視察檢查工作組織及管理課件(包裹快遞業(yè)務(wù)服務(wù)保障體系視檢板塊講解)

包裹快遞業(yè)務(wù)服務(wù)保障體系視檢板塊講解寄遞事業(yè)部xxxx年6月第一章23集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量部作為流程頂層設(shè)計(jì)部門，設(shè)計(jì)并建立客服體系、質(zhì)控體系、視察體系。視察體系縱深四級(jí)的垂直管理架構(gòu)：由各省、地市、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)等部門建立與集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部視察室對(duì)接的工作流程，并逐級(jí)落實(shí)相關(guān)工作要求?？v深四級(jí)的垂直管理體系架構(gòu)4持續(xù)改進(jìn)的閉環(huán)運(yùn)控體系客服體系、質(zhì)控體系、視察體系之間是相互關(guān)聯(lián)、相互跟進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣、持續(xù)改進(jìn)、閉環(huán)管理的一個(gè)完整的工作體系。視察檢查是服務(wù)質(zhì)量保障體系的最后一環(huán)。定位為“對(duì)檢查的檢查”。視察巡察工作體系為“省、地市視察巡察+上級(jí)視察檢查履職”，即業(yè)務(wù)管理部門和生產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查，各省、地市寄遞事業(yè)部視察員按規(guī)定范圍、規(guī)定內(nèi)容、規(guī)定頻次對(duì)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行巡察，檢查業(yè)務(wù)管理（含業(yè)務(wù)檢查）履職情況；巡察材料全部向上級(jí)視察備案，上級(jí)視察隨機(jī)抽查下級(jí)視察履職情況。第二章56視察檢查基礎(chǔ)知識(shí)視察檢查工作流程及規(guī)范視察檢查通報(bào)與考核視察檢查工作信息化7視察檢查組織架構(gòu)省、地市寄遞事業(yè)部各級(jí)視察檢查人員的配備，必須滿足按視察檢查頻次等標(biāo)準(zhǔn)全覆蓋本寄遞事業(yè)部所屬機(jī)構(gòu)的要求。8視察員配備標(biāo)準(zhǔn)人員配置包快普郵根據(jù)《郵政包裹快遞業(yè)務(wù)視察檢查工作管理辦法》（中郵寄遞[2019]19號(hào)）要求：地市郵政公司寄遞事業(yè)部配備視察檢查管理崗、資費(fèi)視察管理崗專兼職視察員，負(fù)責(zé)管理本地市包裹快遞業(yè)務(wù)的視察檢查工作。省級(jí)處理中心按每人不低于4500件/月郵件檢查量配備業(yè)務(wù)督查人員，月進(jìn)出口處理量達(dá)到200萬件（含）以上的，每月按3‰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。市州年進(jìn)出口2000萬件以上的，至少配備2名專職視察員、其余地市至少1名；市、縣寄遞事業(yè)部應(yīng)以滿足每季度對(duì)本市、縣生產(chǎn)機(jī)構(gòu)全面檢查一次的要求配置專兼職視察員數(shù)量。根據(jù)《關(guān)于印發(fā)中國郵政集團(tuán)公司湖南省分公司服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查管理辦法（試行）的通知》湘郵分[2018]55號(hào)要求：市州分公司服務(wù)質(zhì)量部配備專職視察人員2人，所轄縣（市、區(qū)）分公司超過10個(gè)的增配1人?？h（市、區(qū)）分公司應(yīng)配專職業(yè)務(wù)檢查人員1人，所轄郵政網(wǎng)點(diǎn)超過12個(gè)的增配1人。業(yè)務(wù)視察人員工作量不飽滿的，可兼做其它工作。

以上人員配置標(biāo)準(zhǔn)是總部及省郵政公司按照“雙人視檢”原則確定基數(shù)2人，各市州、區(qū)縣單位可以按照實(shí)際情況，在確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)履職頻次的情況下，進(jìn)行視察檢查綜合職能整合，但必須確保市州新增2名、區(qū)縣新增1人專職視檢的最低標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行落實(shí)。9集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部省寄遞事業(yè)部地市寄遞事業(yè)部1.負(fù)責(zé)包裹快遞業(yè)務(wù)視察檢查體系建設(shè)，制訂視察檢查管理辦法，下發(fā)視察檢查工作標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，并對(duì)全國視察檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。2.負(fù)責(zé)組織對(duì)包裹快遞業(yè)務(wù)管理及其業(yè)務(wù)檢查開展情況進(jìn)行履職檢查3.負(fù)責(zé)組織對(duì)包裹快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量突出問題進(jìn)行專項(xiàng)視察、檢查活動(dòng)與考核。4.負(fù)責(zé)組織查處服務(wù)質(zhì)量重大案件，對(duì)發(fā)生單一節(jié)點(diǎn)多次丟失損毀郵件、違反經(jīng)營秩序等造成50萬元以上損失或全國性影響的事件，進(jìn)行調(diào)查責(zé)任仲裁和處理。5.負(fù)責(zé)組織全國視察檢查人員的注冊(cè)認(rèn)證、考核和培訓(xùn)工作，并對(duì)A級(jí)視察員進(jìn)行培訓(xùn)、認(rèn)證和考核。1.負(fù)責(zé)本省包裹快遞業(yè)務(wù)視察檢查體系建設(shè)，遵照集團(tuán)寄遞事業(yè)部視察檢查工作要求，制訂本省視察檢查細(xì)則與工作計(jì)劃，并對(duì)本省視察檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核。2.負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)本省包裹快遞業(yè)務(wù)管理及業(yè)務(wù)檢查開展情況進(jìn)行履職檢查。3.負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)本省包裹快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量突出問題進(jìn)行專項(xiàng)視察檢查活動(dòng)與考核。4.負(fù)責(zé)組織落實(shí)重大服務(wù)質(zhì)量案件的查處，并對(duì)本省發(fā)生單一節(jié)點(diǎn)多次丟失損毀郵件、違反經(jīng)營秩序等造成10萬元以上損失或全國性影響的事件，進(jìn)行調(diào)查、責(zé)任仲裁和處理；5.負(fù)責(zé)組織本省視察檢查人員的注冊(cè)認(rèn)證、考核和培訓(xùn)工作，并對(duì)B級(jí)和C級(jí)視察員進(jìn)行培訓(xùn)、認(rèn)證和考核1.負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)上級(jí)視察檢查工作及各項(xiàng)規(guī)章制度制訂本地市視察檢查工作計(jì)劃并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)本地市包裹快遞業(yè)務(wù)管理及其業(yè)務(wù)檢查開展情況進(jìn)行履職檢查。3.負(fù)責(zé)組織落實(shí)對(duì)本地市包裹快遞業(yè)務(wù)質(zhì)量突出問題進(jìn)行專項(xiàng)視察檢查活動(dòng)與考核。4.負(fù)責(zé)組織落實(shí)服務(wù)質(zhì)量案件的查處。視察員工作職責(zé)1013

日常巡察

業(yè)務(wù)督查

專項(xiàng)視檢各省、地市寄遞事業(yè)部視察員按規(guī)定范圍、規(guī)定內(nèi)容、規(guī)定頻次對(duì)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行巡察，檢查業(yè)務(wù)管理（含業(yè)務(wù)檢查）履職情況；巡察材料全部向上級(jí)視察備案，上級(jí)視察隨機(jī)抽查下級(jí)視察履職情況原速遞物流53個(gè)省際業(yè)務(wù)督查點(diǎn)繼續(xù)履行業(yè)務(wù)督查職責(zé)，劃入寄遞事業(yè)部的31個(gè)省會(huì)中心局，新設(shè)省際業(yè)務(wù)督查點(diǎn)，由業(yè)務(wù)督查人員按照規(guī)定內(nèi)容、頻次、路向?qū)M(jìn)口郵件進(jìn)行抽查。按規(guī)定抽檢郵件或總包，視察檢查子系統(tǒng)自動(dòng)比對(duì)判定存在疑似收寄或資費(fèi)違規(guī)問題的郵件，自動(dòng)提交收寄省視察檢查人員確責(zé)，需要時(shí)可調(diào)度地市視察人員或生產(chǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人定責(zé)，確責(zé)結(jié)果自動(dòng)形成考核數(shù)據(jù)。視察檢查方式“省、地市視察巡察+上級(jí)視察檢查履職”“總部視察定內(nèi)容+省和地市視察實(shí)施+上級(jí)視察檢查履職”針對(duì)業(yè)務(wù)督查、客戶申投訴、雙跟單系統(tǒng)等發(fā)現(xiàn)的突出問題，部署和推進(jìn)階段性專項(xiàng)視檢工作。集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部、省寄遞事業(yè)部、地市寄遞事業(yè)部三級(jí)視察部門根據(jù)分工范圍，奔赴問題機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)開展專項(xiàng)視檢，判斷是制度缺陷還是執(zhí)行缺陷，并實(shí)施精準(zhǔn)整改和專項(xiàng)考核?！鞍讣芾韱挝灰暡旖M織核查+相關(guān)單位視察協(xié)查”除傳統(tǒng)的上級(jí)單位直接核查或轉(zhuǎn)辦案件外，省際視察可按照視檢協(xié)查制度啟動(dòng)案件核查，集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部視察部門負(fù)責(zé)監(jiān)督省際協(xié)查案件的進(jìn)展情況，必要時(shí)可直接介入。視察檢查按工作內(nèi)容的不同可分為日常巡察、業(yè)務(wù)督查、專項(xiàng)視檢和案件核查4類“省際業(yè)務(wù)督查點(diǎn)抽查+省視察檢查確責(zé)+生產(chǎn)機(jī)構(gòu)協(xié)同”4

案件核查2視察工作體系簡介“視察檢查是對(duì)檢查的檢查”視察室負(fù)責(zé)包裹快遞業(yè)務(wù)視察檢查體系建設(shè)；負(fù)責(zé)組織對(duì)全網(wǎng)包裹快遞業(yè)務(wù)管理及其業(yè)務(wù)檢查開展情況的履職檢查；組織對(duì)包裹快遞業(yè)務(wù)突出質(zhì)量問題進(jìn)行專項(xiàng)視檢與考核；組織查處服務(wù)質(zhì)量案件；負(fù)責(zé)對(duì)視察檢查工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和考核；負(fù)責(zé)制定視察培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，開展資格認(rèn)證和年檢工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。11視察員資質(zhì)認(rèn)證各省、地市寄遞事業(yè)部專兼職視察員均實(shí)行履職能力考評(píng)和持證上崗。集團(tuán)寄遞事業(yè)部每年安排履職能力考評(píng)，考試合格者可選聘為視察員，頒發(fā)視察證后上崗履職。此次寄遞事業(yè)部改革中新上崗但未經(jīng)過履職能力考評(píng)的視察員，按《視察檢查操作指引》規(guī)定暫時(shí)履行視察職責(zé)，待考評(píng)合格后正式選聘。所有視察員均應(yīng)在權(quán)限子系統(tǒng)中注冊(cè)（視察檢查子系統(tǒng)暫時(shí)解開考評(píng)合格證限制）。對(duì)于視察員出示《業(yè)務(wù)視察證》、符合視察權(quán)限范圍的，各級(jí)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)不得阻礙正常視檢工作，并積極配合考評(píng)審核年審頒發(fā)證書合格不合格證書等級(jí)

視察范圍資質(zhì)認(rèn)證及證書頒發(fā)

有效期A級(jí)集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部組織的全國性及專項(xiàng)檢查集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部5年B級(jí)本省寄遞事業(yè)部組織的全省性及專項(xiàng)檢查省寄遞事業(yè)部C級(jí)地市寄遞事業(yè)部組織的全市性及專項(xiàng)檢查省寄遞事業(yè)部1213視察檢查基礎(chǔ)知識(shí)視察檢查工作流程及規(guī)范視察檢查通報(bào)與考核視察檢查工作信息化14突發(fā)事件視察專項(xiàng)活動(dòng)日常巡察包裹快遞業(yè)務(wù)視察檢查，根據(jù)工作需要以明查與暗查、現(xiàn)場(chǎng)檢查與調(diào)審資料、自查與互查、企業(yè)內(nèi)部與社會(huì)監(jiān)督員相結(jié)合的多形式開展。對(duì)重要崗位、重要環(huán)節(jié)、重點(diǎn)業(yè)務(wù)，在做好現(xiàn)場(chǎng)檢查的基礎(chǔ)上，結(jié)合信息系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)手段進(jìn)行相應(yīng)檢查。視察檢查工作流程15日常巡察工作要求（履職檢查）單位檢查方式檢查工具檢查頻次檢查時(shí)間檢查程序臺(tái)帳管理質(zhì)量分析通報(bào)考核集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部明查與暗查、現(xiàn)場(chǎng)檢查與調(diào)審資料、自查與互查、企業(yè)內(nèi)部與社會(huì)監(jiān)督員相結(jié)合。調(diào)閱相關(guān)資料、系統(tǒng)信息和監(jiān)控視頻對(duì)省寄遞事業(yè)部每年例行檢查不少于1次每月不少于8個(gè)工作日每查一個(gè)單位，填寫《視察檢查工作報(bào)告書》。2.對(duì)于需被查單位進(jìn)一步核查的涉及省際間業(yè)務(wù)的問題，被查單位應(yīng)向相關(guān)省寄遞事業(yè)部發(fā)送《視察檢查工作協(xié)查函》并抄送集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部。相關(guān)省應(yīng)積極配合協(xié)查，并以《視察視察檢查工作協(xié)查回復(fù)函》予以反饋。問題確定應(yīng)限期整改的，可繕發(fā)《視察整改通知單》，被查單位限期上報(bào)整改情況。4.集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部、省遞事業(yè)部、地市寄遞事業(yè)部定期下發(fā)日常視察檢查通報(bào)，不定期下發(fā)專項(xiàng)檢查通報(bào)。按月調(diào)審各省寄遞事業(yè)部視察檢查工作臺(tái)賬。每周、月視察檢查質(zhì)量分析會(huì)定期下發(fā)視察檢查通報(bào)并考核省寄遞事業(yè)部對(duì)地市寄遞事業(yè)部每半年全面檢查不少于1次每月不少于15個(gè)工作日；專職業(yè)務(wù)檢查員全日制從事現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，兼職業(yè)務(wù)檢查員從事現(xiàn)場(chǎng)檢查的工時(shí)應(yīng)不少于總工時(shí)的二分之一。按月審核各地（市）寄遞事業(yè)部上報(bào)的視察檢查調(diào)審資料。按月匯總上報(bào)省寄遞事業(yè)部視察檢查資料臺(tái)賬。上報(bào)并審核檢查點(diǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)。按季填報(bào)《視察檢查工作情況報(bào)告書》每周、月視察檢查質(zhì)量分析會(huì)定期下發(fā)視察檢查通報(bào)并考核地市寄遞事業(yè)部地（市、縣）對(duì)轄區(qū)每季度全面檢查不少于1次按月上報(bào)各地（市）寄遞事業(yè)部視察檢查調(diào)審資料。按月填報(bào)《視察檢查工作情況報(bào)告書》每周、月視察檢查質(zhì)量分析會(huì)定期下發(fā)視察檢查通報(bào)并考核生產(chǎn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)自查每天不少于1次每日填寫工作日志每日召開班前會(huì)對(duì)責(zé)任人落實(shí)考核16相關(guān)報(bào)告書樣式17視察檢查工作協(xié)查函使用規(guī)范及要點(diǎn)出現(xiàn)批量郵件或貴重郵件在省際環(huán)節(jié)發(fā)生疑似丟失或破損的，各省可填制《視察檢查工作協(xié)查》，向兄弟省發(fā)協(xié)查函要求協(xié)查對(duì)于重大案件或案值50萬以上的可抄送至集團(tuán)公司事業(yè)部相關(guān)省應(yīng)積極配合協(xié)查，并以《視察視察檢查工作協(xié)查回復(fù)函》予以反饋省內(nèi)自查清楚積極配合協(xié)查妥善保管相關(guān)資料問題郵件的核查、協(xié)查處理涉及到郵件寄遞的全過程，協(xié)查省各級(jí)生產(chǎn)機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部門、客服和質(zhì)量監(jiān)控部門都要高度重視郵件協(xié)查工作，要本著各負(fù)其責(zé)、各盡其職、充分協(xié)作、實(shí)事求是的原則密切配合、積極查找。對(duì)涉及郵件的核查、協(xié)查記錄,郵件內(nèi)外包裝破損和內(nèi)件損毀短少記錄、視頻監(jiān)控資料、業(yè)務(wù)處理登記、退轉(zhuǎn)手續(xù)、交接手續(xù)、銷毀手續(xù)、路單、清單、倉單，驗(yàn)單及附驗(yàn)證物復(fù)印件、詳情單復(fù)印件等相關(guān)工作軌跡都要妥善存放，以備雙方核驗(yàn)比對(duì)。發(fā)出協(xié)查函前，相關(guān)省應(yīng)先對(duì)本省有關(guān)的作業(yè)環(huán)節(jié)（如攬收作業(yè)流程、處理中心作業(yè)流程、投遞作業(yè)流程和轉(zhuǎn)運(yùn)作業(yè)流程）逐一進(jìn)行詳細(xì)核查后，確認(rèn)本省各環(huán)節(jié)操作無任何問題，再向兄弟省發(fā)出。并需在所發(fā)出的協(xié)查函中詳細(xì)注明本省核查情況及要點(diǎn)以供協(xié)查省參考、比對(duì)。18日常巡察工作內(nèi)容19專項(xiàng)檢查工作要求專項(xiàng)檢查主要針對(duì)“跟單”、申投訴、客戶服務(wù)的問題機(jī)構(gòu)、郵件丟失、虛假信息、多發(fā)頻發(fā)機(jī)構(gòu)和經(jīng)營問題等開展專項(xiàng)視檢工作。省寄遞事業(yè)部結(jié)合上級(jí)下發(fā)的通報(bào)，綜合省內(nèi)自查問題開展專項(xiàng)檢查工作集團(tuán)公司寄遞事業(yè)部針對(duì)通報(bào)的問題單位、省（市）及指定的問題機(jī)構(gòu)開展專項(xiàng)檢查工作市州寄遞事業(yè)部結(jié)合上級(jí)下發(fā)的通報(bào)，綜合市內(nèi)自查問題開展專項(xiàng)檢查工作20專項(xiàng)活動(dòng)工作內(nèi)容2021突發(fā)事件（重大事件）視檢工作22視察檢查基礎(chǔ)知識(shí)視察檢查工作流程及規(guī)范視察檢查通報(bào)與考核視察檢查工作信息化23周例會(huì)每周召開工作例會(huì)，對(duì)上周重點(diǎn)視檢工作進(jìn)行總結(jié)，檢查重點(diǎn)工作完成情況及各視察檢查崗位履職情況，討論分析工作中存在的問題和改進(jìn)方式，傳達(dá)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作要求，對(duì)本周視檢工作重點(diǎn)、計(jì)劃等進(jìn)行部署等。月例會(huì)

應(yīng)建立月通報(bào)制度，采取網(wǎng)絡(luò)電話會(huì)或文件通報(bào)等方式，各級(jí)視檢機(jī)構(gòu)每月對(duì)專項(xiàng)視檢活動(dòng)推進(jìn)情況、業(yè)務(wù)檢查點(diǎn)檢查情況、視檢人員履職情況、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)情況等進(jìn)行通報(bào)，推廣先進(jìn)案例，督促問題集中單位落實(shí)整改。專題會(huì)議針對(duì)專項(xiàng)活動(dòng)、重大案件核查等，組織相關(guān)省召開專題會(huì)議，通報(bào)專項(xiàng)活動(dòng)、專項(xiàng)檢查開展情況、案件核查情況，分析存在的問題，并對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行安排部署，督促相關(guān)單位按要求整改到位。視察檢查例會(huì)制度24企業(yè)發(fā)生內(nèi)盜案件的處理經(jīng)調(diào)查核實(shí)，郵件丟失確系企業(yè)內(nèi)部原因，對(duì)責(zé)任人、責(zé)任單位進(jìn)行處罰違規(guī)經(jīng)營行為的處理處罰凡發(fā)生違規(guī)經(jīng)營行為的，一經(jīng)查實(shí)，均應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人和責(zé)任單位進(jìn)行處理和處罰視察管理通報(bào)及考核制度集團(tuán)公司、省、地市寄遞事業(yè)部應(yīng)定期下發(fā)視察檢查通報(bào)，不定期下發(fā)專項(xiàng)檢查通報(bào)，對(duì)通報(bào)中涉及的