營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暨示范營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范

2007年5月(自辦）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)暨示范營(yíng)業(yè)廳工作規(guī)范培訓(xùn)材料1前言服務(wù)界面服務(wù)質(zhì)量服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)創(chuàng)新溝通100服務(wù)體系服務(wù)理念精細(xì)的基礎(chǔ)管理，卓越的團(tuán)隊(duì)合作，是我們賴以生存竭盡追求的企業(yè)發(fā)展之源。完全的自由等于沒(méi)有自由，遵循合理完善的制度規(guī)范，養(yǎng)成終身受用的個(gè)人習(xí)慣?；蛟S，我們每天的工作看起來(lái)簡(jiǎn)單，聽起來(lái)容易。然而，大家一天一天的傾心付出、一次一次的認(rèn)真做事，加起來(lái)就是眾志成城；每個(gè)人的簡(jiǎn)單堅(jiān)持加上每個(gè)人的認(rèn)真對(duì)待，累計(jì)而成的萬(wàn)里長(zhǎng)城就是堅(jiān)不可摧的企業(yè)生命線。

積跬步以致千里，積小流以成江海。真誠(chéng)希望每一位一線的員工規(guī)范言行，認(rèn)真做事。相信，我們可以牽手做的更好。2目錄第一章：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則第二章：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理第三章：營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章：營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理3營(yíng)業(yè)廳服務(wù)職能

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)

客戶回訪

受理客戶咨詢

客戶挽留

客戶服務(wù)

信息采集

客戶調(diào)查

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息采集服務(wù)監(jiān)控

4營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、值班經(jīng)理、投訴處理員、咨詢引導(dǎo)員、營(yíng)業(yè)受理員及其他工作人員（保安、保潔）等崗位人員的工作職責(zé)明確要求。針對(duì)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、值班經(jīng)理增加了每日、每周、每月的工作內(nèi)容及要求。營(yíng)業(yè)廳各崗位職責(zé)

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則5營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)職責(zé)：營(yíng)業(yè)廳全面管理服務(wù)與形象提升優(yōu)化資源配置團(tuán)隊(duì)建設(shè)安全與投訴營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)：[1]營(yíng)業(yè)廳工作的全面管理者，主要包括現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理、財(cái)物管理及信息管理、投訴、安全管理等。[2]營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)應(yīng)立足客戶感知，不斷提升營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力。[3]應(yīng)作好內(nèi)部管理，合理配置營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種資源。[4]關(guān)心員工的生活和思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)和發(fā)揮員工的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。6工作時(shí)段工作內(nèi)容及要求班前參加班前會(huì)，檢查評(píng)估值班經(jīng)理開班前會(huì)的效果。高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間(現(xiàn)場(chǎng)巡視)檢查值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理工作是否到位；檢查引導(dǎo)員維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序、引導(dǎo)分流客戶等工作職責(zé)是否按要求完成，如沒(méi)有告知值班經(jīng)理，讓其對(duì)引導(dǎo)員進(jìn)行提醒和糾正；檢查營(yíng)業(yè)人員儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動(dòng)招呼客戶、處理業(yè)務(wù)的速度和方式方法是否正確、解答客戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)度，營(yíng)業(yè)人員是否能夠順暢的處理各類業(yè)務(wù)（考查業(yè)務(wù)流程是否合理，員工的熟練程度和工作技巧是否有提高的空間），發(fā)現(xiàn)不到位處告知值班經(jīng)理，讓其對(duì)相應(yīng)人員進(jìn)行指導(dǎo)和糾正；檢查營(yíng)業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)備狀況是否良好；注重客戶的感受以及現(xiàn)場(chǎng)客戶的問(wèn)題、了解客戶的滿意度；現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助值班經(jīng)理解決客戶的不滿，處理好客戶的投訴。考察營(yíng)業(yè)廳內(nèi)檢查排班、各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和制度的合理性并及時(shí)修改(有必要時(shí))下班前員工的個(gè)別輔導(dǎo)談心（值班經(jīng)理、引導(dǎo)員、營(yíng)業(yè)人員）；對(duì)營(yíng)業(yè)廳做全面的檢查；考慮團(tuán)隊(duì)建設(shè)的問(wèn)題以及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)組織、競(jìng)賽策劃等其它工作內(nèi)容。營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)每日工作內(nèi)容7營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)每周工作內(nèi)容工作時(shí)段工作內(nèi)容及要求完成時(shí)間前半周整理上周檢查記錄，根據(jù)“營(yíng)業(yè)廳考勤、動(dòng)態(tài)排班管理辦法”制定下周的班次安排（根據(jù)業(yè)務(wù)量、營(yíng)銷活動(dòng)、客流量、關(guān)鍵時(shí)刻）、工作計(jì)劃等。周二上周工作總結(jié)(存在問(wèn)題、措施及工作思路）周三后半周每周進(jìn)行文件、檔案資料、營(yíng)業(yè)物品的清點(diǎn)和理順，組織衛(wèi)生掃除。周五組織營(yíng)業(yè)廳全體員工召開周例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)部門有關(guān)文件要求，對(duì)上周工作進(jìn)行分析總結(jié)，布置下周工作。周五班后會(huì)或周一班后會(huì)對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)、服務(wù)的測(cè)評(píng)與溝通，并針對(duì)新員工存在問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。周五8工作時(shí)段工作內(nèi)容及要求完成時(shí)間月初營(yíng)業(yè)廳月度考核，公布考核、獎(jiǎng)懲結(jié)果及依據(jù)；根據(jù)上級(jí)指標(biāo)計(jì)劃制定營(yíng)業(yè)廳放號(hào)、業(yè)務(wù)發(fā)展、收入、新業(yè)務(wù)等。8日前組織營(yíng)業(yè)廳召開月例會(huì)、溝通會(huì)、開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。1-4日月中根據(jù)各級(jí)下發(fā)的檢查、投訴、管理通報(bào)進(jìn)行自查，并制定營(yíng)業(yè)廳的整改方案。10日前組織營(yíng)業(yè)廳大檢查：包含營(yíng)業(yè)設(shè)施狀態(tài)檢查、營(yíng)業(yè)安全大檢查、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、5S現(xiàn)場(chǎng)管理、營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)掌握能力、指標(biāo)量績(jī)效完成情況、營(yíng)業(yè)廳基礎(chǔ)管理等。15日-20日月末根據(jù)營(yíng)業(yè)廳目前存在問(wèn)題制定營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部相應(yīng)規(guī)章制度、競(jìng)賽活動(dòng)等。25日后營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)每月工作內(nèi)容9營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則值班經(jīng)理職責(zé)：協(xié)助店長(zhǎng)的日常工作設(shè)施及設(shè)備組織班前班后會(huì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理意見和建議匯總值班經(jīng)理：[1]協(xié)助店長(zhǎng)組織落實(shí)上級(jí)部門交給的各項(xiàng)服務(wù)方案、業(yè)務(wù)推廣計(jì)劃。[2]學(xué)習(xí)掌握簡(jiǎn)單故障產(chǎn)生的原因和排除方法，對(duì)營(yíng)業(yè)廳設(shè)備進(jìn)行日常檢查，做好巡查記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保設(shè)施完好無(wú)缺，設(shè)備正常運(yùn)行。[3]最新的業(yè)務(wù)文件、營(yíng)銷活動(dòng)、注意事項(xiàng)傳達(dá)給當(dāng)班人員[4]每天至少6小時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)巡視；現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和檢查營(yíng)業(yè)員，根據(jù)業(yè)務(wù)繁閑時(shí)段，合理調(diào)配人手調(diào)整臺(tái)席，作好業(yè)務(wù)疏忙工作。營(yíng)業(yè)員服務(wù)、業(yè)務(wù)檢查前臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)10

值班經(jīng)理職責(zé)[5]開展?fàn)I業(yè)人員的培訓(xùn)及考試，提高營(yíng)業(yè)廳整體業(yè)務(wù)技能和辦理效率，協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行績(jī)效考核。

[6]圍繞客戶咨詢、意見和建議，結(jié)合人員的工作態(tài)度、工作方法等向店長(zhǎng)提交工作日志、管理周記和月度總結(jié)，指出工作中存在問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議及方法[7]對(duì)營(yíng)業(yè)人員的儀容形象、工作紀(jì)律、服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督、檢查，對(duì)不按要求執(zhí)行的作記錄，作為員工考核的依據(jù)。[8]熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)前臺(tái)工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和指導(dǎo)，靈活處理客戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種特殊問(wèn)題及突發(fā)事件。[9]與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)掌握員工的思想動(dòng)態(tài)；協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)廳的人際關(guān)系11營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理每日工作內(nèi)容工作時(shí)段工作內(nèi)容及要求班前開班前會(huì)檢查營(yíng)業(yè)廳其他工作人員儀容、儀表、精神面貌，提醒他們振奮精神，適時(shí)的組織團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，提升士氣；重點(diǎn)放在對(duì)前一天營(yíng)業(yè)員服務(wù)好和不好現(xiàn)象以及業(yè)務(wù)差錯(cuò)的點(diǎn)評(píng)，傳達(dá)上級(jí)文件要求。檢查前臺(tái)內(nèi)的機(jī)器以及大廳內(nèi)的各種自助設(shè)施是否能夠正常使用，如有損壞及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系維修；檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的宣傳品的擺放種類、數(shù)量以及海報(bào)的使用情況，如發(fā)現(xiàn)不足讓引導(dǎo)人員及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充；營(yíng)業(yè)廳廳外的車輛擺放情況和便道的衛(wèi)生狀況（多注意紙屑和煙頭），讓保安人員及時(shí)整理和清掃；高峰營(yíng)業(yè)期間（現(xiàn)場(chǎng)巡視）督導(dǎo)引導(dǎo)人員引導(dǎo)分流客戶、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，在引導(dǎo)員非常忙時(shí)可進(jìn)行協(xié)助工作；檢查營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范（營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動(dòng)招呼客戶），發(fā)現(xiàn)不規(guī)范、不到位處及時(shí)告知并進(jìn)行糾正；檢查營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧包括營(yíng)業(yè)人員的辦理業(yè)務(wù)的速度、正確程度、解答客戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)度），發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)指導(dǎo)糾正；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題做到預(yù)先和及時(shí)解決客戶的不滿；注意現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件并主動(dòng)解決；以走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足狀況和設(shè)備的運(yùn)行狀況；營(yíng)業(yè)廳整體情況（衛(wèi)生、溫度和照明度）。交接班期間交接班的情況進(jìn)行檢查，督導(dǎo)午間營(yíng)業(yè)情況；包含衛(wèi)生情況下班前處理一些內(nèi)務(wù)，填寫營(yíng)業(yè)廳各類日志，并整理一整天營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的情況向營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)做匯報(bào)（形式可以為口頭或書面）；處理意見簿客戶投訴，及時(shí)反饋客戶意見和建議；檢查營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的日?qǐng)?bào)，卡品臺(tái)帳；檢查營(yíng)業(yè)款的交接。12營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理每周工作內(nèi)容工作時(shí)段工作內(nèi)容及要求完成時(shí)間前半周匯總上周廳內(nèi)客戶咨詢、投訴熱點(diǎn)、優(yōu)秀案例、失敗案例提交給店長(zhǎng)周二后半周培訓(xùn)提升：協(xié)助營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)做好培訓(xùn)工作，對(duì)工作中存在的問(wèn)題利用晨會(huì)、班后會(huì)、例會(huì)、培訓(xùn)等機(jī)會(huì)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行講解，避免再次出現(xiàn)類似問(wèn)題。周五或周一協(xié)助營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)做好文件、檔案資料、營(yíng)業(yè)物品的清點(diǎn)和理順，組織衛(wèi)生掃除。隨機(jī)完善團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)建設(shè)內(nèi)容，對(duì)各項(xiàng)記錄登記情況進(jìn)行自我檢查。隨機(jī)13營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理每月工作內(nèi)容工作時(shí)段工作內(nèi)容及要求完成時(shí)間月初統(tǒng)計(jì)本月業(yè)務(wù)量，落實(shí)本月帳款票卡物結(jié)清情況。1-4日配合考核：配合營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)開展月度考核工作，提供詳實(shí)的檢查記錄，作為對(duì)營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行考核的重要依據(jù)。1-4日營(yíng)業(yè)廳物料（如：書寫筆、宣傳品等）的需求5-10日協(xié)助店長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部行政管理，考勤、乘車發(fā)票、辦公用品領(lǐng)取、保安人員評(píng)定做好上報(bào)。5-10日月中協(xié)助營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)廳大檢查。15-20日評(píng)估，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)制定的各項(xiàng)整改方案的具體情況進(jìn)行評(píng)估，并向營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)提交評(píng)估結(jié)果與合理化建議，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)做好下一步的整改措施。15-20日月末月報(bào)：每月上報(bào)值班經(jīng)理月報(bào)，對(duì)服務(wù)中人員動(dòng)態(tài)、業(yè)務(wù)流程、環(huán)境設(shè)施、服務(wù)產(chǎn)品等方面存在的問(wèn)題進(jìn)行分析并提出整改建議，制定提交下月的工作計(jì)劃。23-25日協(xié)助營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)廳在崗員工、新進(jìn)員工的測(cè)評(píng)與評(píng)估，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)做好營(yíng)業(yè)廳制度的下發(fā)與執(zhí)行及各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)的組織與開展工作。23-25日14營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則投訴處理職責(zé)：處理客戶投訴，記錄投訴電子流系統(tǒng)跟蹤重大、敏感投訴，及時(shí)上報(bào)協(xié)助咨詢引導(dǎo)員做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和咨詢（無(wú)投訴客戶）投訴處理：[1]按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”、“每訴必錄”和“投訴閉環(huán)管理”的原則予以跟進(jìn)和回復(fù)。[2]對(duì)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的業(yè)務(wù)流程或系統(tǒng)漏洞，進(jìn)行分析，提交優(yōu)化方案上報(bào)相關(guān)部門予以解決。[3]無(wú)客戶投訴時(shí)，協(xié)助咨詢引導(dǎo)員做好現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)和咨詢工作。[4]進(jìn)行客戶信息收集及客戶合理化建議的接受和處理，每周編寫客戶投訴分析案例，對(duì)存在問(wèn)題提出合理化建議，定期進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)廳整體的投訴處理能力。投訴匯總、建議15營(yíng)業(yè)廳咨詢引導(dǎo)員的工作職責(zé)迎送客：客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，主動(dòng)致歡迎詞，詢問(wèn)客戶需求，做好客戶的引導(dǎo)工作，合理分流至不同的功能區(qū)，平衡各臺(tái)席業(yè)務(wù)量，降低用戶排隊(duì)等候時(shí)間；當(dāng)客戶辦完所有業(yè)務(wù)，離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，立即向客戶示意并致告別語(yǔ)咨詢，指導(dǎo)：主動(dòng)向用戶介紹產(chǎn)品、資費(fèi)、業(yè)務(wù)和營(yíng)銷活動(dòng)。負(fù)責(zé)各功能區(qū)的設(shè)備維護(hù)和用戶引導(dǎo)，協(xié)助用戶使用自助設(shè)備、體驗(yàn)設(shè)備，對(duì)大客戶積極主動(dòng)引導(dǎo)至VIP專區(qū)優(yōu)先或VIP通道辦理業(yè)務(wù)。16營(yíng)業(yè)廳咨詢引導(dǎo)員的工作職責(zé)宣傳資料：根據(jù)營(yíng)銷方案和業(yè)務(wù)規(guī)定的調(diào)整變化，及時(shí)對(duì)各類業(yè)務(wù)宣傳資料做出調(diào)整，確保宣傳單頁(yè)和海報(bào)齊全充足，擺放整齊，突出重點(diǎn)，過(guò)期資料及時(shí)撤柜更新主動(dòng)及關(guān)愛(ài)：對(duì)于休息區(qū)客戶主動(dòng)關(guān)懷，了解客戶需求，提供幫助。照顧老弱病殘?jiān)杏?，為特殊客戶提供?yōu)先服務(wù)；客戶疏導(dǎo)：客流高峰期做好客戶的疏導(dǎo)工作，有針對(duì)性地向等候客戶遞送一些宣傳資料，解答客戶疑問(wèn)，提高前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員工作效率，或引導(dǎo)介紹、協(xié)助客戶使用各類自助設(shè)備，分流人工臺(tái)席的受理量。17營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則營(yíng)業(yè)員職責(zé)：規(guī)范服務(wù)準(zhǔn)確辦理業(yè)務(wù)收集客戶信息、建議積極參加培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)投訴處理：[1]嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀的要求，保持整潔的儀容儀表，并注意保持服務(wù)前臺(tái)的整潔干凈。[2]熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)[3]主動(dòng)耐心地對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出解釋，并幫助客戶正確辦理業(yè)務(wù)；受理客戶咨詢18[4]客戶的信息及建議進(jìn)行收集，并做好相應(yīng)的登記，對(duì)工作中出現(xiàn)的棘手問(wèn)題及時(shí)反饋。[5]熟悉各種業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)、操作規(guī)程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)規(guī)范，迅速、準(zhǔn)確地為客戶辦理所需業(yè)務(wù)，使用文明禮貌用語(yǔ)，唱收唱付；對(duì)于大客戶要充分體現(xiàn)優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的原則。[6]積極配合參與培訓(xùn)工作，不得遲到或無(wú)故缺席；學(xué)習(xí)最新的移動(dòng)通信和服務(wù)相關(guān)知識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)、職業(yè)操守和工作能力；積極發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，向能者學(xué)習(xí)，向弱者施教，提高營(yíng)業(yè)廳整體水平。積極參加營(yíng)業(yè)廳組織的各項(xiàng)團(tuán)體活動(dòng)，加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)凝聚力，對(duì)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)工作提出合理化建議19目錄第一章：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則第二章：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理第三章：營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章：營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理20[營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能區(qū)]

：營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)設(shè)置和劃分的原則[現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)施

]：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施的管理要求。[現(xiàn)場(chǎng)巡視規(guī)范]：

營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、值班經(jīng)理及流動(dòng)咨詢員通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)各自所負(fù)責(zé)的工作人員、服務(wù)設(shè)施及各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理[客戶引導(dǎo)和分流流程規(guī)范

]：明確營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)客戶引導(dǎo)和分流流程，保證營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達(dá)到營(yíng)業(yè)廳忙、閑時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)秩序有序、有效提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理

[設(shè)備管理、手機(jī)銷售區(qū)的管理

]：規(guī)范設(shè)備分類管理、故障報(bào)修及對(duì)手機(jī)銷售人員的管理要求[應(yīng)急流程

]：包括超?？土鞲叻濉⑴靠蛻敉对V、記者拍照（采訪）、個(gè)別客戶情緒激動(dòng)（吵鬧）等應(yīng)急或特殊情況的處理原則21

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)施

[現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境設(shè)施

]：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施的管理要求。環(huán)境識(shí)別[目的]：方便服務(wù)客戶，使客戶更容易找到所需服務(wù)的區(qū)域。[實(shí)現(xiàn)方式]：標(biāo)牌[要求]：標(biāo)牌除符合中國(guó)移動(dòng)的基本制作規(guī)范外，應(yīng)醒目、明了、易懂和人性化?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境是整體服務(wù)概念中的重要內(nèi)容，體現(xiàn)著營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)精神和服務(wù)水準(zhǔn)，并且在一定的意義上對(duì)客戶起到促進(jìn)銷售的作用。22營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查項(xiàng)目表

一、內(nèi)外環(huán)境（共計(jì)8分）內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳外部環(huán)境（3分）（1）營(yíng)業(yè)廳正門按照省公司統(tǒng)一下發(fā)的VI標(biāo)準(zhǔn)，裝設(shè)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)標(biāo)識(shí)，廳前有銘牌，標(biāo)有廳名稱。整體保持整潔狀態(tài)；（2）標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間，且營(yíng)業(yè)時(shí)間不少于10小時(shí)；（3）營(yíng)業(yè)廳玻璃門上需貼防撞條。0.51；2；9；賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳外所有懸掛物（橫幅、氣球、燈籠等）保持整潔狀態(tài)，無(wú)過(guò)期、無(wú)破損、無(wú)污漬。0.51；2；9；賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳建筑外墻面、玻璃、門柱、門窗保持干凈整潔，無(wú)小廣告。11；2；9；賣場(chǎng)（1）營(yíng)業(yè)廳門前3米以內(nèi)地面干凈整潔(如門前有道路，則考核至道路距離)，有雜物需在5分鐘內(nèi)清除；（2）有臺(tái)階的廳，該臺(tái)階應(yīng)干凈整潔；（3）車輛擺放整齊，秩序井然。11；2；9；賣場(chǎng)23營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查項(xiàng)目表

題號(hào)內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳內(nèi)部環(huán)境（5分）（1）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)保持干凈整潔，擺放整齊（包括門窗、墻壁、燈具、飾物、懸掛物、計(jì)算機(jī)、自助使用設(shè)備、展示柜、拉網(wǎng)展架、辦公家具、空調(diào)等），無(wú)污漬、紙張等雜物；（2）溝通100店、品牌店出現(xiàn)污漬時(shí)應(yīng)在5分鐘內(nèi)及時(shí)清理干凈；普通店、賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)應(yīng)在10分鐘內(nèi)及時(shí)清理干凈。1.51；2；營(yíng)業(yè)人員工作臺(tái)面干凈、整潔；資料、物品擺放有序；無(wú)員工個(gè)人衣服、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的私人物品。1.51；2；室溫適宜，保持在18-28度之間；保持通風(fēng)透氣、室內(nèi)無(wú)異味。0.51；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳室內(nèi)光線良好，光強(qiáng)適宜。0.51；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳營(yíng)業(yè)廳內(nèi)放有美化環(huán)境的綠色植物，植物保持狀態(tài)良好。0.51；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳配有垃圾回收設(shè)施并保持清潔，廢物必須定期清理，確保內(nèi)容物不超過(guò)容積的三分之二，避免箱內(nèi)有潮濕、液體、食物殘余、有異味的廢物等情況發(fā)生。0.51；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳24營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查項(xiàng)目表

二、服務(wù)設(shè)施（共計(jì)10分）題號(hào)內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳基礎(chǔ)設(shè)施（6分）C1廳內(nèi)在明顯位置設(shè)立意見簿/意見卡/意見箱；意見簿整潔無(wú)卷角、破損；意見簿上有顧客意見的，48小時(shí)內(nèi)批閱（意見簿無(wú)顧客留言的不扣分）并回訪客戶。0.51；2；C2廳內(nèi)書寫臺(tái)設(shè)有供客戶使用的筆，并能正常使用。0.51；2；C3廳內(nèi)在適當(dāng)醒目位置擺放時(shí)鐘和日歷，日期時(shí)間顯示準(zhǔn)確(時(shí)間誤差正負(fù)5分鐘以內(nèi))。0.51；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C4營(yíng)業(yè)廳明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。0.51；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C5防火設(shè)施完備，無(wú)安全隱患。0.51；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C6（1）廳內(nèi)自助終端（包括自助查詢/充值終端（必配）、排隊(duì)機(jī)、選號(hào)機(jī)、清單打印機(jī)等）運(yùn)行正常；（2）設(shè)備故障時(shí)顯眼處有告知性說(shuō)明不扣分（但需記錄），當(dāng)月兩次檢查均出現(xiàn)故障則不合格。11；2；9；普通廳、賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C7（1）溝通100店、品牌店的廳內(nèi)至少配備一臺(tái)新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)施（圖鈴下載平臺(tái)、GPRS無(wú)線上網(wǎng)筆記本電腦、彩鈴坊、咖啡機(jī)等），并且能正常使用。普通店僅考核現(xiàn)有的體驗(yàn)設(shè)施是否運(yùn)行正常，沒(méi)有則為不考核；（2）設(shè)備故障時(shí)顯眼處有告知性說(shuō)明不扣分（但需記錄），當(dāng)月兩次檢查均出現(xiàn)故障則不合格。11；2；9；賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳25二、服務(wù)設(shè)施（共計(jì)10分）題號(hào)內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳基礎(chǔ)設(shè)施（6分）C8廳內(nèi)設(shè)有供客戶休息、書寫的桌椅。0.51；2；9；普通店、賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C9廳內(nèi)設(shè)有公共飲水裝置，能正常使用，飲用水及一次性水杯齊全。0.51；2；9；普通店、賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳C10雨天提供免費(fèi)租傘服務(wù)。0.51；2；9；普通店、賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳宣傳展示（3分）D1（1）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)裝設(shè)企業(yè)標(biāo)識(shí)和服務(wù)理念，符合企業(yè)VI規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，并且位置適中醒目；（2）廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)受理、專柜/專區(qū)、暫停服務(wù)、咨詢服務(wù)等臺(tái)席標(biāo)識(shí)規(guī)范、位置顯著；（3）進(jìn)口處設(shè)有營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)指示牌（普通店、賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不考核）；（4）設(shè)置“老、弱、孕、殘”優(yōu)先辦理通道，并擺放明顯標(biāo)識(shí)（賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不考核）。0.51；2；D2通過(guò)自助查詢終端/宣傳資料/大屏幕/上墻等渠道公布業(yè)務(wù)辦理流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)方式、新版八項(xiàng)服務(wù)承諾、服務(wù)監(jiān)督電話（10086）等信息。0.51；2；營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查項(xiàng)目表

26營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境檢查項(xiàng)目表

二、服務(wù)設(shè)施（共計(jì)10分）題號(hào)內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳宣傳展示（3分）D3（1）業(yè)務(wù)資料充足，擺放整齊，方便取閱，無(wú)過(guò)期資料；柜面資料（業(yè)務(wù)說(shuō)明、選號(hào)單等）擺放整齊無(wú)殘缺；當(dāng)期全省統(tǒng)一開展的重點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷廣告擺放（張貼）在醒目位置，無(wú)過(guò)期廣告；11；2；

（2）分品牌打印客戶業(yè)務(wù)受理單；用戶入網(wǎng)后將新辦的SIM卡、發(fā)票、業(yè)務(wù)受理單等根據(jù)品牌裝入對(duì)應(yīng)專用封套。（3）有全球通VIP客戶接待室的，接待室刊物（必須提供最近兩期《全球通》雜志）、報(bào)紙（最近兩日）擺放整齊，無(wú)卷角破損。D4營(yíng)業(yè)廳內(nèi)有影像設(shè)備的，則應(yīng)在營(yíng)業(yè)時(shí)間連續(xù)播放宣傳片，不得關(guān)機(jī)黑屏或用作他途；沒(méi)有影像設(shè)備則為不考核。11；2；9；

賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳專區(qū)專柜服務(wù)（1分）E1（1）廳內(nèi)設(shè)有綜合咨詢臺(tái)，配備受理終端；并有值班人員負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，能起到分流客戶、預(yù)處理客戶咨詢及投訴作用；0.51；2；9；

普通店、賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（2）廳內(nèi)設(shè)有供特殊問(wèn)題客戶/投訴客戶使用的客戶接待室或接待區(qū)。E2有全球通專柜/專區(qū)，有專人提供服務(wù)；0.51；2；9；

品牌店、普通店賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳27營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)氛圍各崗位人員職責(zé)

營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)值班經(jīng)理

咨詢引導(dǎo)員

應(yīng)留意營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)流程、注重服務(wù)環(huán)節(jié)、提高現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)效率；注意營(yíng)業(yè)廳服務(wù)秩序的維護(hù)，出現(xiàn)緊急情況，啟動(dòng)應(yīng)急處理流程。合理安排臺(tái)席，忙時(shí)應(yīng)及時(shí)增開臺(tái)席，閑時(shí)安排衛(wèi)生保潔等工作；注意客戶投訴，及時(shí)處理客戶的升級(jí)投訴；注意宣傳單頁(yè)的補(bǔ)充和海報(bào)的懸掛引導(dǎo)用戶辦理業(yè)務(wù)，注意用戶的分流，平衡各臺(tái)席排隊(duì)用戶，推薦用戶使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，遇到投訴用戶應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)到客戶接待區(qū)處理。28營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視規(guī)范[規(guī)范目的]營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)、值班經(jīng)理及流動(dòng)咨詢員通過(guò)在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視，對(duì)各自所負(fù)責(zé)的工作人員、服務(wù)設(shè)施及各功能區(qū)客戶的狀態(tài)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的動(dòng)態(tài)管理。[現(xiàn)場(chǎng)管理者巡視要求]營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)[1]營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和值班經(jīng)理至少有一人在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理工作，營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)每日至少有1小時(shí)（營(yíng)業(yè)高峰時(shí)間）在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，對(duì)值班經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理工作情況進(jìn)行測(cè)評(píng)（格式見附表一《值班經(jīng)理工作質(zhì)量測(cè)評(píng)表》）。[2]在當(dāng)天工作結(jié)束后匯總營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、人員、客戶及業(yè)務(wù)情況，填寫營(yíng)業(yè)廳工作日志（格式見附表二《營(yíng)業(yè)廳工作日志》）。29[現(xiàn)場(chǎng)管理者巡視要求]值班經(jīng)理

[1]值班經(jīng)理每日至少70%的工作時(shí)間在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并記錄巡視情況（格式見附表三《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡查表》）。每輪巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題可記入待辦事項(xiàng)中，在下輪巡視中對(duì)上輪中的待辦事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查。[2]在當(dāng)天工作結(jié)束后協(xié)助店長(zhǎng)填寫營(yíng)業(yè)廳工作日志。原則上值班經(jīng)理85%的精力應(yīng)該放在營(yíng)業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上。重點(diǎn)放在對(duì)營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督和指導(dǎo)上，不斷地督促營(yíng)業(yè)員和流動(dòng)咨詢員按照服務(wù)規(guī)范來(lái)接待客戶。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視規(guī)范30營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視規(guī)范[現(xiàn)場(chǎng)管理者巡視內(nèi)容][1]督導(dǎo)流動(dòng)咨詢員分流客戶、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，在流動(dòng)咨詢員非常忙時(shí)可進(jìn)行協(xié)助工作。[2]關(guān)注流動(dòng)咨詢員接待客戶的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)給予點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，不斷提高流動(dòng)咨詢員的服務(wù)技巧。[3]檢查營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范（營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動(dòng)招呼客戶等）和業(yè)務(wù)能力（包括營(yíng)業(yè)人員的辦理業(yè)務(wù)的速度、正確程度、解答客戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)度）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)告知并進(jìn)行糾正。[4]及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題做到預(yù)先和及時(shí)解決客戶的不滿；注意現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件并主動(dòng)解決。以走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足狀況和設(shè)備的運(yùn)行狀況。[5]值班經(jīng)理每天要檢查每個(gè)營(yíng)業(yè)員接待客戶的一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程，給予指導(dǎo)，不斷提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧。31[流動(dòng)咨詢員巡視內(nèi)容

][1]流動(dòng)咨詢員的現(xiàn)場(chǎng)巡視原則上是重點(diǎn)放在客戶身上，其次是營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境。[2]流動(dòng)咨詢員有明確的站位和巡視路線。根據(jù)規(guī)定的巡視路線與頻次（視營(yíng)業(yè)廳面積、功能區(qū)及人員配備由店長(zhǎng)確定），進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，并記錄現(xiàn)場(chǎng)巡視情況（格式見附表四《流動(dòng)咨詢員現(xiàn)場(chǎng)巡查表》）。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視規(guī)范32營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡視規(guī)范客戶一進(jìn)大廳立即向客戶問(wèn)候，當(dāng)與客戶有目光交流時(shí)，走上前詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類、指引客戶取排隊(duì)號(hào)，了解客戶需求，進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理（如包括；，幫助客戶確認(rèn)所需辦理業(yè)務(wù)，查看證件是否有效，并然后引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域）。在大廳里遇見任何一位客戶均需向客戶打招呼“您好，有什么需要幫助的嗎？，對(duì)準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳的客戶主動(dòng)告別：“再見，歡迎再次光臨”；流動(dòng)咨詢員對(duì)離開柜臺(tái)但拿著賬單看的客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助解釋賬單。流動(dòng)咨詢員巡視要求

33流動(dòng)咨詢員巡視要求

對(duì)滯留在大廳里的客戶主動(dòng)請(qǐng)客戶至休息區(qū)域，為客戶倒水，發(fā)放宣傳單頁(yè)，并向客戶主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)。隨時(shí)觀察柜臺(tái)前的客戶，進(jìn)行安撫工作，并請(qǐng)客戶到休息區(qū)就坐等候。對(duì)自助查詢區(qū)（選號(hào)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)等功能區(qū)）的客戶要特別關(guān)注，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助，主動(dòng)為客戶解釋話費(fèi)賬單或提供其他幫助。關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)設(shè)施和宣傳資料；34[規(guī)范目的]明確營(yíng)業(yè)廳忙閑時(shí)客戶引導(dǎo)和分流流程，保證營(yíng)業(yè)廳日常服務(wù)工作的順利開展，最終達(dá)到營(yíng)業(yè)廳忙、閑時(shí)段現(xiàn)場(chǎng)秩序有序、有效提升員工服務(wù)水平和提高客戶滿意度的目的。營(yíng)業(yè)廳客戶引導(dǎo)和分流流程規(guī)范

[規(guī)范原則

]客戶辦理通暢，縮短客戶等候時(shí)間原則、提高營(yíng)業(yè)人員工作效率，減少營(yíng)業(yè)人員工作壓力原則、充分發(fā)揮自助服務(wù)設(shè)施、電子渠道（網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、掌上WAP營(yíng)業(yè)廳）等作用原則。35營(yíng)業(yè)廳客戶引導(dǎo)和分流流程規(guī)范

業(yè)務(wù)高峰的界定標(biāo)準(zhǔn)為——當(dāng)溝通100店、品牌店出現(xiàn)單列客戶4人以上排隊(duì)，或使用排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳平均隊(duì)列等候客戶多于3人時(shí)，普通店、賣場(chǎng)為5人/4人）

調(diào)動(dòng)資源，增加業(yè)務(wù)辦理臺(tái)席，所有業(yè)務(wù)臺(tái)席須正常受理業(yè)務(wù)客戶預(yù)處理1)需求確認(rèn)2)證件確認(rèn)引導(dǎo)分流36題號(hào)內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳J1不推諉21；2；

（1）有客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)/咨詢/投訴時(shí)，有營(yíng)業(yè)人員（值班經(jīng)理、流動(dòng)咨詢員、經(jīng)警）提供幫助或指導(dǎo)，不得簡(jiǎn)單指使或推諉客戶（可優(yōu)先引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施或在專屬柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)）；（2）對(duì)于充值等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)施辦理或向客戶推薦可選擇的電子渠道（如10086、網(wǎng)站、短信、WAP等方式）及業(yè)務(wù)辦理方法；（3）若全球通客戶至普通臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)時(shí)，優(yōu)先推薦/引導(dǎo)至全球通專區(qū)/專柜辦理，在客戶堅(jiān)持的情況下直接受理，不得推諉客戶引發(fā)客戶不滿。J2當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶在營(yíng)業(yè)廳四處張望時(shí)，有營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)上前詢問(wèn)并提供幫助，引導(dǎo)客戶使用服務(wù)設(shè)施或至相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。31；2；5；

J3服務(wù)人員在回答客戶咨詢后，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否清楚（如“這樣解釋您清楚/滿意嗎？”、“您是否還有其他業(yè)務(wù)需要了解的”）。31；2；5；

賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳J4柜臺(tái)內(nèi)營(yíng)業(yè)人員在回答完客戶咨詢或業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后（并詢問(wèn)客戶是否清楚后），采用恰當(dāng)方式主動(dòng)向客戶推介新業(yè)務(wù)/服務(wù)。31；2；

賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳主動(dòng)服務(wù)檢查表37主動(dòng)服務(wù)檢查表題號(hào)內(nèi)容分值結(jié)果扣分原因不考核廳J5對(duì)于在休息等候區(qū)等待時(shí)間較長(zhǎng)（超過(guò)10分鐘）的客戶，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要飲水或其它幫助。31；2；

賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳5；9；J6對(duì)于使用自助設(shè)施或在新業(yè)務(wù)演示區(qū)停留的客戶，營(yíng)業(yè)人員能夠在3分鐘內(nèi)主動(dòng)上前，通過(guò)觀察/詢問(wèn)來(lái)了解客戶是否需要幫助，并在客戶需要時(shí)提供相應(yīng)幫助。31；2；

賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳5；9；J7在等候客戶比較多的情況下（當(dāng)溝通100店、品牌店出現(xiàn)單列客戶4人以上排隊(duì)，或使用排隊(duì)機(jī)的營(yíng)業(yè)廳平均隊(duì)列等候客戶多于3人時(shí)，普通店、賣場(chǎng)為5人/4人）31；2；

鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（1）所有業(yè)務(wù)臺(tái)席須正常受理業(yè)務(wù)。班長(zhǎng)、值班經(jīng)理能作出合理的管理，及時(shí)疏導(dǎo)廳內(nèi)客戶，維持廳內(nèi)的良好秩序；5；9；（2）全球通專區(qū)/專柜當(dāng)出現(xiàn)單列客戶3人以上排隊(duì)而普通柜臺(tái)客戶數(shù)較少時(shí)，緊急開通一個(gè)普通臺(tái)席專門辦理全球通業(yè)務(wù)；

（3）全球通VIP客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳申明大客戶身份時(shí)起，5分鐘內(nèi)必須有專人接待引導(dǎo)。

38目錄第一章：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則第二章：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理第三章：營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章：營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理39營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。服務(wù)原則真誠(chéng)原則一致原則合宜原則主動(dòng)原則40營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、問(wèn)候每一位客戶，了解客戶的需求；2、注視客戶并保持微笑；3、主動(dòng)熱情的態(tài)度；4、提供迅速的服務(wù)；5、應(yīng)答客戶的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋；6、維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；7、確認(rèn)客戶清楚業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；8、工作期間使用普通話（如遇客戶需要，可使用方言）；9、對(duì)有特殊需要的客戶（如殘疾人士、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，必要時(shí)可站立或?qū)ｉT為其服務(wù)；10、如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；11、客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致辭，不驕不躁。儀容儀表及禮貌態(tài)度要求服務(wù)用語(yǔ)及違規(guī)用語(yǔ)

服務(wù)過(guò)程規(guī)范引導(dǎo)、日常業(yè)務(wù)辦理、客戶咨詢、客戶投訴處理、自助服務(wù)、終端產(chǎn)品銷售、客戶挽留、空閑時(shí)、交接班、客戶合理化建議的接受與處理等服務(wù)過(guò)程的要求

41題號(hào)內(nèi)容分值不考核廳儀容儀表（4分）F1（1）廳內(nèi)工作人員穿著統(tǒng)一且整潔的標(biāo)志服，動(dòng)感地帶品牌店的服務(wù)人員著動(dòng)感品牌店統(tǒng)一標(biāo)志服；1

（2）有身孕的營(yíng)業(yè)員可穿孕婦裝，要求整潔大方；自辦營(yíng)業(yè)廳手機(jī)銷售人員服裝應(yīng)與營(yíng)業(yè)員著裝統(tǒng)一；代辦業(yè)務(wù)（如宣傳促銷）的非移動(dòng)營(yíng)業(yè)人員也要統(tǒng)一著裝和標(biāo)識(shí)；（3）制服、領(lǐng)花干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好、齊全并扣好；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，襯衣領(lǐng)口處不得顯露個(gè)人衣物；制服外不得有個(gè)人物品，如胸花、筆、紙等，制服衣袋不得裝過(guò)多物品而顯得鼓起；穿襯衫時(shí)應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺束在褲、裙內(nèi)；系黑色皮帶；男士穿深色襪子，女士穿肉色襪子，穿裙裝時(shí)，配以肉色長(zhǎng)筒絲襪，絲襪無(wú)破損；男士著黑色皮鞋，女士著黑色中跟皮鞋或黑色中跟布鞋。F2（1）總體要求：儀容端莊、面部清爽整潔。保持頭發(fā)、身體和口腔清潔，無(wú)煙酒等異味；不染夸張色彩頭發(fā)，不佩戴款式夸張飾品；保持手部清潔，不留長(zhǎng)指甲和染彩色指甲；2

（2）女士淡妝上崗，中長(zhǎng)發(fā)束于腦后，統(tǒng)一盤起并配帶統(tǒng)一頭花，多余碎發(fā)用發(fā)卡夾整齊；除婚戒、項(xiàng)鏈、手表外，不得佩戴其它各類飾品，不可將項(xiàng)鏈露于衣外；（3）男士不得留胡須和鬢角，無(wú)染發(fā)，前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領(lǐng)；除婚戒、手表外，不佩戴其它飾物。F3（1）佩帶工號(hào)牌或桌上有桌牌，實(shí)習(xí)生應(yīng)佩戴實(shí)習(xí)生工牌；自辦廳手機(jī)銷售人員佩戴“手機(jī)銷售”工號(hào)牌；1

（2）工號(hào)牌端正佩戴于左胸前合適位置，并且正面朝外，不得歪斜；桌牌擺放位置明顯，不被遮擋；如果佩戴了工號(hào)牌，桌上也有桌牌，兩牌工號(hào)應(yīng)該一致。營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范檢查表42營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范檢查表題號(hào)內(nèi)容分值不考核廳行為舉止（4分）G1站姿：收腹抬頭挺胸，脊背挺直，兩眼平視前方，兩臂自然下垂或左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開與肩寬一致，女士雙腳并攏；禁止雙手叉腰、交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依靠墻壁、手扶桌椅、東倒西歪等行為。1

G2坐姿：無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，雙眼平視前方；有客戶時(shí)，上身微向前傾，正視客戶；面對(duì)客戶操作電腦時(shí)應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶之間方向，眼神兼顧；不托腮、盤腿、抖腿、左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體或趴在臺(tái)席上休息，不仰靠椅背而坐；起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。1

G3步態(tài)：抬頭挺胸、目視前方，腳步輕穩(wěn)，雙手自然擺動(dòng)，步伐適中，不得跑步或搖晃；二人并肩而行時(shí)，不得挽手、勾肩搭臂；與客戶相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)客戶先行或靠邊行走，不得從客戶中間穿行，不得與客戶爭(zhēng)搶，請(qǐng)人讓路時(shí)要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。1

G4動(dòng)作：適度，條理,不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶，不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思；與客戶交接單據(jù)款物時(shí)，輕拿輕放，不拋不丟，把單據(jù)文字的正面面對(duì)客戶，雙手接遞，唱收唱付（賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳不考核雙手遞接和唱收唱付。）1

43營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范檢查表題號(hào)內(nèi)容分值不考核廳迎接送別（7分）H1自辦主營(yíng)業(yè)廳（溝通100店、品牌店、自辦普通店）應(yīng)配備流動(dòng)咨詢員，流動(dòng)咨詢員應(yīng)積極主動(dòng)為客戶服務(wù)。當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，流動(dòng)咨詢員應(yīng)主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)、了解客戶需求，引導(dǎo)客戶使用服務(wù)設(shè)施或至相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)（正在接待客戶的除外）。1賣場(chǎng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳H2營(yíng)業(yè)員在客戶走進(jìn)柜臺(tái)2米內(nèi)時(shí)3鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（1）若不繁忙/柜臺(tái)前無(wú)人等候的情況下，應(yīng)主動(dòng)站立微笑迎接客戶，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑并詢問(wèn)“您好，請(qǐng)問(wèn)您辦什么業(yè)務(wù)？”做好引導(dǎo)或接待工作；（2）若繁忙不便站立，可點(diǎn)頭示意或問(wèn)好。H3營(yíng)業(yè)員在業(yè)務(wù)咨詢/辦理結(jié)束時(shí)3鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳（2）若業(yè)務(wù)繁忙不便站立，可點(diǎn)頭微笑致意或口頭告別（再見、請(qǐng)慢走）。44營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范檢查表題號(hào)內(nèi)容分值不考核廳服務(wù)規(guī)范（7分）I1（1）營(yíng)業(yè)人員在廳內(nèi)不與其他營(yíng)業(yè)人員閑聊、不串崗，不做與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的事情；3

（2）業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，不中途無(wú)故離開或接聽電話（如需中途離開或者接聽電話需要向客戶說(shuō)明原因，并征得客戶的同意，并出示“暫停服務(wù)”牌（請(qǐng)注意分辨營(yíng)業(yè)員電話是私人電話還是工作電話）；（3）交接班暫時(shí)停辦業(yè)務(wù)時(shí)，將提示牌提前10分鐘放在桌面，向客戶說(shuō)明情況，取得客戶諒解。I2營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)時(shí)應(yīng)時(shí)正視客戶、自然微笑、真誠(chéng)熱情。2

I3（1）營(yíng)業(yè)員在工作中能夠使用基本禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)（您好/請(qǐng)/謝謝/對(duì)不起/再見/請(qǐng)慢走）和客戶尊稱（如先生/小姐/女士）；不使用服務(wù)忌語(yǔ)，在需要同事協(xié)助時(shí)，稱呼禮貌得體；1

（2）不隨意打斷客戶說(shuō)話（注意在不同場(chǎng)景下的使用狀況）；能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言。I4（1）營(yíng)業(yè)人員對(duì)客戶的咨詢，能夠做到耐心、準(zhǔn)確、周到的解釋；客戶詢問(wèn)多項(xiàng)內(nèi)容時(shí)仍能夠耐心仔細(xì)回答；1

（2）遇有情緒激動(dòng)客戶言辭過(guò)激或失禮時(shí)，能夠克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭(zhēng)執(zhí)，并能夠以同理心理解客戶，平息客戶情緒。45營(yíng)業(yè)人員服務(wù)用語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)1歡迎語(yǔ)歡迎光臨”（配以微笑點(diǎn)頭）；2問(wèn)候語(yǔ)您好/早上好/下午好/新年快樂(lè)/節(jié)日快樂(lè)”；3送別語(yǔ)再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好”（均配以微笑點(diǎn)頭）；4征詢語(yǔ)需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您滿意嗎？/您看還有什么問(wèn)題嗎？”（均配以目光觀注）；5提示語(yǔ)請(qǐng)您/麻煩您到……辦理（配以指引手勢(shì)）/這是您的證件，請(qǐng)拿好！”（觀注、微笑）；6勸留語(yǔ)是這樣的：/其實(shí)可以這樣：……”；7道歉語(yǔ)對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽”；8致謝語(yǔ)謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作”；9禮貌語(yǔ)向客戶提出要求時(shí)，用“請(qǐng)……/對(duì)不起”；接到客戶任何物品時(shí)，用“謝謝”；10客戶責(zé)難時(shí)用語(yǔ)對(duì)不起我們能心平氣和的談一下嗎？讓您生氣，我很抱歉”您有什么意見和問(wèn)題，我們可以談?wù)剢?？”您是?lái)解決問(wèn)題的，讓我們冷靜的談一下，好嗎？”希望您對(duì)我們予以諒解！”46違規(guī)用語(yǔ)1不行19我不是告訴你了，怎么還不明白2不知道20交錢?？禳c(diǎn)3找領(lǐng)導(dǎo)去21沒(méi)零錢，自己換去4你懂不懂22我沒(méi)時(shí)間，自己填5不知道就別說(shuō)了23欠費(fèi)你不著急，停機(jī)你著急了6這是規(guī)定，就不行24眼睛睜大點(diǎn)，看清楚了再寫7沒(méi)到上班時(shí)間，急什么25移動(dòng)公司不是為你家開的，說(shuō)怎樣就怎樣8著什么急，沒(méi)看見我正忙著26只知道用電話，就不知道交電話費(fèi)9墻上貼著，自己看27嫌貴，就別買手機(jī)10有意見，告去28就這些號(hào)碼，不要再挑了11剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎，怎么還問(wèn)29電腦壞了，我有什么辦法12你想好了沒(méi)有，快點(diǎn)30這手機(jī)誰(shuí)賣給你，你找誰(shuí)去13快下班了，明天再來(lái)31不會(huì)用就別買14我就這態(tài)度，不滿意到別處問(wèn)32你買的時(shí)候怎么不挑好15干什么，快點(diǎn)33別在這里吵16擠什么擠，后面等著去34說(shuō)了這么多遍還不明白17你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)35人不在，等一會(huì)兒18我解決不了36沒(méi)有身份證就是不能辦，你吵什么營(yíng)業(yè)人員服務(wù)違規(guī)用語(yǔ)47目錄第一章：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理總則第二章：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理第三章：營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

第四章：營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理48營(yíng)業(yè)廳后臺(tái)管理會(huì)議制度班前會(huì)班后會(huì)周行事歷例會(huì)

常規(guī)學(xué)習(xí)制度客戶信息收集反饋制度

營(yíng)業(yè)廳排班管理49

班前會(huì)營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度目的與作用營(yíng)業(yè)廳每日班前會(huì)的組織實(shí)施對(duì)營(yíng)業(yè)廳日常管理和業(yè)務(wù)推動(dòng)所起的作用至關(guān)重要，是營(yíng)業(yè)廳每日計(jì)劃工作的開端。認(rèn)識(shí)與了解當(dāng)日工作重點(diǎn)，就本周目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，便于工作協(xié)作分工。班前會(huì)總原則以激勵(lì)為主，通過(guò)各種表現(xiàn)形式肯定昨日服務(wù)、營(yíng)銷表現(xiàn)先進(jìn)員工，督促后進(jìn)員工改進(jìn)缺失并認(rèn)可其自身價(jià)值。通過(guò)對(duì)儀容儀表的檢查與點(diǎn)評(píng)，讓員工按照營(yíng)業(yè)規(guī)范上崗，并定期進(jìn)行業(yè)務(wù)技能與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)回顧，以及摘選社會(huì)和開闊視野的信息與知識(shí)，讓大家每天都在成長(zhǎng)。通過(guò)員工積極參與，使員工對(duì)團(tuán)隊(duì)增加認(rèn)同感，增進(jìn)管理人員與全體員工的交流。調(diào)動(dòng)大家的士氣，愉悅身心，讓全體員工以積極向上的面貌進(jìn)行工作崗位。50

班前會(huì)內(nèi)容模塊營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度溫馨溝通大家做互動(dòng)的問(wèn)好

風(fēng)采展示儀容儀表檢查

政令宣達(dá)工作布置

向你看齊點(diǎn)名表?yè)P(yáng)

天天向上收集信息、每日收獲

群情激勵(lì)士氣振奮

51營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度

班后會(huì)目的與作用：總結(jié)當(dāng)天工作，提出當(dāng)天工作中存在問(wèn)題，并對(duì)當(dāng)時(shí)人提出批評(píng)，讓其他人員引人為戒。在當(dāng)天有新的業(yè)務(wù)通知時(shí)，班后會(huì)可安排及時(shí)宣貫、學(xué)習(xí)。主要內(nèi)容：發(fā)放業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)單頁(yè)（第二天班前會(huì)抽考）；總結(jié)當(dāng)天班次的工作，提出工作中存在的問(wèn)題及第二天應(yīng)該注意的事項(xiàng)；業(yè)務(wù)差錯(cuò)；52營(yíng)業(yè)廳會(huì)議制度周行事歷例會(huì)制度

目的與作用在月工作計(jì)劃的基礎(chǔ)上，以周為基本經(jīng)營(yíng)運(yùn)作單元，是將目標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化管理的有效手段。通過(guò)周計(jì)劃的設(shè)定與推動(dòng)，對(duì)月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃進(jìn)行有效的分解和支持，明確每周各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)的人均目標(biāo)，對(duì)每日各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)進(jìn)度進(jìn)行控制與督促。采用重點(diǎn)對(duì)階段目標(biāo)達(dá)成、宏觀調(diào)控月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的模式進(jìn)行管理運(yùn)作。每日班會(huì)對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的激勵(lì)，同時(shí)通過(guò)員工的親自參與運(yùn)作，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和員工之間的溝通理解，培養(yǎng)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享習(xí)慣。這樣既是對(duì)員工價(jià)值的認(rèn)可，同時(shí)也會(huì)將好的工作方法快速?gòu)?fù)制。531、附表一：《值班經(jīng)理工作質(zhì)量測(cè)評(píng)表》2、附表二：《營(yíng)業(yè)廳工作日志》3、附表三：《營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)巡查表》4、附表四：《流動(dòng)咨詢員現(xiàn)場(chǎng)巡查表》5、附表五：《簡(jiǎn)單故障登記簿》6、附表六：《報(bào)修故障登記簿》7、附表七：《班前會(huì)記錄表》8、附表八：《班后會(huì)記錄表》9、附表九：《周行事歷例會(huì)記錄表》10、附表十：《業(yè)務(wù)培訓(xùn)與學(xué)習(xí)記錄表》11、附表十一：《客戶心語(yǔ)》營(yíng)業(yè)服務(wù)管理表格范本54謝謝！

THEEND55蘇州移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升北京商情聯(lián)合市場(chǎng)研究公司2007年3月56目錄一、北京商情工作內(nèi)容二、干將西路營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)三、附錄57目錄一、北京商情工作內(nèi)容58營(yíng)業(yè)廳駐地輔導(dǎo)具體內(nèi)容時(shí)間工作內(nèi)容3月12日上午商情工作人員以暗訪的形式了解營(yíng)業(yè)廳的基本情況。下午與營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)座談,了解營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境、目前的人員狀況、排班情況、各崗位職責(zé)、工作流程等,并查看營(yíng)業(yè)廳日常管理記錄。3月13日全天1、參加晨會(huì)并進(jìn)行指導(dǎo)；2、觀察營(yíng)業(yè)員的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)技巧，并和營(yíng)業(yè)廳主任討論；3、重點(diǎn)觀察流動(dòng)咨詢員的工作規(guī)范，和營(yíng)業(yè)廳主任討論；4、現(xiàn)場(chǎng)觀察值班經(jīng)理的工作方式和工作內(nèi)容，與值班經(jīng)理溝通，了解其工作狀況；5、重點(diǎn)指導(dǎo)流動(dòng)咨詢員如何了解客戶需求和進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理。3月14日上午1、參加晨會(huì)并進(jìn)行指導(dǎo)；2、了解值班經(jīng)理工作職責(zé)與實(shí)際工作內(nèi)容的差距，并進(jìn)行調(diào)整或修改建議；3、確定值班經(jīng)理的工作職責(zé)，并指導(dǎo)值班經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理；4、確定營(yíng)業(yè)廳主任的工作職責(zé)，協(xié)助營(yíng)業(yè)廳主任設(shè)定各崗位職責(zé)；下午與客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)溝通，匯報(bào)3天工作情況，做營(yíng)業(yè)廳駐地總結(jié)。59時(shí)間工作內(nèi)容3月15日上午1、根據(jù)前一天與客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)溝通的情況，對(duì)輔導(dǎo)工作做出相應(yīng)的調(diào)整；2、在營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)技巧中不規(guī)范的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；3、對(duì)流動(dòng)咨詢員工作狀況中不規(guī)范的地方進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；4、解答值班經(jīng)理和營(yíng)業(yè)廳主任在工作中疑難問(wèn)題；下午與客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)商討提升方案。3月16日上午討論修改針對(duì)營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)和營(yíng)業(yè)員的績(jī)效考核制度,落實(shí)服務(wù)提升計(jì)劃的具體內(nèi)容；下午向客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)駐地輔導(dǎo)情況營(yíng)業(yè)廳駐地輔導(dǎo)具體內(nèi)容60目錄二、干將西路營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的總體情況營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題及建議流動(dòng)咨詢工作需要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理不到位營(yíng)業(yè)員親和力差61營(yíng)業(yè)廳的總體情況—硬件情況廳內(nèi)面積寬敞，環(huán)境舒適；廳內(nèi)各類硬件設(shè)施齊全（新業(yè)務(wù)宣傳播放設(shè)備、時(shí)鐘、自助設(shè)備、飲水機(jī)、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)設(shè)施）、數(shù)量充足，狀態(tài)良好，方便客戶使用；休息區(qū)座椅充足，方便客戶休息；宣傳資料數(shù)量充足，印制精美，介紹業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單明了方便客戶了解該業(yè)務(wù)；營(yíng)業(yè)廳充分利用各種宣傳渠道，如海報(bào)、條幅、宣傳單頁(yè)等；新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)、咨詢專柜、三大品牌專柜、收銀臺(tái)等，分類明確；每個(gè)臺(tái)席都備有業(yè)務(wù)宣傳資料，方便客戶取閱。62營(yíng)業(yè)廳的總體情況—人員方面領(lǐng)導(dǎo)對(duì)營(yíng)業(yè)廳工作非常重視，對(duì)店長(zhǎng)的各項(xiàng)工作給予支持和關(guān)注；營(yíng)業(yè)廳配備的4名管理人員認(rèn)真、負(fù)責(zé)，有效地保持了營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)水平；營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)效率不錯(cuò)，在個(gè)別業(yè)務(wù)的處理技巧上還需加強(qiáng)；營(yíng)業(yè)員工作認(rèn)真，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)以及營(yíng)銷意識(shí)有待提高；營(yíng)業(yè)柜臺(tái)整體服務(wù)態(tài)度良好，服務(wù)規(guī)范在細(xì)節(jié)上略顯不足；流動(dòng)咨詢員能夠主動(dòng)招呼和主動(dòng)告別，但是在準(zhǔn)確了解客戶需求和業(yè)務(wù)預(yù)處理方面有待提高。63目錄二、干將西路營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的總體情況營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題及建議流動(dòng)咨詢工作需要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理不到位營(yíng)業(yè)員親和力差64流動(dòng)咨詢工作存在的問(wèn)題流動(dòng)咨詢員較多關(guān)注門口迎賓的工作；與客戶溝通缺乏技巧；沒(méi)有詳細(xì)的詢問(wèn)客戶的需求；對(duì)廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶沒(méi)有進(jìn)行業(yè)務(wù)預(yù)處理；沒(méi)有主動(dòng)幫助自助區(qū)域的客戶；和客戶缺乏目光交流；沒(méi)有做到微笑服務(wù)。65流動(dòng)咨詢員在營(yíng)業(yè)廳的作用服務(wù)親和力主要依靠流動(dòng)咨詢員來(lái)體現(xiàn)，主動(dòng)營(yíng)銷也主要依靠流動(dòng)咨詢員：一般來(lái)講，客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳之后，接觸到的第一個(gè)工作人員就是流動(dòng)咨詢員（流動(dòng)咨詢員要迎接客戶），在大廳里停留時(shí)接觸的還是流動(dòng)咨詢員（流動(dòng)咨詢員需要維持秩序，向客戶推薦新業(yè)務(wù)），辦理完業(yè)務(wù)離開營(yíng)業(yè)廳之前還是和流動(dòng)咨詢員打交道（流動(dòng)咨詢員要解答客戶咨詢、恭送客戶），客戶和柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員打交道的時(shí)間只是辦理業(yè)務(wù)的一個(gè)過(guò)程，而柜臺(tái)營(yíng)業(yè)員又面臨著不能出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)和盡快辦理完業(yè)務(wù)的巨大壓力，這樣服務(wù)親和力和主動(dòng)營(yíng)銷能力就主要靠流動(dòng)咨詢員來(lái)體現(xiàn)。66流動(dòng)咨詢工作提升建議明確流動(dòng)咨詢員的工作職責(zé)；挑選溝通能力強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)當(dāng)流動(dòng)咨詢員的工作；在績(jī)效考核中凸顯流動(dòng)咨詢工作的重要性；制定流動(dòng)咨詢員巡視路線，規(guī)定巡視頻率；為流動(dòng)咨詢員詳細(xì)講解工作技巧，對(duì)不同的區(qū)域客戶給予不同關(guān)注；在選號(hào)區(qū)增加資費(fèi)的詳細(xì)說(shuō)明輔助咨詢員的講解工作；在解答過(guò)程中，充分利用宣傳單頁(yè)，突出重點(diǎn)，同時(shí)和客戶進(jìn)行目光交流。67目錄二、干將西路營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的總體情況營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題及建議流動(dòng)咨詢工作需要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理不到位營(yíng)業(yè)員親和力差68現(xiàn)場(chǎng)管理工作中存在的問(wèn)題值班經(jīng)理自身角色定位不明確，在現(xiàn)場(chǎng)和流動(dòng)咨詢員做同樣的工作，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的經(jīng)驗(yàn)不足；值班經(jīng)理沒(méi)有得當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，不知道管什么？如何去管？；值班?jīng)理對(duì)各臺(tái)席營(yíng)業(yè)員和流動(dòng)咨詢員工作內(nèi)容和工作職責(zé)不是很明確。69現(xiàn)場(chǎng)管理是營(yíng)業(yè)廳的核心現(xiàn)場(chǎng)管理主要依靠店長(zhǎng)和值班經(jīng)理；本次駐地發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)員在儀容儀表、行為舉止、服務(wù)規(guī)范方面存在一些問(wèn)題，這些主要是現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)管力度不夠，建議營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)和值班經(jīng)理至少有一人在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理工作，并把是否在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理作為對(duì)營(yíng)業(yè)廳管理人員考核的一部分；現(xiàn)場(chǎng)管理人員在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)明確自己的崗位職責(zé)，工作的重點(diǎn)放在對(duì)營(yíng)業(yè)員的監(jiān)督和指導(dǎo)上，不斷地督促營(yíng)業(yè)員和流動(dòng)咨詢員按照服務(wù)規(guī)范來(lái)接待客戶。營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理人員85%的精力應(yīng)該放在營(yíng)業(yè)員身上，15%的精力放在客戶身上?，F(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)該對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)不到位的地方隨時(shí)提醒，好的表現(xiàn)及時(shí)肯定，并關(guān)注營(yíng)業(yè)廳的客流量情況，能夠根據(jù)客流量的大小調(diào)配資源。70加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理要求值班經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)巡視，發(fā)現(xiàn)營(yíng)業(yè)人員的問(wèn)題要及時(shí)指出；督導(dǎo)流動(dòng)咨詢員分流客戶、維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序，在流動(dòng)咨詢員非常忙時(shí)可進(jìn)行協(xié)助工作；關(guān)注流動(dòng)咨詢員接待客戶的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)給予點(diǎn)評(píng)和指導(dǎo)，不斷提高流動(dòng)咨詢員的服務(wù)技巧；檢查營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范（營(yíng)業(yè)人員的儀容儀表、精神面貌、微笑、目視客戶、主動(dòng)招呼客戶等），發(fā)現(xiàn)不規(guī)范、不到位處及時(shí)告知并進(jìn)行糾正；檢查營(yíng)業(yè)人員服務(wù)技巧包括營(yíng)業(yè)人員的辦理業(yè)務(wù)的速度、正確程度、解答客戶問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)度），發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)指導(dǎo)糾正；及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問(wèn)題做到預(yù)先和及時(shí)解決客戶的不満；注意現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件并主動(dòng)解決；以走動(dòng)式管理方式檢查物料的充足狀況和設(shè)備的運(yùn)行狀況；值班經(jīng)理每天要檢查每個(gè)營(yíng)業(yè)員接待客戶的一個(gè)完整的服務(wù)過(guò)程，給予指導(dǎo)，不斷提高營(yíng)業(yè)員的服務(wù)技巧；值班經(jīng)理對(duì)營(yíng)業(yè)員的要求，自己要身體力行，比如對(duì)經(jīng)過(guò)自己身邊的客戶要主動(dòng)打招呼，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，解答客戶的疑問(wèn)，主動(dòng)向客戶推薦業(yè)務(wù)等。71班前會(huì)和班會(huì)后班前會(huì)主要內(nèi)容：業(yè)務(wù)抽考；新業(yè)務(wù)傳達(dá)；前一天工作中的典型案例；服務(wù)中好的表現(xiàn)，以激勵(lì)為主；班后會(huì)主要內(nèi)容：發(fā)放業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)單頁(yè)（第二天班前會(huì)抽考）；總結(jié)當(dāng)天班次的工作，提出工作中存在的問(wèn)題及第二天應(yīng)該注意的事項(xiàng)；業(yè)務(wù)差錯(cuò)；72營(yíng)業(yè)廳服務(wù)管理工作建議1、大家輪流主持晨會(huì)，增加娛樂(lè)和身體活動(dòng)內(nèi)容；2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)由業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人來(lái)組織，也可大家輪流；3、7：55之前要求營(yíng)業(yè)廳各崗位人員做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備迎接進(jìn)廳的客戶；4、7:55時(shí)值班經(jīng)理開始檢查設(shè)備設(shè)施是否全部正常開啟、營(yíng)業(yè)員的儀容儀表是否合乎規(guī)范;5、店長(zhǎng)和值班經(jīng)理增加與全體營(yíng)業(yè)員溝通交流頻次。73目錄二、干將西路營(yíng)業(yè)廳輔導(dǎo)營(yíng)業(yè)廳的總體情況營(yíng)業(yè)廳的問(wèn)題及建議流動(dòng)咨詢工作需要加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理不到位營(yíng)業(yè)員親和力差74儀容儀表：前劉海有長(zhǎng)過(guò)眉毛的現(xiàn)象，鞋襪的顏色和款式不統(tǒng)一；行為舉止：比如站姿、坐姿、行姿不標(biāo)準(zhǔn)，小動(dòng)作較多；服務(wù)用語(yǔ)：營(yíng)業(yè)員使用禮貌用語(yǔ)不多，有時(shí)還會(huì)使用服務(wù)忌語(yǔ)；問(wèn)題統(tǒng)一鞋襪顏色、款式、標(biāo)準(zhǔn)，要求前劉海不要超過(guò)眉毛；值班經(jīng)理在值班時(shí)加強(qiáng)營(yíng)業(yè)人員行為規(guī)范的檢查；平時(shí)加強(qiáng)禮貌用語(yǔ)的練習(xí)，值班經(jīng)理在值班時(shí)加強(qiáng)督促和提醒。建議營(yíng)業(yè)員親和力較差75和客戶沒(méi)有目光交流；客戶走近營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員有不主動(dòng)和客戶打招呼的現(xiàn)象；營(yíng)業(yè)員不能和客戶告別；營(yíng)業(yè)員做不到微笑服務(wù)；和顧客溝通時(shí)，不能很好的使用肢體語(yǔ)言；問(wèn)題在客戶到達(dá)柜臺(tái)時(shí)、與客戶溝通時(shí)要和客戶有目光交流;營(yíng)業(yè)員看到客戶走近柜臺(tái)時(shí),要注視客戶,并主動(dòng)問(wèn)候客戶、詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù);當(dāng)確定客戶沒(méi)有其他需求、辦理完業(yè)務(wù)準(zhǔn)備離開時(shí),主動(dòng)與客戶告別;營(yíng)業(yè)員在與客戶溝通過(guò)程中要自然,使用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言,不要背誦業(yè)務(wù)條款,保持微笑,提高親和力。建議營(yíng)業(yè)員親和力較差76三、附錄流動(dòng)咨詢員崗位職責(zé)

3-5月營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升計(jì)劃77基本崗位職責(zé)

1、流動(dòng)咨詢員有明確的站位和巡視路線；2、客戶一進(jìn)大廳立即向客戶問(wèn)候，當(dāng)與客戶有目光交流時(shí)，走上前詢問(wèn)客戶辦理業(yè)務(wù)種類、指引客戶取排隊(duì)號(hào)；3、根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類，詢問(wèn)客戶是否帶齊相關(guān)資料，并幫助客戶查看證件是否有效，然后引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的區(qū)域，確定客戶沒(méi)有問(wèn)題時(shí)，立即回到原位準(zhǔn)備引導(dǎo)下一位客戶；4、流動(dòng)咨詢員在大廳里遇見任何一位客戶均需向客戶打招呼“您好，有什么需要幫助的嗎？”；5、對(duì)準(zhǔn)備離開營(yíng)業(yè)廳的客戶主動(dòng)告別：“再見，歡迎再次光臨”；6、根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類遞送相關(guān)宣傳資料；7、流動(dòng)咨詢員對(duì)一直呆在大廳里的客戶主動(dòng)招呼，詢問(wèn)有無(wú)需要幫助的地方，請(qǐng)客戶到休息區(qū)就坐；78基本崗位職責(zé)8、流動(dòng)咨詢員對(duì)離開柜臺(tái)但拿著賬單看的客戶，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助解釋賬單；9、流動(dòng)咨詢員對(duì)滯留在大廳里的客戶主動(dòng)發(fā)放宣傳單頁(yè)，并向客戶主動(dòng)推薦新業(yè)務(wù)；10、流動(dòng)咨詢員對(duì)坐在休息區(qū)的客戶，主動(dòng)為客戶倒水，并向客戶遞送一張宣傳單頁(yè)，主動(dòng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容；11、隨時(shí)觀察柜臺(tái)前的客戶，進(jìn)行安撫工作，并請(qǐng)客戶到休息區(qū)就坐等候；12、對(duì)自助查詢區(qū)的客戶要特別關(guān)注，主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否需要幫助，主動(dòng)為客戶解釋話費(fèi)賬單或提供其他幫助；13、對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域的硬件設(shè)施和宣傳資料(月中每3小時(shí)關(guān)注一次,月初和月末每2小時(shí)關(guān)注一次)；79基本崗位職責(zé)14、整理資料架上的宣傳資料，并及時(shí)補(bǔ)充；15、在選號(hào)區(qū)域，協(xié)助客戶選擇號(hào)碼和品牌資費(fèi)種類；16、對(duì)各區(qū)域的座椅及時(shí)進(jìn)行擺放歸位；17、對(duì)客戶看過(guò)后放置在座椅上面的雜志、宣傳資料及時(shí)整理歸位；18、關(guān)注查詢機(jī)內(nèi)打印紙情況，在每天早晨上班、中午、晚上下班各檢查一次，及時(shí)更換；19、隨時(shí)關(guān)注飲水機(jī)水桶、水杯情況，及時(shí)更換補(bǔ)充。

注意：流動(dòng)咨詢員的重點(diǎn)放在客戶身上，其次是營(yíng)業(yè)廳的硬件設(shè)施和衛(wèi)生環(huán)境；80三、附錄流動(dòng)咨詢員崗位職責(zé)

3-5月營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升計(jì)劃81干將西路營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升計(jì)劃提升項(xiàng)目時(shí)間安排具體內(nèi)容服務(wù)規(guī)范提示主動(dòng)服務(wù)3月15日---31日主動(dòng)招呼與客戶告別1、客戶進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，流動(dòng)咨詢員主動(dòng)問(wèn)好“您好，歡迎光臨”；2、客戶臨近柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員目光迎接客戶，并招呼客戶“您好，您辦理什么業(yè)務(wù)？”；3、在大廳內(nèi)流動(dòng)咨詢員應(yīng)當(dāng)與客戶有目光交流時(shí)主動(dòng)微笑并說(shuō)“您好”；4、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，營(yíng)業(yè)員當(dāng)與客戶有目光交流應(yīng)主動(dòng)對(duì)客戶點(diǎn)頭示意；5、辦理業(yè)務(wù)完畢，營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)用戶是否清楚滿意，是否需要辦理其他業(yè)務(wù)，說(shuō)：“您對(duì)我的解釋清楚嗎？”、“您還要需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”，然后主動(dòng)與客戶告別“再見，歡迎下次光臨”。4月1日—7日主動(dòng)詢問(wèn)1