跨境電子商務(wù)建設(shè)項目客戶跟蹤方案

跨境電子商務(wù)建設(shè)項目客戶跟蹤方案客戶跟蹤作為項目大后方支持的一種手段，隨著項目實施階段開始而啟動。在項目實施階段，客戶跟蹤主要以大后方支持的一種手段向現(xiàn)場項目組提供服務(wù)，客戶跟蹤的目標在于保證項目質(zhì)量；在項目驗收后，客戶跟蹤將通過直接服務(wù)客戶的方式進行，目標在于一方面了解客戶的最新需求與反饋，解決客戶問題，另一方面及時向客戶發(fā)布服務(wù)信息，讓客戶了解最新資訊，從而建立起公司與每一個客戶之間暢通的溝通渠道。項目實施階段的客戶跟蹤項目實施階段，客戶跟蹤的對象為項目組，跟蹤方式為參與項目、與項目組溝通，目標在于保證項目質(zhì)量。在項目實施階段的客戶跟蹤內(nèi)容包括：需求分析：組織經(jīng)驗豐富、熟悉客戶業(yè)務(wù)的人員形成需求專家小組，協(xié)助項目組了解、確認需求，并提供需求分析、需求風(fēng)險分析建議，保證需求更能適應(yīng)客戶單位的發(fā)展需要，同時減少需求變更風(fēng)險；實現(xiàn)建議：由需求專家小組針對客戶需求，提出需求的經(jīng)驗建議、功能實現(xiàn)建議；并在需求實現(xiàn)過程中，通過檢查、測試的方式檢測需求實現(xiàn)情況，提供改進建議，避免由于對需求理解不透徹所造成過多的功能改動。信息收集：及時收集項目實施過程中客戶反饋的相關(guān)信息與建議，例如在需求調(diào)研階段、用戶培訓(xùn)階段、系統(tǒng)試運行、項目推廣等階段客戶反饋的信息與建議，在將所收集的信息分類后，有針對性地反饋給襄陽跨境電子商務(wù)公共平臺相關(guān)中心做出改進。信息類型及反饋對象如下：1）屬于系統(tǒng)改進建議的信息：反饋給研發(fā)中心，由研發(fā)中心經(jīng)需求分析、技術(shù)分析后作出系統(tǒng)功能改進；2）屬于行業(yè)需求方面的信息：反饋給顧問咨詢中心，由顧問咨詢中心經(jīng)分析把握后，提出更適合行業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)規(guī)劃建議；3）屬于售后服務(wù)方面的信息：反饋給客戶服務(wù)中心，由客戶服務(wù)中心經(jīng)調(diào)查后，做出服務(wù)改進措施；4）屬于投訴、質(zhì)量方面的信息：反饋給管理中心，由管理中心采取更合適的方法進行質(zhì)量控制，對投訴情況進行處理與反饋。項目驗收后的客戶跟蹤項目驗收后，客戶跟蹤的對象為客戶方的項目負責(zé)人與系統(tǒng)管理員，跟蹤方式包括電話、公函、電子郵件、電子月刊、網(wǎng)上調(diào)查、定期回訪等，目標在于通過了解情況（即“拿”信息）、提供信息（即“給”信息），建立起與客戶之間暢通的信息反饋渠道。項目驗收后的客戶跟蹤內(nèi)容包括：項目質(zhì)量調(diào)查：在項目驗收后，我們會發(fā)出調(diào)查表，一方面了解客戶對系統(tǒng)的信息反饋，另一方面了解客戶對項目組工作情況、項目質(zhì)量的評價意見，以便對項目組進行績效評估?？蛻粼u價調(diào)查：在項目質(zhì)量調(diào)查后，客戶跟蹤將通過定期的調(diào)查表或回訪的方式，了解客戶在相應(yīng)階段對我公司產(chǎn)品、服務(wù)的評價意見，以便及時反饋、做出改正?？蛻粜枨笳{(diào)查：項目驗收后，客戶跟蹤將通過定期的調(diào)查表或回訪的方式，了解客戶在相應(yīng)階段的需求變化情況，以便解決相應(yīng)問題，提供相應(yīng)的需求實現(xiàn)建議。產(chǎn)品信息發(fā)布：及時地將我公司新產(chǎn)品、新版本的發(fā)布信息給到客戶，以便客戶了解信息、做出升級考慮。電子月刊：通過每月一期的電子月刊，不僅及時地讓客戶了解我公司當月的最新動態(tài)，而且通過培訓(xùn)天地、操作小技巧、問題解答等欄目提供當月的培訓(xùn)專題、培訓(xùn)課程、系統(tǒng)的操作技巧、當月的熱點問題解決辦法等服務(wù)信息，貼心協(xié)助客戶的系統(tǒng)管理與維護。在上述的客戶跟蹤活動中，所收集到的信息也將在分類后，按以下不同分類進行相應(yīng)地反饋與改進：1）屬于系統(tǒng)改進建議的信息：反饋給研發(fā)中心，由研發(fā)中心經(jīng)需求分析、技術(shù)分析后作出系統(tǒng)功能改進；2）屬于行業(yè)需求方面的信息：反饋給顧問咨詢中心，由顧問咨詢中心經(jīng)分析把握后，提出更適合行業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)規(guī)劃建議；3）屬于售后服務(wù)方面的信息：反饋給客戶服務(wù)中心，