高速公路整體暗訪調(diào)查計(jì)劃方案

務(wù)質(zhì)量暗訪項(xiàng)目的順利實(shí)施，我公司專門(mén)召開(kāi)項(xiàng)目投標(biāo)方案專題會(huì)議，研究了招標(biāo)文件的主要內(nèi)容及項(xiàng)目技術(shù)要求，安排了項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃。其主要內(nèi)容抽調(diào)富有類似項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)業(yè)務(wù)骨干組成項(xiàng)目實(shí)施小組。針對(duì)項(xiàng)xx省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局xx目主要分兩部分：一是高速公路服務(wù)區(qū)暗訪調(diào)查任務(wù)，二是高速公路收費(fèi)站暗訪調(diào)查任務(wù)。公司計(jì)劃由兩個(gè)作業(yè)小組分別負(fù)責(zé)高速公路服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站的暗訪調(diào)查任務(wù)。分工包干、細(xì)化任務(wù)、責(zé)任到人。兩個(gè)作業(yè)小組獨(dú)立完成所調(diào)查對(duì)象的暗訪調(diào)查任務(wù)，撰寫(xiě)調(diào)查分析報(bào)告、實(shí)事求是的量化考核暗訪2.每月需提交調(diào)查詳情、調(diào)查數(shù)據(jù)表、調(diào)查錄像、月度分析報(bào)告；每季度另外提交季度分析；年末提交全年分析；此外按客戶方要求不定期提供路兩個(gè)作業(yè)小組要嚴(yán)格按照上述時(shí)限要求完成項(xiàng)目調(diào)查任務(wù)，及時(shí)向招標(biāo)為了節(jié)約資金、節(jié)約時(shí)間、降低調(diào)查成本，兩個(gè)作業(yè)小組暗訪調(diào)查時(shí)同2.參加暗訪的工作人員要嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得向外界特別是被暗訪嚴(yán)格按照要求查訪，不得回避問(wèn)題、知情不報(bào)，不得為違紀(jì)違規(guī)人員掩飾說(shuō)4.暗訪人員要遵紀(jì)守法，清正廉潔，服從領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)禁接受被暗訪對(duì)象任務(wù)質(zhì)量暗訪項(xiàng)目的任務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)工作考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾安全便捷出行需求。我公司對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)暗訪調(diào)加油站、汽修間、停車場(chǎng)等各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、人員服務(wù)、管理工作、硬件通過(guò)對(duì)服務(wù)區(qū)餐飲、超市、加油站、汽修間、停車場(chǎng)等各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)暗訪前調(diào)查人員做好暗訪預(yù)案。通過(guò)在餐飲店吃飯、喝飲料，在超市購(gòu)物，在加油站加油，在汽修間修車，在停車場(chǎng)停車等實(shí)際消費(fèi)活動(dòng)中現(xiàn)場(chǎng)體通過(guò)與服務(wù)人員交談了解情況，按預(yù)定的預(yù)案有意設(shè)障制造小麻煩觀察服務(wù)人員處置的情況、響應(yīng)時(shí)間、處置能力、是否規(guī)范服務(wù)、是否熟悉業(yè)務(wù)暗訪期間隨機(jī)觀察服務(wù)區(qū)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)客戶與服務(wù)人員交往過(guò)程，觀察是否有客戶與服務(wù)人員吵架、服務(wù)人員是否熱情為客戶解釋，是否微笑服務(wù)，是否有串崗、閑談、聊天、玩手機(jī)、吃零食、看報(bào)紙、書(shū)刊等與工作無(wú)關(guān)的制定詳細(xì)的調(diào)查日程安排，調(diào)研范圍達(dá)到招標(biāo)文件要求的“每月覆蓋全業(yè)業(yè)息息1.每天嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)查日程計(jì)劃，工作人員按時(shí)上2.調(diào)查人員乘坐專用車達(dá)到目的地后，按照分工立即完成各自的工作任務(wù)，填寫(xiě)好量化考核評(píng)分表，攝像師全程跟蹤攝像。并收集好調(diào)查資料、保4.攝像師出發(fā)前一天要給攝像機(jī)電池充滿電，并準(zhǔn)備好備用電源，以防5.星期一至星期四一般為外出作業(yè)，即外出暗訪調(diào)查。星期五一般為內(nèi)業(yè)，即在公司辦公室完成本周的調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析、影像剪輯制作、撰寫(xiě)調(diào)6.為了使調(diào)查資料更具有科學(xué)性、代表性、全面性，對(duì)星期六、星期日的工作日程可以靈活安排，做適當(dāng)調(diào)整。即可以適當(dāng)安排周六、周日、夜間7.原則上每周只休息一天，工作六天。重大節(jié)假日根據(jù)工作需要靈活安8.工作人員暗訪調(diào)查時(shí)以普通過(guò)往行人的身份進(jìn)行著裝工作，不得著裝9.暗訪調(diào)查時(shí)注意做好保密工作，一般不與被調(diào)查對(duì)象發(fā)生沖突。嚴(yán)禁10.如遇群體性突發(fā)事件，調(diào)查人員要做好全程跟蹤攝像，為了全面、科學(xué)、準(zhǔn)確的對(duì)被暗訪對(duì)象進(jìn)行量化考核，我公司參照交通運(yùn)輸部交公路發(fā)〔2015〕29號(hào)《關(guān)于印發(fā)全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)評(píng)定辦法（試行）的通知》精神，制定了《級(jí)評(píng)定記分量化考核表》、《xx省高速公路停車區(qū)服化考核表》。對(duì)服務(wù)區(qū)各區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、人員服務(wù)、管理工作、硬件設(shè)施完整上下水道和糞便處理設(shè)施的555555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√555555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√計(jì)，合理布設(shè)。人流、車流路線明量配備安保人員，加強(qiáng)疏導(dǎo)，車輛555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√5555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√積水、痰跡、污漬，桌椅和餐具干5555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√關(guān)法規(guī)，實(shí)行索證和臺(tái)賬管理制格，無(wú)發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過(guò)期等555555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√5√5√√√√√5√√√√日用品類以及煙酒類達(dá)到300種以√55√√√√√格，無(wú)發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過(guò)期等5555555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√價(jià)格，實(shí)行“同城同價(jià)”消防鐵鍬、桶、鉤及石棉毯配置齊555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√55√√√√√√√√√√√√配件做到明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，維修常用配件實(shí)行“同城同價(jià)”55555√√√√√√√√√√√√√√√555555555√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√√5√√√5555555555√55555555555撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告前首先對(duì)暗訪調(diào)查的資料進(jìn)行歸類分析，根據(jù)招標(biāo)方的要1.撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告時(shí)注意參考招標(biāo)文件要求的技術(shù)客觀實(shí)際的描述、實(shí)事求是，不夸大其詞，亦不掩蓋存在的問(wèn)題。對(duì)某一暗訪調(diào)查對(duì)象詳情的描述不少于500字。對(duì)調(diào)查詳情中每個(gè)扣2.調(diào)查數(shù)據(jù)表對(duì)當(dāng)月所有調(diào)查服務(wù)區(qū)各細(xì)項(xiàng)、部分扣/得分、整體評(píng)分3.調(diào)查報(bào)告的基本內(nèi)容包括整體情況、關(guān)鍵指標(biāo)分析、各路段單位情況比較、短板分析及提升策略等。對(duì)存在的問(wèn)題要進(jìn)行科學(xué)的分析、找出問(wèn)題4.在調(diào)查報(bào)告中需要對(duì)說(shuō)明分析的部分提供相應(yīng)的錄像剪輯及截圖，視5.按照招標(biāo)方的要求不定期（具體日期及路段由客戶方指定）提供若干路段單位所轄服務(wù)區(qū)短板分析報(bào)告，并提供相應(yīng)的服務(wù)提升培訓(xùn)課程。為客7.定期向招標(biāo)方提交調(diào)查報(bào)告。每月需提交調(diào)查詳情、調(diào)查數(shù)據(jù)表、調(diào)查錄像、月度分析報(bào)告；每季度另外提交季度分析；年末提交全年分析；此9.調(diào)查人員要對(duì)調(diào)查報(bào)告嚴(yán)格把關(guān)，在提交招標(biāo)方前進(jìn)行仔細(xì)審核，最好與另一位抽查員互換文稿進(jìn)行校核，便于發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。保證每月錯(cuò)誤率≦2次（主要錯(cuò)誤包含而不僅限于：服10.為了保證暗訪調(diào)查的嚴(yán)密性，公司決定每月更換一次調(diào)括司機(jī)），以保證暗訪調(diào)查的機(jī)密性。調(diào)查車輛為公司專用調(diào)查車。并保證務(wù)質(zhì)量暗訪項(xiàng)目的任務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)工作考核，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足公眾安全便捷出行需求。收費(fèi)站是高速公路的一個(gè)窗口單高速公路管理局的管理能力與管理水平。因此我公司對(duì)高速公路收費(fèi)站服務(wù)xx省交通運(yùn)輸廳高速公路管理局行業(yè)管理所轄各路段收費(fèi)站進(jìn)出口的環(huán)暗訪前調(diào)查人員做好暗訪預(yù)案。通過(guò)在收費(fèi)站停車交費(fèi)、辦卡等實(shí)際消通過(guò)與過(guò)往車輛司機(jī)交談了解情況，按預(yù)定的預(yù)案有意設(shè)障制造小麻煩司機(jī)服務(wù)過(guò)程，觀察是否有服務(wù)人員與司機(jī)吵架、服務(wù)人員是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)著裝、是否熱情為客戶解釋，是否微笑服務(wù)，是否有串崗、閑要場(chǎng)地環(huán)境是否整潔、工具擺放是否整齊、有無(wú)垃圾、廢物堆放等現(xiàn)制定詳細(xì)的調(diào)查日程安排，調(diào)研范圍達(dá)到招標(biāo)文件要求的“每月覆蓋全業(yè)業(yè)息息1.每天嚴(yán)格執(zhí)行調(diào)查日程計(jì)劃，工作人員按時(shí)上2.調(diào)查人員乘坐專用車達(dá)到目的地后，按照分工立即完成各自的工作任務(wù)，填寫(xiě)好量化考核評(píng)分表，攝像師全程跟蹤攝像。并收集好調(diào)查資料、保4.攝像師出發(fā)前一天要給攝像機(jī)電池充滿電，并準(zhǔn)備好備用電源，以防5.星期一至星期四一般為外出作業(yè)，即外出暗訪調(diào)查。星期五一般為內(nèi)業(yè)，即在公司辦公室完成本周的調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)分析、影像剪輯制作、撰寫(xiě)調(diào)6.為了使調(diào)查資料更具有科學(xué)性、代表性、全面性，對(duì)星期六、星期日的工作日程可以靈活安排，做適當(dāng)調(diào)整。即可以適當(dāng)安排周六、周日做外業(yè)7.原則上每周只休息一天，工作六天。重大節(jié)假日根據(jù)工作需要靈活安8.工作人員暗訪調(diào)查時(shí)以普通過(guò)往行人的身份進(jìn)行著裝工作，不得著裝9.暗訪調(diào)查時(shí)注意做好保密工作，一般不與被調(diào)查對(duì)象發(fā)生沖突。嚴(yán)禁10.如遇群體性突發(fā)事件，調(diào)查人員要做好全程跟蹤攝像，為了全面、科學(xué)、準(zhǔn)確的對(duì)被暗訪對(duì)象進(jìn)行量化考核，我公司參照周邊B、站名牌未按省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)一分C、本項(xiàng)不再涉及D、指收費(fèi)亭要有撞柱等）。E紅綠燈完好，能正常使時(shí)，結(jié)合我局實(shí)指白色路面區(qū)域引導(dǎo)）、收費(fèi)船B、標(biāo)志標(biāo)線需符費(fèi)島島身等標(biāo)志大棚頂部信號(hào)燈收費(fèi)機(jī)；發(fā)電機(jī)大棚頂部信號(hào)燈收費(fèi)機(jī)；發(fā)電機(jī)崗崗二分分A、對(duì)稽查記錄進(jìn)頻率或有缺項(xiàng)的錄進(jìn)行對(duì)應(yīng)的錄三紀(jì)行為沒(méi)有進(jìn)行調(diào)查處A、根據(jù)高管局實(shí)分4、設(shè)置“綠色通道”四的問(wèn)題要客觀實(shí)際的描述、實(shí)事求是，不夸大其詞，亦不掩蓋存在的3.調(diào)查報(bào)告的基本內(nèi)容包括整體情況、關(guān)鍵指標(biāo)分析、各路段根據(jù)暗訪調(diào)查的進(jìn)程，及時(shí)撰寫(xiě)好月度調(diào)查報(bào)告、季度調(diào)查報(bào)告、年4.在調(diào)查報(bào)告中需要對(duì)說(shuō)明分析的部分提供相應(yīng)的錄像剪輯及提供若干路段單位所轄服務(wù)區(qū)短板分析報(bào)告，并提供相應(yīng)的服務(wù)提6.對(duì)暗訪過(guò)程中某一調(diào)查對(duì)象所撰寫(xiě)的調(diào)查報(bào)告，利用PowerPoint軟件制作成演示文稿，按招標(biāo)方的要求，在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合7.定期向招標(biāo)方提交調(diào)查報(bào)告。每月需提交調(diào)查詳情、調(diào)查數(shù)據(jù)表、調(diào)查錄像、月度分析報(bào)告；每季度另外提交季度分析；年末提9.調(diào)查人員要對(duì)調(diào)查報(bào)告嚴(yán)格把關(guān)，在提交招標(biāo)方前進(jìn)行仔細(xì)審核，最好與另一位抽查員互換文稿進(jìn)行校核，便于發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)輛（包括司機(jī)），以保證暗訪調(diào)查的機(jī)密性。調(diào)查車輛為公司專用調(diào)2.項(xiàng)目培訓(xùn)：針對(duì)特定項(xiàng)目所進(jìn)行的培訓(xùn)6.非語(yǔ)言控制：調(diào)查員通過(guò)表情與動(dòng)作實(shí)現(xiàn)，對(duì)訪問(wèn)過(guò)程的控7.結(jié)束：完成所有的調(diào)查問(wèn)題，（發(fā)出訪談介紹信號(hào)）對(duì)被調(diào)查者表示感激（贈(zèng)送禮物、回答調(diào)查項(xiàng)目提問(wèn)——留下好印象）；檢挑選的調(diào)查員要誠(chéng)實(shí)認(rèn)真、勤奮負(fù)責(zé)、謙虛有耐心。對(duì)本課題有培訓(xùn)時(shí)間階段：第一階段，講解理論；第二階段，模擬實(shí)習(xí)。具的、方法，及其與調(diào)查項(xiàng)目相關(guān)的其他情況，以便調(diào)查員對(duì)對(duì)該項(xiàng)工作有一個(gè)整體性的了解，同時(shí)還要就調(diào)查訪問(wèn)的步驟、要求、時(shí)間安2.介紹和傳授一些基本的和關(guān)鍵的調(diào)查訪問(wèn)技術(shù)。比如如何敲門(mén)，如何進(jìn)行自我介紹，如何取得被調(diào)查者的信任，如何盡快與被調(diào)2.確定相互聯(lián)系、監(jiān)督和管理的辦法及規(guī)定，以保證正式調(diào)查置材合一置置置置置2年服務(wù)入期目調(diào)研資料的質(zhì)量誤差主要存在于設(shè)計(jì)、調(diào)查和整理階段。因此，對(duì)點(diǎn)。為了得到準(zhǔn)確的項(xiàng)目調(diào)研結(jié)果，必須針對(duì)其各自的特點(diǎn)，采取各設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量控制是針對(duì)如何正確制定市場(chǎng)調(diào)研總體方案而第一，必須圍繞項(xiàng)目暗訪調(diào)研的任務(wù)，從實(shí)際出發(fā)，在第二，要廣泛聽(tīng)取各方面意見(jiàn)，包括調(diào)研專家、實(shí)際資料收集人制措施。采用暗訪調(diào)查就是要到現(xiàn)場(chǎng)收集第一手的真實(shí)資料。同時(shí)，嚴(yán)格遵循隨機(jī)原則，并對(duì)抽樣誤差進(jìn)行控制；在訪問(wèn)調(diào)查中，項(xiàng)目暗訪調(diào)研質(zhì)量的高低在很大程度上取決于調(diào)查員采取的預(yù)案措施是否行復(fù)查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。在攝錄過(guò)程中，根據(jù)招標(biāo)文件的技術(shù)要聲音清晰；錄像時(shí)長(zhǎng)：錄像時(shí)間≥5mins/家；拍攝角度：要求錄像至少?gòu)膬蓚€(gè)以上的角度（至少兩部攝像機(jī)同步）同時(shí)滿足招標(biāo)文件的技術(shù)要求，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，重新拍職業(yè)道德教育，培養(yǎng)實(shí)事求是、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和工作作風(fēng)；其項(xiàng)目調(diào)研后的質(zhì)量控制主要是對(duì)暗訪調(diào)研所取得的資料進(jìn)行分類匯總，分析被調(diào)查對(duì)象存在的問(wèn)題、提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，撰寫(xiě)季度分析報(bào)告及年度分析報(bào)告電子版及打印版各一。錄像視頻配合：輯確認(rèn)。如果質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)堅(jiān)持推倒重來(lái)，以避免有質(zhì)量問(wèn)題的計(jì)工作細(xì)則認(rèn)真進(jìn)行記錄、計(jì)算、填表，然后再由手工統(tǒng)計(jì)的工作人采用計(jì)算機(jī)整理暗訪調(diào)研資料，速度快、效率高，但在講求效率的同五、對(duì)保守、保護(hù)公司秘密及改進(jìn)保密技術(shù)、措施等方面成績(jī)顯八、一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件分為“絕密”“機(jī)密”“秘密”三級(jí)。