《城市軌道交通票務(wù)管理（第2版）》 課件 項(xiàng)目八 票務(wù)違章與票務(wù)事故處理 （4學(xué)時(shí)）

城市軌道交通專業(yè)核心課程數(shù)字資源課程名稱：城市軌道交通票務(wù)管理教材名稱：《城市軌道交通票務(wù)管理》（第2版）項(xiàng)目八票務(wù)違章與票務(wù)事故處理知識點(diǎn)0102票務(wù)違章和票務(wù)事故區(qū)別票務(wù)事故等級劃分思政要點(diǎn)01價(jià)值觀任務(wù)導(dǎo)入5在日常票務(wù)運(yùn)作中，對票務(wù)違章和票務(wù)事故分類及處罰，不同運(yùn)營單位會(huì)有不同的規(guī)定和管理辦法。其目的是為規(guī)范車站的票務(wù)操作，減少不必要的差錯(cuò)，杜絕票務(wù)違章，確保收益安全。作為票務(wù)作業(yè)人員應(yīng)熟知本企業(yè)票務(wù)事故處理規(guī)定，樹立正確的票務(wù)作業(yè)觀念，防范票務(wù)差錯(cuò)和票務(wù)事故發(fā)生。任務(wù)一票務(wù)違章與票務(wù)事故認(rèn)知學(xué)習(xí)目標(biāo)0102了解票務(wù)違章定義熟悉票務(wù)事故定義及等級劃分03了解票務(wù)事故處理原則一、票務(wù)違章定義8票務(wù)違章是指在運(yùn)營公司票務(wù)運(yùn)作中，因員工違反票務(wù)管理規(guī)則（規(guī)章、通知）、設(shè)備操作規(guī)范，給票務(wù)工作造成輕微影響、損失，未構(gòu)成票務(wù)事故的行為或操作，其行為非當(dāng)事人主觀故意，無個(gè)人、集體獲取利益的行為或操作，均認(rèn)定為票務(wù)違章。自檢互檢他檢自控互控他控防范措施

二、票務(wù)事故定義及等級劃分9在運(yùn)營公司票務(wù)運(yùn)作中，因員工違反票務(wù)政策、規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)范，其行為是當(dāng)事人主觀故意；在票務(wù)工作中違反票務(wù)政策、規(guī)章制度或由于設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良及其它原因，給票務(wù)工作造成較大影響或損失；在票務(wù)工作中違反票務(wù)政策、規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)范，獲取個(gè)人、集體利益，造成運(yùn)營公司票務(wù)收益損失或嚴(yán)重危及票務(wù)收益安全的行為或操作，均認(rèn)定為票務(wù)事故。票務(wù)事故定義：二、票務(wù)事故定義及等級劃分10票務(wù)事故等級劃分：根據(jù)運(yùn)營公司制定的各種票務(wù)規(guī)章制度和工作流程等，視后果嚴(yán)重程度由高至低分為一、二、三、四級票務(wù)事故。二、票務(wù)事故定義及等級劃分11一級票務(wù)事故：1.截留、盜竊、侵占現(xiàn)金或車票等有價(jià)證券，導(dǎo)致運(yùn)營公司票務(wù)收益流失的行為。2.偽造帳目、報(bào)表、封條或其他虛假行為填平帳目。3.利用不正當(dāng)手段，變造帳目、報(bào)表、封條或其它涉及車票、現(xiàn)金的內(nèi)容，填補(bǔ)賬目損害運(yùn)營公司利益的行為，有個(gè)人或集體違規(guī)獲利事實(shí)。4.違規(guī)操作自動(dòng)售檢票設(shè)備進(jìn)行謀利，造成票務(wù)收益流失金額5000元以上。5.丟失車票，票卡發(fā)行價(jià)值或票務(wù)備品丟失價(jià)值在5000元以上的。6.車票銷毀出錯(cuò)，造成票務(wù)收益流失金額在5000元以上。二、票務(wù)事故定義及等級劃分127.員工利用職務(wù)便利擅自使用設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)金交易或擅自修改、刪除票務(wù)交易相關(guān)數(shù)據(jù)，對運(yùn)營造成較大影響，被查出有個(gè)人、集體違規(guī)獲利事實(shí)的行為。8.違規(guī)辦理乘客事務(wù)，侵占或截留車票、現(xiàn)金5000元以上的。9.未按規(guī)定在臺帳或報(bào)表反映長短款情況，侵占或截留現(xiàn)金、車票5000元以上的。10.未按規(guī)定如實(shí)在報(bào)表反映TVM內(nèi)現(xiàn)金、車票或在進(jìn)行票務(wù)結(jié)算時(shí)，侵占或截留現(xiàn)金、車票的行為。11.蓄意破壞AFC設(shè)備造成財(cái)產(chǎn)損失的。二、票務(wù)事故定義及等級劃分131.盜用他人密碼在AFC設(shè)備上進(jìn)行涉及現(xiàn)金的交易或擅自修改、刪除票務(wù)系統(tǒng)中票務(wù)交易數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)等方面的操作。2.違規(guī)操作自動(dòng)售檢票設(shè)備引起數(shù)據(jù)混亂、丟失或設(shè)備技術(shù)狀態(tài)不良，造成票務(wù)收益損失1000元以上5000元以下。3.丟失車票，票卡發(fā)行價(jià)值或票務(wù)備品丟失價(jià)值1000元以上至5000以下。4.車票銷毀出錯(cuò)，造成票務(wù)收益流失金額1000元以上至5000以下。5.員工擅自將公司票款和車票等有價(jià)證券移出監(jiān)控范圍，規(guī)避各級票務(wù)管理人員監(jiān)控管理的行為。二級票務(wù)事故：二、票務(wù)事故定義及等級劃分14三級票務(wù)事故：1.未按規(guī)定要求執(zhí)行票務(wù)政策及參數(shù)修訂的，給票務(wù)工作造成較大影響的。2.違規(guī)操作自動(dòng)售檢票設(shè)備，造成票務(wù)收益損失500元以上1000元及以下。3.丟失車票，票卡發(fā)行價(jià)值或票務(wù)備品丟失價(jià)值500元以上1000元及以下的。4.車票銷毀出錯(cuò)，造成票務(wù)收益損失500元以上1000元及以下。5.對車站查收、保管的各類儲值票未按規(guī)定登記建立臺賬、上繳部門，挪作他用的。6.工作中違反相關(guān)規(guī)定，蓄意導(dǎo)致系統(tǒng)數(shù)據(jù)或監(jiān)控錄像等重要取證資料缺失或不全，影響票務(wù)事故嫌疑調(diào)查取證的。二、票務(wù)事故定義及等級劃分15四級票務(wù)事故：1.違規(guī)操作自動(dòng)售檢票設(shè)備，造成票務(wù)收益損失200元以上500元及以下。2.丟失自動(dòng)售票機(jī)維修門鑰匙、錢箱支架鑰匙（含紙幣、硬幣）、錢箱鑰匙（含紙幣、硬幣）、補(bǔ)幣箱鑰匙（含紙幣、硬幣）、保險(xiǎn)柜鑰匙。3.丟失自動(dòng)售檢票系統(tǒng)密鑰卡，未被違章使用過的。4.丟失車票，票卡發(fā)行價(jià)值或票務(wù)備品丟失價(jià)值在200元以上500元以下。5.車票銷毀出錯(cuò)，涉及金額在200元以上500元以下。6.違反車站邊門管理相關(guān)規(guī)定，私自開邊門放行導(dǎo)致票務(wù)收益流失。三、票務(wù)事故處理原則161．“四不放過”原則（1）事故原因沒有查清不放過；（2）事故責(zé)任者沒有嚴(yán)肅處理不放過；（3）廣大員工沒有受到教育不放過；（4）防范措施沒有落實(shí)不放過。三、票務(wù)事故處理原則172．實(shí)事求是原則處理以規(guī)章為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，力求客觀、公平、公正。3．逐級考核、落實(shí)到人原則即實(shí)行層級管理，依據(jù)考核指標(biāo)及辦法，部門考核到室，室考核到班組，再由班組考核到人。4．有責(zé)賠償原則即因票務(wù)差錯(cuò)造成的公司損失由責(zé)任人賠償。知識拓展四類票務(wù)事故（廣州地鐵）/view/6a206a85998fcc22bcd10d74.html知識拓展票務(wù)事故分類/p-333177772.html課堂測試簡述票務(wù)事故的定義及等級劃分。任務(wù)二票務(wù)違章與票務(wù)事故案例分析學(xué)習(xí)目標(biāo)能夠根據(jù)具體票務(wù)違章案例進(jìn)行原因分析及工作指導(dǎo)總結(jié)01能夠根據(jù)具體票務(wù)事故案例分析原因及整改措施02一、票務(wù)違章案例分析23案例類型：站務(wù)員票款遺留票亭（1）案例簡介：【案例9-1】站務(wù)員在客服中心幫乘客增值時(shí)，收到兩張較殘舊的50元紙幣。站務(wù)員想直接找給乘客，以免下班結(jié)算時(shí)不好過機(jī)，因此將這兩張50元放置在鍵盤下面。后因客服中心業(yè)務(wù)量增多，站務(wù)員完全忘記鍵盤下面壓著的50元紙幣。運(yùn)營結(jié)束后，站務(wù)員結(jié)算發(fā)生票款差異100元整。這時(shí)，站務(wù)員才想起壓在鍵盤下面的兩張50元?dú)埮f紙幣。一、票務(wù)違章案例分析24案例類型：站務(wù)員票款遺留票亭（2）原因分析：站務(wù)員上票時(shí)粗心大意，未按要求將票款統(tǒng)一收入收銀抽屜，以致下票時(shí)遺漏票款在票亭。（3）工作指引：①嚴(yán)格按票務(wù)規(guī)章制度執(zhí)行，票款、備用金必須按要求存放在BOM收銀抽屜或配票箱內(nèi)。②值站、客值應(yīng)加強(qiáng)對站務(wù)員工作的督促、提醒，班中加大巡視力度，結(jié)算前溫馨提示站務(wù)員回收、上繳所有錢票，防范避免錢票遺漏。一、票務(wù)違章案例分析25案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的站務(wù)員長、短款（1）案例簡介：【案例9-2】X月X日客值給頂崗站務(wù)員甲結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)站務(wù)員甲短款500元，給站務(wù)員乙結(jié)算時(shí)，發(fā)現(xiàn)站務(wù)員乙長款450元，經(jīng)車站調(diào)查分析并查看當(dāng)日錄像調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)在16:35分兩站務(wù)員交接時(shí)站務(wù)員甲未按要求將票箱放在規(guī)定的6S位置上，導(dǎo)致站務(wù)員乙誤把甲的配票箱當(dāng)做自己的，從里面拿了甲的500元零鈔使用。一、票務(wù)違章案例分析26案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的站務(wù)員長、短款【案例9-3】某站夜班客值次日早上給夜班站務(wù)員結(jié)算，兩人清點(diǎn)單程票5張、儲值票10張、備用金1100元、票款550元，客值輸機(jī)統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)短款500元。后經(jīng)查，在站務(wù)員白色配票盒里配票單下面發(fā)現(xiàn)有1捆5元紙幣剛好500元。一、票務(wù)違章案例分析27案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的站務(wù)員長、短款【案例9-4】某站客值為站務(wù)員結(jié)算，將備用金1594元誤輸為1600元，（未發(fā)現(xiàn)站務(wù)員退款單據(jù)，以為備用金未退款，但實(shí)際有退款6元），而站務(wù)員也未認(rèn)真核對就直接簽字確認(rèn)，導(dǎo)致結(jié)算后備用金長款6元、票款短6元，實(shí)際無差異。一、票務(wù)違章案例分析28案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的站務(wù)員長、短款（2）原因分析：①頂崗站務(wù)員甲下票時(shí)，未按規(guī)定將配票箱放置在規(guī)定的6S位置，而站務(wù)員乙在提拿配票箱時(shí)，也未認(rèn)真核實(shí)該配票箱是否為自己的配票箱，就直接將配票箱內(nèi)的現(xiàn)金取出來使用。由于兩人都過于疏忽，未能及時(shí)察覺異常，以致客值給雙方站務(wù)員結(jié)算時(shí)，站務(wù)員甲短款500元，站務(wù)員乙長款450元（本身短款50元）。②站務(wù)員與客值在進(jìn)行結(jié)算前未認(rèn)真清查出所有票款，造成遺漏。③結(jié)算前未雙人認(rèn)真清查所有單據(jù)，造成差錯(cuò)。一、票務(wù)違章案例分析29案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的站務(wù)員長、短款（3）工作指引：①站務(wù)員交接班時(shí)，下票站務(wù)員應(yīng)退出BOM，及時(shí)、妥善收好自己的錢、票放入配票箱內(nèi)，并將配票箱放置于車站統(tǒng)一劃定的遠(yuǎn)離BOM工作區(qū)域的位置；②上票站務(wù)員首先應(yīng)依照“眼看、手指、口述”三合一的方法確認(rèn)“XXX（下票站務(wù)員）BOM已退出，臺面及收銀抽屜無錢、票，配票箱已取走”，然后方將自己的配票箱放于BOM工作區(qū)域指定位置，登錄BOM、取出本人的車票及備用金放入收銀抽屜，依照“眼看、手指、口述”三合一的方法再次確認(rèn)“XXX（上票站務(wù)員）BOM已登錄，配票箱已放入規(guī)定位置，車票、備用金已準(zhǔn)備妥當(dāng)”。一、票務(wù)違章案例分析30案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的站務(wù)員長、短款③站務(wù)員交接班（頂崗）時(shí)，須由值站/客值/指定人員到現(xiàn)場陪同確認(rèn)交接情況，確保有第三方在場對全過程進(jìn)行督促。④客值為站務(wù)員結(jié)算前，應(yīng)再次詢問站務(wù)員是否將全部票、款、單據(jù)取回上交，并確認(rèn)站務(wù)員上交的單據(jù)是否均顯示是其本人。⑤如結(jié)算后發(fā)現(xiàn)票款差異的，須在相關(guān)報(bào)表備注說明或填寫《車站票務(wù)事件說明》隨報(bào)表上交。對典型票務(wù)差錯(cuò)、站務(wù)員結(jié)算后發(fā)現(xiàn)單人單次長（短）款在100元及以上的須及時(shí)逐級匯報(bào)，并進(jìn)行線路級調(diào)查核實(shí)、原因分析、措施整改。其中，線路對于300元及以上的應(yīng)于事發(fā)后2個(gè)工作日內(nèi)將原因分析、整改措施上報(bào)部門。一、票務(wù)違章案例分析31案例類型：站務(wù)員BOM誤操作（1）案例簡介：【案例9-5】某站務(wù)員在處理乘客事務(wù)時(shí)（卡余額不足且不充值業(yè)務(wù)），在收取乘客正常車資后經(jīng)BOM發(fā)售一張付費(fèi)出站票，但忘記將該張儲值卡的進(jìn)站碼清除，后導(dǎo)致乘客不滿。一、票務(wù)違章案例分析32案例類型：站務(wù)員BOM誤操作（2）原因分析：站務(wù)員業(yè)務(wù)不熟，在處理異常乘客事務(wù)時(shí)遺漏重要BOM操作步驟（未清除本次進(jìn)站碼），從而導(dǎo)致乘客儲值卡下次無法正常進(jìn)站，引起投拆。一、票務(wù)違章案例分析33案例類型：站務(wù)員BOM誤操作（3）工作指引：①對該類異?？òl(fā)售付費(fèi)出站票時(shí)必須當(dāng)場第一時(shí)間備注進(jìn)站點(diǎn)及儲值卡的ID號（經(jīng)BOM查驗(yàn)的儲值卡編號），不得待乘客走后再補(bǔ)填，以免過后遺漏或記憶混淆造成錯(cuò)填；②免費(fèi)更新儲值卡進(jìn)站信息后，必須對該卡再次進(jìn)行驗(yàn)證，保證進(jìn)站碼已清除后方可連同付費(fèi)出站票、打印小票一起交還乘客。一、票務(wù)違章案例分析34案例類型：客值SC數(shù)據(jù)漏輸（1）案例簡介：【案例9-6】某站X月X日凌晨04:30客值打印《設(shè)備車票差異日報(bào)》、《車站營收日報(bào)》，打印完畢后發(fā)現(xiàn)車票差異為-527張。經(jīng)查，前一天晚上，客值與站務(wù)員收完閘機(jī)清點(diǎn)實(shí)際車票回收數(shù)量為527張，而后進(jìn)行SC輸機(jī)操作。輸機(jī)過程中，核對數(shù)量正確后，卻未進(jìn)行保存步驟就直接將頁面關(guān)閉，以致造成527張車票數(shù)額差異。隨后，待早班接班時(shí)由接班客值對庫存進(jìn)行調(diào)整。一、票務(wù)違章案例分析35案例類型：客值SC數(shù)據(jù)漏輸（2）原因分析：夜班客值回收完閘機(jī)并清點(diǎn)完畢后，在輸入SC時(shí)操之過急，未保存就將頁面直接關(guān)閉，對提示界面也未能引起其注意，導(dǎo)致SC數(shù)據(jù)漏輸從而出現(xiàn)單程票賬實(shí)不符。一、票務(wù)違章案例分析36案例類型：客值SC數(shù)據(jù)漏輸（3）工作指引：①客值每日收機(jī)清點(diǎn)完錢、票后，進(jìn)行SC輸機(jī)保存前必須雙人核實(shí)；②保存后應(yīng)重新打開保存記錄進(jìn)行復(fù)核，確保所有的操作閉環(huán)，減少不必要的錯(cuò)誤；③如果由于設(shè)備原因造成車票賬實(shí)不符，應(yīng)填寫《車站票務(wù)事件說明》（站長簽名）于第二日早9:30前傳真至票務(wù)部收益及車票管理室。一、票務(wù)違章案例分析37案例類型：客值SC輸入錯(cuò)誤(1)案例簡介：【案例9-7】X月X日凌晨夜班客值忘記已給夜班站務(wù)員在SC上做過配票了（備用金1050元、單程票5張、32儲值卡5張），故又在SC上重新做了一次配票，導(dǎo)致站務(wù)員下班結(jié)算后備用金短款1050元、單程票少5張、32儲值卡少5張。早班交接班時(shí)接班客值按實(shí)點(diǎn)數(shù)調(diào)整庫存。一、票務(wù)違章案例分析38案例類型：客值SC輸入錯(cuò)誤(2)原因分析：客值忘記已給站務(wù)員在SC上做了配票，根據(jù)自行臆測又再次給站務(wù)員做多一次配票，導(dǎo)致結(jié)算后備用金和車票均出現(xiàn)差異。一、票務(wù)違章案例分析39案例類型：客值SC輸入錯(cuò)誤(3)工作指引：①客值若忘記了是否在SC給站務(wù)員配過票、款，可直接在SC上查詢站務(wù)員配票款記錄，不應(yīng)臆測行事。②為避免票務(wù)差錯(cuò)、確保嚴(yán)格執(zhí)行雙人確認(rèn)制度，不提倡夜班客值在運(yùn)營結(jié)束后提前為夜班站務(wù)員配好次日早上的票、款，僅留待開站前打印配票單據(jù)。客值對相關(guān)票務(wù)操作流程的操作完成應(yīng)盡量保證其連貫性，以避免類似差錯(cuò)的發(fā)生。一、票務(wù)違章案例分析40案例類型：AFC設(shè)備操作錯(cuò)誤、漏收機(jī)(1)案例簡介：【案例9-8】某站X月X日凌晨夜班客值、站務(wù)員為TVM加幣加票時(shí)，誤將一元硬幣加到五角硬幣備用箱且輸入了加幣加票數(shù)據(jù)。09:20白班接班客值巡站時(shí)發(fā)現(xiàn)此臺TVM顯示“暫停服務(wù)”，客值對該臺設(shè)備進(jìn)行故障排查未查出原因，但經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn)僅一元硬幣循環(huán)箱有較少硬幣且單程票售出張數(shù)較少。由于此臺TVM所處位置客流較小，白班客值推測硬幣不可能短時(shí)間內(nèi)消耗至此，而后詢問夜班客值及站務(wù)員補(bǔ)幣情況，但得到早上已補(bǔ)幣100元的回復(fù)。后發(fā)現(xiàn)是早上補(bǔ)幣時(shí)誤將100元一元硬幣加到五角硬幣備用箱內(nèi)導(dǎo)致該臺TVM故障。一、票務(wù)違章案例分析41案例類型：AFC設(shè)備操作錯(cuò)誤、漏收機(jī)【案例9-9】某日23:00，夜班值班員與值站回收AVM錢箱時(shí)，看到AVM302機(jī)讀數(shù)為0，條屏顯示暫停服務(wù)狀態(tài)，因此，兩人誤認(rèn)為此臺設(shè)備當(dāng)日未投入使用，便未對AVM302進(jìn)行錢箱回收。而實(shí)際上此設(shè)備當(dāng)日有開啟使用，但由于發(fā)生故障，現(xiàn)代人員維修后機(jī)讀數(shù)被清零，錢箱內(nèi)有已經(jīng)收取的200元票款。此事導(dǎo)致當(dāng)日A302有200元票款未回收解行。一、票務(wù)違章案例分析42案例類型：AFC設(shè)備操作錯(cuò)誤、漏收機(jī)(2)原因分析：①晚班客值與站務(wù)員工作責(zé)任心不強(qiáng)，雙人作業(yè)時(shí)未做好互相監(jiān)督、雙人確認(rèn)，以致誤將一元硬幣加到五角硬幣備用箱內(nèi)。②夜班客值與值站主觀臆測設(shè)備未投入使用，造成AVM漏收，部分票款未及時(shí)解行。一、票務(wù)違章案例分析43案例類型：AFC設(shè)備操作錯(cuò)誤、漏收機(jī)(3)工作指引：①加強(qiáng)工作責(zé)任心，執(zhí)行相關(guān)票務(wù)操作流程時(shí)務(wù)必要雙人認(rèn)真確認(rèn)，不得出現(xiàn)未進(jìn)行復(fù)核或復(fù)核工作流于形式的現(xiàn)象。②車站應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)客值交接班工作?？椭到唤影鄷r(shí)需對本站所有票務(wù)設(shè)備數(shù)量及狀態(tài)進(jìn)行交接，對故障的票務(wù)設(shè)備需交接故障現(xiàn)象、故障時(shí)間、是否報(bào)障、是否設(shè)置暫停服務(wù)、維修進(jìn)度等。接班后，客值需對故障設(shè)備進(jìn)行巡視，對設(shè)備維修情況進(jìn)行跟進(jìn)，對修復(fù)后的票務(wù)設(shè)備及時(shí)進(jìn)行銷障處理。一、票務(wù)違章案例分析44案例類型：對AVM異常票款處理錯(cuò)誤(1)案例簡介：【案例9-10】某站X月X日白班A304發(fā)生一單充值未寫卡，當(dāng)班客值確認(rèn)AVM304未卡幣，隨后按照票務(wù)規(guī)定上報(bào)輪值傳真票務(wù)協(xié)查單，協(xié)查單反饋的信息為（插卡記錄：否，入幣記錄：否，入幣金額:無）客值按規(guī)定走票務(wù)協(xié)查流程。當(dāng)晚回收AVM304錢箱無異常。次日，現(xiàn)代工作人員在維修AVM304時(shí)，在機(jī)器的縫隙里找到100元，當(dāng)班人員錯(cuò)誤認(rèn)定該100元即是前一日乘客的卡幣，需直接退給乘客，便交下個(gè)白班詢問票務(wù)部收益核對員該如何處理，因此當(dāng)日未將卡幣解行，一直存放于車控室保險(xiǎn)柜由值班站長交接，直至收到票務(wù)室通知后方將100元卡幣解行。一、票務(wù)違章案例分析45案例類型：對AVM異常票款處理錯(cuò)誤(2)原因分析：①當(dāng)班客值業(yè)務(wù)不熟，根據(jù)規(guī)定，須有卡幣、插卡記錄且卡幣金額與乘客反映相符方可退款。②在發(fā)生充值不寫卡后至當(dāng)日運(yùn)營結(jié)束A304均有開啟使用，次日在A304找到的100元卡幣并非一定是前一天那位乘客的卡幣。③設(shè)備卡幣未及時(shí)輸入SC。④在處理流程未明確時(shí)未及時(shí)上報(bào)收益核對員，導(dǎo)致100元卡幣滯后解行。一、票務(wù)違章案例分析46案例類型：對AVM異常票款處理錯(cuò)誤(3)工作指引：①遇類似情況，對非AVM充值不寫卡當(dāng)日發(fā)現(xiàn)的機(jī)器卡幣應(yīng)依照規(guī)定在SC上做異常票款輸入，錢隨當(dāng)日票款解行。②對以上情況的AVM充值不寫卡的后續(xù)處理，應(yīng)照例依照新版《AVM充值不寫卡處理流程》，由票務(wù)部車票及收益室通知車站具體處理措施后再行處理。③遇處理流程不明確時(shí)應(yīng)及時(shí)上報(bào)票務(wù)部收益核對員，不能臆測行事。一、票務(wù)違章案例分析47案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯(cuò)誤(1)案例簡介：【案例9-11】XX站由于值站與客值雙人清點(diǎn)完票款將所有票款放入解行箱中，隨后又將備用金的零鈔換至票款中，在此過程中，值站粗心大意將已清點(diǎn)完的備用金中一沓散鈔又放進(jìn)解行箱中，客值與值站其后未對備用金、解行票款進(jìn)行再次清點(diǎn)，造成備用金誤解行8890元；一、票務(wù)違章案例分析48案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯(cuò)誤【案例9-12】XX站當(dāng)日值站兼任客值，客值與站務(wù)員共同清點(diǎn)完所有票款與備用金、車票，客值誤將車站SC庫存?zhèn)溆媒?9642元看成19462元進(jìn)行核對（相差180元），票款金額30136.5元在填寫《現(xiàn)金繳款單》時(shí)填寫正確，但《現(xiàn)金繳款明細(xì)單》錯(cuò)誤填寫為30316.5元（相差180元），導(dǎo)致解行票款差額180元。兩人整理完解行票款后填寫《車站營收日報(bào)》，其實(shí)收總金額欄按照《現(xiàn)金繳款明細(xì)單》的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)填寫，導(dǎo)致《車站營收日報(bào)》實(shí)收總金額欄也填寫錯(cuò)誤。一、票務(wù)違章案例分析49案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯(cuò)誤【案例9-13】XX站客值和值站將SC上的票款52915元和備用金59710元相互看錯(cuò)，將59710元備用金誤當(dāng)成票款放入解行箱內(nèi)，后又誤將實(shí)際票款數(shù)52915元當(dāng)做備用金進(jìn)行核對，以致于兩人以為票款、備用金均無異常，造成備用金誤解行6795元。一、票務(wù)違章案例分析50案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯(cuò)誤【案例9-14】XX站所有錢箱清點(diǎn)完畢，值站清點(diǎn)出當(dāng)日票款36667元放入2號解行箱內(nèi)并加鎖。后客值發(fā)現(xiàn)有5元差異，值站便打開2號解行箱重新清點(diǎn)票款。隨后客值查出有5元補(bǔ)短款現(xiàn)金未計(jì)入，值站放入5元補(bǔ)短款票款并對《現(xiàn)金繳款單》進(jìn)行修改，確認(rèn)票款為36672元后重新裝箱并加鎖，但未插入封簽便離開票務(wù)室。稍后，客值將地上的4號解行箱（空箱）放到解行箱放置區(qū)已加鎖但未插封簽的2號解行箱上，隨后其對4號解行箱加鎖并插入封簽后離開票務(wù)室。次日白班便將4號空解行箱解行，造成車站票款未按時(shí)解行。一、票務(wù)違章案例分析51案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯(cuò)誤【案例9-15】某月某日，夜班客值回收TVM204時(shí)，紙幣錢箱實(shí)點(diǎn)金額為1560元，輸入SC時(shí)誤輸入為1562元，未認(rèn)真核對報(bào)表與SC數(shù)據(jù)是否相符，造成當(dāng)日票款虛增2元，當(dāng)日多解行2元。一、票務(wù)違章案例分析52案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯(cuò)誤(2)原因分析：①解行票款清點(diǎn)、裝箱完畢后未及時(shí)雙人封箱。②《車站營收日報(bào)》與《現(xiàn)金繳款單》、《現(xiàn)金繳款明細(xì)單》的填寫次序顛倒混亂，沒有將票款與三單進(jìn)行互核，而是各有不同的復(fù)核參照物，以致容易導(dǎo)致錯(cuò)誤。③未嚴(yán)格執(zhí)行票款、備用金與報(bào)表、單據(jù)復(fù)核制度。④解行票款的清點(diǎn)加封未執(zhí)行雙人確認(rèn)制度，備用解行箱與已裝箱的待送解行箱未分區(qū)存放管理。⑤對一些明顯異常的數(shù)據(jù)未多加留意，如紙幣錢箱清點(diǎn)數(shù)有非5、0的尾數(shù)。一、票務(wù)違章案例分析53案例類型：不同環(huán)節(jié)錯(cuò)誤導(dǎo)致的備用金誤解行、票款漏解行或解行金額錯(cuò)誤(3)工作指引：①車站需按6S標(biāo)準(zhǔn)在現(xiàn)金區(qū)攝像頭可清楚監(jiān)控范圍內(nèi)劃定并張貼“解行票款區(qū)”標(biāo)簽，將待送解行箱單獨(dú)放置。其他備用解行箱應(yīng)存放于非現(xiàn)金區(qū)。②應(yīng)留意明顯異常的數(shù)據(jù)，如正常情況下TVM紙幣錢箱數(shù)據(jù)一般不應(yīng)出現(xiàn)非5的倍數(shù)