《城市軌道交通票務管理（第2版）》 課件 項目八 票務違章與票務事故處理 （4學時）

城市軌道交通專業(yè)核心課程數字資源課程名稱：城市軌道交通票務管理教材名稱：《城市軌道交通票務管理》（第2版）項目八票務違章與票務事故處理知識點0102票務違章和票務事故區(qū)別票務事故等級劃分思政要點01價值觀任務導入5在日常票務運作中，對票務違章和票務事故分類及處罰，不同運營單位會有不同的規(guī)定和管理辦法。其目的是為規(guī)范車站的票務操作，減少不必要的差錯，杜絕票務違章，確保收益安全。作為票務作業(yè)人員應熟知本企業(yè)票務事故處理規(guī)定，樹立正確的票務作業(yè)觀念，防范票務差錯和票務事故發(fā)生。任務一票務違章與票務事故認知學習目標0102了解票務違章定義熟悉票務事故定義及等級劃分03了解票務事故處理原則一、票務違章定義8票務違章是指在運營公司票務運作中，因員工違反票務管理規(guī)則（規(guī)章、通知）、設備操作規(guī)范，給票務工作造成輕微影響、損失，未構成票務事故的行為或操作，其行為非當事人主觀故意，無個人、集體獲取利益的行為或操作，均認定為票務違章。自檢互檢他檢自控互控他控防范措施

二、票務事故定義及等級劃分9在運營公司票務運作中，因員工違反票務政策、規(guī)章制度、設備操作規(guī)范，其行為是當事人主觀故意；在票務工作中違反票務政策、規(guī)章制度或由于設備技術狀態(tài)不良及其它原因，給票務工作造成較大影響或損失；在票務工作中違反票務政策、規(guī)章制度、設備操作規(guī)范，獲取個人、集體利益，造成運營公司票務收益損失或嚴重危及票務收益安全的行為或操作，均認定為票務事故。票務事故定義：二、票務事故定義及等級劃分10票務事故等級劃分：根據運營公司制定的各種票務規(guī)章制度和工作流程等，視后果嚴重程度由高至低分為一、二、三、四級票務事故。二、票務事故定義及等級劃分11一級票務事故：1.截留、盜竊、侵占現金或車票等有價證券，導致運營公司票務收益流失的行為。2.偽造帳目、報表、封條或其他虛假行為填平帳目。3.利用不正當手段，變造帳目、報表、封條或其它涉及車票、現金的內容，填補賬目損害運營公司利益的行為，有個人或集體違規(guī)獲利事實。4.違規(guī)操作自動售檢票設備進行謀利，造成票務收益流失金額5000元以上。5.丟失車票，票卡發(fā)行價值或票務備品丟失價值在5000元以上的。6.車票銷毀出錯，造成票務收益流失金額在5000元以上。二、票務事故定義及等級劃分127.員工利用職務便利擅自使用設備進行現金交易或擅自修改、刪除票務交易相關數據，對運營造成較大影響，被查出有個人、集體違規(guī)獲利事實的行為。8.違規(guī)辦理乘客事務，侵占或截留車票、現金5000元以上的。9.未按規(guī)定在臺帳或報表反映長短款情況，侵占或截留現金、車票5000元以上的。10.未按規(guī)定如實在報表反映TVM內現金、車票或在進行票務結算時，侵占或截留現金、車票的行為。11.蓄意破壞AFC設備造成財產損失的。二、票務事故定義及等級劃分131.盜用他人密碼在AFC設備上進行涉及現金的交易或擅自修改、刪除票務系統(tǒng)中票務交易數據相關數據等方面的操作。2.違規(guī)操作自動售檢票設備引起數據混亂、丟失或設備技術狀態(tài)不良，造成票務收益損失1000元以上5000元以下。3.丟失車票，票卡發(fā)行價值或票務備品丟失價值1000元以上至5000以下。4.車票銷毀出錯，造成票務收益流失金額1000元以上至5000以下。5.員工擅自將公司票款和車票等有價證券移出監(jiān)控范圍，規(guī)避各級票務管理人員監(jiān)控管理的行為。二級票務事故：二、票務事故定義及等級劃分14三級票務事故：1.未按規(guī)定要求執(zhí)行票務政策及參數修訂的，給票務工作造成較大影響的。2.違規(guī)操作自動售檢票設備，造成票務收益損失500元以上1000元及以下。3.丟失車票，票卡發(fā)行價值或票務備品丟失價值500元以上1000元及以下的。4.車票銷毀出錯，造成票務收益損失500元以上1000元及以下。5.對車站查收、保管的各類儲值票未按規(guī)定登記建立臺賬、上繳部門，挪作他用的。6.工作中違反相關規(guī)定，蓄意導致系統(tǒng)數據或監(jiān)控錄像等重要取證資料缺失或不全，影響票務事故嫌疑調查取證的。二、票務事故定義及等級劃分15四級票務事故：1.違規(guī)操作自動售檢票設備，造成票務收益損失200元以上500元及以下。2.丟失自動售票機維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙（含紙幣、硬幣）、錢箱鑰匙（含紙幣、硬幣）、補幣箱鑰匙（含紙幣、硬幣）、保險柜鑰匙。3.丟失自動售檢票系統(tǒng)密鑰卡，未被違章使用過的。4.丟失車票，票卡發(fā)行價值或票務備品丟失價值在200元以上500元以下。5.車票銷毀出錯，涉及金額在200元以上500元以下。6.違反車站邊門管理相關規(guī)定，私自開邊門放行導致票務收益流失。三、票務事故處理原則161．“四不放過”原則（1）事故原因沒有查清不放過；（2）事故責任者沒有嚴肅處理不放過；（3）廣大員工沒有受到教育不放過；（4）防范措施沒有落實不放過。三、票務事故處理原則172．實事求是原則處理以規(guī)章為準繩，以事實為依據，力求客觀、公平、公正。3．逐級考核、落實到人原則即實行層級管理，依據考核指標及辦法，部門考核到室，室考核到班組，再由班組考核到人。4．有責賠償原則即因票務差錯造成的公司損失由責任人賠償。知識拓展四類票務事故（廣州地鐵）/view/6a206a85998fcc22bcd10d74.html知識拓展票務事故分類/p-333177772.html課堂測試簡述票務事故的定義及等級劃分。任務二票務違章與票務事故案例分析學習目標能夠根據具體票務違章案例進行原因分析及工作指導總結01能夠根據具體票務事故案例分析原因及整改措施02一、票務違章案例分析23案例類型：站務員票款遺留票亭（1）案例簡介：【案例9-1】站務員在客服中心幫乘客增值時，收到兩張較殘舊的50元紙幣。站務員想直接找給乘客，以免下班結算時不好過機，因此將這兩張50元放置在鍵盤下面。后因客服中心業(yè)務量增多，站務員完全忘記鍵盤下面壓著的50元紙幣。運營結束后，站務員結算發(fā)生票款差異100元整。這時，站務員才想起壓在鍵盤下面的兩張50元殘舊紙幣。一、票務違章案例分析24案例類型：站務員票款遺留票亭（2）原因分析：站務員上票時粗心大意，未按要求將票款統(tǒng)一收入收銀抽屜，以致下票時遺漏票款在票亭。（3）工作指引：①嚴格按票務規(guī)章制度執(zhí)行，票款、備用金必須按要求存放在BOM收銀抽屜或配票箱內。②值站、客值應加強對站務員工作的督促、提醒，班中加大巡視力度，結算前溫馨提示站務員回收、上繳所有錢票，防范避免錢票遺漏。一、票務違章案例分析25案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的站務員長、短款（1）案例簡介：【案例9-2】X月X日客值給頂崗站務員甲結算時，發(fā)現站務員甲短款500元，給站務員乙結算時，發(fā)現站務員乙長款450元，經車站調查分析并查看當日錄像調查后，發(fā)現在16:35分兩站務員交接時站務員甲未按要求將票箱放在規(guī)定的6S位置上，導致站務員乙誤把甲的配票箱當做自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。一、票務違章案例分析26案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的站務員長、短款【案例9-3】某站夜班客值次日早上給夜班站務員結算，兩人清點單程票5張、儲值票10張、備用金1100元、票款550元，客值輸機統(tǒng)計后發(fā)現短款500元。后經查，在站務員白色配票盒里配票單下面發(fā)現有1捆5元紙幣剛好500元。一、票務違章案例分析27案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的站務員長、短款【案例9-4】某站客值為站務員結算，將備用金1594元誤輸為1600元，（未發(fā)現站務員退款單據，以為備用金未退款，但實際有退款6元），而站務員也未認真核對就直接簽字確認，導致結算后備用金長款6元、票款短6元，實際無差異。一、票務違章案例分析28案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的站務員長、短款（2）原因分析：①頂崗站務員甲下票時，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的6S位置，而站務員乙在提拿配票箱時，也未認真核實該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內的現金取出來使用。由于兩人都過于疏忽，未能及時察覺異常，以致客值給雙方站務員結算時，站務員甲短款500元，站務員乙長款450元（本身短款50元）。②站務員與客值在進行結算前未認真清查出所有票款，造成遺漏。③結算前未雙人認真清查所有單據，造成差錯。一、票務違章案例分析29案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的站務員長、短款（3）工作指引：①站務員交接班時，下票站務員應退出BOM，及時、妥善收好自己的錢、票放入配票箱內，并將配票箱放置于車站統(tǒng)一劃定的遠離BOM工作區(qū)域的位置；②上票站務員首先應依照“眼看、手指、口述”三合一的方法確認“XXX（下票站務員）BOM已退出，臺面及收銀抽屜無錢、票，配票箱已取走”，然后方將自己的配票箱放于BOM工作區(qū)域指定位置，登錄BOM、取出本人的車票及備用金放入收銀抽屜，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次確認“XXX（上票站務員）BOM已登錄，配票箱已放入規(guī)定位置，車票、備用金已準備妥當”。一、票務違章案例分析30案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的站務員長、短款③站務員交接班（頂崗）時，須由值站/客值/指定人員到現場陪同確認交接情況，確保有第三方在場對全過程進行督促。④客值為站務員結算前，應再次詢問站務員是否將全部票、款、單據取回上交，并確認站務員上交的單據是否均顯示是其本人。⑤如結算后發(fā)現票款差異的，須在相關報表備注說明或填寫《車站票務事件說明》隨報表上交。對典型票務差錯、站務員結算后發(fā)現單人單次長（短）款在100元及以上的須及時逐級匯報，并進行線路級調查核實、原因分析、措施整改。其中，線路對于300元及以上的應于事發(fā)后2個工作日內將原因分析、整改措施上報部門。一、票務違章案例分析31案例類型：站務員BOM誤操作（1）案例簡介：【案例9-5】某站務員在處理乘客事務時（卡余額不足且不充值業(yè)務），在收取乘客正常車資后經BOM發(fā)售一張付費出站票，但忘記將該張儲值卡的進站碼清除，后導致乘客不滿。一、票務違章案例分析32案例類型：站務員BOM誤操作（2）原因分析：站務員業(yè)務不熟，在處理異常乘客事務時遺漏重要BOM操作步驟（未清除本次進站碼），從而導致乘客儲值卡下次無法正常進站，引起投拆。一、票務違章案例分析33案例類型：站務員BOM誤操作（3）工作指引：①對該類異?？òl(fā)售付費出站票時必須當場第一時間備注進站點及儲值卡的ID號（經BOM查驗的儲值卡編號），不得待乘客走后再補填，以免過后遺漏或記憶混淆造成錯填；②免費更新儲值卡進站信息后，必須對該卡再次進行驗證，保證進站碼已清除后方可連同付費出站票、打印小票一起交還乘客。一、票務違章案例分析34案例類型：客值SC數據漏輸（1）案例簡介：【案例9-6】某站X月X日凌晨04:30客值打印《設備車票差異日報》、《車站營收日報》，打印完畢后發(fā)現車票差異為-527張。經查，前一天晚上，客值與站務員收完閘機清點實際車票回收數量為527張，而后進行SC輸機操作。輸機過程中，核對數量正確后，卻未進行保存步驟就直接將頁面關閉，以致造成527張車票數額差異。隨后，待早班接班時由接班客值對庫存進行調整。一、票務違章案例分析35案例類型：客值SC數據漏輸（2）原因分析：夜班客值回收完閘機并清點完畢后，在輸入SC時操之過急，未保存就將頁面直接關閉，對提示界面也未能引起其注意，導致SC數據漏輸從而出現單程票賬實不符。一、票務違章案例分析36案例類型：客值SC數據漏輸（3）工作指引：①客值每日收機清點完錢、票后，進行SC輸機保存前必須雙人核實；②保存后應重新打開保存記錄進行復核，確保所有的操作閉環(huán)，減少不必要的錯誤；③如果由于設備原因造成車票賬實不符，應填寫《車站票務事件說明》（站長簽名）于第二日早9:30前傳真至票務部收益及車票管理室。一、票務違章案例分析37案例類型：客值SC輸入錯誤(1)案例簡介：【案例9-7】X月X日凌晨夜班客值忘記已給夜班站務員在SC上做過配票了（備用金1050元、單程票5張、32儲值卡5張），故又在SC上重新做了一次配票，導致站務員下班結算后備用金短款1050元、單程票少5張、32儲值卡少5張。早班交接班時接班客值按實點數調整庫存。一、票務違章案例分析38案例類型：客值SC輸入錯誤(2)原因分析：客值忘記已給站務員在SC上做了配票，根據自行臆測又再次給站務員做多一次配票，導致結算后備用金和車票均出現差異。一、票務違章案例分析39案例類型：客值SC輸入錯誤(3)工作指引：①客值若忘記了是否在SC給站務員配過票、款，可直接在SC上查詢站務員配票款記錄，不應臆測行事。②為避免票務差錯、確保嚴格執(zhí)行雙人確認制度，不提倡夜班客值在運營結束后提前為夜班站務員配好次日早上的票、款，僅留待開站前打印配票單據。客值對相關票務操作流程的操作完成應盡量保證其連貫性，以避免類似差錯的發(fā)生。一、票務違章案例分析40案例類型：AFC設備操作錯誤、漏收機(1)案例簡介：【案例9-8】某站X月X日凌晨夜班客值、站務員為TVM加幣加票時，誤將一元硬幣加到五角硬幣備用箱且輸入了加幣加票數據。09:20白班接班客值巡站時發(fā)現此臺TVM顯示“暫停服務”，客值對該臺設備進行故障排查未查出原因，但經查詢發(fā)現僅一元硬幣循環(huán)箱有較少硬幣且單程票售出張數較少。由于此臺TVM所處位置客流較小，白班客值推測硬幣不可能短時間內消耗至此，而后詢問夜班客值及站務員補幣情況，但得到早上已補幣100元的回復。后發(fā)現是早上補幣時誤將100元一元硬幣加到五角硬幣備用箱內導致該臺TVM故障。一、票務違章案例分析41案例類型：AFC設備操作錯誤、漏收機【案例9-9】某日23:00，夜班值班員與值站回收AVM錢箱時，看到AVM302機讀數為0，條屏顯示暫停服務狀態(tài)，因此，兩人誤認為此臺設備當日未投入使用，便未對AVM302進行錢箱回收。而實際上此設備當日有開啟使用，但由于發(fā)生故障，現代人員維修后機讀數被清零，錢箱內有已經收取的200元票款。此事導致當日A302有200元票款未回收解行。一、票務違章案例分析42案例類型：AFC設備操作錯誤、漏收機(2)原因分析：①晚班客值與站務員工作責任心不強，雙人作業(yè)時未做好互相監(jiān)督、雙人確認，以致誤將一元硬幣加到五角硬幣備用箱內。②夜班客值與值站主觀臆測設備未投入使用，造成AVM漏收，部分票款未及時解行。一、票務違章案例分析43案例類型：AFC設備操作錯誤、漏收機(3)工作指引：①加強工作責任心，執(zhí)行相關票務操作流程時務必要雙人認真確認，不得出現未進行復核或復核工作流于形式的現象。②車站應切實加強客值交接班工作?？椭到唤影鄷r需對本站所有票務設備數量及狀態(tài)進行交接，對故障的票務設備需交接故障現象、故障時間、是否報障、是否設置暫停服務、維修進度等。接班后，客值需對故障設備進行巡視，對設備維修情況進行跟進，對修復后的票務設備及時進行銷障處理。一、票務違章案例分析44案例類型：對AVM異常票款處理錯誤(1)案例簡介：【案例9-10】某站X月X日白班A304發(fā)生一單充值未寫卡，當班客值確認AVM304未卡幣，隨后按照票務規(guī)定上報輪值傳真票務協(xié)查單，協(xié)查單反饋的信息為（插卡記錄：否，入幣記錄：否，入幣金額:無）客值按規(guī)定走票務協(xié)查流程。當晚回收AVM304錢箱無異常。次日，現代工作人員在維修AVM304時，在機器的縫隙里找到100元，當班人員錯誤認定該100元即是前一日乘客的卡幣，需直接退給乘客，便交下個白班詢問票務部收益核對員該如何處理，因此當日未將卡幣解行，一直存放于車控室保險柜由值班站長交接，直至收到票務室通知后方將100元卡幣解行。一、票務違章案例分析45案例類型：對AVM異常票款處理錯誤(2)原因分析：①當班客值業(yè)務不熟，根據規(guī)定，須有卡幣、插卡記錄且卡幣金額與乘客反映相符方可退款。②在發(fā)生充值不寫卡后至當日運營結束A304均有開啟使用，次日在A304找到的100元卡幣并非一定是前一天那位乘客的卡幣。③設備卡幣未及時輸入SC。④在處理流程未明確時未及時上報收益核對員，導致100元卡幣滯后解行。一、票務違章案例分析46案例類型：對AVM異常票款處理錯誤(3)工作指引：①遇類似情況，對非AVM充值不寫卡當日發(fā)現的機器卡幣應依照規(guī)定在SC上做異常票款輸入，錢隨當日票款解行。②對以上情況的AVM充值不寫卡的后續(xù)處理，應照例依照新版《AVM充值不寫卡處理流程》，由票務部車票及收益室通知車站具體處理措施后再行處理。③遇處理流程不明確時應及時上報票務部收益核對員，不能臆測行事。一、票務違章案例分析47案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯誤(1)案例簡介：【案例9-11】XX站由于值站與客值雙人清點完票款將所有票款放入解行箱中，隨后又將備用金的零鈔換至票款中，在此過程中，值站粗心大意將已清點完的備用金中一沓散鈔又放進解行箱中，客值與值站其后未對備用金、解行票款進行再次清點，造成備用金誤解行8890元；一、票務違章案例分析48案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯誤【案例9-12】XX站當日值站兼任客值，客值與站務員共同清點完所有票款與備用金、車票，客值誤將車站SC庫存?zhèn)溆媒?9642元看成19462元進行核對（相差180元），票款金額30136.5元在填寫《現金繳款單》時填寫正確，但《現金繳款明細單》錯誤填寫為30316.5元（相差180元），導致解行票款差額180元。兩人整理完解行票款后填寫《車站營收日報》，其實收總金額欄按照《現金繳款明細單》的錯誤數據填寫，導致《車站營收日報》實收總金額欄也填寫錯誤。一、票務違章案例分析49案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯誤【案例9-13】XX站客值和值站將SC上的票款52915元和備用金59710元相互看錯，將59710元備用金誤當成票款放入解行箱內，后又誤將實際票款數52915元當做備用金進行核對，以致于兩人以為票款、備用金均無異常，造成備用金誤解行6795元。一、票務違章案例分析50案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯誤【案例9-14】XX站所有錢箱清點完畢，值站清點出當日票款36667元放入2號解行箱內并加鎖。后客值發(fā)現有5元差異，值站便打開2號解行箱重新清點票款。隨后客值查出有5元補短款現金未計入，值站放入5元補短款票款并對《現金繳款單》進行修改，確認票款為36672元后重新裝箱并加鎖，但未插入封簽便離開票務室。稍后，客值將地上的4號解行箱（空箱）放到解行箱放置區(qū)已加鎖但未插封簽的2號解行箱上，隨后其對4號解行箱加鎖并插入封簽后離開票務室。次日白班便將4號空解行箱解行，造成車站票款未按時解行。一、票務違章案例分析51案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯誤【案例9-15】某月某日，夜班客值回收TVM204時，紙幣錢箱實點金額為1560元，輸入SC時誤輸入為1562元，未認真核對報表與SC數據是否相符，造成當日票款虛增2元，當日多解行2元。一、票務違章案例分析52案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯誤(2)原因分析：①解行票款清點、裝箱完畢后未及時雙人封箱。②《車站營收日報》與《現金繳款單》、《現金繳款明細單》的填寫次序顛倒混亂，沒有將票款與三單進行互核，而是各有不同的復核參照物，以致容易導致錯誤。③未嚴格執(zhí)行票款、備用金與報表、單據復核制度。④解行票款的清點加封未執(zhí)行雙人確認制度，備用解行箱與已裝箱的待送解行箱未分區(qū)存放管理。⑤對一些明顯異常的數據未多加留意，如紙幣錢箱清點數有非5、0的尾數。一、票務違章案例分析53案例類型：不同環(huán)節(jié)錯誤導致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯誤(3)工作指引：①車站需按6S標準在現金區(qū)攝像頭可清楚監(jiān)控范圍內劃定并張貼“解行票款區(qū)”標簽，將待送解行箱單獨放置。其他備用解行箱應存放于非現金區(qū)。②應留意明顯異常的數據，如正常情況下TVM紙幣錢箱數據一般不應出現非5的倍數