跨境電商客戶關(guān)系管理 課件 跨境電商客服工作范疇-優(yōu)化

跨境電商客服工作范疇主講老師：朱秀敏《跨境電商客戶關(guān)系管理》“跨境電商客服工作范疇1.幫助客戶了解產(chǎn)品信息熟悉店鋪的產(chǎn)品信息產(chǎn)品的特征、功能、等基本信息做到了如指掌跨境電商客服工作范疇面對不同需求類型的客戶時流利解答客戶問題給出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)架起信任的橋梁當(dāng)客戶二次回購時便會把該店鋪作為首選產(chǎn)品運(yùn)輸方式運(yùn)輸時間產(chǎn)品是否符合其他國家的安全性標(biāo)準(zhǔn)海關(guān)申報清關(guān)跨境電商客服工作范疇2.解決客戶在服務(wù)方面的問題01020304跨境電商客服工作范疇琳瑯滿目的商品來自四面八方的信息交易手續(xù)的復(fù)雜不同地區(qū)的物流情況跨境電商客服工作范疇、1客戶在選擇產(chǎn)品遇到的問題2客戶在支付過程遇到的問題3物流遇到的問題跨境電商客服工作范疇3.促進(jìn)銷售銷售促銷在跨境電商領(lǐng)域中，客服如果能夠充分發(fā)揮主觀能動性，也能為企業(yè)創(chuàng)造巨大的銷售成績?？缇畴娚炭头ぷ鞣懂牽梢赃m當(dāng)進(jìn)行店鋪活動宣傳推廣分享店鋪產(chǎn)品滿減優(yōu)惠券、推廣單品折扣活動等向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹之后可以通過價格上的優(yōu)惠有效促成未付款訂單成功交易跨境電商客服工作范疇4.核對訂單信息跨境電商客服管理工作中，核對客戶訂單信息也是極為重要的一項工作。購買產(chǎn)品時收件信息填寫是正確大部分客戶部分客戶因諸多因素導(dǎo)致所購產(chǎn)品的收貨地址等信息出現(xiàn)差錯跨境電商客服工作范疇面對客戶群體不同的訂單，在客戶付款之后，一定要第一時間和客戶進(jìn)行訂單信息核對。0101產(chǎn)品顏色信息核對02產(chǎn)品尺寸03產(chǎn)品數(shù)量0206物流方式05收件地址04產(chǎn)品款式跨境電商客服工作范疇定期進(jìn)行物流信息的查看和更新密切與顧客聯(lián)系跨境電商客服工作范疇讓客戶感受到服務(wù)的貼心，提高客戶滿意度降低發(fā)貨出錯率和店鋪糾紛率跨境電商客服工作范疇5.安排訂單發(fā)貨跨境電商的產(chǎn)品，大部分運(yùn)送周期、路程時間相對比較長。在這一過程中便需要保證訂單產(chǎn)品的完好無損跨境電商客服工作范疇對所發(fā)貨產(chǎn)品做最后的核實注意提供包裹中產(chǎn)品的清單跨境電商客服工作范疇6.解決售后問題產(chǎn)品不滿意包裹丟失發(fā)貨延遲貨不對板包裹破損跨境電商客服工作范疇跨境電商賣家每天收到的郵件中有將近七成都是關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的投訴?？缇晨头藛T在日常工作中處理的最主要問題就是處理售后?？缇畴娚炭头ぷ鞣懂?.關(guān)注客戶評價，做好客戶維護(hù)能夠了解到客戶對產(chǎn)品的真實看法，掌握客戶的購買意向能夠根據(jù)客戶所給建議對產(chǎn)品進(jìn)行不斷完善給客戶一種被重視的感覺，對后期維護(hù)客戶是極其有幫助的010203分析客戶評價跨境電商客服工作范疇收集客戶反饋是指在客戶收貨之后，及時做好跟進(jìn)，定期進(jìn)行跨境客戶產(chǎn)品使用情況調(diào)查。8.收集客戶反饋及客戶信息010203可以獲得客戶關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)的優(yōu)化建議為跨境店鋪提升整體水平做有力參考促進(jìn)買賣雙方的關(guān)系，建立更加長久的合作跨境電商客服工作范疇建立客戶檔案的目的是與客戶保持長期的聯(lián)系。9.建立客戶檔案可以跟蹤客戶所購買商品的使用和維修狀況，及時主動的給予相應(yīng)的指導(dǎo)，以確保商品的使用壽命可以了解客戶的喜好，在出現(xiàn)新產(chǎn)品后，及時地向可能感興趣的客戶推薦利用客戶檔案與客戶保持長期的聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)雙方的感情，提高客戶的重復(fù)購買率跨境電商客服工作范疇借此了解客戶的需求變化和消費(fèi)心理，增加服務(wù)內(nèi)容和項目，滿足市場需求，吸引客戶購買跨境電商客服工作范疇10.維護(hù)老客戶關(guān)系01對客戶進(jìn)行分類管理，根據(jù)每個客戶的購買金額、采購周期長短、評價情況、所在國家等維度來識別出具有購買潛力的大客戶，為后期獲取大訂單打下基礎(chǔ)?？缇畴娚炭头ぷ鞣懂?0.維護(hù)老客戶關(guān)系02通過給好評客戶發(fā)放優(yōu)惠券、滿立減、特別折扣等方式，刺激客戶再次消費(fèi)。03關(guān)注客戶所在國家的節(jié)假日情況，有針對性地發(fā)送節(jié)日問候，給客戶留下美好印象?？缇畴娚炭头ぷ鞣懂?0.維護(hù)老客戶關(guān)系04通過站內(nèi)信或郵件向客