服務(wù)人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)

4/5服務(wù)人員的應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、了解各地區(qū)及民族的飲食習(xí)慣：1.國(guó)內(nèi)賓客口味總的來(lái)說(shuō)是南甜、北咸、東辣、西酸。2.江南人喜清淡、甜咸爽口，講究營(yíng)養(yǎng)、質(zhì)高量?。?.北京：以面食為主，也喜歡吃米飯、雜糧。喜歡的面食品種有餃子、面條、包子、烙餅、餡餅，北京人還喜歡喝茶。4.河北：河北人口眾多，以漢族為主，其飲食習(xí)慣因地理位置、文化背景、自然條件等因素而各式各樣，飲食習(xí)俗以“雜”為顯著特點(diǎn)。5.上海：上海人喜吃水產(chǎn)品，口味清淡，講究食物的味道，并注重營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，尤其愛(ài)吃綠葉菜，喜吃西餐。小吃有燒賣(mài)、春卷、糕團(tuán)、湯圓、米糕等。早餐喜歡做湯或清蒸。6.福建：福建的烏龍茶極品“鐵觀音”。閩南以大米為主，沿海一帶多食水產(chǎn)，名貴佳肴有通心河鰻、菜鴨燉姜絲，鮑魚(yú)燉雞等。閩西客家人以大米為主食，愛(ài)吃蔬菜和豆制品，禽蛋魚(yú)蝦，喜歡喝湯，口味稍重，油大偏咸，講究鮮香本味，好吃蛇肉、狗肉；閩中北早、晚餐以大米為主，午餐比較講究，喜歡喝湯，在調(diào)味上喜歡用蝦油、紅糟和料酒。7.海南：海南人以大米為主食，喜食米粉。菜肴制作講究脆嫩和清淡。海南人喜吃雞和涮羊肉，有“無(wú)雞不成席”的說(shuō)法。海南人最喜歡喝咖啡。8.四川：四川人口味一般以鮮咸，麻、辣濃味的菜肴為適口。泡菜是餐桌上必不可少的，“夏天吃火鍋”也是四川人的一大特色。四川的名小吃有擔(dān)擔(dān)面、龍抄手、酸辣粉、賴(lài)湯圓、葉粑等，川北還有核桃饃。四川人普遍愛(ài)喝茶。9.陜西：陜西人口味特點(diǎn)愛(ài)吃咸、麻、辣味，尤其喜歡酸。泡菜炒酸辣雞丁、酸辣紅肉等都是陜南人喜愛(ài)的菜肴；陜北人愛(ài)吃菜，洋芋是陜北人生活離不開(kāi)的食品。陜西人在烹調(diào)技法上，喜歡用汆、釀、炒、燒、燴、煎、爆等方法。陜西面食品種多，具有地方特色的有：煎餅彩卷、羊肉泡饃、肉夾饃、酸湯掛面、石子饃、黃桂柿子餅等。10.甘肅：甘肅人以面食為主，雜糧為輔。甘肅人喜食酸辣，一般多采用辣椒、花椒、芥末、八角、蔥、姜、蒜等。咸菜、油潑辣子和醋是吃湯面的必備調(diào)味品。夏季喜吃涼食和涼拌蔬菜。冬季喜食牛羊肉和乳制品。常見(jiàn)的有牛羊肉泡饃、手抓羊肉、牛羊雜碎、烤肉串及涮羊肉等。11.東三省：東北人一般喜歡吃肉食、魚(yú)、蝦、野味，嗜肥濃腥膻（shan），重油偏咸。東北人主食多吃雜糧，豬肉燉粉條是東北農(nóng)村地區(qū)的大眾食品。城鎮(zhèn)飲食業(yè)以京菜、魯菜、火鍋為主。12.江西人喜食各種水產(chǎn)品：雞、鴨、狗肉和豆制品，“無(wú)魚(yú)不成席”是江西人對(duì)水產(chǎn)品的偏愛(ài)；西北人愛(ài)吃帶有酸口、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和牛羊肉品種的菜肴。13.北方人以面食為主，喜食肉食、魚(yú)蝦、野味，嗜好重油偏咸；14.山西人重主食輕副食，主食花樣多，有“一面百樣吃”和“七十二樣家常便飯”的說(shuō)法；口味喜歡咸中帶酸，醋是必備的調(diào)料。山西人的飲酒之風(fēng)歷來(lái)很盛。15.江蘇：蘇南人口味清淡、甜咸、爽口、忌食辛辣之物，講究營(yíng)養(yǎng)，普遍喜食新鮮、細(xì)嫩食物；蘇北日常以大米、面食、雜糧為主。早餐喜食油茶，菜肴隨季節(jié)而變，喜吃水產(chǎn)、魚(yú)類(lèi)和新鮮蔬菜。小吃有黃橋燒餅，千層油糕、翡翠燒賣(mài)，藕粉圓子等。揚(yáng)州等地還有“吃下午”的習(xí)慣。徐州地區(qū)喜吃饅頭、餃子、大蔥蘸醬、煎餅等.蘇州昆山陽(yáng)澄湖的大閘蟹非常有名。16.浙江人口味以滑嫩爽口、糯而不膩、清淡純鮮為主，酸辣次之。17.湖南人普遍嗜辣，喜食苦、酸，咸適中，對(duì)川菜、魯菜也多能接受。18.廣東人喜食雜食，口味喜清鮮，調(diào)味以甜為主，酸辣次之。菜肴的制作有蒸、炸、烤、煎等三十多種烹調(diào)方法。重色彩、講味道。廣東人還喜歡吃時(shí)令菜?！耙蝗杖停炔韬箫垺笔菑V東食俗的一大特色，不僅吃豬、牛、羊、雞、鴨、魚(yú)、蝦、蟹，還吃狗、蛇、龜、蛙、蟲(chóng)等，“食在廣州”是對(duì)廣東飲食文化的贊譽(yù)。19.港、澳、臺(tái)口味喜清淡，偏愛(ài)甜品，喜歡家鄉(xiāng)風(fēng)味菜肴，愛(ài)吃豬、牛、羊、雞、鴨肉，蛋類(lèi)及魚(yú)、蝦等海鮮品。二、了解各地區(qū)及民族的習(xí)俗禁忌：1.漢族人熱情好客，講禮貌，尊老愛(ài)幼，樂(lè)于助人；忌諱用餐時(shí)把筷子插在碗中間，用手中的筷子敲打飯碗和其他東西或?qū)埻肟墼谧雷由希瑵O民尤其忌諱將魚(yú)在盤(pán)子里翻身。2.蒙古人用白食待客是最高禮遇，而烤全羊則是宴請(qǐng)賓客的最佳食品，喜歡白色，厭惡黑色。手抓肉也是蒙古人喜愛(ài)的食品。3.藏族人忌食奇蹄五爪禽獸類(lèi)動(dòng)物，如馬、驢、騾、雞、鴨、鵝等，不食海味及魚(yú)類(lèi)。食用的是偶蹄動(dòng)物的肉，如牧養(yǎng)的牛羊和野生的鹿。很多人信奉喇嘛教，在藏區(qū)凡行人路過(guò)寺廟、金塔、嘛呢堆和龍樹(shù)時(shí)都必須下馬從左邊繞行。糌（zan）粑（青稞或豌豆類(lèi)）、酥油茶、青稞酒是藏族人愛(ài)吃的食物。4.回族人一般不嗜煙、酒，喜歡喝茶，不吃馬、驢、騾、狗肉，忌食豬肉。喜食牛羊雞鴨肉、帶鱗的魚(yú)類(lèi)，愛(ài)吃蔬菜，5.朝鮮族比較講究衛(wèi)生，講禮貌，特別是尊老美德更是受到各民族的稱(chēng)贊。主食以米飯為主，其次是冷面和米糕，口味以咸、辣為主，咸菜品種豐富。每餐必喝湯，常用吊湯的原料有牛肉、雞肉、狗肉、兔肉等。朝鮮族不喜歡吃羊肉、河魚(yú)，菜肴多清淡，軟爛、爽脆。6.傣族人以大米為主食，最喜歡吃糯米，口味喜歡酸、辛辣和香味（香茅草，番茄、酸筍）。愛(ài)理現(xiàn)象，我們只能以“先消氣，后講理”的方法處理，要讓客人消氣，服務(wù)員必須做出讓步，最好不去與客人講理。（4）事實(shí)上客人并非永遠(yuǎn)是對(duì)的，但在這種情況下服務(wù)員即使得理也應(yīng)將“對(duì)”讓給客人，這就是“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”實(shí)質(zhì)。2.客人自帶食品要求給予加工應(yīng)如何處理？客人自帶食品到餐廳加工，我們不能拒客人于門(mén)外，為了滿足客人的需求，把情況匯報(bào)上級(jí)請(qǐng)他們到廚房去問(wèn)下師傅是否可以加工此菜，但要向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適量收取工本費(fèi)。3.客人自帶酒水來(lái)用膳應(yīng)如何處理？客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的酒水為客人擺好相應(yīng)的酒杯并且為客人提供相應(yīng)的服務(wù)，向客人說(shuō)清楚會(huì)按酒店規(guī)定加收開(kāi)瓶服務(wù)費(fèi)。4.客人點(diǎn)菜后因有急事不要菜品時(shí)應(yīng)如何處理？客人點(diǎn)菜后又因急事不要時(shí)，服務(wù)員要立即檢查該菜單是否已送到廚房，如果菜單已送到廚房應(yīng)仔細(xì)詢(xún)問(wèn)菜品的制作情況，沒(méi)有做的菜品馬上取消，如已做好應(yīng)征求客人同意是否將菜品保留待辦事完畢再吃，還是把菜品用食品盒盛好讓客人帶走，并向客人道歉。5.服務(wù)人員在工作中的最佳情緒狀態(tài)應(yīng)是如何？服務(wù)人員在工作中的最佳情緒狀態(tài)應(yīng)是以愉快為基調(diào)，根據(jù)不同情況在歡樂(lè)和安靜、沉著之間上下浮動(dòng)，服務(wù)員在工作中的情緒狀態(tài)應(yīng)保持在“橙色”到“綠色”之間。接待客人時(shí)的情緒應(yīng)以“黃色”為基調(diào)，給人一種精神飽滿、工作熟練、態(tài)度安詳?shù)挠∠?；（“黃色”代表精神飽滿、工作熟練、態(tài)度安詳；“橙色”代表快樂(lè)；“綠色”代表安靜、沉著）6.上菜時(shí)臺(tái)面上的位置不夠放應(yīng)如何處