼

(4)鞠躬禮儀

(5)指引入座的手勢(shì)

(6)和客人的交流

(7)敬人三A的態(tài)度

(8)介紹與自我介紹

(9)名片的遞交與接收

(10)端茶送水的注意事項(xiàng)

(11)引導(dǎo)客人的手勢(shì)與走姿

3.送客

(1)怎樣道別

(2)主動(dòng)拉門(mén)

(3)鞠躬禮儀

(4)言語(yǔ)道別

培訓(xùn)方式：講解、分析、展示、示范、實(shí)操

四、保安專業(yè)技能培訓(xùn)

(一)守護(hù)

保安守護(hù)是保安員以門(mén)衛(wèi)、守護(hù)等方式對(duì)服務(wù)單位特定

目標(biāo)進(jìn)行看護(hù)和守衛(wèi)的服務(wù)形式。

保安守護(hù)主要通過(guò)出入口守衛(wèi)(門(mén)衛(wèi))和目標(biāo)部位守護(hù)

為服務(wù)單位提供安全保障。此外，根據(jù)保安守護(hù)過(guò)程中是否

使用武器裝備，保安守護(hù)還可以分為一般守護(hù)和武裝守護(hù)。

1.出入口守衛(wèi)

(1)出入口的類型

出入口是指單位一定區(qū)域內(nèi)人員、車輛、物資等進(jìn)出的

通道口根據(jù)出入口用途不同，出入口主要有以下幾類：

1)根據(jù)出入對(duì)象不同，分為人員出入口、車輛出入口、

物資出入口；

2)根據(jù)出入人員身份、車輛歸屬不同，分為內(nèi)部人員

出入口、來(lái)訪人員出入口、內(nèi)部車輛出入口、來(lái)訪車輛出入

口；

3)根據(jù)出入時(shí)間不同，分為工作時(shí)間出入口、非工作

時(shí)間出入口、流量高峰時(shí)間出入口；

4)根據(jù)出入口位置不同，分為大門(mén)出入口、工作區(qū)出

入口、停車區(qū)出入口等。

(2)出入口守衛(wèi)的任務(wù)及特點(diǎn)

出入口守衛(wèi)就是通常所說(shuō)的門(mén)衛(wèi)，是保安員依據(jù)法律法

規(guī)和單位內(nèi)部規(guī)章制度，按照服務(wù)單位的要求，在服務(wù)單位

流出入口值守，對(duì)出入人員、車輛、物資進(jìn)行驗(yàn)證、登記、

疏導(dǎo)，維護(hù)秩序的一種保安服務(wù)活動(dòng)。

2)出入口守衛(wèi)的任務(wù)

出入口守衛(wèi)的目的在于維護(hù)服務(wù)單位正常的工作秩序，

確保單位人身及財(cái)產(chǎn)安全。主要任務(wù)是：

①查驗(yàn)出入人員、車輛的證件，阻止無(wú)關(guān)人員、車輛進(jìn)

入。

②登記出入人員和攜帶的物品、出入車輛和運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

防止危險(xiǎn)品、違禁品人內(nèi)及服務(wù)區(qū)域內(nèi)物品被盜。

③疏導(dǎo)出入口車輛和人員，確保出入口暢通有序。

④做好出入口安全防范工作。

⑤完成與服務(wù)單位約定的其他任務(wù)。

2)出入口守衛(wèi)的特點(diǎn)

出入口守衛(wèi)是在固定崗位進(jìn)行檢查、警戒的活動(dòng)，是服

務(wù)區(qū)域安全的第一道防線，具有如下特點(diǎn)：

①位置獨(dú)立。出入口是所有人員和車輛、物資出入的通

道，設(shè)置相對(duì)獨(dú)立。

②崗位固定。出入口位置固定，出入口守衛(wèi)的崗位設(shè)置

也是固定的。

③工作連續(xù)。服務(wù)單位的出入口需要隨時(shí)保證安全通行，

因此出入口守衛(wèi)工作不能斷檔，需要連續(xù)不斷地工作。每班

次上崗的保安員在出入口崗位值勤時(shí)，都是在延續(xù)上一班的

工作，因此出入口守衛(wèi)具有連續(xù)性。

④人員較少。由于出入口守衛(wèi)崗位固定，職責(zé)任務(wù)比較

明確、簡(jiǎn)單，出入口守衛(wèi)勤務(wù)人員相對(duì)較少，多數(shù)情況下由

保安員獨(dú)自履行崗位職責(zé)。

⑤對(duì)象復(fù)雜。在服務(wù)單位的出入口，人員、車輛來(lái)往較

多，人員成分復(fù)雜，物資出入手續(xù)嚴(yán)格，一旦處置不當(dāng)，容

易產(chǎn)生各種矛盾糾紛。

(3)出入口守衛(wèi)的崗位類型

出入口守衛(wèi)分為站崗、坐崗、禮賓崗、專用設(shè)施控制崗

等崗位。

1)站崗。站崗是保安員以立正姿勢(shì)站立值勤的崗位。

一般適用于執(zhí)行查驗(yàn)任務(wù)的保安員。

2)坐崗。坐崗是保安員在固定座位值勤的崗位。一般

適用于執(zhí)行登記任務(wù)的保安員。

3)禮賓崗。禮賓崗是著禮賓服，以立正姿勢(shì)站立值勤

的崗位。一般在重大活動(dòng)時(shí)設(shè)立或在重要崗位設(shè)立。

4)專用設(shè)施控制崗。專用設(shè)施控制崗是對(duì)出入口專用

設(shè)施設(shè)備或電子系統(tǒng)進(jìn)行控制的崗位。如消防監(jiān)控崗、報(bào)警

監(jiān)控崗、出入口控制系統(tǒng)操作崗等。

(4)出入口守衛(wèi)的程序與要求

1)出入口守衛(wèi)方案

出入口守衛(wèi)方案是出入口守衛(wèi)的依據(jù)和勤務(wù)指南。其主

要內(nèi)容包括出入口守衛(wèi)的任務(wù)、職責(zé)和方法、上崗保安員人

數(shù)、具體崗位和要求、交接班時(shí)間、工作重點(diǎn)、所需保安裝

備和應(yīng)急措施等。制訂出入口守衛(wèi)方案要根據(jù)服務(wù)單位的特

點(diǎn)和要求，在對(duì)服務(wù)單位及周邊環(huán)境進(jìn)行實(shí)地調(diào)查的基礎(chǔ)上

進(jìn)行。

2)熟悉出入口守衛(wèi)方案

保安員上崗前要熟悉出入口守衛(wèi)方案的內(nèi)容，熟記服務(wù)

單位內(nèi)部規(guī)章制度，熟悉服務(wù)單位領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員的情況，

了解服務(wù)單位使用的各種出入證件以及服務(wù)單位相關(guān)車輛

的顏色、車型和號(hào)牌等情況，掌握出入口區(qū)域內(nèi)的安全防范

措施、安全設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)等。

3)做好上崗前準(zhǔn)備

保安員上崗前要按規(guī)定著裝，佩戴保安標(biāo)志，攜帶必要

的通信、照明、自衛(wèi)等保安裝備以及守衛(wèi)勤務(wù)登記簿等用品。

4)出入口守衛(wèi)的實(shí)施

保安員上崗時(shí)，要按照出入口守衛(wèi)方案規(guī)定的內(nèi)容和要

求，在規(guī)定的時(shí)間到達(dá)指定的出入口崗位執(zhí)行守衛(wèi)任務(wù)。要

嚴(yán)格遵守出入口守衛(wèi)相關(guān)制度，按規(guī)定做好驗(yàn)證、登記、報(bào)

告、交接班等工作。守衛(wèi)期間要語(yǔ)言文明、手勢(shì)規(guī)范、站姿

端正、精神飽滿。

5)出入口守衛(wèi)的主要方法

出入口守衛(wèi)主要通過(guò)驗(yàn)證、登記、觀察、疏導(dǎo)等方法來(lái)

實(shí)施。

①驗(yàn)證

驗(yàn)證是出入口守衛(wèi)的重要工作方法。驗(yàn)證就是查驗(yàn)出入

人員、車輛及物資的證件和憑證。

A.常見(jiàn)證件的類型

常見(jiàn)證件主要有工作證、單位出入證、貨物出入單等。

a.工作證是一些單位自制的，用以證明單位員工身份的

證件。工作證沒(méi)有統(tǒng)一的格式，由本部門(mén)或本單位根據(jù)需要

自行設(shè)計(jì)。工作證一般記載有持證人的姓名、性別、出生年

月、工作單位與職位、照片等信息。

b.單位出入證是由服務(wù)單位制作并發(fā)放使用的允許持

證人或有證車輛出入特定區(qū)域的證件。該種證件沒(méi)有固定的

格式和內(nèi)容，有的可能是紙質(zhì)的，有的可能是由木頭或塑料

等材質(zhì)制作的，有的可能是電子感應(yīng)卡片等。

c.貨物出入單一般是服務(wù)單位根據(jù)工作需要自行設(shè)計(jì)

制作的貨物出入憑據(jù)，其內(nèi)容主要有貨物名稱、型號(hào)規(guī)格、

數(shù)量、出入時(shí)間、運(yùn)貨人、批準(zhǔn)人等。

B.驗(yàn)證的方法

驗(yàn)證一般分為逐個(gè)驗(yàn)證、重點(diǎn)查驗(yàn)和免檢放行三種情形。

a.逐個(gè)驗(yàn)證是保安員逐個(gè)查驗(yàn)從出入口通行的所有人

員、車輛及物資的證件和憑證的行為。驗(yàn)證時(shí)要仔細(xì)察看證

件的封面、主頁(yè)內(nèi)容、照片、印鑒、簽發(fā)單位、有效期等項(xiàng)

目，并與出入人員及車輛的特征進(jìn)行核對(duì)。查驗(yàn)時(shí)，保安員

應(yīng)提高警惕，與來(lái)人保持必要的安全距離，注意自身安全。

經(jīng)查驗(yàn)可以放行的，進(jìn)行登記，歸還證件，示意放行。對(duì)不

符合出入規(guī)定、拒不交驗(yàn)證件而又無(wú)理取鬧的，要及時(shí)向服

務(wù)單位報(bào)告，請(qǐng)有關(guān)人員前來(lái)處置。保安員在查驗(yàn)貨物出入

單時(shí)，要先查看出入單內(nèi)容填寫(xiě)是否完整、準(zhǔn)確，再核對(duì)單

據(jù)與出入貨物的數(shù)量和品名是否相符，如有不符，立即通知

服務(wù)單位有關(guān)人員前來(lái)處置。

b.重點(diǎn)查驗(yàn)是在人員、車輛出入比較集中時(shí)，保安員站

在出入口一側(cè)，密切觀察出入情況，僅仔細(xì)查驗(yàn)可疑人員、

車輛證件的方法。

c.免檢放行是對(duì)于服務(wù)單位事先通知、具有特殊標(biāo)志或

固定車號(hào)的人員及車輛直接放行的方法。

②登記

登記是按照服務(wù)單位的要求對(duì)出入的人員、車輛及物品

在指定的記錄簿或登記表上書(shū)面予以記載的行為。

A.對(duì)人員的登記

對(duì)人員的登記，要與查驗(yàn)證件一并進(jìn)行，有的服務(wù)單位

可能并不要求對(duì)人員進(jìn)行登記，則可以只查驗(yàn)證件后根據(jù)情

況予以放行。在來(lái)訪人員登記中，目前使用較多的是花名冊(cè)

式的登記本和單頁(yè)形式的登記表。登記的內(nèi)容主要有：來(lái)訪

人姓名、性別、工作單位、證件名稱及號(hào)碼、出入時(shí)間、人

數(shù)、接待單位或人員、是否預(yù)約、登記人簽名等。一般由來(lái)

訪人自己登記，保安員對(duì)照來(lái)訪人證件審查核對(duì)登記的內(nèi)容。

也有的單位規(guī)定由保安員查驗(yàn)來(lái)訪人證件并進(jìn)行登記。

B.對(duì)車輛的登記

登記車輛時(shí)，要先請(qǐng)駕駛員在出入口固定位置停車；駕

駛員或乘車人下車后，要出示工作證或身份證等有效證件，

保安員查驗(yàn)后準(zhǔn)予通行的，要認(rèn)真登記；如需來(lái)訪人員填寫(xiě)，

在其填寫(xiě)后，保安員要查驗(yàn)其證件并認(rèn)真核對(duì)。對(duì)于出入的

車輛，主要登記駕駛員或乘車人姓名、所在單位、證件號(hào)碼，

車輛號(hào)牌、車型、顏色，以及被訪部門(mén)與人員等內(nèi)容。

C.對(duì)物品的登記

登記出入物品時(shí)，對(duì)填寫(xiě)的內(nèi)容要與實(shí)物認(rèn)真核對(duì)。如

發(fā)現(xiàn)攜帶物品是易燃易爆或放射性危險(xiǎn)品，立即報(bào)告服務(wù)單

位有關(guān)部門(mén)，按要求進(jìn)行處置。如遇攜帶物品外出的，要根

據(jù)服務(wù)單位的規(guī)定，請(qǐng)其出示貨物出入單，認(rèn)真核對(duì)出入單

內(nèi)容與物品是否相符。登記內(nèi)容主要包括攜帶物品人員的姓

名、工作單位、證件名稱，物品的名稱、數(shù)量、類別，貨物

出入單位或物品證明，出入時(shí)間，接待單位或人員等。對(duì)載

有物品出入的車輛，要請(qǐng)駕駛員、隨車人員自行打開(kāi)車輛后

備廂，清點(diǎn)攜帶物品并予以登記。登記內(nèi)容包括車輛及隨行

人員的情況、運(yùn)送物品的情況及物品證明、貨物出入單位或

運(yùn)輸單等。登記的重點(diǎn)是看所攜帶物品是否有貨物出入單

(貨物運(yùn)輸單)、是否為違禁品等，必要時(shí)應(yīng)核對(duì)所攜帶物

品與出入手續(xù)是否相符。

D.登記時(shí)的注意事項(xiàng)

保安員在登記、核對(duì)時(shí)，要與對(duì)方保持安全距離，注意

自身安全，要防止攜物人棄物逃跑、突然駕車逃竄或持物行

兇。發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品，要及時(shí)報(bào)告服務(wù)單位或移交

公安機(jī)關(guān)處置。保安員不能自行搜身、搜車及處理可疑人員

和可疑物品，應(yīng)避免越權(quán)操作和違法侵權(quán)。

③觀察

觀察是保安員在出入口守衛(wèi)中，注意查看進(jìn)出入員的身

份、陳述、行為、表情、攜物等情況，以便發(fā)現(xiàn)可疑情況，

進(jìn)行重點(diǎn)查驗(yàn)或防范。觀察要求保安員具有敏銳的觀察力、

準(zhǔn)確的判斷力和快速反應(yīng)能力，需要積累經(jīng)驗(yàn)。

④疏導(dǎo)

疏導(dǎo)是保安員對(duì)于在出入口逗留、取鬧、圍觀、停留的

人員或車輛予以勸止、請(qǐng)其離開(kāi)的行為，以及在出入口出現(xiàn)

交通擁堵時(shí)予以疏散通行的行為。保安員在出入口守衛(wèi)中，

發(fā)現(xiàn)出入的人員與車輛較多時(shí)，要按照先出后進(jìn)、靠右通行、

分流疏導(dǎo)的原則進(jìn)行疏導(dǎo)，以確保有序進(jìn)出。如遇不法分子

有意沖闖出入口、聚集圍堵時(shí)，應(yīng)先將大門(mén)關(guān)閉，立即通知

服務(wù)單位，同時(shí)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，組織人員趕到出入口，協(xié)助維

持秩序，疏散無(wú)關(guān)人員。

保安員在驗(yàn)證、登記、觀察和疏導(dǎo)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)可疑人

員或可疑情況要及時(shí)向服務(wù)單位報(bào)告，必要時(shí)應(yīng)立即報(bào)警。

保安員執(zhí)勤中最常用的報(bào)告形式是日頭報(bào)告。保安員發(fā)

現(xiàn)可疑情況可以使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)、固定電話等向服務(wù)單位

或有關(guān)單位報(bào)告。報(bào)告要及時(shí)、具體、客觀，應(yīng)當(dāng)有時(shí)間、

地點(diǎn)、人物、事由、結(jié)果，已經(jīng)處置的要說(shuō)明處置效果，尚

未處置的要說(shuō)明處置意見(jiàn)及可能產(chǎn)生的效果，隨時(shí)聽(tīng)從單位

指令。

6)出入口常見(jiàn)緊急情況的處置

①遇有尋釁滋事的，保安員要立即制止，控制事態(tài)的發(fā)

展。對(duì)人數(shù)較多難以制止或事態(tài)有可能擴(kuò)大的，保安員要立

即報(bào)告，并通知其他保安員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助疏散圍觀群眾，

疏導(dǎo)交通，盡快恢復(fù)正常秩序。

②遇有無(wú)關(guān)人員違反規(guī)定強(qiáng)行進(jìn)入或圍堵出入口的，要

先行勸阻，對(duì)不聽(tīng)勸阻的，應(yīng)通過(guò)關(guān)閉出入口等方式堅(jiān)決制

止并立即報(bào)告。

③遇有無(wú)證車輛欲通過(guò)出入口的，應(yīng)告知其有關(guān)規(guī)定并

予以制止；欲強(qiáng)行出入的，應(yīng)立即報(bào)告，并記下車型、號(hào)牌、

顏色等特征。

④發(fā)現(xiàn)不法侵害行為時(shí)，要立即采取措施予以制止，在

確保安全的情況下將違法犯罪嫌疑人扭送服務(wù)單位或公安

機(jī)關(guān)，同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

⑤出入口發(fā)生火災(zāi)、爆炸等治安災(zāi)害事故的，應(yīng)立即報(bào)

警，及時(shí)通知服務(wù)單位，同時(shí)采取必要措施防止事態(tài)擴(kuò)大，

疏散圍觀人員，搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。

2.目標(biāo)部位守護(hù)

(1)目標(biāo)部位的類型

目標(biāo)部位是服務(wù)單位內(nèi)需要重點(diǎn)看護(hù)和守衛(wèi)的特定區(qū)

域或位置。一般情況下，服務(wù)單位的目標(biāo)部位有：掌管國(guó)家

秘密的部位；生產(chǎn)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的關(guān)鍵部位；生產(chǎn)、使用、儲(chǔ)

存危險(xiǎn)物品的部位；實(shí)驗(yàn)和保存有害菌種、毒種的部位；重

要的供電、供水、供氣、供油、供熱等部位；裸放貴重、稀

有物資的倉(cāng)庫(kù)；集中儲(chǔ)存錢(qián)財(cái)物資的部位；存放珍貴文物、

檔案資料的部位；人員高度密集部位；服務(wù)單位要求守護(hù)的

其他重點(diǎn)部位。多數(shù)目標(biāo)部位具有性質(zhì)特殊、地位重要的特

點(diǎn)，既是違法犯罪分子盜竊、破壞的對(duì)象，也是恐怖襲擊的

重要目標(biāo)，同時(shí)也極易發(fā)生火災(zāi)、爆炸等治安災(zāi)害事故。這

些部位一旦發(fā)生問(wèn)題，就可能給經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展造成重大影響。

因此，目標(biāo)部位的守護(hù)責(zé)任重大，不能出現(xiàn)差錯(cuò)。

(2)守護(hù)的形式

目標(biāo)部位守護(hù)是保安員依據(jù)法律法規(guī)和服務(wù)單位內(nèi)部

規(guī)章制度，按照保安服務(wù)合同要求，對(duì)目標(biāo)部位進(jìn)行檢查、

看護(hù)、守衛(wèi)，保護(hù)目標(biāo)部位安全的一種保安服務(wù)。根據(jù)目標(biāo)

部位的特點(diǎn)和服務(wù)單位的安全需要，在目標(biāo)部位守護(hù)中一般

設(shè)置一個(gè)或多個(gè)守護(hù)崗位，把守護(hù)目標(biāo)始終置于保安員的視

線之內(nèi)。在目標(biāo)部位守護(hù)中可采取設(shè)置固定崗、流動(dòng)崗、瞭

望崗和安全技術(shù)防范等形式對(duì)目標(biāo)部位進(jìn)行守護(hù)。

①固定崗。固定崗一般設(shè)在目標(biāo)部位的出入口、重要地

段或便于控制的位置。在固定崗執(zhí)行守護(hù)任務(wù)的保安員，必

須全面熟悉、了解服務(wù)單位各種安全規(guī)章制度及出入手續(xù)和

證件；要了解電閘、滅火器、消火栓等安全設(shè)備的位置、性

能使用方法；了解崗位上的電鈴、電話等通信、報(bào)警設(shè)備的

位置及使用方法；注意觀察崗位周圍的地形、地物及設(shè)施等

情況；嚴(yán)格執(zhí)行出入制度，維持好秩序，確保目標(biāo)安全。

②流動(dòng)崗。流動(dòng)崗一般設(shè)在防范工作薄弱環(huán)節(jié)或易出問(wèn)

題的部位、區(qū)域，按照一定的巡回路線和范圍進(jìn)行巡視、查

看、守護(hù)。在該崗位守護(hù)的保安員，必須注意活動(dòng)區(qū)域內(nèi)的

地形、地物及守護(hù)設(shè)施的情況；巡視、查看時(shí)須按規(guī)定的路

線、規(guī)定的巡回頻次和區(qū)域進(jìn)行巡查，尤其是要加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)

要害部位的巡查；在節(jié)假日、夜間或天氣狀況不好、社會(huì)治

安情況復(fù)雜的時(shí)候，要增加巡查頻次，及時(shí)消除不安全因素，

發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告。

③瞭望崗。瞭望崗一般在區(qū)域較大、分布面較廣、地形

復(fù)雜、視線障礙多、能見(jiàn)度低的守護(hù)目標(biāo)的最高處設(shè)置，尤

其是公共復(fù)雜場(chǎng)所、危險(xiǎn)物品的儲(chǔ)存地點(diǎn)等，便于居高臨下

監(jiān)控整個(gè)目標(biāo)區(qū)域。擔(dān)負(fù)瞭望任務(wù)的保安員，必須掌握與固

定崗、流動(dòng)崗等方面人員的聯(lián)系方法和信號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑情況

及時(shí)通報(bào)，迅速采取措施。

④安全技術(shù)防范。根據(jù)重要部位的不同特點(diǎn)，安裝、配

置相應(yīng)的安全技術(shù)防范設(shè)施設(shè)備，對(duì)重要部位進(jìn)行監(jiān)控防護(hù)。

安全技術(shù)防范具有不間斷連續(xù)工作、不受環(huán)境氣候影響、隱

蔽性強(qiáng)、人力成本低等優(yōu)勢(shì)，可以有效提高目標(biāo)部位的安全

度。

(3)影響目標(biāo)部位安全的因素

影響目標(biāo)部位安全的因素主要有人的因素、物的因素、

自然因素和技術(shù)因素。

①人的因素。內(nèi)部人員在非工作時(shí)間停留在目標(biāo)部位或

擅自強(qiáng)行進(jìn)入不應(yīng)進(jìn)入的目標(biāo)部位，外部人員以不正當(dāng)方法

進(jìn)入目標(biāo)部位而造成的安全隱患。

②物的因素。物的因素包括目標(biāo)部位本身用火、用電或

存放物品自燃、分解以及周圍環(huán)境危及目標(biāo)部位安全等形成

的安全隱患。

③自然因素。自然因素是因目標(biāo)部位自身物理化學(xué)變化

或自然界不可抗力引發(fā)的安全隱患。

④技術(shù)因素。技術(shù)因素是因目標(biāo)部位技術(shù)設(shè)備缺陷引發(fā)

的安全隱患。

(4)目標(biāo)部位守護(hù)的程序與要求

①制訂目標(biāo)部位守護(hù)方案

目標(biāo)部位守護(hù)方案是完成目標(biāo)部位守護(hù)任務(wù)的依據(jù)和

指南。目標(biāo)部位守護(hù)方案是在實(shí)地調(diào)查了解目標(biāo)部位基本情

況、安全要求、危險(xiǎn)因素、周邊環(huán)境等基礎(chǔ)上制訂的，是實(shí)

施目標(biāo)部位守護(hù)的重要基礎(chǔ)工作。方案內(nèi)容應(yīng)全面、細(xì)致，

操作性要強(qiáng)。

②熟悉目標(biāo)部位守護(hù)方案

負(fù)責(zé)目標(biāo)部位守護(hù)的保安員要熟悉目標(biāo)部位守護(hù)方案

的主要內(nèi)容，包括目標(biāo)部位的特點(diǎn)和基本情況、守護(hù)工作的

組織領(lǐng)導(dǎo)、具體工作任務(wù)、崗位與人員部署、崗位職責(zé)、常

見(jiàn)緊急情況的處置和工作要求等。這是保安員完成守護(hù)任務(wù)

的基礎(chǔ)。

③部署崗位

要按照目標(biāo)部位守護(hù)方案確定的崗位設(shè)置要求，在目標(biāo)

部位周邊及固定位置設(shè)置相應(yīng)的固定崗、流動(dòng)崗、瞭望崗，

并根據(jù)實(shí)際需要確定是否采取安全技術(shù)防范等措施進(jìn)行守

護(hù)。保安員要明確各崗位的具體位置、職責(zé)任務(wù)、交接班時(shí)

間和工作要求，以及可能發(fā)生的緊急情況的處置程序等。

④做好上崗前準(zhǔn)備

保安員在上崗前要按規(guī)定著裝，攜帶守護(hù)所需的防護(hù)器

材、通信工具、勤務(wù)登記簿等，按時(shí)到崗辦理交接班手續(xù)。

交接班時(shí)要按規(guī)定做好記錄，交班人員應(yīng)按照交接班制度的

要求，在記錄本指定位置記錄當(dāng)班情況并簽名，接班人員查

看無(wú)誤后簽字接班。

⑤執(zhí)行目標(biāo)部位守護(hù)方案

1)對(duì)出入目標(biāo)部位人員、車輛及所攜帶或裝運(yùn)的物品

進(jìn)行驗(yàn)證、登記，嚴(yán)禁外部無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。對(duì)來(lái)訪者要禮貌

接待，及時(shí)與被訪部門(mén)聯(lián)系。遇有無(wú)關(guān)人員違反規(guī)定欲強(qiáng)行

進(jìn)入目標(biāo)部位的，如系本單位人員應(yīng)婉言勸阻，如系外來(lái)人

員要堅(jiān)決制止，對(duì)不聽(tīng)勸阻、制止強(qiáng)行闖入的，要迅速報(bào)告

服務(wù)單位相關(guān)部門(mén)。

2)指揮、疏導(dǎo)出入目標(biāo)部位的車輛，清理無(wú)關(guān)人員，

維護(hù)目標(biāo)部位出入口的正常秩序。遇有外來(lái)車輛、無(wú)證車輛

強(qiáng)行進(jìn)入目標(biāo)部位的，首先示意停車，對(duì)不聽(tīng)從指揮強(qiáng)行闖

入的，應(yīng)記下車型、號(hào)牌、顏色等特征，迅速報(bào)告服務(wù)單位

主管部門(mén)，必要時(shí)應(yīng)跟蹤其去向。

3)按照指定的路線在目標(biāo)部位巡回檢查。發(fā)現(xiàn)正在實(shí)

施違法犯罪的嫌疑人時(shí)，保安員應(yīng)立即依法采取措施予以制

止，必要時(shí)可將其扭送服務(wù)單位或公安機(jī)關(guān)。發(fā)現(xiàn)糾紛，保

安員要立即勸解、制止，并及時(shí)向服務(wù)單位主管部門(mén)報(bào)告，

請(qǐng)有關(guān)人員到場(chǎng)處置。發(fā)生火災(zāi)、爆炸等治安災(zāi)害事故，應(yīng)

立即報(bào)警，在向服務(wù)單位報(bào)告的同時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。

4)協(xié)助服務(wù)單位發(fā)現(xiàn)并消除治安隱患。保安員在守護(hù)

過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)目標(biāo)區(qū)域內(nèi)存在治安隱患，要報(bào)告服務(wù)單位，

及時(shí)采取有效措施，堵塞漏洞，消除隱患。

3.區(qū)域巡邏的程序與要求

進(jìn)行區(qū)域巡邏時(shí)，要按照區(qū)域巡邏方案確定的內(nèi)容和程

序進(jìn)行。

(1)制訂區(qū)域巡邏方案

區(qū)域巡邏方案是對(duì)區(qū)域巡邏的設(shè)計(jì)、計(jì)劃，是實(shí)施區(qū)域

巡邏的依據(jù)。制訂區(qū)域巡邏方案，要進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，了解巡

邏區(qū)域的特點(diǎn)、要求及周邊環(huán)境、治安狀況，在此基礎(chǔ)上合

理確定巡邏崗位、巡邏方式、巡邏要求等一系列內(nèi)容。

(2)熟悉區(qū)域巡邏方案

熟悉區(qū)域巡邏方案是做好區(qū)域巡邏的前提。熟悉的內(nèi)容

主要包括：服務(wù)單位基本情況、區(qū)域巡邏的任務(wù)、區(qū)域巡邏

的原則、區(qū)域巡邏的規(guī)劃、區(qū)域巡邏的組織指揮、區(qū)域巡邏

中的通信聯(lián)絡(luò)、緊急情況的處置辦法、區(qū)域巡邏的注意事項(xiàng)

以及各種勤務(wù)制度等。

(3)接班

保安員在接班時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取交班人員情況報(bào)告和特

別交代的事項(xiàng)，認(rèn)真查看交班人員的巡邏記錄，核對(duì)無(wú)誤后

接班。

(4)填寫(xiě)接班記錄

保安員接班后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)填寫(xiě)接班記錄，包括接班人員

姓名、接班時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)交代和交班人員交代的事項(xiàng)等。

(5)按方案要求巡邏

保安員在巡邏時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照區(qū)域巡邏方案要求的班

次、頻次、路線、方式進(jìn)行巡邏，不得擅自做出改變。

(6)填寫(xiě)巡邏記錄

巡邏中對(duì)于沿線情況應(yīng)當(dāng)隨時(shí)填寫(xiě)在巡邏記錄中，發(fā)現(xiàn)

問(wèn)題應(yīng)當(dāng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)單位請(qǐng)示報(bào)告。

(7)填寫(xiě)交班記錄

區(qū)域巡邏結(jié)束交班時(shí)，保安員應(yīng)當(dāng)在巡邏記錄本上填寫(xiě)

本班情況。對(duì)于在巡邏中已經(jīng)發(fā)現(xiàn)但未能及時(shí)處理，或未能

處理完結(jié)的問(wèn)題也應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)在交班記錄中，并在交班時(shí)特別

提醒接班人員注意。

(8)巡邏中特殊情況的處理

保安員對(duì)于前一班次交代需要注意和處理的問(wèn)題，在巡

邏中應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際需要采取相應(yīng)措施予以處置。

(9)區(qū)域巡邏中常見(jiàn)異常情況的處置

保安員在執(zhí)行區(qū)域巡邏過(guò)程中，根據(jù)觀察、分析發(fā)現(xiàn)的

不正?，F(xiàn)象，均稱為異常情況。常見(jiàn)的異常情況主要有：

①異常氣味

1)可燃?xì)怏w氣味，如煤氣味、液化石油氣味、香蕉水

味等。

2)焦糊味，如食品焦糊味、塑料焦糊味、電器電線焦

糊味等。

3)煙味，如保安員在禁止吸煙的地方聞到的煙味等。

②異常的人

1)異常的個(gè)人。如在不該有人的時(shí)間、區(qū)域內(nèi)有行走、

說(shuō)話聲，人的呻吟、驚叫、求助聲等；個(gè)人神態(tài)異常、衣貌

異常、攜帶物品可疑的；駕乘交通工具與身份不符的；公眾

場(chǎng)合橫臥不動(dòng)的；行進(jìn)中突然倒地不癲；以及獨(dú)自哭泣的小

孩或有大人牽領(lǐng)卻堅(jiān)決反抗不跟行的小孩等。

2)異常的群集。異常的群集是指在不該有多人同時(shí)出

現(xiàn)的地方，短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)多人并且行為異常的情形，如發(fā)生

靜坐、吵鬧、打架、群毆、哄搶等。

③異常物品

異常物品主要包括無(wú)人看護(hù)的貴重物品、無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的箱

包、疑似爆炸物品的裝置、疑似血衣、疑似兇器等。此外，

還包括發(fā)出爆裂聲、爆炸聲、禁止燃放煙花爆竹區(qū)域的鞭炮

聲、槍聲、重物墜地聲、纜繩斷裂聲等異常聲音的物品。

④異常設(shè)施設(shè)備

1)供水設(shè)施異常。如室內(nèi)輸水管道堵塞流到公共區(qū)域，

公共區(qū)域的自來(lái)水管道漏水、噴水，地下輸水管線爆裂漏水

滲出地面或造成地面塌陷等。

2)電氣設(shè)施異常。如電線桿倒桿、斷桿，電線斷線、

搭線或掛在樹(shù)上、掉落地上，電器、電線外殼突然呈現(xiàn)破損

狀態(tài)，以及電器、電線及其他用電設(shè)備出現(xiàn)電火花等。

3)安全設(shè)施異常。如消防設(shè)施器材破損，消防通道被

臨時(shí)占用，消防疏散通道被臨時(shí)封堵；門(mén)窗有破壞痕跡，防

盜門(mén)窗虛掩、破損，重要目標(biāo)的門(mén)窗虛掩、破損，區(qū)域內(nèi)停

放的車輛有破損；安全設(shè)施發(fā)出報(bào)警信號(hào)，如火災(zāi)報(bào)警信號(hào)、

可燃?xì)怏w泄漏報(bào)警信號(hào)、監(jiān)控器入侵報(bào)警信號(hào)、急救車報(bào)警

信號(hào)等。保安員在區(qū)域巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況，要及時(shí)進(jìn)行仔

細(xì)地巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)異常所在的具體位置及具體原因，采

取必要措施及時(shí)解決所存在的問(wèn)題，對(duì)于不能解決或無(wú)法解

決的要立即報(bào)告服務(wù)單位，有可能發(fā)生重大災(zāi)害事故的要立

即報(bào)警。

(二)人員密集場(chǎng)所巡邏

1.人員密集場(chǎng)所的類型

人員密集場(chǎng)所是指單位面積內(nèi)人員密度較大的場(chǎng)所。這

些場(chǎng)所是向社會(huì)公眾開(kāi)放、供公眾自由往來(lái)并依法進(jìn)行各種

社會(huì)活動(dòng)的。這些場(chǎng)所人員流動(dòng)大，安全隱患多，需要隨時(shí)

加強(qiáng)巡邏檢查。

人員密集場(chǎng)所一般分為室內(nèi)人員密集場(chǎng)所和室外人員

密集場(chǎng)所。室內(nèi)人員密集場(chǎng)所包括賓館、飯店等住宿、餐飲

場(chǎng)所，商場(chǎng)、市場(chǎng)、公司等購(gòu)物場(chǎng)所，體育場(chǎng)館，公共展覽

館、展覽館的展覽廳，金融證券交易場(chǎng)所，公共娛樂(lè)場(chǎng)所，

客運(yùn)車站、碼頭、民用機(jī)場(chǎng)的候車、候船、候機(jī)廳(樓)等。

室外人員密集場(chǎng)所包括舉行大型活動(dòng)、集會(huì)等的活動(dòng)場(chǎng)所，

大型游樂(lè)場(chǎng)所以及其他室外臨時(shí)文化、物資交流活動(dòng)的場(chǎng)所

等。

在人員密集場(chǎng)所，安全事故、治安和刑事案件時(shí)有發(fā)生，

有的甚至釀成群體性事件，給人民群眾的生命及財(cái)產(chǎn)安全、

社會(huì)治安秩序和公共安全帶來(lái)較為嚴(yán)重的危害。保安員在人

員密集場(chǎng)所提供保安服務(wù)，主要包括保安巡邏、安全檢查等。

2.人員密集場(chǎng)所巡邏的特點(diǎn)與任務(wù)

人員密集場(chǎng)所巡邏是指保安員在人員密集場(chǎng)所區(qū)域內(nèi)，

通過(guò)巡回觀察、安全檢查、疏導(dǎo)人員等方式維護(hù)場(chǎng)所秩序的

一種服務(wù)形式。

(1)人員密集場(chǎng)所巡邏的特點(diǎn)

①危險(xiǎn)因素不確定。由于人、財(cái)、物高度集散和人員的

異質(zhì)性，人員密集場(chǎng)所的危險(xiǎn)因素多發(fā)且不確定。

②勤務(wù)難度大。人員密集場(chǎng)所巡邏是在人員高密度的場(chǎng)

所、空間內(nèi)實(shí)施的，各種不法侵害因素、治安災(zāi)害事故隨時(shí)

可能發(fā)生，觀察和識(shí)別各種侵害、危害事端，疏導(dǎo)人員，制

止不法侵害，都是在相對(duì)較小的空間、較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行的、

對(duì)保安員的綜合勤務(wù)能力要求高，處理難度大。

③精力、體能消耗大。無(wú)論是人員密集的室內(nèi)場(chǎng)所還是

室外場(chǎng)所，要保證巡邏服務(wù)質(zhì)量。

④處置要求高。人員密集場(chǎng)所糾紛多發(fā)，在眾目睽睽之

下處理各種糾紛，政策性、易引發(fā)新的矛盾和糾紛。政策性、

技巧性比較強(qiáng)，如果處置不當(dāng)，常常容易引發(fā)新的矛盾和糾

紛。因此關(guān)于人員密集場(chǎng)所各種事端的處置，對(duì)保安員提出

了更高的要求。

(2)人員密集場(chǎng)所巡邏的任務(wù)

人員密集場(chǎng)所巡邏的任務(wù)主要包括：疏導(dǎo)人員有序行進(jìn)

和流動(dòng)；巡視、檢查場(chǎng)所內(nèi)的安全設(shè)施，確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常；進(jìn)

行安全宣傳；預(yù)防制止違法犯罪活動(dòng)；協(xié)助處理緊急情況。

3.人員密集場(chǎng)所各種情況處置

(1)人員密集場(chǎng)所可疑情況的識(shí)別

人員密集場(chǎng)所可疑情況是指一切可能影響或者危及人

員密集場(chǎng)所安全的各種跡象。常見(jiàn)可疑情況包括可疑人員和

可疑物品?？梢扇藛T是指在人員密集場(chǎng)所中可能實(shí)施不法侵

害的人員，如可能實(shí)施盜竊、流氓滋事、傷害以及恐怖活動(dòng)

的人員?？梢晌锲肥侵冈谌藛T密集場(chǎng)所中可能造成人身傷害、

財(cái)物損毀等危害后果的物品，如槍支、管制刀具等違禁物品

以及爆炸、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。識(shí)別人員密集場(chǎng)所可

疑情況的方法包括：

①直接觀察法。即保安員不借助任何儀器設(shè)備，運(yùn)用自

身視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等感覺(jué)器官對(duì)外界事物進(jìn)行查看、

識(shí)別、判定的方法。直接觀察包括對(duì)人的觀察和對(duì)物的觀察

等。對(duì)人的觀察要注意其外表、言行、衣著等。一般情況下，

正常人神態(tài)平和，精神放松，行為自然。企圖實(shí)施不法侵害

的人員則神態(tài)怪異，精神緊張，行為局促，眼神惶恐不安。

如有的在人群中東張西望，神色慌張；有的行為詭秘，動(dòng)作

反常，單獨(dú)溜達(dá)又反復(fù)匆忙進(jìn)出；有的對(duì)保安員的行蹤過(guò)分

關(guān)注，并時(shí)刻保持精神高度集中(可能是團(tuán)伙作案的放風(fēng)人

員);有的故意掩蓋或者改變本來(lái)的體貌特征；有地看到保

安員后急忙回避視線或者故意避開(kāi)；有的衣著整潔，卻在樹(shù)

叢、雜草等陰暗角落藏身；有的衣衫破舊，卻攜帶高檔貴重

物品、裝飾物品；有的乞討人員在乞討過(guò)程中故意觸蹭討要

對(duì)象(可能明討暗偷);有的無(wú)明顯殘疾，卻走路不正常(可

能身上帶有違禁物品);有的目光呆滯，反應(yīng)遲鈍，突然吞

食異物(可能是想服毒自殺人員)。對(duì)物的觀察要注意偽裝

及擱置物。有的嫌疑人將可疑物品隨身攜帶，有的將可疑物

品藏在其他物品當(dāng)中，或者是經(jīng)過(guò)偽裝帶在身邊。有的嫌疑

人將可疑物品擱置在一定的地點(diǎn)，擱置的可疑物品一般都經(jīng)

過(guò)偽裝。擱置地點(diǎn)可能選在相對(duì)僻靜的位置，也可能選在人

來(lái)人往的熱鬧位置；偽裝的效果有可能是完全偽裝，也有可

能是部分偽裝。保安員應(yīng)當(dāng)對(duì)在人員密集場(chǎng)所中發(fā)現(xiàn)的無(wú)人

認(rèn)領(lǐng)的箱包、花籃、紙盒等物品提高警惕，注意觀察，仔細(xì)

辨別，不要輕易移動(dòng)或打開(kāi)。

②儀器探測(cè)法。即保安員利用儀器、設(shè)備對(duì)人員密集場(chǎng)

所的可疑情況進(jìn)行探測(cè)的方法。常用探測(cè)儀器有固定探測(cè)儀、

便攜式探測(cè)儀、金屬探測(cè)儀、爆炸物品探測(cè)儀、放射性物品

探測(cè)儀、有毒氣體探測(cè)儀等。

③查問(wèn)法。查問(wèn)是保安員對(duì)被查人員的盤(pán)查、詢問(wèn)。查

問(wèn)法是對(duì)于通過(guò)直接觀察和儀器探測(cè)仍然不能確定的可疑

人員及其所攜帶的可疑物品進(jìn)行進(jìn)一步盤(pán)查、詢問(wèn)的方法。

④接受群眾舉報(bào)。接受群眾舉報(bào)是指保安員在巡邏崗位

上接受群眾對(duì)各種可疑情況的報(bào)告。群眾舉報(bào)可疑情況時(shí)，

保安員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取，做好記錄并及時(shí)查明情況，按要求處

理。

(2)人員密集場(chǎng)所糾紛的處理

人員密集場(chǎng)所糾紛是指在人員密集場(chǎng)所發(fā)生的各種爭(zhēng)

執(zhí)事件。在人員密集場(chǎng)所內(nèi)，由各種矛盾引發(fā)的糾紛很多，

需要保安員及時(shí)予以調(diào)解處理。

①對(duì)爭(zhēng)吵的處理。爭(zhēng)吵是指人員密集場(chǎng)所往來(lái)人員由于

各種瑣事惡語(yǔ)相向、互不退讓的行為。爭(zhēng)吵現(xiàn)場(chǎng)有時(shí)僅是爭(zhēng)

吵人員在場(chǎng)，有時(shí)會(huì)引起數(shù)人甚至數(shù)十人圍觀。對(duì)于爭(zhēng)吵，

保安員要?jiǎng)裾f(shuō)，隔離雙方當(dāng)事人，疏散圍觀人員。當(dāng)勸說(shuō)無(wú)

效時(shí)，要及時(shí)將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，移交公安機(jī)關(guān)處理。

②對(duì)尋釁滋事、打架斗毆的處理。尋釁滋事是指人員密

集場(chǎng)所的人員無(wú)事生非，故意起哄、破壞、挑釁而引起的糾

紛。遇到尋釁滋事、打架斗毆，保安員要立即制止并隔離雙

方當(dāng)事人，疏散圍觀人員，同時(shí)報(bào)告場(chǎng)所管理部門(mén)，必要時(shí)

立即報(bào)警。

③對(duì)起哄、哄搶地處理。遇到起哄、哄搶時(shí)，保安員要

會(huì)同場(chǎng)所工作人員立即制止起哄者，通過(guò)擴(kuò)音設(shè)備進(jìn)行勸告，

及時(shí)設(shè)置隔離區(qū)，疏導(dǎo)圍觀人員，同時(shí)報(bào)告場(chǎng)所管理部門(mén)。

(3)人員密集場(chǎng)所人群疏導(dǎo)

人員密集場(chǎng)所人群疏導(dǎo)是指人員密集場(chǎng)所發(fā)生災(zāi)害事

故等緊急情況或者大規(guī)模人群涌向有限的通道及場(chǎng)所，造成

現(xiàn)場(chǎng)混亂時(shí)，保安員在現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)人群合理流動(dòng)的方法。人員

密集場(chǎng)所人群疏導(dǎo)通常采用人墻法、多路引導(dǎo)法、截留疏導(dǎo)

法、疏散引導(dǎo)法、隔離法以及強(qiáng)制疏散法等進(jìn)行疏導(dǎo)。

①人墻法是由保安員等現(xiàn)場(chǎng)工作人員手牽手組成一道

人墻，用以引導(dǎo)、疏散密集人群的方法。

②多路引導(dǎo)法是由保安員或其他工作人員分別帶領(lǐng)人

員進(jìn)行疏導(dǎo)的方法。

③截留疏導(dǎo)法是通過(guò)從源頭限制人員進(jìn)行疏導(dǎo)的方法。

疏散引導(dǎo)法是通過(guò)加快疏散速度進(jìn)行疏導(dǎo)的方法。隔離法是

通過(guò)

④設(shè)置隔離區(qū)予以疏導(dǎo)的方法。

⑤強(qiáng)制疏散法是在人員不愿疏散的情況下，強(qiáng)行予以疏

導(dǎo)的方法。

在具體疏導(dǎo)過(guò)程中，必要時(shí)可采用多種方法進(jìn)行疏導(dǎo)，

以盡快恢復(fù)秩序，確保安全。

(4)人員密集場(chǎng)所隔離區(qū)設(shè)置

隔離區(qū)是指通過(guò)拉警戒線、設(shè)隔離帶、保安員站位等方

式將服務(wù)對(duì)象與周邊隔離而形成的一個(gè)相對(duì)安全的區(qū)域。在

人員密集場(chǎng)所設(shè)置隔離區(qū)，目的是為了使場(chǎng)所人員有序流動(dòng)，

確保場(chǎng)所人員安全。

設(shè)置隔離區(qū)包括事先劃定和在活動(dòng)中設(shè)置兩種情形。事

先劃定隔離區(qū)是在人員密集場(chǎng)所開(kāi)展活動(dòng)之前，根據(jù)安全需

要，事先設(shè)置好隔離區(qū)域，以便合理控制人群，確保有序流

動(dòng)。事先劃定隔離區(qū)常采用劃線隔離、利用專用隔離設(shè)施進(jìn)

行隔離、采用人墻隔離以及利用汽車隔離等方法實(shí)施。

活動(dòng)中設(shè)置隔離區(qū)是在人員密集場(chǎng)所開(kāi)展活動(dòng)過(guò)程中，

針對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的混亂、擁擠等苗頭或狀況，對(duì)人群進(jìn)行有效

控制而臨時(shí)進(jìn)行的隔離?；顒?dòng)中設(shè)置隔離區(qū)常采用穿插隔離、

包圍隔離、單向隔離等方法實(shí)施。

(5)人員密集場(chǎng)所巡邏區(qū)域警戒

人員密集場(chǎng)所巡邏區(qū)域警戒是指保安員在巡邏時(shí)，為了

保障人員密集場(chǎng)所中重點(diǎn)目標(biāo)或重點(diǎn)區(qū)域的安全而采取的

限制人員出入的安全保障措施。人員密集場(chǎng)所巡邏區(qū)域警戒

的方法包括：

①設(shè)置警戒線警戒。即對(duì)人員密集場(chǎng)所中的警戒對(duì)象，

采取設(shè)置警戒線的方式進(jìn)行封閉式隔離，防止無(wú)關(guān)人員接近

保護(hù)目標(biāo)和隨意出入保護(hù)區(qū)域。

②設(shè)置哨位警戒。即對(duì)人員密集場(chǎng)所中的警戒對(duì)象，采

取設(shè)置哨位的方式進(jìn)行定點(diǎn)守護(hù)和隨行守護(hù)，攔阻無(wú)關(guān)人員

接近保護(hù)目標(biāo)和隨意出入保護(hù)區(qū)域。哨位警戒包括固定哨位

警戒、流動(dòng)哨位警戒和瞭望哨位警戒。

③設(shè)置路障警戒。即對(duì)人員密集場(chǎng)所中的警戒對(duì)象，通

過(guò)設(shè)置路障等阻隔設(shè)施，防止無(wú)關(guān)人員、車輛進(jìn)入及穿行。

(三)安全技術(shù)防范