銀行信用卡催收外包服務(wù)方案

銀行信用卡催收外包服務(wù)方案托批次、欠款金額、逾期時(shí)間)統(tǒng)計(jì)報(bào)表,由數(shù)據(jù)員每周進(jìn)行還款統(tǒng)計(jì)報(bào)表至業(yè)務(wù)部，根據(jù)催收作業(yè)進(jìn)程，合速、準(zhǔn)確地判斷其可回收性。憑借自身的談判經(jīng)驗(yàn)和催收技巧，達(dá)到2）外訪作業(yè)時(shí)必須儀表端正、舉止文明、配戴證件。做威脅、侮辱、欺騙等手段；不得以任何借口與逾期客戶（欠款人）發(fā)催收信函必須由公司指派專人負(fù)責(zé)制作,填發(fā)，如通訊（電信，移動(dòng)，聯(lián)通）渠道；公安戶籍（身份證照片、戶房產(chǎn)、社保、民政、水電及閉路電視等信息渠道，憑使用合法的手段解，最好在催收過(guò)程中曾經(jīng)聯(lián)系過(guò)本人，能確認(rèn)欠款人對(duì)透支并欠4）通過(guò)發(fā)卡銀行相關(guān)部門(mén)了解并確認(rèn)該賬戶過(guò)去從未涉地點(diǎn)、受理的公安機(jī)關(guān)、辦案警官姓名及聯(lián)系方式?；厮竞髴?yīng)及時(shí)2）由公司指派的專人負(fù)責(zé)向銀行申請(qǐng)并領(lǐng)取2012年開(kāi)始與楓軟公司合作研發(fā)新一代催收系統(tǒng)，歷經(jīng)身，具有兼容性高，數(shù)據(jù)承載量大，安全穩(wěn)定，快捷高效，可塑性強(qiáng)登錄后主頁(yè)顯示員工近半年來(lái)的回收金額，員工每次登錄之后均會(huì)看到回收情況，主界面中擁有工具箱，工具有計(jì)算器，號(hào)碼歸屬地查詢，地圖查詢，線路查詢，翻譯查詢等，并配有公告欄，實(shí)時(shí)公布系統(tǒng)。案件錄入模塊還擁有信息更新模塊，可以更新息費(fèi)，更新案件公司管理人員擁有案件管理權(quán)限模塊，此模塊擁有多樣化的篩選條件，并可根據(jù)上次跟進(jìn)日期，委案金額，委案日期等字段進(jìn)行列表有多樣化的分案方案，可采用系統(tǒng)自動(dòng)匹配分案，戶均分案，金額均分案，綜合分案，累計(jì)均分等分案方式；并具備退案，閉案，暫停案司稽核部稽核，并存在來(lái)電查詢，共債查詢，即將退案案件提醒等功催記錄入模塊為員工根據(jù)與客戶溝通內(nèi)容所做的記錄情況。該面板包含電話列表，催記錄入，催記顯示，自定義信息模塊。員工在使通過(guò)呼叫中心與催收系統(tǒng)對(duì)接實(shí)現(xiàn)的點(diǎn)擊撥號(hào)功能也在該模塊話按鈕,催收系統(tǒng)將自動(dòng)將呼出任務(wù)移交給呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話的直接催記管理界面包括批量查詢，導(dǎo)出等功能。客服專員可以查詢員款情況。數(shù)據(jù)專員可批量導(dǎo)入還款記錄，案件數(shù)據(jù)等信息，方面員工催收員/客服可使用待銀行對(duì)賬功能提交核實(shí)客戶還款信息，總還款記錄界面包括導(dǎo)入還款及查詢還款記錄兩大模塊。其中導(dǎo)入還款記錄可根據(jù)各委托機(jī)構(gòu)的繳款表/還款數(shù)據(jù)，批量導(dǎo)入系統(tǒng)，并信函模塊可根據(jù)催收需要給客戶發(fā)送信函通知，信函內(nèi)容可根傳輸、安排工作日志，編寫(xiě)工作報(bào)告。管理人員可使用新聞公告進(jìn)行發(fā)布消息、通知等操作，發(fā)布后的新聞、通知在員工系統(tǒng)主界面中顯門(mén)/員工日工作、月工作情況，也可以查看往期跟進(jìn)情況?；瞬块T(mén)與分公司經(jīng)理、客服可監(jiān)督員工每日跟進(jìn)情況，便于稽查，也督促員批次統(tǒng)計(jì)分析模塊為查看批次案件數(shù)據(jù)情況。該模塊可查看批次案件金額、戶數(shù)、還款金額、還款戶數(shù)、回收率等數(shù)據(jù)，便于查看批批次統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊包含批次狀態(tài)分類統(tǒng)計(jì)，電催員在案統(tǒng)計(jì)，電件狀態(tài)情況；電催員在案統(tǒng)計(jì)可查看員工個(gè)人備案量、戶數(shù)、回款金該模塊可根據(jù)批次數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)表，從數(shù)據(jù)報(bào)表職位、所屬部門(mén)等字段。系統(tǒng)管理員可對(duì)系統(tǒng)員工工號(hào)進(jìn)行新增、編賬號(hào)設(shè)置模塊可對(duì)員工系統(tǒng)登陸號(hào)、登陸密碼、權(quán)限，區(qū)域等進(jìn)賬號(hào)日志可查看賬號(hào)的登陸時(shí)間、登陸ip、操作人等信息，便于權(quán)限組設(shè)置模塊可根據(jù)賬號(hào)等級(jí)設(shè)置對(duì)應(yīng)的賬號(hào)權(quán)限，并可根據(jù)職位設(shè)置模塊為設(shè)置員工賬號(hào)所屬級(jí)別模塊，該模塊可根據(jù)公司可設(shè)置委托方、催收區(qū)域、逾期賬齡、省市縣等字段；催收管理可設(shè)置催收狀態(tài)、催收結(jié)果、關(guān)系、談判方式；外訪管理用于設(shè)置外訪申請(qǐng)?jiān)?；訴訟管理用于設(shè)置法院、案件類型、辦理狀態(tài)。系統(tǒng)也會(huì)根xxxxxx通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)搭配獨(dú)立錄音服務(wù)器實(shí)現(xiàn)通話錄音全了時(shí)間段、號(hào)碼、坐席、通話時(shí)間等詳細(xì)的篩選條件。相較傳統(tǒng)的錄語(yǔ)音導(dǎo)航記錄坐席報(bào)表傳真報(bào)表短信報(bào)表為了有效防范項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中的相關(guān)操作風(fēng)險(xiǎn)，我公司特做出如4.5.1嚴(yán)格按照下述催收作業(yè)管理規(guī)范對(duì)公司員工進(jìn)行為行約束4.5.1.1采取合法的手段、方式進(jìn)行催收作業(yè)。不得以違法、違規(guī)及不道德的方式催收，同時(shí)在催收過(guò)程中不得以招標(biāo)人的名義開(kāi)展催收、不得有任何有損招標(biāo)人形象和聲譽(yù)的言語(yǔ)、行為。并嚴(yán)禁與持卡人發(fā)生任何形式的沖突；嚴(yán)禁使用帶有粗口、淫褻性、攻擊性、挑釁性、恐嚇性、侮辱、謾罵和黑道性的語(yǔ)言進(jìn)行催收。嚴(yán)禁采取人身攻擊、侮辱、謾罵等違反法律,法規(guī)的非法手段或嚴(yán)重違背道德的方約定除外）嚴(yán)禁使用工作電話(手機(jī))以外的4.5.1.3嚴(yán)禁將與持卡人相關(guān)的信息資料泄露或提供給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人，嚴(yán)禁以任何形式把催收相關(guān)工作事項(xiàng)委托其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人代金額，年齡，身份，職業(yè)等相關(guān)信息，嚴(yán)禁在不能確認(rèn)的情況下貿(mào)然4.5.1.5在催收作業(yè)過(guò)程中，如遇持卡人否認(rèn)辦卡，否認(rèn)透支消4.5.1.7在催收作業(yè)過(guò)程中,嚴(yán)禁向除欠收，如請(qǐng)求第三方配合提供欠款人信息時(shí)，必須征得對(duì)方同意，并不有身孕等特殊情況，應(yīng)選擇恰當(dāng)時(shí)間及方式,必須在避4.5.1.9嚴(yán)禁用張貼函件等形式散布欠款人的相關(guān)信息；催收函4.5.1.10未辦卡/偽冒聲明書(shū)，還款承諾，催收信函等內(nèi)容，格4.5.1.11外訪催收作業(yè)時(shí)，必須有兩名以上員工4.5.1.12未取得委托銀行授權(quán)，嚴(yán)禁向當(dāng)事人直接金支票或其它財(cái)物，特殊情況（如偏遠(yuǎn)地區(qū)、行動(dòng)不便等）致當(dāng)事人無(wú)法直接繳款，必須取得委托銀行相關(guān)部門(mén)授權(quán)同意后，方可收取欠款，同時(shí)應(yīng)出具收條，及時(shí)將所收取款項(xiàng)存入指定賬戶，并不得收取委托銀行的名義從事超出授權(quán)范圍以外的活動(dòng)。催收過(guò)程中所涉及的4.5.2我公司如違背上述承諾事項(xiàng)，貴行可隨時(shí)終止，解4.6.2.1單個(gè)柜架靠外處貼明柜內(nèi)所放置文件類別名稱，4.6.2.2每周進(jìn)行一次分類歸檔，在一周內(nèi)完成上周的資料整理4.6.3.2辦理檔案查閱時(shí)，管理員應(yīng)審核查閱4.6.3.3客戶原始檔案不對(duì)外查閱，如特殊情況需查閱，4.6.3.4檔案原則上不借出檔案室，確因工作需要需復(fù)印，應(yīng)辦4.6.4.1檔案管理人員必須嚴(yán)格遵循公司的保密制度，做好安全4.6.4.2檔案室要有“六防”措施，即：防火、防盜、防潮、防年應(yīng)進(jìn)行一次清理，返回檔案室統(tǒng)一保管，不得擅自處理；經(jīng)鑒定要4.6.5.1上網(wǎng)的保密管理堅(jiān)持“誰(shuí)上網(wǎng)誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，4.6.5.2任何部門(mén)和個(gè)人不得在互聯(lián)網(wǎng)的公告系統(tǒng)，聊天室，網(wǎng)絡(luò)新聞組上發(fā)布、談?wù)摵蛡鞑ド婕肮镜目蛻糍Y料及商業(yè)秘密等信4.6.5.3任何部門(mén)和個(gè)人，發(fā)現(xiàn)公司的客戶資料及商業(yè)秘密被泄4.6.6.2必須絕對(duì)保守委托銀行及其債務(wù)人4.6.6.3在執(zhí)行催收作業(yè)時(shí)，絕對(duì)不得違反國(guó)家法律法規(guī)。公共2）用積極的態(tài)度、良好的心態(tài)對(duì)客戶的投訴進(jìn)的原因和目標(biāo)，投訴點(diǎn)第一時(shí)間與相關(guān)人員聯(lián)系尋找解決方法，嚴(yán)禁擅自做主對(duì)客戶做出超出自己能力范圍的承諾和決定，同時(shí)向委處理投訴方案無(wú)效時(shí)，應(yīng)再次與其協(xié)商，在公司的利益不受損失的決方案無(wú)法實(shí)施，應(yīng)明確告訴客戶公司的相應(yīng)制度，及時(shí)向委托銀6）客戶態(tài)度強(qiáng)硬，客服部處理無(wú)效時(shí)，則由公司負(fù)速與客戶溝通、安撫。公司負(fù)責(zé)人，被投訴員工及部門(mén)主管必要時(shí)投訴后可請(qǐng)銀行立即聯(lián)系公司客服說(shuō)明情況。執(zhí)行將客戶投訴轉(zhuǎn)到打電話向客戶道歉，如果客戶態(tài)度強(qiáng)硬，可以考慮在處理方案上適，，3）對(duì)事件全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不宜過(guò)2）換位思維，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，澄清。注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩的3）沒(méi)有徹底了解清楚客戶投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)4）如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但不能過(guò)2）向客戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及原因關(guān)催收人員，調(diào)取當(dāng)時(shí)催收錄音及記錄，集中分析投訴點(diǎn)，認(rèn)定該4.7.3.4實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)通,無(wú)人接聽(tīng)的電話，至少有5次（含）以上撥打記錄（要求在不同的考核時(shí)間截止，能夠直接聯(lián)系到欠款人的賬戶；能夠聯(lián)系到欠款人親屬并且明確表示愿意代其處理欠款的賬戶；已結(jié)清的賬戶；每一況下班前不能回公司報(bào)道，需要延時(shí)外訪，必須事前打電話向公司請(qǐng)3）考核時(shí)間截止，除有以下情形之一，必須有一次（含）以上外求將外訪記錄，照片及錄音資料錄入系統(tǒng)。并將外訪工單交數(shù)據(jù)內(nèi)勤2）外訪錄入系統(tǒng)要求；協(xié)同外訪員工姓名；銀行委托期屆滿，由數(shù)據(jù)內(nèi)勤通知催收員工停止催收，將退回?cái)?shù)次月繼續(xù)由申請(qǐng)保留的員工催收（承諾還款，分期還款未到約定的還有關(guān)的信息資料，嚴(yán)禁私自向銀行相關(guān)人員及利用公司道查詢?nèi)魏涡?.1.5.2本規(guī)范由行政部負(fù)責(zé)最終解釋我公司非常希望能夠承接貴行的信用卡逾期委外催收業(yè)務(wù)，而且我們有信心，也有能力遵照貴行委外催收項(xiàng)目的管理要求，為貴行提5.2.2嚴(yán)格遵照國(guó)家相關(guān)政策，法規(guī)、誠(chéng)信、守付員工薪酬，繳納社保，提供良好的工作環(huán)境，帶薪休假福利待遇5.2.3在確保催收作業(yè)品質(zhì)的同時(shí)，如期完成貴行所要5.2.3.3提供必要的協(xié)助催收保障措施5.2.4承諾不做任何超出授權(quán)范圍之外以及有損貴行5.2.4.1加強(qiáng)員工的職業(yè)道德教育，建立訴，由我公司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清，消除負(fù)面影響，如因此導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)料信息嚴(yán)格分離,貴行的數(shù)據(jù)資料信息,僅限于負(fù)責(zé)貴行催收的人員使方投訴，由我司負(fù)責(zé)出面解釋，澄清，公開(kāi)致歉，消除負(fù)面影響，如詢；經(jīng)濟(jì)信息咨詢；市場(chǎng)調(diào)查等，是一家特色金融專業(yè)服務(wù)的新型高畢業(yè)于山東工會(huì)干部管理學(xué)院，本科學(xué)歷，1990年參加工作，先后董事長(zhǎng)董事長(zhǎng)總經(jīng)理總經(jīng)理助理征信部財(cái)務(wù)部法務(wù)部培訓(xùn)部工為中心的人本導(dǎo)向管理模式。以人為根本，尊重員工價(jià)值，堅(jiān)信員工是公司的第一資源。在這一思想的指導(dǎo)下，公司內(nèi)部推行“一家人誠(chéng)度，還有一個(gè)健康、團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的工作氛圍。這樣的理念也是xxxxxxxxx調(diào)集多位內(nèi)部尖子員工組成專項(xiàng)培訓(xùn)部，將公司成立七定期培訓(xùn)，不斷拓寬員工的工作思路，引入先進(jìn)的催收理念。目前培xxx為每位工作人員配備了獨(dú)立計(jì)算機(jī)和一體式話機(jī)真機(jī)、投影儀等常規(guī)設(shè)備外，還配備了碎紙機(jī)、巡航監(jiān)控等用于保障輛、相機(jī)、錄音筆等設(shè)備，為進(jìn)一步確保信息安全和簡(jiǎn)化工作流程，公司已研發(fā)成功集攝像錄音查看和上傳信息等于一體的外訪設(shè)備終解決方案，搭配催收系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵式撥號(hào)，呼叫轉(zhuǎn)接等功能，且提供新一代催收作業(yè)系統(tǒng)，該系統(tǒng)集作業(yè)規(guī)范、流程管理于一身，可以快捷的查看案件詳情，共債信息、催記錄入，可以便捷的發(fā)起信函，外訪，征信等協(xié)催操作，每個(gè)案件都可以添加催收小結(jié)、警告和評(píng)語(yǔ)，中的數(shù)據(jù)生成員工跟進(jìn)報(bào)表，批次回收?qǐng)?bào)表，狀態(tài)統(tǒng)計(jì)，員工在案統(tǒng)淮分公司是本土公司，員工也多數(shù)來(lái)源于本土,他們非名律師，司法部門(mén)離退休的老同志，多年的工作經(jīng)歷加上自身的專業(yè)知識(shí)，使他們積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)更擁有廣泛可利用的社會(huì)人脈賬款順利的回收。同時(shí)為公司制定出明確的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略方針，使公成了一系列成熟而科學(xué)的催收作業(yè)流程及完善的管理制度；通過(guò)采取有針對(duì)性的系統(tǒng)培訓(xùn)手段,能夠使從業(yè)人員迅速地進(jìn)入專業(yè)的催收領(lǐng)